1

SERVICE EXCELLENT :SERVICE EXCELLENT :Be The BestBe The BestSales PersonSales Person

SERVICE EXCELLENT :SERVICE EXCELLENT :Be The BestBe The BestSales PersonSales Person

2

Tujuan Tujuan TrainingTraining• Membangun budaya

pelayanan dasar customer

khususnya pada Tenaga Penjual Militan

• Tampil serasi dan percaya diri

• Terampil dalam memberikan layanan kepada nasabah

3

Materi :

I.I. Pelayanan pada NasabahPelayanan pada Nasabah ( ( Service to Customer )

II.II. Dasar-dasar Sikap Perilaku Dasar-dasar Sikap Perilaku Pelayanan Pelayanan

( ( Profesional Attitude ) ) III.III. Mengenali Kebutuhan NasabahMengenali Kebutuhan Nasabah ( Know Customer needs )( Know Customer needs )

4

I. Service to Customer Business

5

Diharapkan peserta dapat mengetahui prinsip dasar tugas dan tanggung jawabnya sebagai seorang pekerja di bidang penjualan

Peserta diharapkan memahami dan menjiwai konsep-konsep dasar pelayanan sehingga dapat mengembangkannya dalam pelaksanakan pekerjaan sebagai tenaga penjual

6

Siapakah Nasabah?Siapakah Nasabah?

Nasabah adalah orang-orang penting dalam Nasabah adalah orang-orang penting dalam bisnis kitabisnis kita

Nasabah tidak tergantung pada kita, namun Nasabah tidak tergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada kitalah yang bergantung pada nasabahnasabah

Nasabah bukan pengganggu pekerjaan kita, Nasabah bukan pengganggu pekerjaan kita, namun merekalah yang menjadi tujuan namun merekalah yang menjadi tujuan pekerjaan kitapekerjaan kita

Nasabah bukan angka-angka statistik, Nasabah bukan angka-angka statistik, mereka adalah manusia yang memiliki mereka adalah manusia yang memiliki perasaan, emosi serta penuh bias dan perasaan, emosi serta penuh bias dan prasangkaprasangka

Nasabah bukan orang yang mesti kita ajak Nasabah bukan orang yang mesti kita ajak berdebatberdebat

7

Mengapa nasabah perlu dilayani dengan baik ?

- Nasabah adalah alat promosi paling Nasabah adalah alat promosi paling ampuhampuh

- Nasabah adalah yang memberikan Nasabah adalah yang memberikan kehidupan ( kehidupan ( kita membutuhkan )kita membutuhkan )

- Nasabah akan membuat hidup kita lebih Nasabah akan membuat hidup kita lebih berarti ( berarti ( kita dibutuhkan )kita dibutuhkan )

- Nasabah akan memberikan lebih dari apa Nasabah akan memberikan lebih dari apa yang kita berikanyang kita berikan

8

Apakah Apakah ““SERVICESERVICE”” itu… ?itu… ?

adalah :• Rangkaian proses / aktifitas untuk

MEMENUHI KEBUTUHAN nasabah• Dan berusaha memberikan sesuatu

yang MELAMPAUI HARAPAN nasabah

9

Kenapa harus Kenapa harus ““SERVICESERVICE””??

• SERVICE makes profit– Nasabah dengan senang hati membayar lebih untuk pelayanan yang diberikan– Dapat menambahkan nilai suatu produk

• CompetitionNasabah selalu memilih pelayanan yang terbaik

• Service GapAdanya gap antara Internal process vs kebutuhan nasabah

10

PEOPLE

SYSTEM PRODUCT- Cepat

- Mudah- Canggih

-smile, -polite/sopan- responsive

- enthusiastic

PHYSICAL- Bersih

- Nyaman

- Informatif

4 elements4 elementsService excellentService excellent

- Menarik- Fleksibel- simple

PKPU

11

II. Dasar-dasar Sikap Pelayanan II. Dasar-dasar Sikap Pelayanan kepada Nasabah ( kepada Nasabah ( Profesional Profesional AttitudeAttitude ) )

A.A. Penampilan menarik Penampilan menarik ““ First First Impression, Impression,

last impressionlast impression ““B. Ekspresif Dalam

Berkomunikasi

12

Diharapkan peserta dapat mampu meningkatkan ketrampilan dasar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan baik dan benar, sehingga akan menunjang dalam pekerjaan sehari-hari dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.

Peserta diharapkan menguasai dan Peserta diharapkan menguasai dan menjiwai serta dapat mempraktekan menjiwai serta dapat mempraktekan ketrampilan-ketrampilan dasar sehingga ketrampilan-ketrampilan dasar sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah dapat menumbuhkan kepercayaan nasabah

13

ManfaatManfaat

• Membuat seseorang disegani, dihormati dan Membuat seseorang disegani, dihormati dan disenangi orang laindisenangi orang lain

• Mendapatkan kemudahan dalam hubungan baik Mendapatkan kemudahan dalam hubungan baik dengan orang ( dengan orang ( Better Human RelationBetter Human Relation ) )

• Yakin terhadap diri sendiri dalam setiap situasiYakin terhadap diri sendiri dalam setiap situasi

• Dapat memelihara suasana yang baik di Dapat memelihara suasana yang baik di lingkungan lingkungan sekitarnyasekitarnya

14

A.A. Penampilan menarik Penampilan menarik ““ First First Impression, Impression,

last impressionlast impression ““Penampilan seseorang sangat mempengaruhi penilaian orang lain terhadap orang tersebut sebelum berinteraksi lebih jauhKeuntungan penampilan menarik :Keuntungan penampilan menarik :- Lebih ProfesionalLebih Profesional- Lebih Percaya diri Lebih Percaya diri - Menanamkan keyakinan & Menanamkan keyakinan & kepercayaan kepercayaan terhadap orang lainterhadap orang lain

15

BAGAIMANAKAH BAGAIMANAKAH PENAMPILAN YANG PENAMPILAN YANG

MENARIK MENARIK DAN PROFESIONALDAN PROFESIONAL ?? ??

16

Hal-hal yang perlu diperhatikan, adalah :

1. Kebersihan diri.

2. Tata Rias Rambut

3. Tata Rias Wajah

4. Tata Rias Busana dan Perlengkapannya

Penampilan yang bersih, rapih dan serasi

17

1. Kebersihan Diri, Kebersihan Diri, meliputi :

b. Bau badan, jaga kebersihan badan dengan baik agar

tidak menimbulkan bau yang kurang enak

a. Kuku, bersih, panjang merata dan sehat.

c. Bau Mulut, - Sikat gigi dan kumur-kumur setiap habis makan. - Mengantongi permen ukuran kecil rasa mint untuk kondisi urgent.

18

d. Kaos kaki - Hindari kaos kaki yang sudah robek - Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur.

e. Sepatu, - Semir sepatu, minimal 1 kali sehari.

f. Minyak Wangi, - Gunakan minyak wangi yang beraroma lembut - Pakailah secukupnya pada area-area pergelangan tangan dan di belakang kuping.

19

g. Baju - Perhatikan kebersihan krah dan

pergelangan tangan. - Hindari pemakaian baju yang sudah berbau

keringat. h. Rambut Jagalah kebersihan rambut dan

penataannya

i. Perhiasan Gunakan perhiasan seperlunya dengan

bentuk sederhana dan serasi

20

2. 2. Tata Rias Rambut (laki-laki)Tata Rias Rambut (laki-laki)

- Tatanan Rambut harus tersisir rapih, - Model rambut tidak menutupi wajah atau kening

21

3. 3. TATA RIAS WAJAHTATA RIAS WAJAH

WANITA : menggunakan kosmetik sederhana

PRIA : - Wajah bersih dan segar - Kumis terpelihara rapih dan rata - Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir bagian atas - Tidak memelihara janggut dan jambang

22

Rok panjang atau celana panjang, blazer atau semi blazer warna-warna netral atau arah gelap, misalnya : Hitam, Abu-abu, Coklat, Dark Blue

Blouse atau kemeja, warna-warna pastel lembut atau segar

Hindari warna-warna keras / menyilaukan mata

Jilbab harus serasi dengan busana Pakaian rapih dan bersih Tidak diperkenankan menggunakan

busana dari bahan kaos atau jeans

BUSANABUSANA

4. TATA BUSANA & PERLENGKAPANNYA

23

• Ikat Pinggang

- Pergunakan ikat pinggang dari bahan kulit, dengan model formil/klasik- Jangan menggunakan ikat pinggang karet, anyaman atau rantai.

• SepatuSepatu pantofel/ tertutup warna hitam atau gelap dan memiliki hak

• Kaos Kaki Kaos Kaki warna netral atau warna kulit

atau disesuaikan dengan warna celana panjang.

24

B. Ekspresif Dalam berkomunikasi

• Tersenyum ( Smiling )• Ekspresi muka ( Facial Expression )• Tatapan mata ( Way of using the eyes).• Pengendalian Suara ( Good Voice )• Pemilihan kata-kata yang baik ( Choise

of Words )• Pengendalian Sikap tubuh ( Body

Position )

25

• Tersenyum ( Smiling )Tersenyum akan membuat kita dan orang lain Tersenyum akan membuat kita dan orang lain bahagiabahagiaSenyum yang terkesan tulus adalah senyum yang terlihat gigi atas

Keuntungan dari tersenyumKeuntungan dari tersenyum : :- Awet muda, karena otot wajah bekerja Awet muda, karena otot wajah bekerja lebih sedikit lebih sedikit dibanding bila cemberut ( 14 : 64 )dibanding bila cemberut ( 14 : 64 )- Suara lebih terdengar merdu dan ramah- Suara lebih terdengar merdu dan ramah- Nasabah lebih mudah ditanganiNasabah lebih mudah ditangani

26

• Ekspresi Muka ( Facial Expression )Mencerminkan seberapa besar Mencerminkan seberapa besar

kepedulian kepedulian kita terhadap orang yang kita terhadap orang yang sedang bicara dengan kitasedang bicara dengan kita

• Tatapan mata ( Way of using the eyes).““ Mata adalah jendela hatiMata adalah jendela hati ““

• Tatapan mata, menandakan kejujuran, isi hati & intelegensi seseorang• Membuat lawan bicara merasa dihargai

27

Ikut sertakan ekspresi wajah dan Ikut sertakan ekspresi wajah dan tatapan mata dalam tatapan mata dalam pembicaraan, permainan mimik pembicaraan, permainan mimik wajah akan sangat wajah akan sangat mempengaruhi respon yang mempengaruhi respon yang orang yang akan diajak bicaraorang yang akan diajak bicara

Contoh :Contoh :- Mimik Ceria, pada saat mendengar berita menyenangkanMimik Ceria, pada saat mendengar berita menyenangkan- Mimik sedih, pada saat mengatakan turut berduka citaMimik sedih, pada saat mengatakan turut berduka cita- Mimik serius, pada saat mendengarkan keluhanMimik serius, pada saat mendengarkan keluhan

28

• Pengendalian Suara ( Good Voice ) dan

Pemilihan kata-kata yang baik

Choise of Words )• Sangat mempengaruhi dalam membina Sangat mempengaruhi dalam membina percakapanpercakapan

• Dapat menyampaikan maksud dan tujuan Dapat menyampaikan maksud dan tujuan pembicaraan dengan tepatpembicaraan dengan tepat

• Membangun suasana percakapan menjadi Membangun suasana percakapan menjadi menarik menarik / tidak membosankan/ tidak membosankan

29

3 Magic Words

Kata-kata yang sering digunakan dalam komunikasi pelayanan, bermanfaat dalam memperlancar

komunikasi dan memenangkan hati nasabah, yaitu :

1.1. MenyapaMenyapa

Selalu menyapa nasabah mulai saat pertama Selalu menyapa nasabah mulai saat pertama bertemu dan di akhir pertemuan.bertemu dan di akhir pertemuan.

contoh : contoh : ““ assalamu assalamu’’alaikum Pak, ….. alaikum Pak, ….. ““

Setelah pertemuan berakhir ucapkan Setelah pertemuan berakhir ucapkan kembali salam.kembali salam.

contoh : contoh : ““ Terima kasih Pak Ahmad, Terima kasih Pak Ahmad, assalamuassalamu’’alaikum … alaikum … ““

30

2. MaafUcapkan maaf untuk hal-hal yang mengurangi kenyamanan nasabah. Terlebih lagi bila hal itu terjadi karena kesalahan dari pihak Tenaga Penjual.contoh :“ Maaf karena Bapak telah menunggu …”“ Saat ini sistem kami mohon maaf “.

3. Mengucapkan terima kasihSelalu ucapkan terima kasih di akhir pertemuan dan untuk hal-hal yang telah dilakukan nasabah bagi Tenaga Penjual.contoh :“ Terima kasih pak Andi, karena Bapak telah melengkapi semua persyaratan “.

sedang mengalami gangguan sehingga transaksi Bapak tertunda, untuk itu kami

31

Langkah Pembukaan KomunikasiLangkah Pembukaan Komunikasi- Layanilah nasabah dengan hormat dan

sopan- Sambutlah nasabah dengan ramah- Tawarkan Bantuan- Gunakanlah nama nasabah pada saat

berkomunikasiContoh Contoh ::

““AssalamuAssalamu’’alaikumalaikum, Ibu Rina ada yang dapat saya bantu ……?, Ibu Rina ada yang dapat saya bantu ……?””

““AssalamuAssalamu’’alaikumalaikum Bapak Rizal, apakabar?, silahkan duduk…. Bapak Rizal, apakabar?, silahkan duduk….””

32

Mendengarkan dengan penuh Mendengarkan dengan penuh perhatian, kesabaran dan perhatian, kesabaran dan memberikan Empatimemberikan Empati, Memberikan empati, dengan mengucapkan Memberikan empati, dengan mengucapkan kata-kata :kata-kata :

• Berita bahagia : Berita bahagia : ““ AlhamdulillahirabbilAlhamdulillahirabbil’’alamin, wah… Ibu alamin, wah… Ibu Rina, hebat Rina, hebat sekali !!!sekali !!!”” • Berita duka / kesusahan :Berita duka / kesusahan : ““ Innalillahi wainnailaihirojiunInnalillahi wainnailaihirojiun, s, saya turut aya turut berduka cita berduka cita ibu Rina, sabar yah dalam menghadapi ibu Rina, sabar yah dalam menghadapi cobaan ini …cobaan ini …””

33

Gembira & Semangat ( Antusiasme )Gembira & Semangat ( Antusiasme )

Orang yang memiliki antusiasme yang Orang yang memiliki antusiasme yang tinggi adalah orang yang memiliki tinggi adalah orang yang memiliki pandangan-pandangan positifpandangan-pandangan positif terhadap terhadap hal-hal yang dihadapinya.hal-hal yang dihadapinya.

Contoh :Contoh :Ingatkan anda pada hari pertama Ingatkan anda pada hari pertama bekerja? Mungkin anda sangat gembira bekerja? Mungkin anda sangat gembira dan antusias dikarenakan anda merasa dan antusias dikarenakan anda merasa bahwa jalan untuk memulai karir mulai bahwa jalan untuk memulai karir mulai terbukaterbuka

34

• Pengendalian Sikap tubuh ( Body Position )Gunakan Bahasa Tubuh yang Gunakan Bahasa Tubuh yang mendukung komunikasimendukung komunikasi

• Sikap BerbicaraSikap Berbicara

• Sikap BerdiriSikap Berdiri

• Sikap BerjalanSikap Berjalan

• Sikap DudukSikap Duduk• Lain-lainLain-lain

35

1. Memiliki rasa humor yang positif

2. Bisa bicara tentang banyak hal.

3. Bisa menyesuaikan diri dengan lawan bicara.

4. Memberikan penjelasan singkat dan mudah dimengerti.

5. Menatap lawan bicara.

6. Memberikan pujian.

7. Dapat menjadi pendengar yang baik.

Cara Membuat Percakapan MenarikCara Membuat Percakapan Menarik

36

- Memotong pembicaraan orang lain.- Memonopoli pembicaraan.- Membual tentang diri sendiri.- Membicarakan hal-hal yang dapat menimbulkan pertentangan.- Menanyakan harga barang yang dipergunakan orang lain.- Menanyakan masalah yang sifatnya pribadi- Gosip yang beritanya belum tentu benar.- Mengharapkan imbalan atau meminta sesuatu

Hal-hal yang perlu dihindari Hal-hal yang perlu dihindari dalam Percakapandalam Percakapan

37

- - Menggaruk-garuk kepalaMenggaruk-garuk kepala- Mengigit kuku / bolpoinMengigit kuku / bolpoin- Menekuk-nekukkan buku jariMenekuk-nekukkan buku jari- Berpangku tanganBerpangku tangan- Melipat tanganMelipat tangan- Mengigit bibirMengigit bibir- Gerakan tangan yang tidak Gerakan tangan yang tidak terarahterarah- Duduk membungkukDuduk membungkuk- dlldll

Sikap tubuh yang kurang Sikap tubuh yang kurang baik :baik :

38

Sikap Berdiri & Berjalan

- Berdiri dengan badan tegak- kedua belah telapak tangan mengenggam

BerdiriBerdiri

- Langkah mantap berirama dengan badan tegak

- Tangan dibiarkan bebas

mengikuti ayunan langkah.

- Pandangan lurus ke depan

dagu sejajar dengan lantai.

BerjalanBerjalan

39

1.Punggung selalu tegak.2.Apabila akan bersandar, mundurkan

pinggang sampai ke sandaran kursi.

Sikap Duduk yang rapih / teratur

Untuk duduk di Sofa RendahUntuk duduk di Sofa RendahPunggung dapat bersandar di tempat Punggung dapat bersandar di tempat lenganlengan

40

Standar Memberikan Kartu Nama /brosur/ buku dll

Menyerahkan :• Menyerahkan dengan menggunakan kedua

belah tangan• Posisi kartu/brosur/buku mengarah ke nasabah

Lain-lainLain-lain

41

Standar Memberikan Kartu nama / brosur/buku dll ……

Menerima :

• Menerima dengan menggunakan kedua belah-tangan

• Baca sesaat nama yang tertera pada kartu dan tanyakan kepada nasabah nama yang biasa dipergunakan

• Letakkan kartu di atas meja dengan arah yang mudah terbaca

• Mulailah menggunakan nama nasabah pada pembicaraan selanjutnya

42

Standar Menunjuk Sesuatu

• Menggunakan ke lima jari dengan telapak tangan terbuka pada saat menunjukkan tempat, orang atau brosur/formulir

• Menggunakan ujung bolpoin untuk menunjukkan brosur atau formulirStandar lainnya

• Menyapa nasabah ketika berpapasan, dengan tersenyum, mengganggukkan kepala dan mengucapkan salam

43

Standar lainnya

• Menghampiri nasabah yang terlihat sudah menunggu lama untuk menanyakan apakah sudah di bantu

“ Maaf ibu, apakah sudah dibantu…?”

• Mendahulukan kepentingan nasabah yang akan menggunakan fasilitas usaha kita : toilet, melewati pintu masuk, parkir kendaraan

• Tidak minum / makan, baca koran / majalah, menggunakan handphone di area ruang meeting

44

III. Mengenali Kebutuhan III. Mengenali Kebutuhan NasabahNasabah

45

Diharapkan peserta mampu mengerti kebutuhan nasabah serta memahami nasabah dengan baik dan benar, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan apa yang menjadi harapan nasabah.

Mengetahui kebutuhan atau keinginan Mengetahui kebutuhan atau keinginan nasabah adalah penting, namun hal itu nasabah adalah penting, namun hal itu tidak mudah, untuk mengatasi hal tersebut tidak mudah, untuk mengatasi hal tersebut perlu pengetahuan teknik menangani perlu pengetahuan teknik menangani nasabah dan pengetahuan akan produk & nasabah dan pengetahuan akan produk & jasa dengan baik.jasa dengan baik.

46

KEBUTUHAN NASABAH

A.A.KEINGINAN NASABAHKEINGINAN NASABAH

B.B.9 CARA MEMAHAMI 9 CARA MEMAHAMI KEBUTUHAN NASABAHKEBUTUHAN NASABAH

C. 3 T C. 3 T

47

A. KEINGINAN NASABAHA. KEINGINAN NASABAH1.1. Dihargai dan diperlakukan dengan Dihargai dan diperlakukan dengan

rasa hormatrasa hormat

2.2. Disapa dengan ramah dan Disapa dengan ramah dan disebutkan namanya ketika sedang disebutkan namanya ketika sedang berkomunikasiberkomunikasi

3.3. Didengar dengan baik dan dipahami Didengar dengan baik dan dipahami akan kebutuhan dan kesulitannya akan kebutuhan dan kesulitannya ( empati )( empati )

4.4. Tidak dipersulitTidak dipersulit

5.5. Tidak dialihkan kebagian lainTidak dialihkan kebagian lain

6.6. Diperlakukan secara adilDiperlakukan secara adil

7.7. Mendapatkan penjelasan atau solusi Mendapatkan penjelasan atau solusi sesuaisesuai atau bahkan lebih dari yang atau bahkan lebih dari yang diharapkandiharapkan

48

B.B. 9 CARA MEMAHAMI 9 CARA MEMAHAMI KEBUTUHAN KEBUTUHAN

NASABAHNASABAH1.1. Kenali Kebutuhan nasabah melalui Kenali Kebutuhan nasabah melalui

ketrampilan yang kita miliki sebagai ketrampilan yang kita miliki sebagai seorang profesionalseorang profesionalKebutuhan nasabah tidak selalu Kebutuhan nasabah tidak selalu disadari oleh nasabah itu sendiri disadari oleh nasabah itu sendiri sampai kita mengenali kebutuhan sampai kita mengenali kebutuhan tersebut dan menginformasikan tersebut dan menginformasikan alternatif pemenuhan kebutuhan alternatif pemenuhan kebutuhan tersebut.tersebut.Contoh : …..Contoh : …..

49

2. 2. Selidiki kebutuhan nasabah melalui Selidiki kebutuhan nasabah melalui pertanyaan- pertanyaanpertanyaan- pertanyaan

Pertanyaan dapat dimulai dengan siapa, apa, kapan, dimana, mengapa dan bagaimana. Manfaat dari pertanyaan tersebut membantu menggali informasi apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh nasabah.

Contoh : …..Contoh : …..

50

3. Mendengar dengan seksama penjelasan nasabah3. Mendengar dengan seksama penjelasan nasabah

Dengarkanlah penjelasan nasabah Dengarkanlah penjelasan nasabah secara seksama, termasuk apabila secara seksama, termasuk apabila penjelasan tersebut berisi angka-penjelasan tersebut berisi angka-angka. angka.

Contoh :…..Contoh :…..

51

4. Ajukan pertanyaan-pertanyaan Sesuai Alur Informasi yang diperlukan

Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mendapatkan informasi lebih lanjut dan lakukan konfirmasi sebelum dan lakukan konfirmasi sebelum mengambil tindakan lebih lanjut.mengambil tindakan lebih lanjut.

Contoh….Contoh….

52

5. Tingkatkan kemampuan penguasaan 5. Tingkatkan kemampuan penguasaan pengetahuan produk dan jasa untuk pengetahuan produk dan jasa untuk memberikan alternatif solusi yang optimal memberikan alternatif solusi yang optimal kepada nasabah. kepada nasabah. Anda harus menguasai produk / jasa yang ditawarkan kepada nasabah

6. Jelaskan keuntungan ( benefit ) dari 6. Jelaskan keuntungan ( benefit ) dari produk, dan tetap menyampaikan produk, dan tetap menyampaikan kewajiban-kewajiban yang harus kewajiban-kewajiban yang harus dilakukan nasabahdilakukan nasabahAgar tidak terjadi komplain atau kekecewaan nasabah dikemudian hari

53

7. Cek Pemahaman Nasabah7. Cek Pemahaman Nasabah

Lakukan pengecekan bahwa nasabah Lakukan pengecekan bahwa nasabah memahami dengan benar-benar memahami dengan benar-benar keuntungan dan kewajiban produk / jasa keuntungan dan kewajiban produk / jasa yang baru anda tawarkan.yang baru anda tawarkan.Contoh :Contoh :““ Bagaimana Pak Rizal, apakah uraian Bagaimana Pak Rizal, apakah uraian saya cukup saya cukup jelas? Adakah yang masih bapak ingin jelas? Adakah yang masih bapak ingin tanyakan ?tanyakan ?

54

8. Tentukan Produk / Jasa yang sesuai 8. Tentukan Produk / Jasa yang sesuai dengan dengan kebutuhan nasabahkebutuhan nasabah

Tentukan pilihan dan minta nasabah Tentukan pilihan dan minta nasabah memutuskan pilihannya, jangan sekali-memutuskan pilihannya, jangan sekali-sekali menentukan pilihan atas dasar sekali menentukan pilihan atas dasar pilihan kitapilihan kita

Contoh :…..Contoh :…..

55

9. Konformasi Keputusan Nasabah9. Konformasi Keputusan Nasabah

Sangatlah penting untuk Sangatlah penting untuk mengkonfirmasikan seluruh mengkonfirmasikan seluruh pembicaraan dengan nasabah, hal ini pembicaraan dengan nasabah, hal ini untuk menghindari kesalah-pahaman.untuk menghindari kesalah-pahaman.

Contoh :Contoh :““ Baiklah Pak Rizal, setelah bapak Baiklah Pak Rizal, setelah bapak mengetahui keuntungan dan mengetahui keuntungan dan ketentuan lainnya, maka bapak ketentuan lainnya, maka bapak memutuskan untuk membuka memutuskan untuk membuka rekening Giro, betul begitu pak ?rekening Giro, betul begitu pak ?””

56

Semboyan kerja yang diterapkan terhadap layanan nasabah adalah 3 T : TULUS, TEPAT WAKTU dan TUNTAS

Semboyan KerjaSemboyan Kerja

TULUS

Melayani nasabah dengan sepenuh hati tanpa mengharapkan imbalan

jasa untuk kepentingan pribadi dan tidak menganggap sebagai suatu

beban yang memberatkan. Sehingga nasabah puas karena merasa

diperhatikan dan diperlakukan dengan baik.

TEPAT WAKTU

Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan

atau bahkan lebih cepat, atau sesuai standar waktu yang dijanjikan

kepada nasabah. Tidak menunda-nunda pekerjaan.

TUNTAS

Menyelesaikan pekerjaan atau menangani keluhan nasabah sampai

selesai sesuai dengan aturan yang berlaku dan yang diinginkan

nasabah. Sehingga tidak ada pekerjaan yang tertunda / belum

terselesaikan yang dapat mengecewakan nasabah (termasuk dalam

memberikan informasi, harus lengkap, jelas dan selesai ).

57

Standar Meja KerjaDiatas Meja kerja :

1. Kalender.

2. Alat Tulis, dengan kondisi baik.

3. Tanaman hias .

4. Tempat Brosur.

5. Telepon & Perangkat Komputer

58

Tidak diperkenankan :

1.Meletakkan foto atau personal belonging lainnya dimeja

2.Meletakkan bukti transaksi / file data nasabah diatas meja.

3.Gelas/tempat makan atau makanan di atas meja.

4.Hiasan-hiasan, boneka, pernik-pernik di atas meja.

5.Screen saver-display desktop yang menampilkan gambar-gambar yang tidak sopan.

59

- Ucapkan Salam - Pastikan Tujuan Benar - Sebut Identitas Diri dan Lembaga - Ucapkan Terimakasih & Salam

contoh : “ Assalamu’alaikum Bapak/Ibu, apakah benar ini PT.

Sentosa ? saya Tini dari Danamon Syariah (nama

cabang) …. “

“ Terima kasih Pak Dahlan, assalamu’alaikum “.

STANDAR BERTELEPON

1. Menghubungi Lewat Telepon :

60

2. Menjawab Telepon : - Salam - Identitas Diri & Lembaga - Kesediaan Membantu - Tanya Nama & Asal Penelepon - Sebut Nama, Terimakasih, “hold” - Transfer, Sebut Identitas Penelepon contoh : “ Assalamu’alaikum, kantor X (nama cabang) Ada yang bisa saya bantu .…? “

“ Maaf Pak, siapa yang akan bicara dan dari mana …? Baik pak Ajie akan saya sambungkan, terima kasih “

“ Pak Budi, ada telepon dari pak Ajie, PT. Sehat, mohon diterima.”

61

Sikap pada waktu menangani komplain nasabahKomplain terjadi karena :

Kecewa terhadap sistem kantor kitaKecewa terhadap petugas kantor kitaKesalahan pada nasabah sendiri

Bila tidakditanganidenganbaik

Kerugian pada bank karena ditinggalkan nasabahnya Image buruk terhadap pelayanan Masalah bisa menjadi lebih besar Mempengaruhi perfor- mance kerja

62

Tunjukkan SIKAP INGIN MEMBANTU, tersenyum,

ekspresi muka yang ramah, dan menatap wajah nasabah

DENGARKAN, dengan tidak memotong pembicaraan nasabah.

FOKUS, dengan tidak sambil mengerjakan pekerjaan lain.

Menunjukkan SIKAP SIMPATI & MEMBERIKAN EMPATI dengan meminta maaf atas kejadian yang membuat nasabah kurang nyaman ( walaupun kesalahan bukan pada pihak Kantor atau kita )

Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D)….

Langkah penting yang perlu diperhatikan :

63

TIDAK MENYALAHKAN atau menunjuk langsung kesalahan nasabah

JAGA, berbicara tetap ramah, sopan dengan nada rendah.

KONFIRMASI ulang masalahnya kepada nasabahnya agar tidak salah persepsi.

Konfirmasikan tindakan-tindakan yang akan dilakukan, agar nasabah merasa jelas dan dibantu untuk mendapatkan solusi

Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D)….

Langkah penting yang perlu diperhatikan :

64

PENTING !, Lakukan 3 T :

Tulus, Tepat Waktu & Tuntas

Menangani komplain dengan bijak & menyadari pada dasarnya nasabah membutuhkan pertolongan untuk menyelesaikan masalahnya, lakukan : 1. Mencatat seluruh keluhan. 2. Siapkan data-data yang dibutuhkan.

Sampaikan perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalahnya,dan tepati waktu

Sedapat mungkin tidak mengalihkan penanganan komplain dan segera tuntaskan masalahnya segera saat itu juga apabila situasi dan kondisinya memungkinkan.

Sikap pada waktu menangani komplain nasabah ( CONT’D)

Langkah penting yang perlu diperhatikan :

65