relation client à l'ère du service 2.0
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Présentation au congrès de Camping Québec, 25 octobre 2013TRANSCRIPT
C O N F É R E N C E
C O N G R È S A N N U E L D E C A M P I N G Q U É B E C
2 5 O C T O B R E 2 0 1 3
A N D R É E U L R I C H
W W W . A N D R E E U L R I C H . C O M
La relation-client à l’ère du service 2.0
Question: Qu’est-ce que le service 2.0?
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Qu’est-ce que le Service 1.0 ?
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Le client est plus passif; il reçoit un service
Le service se passe dans les canaux traditionnels:
Sur place
Au téléphone
Par courrier
Par télécopieur
Par courriel
L’employé était plus informé que le client
Le client disposait de peu de canaux pour communiquer sa perception de l’organisation
Qu’est-ce que le Service 2.0?
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Le client est actif; il veut du service, des informations et être en contrôle.
En plus des éléments du service 1.0, le service se passe aussi: Via le site Internet
Sur les réseaux sociaux
Par clavardage
Sur les sites de commentaires
Etc.
Le client est (souvent) plus informé que l’employé
Le client dispose de plusieurs canaux pour communiquer sa perception de l’organisation
Le service 2.0 s’inscrit dans le Web 2.0
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C E Q U E V O U S A U R I E Z T O U J O U R S D U F A I R E P O U R O F F R I R U N E X C E L L E N T S E R V I C E 1 . 0 ,
V O U S D E V E Z L E F A I R E E N C O R E P L U S !
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Une grande vérité…
Service 2.0: où êtes-vous?
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Le service 2.0 exige:
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Une maîtrise du service 1.0 dans l’entreprise
La gestion efficace d’expériences-clients variées
Des équipes professionnelles, efficaces et informées
Des communications (et des moyens) rapides, voire instantanées
C O M M E N T É T A B L I R
U N E R E L A T I O N - C L I E N T _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ?
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Les étapes pour définir votre service 2.0 avec les clients
Quel qualificatif aimeriez-vous
inscrire ici?
U N B O N S E R V I C E - C L I E N T ,
1 . Ç A S E R É F L É C H I T
2 . Ç A S E P L A N I F I E
3 . Ç A V I T !
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Une autre grande vérité…
Étape 1: Nommez les attentes/besoins de vos clients
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Avant Après
Pendant
Vos sources d’information
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Votre équipe et vous
Vos clients: futurs, actuels, potentiels
Vos collègues
Votre compétition
Des études et recherches
Comparez avec: Les 10 attentes des clients en matière de service
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L’organisation/ l'équipe est:
• Fiable • Tangible • Sécuritaire
L’individu est:
• Empathique • Courtois • Compétent • Communicatif
Disponible Accessible Crédible
Étape 2: Développez VOTRE vision
de la relation-client
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Une absence de vision en relation-client laisse place à … n’importe quoi!
La vision est comme un phare
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Elle est propre à l’organisation et à son contexte
Elle sert de ciment pour toutes vos stratégies de contact avec les clients (et plus)
Elle présente trois à cinq valeurs fondamentales inspirantes
Elle permet à tous de prendre des décisions éclairées dans toutes les situations (incluant les difficiles)
Dans leurs contacts avec nous, nous voulons que les clients se sentent:
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et/ou
Étape 3: Définissez les« chemins » entre les clients et vous
De bonnes questions à se poser:
Quels sont les chemins de communication naturels à prendre?
Quels sont ceux à ajouter?
Pour tous les chemins, se demander: Avons-nous les ressources/connaissances nécessaires?
Qui s’occupera de ce « chemin »? Pourrons-nous bien l’entretenir?
Est-ce un bon « chemin » pour nous?
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Étape 4: donnez vie à votre vision
« La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires »
Peter Drucker
Pour donner vie à votre vision, vous devez…
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…préciser vos attentes auprès de vos équipes de travail et les outiller en conséquence
…assurer une communication à jour via tous les chemins utilisés
…vérifier auprès des clients la pertinence de vos choix
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En résumé
2. Définissez comment vous voulez répondre aux
clients
3. Déterminez les points de contact à établir avec
eux 4. Passez à l’action !
1. Connaissez les besoins et attentes des clients
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En expérimentation
Je vous souhaite beaucoup de succès
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Permettez-vous de vous remettre en question
Surtout, soyez créatif!
Bon cheminement!