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Seminário CAFJaneiro 2004
Aplicação da CAF ao Ministério da Educação
O caso piloto da Secretaria-Geral
Paula Ochôa
Secretaria-GeralMinistério da Educação
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Itinerário
1. A experiência inicial: o Centro de Documentação
2. A experiência do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento
3. A aplicação da CAF à Secretaria-Geral
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Seminário CAF
Janeiro 2004
«A melhor investigação incide sobre coisas que acontecem na nossa vida e nas nossas organizações»
Dunnette
Aprendizagem1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
O que é um serviço de Qualidade?
Como se avalia a Qualidade?
Serviço de Qualidade
? ?
Critérios e Indicadores de desempenho
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Seminário CAF
Janeiro 2004Avaliação da Qualidadeum fenómeno internacional
Indicadores de desempenho servem para:
Fazer comparações Ao longo do tempo (trends) Entre organizações (ex: universidades)
Fazer juízos Avaliar a “qualidade” (rankings – league tables,
star rating) Fazer prova da correcta gestão dos
dinheiros públicos Apoiar o processo de melhoria da qualidade
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Contexto de aprendizagem
Implementação
Desenvolvimento
Avaliação
Resultados
Dificuldades
Impactes
GQT
1
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7
Seminário CAF
Janeiro 2004
Implementação
Equipa Qualidade
Círculo Q
Provedor Cliente
Cartão Valores
Carta
Qualidade
Formação
GQT1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Desenvolvimento
Investigação
Auto-avaliação
Código de
conduta ética
Benchmarking
Carta de
Competências
Benchlearning
GQT
1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Avaliação
Equipa de Auto-
avaliação (CAF)
Avaliação de
desempenho
Questionário
de satisfação
anual dos
colaboradore
s
GQT
1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Resultados
Melhoria da
motivação,
níveis de
envolvimento
e satisfação
Melhoria
dos
serviços
prestados
Melhoria da
imagem
GQT
1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Dificuldades
Apoio da liderança de topo
Construção do modelo de serviço
Provedor Cliente
Imagem
Gerir o
envolvimento
Obsolescênci
a profissional
GQT
1
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Impactes
Interno (2001)
Serviços Arquivo
e Documentação
iniciam
programa da
Qualidade
Externo
(1999-2002)
Contactos
nacionais e
internacionai
s
GQT
1
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Seminário CAF
Janeiro 2004Itinerário de Aprendizagem
Equipa Aprendente
Conhecimento Tácito
Construtor do seu conhecimento
Conhecimento Codificado
Conhecimen-to Trans-formado
Conhecimento Transmitido
Reflexivo Treinador
Catalisador
Feedb
ack
Reflexão
Apoio
Auto-avaliação1
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Seminário CAF
Janeiro 2004Fases de desenvolvimento da
Equipa Formação-acção
em gestão da qualidade (1996-1998) Gestão da
aprendizagem Oficinas de trabalho
e espaços de auto-aprendizagem
Parcerias de aprendizagem
Investigação-acção Gestão da
qualidade (1999- 2001)
Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- )
Comunidades de práticas
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Envolvimento na S-G
Comunidades de
objectivos
Comunidades de práticas
Comunidades de interesses
Redes informais
Circulação Informação
Debate Reflexão
Partilha de Conheciment
os
Objectivos
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Seminário CAF
Janeiro 2004
A missão Identificar ,
investigar e promover
interacções, relacionamentos e parcerias no
âmbito da gestão da informação e do conhecimento
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Modelo de actuação do OQsic
A construção do OQSIC é um processo cumulativo e interactivo de aprendizagem, onde devem ser realçadas as competências na área da gestão do conhecimento e a capacidade de articular com os outros parceiros
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Seminário CAF
Janeiro 2004
OQsicINOFOR DSAD
Parceria de conhecimento
Aprendizagem organizacional
Melhoria contínuaTIC GQT
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Seminário CAF
Janeiro 2004Experiência
de construção de um instrumento de auto-
avaliaçãoPROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE
DOCUMENTAÇÃO
Monitordoc (1999)
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Seminário CAF
Janeiro 2004Certificação de
Qualidade em PortugalD. L. 166-A/99
Serviços públicos
certificados
EFQM
CAF
ISO
900
0
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Seminário CAF
Janeiro 2004MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADEL
ider
ança
Ges
tão
de
pro
cess
os
Res
ult
ados
-D
esem
pen
ho
Política e estratégia
Parcerias e recursos
Resultados-Pessoas
Resultados Clientes/Cidadão
Impacte na Sociedade
Meios Resultados
Gestão Recursos Humanos
Common Assessment Framework CAF
Inovação e Aprendizagem
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Seminário CAF
Janeiro 2004 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
SGConhecimento
Tácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Na fase de planeamento
Constituição da Equipa da Qualidade
Seminário de Caparide (2/03)
Jornadas de Informação e Envolvimento
para dirigentes (6 e 7/05)
para colaboradores-pivot (8 e 9/05)
para colaboradores-interessados (22 e 23/05)
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Seminário CAF
Janeiro 2004
SGConhecimento
Tácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Na fase de planeamento
Modelos conceptuais
Análise SWOT
Análise TOWS
Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA)
CAF- Estrutura Comum de Avaliação
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
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Seminário CAF
Janeiro 2004 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
SG
ConhecimentoTransmitido
Conhecimento Explícito
Na fase de implementaçãoAnálise,reflexão e diálogo
4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores)Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05)Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06)Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos
Conhecimento
Tácito
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Seminário CAF
Janeiro 2004
SGConhecimento
Tácito
Conhecimento Transformado
ConhecimentoTransmitido
Conhecimento Explícito
Na fase de mudança emergenteFacilitar a aprendizagem das boas práticas a nível nacional e internacional
Participação Seminário Internacional Qualidade nos serviços públicos , Pontevedra, 14-15 Maio 2003
Estimular e aumentar o valor da auto-avaliação nos serviços públicos
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
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Seminário CAF
Janeiro 2004
SG
ConhecimentoTácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Nos cenários prospectivosPromover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da EducaçãoDesenvolver comunidades de práticas e interesses
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
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Seminário CAF
Janeiro 2004Escala do “interesse governamental” na avaliação do
desempenho dos serviços
0 - Ausência de iniciativas governamentais1 - Iniciativas relevantes fora da esfera
governamental2 – Governo faz alguns movimentos em
direcção à Medição do Desempenho3 – Governo apoia a utilização da Medição
do Desempenho4 - Governo apoia a utilização da Medição
do Desempenho com “unhas e dentes”
(adap. I. Winkworth – Library performance measures: government perspectives, 1999)
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Desconhecimento
ConfusãoCuriosidade
Experimentação
Descoberta e Interiorização
Prática e feedback
Competência
“CAF?! Não tenho tempo para aplicar a CAF!!!”
Curva de aprendizagem da
CAF
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Seminário CAF
Janeiro 2004
“Aprender é remar contra a corrente.
Parar é andar para
trás”.Lao-Tsé
Gestã
o d
a Q
ualid
ad
e
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Seminário CAF
Janeiro 2004
Fontes de Informação
www.apq.pt www.dga.min-amb.pt www.ipq.pt www.efqm.org www.iso.ch www.dgap.gov.pt www.proquest.com
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Seminário CAFJaneiro 2004
http://www.min-edu.pt/sg/arqdoc.htm
Paula OchôaDirecção de Serviços de Arquivo e
Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da Educação
Observatório da Qualidade em Serviços
de Informação e Conhecimento