resumen - especialidad mercadotecnia 2012
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RESUMEN
¿Qué es una brecha?
Brecha es la distancia
entre lo que se quiere
hacer y lo que se hace
en realidad.
Según la RAE:
Resquicio por donde algo empieza a
perder su seguridad.
¿Qué es el modelo de brechas?
Es un modelo que habla de
las diferencias entre lo que se
planea y lo que se hace.
¿Qué es el modelo de brechas?
Desde la empresa
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
La empresa percibe lo que el
cliente espera.
Desde la empresa
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Seguidamente se diseñan
“cómo hacer para dar lo
que los clientes esperan.
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
Desde la empresa
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Luego se realiza la
entrega del servicio. Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
Entrega del servicio
Desde la empresa
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Las empresas
ofrecen sus servicios Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
Entrega del servicio
La Comunicación
externa con los clientes
Desde la empresa
¡¡¡capicci!!!
Desde el cliente
Lo que el cliente
espera sobre el
servicio.
Expectativas del
servicio • Necesidades personales.
• Experiencias anteriores.
• Referencias de otras
personas.
• Comunicaciones.
X
Desde el cliente
Cuando el cliente
recibe el servicio,
vive la experiencia
Expectativas del
servicio • Necesidades personales.
• Experiencias anteriores.
• Referencias de otras
personas.
• Comunicaciones. Percepciones del
servicio
Brecha del conocimiento
Ejemplo:
Los administradores de un hotel de ejecutivos piensan que los clientes evalúan los servicios del hotel
respecto a la comodidad de sus habitaciones, sin
embargo ellos podrían estar más enfocados en la calidad
de la comida.
¿Cómo se soluciona?
Investigando. Pregunte a
sus clientes sobre lo que desean.
Revise sus quejas y reclamos,
acérquese a ellos, observe su
comportamiento.
Brecha del diseño y estándares del servicio
Ejemplo:
Queremos que una sucursal de un banco atienda 500 personas al día. Pero esta no se preocupa por tener
más empleados que permitan atender esta cantidad de
clientes.
¿Cómo se soluciona?
Se logra mediante
compromisos con la calidad y
la elaboración de objetivos realistas
centrados en el cliente y
aceptados por los empleados.
Brecha del desempeño del servicio
Ejemplo:
El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para
prestar su servicio eficientemente-
¿Cómo se soluciona?
Mediante procesos de
recursos humanos (motivando al
personal) y mayor delegación y
empoderamiento a los empleados
de la organización.
Brecha de la comunicación
Ejemplo:
La empresa promociona sus servicios de hotelería TODO INCLUIDO, y el cliente cuando llega, no obtiene la
alimentación adecuada, no puede hacer uso de todas
las instalaciones.
¿Cómo se soluciona?
Prometiendo lo que en
realidad vamos a dar. ¡DICIENDO
LA VERDAD!.
Brecha del cliente
Ejemplo:
Un médico podría visitar repetidamente a su paciente para mostrar interés, y este interpretarlo como
que su salud es preocupante.
¿Cómo se soluciona?
Solucionando todas las
brechas del lado del proveedor.
¡¡Éxitos en el examen!!