revision por la direccion logicom

LO-SGC-F01.3 ACTA DE REVISION POR LA DIRECCION

OBJETIVO: Revisar y analizar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad de: LOGICOM GUATEMALA

PARTICIPANTES:

NOMBRE CARGO Raquel Solano Gerente de país

Flor Gálvez Gestora de Calidad

Christian Ponce Comité de Calidad

Obed Martínez Encargado de Administración

Idania Corado Supervisora de Centro de Ventas

María Lidia Velásquez Coordinadora de walk in

Rogelio Huertas Coordinador de Call center

Cristian Ruano Jefe de Almacén

Margarita Argueta Gestora de calidad Regional

FECHA: Miércoles 22 de Octubre de 2014 TEMAS A TRATAR:

1. Resultados de auditorías internas.

2. Retroalimentación del Cliente

3. Desempeño de los procesos.

4. Estado de las Acciones correctivas y preventivas.

5. Revisión de Acciones de seguimiento de revisiones previas.

6. Cambios que puedan afectar el sistema

7. Revisión de Política y objetivos de calidad

8. Acuerdos, decisiones y acciones relacionadas a la mejora de la eficacia del Sistema de

Gestión/Necesidad de recursos.

8.1 Matriz de análisis de Recomendaciones para la Mejora.

9. Conclusiones de la Revisión por la Dirección.


DESARROLLO:

1- RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS :

1.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA

a. LECTURA DEL INFORME DE AUDITORIA DE OCTUBRE 2014: La Gestora de Calidad

Regional, dio lectura al informe de auditoría realizada el 21 de octubre, en la que se

generaron 12 no conformidades y 7 observaciones.

b. TENDENCIA DE NO CONFORMIDADES DE AUDITORIAS INTERNAS DEL AÑO 2014: La Gestora

de Calidad Local presentó las tendencias de las dos auditorías internas realizadas en 2014, la

primera de ellas en julio y la segunda en octubre del presente año.

6

2 0 0 0

5

2 1 2 2

0

5

10

ADMON ALMACÉN FINANZAS SDA GESTION

CALIDAD

TENDENCIA NO CONFORMIDADES POR PROCESO

JULIO OCTUBRE


0

1

2

5

1

2

5

4

0

1

2

3

4

5

6

SGC (CAP 4) GESTIÓN DE RECURSOS

(CAP 6)

PRESTACIÓN DE SERVICIO

(CAP 7)

MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE

MEJORA (CAP 8)

TENDENCIA DE NC POR APARTADO DE LA NORMA

JULIO OCTUBRE

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO POR PARTE DE AENOR: La Gestora de Calidad informó que el

Organismo Certificador estará realizando la auditoría de seguimiento el próximo 17 y 18 de

diciembre.

1.2 ANALISIS DE LA INFOMACIÓN

Posterior a revisar la información presentada, se determina que existe una disminución de los hallazgos

reportados en los procesos de Administración (en donde se agrupan Compras, Mantenimiento y Recursos

Humanos) y Almacén; pero que a nivel global el número de no conformidades se incrementó en de 8 a 12.

En general, se aprecia que dentro del ciclo PHVA, los apartados de la Norma relacionados con PLANIFICAR

tienen a disminuir; mas no así en lo relacionado con el HACER que presenta un incremento y la

VERIFICACIÓN Y ACTUACIÓN tuvo una disminución, que representa el 50% en relación a los hallazgos de la

auditoria anterior.

Según se explicó, esto se debe a que el personal ya está midiendo sus indicadores, las acciones correctivas

ya son analizadas y se han tomado las acciones sobre las no conformidades detectadas en auditorías

anteriores.

1.3. CONCLUSIONES

Posterior a analizar la información se concluye que:

Se deben realizar las acciones necesarias para que las no conformidades reportadas en la presente

auditoría y las que se han quedado abiertas de la auditoría del mes de julio, estén cerradas a la

brevedad posible.

Los auditores internos locales, realizarán auditorías semestralmente. La gestora de Calidad

regional, una anual y AENOR realiza la auditoria de seguimiento una vez al año. Por lo que la

Gestora de Calidad Regional deberá actualizar el PROGRAMA DE AUDITORIAS 2015.


Encuesta de Satisfacción al HD.

Meta 4.5 Tolerancia -0.5 Promedio Total: 4.54

2. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

2.1 INFORMACION DE ENTRADA Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE HOME DELIVERY.

TENDENCIA DE QUEJAS

.

Los resultados de la encuesta de satisfacción

en relación al servicio de HOME DELIVERY

reflejan que los clientes no están satisfechos

con el servicio que el proveedor externo está

brindando, lo que se demuestra con el 4.16

obtenido.

Se comentó que tanto el Jefe de Almacén y el

Encargado de Administración han sostenido

reuniones con el proveedor para mejorar los

resultados. En noviembre se tendrán la

información de la encuesta aplicada a los

clientes, correspondiente al 2° semestre.

De acuerdo a la percepción del cliente las

INSTALACIONES del Centro de Ventas, no

satisface totalmente sus requerimientos, ya

que es el único aspecto que no logra la meta

establecida (4.5). La pregunta formulada al

cliente dice “Como considera nuestras

INSTALACIONES del Centro de Ventas?, al

respecto se analizó que la pregunta

formulada es abierta y no permite

determinar específicamente que es lo que al

Asociado no le es satisfactorio. Se están

esperando los resultados de la 2ª. Encuesta

de Satisfacción al Cliente que estará lista

para el mes de noviembre y en ella se podrá

apreciar si el indicador ha mejorado o se

mantiene.


Quejas y Reclamos (Tendencia Anual).

0

11 10

75

1 0 0

12

3

7

18

119

3

9

0

33

0 0

3

0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0

35

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

PRODUCTO SERVICIO PERSONAL OTROS

TENDENCIA DE LAS QUEJAS

2.2 CONCLUSIONES:

1. Posterior al análisis de la información presentada, se concluye:

2. Que la Alta Administración requiere que se analice la actual metodología de ingresar toda la

información relacionada con los Asociados en el sistema HCM, ya que se identifica que se está

registrando todo lo que el Asociado requiere: quejas, gestiones, consultas, sugerencias, etc.

3. Que si es necesario solicitar que se modifique el programa (sistema) a HERBALIFE para que la

información que está siendo registrada a través del HCM sea útil al Sistema de Gestión.

4. Que se haga un análisis de las causas de las 179 quejas registradas a la fecha y se establezca una o

varias acciones correctivas para eliminar las causas.

Se observa que la tendencia de

quejas tiende a la alza y al revisar la

información registrada en el

formato consolidado de quejas, se

observa que a la fecha se han

identificado 179 quejas, las cuales

han sido declaradas como

“cerradas”, pero dicho registro no

contempla las acciones tomadas, lo

cual puede estar generando que

sólo se tomen correcciones y no

acciones correctivas. Lo que hace

que las quejas sean reincidentes.

Además, la agrupación de OTROS,

no permite visualizar los motivos

que han generado las quejas.


3. DESEMPEÑO DE PROCESOS Y TENDENCIA DE PRODUCTO NO CONFORME.

3.1. INFORMACION DE ENTRADA Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

MODIFICACIÓN DE INDICADORES

Se explicó que los indicadores relacionados con el PRODUCTO NO CONFORME y RECLAMOS, se modificaron

en su nombramiento, en la variable de medición y la fuente a través de la cual se obtiene la información,

adicionalmente se modificó la meta y la tolerancia; ya que la forma en que estaba siendo medido no refleja

la realidad de la conformidad del producto. SE requería que la conformidad fuese del 100% cuando en la

realidad siempre se detecta algún producto que no cumple con los requisitos, ya sea porque lo genera el

fabricante, por almacenamiento, etc


De igual manera los indicadores relacionados con la eficacia en la atención de llamadas a través

del Call Center se modificaron. Todo lo anterior fue analizado y aprobado por la Gerente de País.

En el desempeño de los procesos se aprecia que Recursos Humanos no está logrando los

resultados esperados a través de la ejecución del Plan Anual de Capacitación y a la fecha de esta

revisión no ha medido la eficacia de la capacitación realizada. Se explicó que no se han tomado

acciones al respecto.

En Relación al PRODUCTO NO CONFORME

RECURSO HUMANO

GESTION ADMINISTRATIVA

33

11 12

6 4 5

7 4

0

5

10

15

20

25

30

35


Se evidencia la tendencia del Producto No Conforme desde marzo a octubre de 2014. Los no

conformes generados en los meses siguientes se deben a que aún permanecen en el mercado

algún producto proveniente del lote no conforme. Asimismo, hay reclamos frecuentes con relación

la línea de aloe de nutrición externa.

Por tal situación, se está desarrollando el proyecto 2D Barcode que es un sistema que permitirá

realizar la trazabilidad por cada frasco de producto vendido y estará ligado a la orden de compra y

al ID de cada Asociado.

3.2. CONCLUSIONES

En relación a la no conformidad del producto de las cremas de ALOE, se determina que es

defecto de fabricación y siendo estas reportadas.

Para el indicador de eficacia de acciones la gestora de calidad regional llevara a cabo una

llamada con el representante de administración y explicar sobre el uso del formato.

4. ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

4.1. INFORMACION DE ENTRADA Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.

La Gestora de Calidad explicó que la eficacia de las acciones correctivas de la auditoría anterior, se

verifican durante la siguiente auditoría interna, para dar un plazo conveniente a la acción tomada

por el auditado.

Se presentan los resultados de la eficacia de las acciones.

ESTATUS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

PROCESO ACCIONES ABIERTAS ACCIONES CERRADAS

ADMINISTRACION 4 2

ALMACEN 0 2

De acuerdo a lo mostrado se analiza el 50% de las acciones correctivas no fueron eficaces, ya que

durante la última auditoría realizada, los hallazgos reportados continúan vigentes, tal es el caso de

Mantenimiento de equipo, evaluación de proveedores y orden y limpieza.


4.2. CONCLUSIÓN

Posterior a realizar el análisis de la información la Alta Administración se trabajaran en las

acciones correctivas, especialmente en cuanto al análisis de las causas; ya que probablemente

éstas no estén siendo analizadas adecuadamente y por ende, las acciones tomadas no estén

siendo eficaces.

5. REVISIÓN DE ACCIONES DE SEGUIMIENTOS DE REVISIONES PREVIAS

Se dio seguimiento a las acciones de mejora identificadas en la revisión por la dirección del

período 2013, siendo las siguientes:

0

5

10

15

accionescorrectivas

accionespreventivas

11

2

8 9 12

4

Acciones Correctivas y Preventivas

2013 jul-14 oct-14

ACUERDOS ACUERDO ORIGINADO EN

ACCION REALIZADA

a. Traslado al Nuevo Centro de Ventas

La retroalimentación al cliente

En Enero 2014 se efectuó el traslado al nuevo local del Centro de Ventas

b. Modificar el FORMATO LO SGC F06.6 Consolidado de Quejas

mensual.

La retroalimentación del cliente

Se adiciono lo siguientes campos: el análisis de la causa, quien resuelve la queja y si éstas se

encuentran abiertas o cerradas

c. El Indicador del Producto No Conforme se mide en porcentaje

Desempeño de Procesos

Se modificó la variable de medición el indicador a unidades

d. El Control de tiempo de entrega a domicilio.

Desempeño de Procesos

Se modificó la medición en porcentaje y no en tiempo, quedando de la manera siguiente: “Que el 85% de los pedidos entregados a domicilio, se entreguen en un lapso de 24 horas”, para Guatemala se define una meta del 85%, considerando la zona geográfica de cada país.

Se presenta la tendencia de la

identificación, registro e implementación

de las Acciones Correctivas y Preventivas

desde 2013 a la fecha.

Se concluye que es necesario continuar

fortaleciendo la identificación de

ACCIONES PREVENTIVAS como parte de la

mejora continua del Sistema de Gestión


6. CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR EL SISTEMA

Se considera que los cambios que pueden afectar al sistema de gestión para el próximo período

son:

POSIBLE CAMBIO ACCION SUGERIDA RESPONSABLE

Ingreso de nuevo personal a la Organización

Incluir dentro del Manual de Inducción , actividades de divulgación del SGC

Encargado de Administración y Gestora de Calidad Local

Cambios en la nueva versión de la Norma ISO 9001

Obtener información sobre los cambios para incluirlos posteriormente dentro de un plan de calidad y hacer la migración paulatinamente dentro del SGC

Gestora de Calidad Regional

e. Eficacia de la Capacitación Desempeño de Procesos

Fortalecer el proceso de Recursos Humanos en cuanto a: Documentación de respaldo de Reclutamiento, Selección, Contratación, Inducción y Capacitación

f. Tiempo de espera en llamadas no contestadas.

Desempeño de procesos

Renombrar Porcentaje de llamadas atendidas en tiempo” la meta será el 85% con una tolerancia del menos 5%.

g. Aunque se cuenta con suficiente información para poder analizar y

registrar acciones correctivas y preventivas, esta actividad aún no se realiza porque el procedimiento

no ha sido implementado

Estado de Acciones Correctivas y Preventivas

La Gestora de Calidad ya capacitó nuevamente a la Gestora de Calidad local para que replique la

metodología a seguir a los involucrados.


7. REVISIÓN DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

POLITICA DE CALIDAD:

Cual cumple con los

requisitos establecidos por la

ISO 9001, ésta Política

expresa que:

OBJETIVOS DE CALIDAD:

En relación a los OBJETIVOS DE CALIDAD, se menciona que:

1. El objetivo de calidad 1: INCREMENTAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES INTERNOS,

cuya meta es de 4.5

2. El objetivo de calidad 2: INCREMENTAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES cuya meta es

de 4.5

En ambos casos se presentó el estatus de las actividades contempladas dentro de la Planificación

de cada objetivo.

7.1. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

a. En relación a la POLÍTICA DE CALIDAD se determina que ésta sigue siendo acorde a la

Organización y que no requiere efectuar ningún cambio a la misma.

b. En relación al OBJETIVO DE CALIDAD INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

EXTERNO se presenta un avance global del 94.3% de todas las actividades planificadas y que

concluye en diciembre del presente año

META RESULTADO 2013 RESULTADO 2014 (abril)

80 87.20


4.5 4.45

Se informó que la meta del indicador que mide el objetivo de calidad, fue modificada de

PORCENTAJE a CALIFICACION, para estandarizar las variables de medición entre ambos objetivos.

Para el año actual y considerando que en 2013 la meta fue superada, se decidió incrementarla a

4.5 (que equivale a un porcentaje del 90%).

A la fecha de la presente revisión, se manifestó que actualmente se está aplicando la 2ª. Encuesta

de satisfacción del cliente correspondiente al segundo semestre de 2014,

Mientras que para el objetivo de calidad INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO

objetivo que es vigente desde el año 2013, ha presentado los resultados siguientes:

META RESULTADO 2013 RESULTADO 2014

4.5 4.00 4.4

7.2. ACCIONES

La Alta Administración solicita que se continúen realizando las acciones que se encuentran

pendientes y no dar por finalizados los objetivos, hasta que la meta haya sido alcanzada.

Posteriormente, se clasificarán como INDICADORES para continuar monitoreando el desempeño

de la satisfacción del cliente interno y externo.

Adicionalmente, la Alta Administración generará una propuesta de los nuevos objetivos de calidad

para el período 2015, con la participación de todo el personal.

8. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Posterior a analizar todos los factores que integran la información de entrada del Sistema de

Gestión de Calidad de LOGICOM GUATEMALA, la Alta Administración recomienda:

1. Proporcionar los resultados de la encuesta de clima a los jefes de área para que realicen el

análisis de los factores que requieren mejora. Se sugiere que utilicen el formato de acciones

correctivas y preventivas para efectuar el análisis y proponer las acciones de mejora. Antes de

implementar una acción, los jefes deberán consultarla con la Gerente de País. Se recordó que las

acciones con resultado amarillo requieren AP y las de color rojo AC.

2. Brindar recordatorios a todos los involucrados, que será realizado por la Gestora de Calidad

3. Depurar la información del HCM porque en el mismo se registran no sólo quejas, sino también

consultas, gestiones etc. Por ello se presenta un resultado como el que aparece en la gráfica.


(Aunque no todas son quejas o reclamos). Se pidió que se genere un reporte y se revise para

depurar la información, para extraer únicamente la información que se relacione con quejas o

reclamos

4. QUE SE MODIFIQUE LA ENCUESTA DE SATISFACCION, ESPECIFICAMENTE EN LA PREGUNTA DE

“Como considera nuestras instalaciones”, porque es muy general, se requiere que sea más

específica como por ejemplo: limpieza, estacionamiento, suficientes sillas, aguas, calor, frio, etc

5. Que se genere retroalimentación al proveedor de HOME DELIVERY sobre los resultados de la

encuesta y sobre la pregunta “Cómo califica usted el servicio a domicilio” . Esto debe ser realizado

por Cristian (bodega) y Obed, deben quedar documentada los acuerdos tomados

6. Incluir dentro del Manual de Inducción, actividades de divulgación del SGC

7. Obtener información sobre los cambios para incluirlos posteriormente dentro de un plan de

calidad y hacer la migración paulatinamente dentro del SGC

8. Que la Alta Administración requiere que se analice la actual metodología de ingresar toda la

información relacionada con los Asociados en el sistema HCM, ya que se identifica que se está

registrando todo lo que el Asociado requiere: quejas, gestiones, consultas, sugerencias, etc.

9. Que si es necesario solicitar que se modifique el programa (sistema) a HERBALIFE para que la

información que está siendo registrada a través del HCM sea útil al Sistema de Gestión.

10. Que se haga un análisis de las causas de las 179 quejas registradas a la fecha y se establezca

una o varias acciones correctivas para eliminar las causas.

9. CONCLUSIÓN PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Gerente de País agradece la participación de todo el personal y el involucramiento de los

dueños de procesos, invitó a los asistentes a que el sistema de gestión sea parte del día a día y que

se aseguren de registrar la información que sea necesaria para dar evidencia de las actividades

ejecutadas.

Por lo que se da por finalizada la presente reunión en la ciudad de Guatemala, a los doce días del

mes de noviembre de dos mil catorce y para lo cual firmamos.


Y para constancia, firmamos:

NOMBRE CARGO FIRMA

Raquel Solano Gerente de país

Flor Gálvez Gestora de Calidad

Christian Ponce Comité de Calidad

Obed Martínez Encargado de Administración

Idania Corado Supervisora de Centro de Ventas

María Lidia Velásquez

Coordinadora de walk in

Rogelio Huertas Coordinador de Call center

Cristian Ruano Jefe de Almacén

Margarita Argueta Gestora de calidad Regional

revision por la direccion logicom

Documents