resultaatgericht sturen deel 1
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Freek Hermkens april 2014
Inhoud
Waarom resultaatgericht sturen
Waarom resultaatgericht sturen zo moeilijk is
Wat moet je doen om resultaatgericht te sturen
Hoe kun je resultaatgericht sturen , de praktische invulling
Hoe past resultaat gericht sturen binnen Customer Excellence
Resultaatgericht sturen 2
Waarom resultaatgericht sturen
Beter kunnen inspelen op de klantbehoefte (ook je interne klant)
Bewaking van de voortgang van de gestelde doelen en eventueel bijsturen waar mogelijk
Inzicht in welke dingen goed gaan maar belangrijk ook of men de goede dingen doet
Minder ad hoc acties en brandjes blussen
Punten voor verbetering worden duidelijk zichtbaar
Traceerbaarheid ook als men kijkt naar de eisen vanuit wet en regelgeving
Mensen kunnen aanspreken op gedrag
Zorgen voor een voorspelbare output (kwaliteit, doorlooptijd, aantallen enz)
Beter inspelen op de wisselende marktomstandigheden
3
Resultaatgericht sturen 3
Waarom resultaatgericht sturen zo
moeilijk is
(Top) management weet het belang van resultaatgericht sturen nog onvoldoende te duiden voor lager management en medewerkers.
Veel angst voor transparantie: men meet niet de juiste dingen, cijfers geven niet het juiste beeld van hoe het echt gaat. Cijfers worden alleen maar gebruikt om af te straffen.
Het komt ook voor de midden managers liever geen inzicht hebben/ geven in de huidige prestaties. Het verschaffen van transparantie geeft een gevoel van gecontroleerd te worden en verlies van onafhankelijkheid.
Sturing moet plaatsvinden lang de as van processen doe je dit niet blijft het een abstract en onsamenhangend verhaal.
De structuur moet worden aangepast hiermee bedoel ik beleggen van verantwoordelijkheden, beloningssysteem en beschikbaar hebben van tooling
Ander gedrag van de (midden) manager. Elkaar aanspreken en sturen juist op afwijkingen en zaken die niet goed gaan.
4
Resultaatgericht sturen 4
Wat moet je doen om resultaatgericht
te sturen
Er dient een duidelijke koppeling te zijn tussen opgestelde KPI’s en de organisatiedoelstellingen. Vaak ontbreekt deze koppeling met als gevaar dat men niet op de juiste zaken stuurt en niet weet waarom men stuurt Een goede decompositie van processen is belangrijk om daarmee een goede vertaalslag te kunnen maken van strategische doelen naar de operationele doelstellingen. Zorg ervoor dat je niet teveel KPI’s hebt waardoor organisaties gaan micro-managen. Dit duidt op gebrek aan focus. Invoering van resultaatgericht sturen vraagt om een andere manier van leiding geven. Managers moeten willen en kunnen sturen op de verkregen inzichten. Het vraagt om een gedragsverandering van managers waarbij het aanspreken van mensen op hun verantwoordelijkheden van groot belang is. Zorg voor goede invulling van randvoorwaarden (beloningen, verantwoordelijkheden e.d.) voor managers zodat ze hun rol goed kunnen vervullen. Goede en voldoende communicatie over de invoering is noodzakelijk. De medewerkers in de organisatie dienen voldoende geïnformeerd te zijn omdat het anders als bedreigend ervaren kan worden weerstand als mogelijk gevolg weer. De opgezette sturingssystematiek dient voldoende flexibel te zijn. Onvermijdelijke organisatie veranderingen en aanpassingen in organisatiedoelen moeten gemakkelijk verwerkt kunnen worden wil men op lange termijn blijven sturen.
5 Resultaatgericht sturen
Hoe kun je resultaatgericht sturen, de
praktische invulling
6
De directe route (1) geeft meestal onvoldoende resultaat. Beïnvloeding van gedrag via een omweg - resultaatgericht sturen, midden management (2) - is een noodzakelijk middel.
Resultaatgericht sturen
Resultaatgericht sturen (slide 6) is een belangrijk onderdeel van de integrale benadering waar de klant centraal staat:
Verwijder de oorzaken voor fouten systematisch en structureel uit processen en benut elke kans op het tegengaan van verspilling (proces).
Monitor het effect van ingrepen op de procesgang en stel vast of de maatregelen daadwerkelijk effect sorteren (resultaatgericht sturen).
Zorg voor continue aandacht voor operationeel management gericht op prestatie, capaciteits- en verbetermanagement met de operationeel manager als spin in het web (midden management).
Het verhogen van de prestaties vereist aandacht voor de medewerkers in de lijn. Zorgen voor de juiste kennis, vaardigheden en motivatie om verbeteringen door te voeren. Zij zijn de sleutel tot blijvende verbeteringen. Een mentaliteit waarin wordt samengewerkt voor de klant (gedrag).
7
Resultaatgericht sturen 7
Hoe kun je resultaatgericht sturen, de
praktische invulling
8
…
strategie
klantbehoeften
BU BU BU
team team …
Klantvraag
afstemming
… …
product/service
feedback
Corporate
ketenproces
bedrijfsproces bedrijfsproces bedrijfsproces
werk proces werk
proces werk
proces werk
proces werk
proces werk proces
stem van de klant
resultaatgericht sturen
klantgestuurde (proces)organisatie
continu verbeteren
stem van de klant
Resultaatgericht sturen
Hoe past resultaatgericht sturen
binnen Customer Excellence
Customer Excellence
www.m-lc.nl