R.O. N" 078.2015.CENFOTUR/DN

B a rran co . 15 de m ayo de 2015

VISTO:

E l m em o rándum NO575 -2015 -D EEde fe cha 15 de m ayo de 2015 . em itid o po r la

D ire cc ió n de E x ten s ió n E duca tiva . sob re la ap robac ió n de l cu rso de ex ten s ió n :

"T é cn ica s de A ten c ió n a l C lie n te pa ra T ran spo rtis ta s de S e rv ic io T u rís tico ";

CONSIDERANDO:

Q ue . lo s a rtícu lo s 6 y 7 de l R eg lam en to de C a rre ra s y C u rso s O cupac io na le s y

de E x ten s ió n de l C en tro de F o rm ac ió n en T u rism o - C EN FO TUR .ap robado m ed ian te

R eso lu c ió n D ire c to ra l N ° 298 -2008 -C EN FO TUR /D N .seña la que la o fe rta de ex te n s ió n

educa tiva se b rin da a tra vé s de la s m oda lid ades educa tiva s de capac ita c ió n y

pe rfe cc io nam ien to . com p rend ie ndo la p rim e ra , e l d e sa rro llo de com pe ten c ia s

té cn ica s y gené rica s o rie n ta das a lo g ra r de sem peños de ca lid ad que son

dem andados en e l ám b ito la bo ra l y em p re sa ria l;

.(,~IU~ Q ue . a s im ism o . e l cap ítu lo X IV de l T ítu lo 111de l c ita do R eg lam en to seña la lo s

a . 4) ';" equ is ito s pa ra la ap robac ió n de cu rso s de ex ten s ió n , e s ta b le c ie ndo en su a rtícu lo 53

.• ~ que lo s m ism os deben se r ap robadas po r la D ire cc ió n N ac io na l m ed ia n te una

~SES()llI' R eso lu c ió n D ire c to ra l;

Q ue , m ed ia n te docum en to de l V is to , la D ire cc ió n de E x ten s ió n E duca tiva

rem ite a la D ire cc ió n N ac io na l la p ropues ta de l cu rso "T écn ica s de A ten c ió n a l

C lie n te pa ra T ran spo rtis ta s de S e rv ic io T u rís tico ", a d ju n ta ndo po ro e llo e l s ila bo

co rre spond ie n te y e l su s te n to de la p ropues ta ;""•••'iOTú"~, .,t Q ue . re v isado e l su s te n to se tie ne 'q üe la p ropues ta co rre sponde a un cu rso de

~ i ~ x te n s ió n , e l cua l. con fo rm e la in d icado , bu sca capac ita r y fo rta le ce r a tra ba ja do re s

~ ~em p ír ico s , e n e l m a rco de la s po lítica s de E s tado pa ra e l S ec to r T u rís tico , con la

0& f in a lid ad de m e jo ra r su desem peño la bo ra l y a co rta r la b re cha ex is te n te en tre

ca lid ad de se rv ic io y com pe titiv id ad ; s ie ndo la s em p re sa s de se rv ic io de tra n spo rte

tu rís tico pa rte im po rta n te de la a c tiv id ad tu rís tica , to da vez que tie nen la

re sponsab ilid ad de tra n spo rta r a to do s lo s v is ita n te s du ran te su es ta d io en e l p a is ;

u e s to re su lta ne cesa rio em itir la R eso lu c ió n co rre spond ie n te ;

C o n la v is a c ió n d e la D ire c c ió n d e E x te n s ió n E d u c a tiv a , la O fic in a d e A s e s o ría

J u ríd ic a y la S e c re ta ría G e n e ra l;

D e c o n fo rm íd a d c o n e l D e c re to L e y N ° 2 2 1 5 5 - L e y O rg á n íc a d e l C E N F O T U R ,y s u

R e g la m e n to d e O rg a n iz a c ió n y F u n c io n e s a p ro b a d o p o r D e c re to S u p re m o W 0 1 6 -

2 0 1 1 -M IN C E T U R :

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- APROBAR e l c u rs o d e e x te n s íó n : " T é c n íc a s d e A te n c ió n a l

C lie n te p a ra T ra n s p o rtis ta s d e S e rv ic io T u rís tíc o " c u y o s íla b o (0 4 fo lio s ) fo rm a p a rte

ín te g ra n te d e la p re s e n te re s o lu c ió n .

Artículo Segundo.- ENCARGAR a la D ire c c ió n d e E x te n s ió n E d u c a tiv a la

s u p e rv is ió n y la e je c u c ió n d e l c u rs o a q u e s e re fie re e l p r im e r a rtíc u lo , y o la D ire c c ió n

d e G e s tió n A c a d é m ic a la e x p e d ic ió n d e la c e rtif ic a c ió n c o rre s p o n d ie n te .

Artículo Tercero.- ENCARGAR a l re s p o n s a b le d e l P o rta l d e T ra n s p a re n c ia , la

p u b lic a c ió n d e la p re s e n te re s o lu c ió n e n la p á g in a w e b d e l C e n tro d e F o rm a c ió n e n

T u ris m o .

'.

R e g ís tre s e y c o m u n íq u e s e . ,

CENFOTURC R .O . W 0 1 e -2 0 1 5 -C E N FO T U R /O N

D IR E C C iÓ N D E E X T E N S IÓ N E D U C A T IV A

SílABO

T É C N IC A S D E A T E N C iÓ N A L C L IE N T E P A R A T R A N S P O R T IS T A S D E S E R V IC IO T U R íS T IC O

1 . D A TO S G E N E R A LE S

1 .1 N om b re d e l c u rs o T É C N IC A S D E A T E N C iÓ N A L C L IE N T E

P A R A T R A N S P O R T IS T A S D E S E R V IC IO

T U R íS T IC O

1 .2 H o ra s d e C la s e T o ta l 2 0 H o ra s a c a d ém ic o s

1 1 . S U M IL L A

S um llJ a

E l c u rs o d e T é c n ic a s d e A te n c ió n a l C lie n te p a ro T ro n s p o r t is ta s d e S e rv ic io T u r ís t ic o fo rm a p a r te d e l á re a

d e fo rm a c ió n e s p e c ia liz a d a . e s d e c o rá c te r te ó r ic o -p rá c t ic o y s e re a liz a rá e n la m o d a lid a d presencial.

B u s c o b r in d a r a lo s p a r t ic ip a n te s la s h e rram ie n ta s n e c e s a r ia s p o ra q u e a d q u ie ra n c o n o c im ie n to s y s e

c om u n iq u e n e fe c t iv am e n te e n s u c e n tro la b o ra l p a ra o fre c e r u n s e rv ic io d e c a lid a d a s u s c lie n te s .

1 1 1 . C O M P E T E N C IA S D E L C U R S O /M Ó D U LO

C om p e te n c ia s d e l c u rs o /m ó d u lo

N° C om p e te n c ia G e n e ra l d e l C u rs o NO C om p e te n c ia s E s p e c íf ic a s d e l C u rs o

1.1M e jo ra la c a lid a d e n e l s e c to r d e tra n s p o r te tu r ís t ic o e n e l

A d q u ie é e y em p le a té c n ic a s d e ám b ito lo c a l y re g io n a l.

a te n c ió n . a f in d e m e jo ra r la c a lid a d1.2

D e s a rro lla h a b ilid a d e s s o c ia le s fa v o ra b le s para la a te n c ió n

1d e s e rv ic io tu r ís t ic o , q u e p e rm ite u n a a l c lie n te .

re la c ió n d e v a lo r lo g ra n d o la1.3

R e d u c e la p ro b a b ilid a d d e s itu a c io n e s c o n f lic t iv a s c o n e l

s a t is fa c c ió n d e la s e x p e c ta t iv a s d e c lie n te .

lo s c lie n te s . F om e n ta la a p lic a c ió n d e té c n ic a s d e n e g o c ia c ió n y1.4

re s o lu c ió n d e p ro b lem a s .

IV . P R O G R AM A C iÓ N D E C O N T E N ID O S

1C E N T R O D E FO R M A C iÓ N E N T U R IS M O / C E N FO T U R - S iL A B O

U N ID A D I

¿ Q U É E S LA C A L ID A D E N E L S E R V IC IO ?

C O M P E T E N C IA E S P E C iF IC A : 1 .1 .1 .3

P R O D U C TO : C om p re n d e q u é e s la c a lid a d e n e l s e rv ic io d e la s em p re s a s tu r is lic a s .

NO NO

C o n te n id o A c t iv id a d e s d e A p re n d iz a je R e c u rs o s D id á c t ic o sS e s ió n Horas

o C o n c e p .to s b á s ic o s : o E x am e n d e e n tra d a o D ia p o s it iv a s .

~

2./ ¿ Q u é e s tu r ism o ? o In tro d u c c ió n d e l c u rs o . o S e p a ra ta s

¥.~OTt;./ S e rv ic io - C a lid a d - o P re s e n ta c ió n d e lo s o V id e o

VOBo

1

"l-"'£~-

CENFOTURC R .D . N "O ~ -2 0 1 5 -C E N FO T U R /D N

S a fis fa c c ió n . c o n c e p to s b ó s ic o s d e l

• C a lid a d e n e l S e rv ic io d e curso .

T ra n s p o r te T u r is t ic o• T ra b a jo e n g ru p o p a ra

in te r io r iz a r c o n c e p to s .

UNIDAD 11

CALIDAD EN LA SECUENCIA Del SERVIC IO

C O M P E T E N C IAE S P E C íF IC A :1 .1 .1 .3

P R O D U C TO :A p lic a la c a lid a d e n la s e c u e n c ia d e s e rv u c c ió n .

W NOContenido Activ idades de Aprendizaje Recursos D idácticos

Sesión Horas

o L a re s e rv a : P r im e r c o n ta c to o E xp lic a c ió n d e lo s a s p e c to s

c o n e l c lie n te claves en la reserva y pagoo D ia p o s it iv a s .

./ M e d io s a c c e s ib le s d e l s e rv ic io .o S e p a ra ta s .

./ A te n c ió n te le fó n ic a u o T ra b a jo e n g ru p o .o Im á g e n e s le n

online2 2 f ic h a s ) .

• E lp a g a d e l s e rv ic io :

F a c ilid a d e s p a ra c o n c re ta r

la v e n ta .

o C r ite r io s p a ra u n v e h íc u lo o E xp lic a c ió n d e lo s c r ite r io s

d e c a lid a d . c la v e s p a ra u n v e h ic u lo d eo D ia p o s it iv a s .

o A n fe s d e la c om p ra d e l c a lid a d s e g ú n le g is la c ió n

3 2 o S e p a ra ta s .

vehículo . v ig e n te .

• Durante la operación. o T ra b a jo e n g ru p a .

o M a n te n im ie n to y l im p ie z a

• La prestación del servic io : o E xp lic a c ió n d e lo s

./ P re s e n ta c ió n p e rs o n a l a s p e c to s fu n d am e n ta le s

4 2 ./ Comunicación eficaz para la excelencia en 10 o D ia p o s it iv a s .

./ P re s e n ta c ió n d e l prestación del servic io . o S e p a ra ta s .

v e h ic u lo o T ra b a jo e n g ru p o .

o L a d e s p e d id a a l c lie n te o E xp lic a c ió n d e lo s p a s o s a

o S e g u im ie n to o la c a lid a d d e l s e g u ir p a ra la d e s p e d id a o D ia p o s it iv a s .

5 2 servic io . d e l c lie n te y e l s e g u im ie n to o S e p a ra ta s .

c.~Na,v-a la c a lid a d d e l s e rv ic io .

,'i'\ o T ra b a jo e n g ru p o .

Va

. /?q,~,-~

CENTRO DE FORMACiÓN EN TURISMO / CENFOTUR - S íLABO 2

CENFOTURC R .O . N "O lB -2 0 1 5 -C E N F O T U R jO N

U N ID A D 1 1 1

M A N E JO D E Q U E JA S Y R E C L A M O S

C O M P E T E N C IA E S P E C íF IC A :1 .1 .1 .3

P R O D U C T O : R e c o n o c e la im p o r ta n c ia d e m a n e ja r e fe c t iv a m e n te la s q u e ja s y re c la m o s .

NO NOC o n te n id o R e c u rs o s D id á c t ic o s

S e s lá n HorasA c t iv id a d e s d e A p re n d iz a je

• C o n c e p to s b á s ic o s : • In tro d u c c iá n d e l c u rs o .

./ ¿Q u é e s u n a q u e ja ? • E x p lic a c ió n d e la

./ ¿ Q u é e s u n re c la m o ? im p o r ta n c ia d e la s q u e ja s y • D ia p o s it iv a s .

• M a n e jo d e q u e ja s y re c la m o s , a s í c o m o , d e s u • S e p a ra ta s .6 4

R e c la m a s g e s t ió n a d e c u a d a . • V id e o .

• Té c n jc a s d e n e g o c ia c ió n • T ra b a jo e n g ru p o .

U N ID A D IV

T R A B A JO E N E Q U IP O

C O M P E T E N C IA E S P E C íF IC A : 1 .1 .1 .3

P R O D U C T O : R e fu e rz a la s c o n o c im ie n to s d e a p re n d e r a lra b a ja r e n e q u ip o .

N ' N'C o n te n id o A c t iv id a d e s d e A p re n d iz a je R e c u rs o s D id á c t ic o s

S e s ió n H o ra s

• T ra b a jo e n e q u ip o . • E x p lic a c ió n d e l t ra b a jo e n

• In fo rm a c ió n T u r ís t ic a e q u ip o c om o c om p o n e n te

fu n d am e n ta l d e la c a lid a d • D ia p o s it iv a s .

7 6 d e l s e rv ic io . • S e p a ra ta s .

• R e v is ió n g e n e ra l d e l c u rs o .

• E x am e n F in a l

V . E S T R A T E G IA S M E T O D O LÓ G IC A S

E S T R A T E G IA S M E T O D O LÓ G IC A S

S e p r io r iz a rá la m e to d o lo g ía a c liv a -p a r t ic ip a t iv a :

• L lu v ia d e id e a s

• T ra b a jo g ru p a l

• D em o s tra c io n e s

V I. E Q U IP O S Y M A T E R IA L E S

L o s e q u ip o s y m a te r ia le s s e im p le m e n ta rá n d e a c u e rd o a la s n e c e s id a d e s re q u e r id a s .

C E N T R O D E F O R M A C IÓ N E N T U R IS M O / C E N F O T U R - S iL A B O 3

CENFOTURC

V II. EVALUAC iÓN DEL APREND IZAJE

R .D . W O ~8 -2015 -C E N FO TU R /D N

•-.

N° Esquema de Evaluación Ponderación % Tota l

1 E xam en de E n tra da N o ta R e fe ren c ia l

2 E va lua c ió n P rá c tico 60% 100%

3 E xam en F ina l 40%

Norm as específicas del Curso/ Módulo

1. Lo can tid ad de ho ra s m in im a de as is te n c ia . p a ra la ob ten c ió n de l

d ip lom a re spec tivo , e s de 16 ho ra s a cadém ico s .

2 . S e o to rga rá d ip lom as a lo s a lum nos que hayan ap robado con

no ta ig ua lo m ayo r a 11 .

V III. B IBL IOGRAFíA

l. D ire cc ió n de C om e rc io E x te rio ry T u rism o (2009 ). M anua l d e C a lid ad pa ro

T ran spo rte T u rís tico .C usca : Im p re s io nes G e rson .

2 . M in is te r io de C om e rc io E x te rio ry T u rism o (20 I O ).M anua l d e B uenos P rá c tica s de

ges tió n de S e rv ic io s pa ra E m p re sas de T ranspo rte T u rís tico A cuá tico . L im a .

3 . M in is te r io de C om e rc io E x te rio ry T u rism o (2010 ). M anua l d e B uenas P rá c tica s

pa ro la A ten c ió n a lo s C lie n te s (pe rsona l d e con ta c to . L im a .

CENTRO DE FORMAC iÓN EN TUR ISMO I CENFOTUR - S flABO 4