REPORT SULLA SPERIMENTAZIONE

LUGLIO 2009

Indice

Slide 1 - Amministrazioni ed enti coinvoltiSlide 2 - Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utentiSlide 3 - Sedi e sportelli dotati di emoticonSlide 4 - Andamento della partecipazioneSlide 5 - Partecipazione media giornaliera per settimanaSlide 6 - Tasso di partecipazione per canaleSlide 7 - Variabilità della partecipazione registrata per canaleSlide 8 - Livello generale di soddisfazione Slide 9 - Soddisfazione per i servizi erogati allo sportelloSlide 10 - Soddisfazione per i servizi erogati sul webSlide 11 - Soddisfazione per i servizi erogati al telefonoSlide 12 - Variabilità della soddisfazione registrata per canale

Amministrazioni ed enti coinvolti

• Le amministrazioni pioniere: Aci, Enpals, Inps, Ipost, Poste Italiane, Unioncamere (Camere di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza); Comuni di Milano, Parma, Roma, Reggio Calabria, Reggio Emilia, Torino.

• Le amministrazioni che hanno aderito dopo il 23 marzo: Comuni di Alberobello, Alessandria, Altopascio, Avetrana, Brescia, Castellana Grotte, Castiglione della Pescaia, Ceglie Messapica, Cisternino, Fasano, Francavilla Fontana, Lecce, Locorotondo, Liuzzi, Manduria, Martina Franca, Mesagne, Monopoli, Monte di Procida, Noci, Ostuni, Polignano a Mare, Pontida, Portici, Putignano, San Benedetto del Tronto, San Pancrazio Salentino, Soriano nel Cimino, Turi, Varallo, Villa Castelli, Zibello; Province di Asti, Brescia, Caserta, Cuneo, Latina, Vercelli, Vicenza; Comunità montana di Valli Orco e Soana; Autorità di Bacino del fiume Arno, Consorzio Intercomunale per la gestione dei servizi socio-assistenziali dell’Ovest-Ticino, Unione dei Comuni Civitates-Palombara Sabina, Istituto Zooprofilattico Sperimentale della Lombardia e dell’Emilia Romagna; Ulss 15 di Padova, Asl di Bassano, Asl 10 di Firenze, Asl di Ferrara, Asl di Salerno, Inail, Agenzia del Territorio, Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

• Partecipano inoltre l’Associazione nazionale ufficiali di stato civile e anagrafe (Anusca) – sedi di Bagnocavallo, Bergamo, Castel San Pietro Terme, Modena, Ortona, Padova, Parma, Piove di sacco, San Giuliano Terme, Siracusa, Trieste, Vigevano – e la Gestione Servizi Municipali Nord di Milano (Gesem).

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Alcune tipologie di servizi sottoposti al giudizio degli utenti

Servizi demografici (es. anagrafe, stato civile, servizi funerari)

Servizi tributari (es. Ici, Tarsu)

Servizi delle biblioteche comunali (es. prestiti bibliotecari)

Servizi scolastici

Servizi alle imprese (es. iscrizione ad albi e registri delle imprese, servizio protesti)

Servizi di informazione turistica

Urp

Pratiche automobilistiche (es. trasferimenti di proprietà, certificati e visure PRA)

Servizi previdenziali (es. estratti contributivi, certificazioni pensionistiche)

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Entro il 31 dicembre gli sportelli saranno circa 1.800

Sedi e sportelli dotati di emoticon

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559 72 84

26 70188 215

314

450 465

1820

12105

193104

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

23-mar 30-apr 15-mag 31-mag 15-giu 30-giu 31-lug 31-dic

Sedi Sportelli

PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA

8.305 17.007 23.776 30.647 38.331 46.45274.091

102.150131.999

171.273210.347

247.757284.263

320.645362.638

398.206428.533

456.660

Andamento della partecipazione

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Partecipazione media giornaliera per settimana

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PARTECIPAZIONE MEDIA GIORNALIERA - ANDAMENTO SETTIMANALE

1.6611.740

1.3541.374

1.5371.624

5.5285.612

5.9707.8557.815

7.4827.3017.276

8.3997.114

6.0655.625

23-29 marzo

30 marzo-5 aprile

6-12 aprile

13-19 aprile

20-26 aprile27 aprile-3 maggio

3-10 maggio

11-17 maggio

18-24 maggio

25-31 maggio

1-7 giugno

8-14 giugno

15-21 giugno

22-28 giugno29 giugno-5 luglio

6-12 luglio

13-19 luglio

20-26 luglio

Tasso di partecipazione per canale

Slide 6Periodo di riferimento per l’Italia: 23 marzo – 26 luglio 2009

21%

51%

17%20%

5%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sportello Telefono Web

MLF UK

Variabilità della partecipazione registrata per canale

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009

PARTECIPAZIONE

Canale Valore minimo Valore massimo

SPORTELLO 0,1% 100%

TELEFONO 13% 82%

WEB 0,6% 100%

Slide 7

Livello generale di soddisfazione

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009Slide 8

80%

13%

7%

Soddisfazione per i servizi erogati allo sportello

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009

Motivo prevalente

Slide 9

88%

6%

6%

Motivi di insoddisfazione:

•Necessità di tornare•Professionalità dell’impiegato•Risposta negativa

•Tempo di attesa

Soddisfazione per i servizi erogati sul web

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009 Slide 10

77%

15%

8%

Motivi di insoddisfazione:

•Difficoltà di accesso•Istruzioni non chiare•Informazioni non aggiornate

Motivo prevalente

86%

11%3%

Soddisfazione per i servizi erogati al telefono

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009Slide 11

Motivo prevalente

Motivi di insoddisfazione:

•Tempo di attesa•Professionalità dell’impiegato•Necessità di richiamare•Risposta negativa

Variabilità della soddisfazione registrata per canale

CanaleValore minimo Valore

massimoValore minimo Valore

massimo

SPORTELLO 50% 100% 0 % 50%

TELEFONO 67% 100% 0% 11%

WEB 25% 97% 0% 24%

Periodo di riferimento: 23 marzo – 26 luglio 2009

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