reunião operacional service desk julho 2012
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Reunião Operacional Service Desk Julho /2012
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BRAINSTORMING Service Desk
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Incidentes X Planos de Ação
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Chamados Abertos X Fechados
Backlog 2011
Backlog Março
Abril Backlog Maio
1 17
1351
23
1346
Abertos
Encerrados
Backlog Março
Backlog Abril
Maio Backlog
4 27
16821702
51
Abertos
Encerrados
Backlog
Backlog Abril
Backlog Maio
Junho Backlog para Julho
5 55
14491412
23
AbertosEncerrados
Junho
AbrilMaio
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Clientes com maior registro de chamados encerrados pelo Service Desk
429
337
193
154
125107 106 99 98
8867 67 66 66 59 56
5352 51 50
114 120
43
0
4216
69 55 46
220 37
030
4
4241 28 24 29
Total abertos por Cliente
Encerrados pelo Service Desk
***Não foi adicionado os clientes Allis e Protege na estatística acima.
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Chamados Allis Abertos x Encerrados
768
52
Chamados abertos Allis
Encerrados Service Desk
Chamados abertos Allis Encerrados pelo Service Desk
761
42
Series1
Junho
Maio
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Chamados Fechados
THALISSO
N MARTIN
S
GERSO
N ANJO
S
WIL
LIAN P
AIXÃO
LUIS F
ERNANDO A
LVES MACIE
L
HENRIQUE V
IEIR
A LEANO
R
NILSO
N B. D
E VASCO
NCELOS J
ÚNIO
JEFFERSO
N DO
S SANTO
S SIL
VA
FABIO T
ELES
MARIO
ARAUJO
THIAG
O S
ILVA
FLAVIO C
ORREA
LUIZ O
TAVIO
CORPFLEX.S
ERVICEDESK
FABIO M
ARCOS P
EREIRA D
A SIL
VA
283
219
153129 124
10492
8068
46 39 3220 19
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Abertos Direcionadores
Luiz Otavio Thiago Henrique Fabio Silva Total:
172 191
341
704
CEC Allis
Fabio Silva Thiago Henrique Luiz Otavio Total:
72
372 392
836
CEC Corpflex
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Chamados Abertos por Categorias
CATEGORIA INCIDENTE MUDANÇA SOLICITAÇÕES Total Geral
ALARME 164 409 573
OUTROS 40 205 245
PROBLEMA APLICAÇÃO 149 5 154
RESET SENHA 1 106 107
CRIAÇÃO USUARIO 1 97 98
ALTERAÇÃO E-MAIL 34 34
DESATIVAR CONTA 1 30 31
BACKUP 31 31
IMPRESSÃO 17 12 29
PROBLEMA E-MAIL 23 3 26
LOGOFF USUARIO 14 12 26
ATUALIZAÇÃO 25 25
CRIAÇÃO E-MAIL 21 21
LENTIDÃO 8 8
LEVANTAMENTO AMBIENTE 3 4
Total Geral 418 25 969 1412
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SLA Service Desk
Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
95% 95% 95%
96% 96% 96%
97% 97% 97% 97% 97%
99%
98% 98%
99%
97%
98% 98% 98% 98%
97% 97%
SLAMeta Realizado
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Fluxo de atendimento Service Desk
Ligações Recebidas 1.819
Ligações Perdidas 40
Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
10
89
109
10 10
12
1011 11
Tempo Médio de Espera
Meta Realizado
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Fluxo de atendimento Service Desk
Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
2% 2%
1%
2% 2% 2% 2%
3%
2% 2% 2%
Taxa de AbandonoMeta Realizado
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Dias sem Incidentes Crítico
01/jun
02/jun
03/jun
04/jun
05/jun
06/jun
07/jun
08/jun
09/jun
10/jun
11/jun
12/jun
13/jun
14/jun
15/jun
16/jun
17/jun
18/jun
19/jun
20/jun
21/jun
22/jun
23/jun
24/jun
25/jun
26/jun
27/jun
28/jun
29/jun
30/jun
45
67
89
1011
1213
1415
16
01
23
45
6
0 01
23
45
67
8
Meta inicial 100 diasRealizado 25 dias
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Qualidade do Grupo
Pontos Fortes e Fracos
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Satisfação do Cliente
Como Atingir a Satisfação ?
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Fatores que facilitam a qualidade
Ultrapassar a barreira geográfica do atendimento. Entender realmente a necessidade do cliente colocando-se em
seu lugar . Ouvir com atenção, e deixa-lo expressar suas emoções. Principalmente nunca confrontá-lo.
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3 Pilares
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Campanhas Motivacionais
Analista Direcionador
Nome : Analista Service Desk Nota Referência Chamado
Assertividade de Chamado
Satisfação do cliente
Qualidade de Trâmites
Assiduidade
Postura
Evolução Técnica
Trabalho em Equipe
Média
Observações :
Definição de RegrasPremiação as metas atingidasMelhoria na qualidade do atendimento em geralMelhoria no SLASatisfação do cliente
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Apresentação Intranet
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Encerramento
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Time de Campeões
Obrigado