rug callcenter research
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Jan-13-12 | 1
Callcenters in Nederland: Analyse van de agent-klant interface
Stefanie Bouw en Redmar Roelofs, Studenten RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Drs. A.N. Ammeraal, PhD student RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
Prof. Dr. J.C. Hoekstra Hoogleraar Direct Marketing RuG Faculteit Economie en Bedrijfskunde
m.m.v. Sweet Lake Intelligence Marketing, Zoetermeer
Management samenvatting 3 Onderzoeksopzet 8
Doel onderzoek 9 Gegevensverzameling 10
Resultaten onderzoek 11 Profiel respondenten 12 Klantgerichtheid 25 Belang KPI’s 29 HRM-aspecten 36 Trends 49
Analyse van de agent-klant interface 51 Conclusie 54 Beperkingen 59 Bijlage 60
Jan-13-12 | 2
Management samenvatting Jan-13-12 | 3
Jan-13-12 | 4
› Aan dit onderzoek naar de agent-klant interactie in callcenters in Nederland hebben 260 callcenters deelgenomen. Om meer inzicht te krijgen in de verschillen tussen de soorten callcenters zijn twee onderverdelingen naar type callcenter gemaakt:
› Inbound versus Outbound callcenter › Inhouse versus Facilitair callcenter
› 79% van de call centers is een inbound callcenter (meer dan de helft van de calls bestaat uit inkomende calls). Een vijfde van de callcenters is outbound call center (meer dan de helft van de calls bestaat uit uitgaande calls).
› Meer dan de helft van de callcenters is inhouse callcenters en ruim een kwart facilitaire callcenters, een vijfde van de callcenters verricht zowel facilitaire als inhouse activiteiten. In de analyses worden inhouse callcenters (n = 138) met facilitaire callcenters (n = 68) vergeleken. De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten.
› Over de omzetverwachting van het eigen callcenter is men positiever dan over de ontwikkeling van de branche. 51% verwacht groei van de omzet van het eigen callcenter en 40% verwachte een groei in de branche.
Jan-13-12 | 5
› In de Nederlandse callcenterbranche staat over het algemeen klanttevredenheid centraal en wordt meer gefocust op klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening dan op efficiency of omzet. Het genereren van omzet is relatief belangrijker voor outbound callcenters en facilitaire callcenters dan voor inbound en inhouse callcenters.
› Inbound callcenters verschillen van outbound callcenters op het gebied van werkomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Inbound callcenters zijn over het algemeen groter dan outbound callcenters, maken minder gebruik van uitzendkrachten en agents krijgen meer training. Ook hebben agents in inbound callcenters meer autonomie en zijn iets meer betrokken.
› Inhouse callcenters zijn over het algemeen kleiner dan facilitaire callcenters, en er wordt minder met uitzendkrachten gewerkt, het korte ziekteverzuim is er lager. In inhouse callcenters krijgen agents meer training dan in facilitaire callcenters, agents hebben meer autonomie en hebben een iets hoger uurloon. Agents in een inhouse callcenter werken relatief minder vaak aan scripts dan agents in facilitaire callcenters.
› In dit onderzoek is geanalyseerd of de klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Management-praktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast is onderzocht of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents.
› Uit het onderzoek is gebleken dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante positieve invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Hoe klantgerichter de organisatie hoe klantgerichter de callcenter agent. Deze relatie wordt beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents. Bij tevreden callcenter agents is de invloed van de klantgerichtheid van de organisatie op de klantgerichtheid van de callcenter agent groter.
› De klantgerichtheid van de callcenter agent is van invloed op de tevredenheid van de klant, hoe klantgerichter de agent, hoe meer tevreden de klant*. Opvallend is dat efficiciency gerichtheid van de callcenter agent geen significante invloed heeft op de tevredenheid van de klant.
Jan-13-12 | 6
* het betreft hier een inschatting van de tevredenheid van de klant door de respondent
› Tot slot kan er op basis van de resultaten geconcludeerd worden dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents. Wanneer een manager het belang van excellente dienstverlening benadrukt, zich hiervoor persoonlijk inzet en hiervoor middelen creëert heeft dit een positief effect op de tevredenheid van de agents. Ook het spenderen van tijd op de werkvloer en het meten van de kwaliteit van de dienstverlening werken positief door op de tevredenheid van de agents. Een hogere mate van autonomie van de agent heeft eveneens een positieve invloed op de tevredenheid van de agent.
Jan-13-12 | 7
Onderzoeksopzet Jan-13-12 | 8
Callcenter agents hebben te maken met mondige, veeleisender wordende klanten en moeten inspelen op de veranderende wensen van de klanten. De callcenter organisatie hanteert vaak zowel targets voor de efficiency als voor de klanttevredenheid. Dit kan spanningen met zich meebrengen doordat beide targets niet altijd verenigbaar zijn. Ons onderzoek analyseert de invloed van de agent-klant interface op klanttevredenheid.
Dit onderzoek heeft als doel de agent-klant interface in een callcenter te analyseren en in het bijzonder de spanning tussen klantgerichtheid en efficiency gerichtheid van de medewerker.
Ook geeft dit onderzoek inzicht in de ontwikkelingen in de callcenterbranche in Nederland.
Jan-13-12 | 9
Voor de uitvoering van dit onderzoek is een online vragenlijst ontwikkeld, de link naar de vragenlijst is per e-mail verstuurd naar callcentermanagers/algemeen directeuren van circa 1.600 inhouse en facilitaire callcenters in Nederland.*
De totale response: 260 bruikbare, volledig ingevulde vragenlijsten.
Responspercentage: 16%
* Deze database is ter beschikking gesteld door Sweet Lake Intelligence marketing.
Jan-13-12 | 10
Resultaten onderzoek Jan-13-12 | 11
Profiel Respondenten
Allereerst wordt een profiel geschetst van de deelgenomen callcenters. Het profiel is gebaseerd op de volgende criteria:
Soort callcenter Functie respondenten Jaar van oprichting Soort gesprekken Grootte callcenter Supervisors en verhouding man/vrouw Branches waarin callcenters actief zijn Werkgebied Soort klanten
Jan-13-12 | 12
Inbound*: 79% van de callcenters (n = 206)
Outbound**: 20% van de callcenters(n = 51)
Zowel inbound als outbound: 1% van de callcenters
Jan-13-12 | 13
* Inbound callcenter : meer dan 50% van de gesprekken inbound calls
** Outbound callcenter: meer dan 50% van de gesprekken outbound calls
Soort callcenter
79%
20% 1%
Inbound Outbound Beide
Totale steekproef: n = 260
Inhouse: 53% van de callcenters (n = 138)
Facilitair: 26% van de callcenters (n = 68)
Zowel inhouse als facilitair: 21% van de call centers
Jan-13-12 | 14
Soort callcenter
* Facilitair callcenter: voert opdrachten uit voor klanten
** Inhouse callcenter: voert opdrachten uit voor eigen organisatie
53% 26%
21% Inhouse Facilitair Beide
Totale steekproef: n = 260
Meer dan de helft van de respondenten is callcenter manager (58%). Een vijfde van de respondenten is algemeen directeur (20%).
De categorie ‘overig’ (17%) bestaat uit managers, afdelingshoofden en directeuren van bedrijfsonderdelen/ business units.
Jan-13-12 | 15
› a
58%
5%
20%
17% Callcenter Manager
Supervisor
Algemeen Directeur
Overig
Totale steekproef: n = 260
Functie
Ruim een derde van deelnemende callcenters is minder dan 5 jaar oud (34%). Meer dan de helft van de callcenters is opgericht na 2000 (57%).
Jan-13-12 | 16
16%
9%
18%
23%
34%
Voor 1990
1990 t/m 1995
1996 t/m 2000
2001 t/m 2005
2006 t/m 2011
Totale steekproef: n = 260
Jaar van oprichting callcenter
Jan-13-12 | 17
Facilitaire callcenters verrichten inbound calls (59%) maar voor een belangrijk deel ook outbound calls (41%).
Inhouse callcenters verrichten met name inbound calls (84%).
Facilitaire callcenters voeren diensten uit voor derden; het betreft vaak uitgaande verkoopgesprekken. Inhouse callcenters zijn onderdeel van een organisatie en handelen vaak inkomende calls af met betrekking tot vragen en problemen over de producten en services van de organisatie.
59%
41%
Facilitair (n = 68)*
Inbound calls Outbound calls
84%
16% Inbound calls Outbound calls
Inhouse (n = 138)*
* In de analyses is een onderscheid gemaakt tussen facilitair callcenter (voert opdrachten uit voor klanten) (n=68) en inhouse callcenter (voert opdrachten uit voor eigen organisatie) (n = 138). De groep callcenters die zowel inhouse als facilitaire activiteiten verricht (n= 54) is in deze analyse achterwege gelaten
Het merendeel van de callcenters in dit onderzoek betreft kleinere callcenters: • minder dan 10 FTE’s: 39% • 11 tot 50 FTE’s: 41% • meer dan 50 FTE’s: 20%
De verdeling naar aantal FTE’s is vergelijkbaar met die in de totale callcenterbranche in Nederland, van de inhouse callcenters heeft 40% minder dan 10 FTE’s*
Jan-13-12 | 18
39%
41%
10% 10%
Aantal FTE's Callcenter (n = 260)
10 of minder 11 tot 50
50 tot 100
meer dan 100
* Bron: TeleBusinessBase, een initiatief van Sweetlake Intelligence Marketing
Callcenters hebben gemiddeld: - meer dan 60 seats - 54 FTE’s - 77 Agents
Inbound callcenters zijn gemiddeld groter (gem. 65 seats) dan outbound callcenters (gem. 46 seats). Inbound callcenters werken iets minder met uitzendkrachten (gem. 26) dan outbound callcenters (gem. 42)
Jan-13-12 | 19
Aantallen (gemiddelden)
Totaal (n = 260)
Inbound (n = 206)
Outbound (n = 51)
Seats 61 65 46 Supervisors 4.6 4.8 3.9 Managers 1.7 1.7 1.7 FTE’s 54 60 35 Agents 77 78 77 Fulltimers 24 26 17 Uitzend-krachten
29 26 42
De verschillen tussen inbound en outbound callcenters zijn indicatief, niet significant
Aantallen Jong** (n =147)
Oud (n =113)
Seats 39 90*
Supervisors 2,8 6,8*
Managers 1,3 2,2*
FTE’s 40 73
Agents 47 116*
Fulltimers 13 38*
Uitzend-krachten 23 37
Jan-13-12 | 20
Aan de andere kant bestaan er wel significante verschillen tussen ‘jonge’ en ‘oudere’ callcenters en facilitaire – en inhouse callcenters.
Facilitaire callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer uitzendkrachten dan inhouse callcenters
• Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
** Jong callcenter: opgericht na 2000, oud callcenter: opgericht voor of in 2000
Aantallen Facilitair (n = 68)
Inhouse (n = 68)
Seats 145* 46
Supervisors 7,7* 3,4
Managers 2,7* 1,3
FTE’s 81 43
Agents 147* 52
Fulltimers 32 21
Uitzend-krachten 54* 18
Oudere callcenters hebben over het algemeen meer seats, meer supervisors, meer managers, meer agents en meer fulltimers dan jonge callcenters
Jan-13-12 | 21
31%
69%
Verhouding Man/vrouw
Man Vrouw
In het algemeen hebben callcenters in Nederland ongeveer 12 agents per supervisor. Inbound callcenters lijken meer agents per supervisors te hebben dan outbound callcenters.
Verder hebben jonge callcenters gemiddeld meer supervisors dan oudere callcenters en hebben inhouse callcenters meer supervisors dan facilitaire callcenters.
In de callcenters in Nederland zijn meer vrouwen dan mannen werkzaam (69%).
11,7 11,9
10,7
11,8 11,5
10,3
12,1
9
10
11
12
13 Aantal agents per supervisor
Gemiddeld aantal agents per supervisor
De vier belangrijkste branches waarin de callcenters actief zijn, zijn
- ‘gemeente/overheid’ (19%) - ‘financiële dienstverlening’ (12%) - ‘telecommunicatie’ (9%) - ‘gezondheidszorg’ (8%)
Jan-13-12
Gemeente/Overheid 19%
Financiele dienstverlening 12%
Telecommunicatie 9%
Gezondheidszorg 8%
Automotive 6%
Industrie 5%
Webwinkels 5%
Leisure 5%
Energiebedrijf 4%
Logistiek/transport 4%
Distance selling 3%
Horeca 2%
Openbaar vervoer 2% Overig 17%
De categorie ‘overig’ is groot (17%). Relevante branches in deze categorie zijn woningcorporaties en ICT.
Jan-13-12 | 23
Van alle callcenters werkt 20% ook internationaal, 80% werkt alleen nationaal of regionaal
80%
20% Alleen nationaal of regionaal Internationaal
Totale steekproef: n = 260
Jan-13-12 | 24
Soort Klanten
Totaal (n = 260)
Inbound (n = 206)
Outbound (n = 51)
Facilitair (n = 68)
Inhouse (n = 138)
B2C 67% 71%* 51% 56%* 73%
B2B 33% 29%* 49% 44%* 27%
Ruim 2/3 van de gesprekken (67%) betreft gesprekken met consumenten (B2C). Ongeveer 1/3 van de gesprekken (33%) vindt plaats met zakelijke relaties (B2B).
Inbound callcenters voeren significant meer (71%) B2C gesprekken dan outbound callcenter (51%). Ook inhouse callcenters voeren meer B2C gesprekken (73%) dan facilitaire callcenters (56%).
Outbound callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (49%) dan inbound callcenters (29%). Facilitaire callcenters voeren relatief vaker gesprekken met B2B klanten (44%) dan inhouse callcenters (27%)
* Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
Klantgerichheid
Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven over een groot aantal stellingen. De respondenten konden aangeven inhoeverre deze stellingen van toepassing waren op hun callcenter. Allereerst wordt een analyse gemaakt van de stellingen over:
Klantgerichtheid van de organisatie
In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)
Jan-13-12 | 25
Jan-13-12 | 26
Het meest is men het eens met de stelling ‘klantgerichtheid is de grondslag voor onze bedrijfsdoelen’ en het minst hoog scoort ‘wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales service’.
6,3 5,8 5,8
5,4 5
4,3
1
2
3
4
5
6
7
Klanttevredenheid is de grondslag voor
onze bedrijfsdoelen
Wij houden ons niveau van
‘commitment’ en de focus op de behoeften van klanten continu
in de gaten
Onze organisatiestrategie wordt gedreven door ideeën over hoe we
van meerwaarde kunnen zijn voor
onze klanten
Onze strategie om ons te onderscheiden
van onze concurrentie baseert zich op het begrijpen van klantbehoeften
Wij meten klantgerichtheid
systematisch en vaak
Wij besteden zorgvuldig aandacht
aan after-sales service
Gemiddelde scores stellingen klantgerichtheid van alle callcenters (n = 260)
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
Jan-13-12 | 27
4
5
6
7 K
lant
tevr
eden
heid
is d
e gr
onds
lag
voor
onz
e be
drijf
sdoe
len
Wij
houd
en o
ns n
ivea
u va
n ‘c
omm
itm
ent’
en d
e fo
cus
op d
e be
hoef
ten
van
klan
ten
cont
inu
in d
e ga
ten*
Onz
e or
gani
sati
estr
ateg
ie w
ordt
ge
drev
en d
oor
idee
ën o
ver
hoe
we
van
mee
rwaa
rde
kunn
en z
ijn
voor
onz
e kl
ante
n*
Onz
e st
rate
gie
om o
ns te
on
ders
chei
den
van
onze
co
ncur
rent
ie b
asee
rt z
ich
op h
et
begr
ijpen
van
kla
ntbe
hoef
ten
Wij
met
en k
lant
tevr
eden
heid
sy
stem
atis
ch e
n va
ak
Wij
best
eden
zor
gvul
dig
aand
acht
aan
aft
er-s
ales
ser
vice
*
Totaal
Inbound
Oubound
Opvallend is dat outbound callcenters in het geheel iets meer gericht zijn op klantgerichtheid dan inbound callcenters. Zij scoren significant hoger op drie van de zes stellingen: “wij houden het niveau van ‘commitment en de focus op de behoeften van klanten continu in de gaten”, “onze organisatiestrategie wordt gedreven door ideeën over hoe we van meerwaarde kunnen zijn voor onze klanten” en “wij besteden zorgvuldig aandacht aan after sales-service”.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
Jan-13-12 | 28
4
5
6
7 K
lant
tevr
eden
heid
is d
e gr
onds
lag
voor
onz
e be
drijf
sdoe
len
Wij
houd
en o
ns n
ivea
u va
n ‘c
omm
itm
ent’
en d
e fo
cus
op
de b
ehoe
ften
van
kla
nten
co
ntin
u in
de
gate
n
Onz
e or
gani
sati
estr
ateg
ie
wor
dt g
edre
ven
door
idee
ën
over
hoe
we
van
mee
rwaa
rde
kunn
en z
ijn
voor
onz
e kl
ante
n*
Onz
e st
rate
gie
om o
ns te
on
ders
chei
den
van
onze
co
ncur
rent
ie b
asee
rt z
ich
op
het b
egri
jpen
van
kl
antb
ehoe
ften
Wij
met
en
klan
ttev
rede
nhei
d sy
stem
atis
ch e
n va
ak
Wij
best
eden
zor
gvul
dig
aand
acht
aan
aft
er-s
ales
se
rvic
e
Totaal Facilitair Inhouse
Facilitaire callcenters zijn in het geheel iets meer gericht op klantgerichtheid dan inhouse callcenters. Zij scoren significant hoger op de stelling: “Onze strategie om ons te onderscheiden van onze concurrentie baseert zich op het begrijpen van klantbehoeften”. Zij scoren lager op de stelling: “Wij meten klanttevredenheid systematisch en vaak”, echter dit verschil is niet significant.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing * Verschilt significant (sig. Level < 0,05)
Belang van KPI’s
Aan de respondenten is gevraagd hun mening te geven overstellingen met betrekking tot de:
Belang van Key Performance Indicatoren (KPI’s) Klanttevredenheid Klantinteracties
In de analyses is gekeken of er verschillen bestaan tussen de soorten callcenters (inhouse versus facilitair en inbound versus outbound)
Jan-13-12 | 29
Jan-13-12 | 30
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
Klanttevredenheid lijkt de belangrijkste KPI. Er zijn weinig verschillen tussen types callcenter. Outbound callcenters hechten iets meer waarde aan aantal afgeronde calls per uur dan inbound callcenters*, terwijl inbound callcenters meer gefocust zijn op de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*. Facilitaire callcenters hechten iets meer aan AHT dan inhouse callcenters*. Daarentegen hechten inhouse callcenters significant meer waarde aan de verhouding binnengekomen/beantwoorde calls*.
* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
3
4
5
6
7
Ave
rage
han
dlin
g ti
me
*
Serv
ice
leve
l
Ver
houd
ing
binn
enge
kom
en/
bean
twoo
rde
calls
*
Aan
tal a
fger
onde
ca
lls p
er u
ur *
Kla
ntte
vred
enhe
id
Tevr
eden
heid
w
erkn
emer
s
Rea
l tim
e ad
here
nce
Totaal
Inbound
Outbound
Facilitair
Inhouse
Jan-13-12 | 31
Klanttevredenheid is belangrijker dan efficiency of het genereren van omzet. Dit geldt voor inbound, outbound, facilitaire en inhouse callcenters.
Voor outbound callcenters is het genereren van omzet belangrijker dan voor inbound callcenters. Ook facilitaire callcenters hechten meer waarde aan genereren van omzet dan inhouse callcenters*. Dit komt waarschijnlijk omdat facilitaire callcenters vaker outbound gesprekken voeren.
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
3,4
4,8
6,5
4,5 5,0
6,5
4,5 5,0
6,5
3,5
4,7
6,5
1
2
3
4
5
6
7
In mijn callcenter wordt veel waarde gehecht aan het genereren van omzet.
In mijn callcenter wordt efficiency/kostenbesparing heel belangrijk gevonden.
In mijn callcenter wordt het belangrijk gevonden dat de klant tevreden is.
Gemiddelde scores
Inbound Outbound Facilitair Inhouse
Jan-13-12 | 32
De tevredenheid onder zakelijke relaties/consumenten is vrij hoog, aangezien er niet lager gescoord wordt dan een 8. Het betreft hier een inschatting van de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur).
Facilitaire callcenters schatten de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,5) dan inhouse callcenters (8,4). Echter dit verschil is niet significant,
Verder schatten oudere callcenters de tevredenheid van hun relaties hoger in (8,4) dan jonge callcenters (8,3). Dit kan worden veroorzaakt doordat oudere callcenter langere relaties kan hebben opgebouwd. Ook hier betreft het geen significant verschil.
8,4 8,3 8,4 8,5 8,4
5
6
7
8
9
10
Algemeen Jong Oud Facilitair Inhouse
Tevredenheid van consumenten/ zakelijke relaties die contact hebben met de callcenters
Jan-13-12 | 33
6,0 6,1 6,0 5,9 5,2
4,4
3,1 2,9
5,0
2,0
1
2
3
4
5
6
7 K
lant
inte
ract
ies
hebb
en a
ls d
oel
de k
lant
tevr
eden
te s
telle
n
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e kw
alit
eit v
an h
et g
espr
ek
cent
raal
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
sta
an d
e be
lang
en v
an d
e kl
ant c
entr
aal
Kla
ntte
vred
enhe
id g
aat b
oven
he
t sne
l afr
onde
n va
n he
t ge
spre
k
Kla
ntin
tera
ctie
s zi
jn p
er k
lant
aa
ngep
ast
Tijd
ens
de k
lant
inte
ract
ies
staa
t ef
ficie
ncy
cent
raal
Kla
ntin
tera
ctie
s di
enen
zo
kort
m
ogel
ijk te
zijn
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e ag
ents
ond
er ti
jdsd
ruk
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
nee
mt
de c
onta
ctce
nter
age
nt a
lle ti
jd
voor
de
klan
t
Het
is b
elan
grijk
er d
at
klan
tint
erac
tie
zo s
nel m
ogel
ijk
wor
den
uitg
evoe
rd d
an k
wal
itei
t te
bie
den
Uit bovenstaande figuur valt op te maken dat de klantinteracties van de callcenters er in het algemeen op gericht zijn om de klant tevreden te stellen en kwaliteit te bieden in plaats van om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat er sprake kan zijn van een ‘respondent bias’ (te positieve inschatting van de respondent).
Jan-13-12 | 34
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
Inbound callcenters scoren niet eenduidig hoger of lager dan outbound callcenter wat betreft de klantinteracties. In beide gevallen is de kwaliteit van het gesprek belangrijker dan de efficiencyrichtlijnen.
1
2
3
4
5
6
7 K
lant
inte
ract
ies
hebb
en a
ls
doel
de
klan
t tev
rede
n te
st
elle
n
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e kw
alit
eit v
an h
et g
espr
ek
cent
raal
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
sta
an
de b
elan
gen
van
de k
lant
ce
ntra
al
Kla
ntte
vred
enhe
id g
aat
bove
n he
t sne
l afr
onde
n va
n he
t ges
prek
Kla
ntin
tera
ctie
s zi
jn p
er k
lant
aa
ngep
ast
Tijd
ens
de k
lant
inte
ract
ies
staa
t eff
icie
ncy
cent
raal
Kla
ntin
tera
ctie
s di
enen
zo
kort
mog
elijk
te z
ijn
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e ag
ents
ond
er ti
jdsd
ruk
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
ne
emt d
e co
ntac
tcen
ter
agen
t al
le ti
jd v
oor
de k
lant
Het
is b
elan
grijk
er d
at
klan
tint
erac
tie
zo s
nel
mog
elijk
wor
den
uitg
evoe
rd
dan
kwal
itei
t te
bied
en
Totaal
Inbound
Outbound
Jan-13-12 | 35
Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
Facilitaire callcenters scoren niet significant anders op klantinteracties dan inhouse callcenters.
1
2
3
4
5
6
7 K
lant
inte
ract
ies
hebb
en a
ls
doel
de
klan
t tev
rede
n te
st
elle
n
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e kw
alit
eit v
an h
et g
espr
ek
cent
raal
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
sta
an
de b
elan
gen
van
de k
lant
ce
ntra
al
Kla
ntte
vred
enhe
id g
aat b
oven
he
t sne
l afr
onde
n va
n he
t ge
spre
k
Kla
ntin
tera
ctie
s zi
jn p
er k
lant
aa
ngep
ast
Tijd
ens
de k
lant
inte
ract
ies
staa
t eff
icie
ncy
cent
raal
Kla
ntin
tera
ctie
s di
enen
zo
kort
mog
elijk
te z
ijn
Bij
klan
tint
erac
ties
sta
at d
e ag
ents
ond
er ti
jdsd
ruk
Tijd
ens
klan
tint
erac
ties
ne
emt d
e co
ntac
tcen
ter
agen
t al
le ti
jd v
oor
de k
lant
Het
is b
elan
grijk
er d
at
klan
tint
erac
tie
zo s
nel
mog
elijk
wor
den
uitg
evoe
rd
dan
kwal
itei
t te
bied
en
Totaal
Facilitair
Inhouse
Aan de respondenten is gevraagd hun oordeel te geven over HRM aspecten zoals: Training agents Beoordeling agents Tevredenheid en betrokkenheid agents Leiderschapsstijl Autonomie van de agents Manier van werken agents Uurloon agents Ziekte verzuim
Jan-13-12 | 36
Jan-13-12 | 37
Inbound agents krijgen aanzienlijk meer training (93 uur) dan outbound agents (51 uur), mogelijk omdat inbound agents meer productspecifieke kennis nodig hebben of omdat ze gecompliceerdere gesprekken voeren dan outbound agents.
Jongere callcenters bieden minder uren training (zowel inbound -als outbound) dan oudere callcenters.
Zowel de inbound- als de outbound agents van de inhouse callcenters krijgen meer uren training dan agents in facilitaire callcenters. Waarschijnlijk is dit te verklaren doordat inhouse callcenters vaker inbound gesprekken voeren en er voor deze gesprekken vaak specifieke productkennis vereist is.
* Verschilt significant (sig. niveau< 0,05)
93* 77
112
72 102
51 32
71 44 49
0
50
100
150
Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse
Training inbound agents Training outbound agents
Jan-13-12 | 38
22 %
78%
Inbound
Bonusregeling
Geen bonusregeling
Outbound agents hebben vaker te maken met een variabele
beloningsstructuur: van hen heeft 30% een prestatiegebonden
bonusregeling. Dit komt waarschijnlijk omdat outbound agents vaak verkoopgesprekken
voeren en een prestatiegebonden regeling voor dit soort calls
relevanter en gemakkelijker te meten is.
30%
70%
Outbound
Bonusregeling
Geen bonusregeling
Jan-13-12 | 39
Voor outbound agents bepalen de salesresultaten* de hoogte van variabele beloningstructuur. Dit lijkt logisch omdat outbound agents met name verkoopgesprekken voeren. Daarnaast worden inbound agents vaker beoordeeld op gesprekskwaliteit* en klanttevredenheid.
Tussen facilitaire –en inhouse callcenters zijn er geen eenduidige verschillen in de elementen die in de variabele beloningsstructuur een rol spelen.
* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05) Schaal: 1 helemaal niet belangrijk, 7 heel erg belangrijk
3
4
5
6
7
Sales Efficiency Gesprekskwaliteit Klanttevredenheid
Totaal
Inbound
Outbound
Facilitair
Inhouse
Jan-13-12 | 40
Over het algemeen zijn outbound agents meer tevreden dan inbound agents, behalve in facilitaire callcenters.
Inbound agents zijn over het algemeen meer betrokken bij het callcenter dan outbound agents. Dit komt waarschijnlijk omdat dit vaak vaste werknemers zijn.
De verschillen die in deze tabellen zijn weergegeven zijn indicatief maar niet significant.
8,3 8,3 8,3 8,4 8,3 8,4 8,4 8,4 8,3 8,4
5
6
7
8
9
10
Totaal Jong Oud Facilitair Inhouse
Tevredenheid agents
Tevredenheid inbound agents Tevredenheid outbound agents
8,5 8,6 8,4 8,7 8,5 8,4 8,5 8,2 8,4 8,7
5
6
7
8
9
10
Totaal Recente callcenter
Oudere callcenter Facilitair Inhouse
Betrokkenheid agents
Betrokkenheid inbound agents Betrokkenheid outbound agents
Jan-13-12 | 41
* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
Bovenstaande grafiek betreft stellingen over de leiderschapsstijl binnen het callcenter. Uit de resultaten blijkt dat de respondenten erg betrokken zijn bij de werkzaamheden ‘op de vloer’, maar hierbij moet opgemerkt worden dat het hier de perceptie van de respondent (veelal manager) betreft. Mogelijk hebben we hier te maken met een ‘respondent bias’.
Outbound callcenters scoren iets hoger dan inbound callcenters op de meeste statements.
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
4
5
6
7 Ik
ben
adru
k vo
ortd
uren
d he
t be
lang
van
een
goe
de
dien
stve
rlen
ing
Ik s
pend
eer
rege
lmat
ig ti
jd ‘i
n he
t ve
ld’ o
f ‘op
de
vloe
r’
met
kla
nten
en
met
m
edew
. die
kl
antc
onta
ct h
ebbe
n *
Ik m
eet v
oort
dure
nd
de k
wal
itei
t van
di
enst
verl
enin
g*
Ik z
et m
ij pe
rsoo
nlijk
in
om
mijn
m
edew
erke
rs te
late
n zi
en d
at s
ervi
ce
bela
ngri
jk is
*
Ik v
oorz
ie in
m
idde
len
om
uits
teke
nde
dien
stve
rlen
ing
te
kunn
en b
iede
n *
Totaal
Inbound
Outbond
Jan-13-12 | 42
Facilitaire callcenters scoren niet eenduidig anders op de statements over de leiderschapsstijl dan inhouse callcenters. Op de eerste stelling scoren de inhouse callcenters significant hoger, terwijl op de tweede en de vijfde stelling de facilitaire callcenters hoger scoren
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
4
5
6
7
Ik b
enad
ruk
voor
tdur
end
het b
elan
g va
n ee
n go
ede
dien
stve
rlen
ing
*
Ik s
pend
eer
rege
lmat
ig ti
jd
‘in h
et v
eld’
of ‘
op d
e vl
oer’
m
et k
lant
en e
n m
et
med
ewer
kers
die
kl
antc
onta
ct h
ebbe
n *
Ik m
eet v
oort
dure
nd d
e kw
alit
eit v
an
dien
stve
rlen
ing
Ik z
et m
ij pe
rsoo
nlijk
in o
m
mijn
med
ewer
kers
te la
ten
zien
dat
ser
vice
bel
angr
ijk
is
Ik v
oorz
ie in
mid
dele
n om
ui
tste
kend
e di
enst
verl
enin
g te
kun
nen
bied
en *
Ik g
eef p
erso
onlij
ke in
put
voor
en
toon
leid
ersc
hap
bij h
et c
reër
en v
an g
oede
di
enst
verl
enin
g.
Totaal Facilitair Inhouse
Jan-13-12 | 43
Inbound callcenter agents krijgen over het algemeen meer vrijheid in het oplossen van problemen en het nemen van beslissingen. Daarnaast vertrouwen callcenters meer op het oordeel van inbound agents dan van outbound agents.
Zowel inbound- als outbound agents worden aangemoedigd om eigen initiatieven te nemen. De verschilen zijn niet significant.
4
5
6
7
Ik laat inbound callcenter agents op basis van hun eigen oordeel problemen
oplossen
Ik moedig Initiatieven van
inbound callcenter agents aan
De inboundcallcenter agents krijgen van mij vrijheid in het
nemen van beslissingen
Ik vertrouw op het oordeel van
inbound callcenter agents
Totaal Inbound Outbound
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
Jan-13-12 | 44
* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
Inhouse callcenter agents hebben over het algemeen meer vrijheid in het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen dan facilitaire callcenter agents. Dit verschil is alleen significant voor de derde stelling, op deze stelling scoort het inhouse callcenter significant hoger.
3
4
5
6
7
Ik laat outbound callcenter agents op basis van hun
eigen oordeel problemen oplossen
Ik moedig Initiatieven van
outbound callcenter agents
aan
De outbound callcenter agents krijgen van mij vrijheid in het
nemen van beslissingen*
Ik vertrouw op het oordeel van outbound
callcenter agents
Totaal Facilitair Inhouse
Schaal: 1 helemaal niet mee eens , 7 geheel mee eens
Jan-13-12 | 45
* Verschilt significant (sig. niveau < 0,05)
Outbound callcenters maken meer gebruik van scripts en monitoren vaker hun agents dan inbound callcenters, waarschijnlijk omdat outbound gesprekken geschikter zijn voor het gebruik van een script.
Op de stelling ‘mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘mijn agents worden minstens 3x per week gemonitord’ scoren outbound callcenters significant hoger.
1
2
3
4
5
Mijn
age
nts
wer
ken
norm
aal g
espr
oken
aa
n de
han
d va
n sc
ript
*
Mijn
age
nts
moe
ten
verp
licht
wer
ken
aan
de h
and
van
een
scri
pt
De
pres
tati
es v
an
alle
cal
lcen
ter
agen
ts
zijn
te a
llen
tijd
zi
chtb
aar
voor
alle
ag
ents
Mijn
age
nts
wor
den
min
sten
s 3x
per
w
eek
gem
onit
ord*
Mijn
age
nts
hebb
en
door
groe
imog
elijk
hede
n
Totaal Inbound Outbound
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
Jan-13-12 | 46
1
2
3
4
5 M
ijn a
gent
s w
erke
n no
rmaa
l ge
spro
ken
aan
de
hand
van
scr
ipt*
Mijn
age
nts
moe
ten
verp
licht
w
erke
n aa
n de
ha
nd v
an e
en
scri
pt*
De
pres
tati
es v
an
alle
cal
lcen
ter
agen
ts z
ijn te
alle
n ti
jd z
icht
baar
voo
r al
le a
gent
s
Mijn
age
nts
wor
den
min
sten
s 3x
per
wee
k ge
mon
itor
d
Mijn
age
nts
hebb
en
door
groe
imog
elijk
hede
n
Totaal Facilitair Inhouse
De agents van facilitaire callcenters werken vaker, al dan niet verplicht, aan de hand van een script. Dit komt omdat facilitaire callcenters vaker outbound calls verzorgen en deze gesprekken waarschijnlijk geschikter zijn voor het gebruik van een script dan inbound calls.
Op de stelling ‘Mijn agents werken normaal gesproken aan de hand van een script’ en ‘ mijn agents moeten verplicht werken aan de hand van een script’ scoren facilitaire callcenters significant hoger.
Schaal: 1 helemaal niet van toepassing , 7 helemaal van toepassing
Jan-13-12 | 47
Vaste agents lijken een hoger uurloon te ontvangen dan uitzendkrachten. Alleen in de outbound callcenters is het uurloon gelijk voor vaste agents en uitzendkrachten.
Inbound agents, inhouse agents en agents van jongere callcenters krijgen vaak meer betaald dan andere agents.
13,7 14,3
11,3
14,1 13,1
12,1
14,4
12,8 13,6
11,3
13,31 12,1 11,9
13,6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
Totaal Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse
Bruto uurloon
Bruto uurloon vaste agent Bruto uurloon uitzendkracht
Jan-13-12 | 48
5,9% 5,4%
8,5%
6,2% 5,7% 6,6%
4,6%
2,7% 2,9% 2,3% 2,7% 2,8% 2,1% 2,1%
1%
3%
5%
7%
9%
Algemeen Inbound Outbound Jong Oud Facilitair Inhouse
Kort verzuim Lang verzuim
Het gemiddelde korte ziekteverzuim in callcenters is iets minder dan 6%, terwijl het lange verzuim 2,7% is.
Opvallend is dat zowel outbound– als facilitaire callcenters een veel hoger kort ziekteverzuim hebben. Dit komt waarschijnlijk omdat hier vaker uitzendkrachten werken die zich wellicht gemakkelijker ziek melden dan vaste werknemers.
Aan de respondenten is gevraagd naar de verwachte omzetontwikkeling in: De callcenter branche Het eigen callcenter
Jan-13-12 | 49
Jan-13-12 | 50
51% 38%
11%
Verwachting omzetontwikkeling
eigen callcenter
Groei Stabiel Daling
De verwachting is dat de omzet in de callcenterbranche groeit (40%) of stabiel blijft (40%). Over de omzetontwikkeling van het eigen callcenter is men iets optimistischer: groei (51%) of stabiel (38%).
40%
40%
20% Groei Stabiel Daalt
Verwachting omzetontwikkeling
callcenterbrache
Analyse van agent-klant interface Jan-13-12 | 51
Jan-13-12 | 52
In ons onderzoek proberen wij aan te tonen of de Klantgerichtheid van de organisatie en de Human Resource Managementpraktijken direct van invloed zijn op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Daarnaast analyseren wij of deze relaties worden beïnvloed door de werkhouding van callcenter agents. Deze relaties hebben wij in het onderstaande model schematisch weergegeven.
Klanttevredenheid
› Het onderzoeksmodel is getoetst door gebruik te maken van regressieanalyse. Deze analyses stellen ons in staat erachter te komen welke van de factoren de relatie tussen de callcenter agent en de klant significant beïnvloeden.
› Op basis van de resultaten kan worden geconcludeerd dat de klantgerichtheid van de organisatie een significante invloed heeft op de relatie tussen de callcenter agent en de klant. Deze relatie wordt significant en positief beïnvloed door de tevredenheid van de callcenter agents.
› Tevens blijkt een positieve invloed van de klantgerichtheid van de callcenter agent op de tevredenheid van de klant (ingeschat door callcenter manager). Efficiency gerichtheid van de callcenter agent heeft geen significant negatieve invloed op de klanttevredenheid.
› Wij hebben geen invloed kunnen vinden van HRM praktijken zoals mate van autonomie, beloningsstructuur, leiderschapsstijl of training op de klantinteractie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter wel dat de manier van leidinggeven en de mate van autonomie een positieve invloed hebben op de tevredenheid van de callcenter agents.
Jan-13-12 | 53
Conclusies Jan-13-12 | 54
› Over het algemeen zijn callcenters meer inbound (79%) en inhouse (53%*) .
› De calls betreffen voornamelijk regionaal/nationaal gerichte gesprekken (80%) en zijn voornamelijk gericht op consumenten (62%)
› De Nederlandse callcenters geven aan dat ze klantgericht opereren en dat klanttevredenheid de belangrijkste KPI is (boven omzet en/of efficiency)
› Managers geven aan dat ze een betrokken leiderschapsstijl hebben en dus erg betrokken zijn ‘bij de werkzaamheden op de vloer’
› Klantinteracties zijn gericht op klanttevredenheid en kwaliteit, en in veel mindere mate op efficiency of omzet.
Jan-13-12 | 55
* Volledig inhouse, dus geen facilitaire activiteiten
› De klantgerichtheid van het callcenter heeft een positieve invloed op de klantgerichtheid van de agent welke een positieve invloed heeft op de klanttevredenheid.
› HRM-praktijken zoals autonomie, een klantgerichte leiderschapstijl (waarin manager het voorbeeld geeft van klantgerichtheid werken) verhogen de tevredenheid van de agent.
Jan-13-12 | 56
Jan-13-12 | 57
› Inbound agents (ten opzichte van outbound agents) hebben over het algemeen: • Meer training • Meer autonomie • Meer salaris • Meer vrijheid • Minder kans op bonusregeling • Minder verzuim • Minder supervisors
En worden: • Meer beoordeeld op gesprekskwaliteit en klanttevredenheid dan op
sales En zijn: • Meer betrokken bij de organisatie.
› Inhouse agents (ten opzichte van facilitaire agents) hebben over het algemeen: • Meer training • Meer autonomie • Hoger uurloon • Meer vrijheid • Minder verzuim • Minder supervisors
› Facilitaire callcenters hechten relatief meer waarde aan het generen van omzet dan inhouse callcenters.
Jan-13-12 | 58
› De vragenlijst bevat een aantal vragen die ingevuld zijn vanuit de perceptie van de respondent en niet zijn gebaseerd op objectieve gegevens. Bijvoorbeeld de betrokkenheid en tevredenheid van de callcenter agents zijn ingeschat door de respondent (veelal callcenter manager of callcenter directeur). Dit geldt ook voor de tevredenheid van de zakelijke relaties/consumenten, het betreft hier een inschatting van de callcenter managers/directeuren en niet de mening van de klant.
Jan-13-12 | 59
Bijlage - Definities -
Jan-13-12 | 60
Callcenter • Call centers are ICT-base workplaces that supply service to customer in diverse and remote locations
via electronic media*
Inbound Callcenter • Inbound call centers are restricted to a passive role (i.e., being called up exclusively by customers
having any questions or complaints concerning a product)**
Outbound Callcenter • Outbound call centers actively engage in phoning people up, e.g., telemarketing call centers.
However, there are also call centers with both inbound and outbound activities. **
* Burges and Connell. (2006) ** Zapf et.al. (2003)
Jan-13-12 | 61
Beloningssysteem • De manier waarop de agents beloond worden met betrekking tot vast uurloon en prestatieregelingen. • ‘’Incentives and financial rewards will lead to higher employee patronage and increase job
performance’’ *
Leiderschapsstijl • De manier waarop de callcenter manager leiding geeft aan zijn agents. • ‘’In order to become a customer-centric organization commitment of senior management is
important’’**
Autonomie • De mate waarin de agents de vrijheid hebben om problemen naar eigen invulling op te lossen, zaken
naar eigen invulling af te handelen. • ‘’Managers share their decision making power with employees to enhance performance and work
satisfaction’’ ***
* Dabholkar and Abston (2008) ** Berry et.al. (1988)
*** Cotton (1993)
Jan-13-12 | 62
› Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, 31 (September-October), 35-43
› Burges, J. and Connell, J., (2006), Developments in the Call Centre Industry, Routledge,
› Cotton, K. (2003), Principals and Student Achievement. Melbourne: Hawker Brownlow Education
› Dabholkar, P.A. and Abston, K.A. (2008) , “The role of customer contact employees as external customers: A conceptual framework for marketing strategy and future research”, Journal of Business Research, 61 (2008) 959–967
› Zapf, D. Isic, A, Bechtoldt, M., Blau, P. (2003) “What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres”, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340
Jan-13-12 | 63