sales cloud and service final

LA CUSTOMER SUCCESS PLATFORM

Starting Video

Work Smarter and Faster from Anywhere – Salesforce Sales Cloud

https://www.youtube.com/watch?v=vbQxiBVWoPE

LA CUSTOMER SUCCESS PLAFORM

Aumenta le Vendite più Velocemente con Sales Cloud

Ezio RussoRegional Vice President – CBU [email protected]@eziorusso

Dichiarazione Safe Harbor ai sensi del Private Securities Litigation Reform Act (legge statunitense di riforma dei contenziosi relativi a titoli privati) del 1995.

Questa presentazione può contenere dichiarazioni previsionali che possono comportare rischi, incertezze e presupposizioni. Qualora tali incertezze dovessero concretizzarsi o qualora le presupposizioni si rivelassero errate, i risultati di salesforce.com, inc. potrebbero differire sostanzialmente dai risultati espressi o implicati dalle dichiarazioni previsionali da noi formulate. Qualsiasi affermazione, a eccezione di quelle relative a fatti oggettivi, può considerarsi relativa al futuro, incluse proiezioni riguardanti la disponibilità di prodotti o servizi, l'aumento degli abbonati, gli utili, i ricavi o altri indicatori finanziari e qualsiasi affermazione concernente strategie o piani di gestione per operazioni future, opinioni, affermazioni relative a servizi o sviluppi tecnologici nuovi, previsti o aggiornati, nonché ai contratti con la clientela o all'utilizzo dei servizi della società.

I rischi e le incertezze di cui sopra comprendono, a titolo esemplificativo, i rischi associati allo sviluppo e alla fornitura di nuove funzionalità per il nostro servizio, ai nuovi prodotti e servizi, al nostro nuovo modello di business, alle nostre precedenti perdite d’esercizio, alle possibili fluttuazioni dei nostri risultati di gestione e del tasso di crescita, alle interruzioni o ritardi nel nostro servizio di hosting Web, alla violazione delle nostre misure di sicurezza, al risultato di qualsiasi vertenza, ai rischi correlati alle fusioni e acquisizioni concluse o possibili, all’immaturità del mercato in cui operiamo, alla nostra storia operativa relativamente limitata, alla nostra capacità di ampliare, conservare e motivare i nostri dipendenti e gestire la nostra crescita, alle nuove versioni del nostro servizio e alla proficua implementazione presso i clienti, alla nostra limitata esperienza nella rivendita di prodotti non reperibili su salesforce.com, nonché all’utilizzo e alla vendita a clienti di grandi imprese. Ulteriori informazioni sui fattori che potrebbero influenzare i risultati finanziari di salesforce.com, inc. sono incluse nella relazione annuale della società al modulo 10-K relativo all’ultimo anno fiscale e nella relazione trimestrale della società al modulo 10-Q relativo all’ultimo trimestre fiscale. Questi e altri documenti che contengono importanti informazioni divulgate sono disponibili alla sezione SEC Filings della sezione Informazioni per gli Investitori del nostro sito Web.

Qualsiasi servizio o funzionalità non rilasciati a cui si fa riferimento in questa o in altre presentazioni, comunicati stampa o documenti di carattere pubblico non sono al momento disponibili e potrebbero non essere forniti in tempo o non essere mai forniti. I clienti che acquistano i nostri servizi devono decidere di acquistare in base a funzionalità disponibili al momento. Salesforce.com, inc. non si assume alcun obbligo e non intende aggiornare tali dichiarazioni previsionali.

Safe Harbor

CRM numero 1 al Mondo

La società di software più apprezzata al Mondo

La società più innovativa al Mondo

15 anni di Customer Success

per il quarto anno consecutivo2011 • 2012 • 2013 • 2014

L'azienda più stimata nell'ambito dei software

Una delle sette migliori società per cui lavorare

Difficile incrementare le Vendite se il processo non è strutturato

ProcessiManuali

Ciclo di Vendita Lento

Obiettivonon raggiunto

Nessun Accesso Mobile

I sistemi odierni stanno rallentando la corsa della tua azienda

Processi Manuali

Sistemi Disconnessi

Fogli Excel

Venditoriconnessi

Appconnesse

Partnerconnessi

Clienticonnessi

Come si possono incrementare più

Velocemente le Vendite?

Tieniti in contatto con i clienti in un modo completamente nuovoDiventa un’azienda focalizzata sul cliente

VenditaAssistenza

Marketing

CommunityApp

Dati analitici

LA CUSTOMER SUCCESS PLAFTORM

Sales Cloud

VenditaAssistenza

Marketing

CommunityApp

Dati analitici

LA CUSTOMER SUCCESS PLATFORM

VenditaAssistenza

Marketing

CommunityApp

Dati analitici

Incremento più Veloce delle Vendite

Sales Cloud: Applicazione per le Vendite # 1 al Mondo

Venditepiù Smart

Venditepiù Rapide

Vendite Ovunque

Leadership di mercato Leadership di prodotto Successo dei clienti

Applicazione per le Vendite Leader di Mercato

Oltre 100.000 aziendeCross Industry

Vincitore – Enterprise Suite CRM 2014Vincitore – CRM Excellence Award

Vincitore – Business Choice for CRM

Leader nel Magic Quadrant

Leader nel Forrester Wave

1° come quota di mercato SFA

ROI massimale

Leader nel Magic Quadrant di Gartner per quanto riguarda la SFA.

Questo grafico è stato pubblicato da Gartner, Inc. all’interno di un documento di ricerca più ampio e deve essere considerato nel contesto dell’intero documento.Gartner non sostiene nessun fornitore, prodotto o servizio in particolare presente nelle sue pubblicazioni di ricerca, né intende suggerire agli utenti di tecnologia di rivolgersi esclusivamente ai fornitori con le valutazioni più alte. Le pubblicazioni di ricerca di Gartner sono costituite dalle opinioni dell’organizzazione di ricerca di Gartner e non sono da intendersi come affermazioni di fatto. Gartner non riconosce alcun tipo di garanzia, esplicita o implicita rispetto alla sua ricerca, incluse garanzie di commerciabilità o idoneità a uno scopo particolare.

Magic Quadrant: Sales Force Automation

Luglio 2014Analisti: Rob DeSisto

Conversione dei lead

Produttività dei Venditori

Forecast piu’ Precisi ed Accurati

39%+ 45 %

+

32%+

Sales Cloud aumenta il successo dei clienti

Percentuale di chiusuradelle trattative 40 %

+

Vendita

32%+

Fonte: Sondaggio sui rapporti con la clientela condotto da marzo a maggio 2014 dalla società indipendente Confirmit Inc. su oltre 4.100 clienti selezionati in modo casuale. L'entità delle risposte varia per domanda.

Percentuale media dei miglioramenti segnalati dai clienti di Salesforce


Vendite

Più RapideVendite

Più SmartVendite

Ovunque

Gestisci i lead con le informazioni giuste

Tieni traccia della vendita, dall’acquisizione dei lead alla chiusura

Assegna priorità ai lead e indirizzali con opportune regole aziendali

Scopri da dove provengono i tuoi lead

Ricava informazioni utili con l'intelligenza per il social Web

+39%Migliore tasso di conversione dei

lead

Lead eaccount

Report e Dashboard in Tempo Reale

Accedi a una panoramica completa della tua azienda

Visualizza tutti i dati della tua azienda su qualsiasi dispositivo

Raggruppa e classifica le trattative in un istante

Identifica le opportunità per incrementare le vendite

Rapporti e previsioni

Forecast piu’ Precisi ed Accurati

+45%Maggior precisione delle

previsioni

Rapporti e previsioni

Ottieni un quadro delle previsioni completo e in tempo reale

Raccolta automatica delle informazioni in tempo reale

Visibilità di raggiungimento delle quote

Collaborazione con team


Vendite

Più SmartVendite

Più RapideVendite

Ovunque

Contatto più rapido tra Venditori ed Esperti, File e Clienti con l’Enterprise Collaboration Integrata

+40%Produttività delle vendite

Vendita in team

Comunicazioni istantanee con gli esperti

Collaborazione contestuale a proposte, campagne, opportunità e dashboard

Sale per trattative private con clienti e partner

Migliore produttività ed efficacia di vendita

Maggiori risultati nelle tue app aziendali preferite

Integrazione e flusso di lavoro

Integrazione con Microsoft Outlook ed Exchange

Sincronizzazione delle e-mail basata interamente sul cloud

Sincronizzazione con i dispositivi connessi a Exchange

Disponibile su qualsiasi dispositivo

Gestisci l'intero ciclo di vita del partner per chiudere velocemente le trattative

+31%Percentuale di chiusura delle trattative di canale

Community dei partner

Collabora con i partner e avvia più trattative

Registrazione e gestione automatica delle trattative

Community con marchio private

Visibilità in tempo reale delle prestazioni dei canali

Incremento più veloce delle vendite

Vendite

Più SmartVendite

più rapideVendite

ovunque

Vendite da qualsiasi dispositivo, ovunque ti trovi App mobile Salesforce1

La tua soluzione CRM

Tutte le tue personalizzazioni

App per la produttività

Tutte le tue app personalizzate

Piattaformadelle notifiche

Barra delle azioni +31%

Maggiore produttività delle vendite con tecnologia

mobile

Vendite mobili

Massima produttività durante gli spostamenti

Contatto e collaborazione ovunque

Accesso a CRM, app personalizzate e app AppExchange

Gestione delle attività di business dal cellulare

Gestisci Ovunque le attività quotidiane grazie alle app Mobile diSalesforce1 Mobile App

Vendite mobili

Oggi Note Eventi AttivitàNotizie

Dimostrazione

Video: Summary of Sales Cloud

Demo Panoramica di Salesforce Sales Cloud

https://www.youtube.com/watch?v=dFl3ewTbHU4

85%Consiglia

Salesforce ad altre Aziende98%Continuerà a usare Salesforce in futuro

Fonte: sondaggio di Salesforce.com sui rapporti con la clientela globale condotto ogni due anni dalla società indipendente Confirmit Inc. su migliaia di clienti selezionati in modo casuale.

I clienti Salesforce sono il nostro miglior biglietto da Visita

85%Consiglia

Salesforce ad altre Aziende98%Continuerà a usare Salesforce in futuro

Fonte: sondaggio di Salesforce.com sui rapporti con la clientela globale condotto ogni due anni dalla società indipendente Confirmit Inc. su migliaia di clienti selezionati in modo casuale.

I Nostri Clienti sono i migliori Venditori di Salesforce !

Grazie

Il Servizio Clienti nell’eraDigital | Social | Mobile.

Domenico RossiSr.Acco unt Executive Service [email protected]

Roberto ManzoliPrincipal Solution Engineer Service [email protected]

mailto:[email protected]




Video di Presentazione di Service Cloud

Il Servizio Clienti nell’eraDigital | Social | Mobile.

Domenico RossiSr. Account Executive Service [email protected]






Safe HarborDichiarazione Safe Harbor ai sensi del Private Securities Litigation Reform Act (legge statunitense di riforma dei contenziosi relativi a titoli privati) del 1995.

Questa presentazione può contenere dichiarazioni previsionali che possono comportare rischi, incertezze e presupposizioni. Qualora tali incertezze dovessero concretizzarsi o qualora le presupposizioni si rivelassero errate, i risultati di salesforce.com, inc. potrebbero differire sostanzialmente dai risultati espressi o implicati dalle dichiarazioni previsionali da noi formulate. Qualsiasi affermazione, a eccezione di quelle relative a fatti oggettivi, può considerarsi relativa al futuro, incluse proiezioni riguardanti la disponibilità di prodotti o servizi, l'aumento degli abbonati, gli utili, i ricavi o altri indicatori finanziari e qualsiasi affermazione concernente strategie o piani di gestione per operazioni future, opinioni, affermazioni relative a servizi o sviluppi tecnologici nuovi, previsti o aggiornati, nonché ai contratti con la clientela o all'utilizzo dei servizi della società.

I rischi e le incertezze di cui sopra comprendono, a titolo esemplificativo, i rischi associati allo sviluppo e alla fornitura di nuove funzionalità per il nostro servizio, ai nuovi prodotti e servizi, al nostro nuovo modello di business, alle nostre precedenti perdite d’esercizio, alle possibili fluttuazioni dei nostri risultati di gestione e del tasso di crescita, alle interruzioni o ritardi nel nostro servizio di hosting Web, alla violazione delle nostre misure di sicurezza, al risultato di qualsiasi vertenza, ai rischi correlati alle fusioni e acquisizioni concluse o possibili, all’immaturità del mercato in cui operiamo, alla nostra storia operativa relativamente limitata, alla nostra capacità di ampliare, conservare e motivare i nostri dipendenti e gestire la nostra crescita, alle nuove versioni del nostro servizio e alla proficua implementazione presso i clienti, alla nostra limitata esperienza nella rivendita di prodotti non reperibili su salesforce.com, nonché all’utilizzo e alla vendita a clienti di grandi imprese. Ulteriori informazioni sui fattori che potrebbero influenzare i risultati finanziari di salesforce.com, inc. sono incluse nella relazione annuale della società al modulo 10-K relativo all’ultimo anno fiscale e nella relazione trimestrale della società al modulo 10-Q relativo all’ultimo trimestre fiscale. Questi e altri documenti che contengono importanti informazioni divulgate sono disponibili alla sezione SEC Filings della sezione Informazioni per gli Investitori del nostro sito Web.

Qualsiasi servizio o funzionalità non rilasciati a cui si fa riferimento in questa o in altre presentazioni, comunicati stampa o documenti di carattere pubblico non sono al momento disponibili e potrebbero non essere forniti in tempo o non essere mai forniti. I clienti che acquistano i nostri servizi devono basare le loro decisioni di acquisto sulle funzionalità disponibili al momento. Salesforce.com, inc. non si assume alcun obbligo e non intende aggiornare tali dichiarazioni previsionali.

Contatta i tuoi clienti in un modo totalmente InnovativoDiventare una Customer Company

SalesService

Marketing

CommunityApps

Analytics

Trasforma la customer experience con SalesforceService Cloud

SalesService

Marketing

CommunityApps

Analytics

Servizio Clienti: processi, funzionalità, sistemi, KPI …Service Cloud

SalesService

Marketing

CommunityApps

Analytics

Salesforce Service Cloud Leader Nel Customer Engagement

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose .

Magic Quadrant for Customer Engagement Center

April, 2014Analyst: Michael Maoz

Gartner ha riconosciuto la Leadership di

Salesforce per l’abilità nell’esecuzione e la

completezza della visione nel servizio di

Customer Engagement.

Aiutare i ns Clienti ad ottenere KPIs di successo

Decrease in Support Costs

Faster Case Resolution

42%+

39%+

Customer Retention

Agent Productivity

40%+40%

+

CustomerSatisfaction

40%+

Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

Percentuale media di miglioramento segnalato dai clienti Salesforce

38%+

Net Promoter Score

Connessioni a livello mondiale:Serve una nuova Customer Experience

Cloud

Social

75di prodotti connessi

Miliardi

“La Customer Experience è diventata il 1° criterio di scelta di un prodotto o di un servizio”

PrezzoProdotto Customer

Experience

#1

Source: Customers 2020 Report

Il presente e il futuro dipende dalla Customer Experience

Soluzioni odierne di Servizio Clienti

I vostri Clienti

Sistemi di supporto Legacy Personalizzato: Risposte mirate e contestualizzate

Efficace: la risposta giusta, la prima volta

Innovativo: esigenze in costante evoluzione

Differenti sistemi disconnessi fra loro

Non concepite per evolvere rapidamente

Situazione e aspettative dei nuovi clienti

La piattaforma di Servizio Clienti per il Customer Success Trasforma la Customer Experience Salesforce Service Cloud

Assistenzapersonalizzata

Supporto più efficace

Innovazionepiù rapida

Interazione 1:1 con tutti i clienti,

ovunque si trovino

Strumenti adatti a motivare

agenti e manager

Possibilità di creare ed evolvere alla velocità dei clienti

La Customer Experience con Salesforce Service Cloud



Supportopiù efficace

SOS Self-ServiceCommunities

MobileSelf-Service

Social Customer Service Email

Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements

Collaboration Analytics AnalyticsCloud

Salesforce1Mobile App

APIs AppExchange Desk


MobileSelf-Service

Social Customer Service

EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Connessione 1:1 e assistenza personalizzata nella Mobile APP

SOS per APP

Personalizzata: assistenza con supporto video Live e note sullo schermo

Immediata: funzione di help per aiutare i clienti ovunque ed in qualunque momento

Connessa: fornire risposte contestualizzate in ogni mobile APP

Vista Agente

Vista Cliente

SOS


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Self-Service & Communities

Unificazione dell’esperienza Self-Service e Communitiy

Perfetta integrazione tra servizio assistito e Self-Service

Costruire una community con il proprio Brand con templates e drag&drop

Template responsive per supporto di ogni dispositivo

Aiutare i clienti ad scambiarsi consigli con le Communities

+31%Risultato: di case deflection

Self-ServiceCommunities


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Phone/

CTI

Riconoscimento istantaneo dei clienti al telefono

Assistenza telefonica e supporto CTI

Oltre 100 adattatori per connettersi ai vari CTI

100% basata sul cloud

Capacità softphone complete

Flusso di lavoro visivo per script di chiamate


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Supporto per alto volume di email

Creazione e assegnazione dei casi dalla posta elettronica in entrata

Selezione del template di risposta

Integrazione con articoli di Knowledge Base

Risposte predefinite

Risposte più rapide con azioni predefinite mediante macro con un solo clic

Email

Conversazioni più fluide per ogni e-mail


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Console Agenti disegnata per l’efficacia

Visione a 360° del cliente in un unico posto

Risposte in-channel e Cross-channel

Consigli in tempo reale su casi simili, argomenti, articoli utili.

Combinazione di azioni multiple e risposte predefinite con macro

Supporto multi-monitor per la massima visualizzazione delle informazioni necessarie

+40%Risultato: incremento nella

produttvità degli agentiSmart Agent

Console

Offrire un'esperienza agente efficace ed innovativa


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Knowledge Base

+37%Risultato: faster case

resolution time

Articoli consigliati nell'ambito per la risoluzione dei casi

Fornire la Knowledge Base semplicemente in qualsiasi canale e dispositivo

Knowledge Base pubblicata su siti web, mobile e community

Applicazione delle best practice di gestione della knowledge base con verifica KCS

Knowledge Base

Le risposte più adatte a portata di mano degli agenti


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements




Customer Service Mobile

Accesso a casi, community, knowledge e chat live da un dispositivo mobile

Impostazione semplice e intuitiva e opzioni completamente personalizzabili

Soluzioni ottimizzate per mobile app

MobileService

Fornire assistenza continua da qualunque dispositivoApp per dipendenti

Salesforce1Servizio mobile

per clienti


MobileSelf-Service


Phone/CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





MobileSelf-Service


EmailPhone/

CTILive Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs &Entitlements





Ascoltare le conversazioni sui social network e rispondere contestualmente

Creazione automatica dei case e identificazione della risposta appropriata

Fornire risposte consistenti e personalizzata

+34%Risultato: customer retention


Connettere le conversazioni social ai processi aziendali

Video di presentazione di ASTRUM SOLAR

“La nostra azienda cresce a un ritmo esponenziale. Non credo che esisterebbe ancora se non avessimo scelto Salesforce.”

Visione unica della Customer Journey: design, installazione e manutenzione

Integrazione del sistema, che permette di intervenire con operazioni di ingegneria mirata prima che il cliente percepisca il problema

Funzione Mobile SOS, che permette all'assistenza clienti di comunicare direttamente con l’assistenza

Vadim Polikov, CEO

Astrum Solar offre un'assistenza imbattibile grazie a Salesforce

Roberto Manzoli

Agente

Domenico Rossi

Tecnico di Supporto

Thank you

Domenico RossiSr.Account Executive Service [email protected]




sales cloud and service final

Business

risultati di gestione

risultati finanziari

sezione informazioni

rischi associati

rischi correlati

servizio di hosting

dai risultati espressi

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