Prawa konsumentówReklamacje

Wojciech WytrążekKatedra Administracyjnego Prawa Gospodarczego Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II

Konsument Osoba kupująca produkty lub korzystająca z usług Zgodnie z Kodeksem Cywilnym, za konsumenta

uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej (nabywającą od przedsiębiorcy towar lub usługę) w celu bezpośrednio nie związanym z prowadzoną przez nią działalnością gospodarczą lub zawodową.

Podstawy prawne Art. 76 Konstytucji RP

władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, Dz.U.2007.50.331

Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r.o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Dz.U.2002.141.1176 z późn. zm.

Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, Dz.U.2000.22.271 z późn. zm.

Podstawowe prawa konsumentów Prawo do ochrony zdrowia i bezpieczeństwa Prawo do informacji Prawo do ochrony interesu ekonomicznego Prawo do reprezentacji swoich interesów

Prawo do informacji Obowiązek rzetelnego

informowania konsumenta o cechach, właściwościach produktu lub usługi Przedsiębiorca –

profesjonalista Konsument – laik

Ochrona konsumenta przed informacją naruszającą jego prywatność (problem druków bezadresowych)

Ochrona konsumenta przed uciążliwą reklamą

Zakaz informacji wprowadzającej w błąd

Ważne informacje o produkcie Żywność

o naturze, przeznaczeniu i właściwości produktu; trwałość; skład; pochodzenie; metoda wytworzenia; warunki, sposoby przechowywania lub wykorzystania - w niezbędnym zakresie.

Produkty GMO Leki i wyroby farmaceutyczne Kosmetyki Substancje i preparaty chemiczne Informacje o towarze i ostrzeżenia

Ochrona przed uciążliwą reklamą Art. 16 ust. 1 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji

i konsumentów, zakazana jest reklama sprzeczna z przepisami prawa, dobrymi obyczajami lub uchybiająca godności człowieka".

W szczególności czynem nieuczciwej konkurencji jest reklama stanowiąca istotną ingerencję w sferę prywatności, zwłaszcza przez nagabywanie w miejscach publicznych, przesyłanie towarów nie zamówionych, nadużywanie technicznych środków przekazu.

Prawo do ochrony interesu ekonomicznego ochrona przy zawieraniu umowy; ochrona przed krzywdzącą treścią umowy; ochrona przed niewłaściwą jakością świadczenia

gwarancja rękojma, ale w przypadku sprzedaży rzeczy ruchomej z

udziałem konsumentów nie stosuje się rękojmi, lecz niezgodność towaru z umową

Zakupy – zawieranie umów sprzedaży Każdy zakup jest zawarciem umowy sprzedaży Prawa i obowiązki stron są ściśle określone przez

przepisy prawa, np. Klient płaci za towar Produkt żywnościowy nadaje się do spożycia, buty nadają

się do chodzenia, pralka jest sprawna i pierze, monitor prawidłowo wyświetla obraz, gitara daje się nastroić i można na niej grać, klucz do śruby w rozmiarze 12 nadaje się do przykręcenia / odkręcenia śruby w rozmiarze 12.

Formy umowy sprzedaży towarów / usług Zwykła sprzedaż bez podpisania umowy –

potwierdzeniem jest paragon lub faktura Umowa w formie pisemnej

– np. sprzedaż samochodu, remont mieszkania Umowa w formie aktu notarialnego – sprzedaż

nieruchomości (działka, budynek, mieszkanie)

Umowy niezgodne z prawem Umowy w tzw. systemie argentyńskim, czyli

samonansowanie przez grupę osób kredytu udzielanego jednej wylosowanej osobie

Umowa podpisana pod wpływem błędu, np. podpisując umowę, kierujemy się informacjami przekazanymi ustnie przez przedsiębiorcę, które zdecydowały o zawarciu umowy sprzedaży a nie zostały zapisane w umowie pisemnej

Klauzule niedozwolonePostanowienie umowy, które jednocześnie: nie było uzgodnione indywidualnie z konsumentem,

czyli najczęściej przedsiębiorca posłużył się wzorcem umowy, a my go po prostu podpisaliśmy;

jest sprzeczne z dobrymi obyczajami; rażąco narusza interesy konsumenta.

Co jest niedozwolone w umowach? możliwość zmiany umowy przez przedsiębiorcę bez zgody

konsumenta; uzależnienie zawarcia umowy od zobowiązania konsumenta

do podpisania kolejnych umów postanowienie, które pozwala na rozwiązanie umowy tylko

przedsiębiorcy a nie konsumentowi zobowiązanie tylko konsumenta (przedsiębiorcę nie) do

zapłacenia odstępnego lub kary umownej; możliwość podwyższania ceny przez przedsiębiorcę bez

możliwości odstąpienia od umowy przez konsumenta obowiązek zapłaty za wadliwie wykonaną usługę; wyłączenie jurysdykcji polskich sądów.

Zwrot towaru

Reklamacja Konsument ma zawsze prawo do złożenia reklamacji. Reklamację możemy złożyć z tytułu

niezgodności z umową (u sprzedawcy) gwarancji (u producenta, sprzedawcy lub importera).

Odstąpienie od umowyMożna odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa

– w ciągu 10 dni; zawartej na odległość, np. przez telefon czy Internet

– w ciągu 10 dni; kredytu konsumenckiego w ciągu 10 dni; ubezpieczeniowej zawartej na okres dłuższy niż 6

miesięcy – w ciągu 30 dni; umowy timesharingu – w ciągu 10 dni.

Zwrot towaru jeżeli towar jest zgodny z

umową, bez dobrowolnej zgody sprzedawcy nie ma możliwości zwrotu ani wymiany rzeczy na inną

Jeżeli towar jest niezgodny z umową (co jest pojęciem szerszym niż wadliwy), możemy reklamować towar domagając się naprawy lub wymiany

Nie dotyczy towaru pełnowartościowego i zgodnego z umową!

Towar niezgodny z umową produkt wytworzony na indywidualne zamówienie

kupującego, który nie posiada właściwości uzgodnionych z kupującym

towar nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany jego rodzaj,

jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (np. odporność),

nie odpowiada oczekiwaniom kupującego, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela (np. w reklamie)

Co zrobić, jeżeli mamy wątpliwości co do uczciwości umowy? Nie podpisywać! Jeśli mamy obawy, udać się do organizacji broniącej

praw konsumentów, np. do Federacji Konsumentów. Kontrolę nad niedozwolonymi postanowieniami

umów sprawują sądy: Wniesienie sprawy do sądu cywilnego

– sąd oceni klauzulę i kontekst umowy Wniesienie sprawy do Sądu Ochrony Konkurencji

i Konsumentów w Warszawie – sąd sprawuje kontrolę abstrakcyjną

Wyjątki dotyczące zwrotów Zgodnie z przepisami ustawy z 2 marca 2000 r. o

ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.) możemy odstąpić od umów zawartych:

poza lokalem przedsiębiorstwa (np. zakup od akwizytora, na prezentacji, podczas wycieczki),

na odległość (m.in. sprzedaż wysyłkowa, zakupy przez Internet).

Odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość Termin 10 dni liczony od: dnia zawarcia umowy, gdy dotyczy ona kontraktu

poza lokalem przedsiębiorstwa lub usługi na odległość,

dnia wydania towaru (otrzymania go przez kupującego), gdy umowa dotyczy np. sprzedaży na odległość.

Rozstrzyganie sporów konsumenckich

Jeżeli przedsiębiorca nie uznał reklamacji konsumenta, a ten się nie zgadza z jego decyzją może zwrócić się o mediację lub rozstrzygnięcie do sądu polubownego, a więc skorzystać z alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR - Alternative Dispute Resolution).

Schemat ochrony konkurencji i konsumentów

W jakich przypadkach sprzedający może odmówić przyjęcia zwrotu towaru kupionego na Sprzedający nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu jeśli: Otrzymał pisemne oświadczenie o zwrocie po upływie 10 dni od daty otrzymania przez kupującego towaru. Towar został odesłany po upływie 14 dni od dnia pisemnego oświadczenia o zwrocie. Przedmiotem sprzedaży był towar szybko psujący się lub inny nie podlegający zwrotowi.

Nie można odstąpić od umowy, jeśli przedmiotem sprzedaży są produkty szybko psujące się (np. żywność), prenumerata prasy, zakwaterowanie, transport (np. bilety lotnicze), rozrywka, umowy o okresowe dostawy artykułów spożywczych, inwestycje, ubezpieczenia, czynności bankowe i związane z nieruchomościami.

Sprzedający jest osobą prywatną, a nie przedsiębiorcą (konto nie jest kontem Firma). Kupujący jest przedsiębiorcą (konto Firma). Sprzedający jest przedsiębiorcą, ale towar został kupiony w licytacji. Odstąpienie od umowy dotyczy

wyłącznie przedmiotów kupionych przez Kup teraz. Sprzedający ma zagraniczną lokalizację swojej działalności. Prawem właściwym przy zakupie towaru u

zagranicznego sprzedającego, jest prawo obowiązujące w miejscu siedziby sprzedawcy. Należy zatem pamiętać, że państwa UE przy odstąpieniu od umowy mają rożne terminy na zwrot towaru. Termin odstąpienia od umowy liczony jest od dnia odebrania towaru, ale w niektórych państwach liczy się go od dnia zawarcia umowy kupna. Reklamacje w krajach UE można złożyć w ciągu 2 lat od zakupu. Reklamacja rzeczy używanej może być ograniczona do 1 roku, ale musi na to wyrazić zgodę kupujący. Jeśli kupujesz przedmiot z USA, to zwroty artykułów nieuszkodzonych i pełnowartościowych są z reguły niemożliwe.

Źródło: http://pomoc.allegro.pl/artykul/6223/w-jakich-przypadkach-sprzedajacy-moze-odmowic-przyjecia-zwrotu-towaru-kupionego-na-allegro

Rzecznik konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji

i Konsumentów podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać m. in. u miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów.

Rzecznik konsumentów - kompetencje zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji

prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa

miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów

konsumentów, współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony

Konkurencji i Konsumentów,organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi,

wytaczanie powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia.

Formy ADR w Polsce mediacje - procedury, w których konsument oraz przedsiębiorca

rozstrzygają nieporozumienie przy udziale mediatora. Co ważne, osoba ta nie rozwiązuje konfliktu, a jedynie pośredniczy w pertraktacjach między stronami, pomagając im wybrać wspólne, wzajemnie akceptowane rozwiązanie.

arbitraż - sposób rozstrzygania sporu bez udziału sądu. Jego kompetencje przejmuje bezstronny specjalista – arbiter.

komisje skargowe – tworzone wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Ich działania oparte są o przepisy prawa powszechnego lub zasady samoregulacji. Rozstrzygnięcia Komisji mają najczęściej niewiążący charakter. Pomimo tego decyzja ma istotne znaczenie dla reputacji przedsiębiorcy.

Jak wszcząć postępowanie przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim? Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca,

organizacja konsumencka oraz powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. W tym celu należy złożyć do właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej odpowiedni wniosek (w zależności od rodzaju postępowania wniosek o mediację lub wniosek o rozpoznanie sprawy przed polubownym sądem konsumenckim/wniosek-zapis na sąd polubowny).

Formularze dostępne są w sekretariacie każdego sądu konsumenckiego a także na stronach internetowych Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej - Lista WIIH wraz z danymi teleadresowymi dostępna jest na stronie www.uokik.gov.pl

Przydatne serwisy www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta www.federacja-konsumentow.org.pl

Peter DruckerJedynym celem biznesu Jedynym celem biznesu

jest stworzenie klienta. jest stworzenie klienta.

Zawsze będzie tak, że ktoś stwierdzi, że musi coś sprzedać. Celem marketingu jest sprzedawanie niepotrzebnych rzeczy. Zadaniem marketingu jest poznanie i zrozumienie klienta, jak również zorientowanie się, czy produkt lub usługa odpowiadają jemu i same się sprzedają.

Przydatna lektura Martin Lindstrom,

Zakupologia, Wydawnictwo Znak, Kraków 2009

Prawa konsumentówReklamacja i gwarancja

Dziękuję za uwagę.