référentiel d’évaluation de la qualité des services 115 · ... 2007 1 référentiel...

«««« 115115115115++++ » » » » ---- le référentiel d’évaluation de la qualité des services 115 – Fnars Midi-Pyrénées - 2007 1

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Le numéro d’urgence « 115 » a été mis en place par la circulaire du 30 mai 1997 du Ministère du Travail et des Affaires Sociales et du Secrétariat

d’Etat à l’action humanitaire d’urgence, prenant la suite du Numéro Vert national d’accueil des sans-abri (0800 306 306) créé en 1994. Il devient

alors un numéro d’urgence de service public, au même titre que le 15, le 17 ou le 18, avec les caractéristiques suivantes :

- appel gratuit pour l’appelant et pour le centre qui répond,

- affichage public du 115, en particulier dans les cabines téléphoniques,

- accessibilité toute l’année, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

La circulaire précise également que le 115 constitue l’un des éléments de coordination de l’aide aux sans-abri, et qu’il doit fonctionner sur le

mode de découpage départemental déjà en vigueur pour le numéro national vert. Un cahier des charges, annexé à la circulaire, précise que le 115

constitue « le premier maillon dans la chaîne qui va de l’accueil d’urgence à l’insertion sociale » et que le recours au 115, « sans être un entretien

social (…), doit être l’occasion d’un premier contact, attentif et humain ». Il définit par ailleurs le service minimum auquel chaque appelant doit

avoir accès, d’où qu’il appelle en France : information et orientation par téléphone des personnes et familles sans domicile fixe, jeunes en errance,

etc., sur l’hébergement d’urgence et les accueils de jour dans le département, l’accès aux soins et à l’hygiène, l’aide alimentaire, les services

sociaux et les téléphonies sociales, etc.

De nombreux textes viendront par la suite préciser et affiner le rôle et les missions du 115. Mais c’est le référentiel national des prestations du référentiel national des prestations du référentiel national des prestations du référentiel national des prestations du

dispositif Accueil, Hébergemendispositif Accueil, Hébergemendispositif Accueil, Hébergemendispositif Accueil, Hébergement, Insertiont, Insertiont, Insertiont, Insertion (AHI) (AHI) (AHI) (AHI), , , , publié en mars 2005, qui vient entériner le fonctionnement du 115 comme une prestation de

premier accueil : « Le 115, ligne téléphonique d’accueil et d’aide aux personnes sans-abri et en grande difficulté, est un outil de la plate-forme de

premier accueil, diagnostic et orientation. Son territoire pertinent est le département, que ce soit avec un service unique de réponses

téléphoniques aux situations d’urgence ou avec un système mutualisé et coordonné de plusieurs services téléphoniques. Comme les autres

numéros d’urgence (15, 17, 18), le 115 fonctionne 365 jours par an, 24 heures sur 24. Il apporte une réponse de proximité à tout appelant. Il est

l’occasion pour certains d’un premier contact attentif et humain ».

Le 115 assure ainsi une mission :

- d’accueil, d’écoute et d’information ;

- d’évaluation et d’orientation, notamment vers l’hébergement ;

- de contribution à l’observation sociale, en termes de connaissance et d’alerte.


Les 115 soumis à l’évaluation interne :

Les services du 115, en tant qu’établissements et services pour les personnes en difficultés sociales, sont concernés par les dispositifs d’évaluation

prévus par la loi du 2 janvier 2002 et ses décrets d’application, soit obligatoirement, soit indirectement, selon qu’ils aient ou non l’habilitation

d’établissement et service social ou médico-social.

L'évaluation interne tout d'abord

"Les établissements et les services sociaux et médico-sociaux doivent régulièrement procéder à l'évaluation de leurs activités et de la qualité des

prestations qu'ils délivrent au regard notamment de procédures, de références et de recommandations de bonnes pratiques professionnelles

validées ou, en cas de carence, selon les catégories d'établissements ou de services, par un Conseil national de l'évaluation sociale. Les résultats de

l'évaluation seront communiqués tous les cinq ans à l'autorité ayant délivré l'autorisation".

L'évaluation externe ensuite

La première aura lieu au cours des sept années qui suivront la délivrance de l'autorisation ou son renouvellement et la seconde deux ans avant la

date de celui-ci. La liste des organismes extérieurs habilités à faire cette évaluation est fixée par arrêté du Ministre chargé de l'action sociale, après

avis du Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale.

"Un organisme extérieur ne peut procéder à des évaluations que pour les catégories d'établissements et de services pour lesquels les procédures,

références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles ont été validées ou élaborées par le Conseil national de l'évaluation sociale

et médico-sociale".

Afin de poursuivre la démarche amorcée par la Fnars, et notamment la Fnars Aquitaine avec la construction d’un outil d’évaluation pour les

CHRS (« CHRS+ »), la Fnars Midi-Pyrénées, grâce au soutien de la DRASS de Midi-Pyrénées dans le cadre du programme Actions Innovantes

DGAS / Fnars, s’est engagée à son tour dans cette démarche de construction d’outils adaptés pour mener la démarche d’évaluation interne. Ainsi,

un groupe de travail, constitué de gestionnaires et écoutants 115 de la région Midi-Pyrénées, ainsi que des départements de l’Aude, des Pyrénées-

Orientales qui ont bien voulu s’associer à la démarche, ont travaillé à l’élaboration d’un référentiel d’évaluation des services 115,référentiel d’évaluation des services 115,référentiel d’évaluation des services 115,référentiel d’évaluation des services 115, de mars à

novembre 2006. Durant toute la démarche, nous avons également reçu l’aide précieuse de nos collègues gestionnaires et écoutants du 115 de la

Dordogne, qui avaient auparavant participé à la construction du référentiel CHRS+ en Aquitaine et qui ont pu nous apporter leur savoir-faire en

matière de construction de référentiel.


Nous tenons très sincèrement à remercier chacun des acteurs de ce groupe de travail, pour la disponibilité dont ils ont fait preuve, le temps consacré à ce travail et la qualité de nos échanges. Le groupe de travail était composé de :

BARELLA Nicole Agent du 115 - Association Roger Tort 115 de Tarn et Garonne (82)

BIBI-TRIKI Yannick Educatrice spécialisée - Association Aide et Accueil en Albigeois 115 du Tarn (81)

BOTET Bernard Directeur - Association Aude Urgence Accueil 115 de l’Aude (11)

BRETAUDEAU Manuella Coordinatrice 115 - Association Soutien Dordogne 115 de la Dordogne (24)

COSTE Pierre Coordinateur service 115 - Association ACAL 115 des Pyrénées-Orientales (66)

COURTABESSIE Emilie Animatrice de réseau Fnars Midi-Pyrénées

DELAFONTAINE Anne Marie Coordinatrice 115 - Association Soutien Dordogne 115 de la Dordogne (24)

DEVAUX Marc Directeur - Association Foyer Sainte-Thérèse 115 de l’Aveyron (12)

FLYE Hubert Chef du service Veille Sociale - CCAS de Toulouse 115 de la Haute-Garonne (31)

GARCIA Bruno Délégué Régional Fnars Midi-Pyrénées

GRATIAS Valérie Assistante sociale – Service Veille Sociale - CCAS de Toulouse 115 de la Haute-Garonne (31)

GRONDARD Patrice Directeur - Association Le Point du Jour 115 du Gers (32)

JARGUEL Sandrine Coordinatrice 115/Veille Sociale - Association Albert Peyriguère 115 des Hautes-Pyrénées (65)

MAZENQ Sandrine Coordinatrice 115 - Association Foyer Sainte-Thérèse 115 de l’Aveyron (12)

NOBILEAU Joël Chef de service - Association Hérisson Bellor 115 de l’Ariège (09)

RAUTUREAU Isabelle Chef de service - Association Accueil de Nuit Cadurcien 115 du Lot (46)

REYNAL Jean-Louis Directeur - Association Soutien Dordogne 115 de la Dordogne (24)

SALAZAR Franck Educateur spécialisé - Association Le Point du Jour 115 du Gers (32) Contact :

Fnars Midi-Pyrénées

16, chemin de Fages – 31 400 Toulouse

Tel : 05 34 31 40 29 Fax : 05 61 25 83 17

Mail : [email protected]


A la suite de ce travail théorique avec les membres du groupe, ayant donc abouti fin 2006 à la rédaction d’une première version du référentiel

d’évaluation de la qualité des services 115, la Fnars Midi-Pyrénées a souhaité soumettre ce document à la consultation d’autres acteurs, et à

l’expérimentation sur le terrain auprès de certaines équipes 115.

1) 1) 1) 1) –––– Phase de consultation Phase de consultation Phase de consultation Phase de consultation ::::

En janvier 2007, la première version du référentiel a été mise à disposition de tous ceux qui souhaitaient l’étudier, et en particulier les groupes

d’appui de la Fnars nationale (« groupe d’appui 115 », « groupe d’appui évaluation », « groupe d’appui usagers »), ainsi que d’autres groupes

régionaux de gestionnaires 115 animés par des associations régionales Fnars, ou plus directement d’associations gestionnaires de services 115. De

la même manière, le document a été présenté à l’ensemble des DDASS de la région Midi-Pyrénées lors d’une réunion des pôles sociaux à la

DRASS de Midi-Pyrénées, en avril 2007.

En juin 2007, les nombreux retours ont été compilés à la Fnars Midi-Pyrénées, et pour beaucoup réutilisés dans l’écriture de la version finale du

référentiel. Ces regards critiques, apportés par des gestionnaires, des usagers du 115, mais aussi des personnes s’intéressant aux questions

d’évaluation, qui n’avaient pas participé à l’élaboration de la première version, nous ont permis de bénéficier de points de vue extérieurs et

d’améliorer la qualité et le contenu de notre référentiel.

2) 2) 2) 2) –––– Phase d’expérimentation Phase d’expérimentation Phase d’expérimentation Phase d’expérimentation ::::

En parallèle à la démarche de consultation, la Fnars Midi-Pyrénées a mené une expérimentation du référentiel auprès de 4 gestionnaires de la

région, tous volontaires, et choisis pour être représentatifs de différents types de gestionnaires (taille, nombre d’appels reçus, urbain / rural, etc.).

Cette expérimentation s’est déroulée de janvier à juin 2007, dans les départements de l’Ariège (09), de l’Aveyron (12), du Gers (32) et de la Haute-

Garonne (31). 5 demi-journées ont été réalisées dans chacun des 4 départements, animées par la Fnars, en présence des équipes (écoutants,

coordinateurs, etc.), avec pour double objectif de placer les professionnels dans une posture d’évaluation interne, et d’améliorer le contenu du

référentiel.

Nous tenons ici à vivement remercier Nous tenons ici à vivement remercier Nous tenons ici à vivement remercier Nous tenons ici à vivement remercier les équipes de ces 4 services 115, pour le temps consacré à ce travail, la qualité les équipes de ces 4 services 115, pour le temps consacré à ce travail, la qualité les équipes de ces 4 services 115, pour le temps consacré à ce travail, la qualité les équipes de ces 4 services 115, pour le temps consacré à ce travail, la qualité de nos échangesde nos échangesde nos échangesde nos échanges et la et la et la et la

pertinence des critiques apportées à l’outil, qui nous ont permis d’améliorer considérabpertinence des critiques apportées à l’outil, qui nous ont permis d’améliorer considérabpertinence des critiques apportées à l’outil, qui nous ont permis d’améliorer considérabpertinence des critiques apportées à l’outil, qui nous ont permis d’améliorer considérablement son contenu.lement son contenu.lement son contenu.lement son contenu.


En septembre 2007, le référentiel d’évaluation de la qualité des services 115 est désormais finalisé, tenant compte des remarques et compléments

issus de la phase de consultation et de la phase d’expérimentation de l’outil.

Au terme de ce travail, nous souhaitons insister sur trois remarques :

- cet outil a été conçu par des professionnels du 115, à destination d’autres professionnels du 115 qui voudront l’utiliser ;

- il se veut pertinent, donc ambitieux. Dès lors il n’y a pas à s’étonner que la qualité attendue ne recoupe pas systématiquement les pratiques

professionnelles observées, c’est dans cette différence que se situent précisément les marges de progression d’un service ;

- malgré quelques redondances dont certaines ont été volontairement maintenues – la répétition est parfois un gage de qualité – notre

sentiment est celui de l’incomplétude. Ce document ne demande qu’à être amendé, enrichi, bonifié – en un mot réapproprié – par celles et

ceux qui le souhaiteront.

L’architecture du document est reprise dudududu référentiel référentiel référentiel référentiel «««« CHRSCHRSCHRSCHRS++++ »»»», élaboré par la Fnars Aquitaine, élaboré par la Fnars Aquitaine, élaboré par la Fnars Aquitaine, élaboré par la Fnars Aquitaine, dans un souci d’harmonisation des outils élaborés

par la Fnars. Nous tenons à vivement remercier nos collègues de cette région, qui ont su défricher le sentier ardu de la conception d’un

référentiel et nous faire bénéficier de leur expérience.

Utilisation du référentielUtilisation du référentielUtilisation du référentielUtilisation du référentiel ::::

L’usage du référentiel consiste à apprécier la satisfaction de la qualité des prestations, au regard des recommandations de bonnes pratiques

professionnelles.

Chaque référentiel comprend plusieurs références qui sont autant d’attentes ou d’exigences faites aux 115 dans le contenu et les modalités des

prises en charge, offertes et rendues aux usagers. A l’origine de la formulation de chaque référence, le groupe de travail s’est posé la

question suivante : qu’est-ce que cette attente ou exigence apporte à l’usager en terme de qualité ?

Ces principes de primauté et de centralité de l’usager sont fondamentaux dans la démarche d’évaluation de qualité. Pour autant, ils ne sont pas

toujours naturels. Ils demandent aux évaluateurs d’accepter de se départir provisoirement de la question des moyens et des dispositifs, pour

apprécier le niveau de satisfaction des besoins des usagers le plus objectivement possible.


Des critères permettent d’évaluer la satisfaction de chaque référence. Ainsi, chaque critère, puis l’ensemble de la référence, est évalué. Cette

appréciation prend la forme d’une cotation sur une échelle à 4 niveaux :

• 1 indique que l’établissement satisfait à la référence,

• 2 indique que l’établissement satisfait en grande partie à la référence,

• 3 indique que l’établissement satisfait partiellement à la référence,

• 4 indique que l’établissement ne satisfait pas à la référence.

La mention NA, signifiant non applicable, est utilisée dans le cas de références qui ne peuvent pas s’appliquer à un établissement.

Pour être la plus objective et sincère possible, cette appréciation collective doit se fonder sur des données vérifiables : informations, documents,

indices, indicateurs, etc. Ainsi toute démarche d’auto-évaluation nécessite la préparation des professionnels formant les groupes d’évaluation. La

composition de ces groupes doit être multiprofessionnelle, afin d’impliquer toutes les catégories de personnel, de qualifications, de fonctions et de

niveaux hiérarchiques. L’évaluation terminée, pour chaque référentiel, il est recommandé de faire une synthèse des points forts et des points

faibles. Sur la base de cette synthèse, des actions d’amélioration de la qualité pourront être proposées, retenues, réalisées et à leur tour, évaluées.

Par la succession de ces étapes, progressivement le service 115 entrera dans un cycle d’amélioration continue de la qualité.

Liste des référentiels :

Référentiel 1 : Droits et Libertés des usagers

Référentiel 2 : Les moyens du 115

Référentiel 3 : Ecoute et évaluation de la demande

Référentiel 4 : Information et orientation

Référentiel 5 : Gestion et mobilisation de l’offre

Référentiel 6 : Evaluation et Observation sociale

Référentiel 7 : Réseau partenarial et politiques publiques

Référentiel 8 : Gestion des ressources humaines

Ce référentiel est à la disposition de toutes celles et tous ceux qui trouveront un intérêt à son usage, de quelque façon que ce soit.Ce référentiel est à la disposition de toutes celles et tous ceux qui trouveront un intérêt à son usage, de quelque façon que ce soit.Ce référentiel est à la disposition de toutes celles et tous ceux qui trouveront un intérêt à son usage, de quelque façon que ce soit.Ce référentiel est à la disposition de toutes celles et tous ceux qui trouveront un intérêt à son usage, de quelque façon que ce soit. Il se définit

comme un outil d’aide à l’évaluation interne des services 115, première étape d’une démarche d’amélioration continue de la qualité. Une telle

démarche nous invite à être toujours plus exigeant dans la satisfaction des besoins pluriels des personnes et des familles que nous accueillons,

toujours plus ambitieux dans la promotion de leur dignité et de leur autonomie, toujours plus créatifs dans la dialectique des fins et des moyens.


DROITS ET LIBERTES DES USAGERSDROITS ET LIBERTES DES USAGERSDROITS ET LIBERTES DES USAGERSDROITS ET LIBERTES DES USAGERS

Référence 1-1 Le service du 115 est un accueil téléphonique d’urgence sociale gratuit et continu, connu du grand public

Page 9

Référence 1-2 L’accueil téléphonique du 115 est inconditionnel et peut être anonyme Page 10

Référence 1-3 Les accueillants du 115 connaissent et respectent les règles de confidentialité Page 11

Référence 1-4 Les accueillants du 115 recueillent l’accord des usagers et respectent leur volonté Page 13

REFERENTIEL 1


Référence Le service du 115 est un accueil téléphonique d’urgence gratuit et continu, connu du grand public

1-1 Réalisé En cours de réalisation Cotation A réaliser

Critère 1-1-1

Le 115 fonctionne 24h/24 et 7j/7 avec la présence d’un accueillant

1

2

3

4

NA

Critère 1-1-2

L’accueil téléphonique du 115 est gratuit

1

2

3

4

NA

Critère 1-1-3

Le service du 115 diffuse une information large auprès du grand public sur les services qu’il propose, qui précise la gratuité du 115 et l’accès possible sans carte téléphonique ou sans crédit sur le portable

1

2 3

4 NA

Critère 1-1-4

L’accueillant 115 informe l’usager qui recourt pour la première fois au service du 115 des services qu’il peut lui proposer et de ses limites

1

2 3

4 NA

Critère 1-1-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT

EVALUATION DE LA REFERENCE

POINTS FORTS : POINTS A AMELIORER :

ECHELLE D’APPRECIATION :

A B C D NA


Référence L’accueil téléphonique du 115 est inconditionnel et anonyme


Critère 1-2-1

Les accueillants du 115 respectent l’anonymat des usagers qui le souhaitent

1

2

3

4

NA

Critère 1-2-2

Si la personne souhaite rester anonyme, les accueillants du 115 lui proposent un autre moyen de s’identifier auprès des partenaires

1

2

3

4

NA

Critère 1-2-3

Dans le cas où les partenaires n’acceptent pas de recevoir une personne n’ayant pas dévoilé sa véritable identité, l’accueillant 115 stipule à la personne qu’elle risque de se voir refuser l’hébergement si elle n’a pas donné son vrai nom

1

2 3

4 NA

Critère 1-2-4

Les accueillants du 115 répondent par ordre d’appels

1 2

3

4 NA

Critère 1-2-5

Dans le cas de plusieurs appels simultanés, le service du 115a effectué un protocole des demandes à honorer en priorité

1 2

3 4

NA

Critère 1-2-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT



A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 connaissent et respectent les règles de confidentialité


Critère 1-3-1

Les accueillants du 115 connaissent les règles de confidentialité

1

2

3

4

NA

Critère 1-3-2

Les accueillants du 115 respectent les règles de confidentialité et pratiquent le secret partagé, au sein de l’équipe, des informations nominatives concernant la vie privée des usagers, uniquement dans leur intérêt

1

2

3

4

NA

Critère 1-3-3

L’outil de gestion informatique des données nominatives relatives aux usagers est autorisé par la CNIL, qui spécifie que le 115 est propriétaire exclusif des informations détenues par cette base de données

1

2 3

4 NA

Critère 1-3-4

Le gestionnaire du 115 respecte la procédure de diffusion de ces informations élaborée par la CNIL

1

2 3

4 NA

Critère 1-3-5

L’usager est informé qu’il a accès aux données nominatives le concernant et droit de rectification sur celles-ci

1 2

3

4 NA

Critère 1-3-6

Les informations confidentielles échangées avec les partenaires ne sont divulguées par les accueillants qu’avec l’accord de l’usager

1 2

3 4

NA

Critère 1-3-7

Les informations confidentielles échangées avec les partenaires ne sont divulguées par les accueillants que dans son intérêt

1

2

3 4

NA

Critère 1-3-8

1

2 3

4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 recueillent l’accord des usagers et respectent leur volonté


Critère 1-4-1

Dans le traitement de la demande, les accueillants du 115 sont soucieux de recueillir l’accord de l’usager sur les orientations proposées

1

2

3

4

NA

Critère 1-4-2

Lorsque cet accord n’est pas recueilli, les accueillants du 115 proposent, dans la mesure du possible, une ou plusieurs solution(s) alternative(s), qui convienne(nt) à l’usager

1

2

3

4

NA

Critère 1-4-3

En cas de refus de toutes les propositions par l’usager, les accueillants du 115 respectent sa volonté, sauf dans le cas d’assistance à personne en danger

1

2 3

4 NA

Critère 1-4-4

1 2

3

4 NA

Critère 1-4-5

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


LLLLES MOYENS ES MOYENS ES MOYENS ES MOYENS DU 115DU 115DU 115DU 115

Référence 2-1 Les moyens techniques du 115 garantissent la qualité et la continuité de l’accueil Page 15

Référence 2-2 Les moyens humains du 115 garantissent la qualité et la continuité de l’accueil Page 17

Référence 2-3 Le service du 115 met en place des moyens de prévention et de gestion des appels polluants

Page 19

Référence 2-4 Les accueillants 115 disposent d’outils partagés d’aide au traitement des appels Page 20

Référence 2-5 Les accueillants du 115 mettent en place des outils permettant le recueil des données

Page 22

REFERENTIEL 2


Référence Les moyens techniques du 115 garantissent la qualité et la continuité de l’accueil


Critère 2-1-1

Le service du 115 dispose au minimum d’une ligne téléphonique spécifique qui lui est affectée en permanence

1

2

3

4

NA

Critère 2-1-2

Il existe un pré-décroché qui rappelle les missions du 115 et informe l’usager qu’il va être mis en relation avec un interlocuteur

1

2

3

4

NA

Critère 2-1-3

Ce pré-décroché est en plusieurs langues

1

2 3

4

NA

Critère 2-1-4

Le 115 dispose de suffisamment de lignes, permettant de répondre aux demandes en temps réel (le délai d’attente ne doit pas excéder 1 minute)

1

2 3

4 NA

Critère 2-1-5

En cas de lignes embouteillées, le 115 dispose d’outils pour aménager l’attente (information sur le temps d’attente estimé, etc.)

1 2

3

4 NA

Critère 2-1-6

Dans le cas où un accueillant ne répond pas 24h/24 au 115, le répondeur rappelle les missions du 115 et informe l’usager des horaires auxquelles il peut appeler pour être mis en relation avec un interlocuteur

1 2

3 4

NA

Critère 2-1-7

Ce répondeur est en plusieurs langues

1 2

3 4

NA

Critère 2-1-8

Le 115 dispose d’un local aménagé qui lui est affecté en permanence

1

2

3 4

NA

Critère 2-1-9

1

2 3

4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les moyens humains du 115 garantissent la qualité et la continuité de l’accueil


Critère 2-2-1

L’usager accède directement aux accueillants du 115 (sans personne intermédiaire)

1

2

3

4

NA

Critère 2-2-2

Le service du 115 dispose de suffisamment d’accueillants permettant de traiter les appels en temps réel (le délai d’attente ne doit pas excéder 1 minute)

1

2

3

4

NA

Critère 2-2-3

Les accueillants du 115 ont reçu un temps de formation consacré à l’utilisation et l’exploitation de l’installation téléphonique

1

2 3

4

NA

Critère 2-2-4

Les accueillants du 115 ont reçu un temps de formation consacré à l’utilisation et l’exploitation de l’installation informatique et de la base de données

1

2 3

4 NA

Critère 2-2-5

Le service du 115 évalue le nombre des appels non-décrochés

1 2

3

4 NA

Critère 2-2-6

Le service du 115 met en œuvre des solutions lui permettant de restreindre le nombre d’appels non-décrochés (rappel des numéros ayant essayé de joindre le 115, gestion des plannings en fonction des pics

d’appels, etc.)

1 2

3 4

NA

Critère 2-2-7

Il existe des outils de transmission visant à assurer le relais entre écoutants du 115

1

2 3

4 NA

Critère 2-2-8

Il existe des outils de transmission visant à assurer le relais entre co-gestionaires du 115

1 2

3

4 NA

Critère 2-2-9

1 2

3 4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 met en place des moyens de prévention et de gestion des appels polluants


Critère 2-3-1

Le service du 115 évalue le nombre des appels polluants

1

2

3

4

NA

Critère 2-3-2

Le service du 115 évalue l’origine et la nature des appels polluants (erreurs, mauvaises blagues, etc.)

1

2

3

4

NA

Critère 2-3-3

L’équipement téléphonique du 115 permet la gestion et la prévention des appels polluants (prédécroché, système d’identification du numéro ou autre)

1

2 3

4 NA

Critère 2-3-4

Le service du 115 met en place des démarches pour réduire ces appels (intervention en école, procédure de dépôt de plainte, etc.)

1 2

3

4 NA

Critère 2-3-5

Lorsque des appels qui ne concernent pas les missions du 115 lui sont adressés, les accueillants rappellent aux usagers les missions du numéro d’urgence

1 2

3 4

NA

Critère 2-3-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants 115 disposent d’outils partagés d’aide au traitement des appels


Critère 2-4-1

Les outils d’information, d’orientation et de renseignements pour traiter l’appel sont communs et connus de tous les accueillants

1

2

3

4

NA

Critère 2-4-2

Ces outils sont centralisés au sein du service 115 et utilisés par tous les accueillants

1

2

3

4

NA

Critère 2-4-3

Le service du 115 en co-gestion dispose d’outils d’information, d’orientation et de renseignements, communs entre co-gestionnaires

1

2 3

4 NA

Critère 2-4-4

L’outil d’information d’aide au traitement des appels est simple d’utilisation

1

2 3

4 NA

Critère 2-4-5

Ces données sont actualisées au moins une fois par an et chaque fois que nécessaire

1 2

3

4 NA

Critère 2-4-6

Dès qu’une nouvelle information importante est modifiée ou ajoutée dans cet outil, elle est transmise à l’ensemble des accueillants 115

1 2

3 4

NA

Critère 2-4-7

1

2

3 4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 mettent en place des outils permettant le recueil des données


Critère 2-5-1

Les accueillants du 115 utilisent une fiche et/ou un cahier permettant de comptabiliser tous les appels sur le 115

1

2

3

4

NA

Critère 2-5-2

Une fiche individuelle appelant permet de renseigner a minima qui appelle (usager, partenaire, signalement), l’heure et la provenance de l’appel, le sexe de la personne, son âge, l’objet de son appel et la réponse apportée

1

2

3

4

NA

Critère 2-5-3

Le service du 115 dispose d’un logiciel de traitement informatique de ces données lui permettant de réaliser des « fiches appelant », facilitant le suivi du parcours de la personne

1

2 3

4 NA

Critère 2-5-4

Durant l’appel, l’accueillant du 115 a accès à cette base de données, lui permettant de visualiser les orientations précédentes d’une personne ayant déjà composé le 115

1 2

3

4 NA

Critère 2-5-5

Le service du 115 dispose d’un logiciel de traitement des appels permettant de comptabiliser le nombre des appels, leur provenance, le délai d’attente de réponse, la durée de l’appel

1 2

3 4

NA

Critère 2-5-6

1 2

3 4

NA

OCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


ECOUTE ET EVALUATION DE LA DEMANDEECOUTE ET EVALUATION DE LA DEMANDEECOUTE ET EVALUATION DE LA DEMANDEECOUTE ET EVALUATION DE LA DEMANDE

Référence 3-1 Les accueillants du 115 assurent une écoute attentive de la demande Page 24

Référence 3-2 Les accueillants du 115 évaluent les demandes des usagers Page 26

Référence 3-3 Les accueillants du 115 évaluent la détresse dans laquelle les personnes se trouvent Page 27

Référence 3-4 Les accueillants du 115 évaluent l’urgence dans laquelle les personnes se trouvent Page 28

Référence 3-5 Les accueillants du 115 gèrent les situations conflictuelles Page 29

REFERENTIEL 3


Référence Les accueillants du 115 assurent une écoute attentive de la demande


Critère 3-1-1

Le service du 115 garantit la disponibilité d’un accueillant prioritairement affecté à l’écoute pour accueillir la demande

1

2

3

4

NA

Critère 3-1-2

L’organisation du service prévoit, par tranche horaire, un ou plusieurs accueillants prioritairement affecté à cette tâche

1

2

3

4

NA

Critère 3-1-3

Les accueillants aident l’usager à exprimer et formuler sa ou ses demandes, sans a priori, sans discrimination et sans impératif de délai

1

2 3

4 NA

Critère 3-1-4

Les accueillants prennent en compte l’état de souffrance et de détresse psycho-sociale de la personne

1 2

3

4 NA

Critère 3-1-5

Les accueillants du 115 sont disponibles pour écouter l’usager même s’il n’a pas de demande explicite

1 2

3 4

NA

Critère 3-1-6

Les demandes renouvelées des usagers font l’objet d’une nouvelle écoute et d’une nouvelle évaluation

1 2

3 4

NA

Critère 3-1-7

1

2

3 4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 évaluent les demandes des usagers


Critère 3-2-1

Durant l’entretien téléphonique, les accueillants mettent en œuvre un dialogue visant à évaluer la demande de l’usager et à identifier ses besoins

1

2

3

4

NA

Critère 3-2-2

Ce dialogue fait référence à un schéma d’entretien souple, élaboré et validé par l’équipe 115

1

2

3

4

NA

Critère 3-2-3

Ce schéma est conçu dans le respect de l’exigence de personnalisation du traitement de l’appel 115 : l’accueillant sait s’adapter à la demande de la personne

1

2 3

4 NA

Critère 3-2-4

Les appels sont traités sans aucune discrimination (de sexe, de religion, d’âge, d’origine, etc.)

1

2 3

4 NA

Critère 3-2-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 évaluent la détresse dans laquelle les personnes se trouvent


Critère 3-3-1

Les accueillants du 115 savent évaluer l’état de souffrance et de détresse des appelants

1

2

3

4

NA

Critère 3-3-2

Ils adaptent leur discours à l’état de la personne qui les appelle

1

2

3

4

NA

Critère 3-3-3

Les accueillants du 115 répondent avant tout à l’urgence de la situation

1

2 3

4 NA

Critère 3-3-4

1

2 3

4 NA

Critère 3-3-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 évaluent l’urgence dans laquelle les personnes se trouvent


Critère 3-4-1

Les accueillants du 115 évaluent les besoins fondamentaux ou vitaux des usagers

1

2

3

4

NA

Critère 3-4-2

Les accueillants du 115 mobilisent un accueil physique pour un diagnostic psycho-social plus approfondi quand c’est nécessaire, en orientant l’usager vers : une équipe mobile, un accueil de jour, un SAO, un service d’urgence (15-17-18), des travailleurs sociaux pouvant entrer en contact avec les personnes concernées

1

2

3

4

NA

Critère 3-4-3

Lorsque les accueillants identifient une menace ou un danger pour l’intégrité physique ou morale d’un usager, ils alertent les services de secours ou de prévention dans les meilleurs délais afin de le protéger

1 2

3 4

NA

Critère 3-4-4

1

2

3 4

NA

Critère 3-4-5

1

2 3

4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants 115 gèrent les situations conflictuelles


Critère 3-5-1

En cas d’agressivité de l’appelant, il existe des règles de gestion de la relation, élaborées et validées par l’équipe du 115, afin de préserver le dialogue

1

2

3

4

NA

Critère 3-5-2

Les accueillants ont la capacité de maintenir un lien avec l’usager, même s’ils n’ont pas de solution immédiate à lui apporter

1

2

3

4

NA

Critère 3-5-3

Les accueillants du 115 assurent un rôle de médiateur entre l’usager et les structures concernant les situations posant problème

1

2 3

4 NA

Critère 3-5-4

Les accueillants du 115 s’informent auprès des partenaires de la nature et du motif de l’exclusion ou du refus signalés à l’usager

1

2 3

4 NA

Critère 3-5-5

Ils lui recherchent une solution alternative

1 2

3

4 NA

Critère 3-5-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


INFORMATION ET ORIENTATIONINFORMATION ET ORIENTATIONINFORMATION ET ORIENTATIONINFORMATION ET ORIENTATION

Référence 4-1 Les accueillants du 115 disposent de l’information leur permettant de mobiliser des aides d’urgence

Page 31

Référence 4-2 Les accueillants du 115 informent et orientent les usagers Page 33

Référence 4-3 Les accueillants du 115 connaissent les possibilités de transport pour les usagers et travaillent à leur amélioration

Page 35

Référence 4-4 Le service du 115 suit les mesures de renforcement des dispositifs d’accueil en cas d’alerte climatique

Page 36

REFERENTIEL 4


Référence Les accueillants du 115 disposent de l’information leur permettant de mobiliser des aides d’urgence


Critère 4-1-1

Les accueillants du 115 disposent d’un outil regroupant toutes les informations sur les aides d’urgence et les dispositifs délivrant ces aides (sociaux, médicaux et caritatifs) du territoire départemental (en matière d’hébergement, d’aides alimentaires, d’accès aux soins, d’hygiène vestimentaire et corporelle, de transport, d’accueil de jour)

1

2

3

4

NA

Critère 4-1-2

Le service du 115 rencontre les structures et visite les équipes du territoire départemental, au moins une fois par an et chaque fois que nécessaire, afin d’actualiser ses informations et d’avoir une appréciation sur les conditions d’accueil et les services rendus

1

2

3

4

NA

Critère 4-1-3

A défaut, le service du 115 contacte toutes les structures par téléphone, pour actualiser ses informations, au moins une fois par an

1

2 3

4 NA

Critère 4-1-4

Les accueillants du 115 connaissent les missions générales et les prestations proposées par chacun de ces dispositifs

1 2

3

4 NA

Critère 4-1-5

Les accueillants du 115 disposent des coordonnées téléphoniques, des modalités d’accès et des critères d’accueil des organismes délivrant ces aides et des correspondants à contacter

1 2

3 4

NA

Critère 4-1-6

Les accueillants 115 disposent d’un listing national des autres gestionnaires 115, actualisé chaque fois que nécessaire et au moins une fois par an, permettant aux accueillants de répondre aux demandes hors du département

1 2

3 4

NA

Critère 4-1-7

Ces supports d’informations sont toujours accessibles à tous les accueillants du 115

1

2 3

4

NA

Critère 4-1-8

Les accueillants 115 informent les partenaires au même titre que les usagers

1

2 3

4 NA


Critère 4-1-9

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 informent et orientent les usagers


Critère 4-2-1

Les accueillants du 115 informent les usagers des aides susceptibles de répondre au plus près de leurs besoins et attentes et leur recherchent une solution leur correspondant

1

2

3

4

NA

Critère 4-2-2

Lorsque le traitement de l’appel doit être différé, les écoutants 115 s’assurent des moyens de recontacter l’usager afin de l’informer des suites possibles à sa demande

1

2

3

4

NA

Critère 4-2-3

Les accueillants du 115 recueillent l’acceptation de l’orientation proposée à l’usager

1

2 3

4 NA

Critère 4-2-4

Les accueillants du 115 valident, avec le partenaire qui délivre l’aide, l’orientation proposée et acceptée par l’usager

1

2 3

4 NA

Critère 4-2-5

A la demande de l’usager, les accueillants du 115 le mettent en relation téléphonique avec le partenaire auprès duquel l’orientation est réalisée

1 2

3

4 NA

Critère 4-2-6

Les accueillants du 115 communiquent les modalités pratiques d’accès à l’aide et les conditions d’accueil qui seront réservées aux usagers

1 2

3 4

NA

Critère 4-2-7

1

2

3 4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 connaissent les possibilités de transport pour les usagers et travaillent à leur amélioration


Critère 4-3-1

Les accueillants du 115 connaissent les possibilités de transport des usagers vers les aides d’urgence sur le département

1

2

3

4

NA

Critère 4-3-2

Le service du 115 travaille avec les partenaires à la mise en place de possibilités de transports accessibles pour l’ensemble des usagers

1

2

3

4

NA

Critère 4-3-3

Il formalise des relations partenariales avec les services de transports du département au travers de conventions ou de procédures

1

2 3

4 NA

Critère 4-3-4

Ces conventions sont évaluées une fois par an

1

2 3

4 NA

Critère 4-3-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 suit les mesures de renforcement des dispositifs d’accueil en cas d’alerte climatique


Critère 4-4-1

Le service du 115 s’informe des différents niveaux d’alerte climatique auprès de la DDASS

1

2

3

4

NA

Critère 4-4-2

Le service du 115 mobilise des nuitées d’hôtel ou d’autres solutions supplémentaires, en cas d’urgence et d’alerte climatique, quelle que soit l’heure

1

2

3

4

NA

Critère 4-4-3

Le service du 115 a établi un protocole avec la DDASS et la Préfecture pour informer rapidement les partenaires concernés relativement au déclenchement et à la levée des niveaux d’alerte climatique

1

2 3

4 NA

Critère 4-4-4

Le service du 115 informe les structures d’accueil et s’assure de la réactivité du système

1

2 3

4 NA

Critère 4-4-5

Dans le cadre des niveaux d’alerte, le service du 115 s’informe et s’assure du renforcement des actions de ses partenaires déterminées dans le cadre du PDHU (Plan Départemental de l’ Hébergement d’Urgence) et notamment de leurs conditions de mobilisation des places supplémentaires (de leur nombre, des conditions d’accueil, etc.)

1 2

3

4 NA

Critère 4-4-6

Le service du 115 assure une coordination supplémentaire des dispositifs d’aides d’urgence du département en cas d’alerte climatique

1 2

3 4

NA

Critère 4-4-7

Le service du 115 assure la gestion de certaines places d’hébergement pour la période hivernale

1

2

3 4

NA

Critère 4-4-8

1

2 3

4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


GESTION ET MOBILISATION DE L’OFFREGESTION ET MOBILISATION DE L’OFFREGESTION ET MOBILISATION DE L’OFFREGESTION ET MOBILISATION DE L’OFFRE

Référence 5-1 Les accueillants du 115 s’assurent de la mise en œuvre d’une orientation optimale, au plus près des besoins des appelants

Page 39

Référence 5-2 Les accueillants du 115 s’informent de la disponibilité des places d’hébergement au quotidien et orientent les usagers vers les centres d’hébergement d’urgence

Page 40

Référence 5-3 Les accueillants du 115 orientent vers les accueils de jour Page 42

Référence 5-4 Les accueillants du 115 orientent vers les services d’aides alimentaires Page 43

Référence 5-5 Les accueillants du 115 orientent vers les services liés à l’hygiène corporelle et vestimentaire

Page 44

Référence 5-6 Les accueillants du 115 orientent vers les services de soin Page 46

Référence 5-7 Les accueillants du 115 font le lien entre les services d’urgence et d’insertion Page 47

REFERENTIEL 5


Référence Les accueillants du 115 s’assurent de la mise en œuvre d’une orientation optimale, au plus près des besoins des appelants


Critère 5-1-1

Pour toute orientation, l’accueillant 115 propose une solution sans délai

1

2

3

4

NA

Critère 5-1-2

Dès qu’ils n’ont pas de réponse positive à apporter, les accueillants du 115 orientent vers des organismes relais (accueil de jour, SAO…)

1

2

3

4

NA

Critère 5-1-3

Pour toute orientation vers un partenaire, l’accueillant du 115 s’assure qu’un relais est enclenché : disponibilité de la structure vers laquelle il oriente, accueil pouvant lui être réservé

1

2 3

4 NA

Critère 5-1-4

Après ces vérifications, l’accueillant 115 fait part de ces informations à l’appelant

1

2 3

4 NA

Critère 5-1-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 s’informent de la disponibilité des places d’hébergement au quotidien et orientent les usagers vers les centres d’hébergement d’urgence


Critère 5-2-1

Le service du 115 a mis en place, avec ses partenaires, un système d’actualisation des places d’hébergement disponibles

1

2

3

4

NA

Critère 5-2-2

Les accueillants du 115 actualisent la totalité des places d’urgence disponibles quotidiennement

1

2

3

4

NA

Critère 5-2-3

Les accueillants du 115 orientent les usagers qui le souhaitent vers des places d’hébergement d’urgence (foyers, hôtels, campings…)

1

2 3

4 NA

Critère 5-2-4

Le service du 115 est en mesure de directement orienter des appelants à l’hôtel dans le cas où il ne peut les orienter sur le dispositif existant, et dans le cas où il y a une situation d’urgence évaluée par l’accueillant

1

2 3

4 NA

Critère 5-2-5

Le service du 115 établit des modalités de partenariat et/ou passe convention avec les prestataires d’hébergement d’urgence

1 2

3

4 NA

Critère 5-2-6

Ces modalités de partenariat ou conventions sont évaluées au moins une fois par an

1 2

3 4

NA

Critère 5-2-7

1

2

3 4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 orientent vers les accueils de jour


Critère 5-3-1

Les accueillants du 115 connaissent les accueils de jour du département, leur localisation, leurs horaires d’accueil, leurs modalités d’accueil et les prestations qu’ils peuvent offrir aux usagers

1

2

3

4

NA

Critère 5-3-2

Les accueillants du 115 orientent les usagers qui le souhaitent vers les accueils de jour

1

2

3

4

NA

Critère 5-3-3

Les modalités de partenariat sont discutées entre le service 115 et le partenaire

1

2 3

4 NA

Critère 5-3-4

Le service du 115 établit des modalités de partenariat et/ou passe convention avec ces partenaires

1

2 3

4 NA

Critère 5-3-5


1 2

3

4 NA

Critère 5-3-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 orientent vers les services d’aides alimentaires


Critère 5-4-1

Les accueillants du 115 connaissent les partenaires pouvant délivrer des aides alimentaires ainsi que leurs horaires d’ouverture, leur localisation et leurs modalités de fonctionnement

1

2

3

4

NA

Critère 5-4-2

Les accueillants du 115 orientent les usagers qui le souhaitent vers les services délivrant des aides alimentaires

1

2

3

4

NA

Critère 5-4-3

Les modalités de partenariat sont discutées entre le service 115 et le partenaire

1

2 3

4 NA

Critère 5-4-4

Le service du 115 établit des modalités de partenariat et/ou passe convention avec les services d’aides alimentaires

1

2 3

4 NA

Critère 5-4-5


1 2

3

4 NA

Critère 5-4-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 orientent vers les services liés à l’hygiène corporelle et vestimentaire


Critère 5-5-1

Les accueillants du 115 connaissent les partenaires pouvant offrir des prestations liées à l’hygiène corporelle (possibilités de prendre une douche et de se procurer des produits de toilette) ainsi que leurs horaires de permanence et leurs modalités de fonctionnement

1

2

3

4

NA

Critère 5-5-2

Les accueillants du 115 connaissent les partenaires pouvant offrir des prestations liées à l’hygiène vestimentaire (possibilité de laver et sécher le linge) ainsi que leurs horaires d’ouverture et leurs modalités de fonctionnement

1

2

3

4

NA

Critère 5-5-3

Les accueillants du 115 connaissent les partenaires pouvant offrir des possibilités de bagagerie et de vestiaire (possibilité de se procurer des vêtements, des draps, duvets et couvertures, possibilité de déposer son sac pour un temps) ainsi que leurs horaires d’ouverture et leurs modalités de fonctionnement

1

2 3

4 NA

Critère 5-5-4

Les accueillants du 115 orientent les usagers qui le souhaitent vers les services délivrant des aides liées à l’hygiène corporelle et vestimentaire

1

2

3 4

NA

Critère 5-5-5

Le service du 115 établit des modalités de partenariat et/ou passe convention avec ces partenaires

1

2 3

4

NA

Critère 5-5-6


1

2 3

4 NA

Critère 5-5-7

1 2

3

4 NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 orientent vers les services de soin


Critère 5-6-1

Les accueillants du 115 ont une bonne connaissance des services de soin et de leurs missions spécifiques (hôpital général, PASS, psychiatrie)

1

2

3

4

NA

Critère 5-6-2

Les accueillants du 115 connaissent les modalités pratiques d’accès à ces services : localisation, horaires, procédures d’accès et conditions d’accueil

1

2

3

4

NA

Critère 5-6-3

Les accueillants du 115 orientent les usagers qui le souhaitent vers les services de soin

1

2 3

4 NA

Critère 5-6-4

Le service du 115 établit des modalités de partenariat et/ou passe convention avec les services de soin

1

2 3

4 NA

Critère 5-6-5


1 2

3

4 NA

Critère 5-6-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 font le lien entre les services d’urgence et d’insertion


Critère 5-7-1

Les accueillants du 115 connaissent les structures du département travaillant dans le secteur de l’insertion par le logement, ainsi que les prestations qu’elles délivrent et leurs modalités d’accueil

1

2

3

4

NA

Critère 5-7-2

Les accueillants du 115 connaissent les structures du département travaillant dans le secteur de l’insertion professionnelle, ainsi que les prestations qu’elles délivrent et leurs modalités d’accueil

1

2

3

4

NA

Critère 5-7-3

Le service du 115 prend contact avec ces structures au moins une fois par an afin de maintenir un lien partenarial et de vérifier les informations qu’il détient les concernant

1

2 3

4 NA

Critère 5-7-4

Les accueillants du 115 ont une connaissance actualisée de la totalité des places d’hébergement temporaire (CHRS et ALT)

1

2 3

4 NA

Critère 5-7-5

Les accueillants du 115 informent les usagers sur les structures d’insertion et d’hébergement temporaire

1 2

3

4 NA

Critère 5-7-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


EVALUATION ET EVALUATION ET EVALUATION ET EVALUATION ET OBSERVATION SOCIALEOBSERVATION SOCIALEOBSERVATION SOCIALEOBSERVATION SOCIALE

Référence 6-1 Les accueillants du 115 évaluent la qualité du service auprès des usagers et des partenaires

Page 49

Référence 6-2 Les accueillants du 115 observent la demande des utilisateurs, son évolution et le niveau de réponse de l’offre

Page 50

Référence 6-3 Le service du 115 évalue et traite les refus Page 52

Référence 6-4 Le service du 115 formalise l’observation sociale Page 53

REFERENTIEL 6


Référence Les accueillants du 115 évaluent la qualité du service auprès des usagers et des partenaires


Critère 6-1-1

Le service du 115 met en place des enquêtes de satisfaction pour mesurer le degré de satisfaction des usagers

1

2

3

4

NA

Critère 6-1-2

Le service du 115 met en place des enquêtes de satisfaction pour mesurer le degré de satisfaction des partenaires

1

2

3

4

NA

Critère 6-1-3

Des réflexions sont menées régulièrement pour améliorer le service 115 au vu des résultats de ces deux types d’enquêtes

1

2 3

4 NA

Critère 6-1-4

1

2 3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 observent la demande des utilisateurs, son évolution et le niveau de réponse de l’offre


Critère 6-2-1

Les accueillants du 115 recueillent des données quantitatives puis réalisent des analyses identifiant la typologie et son évolution, ainsi que les demandes auprès du 115

1

2

3

4

NA

Critère 6-2-2

Pour réaliser ces analyses quantitatives les accueillants du 115 se servent de l’outil informatique et d’un logiciel statistique

1

2

3

4

NA

Critère 6-2-3

Le service du 115 enregistre les signalements provenant de tiers concernant les difficultés rencontrées par les personnes sans abri et mobilise des réponses appropriées auprès des partenaires

1

2 3

4 NA

Critère 6-2-4

le service 115 quantifie et évalue les réponses négatives apportées par les accueillants de manière à identifier l’insuffisance des réponses sur le territoire départemental ainsi que leurs causes

1

2 3

4 NA

Critère 6-2-5

Un système d’enregistrement permanent et de suivi des réclamations et des plaintes des usagers est mis en place

1 2

3

4 NA

Critère 6-2-6

Les plaintes et les réclamations sont systématiquement analysées et discutées entre accueillants du 115

1 2

3 4

NA

Critère 6-2-7

Le service du 115 met en place une analyse qualitative des statistiques permettant d’estimer les inadéquations entre l’offre et la demande

1

2

3 4

NA

Critère 6-2-8

Le service du 115 fait remonter ses analyses concernant la disparité des réponses apportées aux usagers sur le territoire départemental et élabore des propositions d’amélioration aux services de l’Etat

1

2 3

4

NA

Critère 6-2-9

1

2 3

4 NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 évalue et traite les refus


Critère 6-3-1

Le service du 115 quantifie les refus de la part des usagers

1

2

3

4

NA

Critère 6-3-2

Le service du 115 quantifie les refus de la part des organismes et des structures d’hébergement

1

2

3

4

NA

Critère 6-3-3

Le service du 115 évalue la nature de ces refus

1

2 3

4 NA

Critère 6-3-4

Le service du 115 fait remonter le nombre et la nature des refus auprès des services de l’Etat

1

2 3

4 NA

Critère 6-3-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 formalise l’observation sociale


Critère 6-4-1

Le service du 115 rédige un bilan annuel d’activité présentant les résultats d’activité et les analyses qu’il en tire ainsi que les pistes de travail identifiées

1

2

3

4

NA

Critère 6-4-2

Le service du 115 suit les travaux de l’Observatoire national du 115, afin de bénéficier des outils créés, de s’appuyer sur les rapports produits, de contribuer éventuellement aux analyses

1

2

3

4

NA

Critère 6-4-3

Le service du 115 rédige des bilans réguliers, à la demande des services de l’Etat, concernant la typologie des personnes accueillies, le nombre et la nature des refus et le taux de remplissage du dispositif

1

2 3

4 NA

Critère 6-4-4

Le service du 115 est en mesure de réaliser toute autre étude concernant l’observation sociale à son initiative ou à la demande des partenaires

1

2 3

4 NA

Critère 6-4-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


RESRESRESRESEAU PARTENARIAL ET PEAU PARTENARIAL ET PEAU PARTENARIAL ET PEAU PARTENARIAL ET POLITIQUES PUBLIQOLITIQUES PUBLIQOLITIQUES PUBLIQOLITIQUES PUBLIQUESUESUESUES

Référence 7-1 Le service du 115 fait connaître ses missions aux principaux partenaires de l’action sanitaire et sociale

Page 55

Référence 7-2 Le service du 115 coordonne son action avec les autres numéros d’urgence Page 56

Référence 7-3 Le service du 115 a un rôle d’expertise et d’alerte auprès des partenaires et des décideurs

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REFERENTIEL 7


Référence Le service du 115 fait connaître ses missions aux principaux partenaires de l’action sanitaire et sociale


Critère 7-1-1

Le service du 115 fait connaître son action, ses missions et son mode de fonctionnement, à l’ensemble des partenaires de l’aide aux sans abri du département

1

2

3

4

NA

Critère 7-1-2

Le service du 115 a réalisé une plaquette reprenant l’ensemble de ses missions et la diffuse auprès de ces partenaires pour mieux se faire connaître

1

2

3

4

NA

Critère 7-1-3

1

2 3

4 NA

Critère 7-1-4

1

2 3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 coordonne son action avec les autres numéros d’urgence


Critère 7-2-1

Le service du 115 fait connaître son action aux autres numéros d’urgence : le 15, le 17, le 18 et le 112

1

2

3

4

NA

Critère 7-2-2

Les accueillants du 115 connaissent les missions des autres numéros d’urgence

1

2

3

4

NA

Critère 7-2-3

Le service du 115 met en œuvre des modalités de partenariat ou passe convention avec les autres numéros d’urgence afin de formaliser ses rapports avec eux et de préciser les attributions de chacun et le mode de coopération entre les services

1

2 3

4 NA

Critère 7-2-4

Ces modalités de partenariat ou ces conventions sont évaluées au moins une fois par an

1 2

3

4 NA

Critère 7-2-5

Le service du 115 participe à une coordination régionale des services 115

1 2

3 4

NA

Critère 7-2-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 a un rôle d’expertise et d’alerte auprès des partenaires et des décideurs


Critère 7-3-1

Le service du 115 participe à un comité de veille sociale, piloté par la DDASS, pour faire partager ses analyses, observations et préconisations avec l’ensemble des partenaires départementaux de l’aide d’urgence

1

2

3

4

NA

Critère 7-3-2

Le service du 115 diffuse et propose à l’ensemble des partenaires les préconisations issues de sa mission d’observation sociale

1

2

3

4

NA

Critère 7-3-3

Le service du 115 participe aux élaborations des politiques locales et sociales : PDHU, PDALPD, etc.

1

2 3

4 NA

Critère 7-3-4

1

2 3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


GESTION DES RESSOURCES HUMAINESGESTION DES RESSOURCES HUMAINESGESTION DES RESSOURCES HUMAINESGESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Référence 8-1 La gestion des ressources humaines est organisée et formalisée Page 59

Référence 8-2 Les professionnels intervenant sur le 115 sont formés et qualifiés Page 60

Référence 8-3 Les équipes du 115 sont pluridisciplinaires et plurifonctionnelles Page 62

Référence 8-4 Les accueillants du 115 coordonnent leur action et mènent une réflexion sur leurs pratiques

Page 63

Référence 8-5 Le service du 115 a formalisé un projet de service Page 64

Référence 8-6 Le fonctionnement du 115 repose sur des procédures internes connues des professionnels

Page 66

Référence 8-7 Le service du 115 intègre le dialogue social dans sa gestion des ressources humaines

Page 67

REFERENTIEL 8


Référence La gestion des ressources humaines est organisée et formalisée


Critère 8-1-1

Le recrutement du personnel se décide en fonction des compétences et qualifications des candidats, au regard d’un profil de poste défini

1

2

3

4

NA

Critère 8-1-2

Lors de leur embauche, les accueillants 115 reçoivent une information et un accompagnement personnalisé pour favoriser leur intégration dans le service

1

2

3

4

NA

Critère 8-1-3

Une fiche de poste « accueil téléphonique 115 » et « coordination 115 » le cas échéant, est réalisée par le service

1

2 3

4 NA

Critère 8-1-4

Ce document est révisé au moins une fois tous les deux ans et autant de fois que nécessaire

1 2

3

4 NA

Critère 8-1-5

Il y a peu de turn-over des accueillants

1 2

3 4

NA

Critère 8-1-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les professionnels intervenant sur le 115 sont formés et qualifiés


Critère 8-2-1

Les accueillants ont une formation initiale en lien avec l’action sociale

1

2

3

4

NA

Critère 8-2-2

Les accueillants 115 sont sensibilisés aux problématiques de la détresse et de la souffrance psychosociale

1

2

3

4

NA

Critère 8-2-3

Les accueillants du 115 ont reçu une formation adaptée à leurs missions d’accueil et d’orientation téléphonique, dans le cadre de l’urgence (une formation à l’écoute téléphonique d’urgence ou à la téléphonie sociale)

1

2 3

4 NA

Critère 8-2-4

Les accueillants du 115 ont une expérience de l’accueil physique des personnes

1

2 3

4 NA

Critère 8-2-5

Les accueillants du 115 reçoivent une information actualisée concernant l’évolution des dispositifs d’accueils en général, les politiques sociales et le droit des usagers

1 2

3

4 NA

Critère 8-2-6

Des accueillants 115 parlent plusieurs langues, ce qui permet au service de répondre plus facilement à des étrangers

1 2

3 4

NA

Critère 8-2-7

Au moins une fois par an, le gestionnaire du 115 évalue les besoins collectifs et individuels du personnel dans le domaine de la formation professionnelle continue

1

2

3 4

NA

Critère 8-2-8

Il met en place des actions de formation correspondant aux besoins du service, des accueillants et à l’évolution des besoins des accueillis

1

2 3

4

NA

Critère 8-2-9

1

2 3

4 NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les équipes du 115 sont pluridisciplinaires et plurifonctionnelles


Critère 8-3-1

L’accueillant appartient à une équipe pluridisciplinaire

1

2

3

4

NA

Critère 8-3-2

Les équipes du 115 sont composées de personnes ayant des formations et des compétences différentes et complémentaires

1

2

3

4

NA

Critère 8-3-3

Même si les accueillants 115 occupent plusieurs fonctions, ils disposent d’un socle de connaissances communes sur les dispositifs de l’aide d’urgence du département

1

2 3

4 NA

Critère 8-3-4

Les accueillants 115 ne pratiquent pas uniquement de l’écoute 115 toute la journée mais assurent d’autres fonctions dans le cadre de l’action sociale

1

2 3

4 NA

Critère 8-3-5

1 2

3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Les accueillants du 115 coordonnent leur action et mènent une réflexion sur leurs pratiques


Critère 8-4-1

Un coordinateur 115 est identifié comme responsable du service 115

1

2

3

4

NA

Critère 8-4-2

Il est chargé de faire le lien entre les différents accueillants 115

1

2

3

4

NA

Critère 8-4-3

L’organisation du temps de travail prévoit, au moins une fois par semaine, une réunion de coordination et de régulation

1

2 3

4 NA

Critère 8-4-4

Il existe un collègue ou un personnel d’encadrement qui peut être sollicité ou joint par les accueillants en tant que tiers extérieur à la situation duelle

1

2 3

4 NA

Critère 8-4-5

Les professionnels du 115 bénéficient d’un espace d’analyse des pratiques et/ou de supervision

1 2

3

4 NA

Critère 8-4-6

1 2

3 4

NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 a formalisé un projet de service


Critère 8-5-1

L’organisation gestionnaire du 115 a formalisé un projet de service 115, tel qu’il est défini dans le cadre de la loi 2002-2

1

2

3

4

NA

Critère 8-5-2

Ce projet a été élaboré avec l’ensemble des professionnels du service 115

1

2

3

4

NA

Critère 8-5-3

Ce projet est évalué et réactualisé tous les 5 ans

1

2 3

4 NA

Critère 8-5-4

Ce projet est en cohérence avec le projet associatif

1

2 3

4 NA

Critère 8-5-5

Ce projet est connu et a été consulté par l’ensemble des salariés

1 2

3

4 NA

Critère 8-5-6

Ce projet peut être consulté par tous (usagers et partenaires)

1 2

3 4

NA

Critère 8-5-7

Ce projet a été communiqué et présenté aux partenaires

1

2

3 4

NA

Critère 8-5-8

1

2 3

4

NA


DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le fonctionnement du 115 repose sur des procédures internes connues des professionnels


Critère 8-6-1

Il existe un règlement intérieur spécifique au 115 duquel l’ensemble des salariés ont connaissance

1

2

3

4

NA

Critère 8-6-2

Il existe des procédures internes de traitement des appels et de prises de décision (et entre co-gestionnaires s’il y a lieu), qui sont mises en oeuvre

1

2

3

4

NA

Critère 8-6-3

Ces procédures internes sont évaluées au moins une fois par an et chaque fois que nécessaire avec l’ensemble de l’équipe

1

2 3

4 NA

Critère 8-6-4

1

2 3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA


Référence Le service du 115 intègre le dialogue social dans sa gestion des ressources humaines


Critère 8-7-1

Les instances représentatives du personnel sont réunies et consultées dans le respect des dispositions règlementaires et légales en vigueur

1

2

3

4

NA

Critère 8-7-2

L’avis du personnel sur ses conditions de travail est recueilli au moins une fois tous les 2 ans, et chaque fois que nécessaire

1

2

3

4

NA

Critère 8-7-3

1

2 3

4 NA

DOCUMENTS SUPPORT




A B C D NA

référentiel d’évaluation de la qualité des services 115 · ... 2007 1 référentiel...

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