UNIDAD 4 ITIL

Gestin de Niveles de Servicio

Visin General

El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa al servicio del cliente.

La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:Conozca las necesidades de sus clientes.Defina correctamente los servicios ofrecidos.Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.Introduccin y Objetivos

La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

Ciclo de la Gestin de los Niveles de Servicio

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI.

La Gestin de los Niveles de Servicio debe:##Documentar todos los servicios TI ofrecidos.##Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.##Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa.##Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.##Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.##Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.##Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.##Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Niveles de Servicio son:##Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.##Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.##Se establecen objetivos claros y metrizables.##Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.##Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.##La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles de la cadena" para su mejora.##La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.##El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.##Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccin de clientes y usuarios.

Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:##No existe una buena comunicacin con clientes y usuarios por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.##Los acuerdos de nivel de servicio estn basados ms en deseos y expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.##No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.##Los SLAs son excesivamente prolijos y tcnicos incumpliendo as sus objetivos primordiales.##No se dedican los recursos suficientes pues la direccin los considera como un gasto aadido y no como parte integral del servicio ofrecido.##Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen las caractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados.##No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs dificultando as la mejora de la calidad del servicio.##No existe en la organizacin un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.

Catlogo de Servicios

El Catlogo de Servicios no es slo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicacin con el cliente sino que tambin puede ser una gran ayuda tanto a la organizacin interna como a la proyeccin exterior de la organizacin TI.

El Catlogo de Servicios debe:Describir los servicios ofrecidos de manera no tcnica y comprensible para clientes y personal no especializado.Utilizarse como gua para orientar y dirigir a los clientes.Incluir, en lneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.Encontrarse a disposicin del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

El SLR debe incluir informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificacin

Las Hojas de Especificacin son, primordialmente, documentos tcnicos de mbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.

Las Hojas de Especificacin deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboracin de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la informacin necesaria para posibilitar una gestin eficiente de los niveles de calidad del servicio:Objetivos de cada servicio.Estimacin de recursos.Indicadores clave de rendimiento.Procedimientos de monitorizacin de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la informacin necesaria para que la organizacin TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.

Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA)

El OLA es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa.

El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.Proceso

Las principales actividades de la Gestin de Niveles de Servicio se resumen en:Planificacin:Asignacin de recursos.Elaboracin de un catlogo de servicios.Desarrollo de SLAs tipo.Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio.Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente.Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).Implementacin de los Acuerdos de Nivel del Servicio:Negociacin.Acuerdos de Nivel de Operacin.Contratos de Soporte.Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio:Elaboracin de informes de rendimiento.Control de los proveedores externos.Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Gestin Financiera de los Servicios TI

Visin General

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.

Esto conlleva serias desventajas:Se desperdician recursos tecnolgicos.No se presupuestan correctamente los gastos asociados.Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.

Gestin Financiera de los Servicios TI

Conceptos Bsicos

Categoras de coste

La clasificacin de costes por servicio o producto puede realizarse en virtud de uno a ms criterios:

Costes atribuibles, directa o indirectamente a la prestacin del servicio o elaboracin del producto:Costes Directos: son los costes relacionados especfica y exclusivamente con un producto o servicio, como por ejemplo, los servidores web asociados a los servicios de Internet.Costes indirectos: aquellos que nos son especficos y exclusivos de un servicio, como por ejemplo, la "conectividad" de la organizacin TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicaciones. Estos costes son ms difciles de determinar y por lo general son prorrateados entre los diferentes servicios y productos.

Costes que dependen o no del "cunto":Costes fijos: son independientes del volumen de produccin y estn normalmente relacionados con gastos en inmovilizado material.Costes variables: incluyen aquellos costes que dependen del volumen de produccin y engloban, por ejemplo, los gastos de personal que presta los servicios, los fungibles, etc.

Costes que dependen del horizonte temporal:Costes de capital: que proviene de la amortizacin del inmovilizado material o inversiones a largo plazo.Costes de Operacin: son los costes asociados al funcionamiento diario de la organizacin TI.

Tipos de coste

Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica de precios clara y consistente.Proceso

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen se resumen en:Presupuestos:Anlisis de la situacin financiera.Fijacin de polticas financieras.Elaboracin de presupuestos.Contabilidad:Identificacin de los costes.Definicin de elementos de coste.Monitorizacin de los costes.Fijacin de precios:Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Gestin de la Capacidad

Visin General

La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio.

Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Configuraciones

Gestin de Cambios

Gestin de Versiones

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin Financiera

Gestin de la Capacidad

Visin General

Introduccin y Objetivos

Proceso

Planificacin

Recursos

Supervisin

Gestin de la Demanda

Control del Proceso

Caso Prctico

Gestin de la Continuidad del Servicio

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de la Seguridad

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Gestin de la Capacidad

Introduccin y Objetivos

El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Para ello la Gestin de la Capacidad debe:Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos.Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria.Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente.Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles.Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente.Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

La Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas que no estn adecuadas a las necesidades reales del negocio o estn sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas existentes.

Ambos escenarios son habituales y a menudo se pueden encontrar conviviendo en una misma organizacin: directivos, clientes e informticos deslumbrados por tecnologas que realmente no necesitan y adquieren pero que obvian aplicaciones, equipos y servicios que realmente aumentaran la productividad en sus respectivos entornos de trabajo.

Una de las principales tareas de la Gestin de la Capacidad es la de matizar la percepcin de que la "capacidad es barata". Aunque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la reduccin de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informticas, la administracin y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara.

Los principales beneficios derivados de una correcta Gestin de la Capacidad son:Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos.Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando as que se pueda resentir la calidad del servicio.Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora".Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidades reales de negocio.Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados a equipos y aplicaciones obsoletos o innecesarios.Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura informtica.

En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de los servicios TI con la consiguiente reduccin de costes e incremento en el rendimiento.

La implementacin de una adecuada poltica de Gestin de la Capacidad tambin se encuentra con algunas serias dificultades:Informacin insuficiente para una planificacin realista de la capacidad.Expectativas injustificadas sobre el ahorro de costes y mejoras del rendimiento.Insuficiencia de recursos para la correcta monitorizacin del rendimiento.Infraestructuras informticas distribuidas y excesivamente complejas en las que es difcil un correcto acceso a los datos.No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente los procesos asociados.La rpida evolucin de las tecnologas puede obligar a una revisin permanente de los planes y escenarios contemplados.Un correcto dimensionamiento de la propia Gestin de la Capacidad: un excesivo celo puede provocar costosos anlisis de capacidad que podran haber sido innecesarios con la compra de nuevo hardware o software.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de la Capacidad.

La documentacin elaborada debe incluir informacin sobre:El uso de recursos.Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada.Anlisis de tendencias en el uso de la capacidad.Mtricas establecidas para el anlisis de la capacidad y monitorizacin del rendimiento.Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI.

El xito de la Gestin de la Capacidad depende algunos indicadores clave entre los que se encuentran:Correcta previsin de las necesidades de capacidad.Reduccin de los costes asociados a la capacidad.Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad.Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes.Cumplimiento de los SLAs.