resultados encuestas de satisfacciÓn … · d. agilidad del trámite en general y para ambos casos...

INFORME ATENCIÓN AL CIUDADANO

CENTRO INTEGRALDE ATENCIÓNAL CIUDADANO

RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓNVISAS E INMIGRACIÓN

CIFRAS GENERALES (OCTUBRE - DICIEMBRE 2017)

RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SERVICIO AL CIUDADANO MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES

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Resultados encuestas de satisfacciónVisas e Inmigración

TOTAL DE VISAS EXPEDIDAS DURANTE

EL PERIODO

10.456


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FICHA TÉCNICA


Medir el grado de satisfacción y percepción de los usuarios de los servicios que presta el Grupo Interno de Trabajo de Visas e Inmigración.

Encuesta remitida al usuario a través de un enlace inserto en el correo electrónico aportado por el mismo, al momento en que la visa es publicada, inadmitida o negada. Èsta puede ser tanto la persona que finalice su trámite presencialmente o lo realice en su totalidad en línea. La encuesta puede ser realizada en español o en inglés.

Cualitativo/Cuantitativo

Objetivo

Tipo deestudio

Técnica deInvestigación


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Semi-estructurado con los siguientes componentes:

La Encuesta está conformada por el Número de solicitud (predeterminado por el sistema), Oficina Expedidora (predeterminado por el sistema).

Contiene 1 (una) pregunta de por cual medio realizó su trámite Presencial o en Línea, si escoge presencial se despliega la pregunta 2 que tan satisfecho se encuentra usted en cuanto:

A. Acceso a las Instalaciones B. Comodidad en la Espera (Aseo, ventilación, organización, etc)C. Trato recibido por los funcionarios de la Oficina.

Si escoge Línea, se despliega la pregunta 3, Si realizó el trámite en línea, que tan satisfecho se encuentra en relación a:

A. Facilidad Acceso a la InformaciónB. Claridad en la Información SuministradaC. Sencillez y claridad del formulario en líneaD. Agilidad del trámite en general

Y para ambos casos la pregunta 4 en el cual hay (un) espacio para aspectos que podemos mejorar (Todas relacionadas con la satisfacción del usuario).

Cuestionario


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Totalidad de las visas expedidas.

Totalidad de usuarios que reciben visas.

Con el fin de garantizar que la muestra aplicada sea estadísticamente representativa con la cantidad de usuarios atendidos, se tomara el 100% de las encuestas respondidas en el trimestre por los usuarios de los trámites de Visas.

Tipo deMuestreo

Universo

Tamaño dela muestra

Extranjeros en Colombia y en el exterior que realizan trámites de visado.Cobertura


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Todos los días hábiles de atención al usuario de enero, febrero y marzo.

Todos los días hábiles de atención al usuario de abril, mayo y junio.

Todos los días hábiles de atención al usuario de julio, agosto y septiembre.

Todos los días hábiles de atención al usuario de octubre, noviembre y diciembre.

Fecha detrabajo

de campo

Periodicidad Aplicación de la encuesta

Diaria


Trimestrales (Quinto día hábil de los meses de Abril, Julio, Octubre y Enero)Fecha deInformes


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Para realizar la interpretación de los resultados de la encuesta de satisfacción, se utiliza la escala de Likert, con el fin de tener un análisis cuantitativo de la información recolectada a través de las encuestas. Las encuestas de satisfacción, se evaluarán tomando el promedio de las preguntas, según corresponda, con valoración de 4 y 5, para determinar el nivel de satisfacción. Se generará un listado a través de Excel del total de las encuestas recibidas organizadas por orden de llegada.

Interpretación de los Resultados

Valoraciónusuario

TotalmenteSatisfecho Satisfecho Insatisfecho

Totalmente Insatisfecho

Medianamente Satisfecho

5 4 3 2 1


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ENCUESTA POR MES TOTAL DE ENCUESTAS CONTESTADAS

DURANTE EL TRIMESTRE

Resultados

La cantidad de encuestas a las que se les dio respuestas fueron:

Presencial

197

33


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De los usuarios que realizaron el trámite de manera presencial, respondieron la encuesta:

Qué tan satisfecho se encuentra usted en cuanto a:

Acceso a las instalaciones:

33


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Comodidad en la Espera (Aseo, ventilación, organización, etc.):


– 12 –


Trato recibido por los funcionarios de la Oficina:


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Resultados encuestas de satisfacciónVisas e Inmimgración

Línea:De los usuarios que realizaron el trámite de

manera presencial respondieron la encuesta164

Los resultados son:

Qué tan satisfecho se encuentra usted en cuanto a:

Facilidad Acceso a la Información:


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Claridad en la Información Suministrada:


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Sencillez y claridad del formulario en línea:


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Agilidad del trámite en general :


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RESULTADO GENERAL vs META


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OBSERVACIONES O SUGERENCIAS

Se identificó que la mayoría de las sugerencias están relacionadas con:

•El aumento en la capacidad de almacenamiento al momento de cargar los documentos en la plataforma de la solicitud.

•Agilidad de respuesta en los canales de información, especialmente chat y línea telefónica, se menciona demora en responder la llamada.

•La necesidad de poder realizar los pagos con tarjetas internacionales.

•Comodidad en la Sala de Espera.

•Personas de trámites de visas a las afueras del edificio de la calle 98.

•Crear nuevos convenios de pago con otras entidades bancarias.

•Crear punto de información presencial en la oficina de visas Bogotá y en puntos regionales.



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Algunos comentarios:

•“En la carga de documentos dice que se permiten archivo máximo de 3 MB, sin embargo, para archivos de 2,4 MB en adelante no acepta la carga y da error”.•“El almacenaje de la información para el trámite, a veces es difícil llegar a los 3MB máximos normalmente se supera ese máximo”.•“Considero pertinente, que se amplíe la red de bancos en donde se puede cancelar los rubros para el trámite”.•“En mi opinión personal, la mayoría de las veces se tienen que hacer maravillas para adjuntar todos los documentos y que los acepte la página, ya que tiene un límite de 3”.•“La línea telefónica nunca la contestan, en ocasiones necesitamos información adicional”.•“Servicio al cliente. Se debe esperar por lo menos 40 minutos para ser atendido telefónicamente. Cuando se está en el extranjero es aún más difícil”•“Solo el sistema de contacto por las vías telefónicas que es algo difícil para ser atendido por allí, por lo de mas muy buen servicio. Gracias”.•“Incluir información en la página web sobre el procedimiento a seguir cuando se tiene una Visa TP-4 y termina la vinculación laboral. ¿Cuánto tiempo tiene el extranjero para realizar otra solicitud de Visa? ¿Qué trámite debe hacer la empresa con la cual se tiene la vinculación laboral de la Visa TP-4? Indicar que el documento de desvinculación laboral es parte de los requerimientos para solicitar una nueva visa”.


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Algunos comentarios:

•“Quizá sea necesario un punto de información al interior de la oficina de expedición además del teléfono, pero en general, excelente servicio, Todo el trámite fue muy rápido. Muchas gracias”.•Las opciones de los bancos para pagar, son súper limitadas. Debería haber más bancos. Y el pago en línea para los que no somos colombianos es prácticamente imposible. No usan estándares de pago on line internacionales.•“brindar asesorías de forma presencial en todas las regiones del país ya que a muchas personas se les dificulta entender de forma clara y precisa el procedimiento y son víctimas de estafa por parte de supuestos asesores”


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MEJORAS

• Se continúa haciendo retroalimentación con los Oficiales de Visa y Autorizadores sobre las inconformidades y peticiones para sensibilizarlos sobre la atención al usuario.

• Se participa masivamente en las capacitaciones del área de Planeación en especial en temas de atención al ciudadano.

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