¿hasta cuándo vendemos

servicios/productos?.......

La necesidad de volver a

hacerse las preguntas básicas

Para comenzar haremos un

ejercicio

¿Cuántas veces en los últimos 3

meses ha pensado y/o ha dicho?

Gracias….., de verdad hoy te la jugaste por mi

Servicio de agua potable

Energía eléctrica

Telefonía móvil

Banco

Supermercado

TV Cable

Clínica o Prestador de Salud

Isapre

EL NEGOGIO

4

¿Qué hacemos?

No tenemos que confundir la pregunta

Una cosa son las tareas y otra es para

qué las hacemos

Si las confundimos, corremos el riesgo

de perdernos en el intento de hacerlo

bien, mejor, excelente

5

¿qué buscan los clientes?

Tarjeta de crédito

TELEFONÍA MÓVIL

RESULTADOS -

BENEFICIOS

PROCESO –

CICLO -

CANALES

VALOR

6

SIGNIFICADOS DE LA CATEGORÍA TARJETAS

DE CRÉDITO

STATUS

“Al tener la Tarjeta de Crédito me encuentro super, pasé a otro status, porque en este

pais estamos catalogados por lo que uno tiene” (Mujeres, C1C2, Poseedoras ambas

tarjetas)

EL CELULAR COMO INTERFAZ

8

REQUERIMIENTOS DE SU VIDA COTIDIANA

SOCIAL FAMILIAR LABORAL

CALL CENTERSUCUR-

SALESPLANES SS TÉCNICO PROBLEMAS

FACTURA-

CIÓN Y

PAGOS

CLUB DE

BENEFICIOS

uso

Para esto tenemos que ser

valientes y dar un paso…..

Estar dispuestos a entregarle el juicio

al cliente

Cambiar nuestros indicadores de éxito

De outputs a outcomes

RESULTADOS -

BENEFICIOS

PROCESO –

CICLO -

CANALES

VALOR

9

De la mirada operacional a la

centrada en el cliente

Los beneficios/resultados no existen en si mismos

Se crea al experimentarlo el cliente….y no se aloja en un anaquel o un

inventario

se aloja y queda resonando (ojalá armónicamente) en el interior de nuestros clientes

En buen chileno “se lo lleva puesto”

10

Qué podemos ganar

Posibilidades de innovarNuevos problemas

Viejos problemas y nuevas formas

Elementos de coherenciaFoco y eficiencia

Responsabilidades claras

Posibilidad de darle un sentido al trabajo de nuestro equipo

11

Por qué nuestro enfoque

La necesidad de partir desde un foco estratégico, que le dé coherencia al proceso

La constatación de que no bastan las habilidades técnicas, el enfoque en el cliente debe asentarse en la cultura de la organización, de otro modo… no flota por mucho tiempo

12

RUTA PARA LA AGREGACIÓN

DE VALOR

OFERTA DE VALOR

REDISEÑO DE

OFERTA DE

SERVICIOS

AJUSTES EN LA

MARCA

DESARROLLO DE

CULTURA DE

SERVICIO

AJUSTES EN SISTEMAS Y PROCESOS DE APOYO

Pilares de la Orientación al

cliente

14

¿Quiénes somos, qué ofrecemos, a

quién?Oferta de Valor

Estrategia¿Cómo orientamos el logro de los

objetivos? ¿Cómo competimos?

Cultura Organizacional

¿Qué distingue nuestros valores y

estilo, en qué creemos?

Estructura¿Cuáles son nuestros recursos?

¿Cómo los organizamos?

Cambio organizacional al servicio

de la Orientación al cliente

15

Cambio

organizacional

reactivo, incoherente

o parcial

Cambio

organizacional como

transformación

coherente,

conducido con visión

estratégica

Muchas gracias