réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients - 04 06 2013
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Atelier du 4 juin 2013 du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux sur les réseaux sociaux intitulé "Les amis de mes clients sont mes clients"TRANSCRIPT
Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …
4 Juin 20134 Juin 2013
Accompagner les entreprises dansAccompagner les entreprises dans
leurleur développementdéveloppementet leurset leurs projets TICprojets TIC
Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs dunumériquenumérique
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leurleur développementdéveloppementet leurset leurs projets TICprojets TIC
Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs dunumériquenumérique
Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnementspersonnaliséspersonnalisés
Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électroniqueChambersignChambersign
Services de visioconférenceServices de visioconférence
Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnementspersonnaliséspersonnalisés
Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électroniqueChambersignChambersign
Services de visioconférenceServices de visioconférence
Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …
http://www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
Les amis deLes amis de mesmesclients …clients …Les amis deLes amis de mesmesclients …clients …
Moi
La marque
L'entreprise
Moi
La marque
L'entreprise
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg
AssosAssos
SyndicatsSyndicats
ONGONGCitoyensCitoyens //
RiverainsRiverains
Banques /Banques /assureursassureurs
EmployésEmployés
PressePresseMédiaMédia
ENTREPRISEENTREPRISE
ClientsClientsB2CB2C
ExpertsExperts //influenceursinfluenceurs
ClientsClientsB2BB2B
SyndicatsSyndicatsprofprof
ActionnairesActionnaires
InvestisseursInvestisseurs
Banques /Banques /assureursassureurs
PartenairesPartenaires
Elus /Elus /politiquespolitiques
ENTREPRISEENTREPRISE
CollectivitésCollectivitésterritorialesterritoriales PouvoirsPouvoirs
publicspublics
ConcurrentsConcurrents
FournisseursFournisseurs
#Gouvernance#Organisation#Objectifs
#Gouvernance#Organisation#Objectifs
Stratégie Médias Sociaux :Stratégie Médias Sociaux :Ne pas se tromper d'objectifsNe pas se tromper d'objectifs
Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels: audience, notoriété et image: audience, notoriété et image
"Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média"
Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents
Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels: audience, notoriété et image: audience, notoriété et image
"Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média"
Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents
Les entreprises quiLes entreprises quidépassent leurs objectifsdépassent leurs objectifs
Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnablesDynamiser leur imageDynamiser leur imageFidéliser les clientsFidéliser les clientsFaire connaître les produitsFaire connaître les produits
Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de lastratégie d'entreprisestratégie d'entreprise
Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnablesDynamiser leur imageDynamiser leur imageFidéliser les clientsFidéliser les clientsFaire connaître les produitsFaire connaître les produits
Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de lastratégie d'entreprisestratégie d'entreprise
Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieuxAugmenter le CAAugmenter le CACréer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur siteFaire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité
ÈLeurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité
Celles qui n'atteignentCelles qui n'atteignentpas leurs objectifspas leurs objectifs
Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieuxAugmenter le CAAugmenter le CACréer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur siteFaire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité
ÈLeurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité
QuelQuel POEMePOEMe avezavez--vous composé ?vous composé ?
http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
P.O.E.M.P.O.E.M.PPaidaid OOwnedwned EEarnedarned MMediaedia
P.O.E.M.P.O.E.M.PPaidaid OOwnedwned EEarnedarned MMediaedia
PPaidaidMediaMedia
OOwnedwnedMediaMedia
EEarnedarnedMediaMedia
Pub, TV, Radio, Magazines,Cinéma, Affichage extérieur,Publi-rédactionnel, PLV,sponsoring, publipostage,emailing, bannières, recherchepayante, achats mots clés …
Magasin, locaux, uniformes,véhicules, brochures, cartes devisite, packaging, sites web,communautés, pages réseauxsociaux, applications mobiles,widgets, contenus, SEO …
Bouche à oreille, forums,commentaires, avis clients,blogs, Youtube, Flickr,Facebook, Twitter, Pinterest,Digg, Reddit, StumblUpon …
PPayéayé ppOOssédéssédé ÉÉchangéchangé
Pub, TV, Radio, Magazines,Cinéma, Affichage extérieur,Publi-rédactionnel, PLV,sponsoring, publipostage,emailing, bannières, recherchepayante, achats mots clés …
Magasin, locaux, uniformes,véhicules, brochures, cartes devisite, packaging, sites web,communautés, pages réseauxsociaux, applications mobiles,widgets, contenus, SEO …
Bouche à oreille, forums,commentaires, avis clients,blogs, Youtube, Flickr,Facebook, Twitter, Pinterest,Digg, Reddit, StumblUpon …
EtrangersEtrangers ClientsClients FansFansD’après Forrester
AiderAider
Interruptions, répétitions, à lademande, immédiateté, effet d‘échelle, contrôle, bruit, faiblecrédibilité
Relation de long terme, diversité,audiences de niche, économied’échellePas de garanties, manque decrédibilité, tps à dimensionner
PartagerPartagerIncitationsSollicitation
Ressources Conversation
SéduireSéduire
Buzz, Viralité, InfluenceCrédibilité,Pas de contrôle, amplicationDifficile à mesurerEcouter et répondre
Interruptions, répétitions, à lademande, immédiateté, effet d‘échelle, contrôle, bruit, faiblecrédibilité
Relation de long terme, diversité,audiences de niche, économied’échellePas de garanties, manque decrédibilité, tps à dimensionner
EtrangersEtrangers ClientsClients FansFansD’après Forrester
Buzz, Viralité, InfluenceCrédibilité,Pas de contrôle, amplicationDifficile à mesurerEcouter et répondre
OwnedOwned++ EarnedEarned MediaMedia
= Etre= Etre intéressantintéressantavant d'êtreavant d'être intéresséintéressé
blog.urbaninfluence.com via http://thingsorganizedneatly.tumblr.com/
= Etre= Etre intéressantintéressantavant d'êtreavant d'être intéresséintéressé
"Soyez intéressant,"Soyez intéressant,sinonsinon invisible"invisible"
AndyAndy SemovitzSemovitz
Intéressant(e)Intéressant(e) ::adjectifadjectif
Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attentionbienveillante.bienveillante.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.
Intéressant(e)Intéressant(e) ::adjectifadjectif
Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attentionbienveillante.bienveillante.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.
Les packagings quimarchent le mieux font vendreplus efficacement …
C’est la même chose
pour un site web
http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/
UtilisabilitéUtilisabilitéQualité WebQualité WebRéférencementRéférencement
Fonctionnalités+ Contenus
= eXpérienceUtilisateur= eXpérienceUtilisateur
= lien= lienInteractivitéInteractivité
= lien= lien
http://www.flickr.com/photos/23282130@N05/2379427920/
http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447
Contenus de qualité…Contenus de qualité…
= partages …= partages …
http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034
= liens entrants= liens entrants(backlinks)(backlinks)
Facebook35,90%
Google+6,30%
Tumblr1,90%
Autres5,50%
FacebookTwitterPinterest
Répartition des revenus e-commercegénérés aux USA par les réseaux sociaux
http://www.businessinsider.com/the-rise-of-social-commerce-2013-5
Facebook35,90%
Twitter19,60%
Pinterest15,10%
Email15,70%
PinterestEmailGoogle+TumblrAutres
AddShoppers, mai 2013
Les amis deLes amis de mesmesclientsclients ……Les amis deLes amis de mesmesclientsclients ……
"Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ?Qui est votre client ?Qui est votre client ?Qu'estQu'est--ce que votrece que votreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"
Peter DruckerPeter Drucker19091909--20052005
"Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ?Qui est votre client ?Qui est votre client ?Qu'estQu'est--ce que votrece que votreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"
Peter DruckerPeter Drucker19091909--20052005
http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/
#Avis #Clients#Avis #Clients
……
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
#Réputation#Réputation#E#E--réputationréputation
32% dessocionautes ontposté un avis surune marque
48%des influents
32% dessocionautes ontposté un avis surune marque
48%des influents
VS
57% utilisationproduit / service
49%critique ou plainte
Source : SNCD 2013
57% utilisationproduit / service
30%recommandation
49%critique ou plainte
71%Manque d’écoute
Source : SNCD 2013
43% des socionautes
>100 relations43% des socionautes
>100 relations
AutrefoisAutrefois
JJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client
LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
DésormaisDésormais
F tJJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client
LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
F tLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
Les amisLes amis de mesde mesclients …clients …Les amisLes amis de mesde mesclients …clients …
http://www.flickr.com/photos/bamboo-adventure/3548203524/
#Influence
http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/
9090%% desdes internautes fontinternautes font confiance àconfiance àdes recommandations d’amisdes recommandations d’amis (1)(1)
88%88% se disent influencés parse disent influencés parles avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2)
http://www.flickr.com/photos/funky64/5351890997/
7070%% desdes internautes fontinternautes fontconfianceconfiance à desà des recommandationsrecommandationsd’internautesd’internautes inconnusinconnus (1)(1)
88%88% se disent influencés parse disent influencés parles avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2)
(1)(1) Ipsos, 2009Ipsos, 2009(2)(2) ConsomagConsomag 20122012
#Recommandations#Recommandations
http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/
#Recommandations#Recommandations
##PagerankPagerank
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
4040--60%60% du trafic d'un site webdu trafic d'un site web
##EdgeRankEdgeRank
Contenus visiblesContenus visibles ~16%~16% des fansdes fans
Les amis de mesLes amis de mesclientsclients ……Les amis de mesLes amis de mesclientsclients ……
http
://w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/kh
alid
alba
ih/5
6538
1785
9/
#Conversation#Conversation
http
://w
ww
.flic
kr.c
om/p
hoto
s/kh
alid
alba
ih/5
6538
1785
9/
“Les médias sociaux désignent un ensemble deservices permettant de développer desconversations et des interactions sociales surinternet ou en situation de mobilité“.
Fred Cavazza
Qui sont les utilisateursQui sont les utilisateursdes médias sociaux ?des médias sociaux ?
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
41,2 millions41,2 millionsd’internautesd’internautes
http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686Source : Médiametrie 27/02/2013
23,6 millions23,6 millionsde mobinautesde mobinautes
82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5
enenmoyennemoyenne
82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5
enenmoyennemoyenne
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
Socionautes
95%
28% 27%
19% 3%Source : SNCD 2012
Couverture population91% 91%
66%
34%
13-17 ans
18-24 ans
2534 ans
35-44 ans
4H45 563
#Communauté#Communauté
Nb de fans Site web VU/mois
http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
#Fan #FollowerAmi intéressé
36% au-moins une marque
48% de +5 marques
Source : SNCD 2013
Secteurs les plus suivis22%
20%13%
9%12%
10%
52%45%
24%18%
29%30%
30%35%
22%
28%31%
Source : SNCD 2013
62%69%
22%18% 24%
25%
35%34%
17%19%
8%8%
19%18%
28%27%
Comment devient-on fan ?
75%
59%
Publicité / Invitation d'unemarque
Amis 59%
49%
Amis
Recherche
Source : ExactTarget
Raisons de devenir fan d'unemarque sur Facebook
29%
28%
Pour recevoir des rabais et despromotions avec réductions
Pour recevoir des "choses gratuites"ou des petits cadeaux
28%
21%
17%
Pour me tenir au courant des produits,services ou offres d'une entreprise
J'achète auprès de cette entreprise ouj'achète cette marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusif
Source : ExactTarget
Raisons de devenir fand'une marque sur Facebook
29%28%28%
21%17%
Pour recevoir des rabais et des promotionsavec réductions
Pour recevoir des "choses gratuites" ou despetits cadeaux
Pour me tenir au courant des produits,services ou offres d'une entreprise
J'achète auprès de cette entreprise ouj'achète cette marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusif 17%15%15%15%
12%12%
9%8%
Pour avoir accès à un contenu exclusif
Pour obtenir des renseignements liés à mespasse-temps, à ce qui m'intéresse …
Façon rapide et facile de "rester à la page"concernant la marque /l'entreprise
Pour montrer à mon entourage mon soutien àl'entreprise
Pour recevoir un préavis concernant denouveaux produits ou versions futuresPour recevoir des alertes concernant les
développementsde l'entreprise …Pour être affilié(e) au produit ou à la marque
car c'est tendance ou " cool "
Quelqu'un me l'a recommandéSource : ExactTarget
47%
32%
Pour me tenir au courant desproduits, services ou offres d'une
entreprise
Pour avoir accès à un contenuexclusif
Raisons de suivre une marque surTwitter
Source : ExactTarget
32%
31%
29%
C'est une façon rapide et facile de"rester à la page" concernant la
marque/l'entreprisePour obtenir des renseignements
liés à mes passe-temps personnels,à ce qui m'intéresse
J'achète auprès de cette entrepriseou j'achète cette marque
régulièrement
Raisons de suivreune marque sur Twitter
47%32%32%31%29%
Pour me tenir au courant des produits,services ou offres d'une entreprise
Pour avoir accès à un contenu exclusif
C'est une façon rapide et facile de "rester à lapage" concernant la marque/l'entreprise
Pour obtenir des renseignements liés à mespasse-temps personnels, à ce qui m'intéresse
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achètecette marque régulièrement
Source : ExactTarget
29%29%
26%24%
19%13%11%11%
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achètecette marque régulièrement
Pour recevoir un préavis concernant denouveaux produits ou des versions futuresPour recevoir des rabais et des promotions
avec réductionsPour recevoir des " choses gratuites " ou des
petits cadeauxPour être affilié(e) au produit ou à la marque
car c'est tendance ou " cool "
Quelqu'un me l'a recommandé
Pour montrer à mon entourage mon soutien àl'entreprise
7 niveaux d’engagement
Source : NiceToMeetYou
http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
#JaimeplusAmi versatile
Raisons de ne plus aimer unemarque sur Facebooks
Trop de publications
Trop de contenus marketing à supprimer
Contenus répétitifs et lassants
C’était juste pourprofiter d’une offre
Pas assez de bonnes affaires
ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/
Pas assez de bonnes affaires
Trop de contenupromotionnel
Le contenu ne me convenait pasdès le début
Trop de blabla pas assez deconcret
Je préfère recherche moi-mêmel’information plutôt que la recevoir
Les circonstances ont changé (emploi,mariage, …)
Raisons de ne plus suivre unemarque sur Twitter
Trop de publications
Trop de contenus marketing
Contenus répétitifs et lassants
C’était juste pourprofiter d’une offre
Pas assez de bonnesaffaires
ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/
Pas assez de bonnesaffaires
Trop de promotionnel
Le contenu ne me convenait pasdès le début
Trop de blabla pas assez deconcretJe préfère recherche moi-mêmel’information plutôt que la recevoir
Les circonstances ont changé (emploi,mariage, …)
Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on vousréponde sur les medias sociaux ?
http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
#Règles#Règles
#CM Community Manager
http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
#Règles#Règles
Les 10 commandementsdes médias sociaux
1. Tu seras patient et attentionné.2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client.3. Tu seras fidèle à toi-même.4. Tu réfléchiras avant de poster.5. Tu seras bref.6. Tu ne monopoliseras pas la conversation.7. Tu feras le bien.8. Tu resteras strictement professionnel.9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter).10. Tu ne mentiras pas.
1. Tu seras patient et attentionné.2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client.3. Tu seras fidèle à toi-même.4. Tu réfléchiras avant de poster.5. Tu seras bref.6. Tu ne monopoliseras pas la conversation.7. Tu feras le bien.8. Tu resteras strictement professionnel.9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter).10. Tu ne mentiras pas.
http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
#Charte
https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196
CréneauxCréneauxhoraireshoraires
(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,
Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,
LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,
Google+ : de 9 h à11 h,
Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi
matin.
Meilleurs moments pour poster ?
Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,
Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,
LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,
Google+ : de 9 h à11 h,
Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi
matin.
Source : www.socialcaffeine.com
Pires moments pour poster ?
Facebook : de 20h à 8h, le week-end,
Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,
LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,
Google+ : de 18h à 8h,
Pinterest : de 17h à 19h.
Facebook : de 20h à 8h, le week-end,
Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,
LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,
Google+ : de 18h à 8h,
Pinterest : de 17h à 19h.
Source : www.socialcaffeine.com
Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …Les amis de mesLes amis de mesclients …clients …
#Opportunités#Opportunités
http://laurelpapworth.com/wp-content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg
77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ontrecruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ontrecruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook
Source : Uberly, Avril 2012http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379
18%18%des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2Bviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux
http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255
18%18%des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2Bviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux
Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011
3 raisons pour les TPE / PMEd’exploiter les médias sociaux
Possibilité de créer une communautépour un budget raisonnable
Développer l’audience et optimiser leréférencement d’un site / blog
Réaliser des ciblages plus simples et plusefficaces
3 raisons pour les TPE / PMEd’exploiter les médias sociaux
Possibilité de créer une communautépour un budget raisonnable
Développer l’audience et optimiser leréférencement d’un site / blog
Réaliser des ciblages plus simples et plusefficaces
http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html
SiteSitewebweb
ttentionntérêtésirction
( atisfaction)
Médiassociaux
Blog
Site webSiteSitewebweb
€€€
ttentionntérêtésirction
( atisfaction) (e)-CRMSocial CRMSAV
+ Tchat, Clic2Call+ FAQ, Base connaissance
Site web
Conversion
Ascenseur
http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3663706143/
Ascenseur
Page Facebook
Page Facebook
Une page d’entreprisene doit pas utiliser uncompte personnel
1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarderavant de migrer vers la page.Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/
2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan.Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page.Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées .
Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
Migrez le profil de votre entreprisevers une page fan
1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarderavant de migrer vers la page.Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/
2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan.Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page.Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées .
Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
851851xx315315 pixelspixels
20%20% de texte maximumde texte maximum
LOGO + PHOTO de bonne qualitéLOGO + PHOTO de bonne qualité+ Attention au copyright+ Attention au copyright
http://coverphoto.paavo.ch/http://coverphoto.paavo.ch/
http://www.facebook.com/Jossomme
(Géo)Localisation(Géo)LocalisationSite webSite webActivitéActivitéProduitsProduitsHistoriqueHistorique
(Géo)Localisation(Géo)LocalisationSite webSite webActivitéActivitéProduitsProduitsHistoriqueHistorique
http://www.facebook.com/Jossomme
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info
ApplicationsApplications
Contenus
Contenus
Comprendre lesrègles du jeuComprendre lesrègles du jeu
Rang =Rang = AffinitéAffinitéEntre celui quiEntre celui quiconsulte unconsulte uncontenu et soncontenu et sonauteurauteur
PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction dutype d’interactiontype d’interaction(Commentaires,(Commentaires,J’aime, …)J’aime, …)
DuréeDuréeFacteur temps enFacteur temps enfonction defonction del’ancienneté del’ancienneté del’interactionl’interaction
Facebook EdgeRank
Rang =Rang = AffinitéAffinitéEntre celui quiEntre celui quiconsulte unconsulte uncontenu et soncontenu et sonauteurauteur
PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction dutype d’interactiontype d’interaction(Commentaires,(Commentaires,J’aime, …)J’aime, …)
DuréeDuréeFacteur temps enFacteur temps enfonction defonction del’ancienneté del’ancienneté del’interactionl’interaction
Algorithme qui gère la visibilité des publications.Ce que vous postez n’apparait en moyenne que sur 10à 16% des fils d’actualité de vos fans.
http://www.socialbakers.com/blog/1304-understanding-increasing-facebook-edgerank
Engagez vos fans avec des
contenus de qualitéEngagez vos fans avec des
contenus de qualité
SimplicitéInattenduConcretEmotionHistoire
SimplicitéInattenduConcretEmotionHistoire
http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez-moi-d-amour
PubliezrégulièrementPubliezrégulièrement
ContenusContenus sursur lesles réseauxréseaux sociauxsociaux
== vievie éphémèreéphémère
½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lienTwitter : 2,8 hTwitter : 2,8 hFacebook : 3,2 hFacebook : 3,2 hEmail / IM : 3,4 hEmail / IM : 3,4 hYoutubeYoutube : 7,4 h !: 7,4 h !
Source : Bitly.com
½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lien
Secret Velvet : 4-6 fois / semaine
1 ou 2 bons plans locaux
1 offre exclusive pour les fans(bons d’achat ou des remises)
3 à 4 produits avec de grandes photos +questions directes aux fans
Secret Velvet : 4-6 fois / semaine
1 ou 2 bons plans locaux
1 offre exclusive pour les fans(bons d’achat ou des remises)
3 à 4 produits avec de grandes photos +questions directes aux fans
1. Ne pas postez trop souvent(1 à 10 contenus tous les 3 jours)
2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)< 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions
3. Postez des images !
4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire
Optimisez la viralité1. Ne pas postez trop souvent
(1 à 10 contenus tous les 3 jours)
2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)< 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions
3. Postez des images !
4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire
http://www.knallgrau.at/en/company
http://www.knallgrau.at/en/company
Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100Nb fans
SIMPLE EMOTIONCONCIS
http://www.knallgrau.at/en/company
SIMPLE EMOTIONCONCIS
+Viralité +Viralité+Viralité3 lignes max
http://www.knallgrau.at/en/company
PHOTOS LIENSVIDEOS
+Viralité -Viralité-Viralité
GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE
http://www.knallgrau.at/en/company
GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE
+Viralité +Viralité+Viralité
PhotosPhotos +39%+39% d'interactionsd'interactions
Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream
Exemples de photos qui ont généré leplus d’interactions sur un mois
http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/france
http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/france
CitationsCitations
Revue de presse= crédibilité
https://www.facebook.com/secret.velvet
https://www.facebook.com/Ecoclicot
Animation
Animation
Répondez aux questions !
http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
Délais "acceptables"pour répondre via …Email TwitterFacebook
2 Heures2 Heures
4 Heures4 Heures
2 Heures2 Heures
1 Jour1 Jour
Ça évite deperdre des
clients
Ça évite lesdérapages
Ça évite deperdre des
clients
… commentairesnégatifs Eviter la
polémique
Dites la véritéDites la vérité+ apportez+ apportezdes solutionsdes solutions
Dites la véritéDites la vérité+ apportez+ apportezdes solutionsdes solutions
HumourHumour= connivence= connivence
Encouragez laEncouragez laparticipationparticipation& Remerciez& Remerciez
Encouragez laEncouragez laparticipationparticipation& Remerciez& Remerciez
https://www.facebook.com/Ecoclicot
Remerciez pour lesRemerciez pour lespostsposts spontanésspontanés
IncitationsIncitations avec J’aime, Partager, Légender,avec J’aime, Partager, Légender,Oui / Non, …Oui / Non, …
+48%+48%d'interactionsd'interactions
http://www.flickr.com/photos/denisdervisevic/4745520501/
+48%+48%d'interactionsd'interactions
Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
DemandesDemandes
3,3x3,3x
http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/
7x7x3,3x3,3x
3x3xSource : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
DemandesDemandesde légendede légende= 5,5x= 5,5xcommentairescommentaires
+100%+100%d'interactionsd'interactions
DemandesDemandesde légendede légende= 5,5x= 5,5xcommentairescommentaires
+100%+100%d'interactionsd'interactions
QuestionsQuestions enenfin de publicationfin de publication +15%+15%
d'interactionsd'interactions
http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/
2x2xcommentairescommentaires
Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
Phrase àPhrase àcomplétercompléter= 4x= 4xcommentairescommentaires
Phrase àPhrase àcomplétercompléter= 4x= 4xcommentairescommentaires
http://www.facebook.com/IsulaCorsa/posts/196257137072106
"Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68%"Gagner" ="Gagner" = +46%+46%"Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42%
d'interactionsd'interactions
Textes avecTextes avec
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/55519741/
"Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68%"Gagner" ="Gagner" = +46%+46%"Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42%
d'interactionsd'interactions
Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
Evénements
Evénements
Recruter des fans
Recruter des fans
Qualité <> QuantitéObjectif = communauté qualifiée de fans auxprofils proches de vos clients
Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui« vendent » des fans au kilo
Qualité <> QuantitéObjectif = communauté qualifiée de fans auxprofils proches de vos clients
Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui« vendent » des fans au kilo
Le FAN le moins cher= celui que vous avez déjà
Exploitez vos supports existants
SiteWeb
MédiaSociaux
ServiceCom-
mandes
ServiceClients
Magasin
Règles /Process
Forcede
vente
MédiaSociaux
Foires /Salons
Newsletter
ServiceCom-
mandes
PublicitéPromotion
Formu-laires &
Docs
Contenus /offres exclusifspour les fans
https://www.facebook.com/shortstacklab
Organisez des concoursChoisissez un typeLes gainsLe bon moment
& Respectez les conditions d’utilisationsde Facebook
Organisez des concoursChoisissez un typeLes gainsLe bon moment
& Respectez les conditions d’utilisationsde Facebook
Concours photosConcours photos
Tou(te)SGagnant(e)s !
RécompenserRécompenserles participant(e)sles participant(e)s
Utilisez une applicationspécialisée pour les jeux /concours / quizz
Utilisez une applicationspécialisée pour les jeux /concours / quizz
Publicité Facebook
Publicité Facebook
Intégrationon/offline
Intégrationon/offline
Extensions(plug-ins) pour siteweb / blog
Extensions(plug-ins) pour siteweb / blog
Badges Facebookpour site web / blogBadges Facebookpour site web / blog
http://www.riptapparel.com/blog/top-9-awesome-band-or-music-t-shirts
Identification web / mobile avec
Facebook ConnectIdentification web / mobile avec
Facebook Connect
Tableau de bord
Tableau de bord
" La chose la plus" La chose la plusimportante enimportante encommunication,communication,c'est d'entendre cec'est d'entendre cequi n'est pas dit. "qui n'est pas dit. "
Peter DruckerPeter Drucker19091909--20052005
" La chose la plus" La chose la plusimportante enimportante encommunication,communication,c'est d'entendre cec'est d'entendre cequi n'est pas dit. "qui n'est pas dit. "
Peter DruckerPeter Drucker19091909--20052005
Performances de votre Page.
Identifiez les contenus qui plaisent /intéressent votre public.
Faites que votre public parlede vous à ses amis.
Performances de votre Page.
Identifiez les contenus qui plaisent /intéressent votre public.
Faites que votre public parlede vous à ses amis.
Tableau de bord des statistiques(Facebook Insights)
https://www.facebook.com/insights
66 IndicateursIndicateursàà suivresuivre sursur FacebookFacebook66 IndicateursIndicateursàà suivresuivre sursur FacebookFacebook
1. Portée (Fan Reach)2. L’accès naturel (Organic Reach)3. Engagement4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)
5. Taux de clics6. Action négative
1. Portée (Fan Reach)Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant ladiffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS.
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
En savoir plushttps://www.facebook.com/help/336143376466063/
Nombre de personnes fans et non-fans, qui ont vu une publication particulière. L’accèsnaturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de l’action d’un amid’un fan (viralité).
2. L’accès naturel (Organic Reach)
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
3. EngagementLes utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué à unendroit quelconque de la publication.
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
Use this formula for each post to compare the performance of one post against another.
Performance d’une publication
VisiteursVisiteurs
UtilisateursUtilisateurs engagésengagésx 100x 100
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
VisiteursVisiteursx 100x 100
Portée Engagement Storytellers
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
4. Personnes qui parlent d’un contenu(storyteller)Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question, à unévènement, demander d’une offre
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
5. Taux de clicsLe taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardé unevidéo ou une photo en mode zoom.
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
6. Action négativeUne action négative consiste à masquer une publication, ou toutes les prochainespublication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarer comme spam. C’estun indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraiment pas aimé votre contenu oule fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité.
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
Quelques outils d’analyse desactions marketing sur Facebook
Outils gratuitsPage Analyzer
Simply Measured (version gratuite)
Barometer.Agorapulse
Edgerankchecker
Quintly Free Stats
Outils payantsQuintly,
Pagelever,
PostAcumen
Wisemetrics.
Analytics.socialbakers
http://barometer.agorapulse.com/
http://www.agorapulse.com/fr/
edgerankchecker.com/
page-analyzer.dk/
http://simplymeasured.com/
simplymeasured.com/
www.quintly.com/free-social-media-statistics/
Mesurer le ROI
Mesurer le ROI
OffreOffre de déstockagede déstockage = 20.000= 20.000 €€sur une journée.sur une journée.
+100% nouveaux fans / 1 an+100% nouveaux fans / 1 an+55% de nouveaux clients+55% de nouveaux clients+40% des ventes / 1 an+40% des ventes / 1 an
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxcommence toujours par uncommence toujours par unpremier pas"premier pas"
LaoLao--TseuTseuTao Te KingTao Te King
http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxcommence toujours par uncommence toujours par unpremier pas"premier pas"
LaoLao--TseuTseuTao Te KingTao Te King
« Le Média Social tient plus de la sociologie et dela psychologie que de la technologie »
Brian Solis
http://www.flickr.com/photos/briansolis/8599853816
« Le Média Social tient plus de la sociologie et dela psychologie que de la technologie »
Brian Solis
4CContenusConversationCommunautéConnecté
ContenusConversationCommunautéConnecté
SEARCHSEARCHENGINEENGINEMARKETINGMARKETING SOCIALSOCIAL
MEDIAMEDIAMARKETINGMARKETING
RéférencementRéférencementNaturelNaturel
AchatsAchatsMots clésMots clés
AffiliationAffiliation
Création de traficCréation de trafic
StratégieStratégieÉditoriale /Éditoriale /Contenu deContenu demarquemarque(Content(Content MkgMkg))
Médias sociauxMédias sociaux
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
Animation deAnimation deCommunauté(s)Communauté(s)
SOCIALSOCIALMEDIAMEDIA
MARKETINGMARKETING
RéférencementRéférencementNaturelNaturel
AchatsAchatsMots clésMots clés
AffiliationAffiliation
Création de traficCréation de trafic
StratégieStratégieÉditoriale /Éditoriale /Contenu deContenu demarquemarque(Content(Content MkgMkg))
Médias sociauxMédias sociaux
Réseaux sociauxRéseaux sociaux
Animation deAnimation deCommunauté(s)Communauté(s)
Quelques outilsd'automatisationpour médias sociaux
Quelques outilsd'automatisationpour médias sociaux
Hootsuite.com
Hootsuite
ViadéoTumblr, BloggerYouTube, ViméoFlickr, InstagramSlideshareStumbleUpon, RedditStorify, Scoop.it
En standard Applications tierces
ViadéoTumblr, BloggerYouTube, ViméoFlickr, InstagramSlideshareStumbleUpon, RedditStorify, Scoop.it
Gremln.com
http://dlvr.ithttp://dlvr.it
TWITTERFEED.COM
2 - Utiliser le service Feedburner
www.feedburner.comfeedburner.google.com/
www.scoop.it/pricing/guided-tour#Business
PLAN STRATEGIQUEMEDIAS SOCIAUX
PLAN STRATEGIQUEMEDIAS SOCIAUX
APPRENEZAPPRENEZ
1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUSDANS LESDANS LESCONVERSATIONSCONVERSATIONS
1.1. PRIORISEZ LESPRIORISEZ LESOBJECTIFSOBJECTIFS
2. ETABLISSEZ UNE2. ETABLISSEZ UNEGOUVERNANCEGOUVERNANCE
DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUSDANS LESDANS LESCONVERSATIONSCONVERSATIONS
3. MESUREZ3. MESUREZ& AFFINEZ& AFFINEZ
3. ORGANISEZ3. ORGANISEZLES ACTIVITESLES ACTIVITES
Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
APPRENEZAPPRENEZUtilisez les réseaux sociaux vousUtilisez les réseaux sociaux vous--mêmemêmeEtudiez les cas pertinentsEtudiez les cas pertinentsEduquez les cadres supérieursEduquez les cadres supérieursEcoutez les utilisateursEcoutez les utilisateursExplorez les dernières tendancesExplorez les dernières tendances
1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS1. PRIORISEZ LES OBJECTIFSAméliorer la relation clientAméliorer la relation clientRehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputationAccélérer les innovation conduites par les clientsAccélérer les innovation conduites par les clientsAttirer les employés talentueuxAttirer les employés talentueux
2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LAGOUVERNANCEGOUVERNANCEIdentifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médiassociauxsociauxCommuniquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne
1. ECOUTEZ1. ECOUTEZIdentifiez les outils de veille pertinentsIdentifiez les outils de veille pertinentsApprenez à mieux utiliserApprenez à mieux utiliser cces outilses outilsDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre marchéDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre marchéTrouvez les communautés et conversations quiTrouvez les communautés et conversations quivous concernentvous concernentMettez à jour les influences clésMettez à jour les influences clés
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANSDES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONSEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement
2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LAGOUVERNANCEGOUVERNANCEIdentifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médiassociauxsociauxCommuniquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne
3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES3. DEFINISSEZ LES ACTIVITESDéfinissez les premières phases et les suivantesDéfinissez les premières phases et les suivantesCiblez les plateformes prioritairesCiblez les plateformes prioritairesIdentifiez les ressources nécessairesIdentifiez les ressources nécessairesEtablissez les responsabilités et le tempsEtablissez les responsabilités et le tempsappropriéappropriéFaites le lien avec les activités commercialesFaites le lien avec les activités commercialeshorshors--ligneligne
DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESIdentifiez les «Identifiez les « championschampions » internes des médias sociaux» internes des médias sociauxEntrainez et encouragez les champions et les équipesEntrainez et encouragez les champions et les équipesEtablissez un programme piloteEtablissez un programme piloteFaites des développements incrémentauxFaites des développements incrémentauxDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparenceDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparence
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANSDES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONSEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement
3. MESUREZ & AFFINEZ3. MESUREZ & AFFINEZFixez des indicateurs de succès pertinentsFixez des indicateurs de succès pertinentsContrôlez les mesures et établissez desContrôlez les mesures et établissez destableaux de bordtableaux de bordIdentifiez et communiquez sur vos succèsIdentifiez et communiquez sur vos succèsMesurez l’impact de la stratégie sur lesMesurez l’impact de la stratégie sur lesobjectifs fixésobjectifs fixésAffinez vos stratégies et outils de mesureAffinez vos stratégies et outils de mesure
Adaptation d’un schéma proposé par RossDawson www.rossdawsonblog.com
Des questions ?Des questions ?
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
Merci de votreMerci de votreparticipationparticipation
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
ProchainesProchainesDates ?Dates ?ProchainesProchainesDates ?Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votrestock en toute tranquillité "• 13 Juin, Bordeaux, "Pannes, vols, incendies, cybercriminalité,vos données sont-elles biens sécurisées?"• 18 Juin, Bordeaux, "La signature électronique au quotidien,comment ça marche ? "• 25 Juin, Bordeaux lac, "Entreprise B2B ou industrielles :comment organiser votre présence en ligne ? "• 2 Juillet, Mérignac, "Planète E-commerce "
• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votrestock en toute tranquillité "• 13 Juin, Bordeaux, "Pannes, vols, incendies, cybercriminalité,vos données sont-elles biens sécurisées?"• 18 Juin, Bordeaux, "La signature électronique au quotidien,comment ça marche ? "• 25 Juin, Bordeaux lac, "Entreprise B2B ou industrielles :comment organiser votre présence en ligne ? "• 2 Juillet, Mérignac, "Planète E-commerce "
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