santix application management lösungsansatz

Application Management

Service Management Transformation mit santix

© Copyright santix AG 2014

Leistungsmanagement IT-Leistung mit Business

in Einklang bringen

Störungsmanagement Auswirkungen von

IT-Störungen auf Business verringern

Bestandsmanagement Investitionen des Business

in IT optimieren

Konfigurationsmanagement Auswirkungen von

IT-Änderungen auf Business vermeiden

IT Service Management-Lösungen von santix

Optimiertes Störungsmanagement

Monitoring & Measuring Event & Impact Management Management Data Warehouse &

Reporting Incident & Problem Management

Optimiertes Leistungsmanagement

Service Level Management Leistungsverrechnung Availability Management Capacity Management

Optimiertes IT Management 2

Optimiertes Konfigurationsmanagement

Change & Configuration Management Release Management Deployment & Discovery Mobile Device Management Compliance Management

Optimiertes Bestandsmanagement

Bestandsverwaltung Lizenzmanagement Anforderungsmanagement Beschaffungsmanagement


ITSM für die Cloud

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Cloud Management Den Betrieb von

virtualisierten Umgebungen und die Bereitstellung von Services effizienter gestalten

Optimiertes IT Management

Optimiertes Cloud Management Provisioning & Orchestration Servicialisation Self-Service Portal Leistungsabrechnung

© Copyright santix AG 2014 4

Integration Layer

Systems Management

Service Management

DirectoryEvent/ImpactManagement CMDBManagement

Data Warehouse

Continuity & SecurityDeployment & DiscoveryOperation & AutomationMonitoring & Measuring

Incident Management

Problem Management

Change Management

Service Asset & Configuration Management

Release & Deployment Management

Service Level & Catalogue Management

Service Reporting

Budgeting & Accounting for IT Services

Availability & Contingency Management

Capacity Management

Security Management

Service Design & Transition

Governance & Relations

Service StrategyProcess ManagementBusiness RelationshipManagement

Supplier Management& Procurement

santix ITSM-Prozesslandkarte(angelehnt an ISO 20000/ITIL V3)


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© Copyright santix AG 2014 Optimiertes IT Management 5

Auswirkungen von Störungen vermeiden

OptimiertesStörungsmanagement


Optimiertes Störungsmanagement (OSM)Reifestufen


End-to-End-Überwachung &

Visualisierung

User Help Desk

KnowledgeManagement

Netzwerk-Monitoring

Unsystematische Überwachung und Instandsetzung von IT-InfrastrukturkomponentenLevel1

Chaotisch

Level2

Reaktiv

Level3

Proaktiv

Level4

Serviceorientiert

Level5

Wertschöpfend

Server-Monitoring

Middleware-Monitoring

Event ManagementZentralerLeitstand(Console)

ManagementData

Warehouse

ProblemManagement

Überwachung

Leitstand

Prozesssicht

Optimierung

ZentralesIncident

Management

Performance & AvailabilityManagement

Anwendungs-Monitoring

Geschäftsprozess-orientiertes

Impact Management


Reporting auf SLAs, OLA/UC im Service Level Management,Abstimmung von Anforderungen

End-to-End-Monitoring

Application Monitoring

OS Monitoring

Storage ManagementNetwork Management

IT-Abteilung

Business

Funktionales Modellfür das Optimierte Störungsmanagement


OLAs UCs

Überwachen & Messen von Leistungsparametern der Infrastrukturelemente und Service-IndikatorenNetze Storage

Server

Middleware

Anwendungen

NutzerSLA

Abbildung von Elementalarmenauf IT Services, SLAs/OLAs und Provider

über Service Impact Management / CMDB

Langzeit-Archivierung von Leistungs- und Verbrauchsdaten im Management

Data Warehouse

Benachrichtigung, Verfolgung und Eskalation von Störungen im Incident

Management über 1st/2nd Level

Auswertung von Daten im Capacity, Availability und Financial Management


ArchitekturmodellOptimiertes Störungsmanagement


CMDB

ConfigurationManagement

ImpactManagement

Incident Management

Monitoring Measuring

Event Management

Problem Management

Management Data

Warehouse

ServiceReporting

Discovery


Beispiel: Architektur homogenOptimiertes Störungsmanagement


IBM NetCool Impact

SmartCloud Control Desk

Incident Management

SmartCloud Monitoring


CMDB

IBM Network Manager

Application Dependency

Discovery Manager

IBM NetCool Omnibus


Problem Management


Change Management

ManagementData

Warehouse

Common Reporting /

Jazz SM OSLC

Störungserkennung und -verfolgung

Berichtswesen

Konfigurationsmanagement


BMC Service Impact

Manager (SIM)

Frontrange Incident

Management

Beispiel: Architektur heterogenOptimiertes Störungsmanagement


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Nagios

FrontrangeConfiguration Management

CMDB

SCOMOracle Grid

Control

BMC Configuration

Discovery

BMC Event Manager

(BEM)

Frontrange Problem

Management

Frontrange Change

Management

RRDtools

PNP4NagiosCacti

BMC Impact Portal

Störungserkennung und -verfolgung Konfigurationsmanagement

Berichtswesen

Jazzey End-to-

End...


Optimierte Störungsmanagementprozesse - Taktischer Prozess


Service Definition

•SLA und OLA definieren•Service Modell erstellen•Management Tools parametrisieren

Operativer Prozess

•Erkennen•Melden•Beheben•Beseitigen

Service Reporting

•Daten erfassen•Auswertungen erzeugen•Berichte erstellen

Capacity & Availability

Management

•Ressourcenbedarf optimieren•Performance optimieren•Verfügbarkeit optimieren


Optimierte Störungsmanagementprozesse - Operativer Prozess


Monitoring

• Nicht normalen Zustand erkennen• Event melden

Event Management

• Events aus mehreren Quellen zusammenführen• Unrelevante Events ausfiltern

Impact Management

• Event den betroffenen IT Services zuordnen• Bewerten, ob der SLA des IT Service verletzt ist• Event eine Priorität zuweisen

Incident Management

• Incident mit Priorität eröffnen• Workaround für Störung anbieten und anwenden• Lösung dokumentieren und Incident schließen

Problem Management

• Ursache des Incidents finden und beseitigen• Workarounds definieren• Change veranlassen

Erkennen

Melden

Beheben

Beseitigen

}


Event Management Prozessmodell


Definieren & Modellieren

Bereitstellen& Einrichten

Betreiben& Liefern

Prüfen& Justieren

SLA/OLADokumentation

Incídents, Daten, Aktionen, Reports

KPIsChange/ÄnderungNeue Anforderung

• Service modellieren

• Messpunkte definieren

• Messmethoden bestimmen

• Messgrößen festlegen

• Aktionen definieren

• Messwerkzeug implementieren

• Messwerkzeug parametrisieren

• Schnittstellen implementieren

• Datenhaltung einrichten

• Konfiguration dokumentieren

• Events bearbeiten

• Incidents eröffnen/ schliessen

• Schaubilder anzeigen

• Daten sammeln / bereitstellen / auswerten

• Aktionen auslösen

• Reviews durchführen• Metriken erfassen & auswerten• Changes einleiten


Organisatorische Einbettung

Alternative: zentralisiert Event Management in einer eigenen Gruppe Alle relevanten Tools aller Plattformen zentral verwaltet Nachteil: Trennung von Event Management und

Infrastrukturbetrieb

Alternative: verteilt Betriebsgruppen betreiben eigene Monitoringtools Zentraler Betrieb des Event Management Bereitstellung von Modellierungs-Services Nachteil: Koordinationsaufwand



Beispiele für KPIs

% False Positives % Undetected Faults % False Automated Actions Anzahl nicht modellierter Abhängigkeiten

Verfügbarkeit Monitoring, Event Mgmt. Tools Einhaltung „Monitoring SLA“ (Modellierung, Einrichtung,

Lieferung) Qualität, Aktualität Dokumentation



Methodik für die Analyse und Modellierung: SAMM OSM

1. Anforderungsanalyse Welche Services werden bereitgestellt? Welche Anforderungen werden daran gestellt? Wer soll alarmiert werden?

2. Strukturanalyse Aus welchen Komponenten besteht der Service? Wo sind Schnittstellen nach innen und außen? Welche Funktionen werden wodurch geliefert?

3. Messpunktanalyse Welche Schwachpunkte und Fehlerquellen gibt es?

4. Modellierung Servicemodell Messungsmodell Alarmierungsmodell


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Perspektiven der Analyse eines Service


ServiceLevel

Agreements

UnderpinningContracts

Infrastruktur

OperationalLevel

Agreements

Welche Services sind vereinbart und was müssen sie leisten?

Funktionen

Welche Schnittstellen gibt es inner-halb der IT?

Welche Schnittstellen gibt es zu außerhalb der IT?

Aus welchen Komponenten besteht der Service?

Welche Funktionen stellt der Service zur Verfügung?

ServicemodellSchnittstellen


Definition des Servicemodells


Ein IT-Service ist eine notwendige Dienstleistung des IT-Betriebs für die Unterstützung von Geschäftsprozessen.

Das Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines IT-Service und der Komponenten, sowie der gegenseitigen Abhängigkeiten, die zur Erbringung des IT-Service erforderlich sind. Im Servicemodell kann der IT-Service einem oder mehreren Geschäftsprozessen zugeordnet werden.

Die wichtigsten Ziele von Servicemodellen sind: Identifikation von Komponenten und Abhängigkeiten Gewichtung des IT-Service durch den Geschäftsprozess Erkennen der Auswirkungen von Serviceänderungen Grundlage für die Berechnung von Impact und Root Cause


Modellierung des Servicemodells

Die Modellierung des Modells kann über verschiedene Methoden erfolgen. Die unserer Ansicht sinnvollste Herangehensweise ist die Modellierung über den Top-Down Ansatz

Mit dem Top-Down Ansatz wird zunächst der IT-Service bestimmt. Der IT-Service ist die für den Geschäftsprozess sichtbare Dienstleistung bzw. Unterstützungsleistung. Beispiele: E-Mail Service, Printservices, Kundenmanagement

Ausgehend von diesem Service werden alle Komponenten und die Abhängigkeiten dieser Komponenten bestimmt

Die Komponenten können dabei wiederum selbst IT-Services sein Das Modell muss schleifenfrei sein, d.h. wenn die Komponente A

von der Komponente B abhängig ist, darf B nicht von A abhängig sein

Die Granularität der modellierten Elemente ist auch vom Alarmierungsmodell bzw. der zugrunde liegenden Supportprozesse



Externe Schnittstellen

Modellierung des Servicemodells

„Top Down“-Ansatz Unterteilung in Schichten

erleichtert die Modellierung von Komponenten im Service Modell

Schnittstellen sind Projektionen von Komponenten des Service Modells auf die äußeren Schichten („Agreements“)

Servicebausteine können gebildet werden („Templates“)


Infrastruktur

Middleware

Applikationen

Funktionen

Business

Schnitts

tellen

Interne Schnittstellen


Service Komponenten

santix optimiertes Störungsmanagement10.04.2023

Computer Netzgeräte Storage (Disks, RAID, SAN) Datenbanken Cluster Applikationen

DBDB


Service Abhängigkeiten


DBDB

Die Abhängigkeiten zwischen Komponenten werden genutzt Ein vernetztes Modell entsteht


Service Modell


DB


Service 3 Service n

Servicebausteine

Schnittstellen zu anderen

Services werden

kategorisiert als Lieferant,

Konsument oder beides

Mehrere Services können

so bei Bedarf zu

Aggregaten kombiniert

werden


Service 1 Service 2


Messungsmodell - Lösungsansatz

Testen und Monitoring haben ähnliche Konzepte: Anforderungen = SLA Use Cases = Transaktionen Stresstest = Kapazitätsengpass …

Optimiertes Störungsmanagement = Qualitätsmanagement Incident-Häufigkeit senken Ursachen beseitigen Servicequalität erhöhen

Optimiertes IT Management25


Messungsmodell – Kategorien/Parameter

Messkategorien Kapazitätsbedarf Ressourcenverbrauch Präsenz/Verfügbarkeit Funktion Zustand Auftreten von

Ereignissen Performanz Verhalten

Parameter Name Owner Host Cycle Logging Mode Counter Measures Severity Tool



Analyse und Erarbeitung der Modelle

Alarmierungsmodell Festlegung zentral im Rahmen des OSM-Konzepts

Service und Messungsmodell Durchführung von Workshops

Ressourcengruppen (Silos) Individuelle Services

Vorbereitung und Steuerung über Memorandum Tagesordnung Fragenkatalog Checkliste

Dokumentation


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Patterns / Templates

Infrastrukturbausteine sind sehr homogen Systeme Cluster Middleware

Modelle und Monitoring können weitgehend standardisiert werden

Patterns für Bausteine werden entwickelt Senkt Aufwand für Modellierung Lediglich Patterns werden kombiniert Voraussetzung: geeignete Tools



santix OSM-Referenzen

Julius Blum (Industrie) ITSM, Event und Monitoring für IT-Infrastruktur (300 Server, Anwendungen)

Liechtensteinische Landesbank (Finanzen) Gesamt-BSM-Lösung für Management des Kernbankensystems und der

Umsysteme (250 Server, Anwendungen) Bank Julius Bär (Finanzen)

Monitoring, Event und Impact Management für gesamte IT-Infrastruktur (1400 Server, DMZ, Anwendungen)

Markant (Handel) Monitoring, Event und Network Management für IT-Infrastruktur (100

Server) Pilz (Maschinen- und Anlagenbau)

Monitoring, Event Management (20 Server) BMW Group

Event Management, Impact Management



Warum santix und OxM?

Mit dem Optimiertem IT Management (OxM) ein umfassendes Modell für Business Service Management vorhanden Zeit- und Kostenersparnis

Das technologie-neutrale Modell legt keine Produktauswahl fest Wahlfreiheit, Investitionsschutz

Modell ist an ITIL v3 ausgerichtet Konformität

santix verfügt über hohe interdisziplinäre Kompetenz(IT Management, IT Governance, Softwarelösungen) Effektivität

Verschiedene Betriebsmodelle erlauben Anpassung an unternehmens-eigene Anforderungen Effizienz und Risikominimierung

Zahlreiche Referenzen für erfolgreiche Umsetzung von OxM (BJB, LGT, LLB, DAB, …) Sicherheit


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