Kresten WiingaardAdm. Dir.

Jens KristensenForretningsudvikler

Sælg mere på din e-handelsløsning

Dagsorden

• Udviklingen i e-handelen• Hvordan skabes en loyal kunde på nettet• Pause• De 5 grundsten• Hvor er ehandlen på vej hen• Spørgsmål og gavekort• Opsummering

Udvikling af Apps, E-hndel

Udvikling i transaktioner på nettet

Indsæt graf over udvikling af personer fra 15-90 årige

Kilde: Nets

www.nets.eu

Top varekategorier

Udvikling af Apps, E-hndel Kilde: Dansk E-handelsanalyse

2 kvt. 2012

Gode segmenter!

Udvikling af Apps, E-hndel Kilde: Dansk E-handelsanalyse

2 kvt. 2012

Udviklingen i e-handlen

Kunderne stiller nye krav

Stigende konkurrence

Store spillere på vej ind.

Markeder bliver købt

Customer lifetime value vægtes over rentable ordrer

Zalando er lige gået ind i DK. Room24 (CDON.com) ligeledes

Segmenteringsproces førstEn besøgende er ikke bare en besøgende

Acquisition (hvervning)Få brugere til dit website

Conversion (Konvertering)Overtal dem til at gøre noget bestemt

Retention (Fastholdelse)Få dem til at bruge dit site igen.

Hvad roser kunderne online?

Hvad skaber den gode købsoplevelse i offline og online?

Giver relevant information om produktet.

Skaber klarhed og tryghed om handlen.

Viser relevante alternative og mersalgsmuligheder.

Mennesker køber af mennesker: Indlevelse og passion

Produktet lever op til salgskommunikationen

Der tages hånd om situationen skulle produktet fejle

Mestres dette kommer kunden også igen

Og måske deres familie og venner

Den gode købsoplevelse

Din webshop skal kunne give samme oplevelse som offline:

Relevant information om produktet

Klarhed og tryghed om handlen

Relevante alternativer og mersalgsmuligheder

Indlevelse og passion

Den digitale sælger findes flere steder på din shop

Men primært på produkt/varekortet

Den digitale sælger

Best practice løsningen indeholder• 3-4 billeder af produktet• Grundig beskrivelse• Datasheets• Størrelsesguides

Relevant information om produktet

Minimumsløsningen indeholder• Billede og beskrivelse

VIP løsningen indeholder• Detaljebilleder• Instruktionsvideoer• Brugeranmeldelser og tests• Storytelling

Minimumsløsningen indeholder• Pris• Leveringshastighed

Klarhed og tryghed om handlen

VIP løsningen indeholder• Brugeranmeldelser/Trustpilot • E-mærke• Betalingsmidler

Best practice løsningen indeholder• Fragt• Gebyrer• Returrettigheder

Minimumsløsningen indeholder• Relaterede varer

Relevante alternativer og mersalg

VIP løsningen indeholder• Bundlede produkter• Opgraderinger af service/produktet• 3 for 2 priser• Gift with purchase• Datadreven relaterede varer og tilbehør

Best practice løsningen indeholder• Rabatter og tilbud• Andre købte• Gennemarbejdede relaterede varer og tilbehør

Minimumsløsningen indeholder• Svar på mail indenfor 24 timer

Passion og indlevelse

VIP løsningen indeholder• Chat i dagtimerne• Kundeservice telefon om aftenen• Mailsvar indenfor 1 time• Sælgende fagfolk der besvarer henvendelser

Best practice løsningen indeholder• Kundeservice telefon i dagtimerne• Mailsvar indenfor 12 timer• Fagfolk der besvarer henvendelser

Skaber den oplevelse som den digitale sælger har lovet og mere til.

Minimumsløsningen indeholder• Levering indenfor 3-14 dage• Overholder lovet deadline

Best practice løsningen indeholder• Levering indenfor 3 dage• Kommunikerer på forkant ved afvigelser• Fixer fejl i første hug og er positiv i kommunikationen• Har flere forskellige logistikløsninger• Track’n’trace• Returlabel

Den digitale servicemedarbejder

VIP løsningen indeholder• Levering fra dag til dag• Lækker emballage evt. dufte• Gaver• Rabatkoder til næste køb• Betalt returfragt• Telefonisk kontrolopkald

Den digitale servicemedarbejder

Pause

Kundeoplevelsen – før og efter ordre

Sortiment

Pris

Markedsføring og synlighed

Convenience

De 5 grundsten

Pris:

• Varens annoncerede pris

• Fragtprisen

• Gebyrer

• Percieved costs (Hvad vil det koste mig hvis leveringen går galt eller produktet ikke virker)

Kort om varens pris

Gør det nemt at blive kunde

Gør det nemt at genkøbe

De første 3 sekunder er vigtige for den nye kunde

Troværdigved

Overskuelighed

Identitet og unikke selling points

Convenience

Analyse, test og optimeringsforløb

Mobile

Personaliseret e-handel

F-commerce

Internationalisering

Hvor er E-handlen på vej hen?

Ingen kan 100% forudse effekten af optimeringsforslag

Endda om effekten er positiv eller negativ

Store og små forslag bør principielt altid underkastes tests

Skaber synlighed i organisationen på investeringers værdi

Analyse, test og optimering

Tese dannelse: Google analytics

Tese dannelse: Eyetracking

Split testing i Google Analytics

Mobile Commerce

• Mobile websites er ikke et valg

• Brugeren benytter allerede jeres webshops med mobilen

• Pt. er 10-30% mobile brugere.

• Ca. Halvdelen af disse er tablets og halvdelen smartphones.

• Tablets konverterer på niveau med desktop versionen uden optimering

• Smartphones konverterer med ca. 1/6 af gennemsnitshoppen

Personlig e-handel – forøg relevansen

• Datadreven udvælgelse af relaterede varer

• Datadreven udsendelse af kundemails med autogeneret indhold.

• Kan laves på flere forskellige niveauer: Overordnet data for shoppen Segment drevet data for shoppen Personlig drevet data for shoppen

• Eksempler: Amazon, Smartguy

• Massive mersalgseffekt, kampagnesalg og effekt på tilbagevenden for kunden.

F-commerce

• Vendorshop gør det muligt at sælge produkter direkte fra facebook.

• Der kan oprettes varer ligesom normal webshop på virksomhedens facebookside.

• Særlige features: Like fordele (Gratis produkter, rabatter)• Særlige features: Share fordele (Gratis produkter, rabatter)• Særlige features: Konkurrenceoprettelse med e-mail afsendelse

• Skal ses som en særlig klub for fastholdelse af kunder og til understøttelse af word of mouth til at genere nye kunder.

F-commerce - udfordringer

• Ødelægger det kanalen?

• Spam?

• Kan Facebook håndtere at blive indraget i evt. dårlige købsoplevelser?

Internationalisering

• Danmark er pt. en af de mest privilegerede e-commerce markeder i Europa

• Lave markedsføringspriser – Høje margins

• Store e-handelsvirksomheder tænker livstidsværdi og køber markedet

• Resultat: Højere markedsføringsomkostninger og lavere priser

• Bundlinien skabes gennem volume og på de tilbagevendende kunder

• Markeder der ligner DK ift. markedsføringsomkostninger og margin: Norge, Belgien og Polen

• Markeder med høj konkurrence: UK og Tyskland

Spørgsmål?

Gavekort: Workshop

Få en gennemgang af din webshop med gode gratis råd til optimering.

Hvilke nøgletal kan forbedres med en god ROI?

Opsummering

• Skabe loyale kunder gennem gode købsoplevelser

• Udviklingen står ikke stille

• Investering i internationalisering og cross platform.

• Kapitalstærke spillere på vej ind på det danske marked.

Kommende seminarer og events

• Vi holder fødselsdag den 28. september 2012 – tilmeld jer via Facebook!

• 24. oktober 2012: Valg af open source platform

• 20. november 2012: App udvikling i verdensklasse

• Tilmeld dig vores nyhedsbrev eller smid et visitkort inden du går: http://www.adapt.dk/nyheder/nyhedsbrev/

• Med præsentationen sender vi også en evaluering ud, som I meget gerne må svare på, så vi hele tiden kan blive bedre.

’Like’ Adapt

Kontakt info

Telefon 3341 1050

Mobil 2612 1051

Mail kw@adapt.dk

Chat kresten@adapt.dk

LinkedIN www.linkedin.com/in/krestenwiingaard

Website og blog: www.adapt.dk

Twitter: http://twitter.adapt.dk

Facebook: facebook.adapt.dk

Youtube: youtube.adapt.dk

LinkedIn: linkedin.adapt.dk• Adm. direktør i Adapt A/S.

• Udviklet webløsninger siden 1994.

• Specialiseret sig i webstrategi, og hvordan virksomheder kan udnytte internettet i deres forretning.

• Cand. Merc.(Dat) fra CBS (MBA / WSU)

• Vejleder og censor for DMJX, ITU og CBS.

• Forfatter, foredragsholder og KN-R

Kontakt info

Telefon 3341 1050

Mobil 3118 6158

Mail Jens@adapt.dk

LinkedIN www.linkedin.com/pub/Jens-kristensen

• Forretningsudvikler i Adapt

• Forretningsudvikler virksomhedernes webløsninger, så de er solidt forankret i forretningsstrategien.

• Stor passion for brugernes adfærd på nettet

• Cand.Merc i international marketing fra SDU.

Website og blog: www.adapt.dk

Twitter: http://twitter.adapt.dk

Facebook: facebook.adapt.dk

Youtube: youtube.adapt.dk

LinkedIn: linkedin.adapt.dk