service management stuurt de...
TRANSCRIPT
![Page 1: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/2.jpg)
Service management stuurt de verandering
Presentator: Nick Bakker
Business consultant
Auteur
Gebruiker van cloud computing
Trackrecord
Service Manager
Service ontwerp en transitie
Publicaties, reviews
![Page 3: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/3.jpg)
Het wolkenmodel van 2000
Bron: ITIL in de praktijk, Case Staalbedrijf. Nick Bakker en Louk Peters
![Page 4: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/4.jpg)
Cloud computing heeft impact op alle service management processen
Service Strategy
Strategy Management for IT Services
Service Portfolio
Management
Financial Management
*
Business Relation Ship
Mgt *
Demand Management
Service Design Service
Catalogue Mgt
Service Level Mgt *
Capacity / *Availability –
Continuity Management
Supplier Mgt
Security Mgt
Service Transition
Change Management
Service Asset Configuration
Mgt*
Service Validation _
Testing
Release & Deployment *
Knowledge Management
Service Operation
Event Mgt *
Incident Mgt *
Request Full fullment*
Access Mgt Problem Mgt
Continual Service
Improvement
Service Review
Process Evaluation
Definition of CSI initatives
Monitoring of CSI initiatives
![Page 5: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/5.jpg)
Service Management stuurt de verandering
Organisatie
Techno-logie
Services
![Page 6: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/7.jpg)
Een eenvoudig zes stappen plan om cloud computing in te voeren
1. Definieer Service Portfolio
2. Her ontwerp servicemodel
3. Bepaal processen / activiteiten
4. Voer Gap analyse uit
5. Dicht de gap
6. Borg de verandering
![Page 8: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/8.jpg)
1. Definieer het service portfolio
Input van Enterprise Architectuur
Classificeer services naar Business value en gebruikers
Definieer Pricing modellen
Maak service catalogus beschikbaar voor eindgebruikers
Stel een services roadmap op
Definieer Service
Portfolio Her ontwerp servicem
odel
Bepaal processe
n / activiteite
n Voer Gap analyse
uit
Dicht de gap
Borg de veranderi
ng
![Page 9: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/9.jpg)
2. (Her) ontwerp het Service Model
Gebruiker
Service Catalogue
Regievoering
Service Management
Interne IT Systemen
Interne IT leverancier
Cloud service leveranciers
Verwachtings- Management
Keten Management
Definieer
Service
Portfolio
Her ontwe
rp servicemodel
Bepaal processen /
activiteiten
Voer Gap
analyse uit
Dicht de gap
Borg de
verandering
![Page 10: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/10.jpg)
3. Stel vast welke processen echt nodig zijn om de cloud services te leveren
Bestellen, leveren en afmelden
Verhelpen van storingen
Doorvoeren van wijzigingen
Beschikbaarheid, veiligheid en performance garanderen
Kosten bewaken en doorbelasten
Rapportage tbv verantwoording en sturing
Request fullfillment
Incident Management
Change Management
Event Management
Capacity en Av.Mgt
Financial Mgt Service Level
Mgt Security Mgt
Definieer
Service
Portfolio
Her ontwe
rp servicemodel
Bepaal processen /
activiteiten
Voer Gap
analyse uit
Dicht de gap
Borg de
verandering
![Page 11: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/11.jpg)
4. Maak een gap analyse per proces
Evalueer bestaande processen
Stel knelpunten lijst op
Ontwerp nieuwe processen
• Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling • Besturing
ID Proces People, Process, Tooling Governance
Priority
Definieer
Service
Portfolio
Her ontwe
rp servicemodel
Bepaal processen /
activiteiten
Voer Gap
analyse uit
Dicht de gap
Borg de
verandering
![Page 12: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/12.jpg)
Enkele voorbeelden van knelpunten
Dispatchen van incidenten Impact
analyse changes
Alert afhandeling
Root cause analyse problems
Doorbelasten van diensten
Performance monitoring
![Page 13: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/13.jpg)
5. Dicht the service management gaps
Gebruik nieuw ontwerp als vertrekpunt
Wijs activiteiten toe aan de spelers
Pas de tooling aan
Test en valideer het nieuwe proces met betrokkenen
Start rapportage
Definieer
Service
Portfolio
Her ontwe
rp servicemodel
Bepaal processen /
activiteiten
Voer Gap
analyse uit
Dicht de gap
Borg de
verandering
![Page 14: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/14.jpg)
6. Borg de verandering
Analyseer de rapportages
Evalueer periodiek de kwaliteit van de dienstverlening met alle stakeholders
Stel verbetermaatregelen op en voer deze uit
Documenteer aanpassingen in taakomschrijvingen
Definieer
Service
Portfolio
Her ontwe
rp servicemodel
Bepaal processen /
activiteiten
Voer Gap
analyse uit
Dicht de gap
Borg de
verandering
![Page 15: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/15.jpg)
Wat is de impact van de cloud op service management?
Heldere definitie van service portfolio
Ontwerp en implementatie nieuwe servicemodellen
Centrale regievoering over interne en cloud service providers
Volwassen IT service processen
Meer aandacht voor verwachting- en ketenmanagement
![Page 16: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/16.jpg)
Bedankt voor uw aandacht
U kunt deze en alle andere presentaties terug zien op:
www.cloudxperience.nl
![Page 17: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/17.jpg)
Pay per use voordeel vereist inzicht in TCO
Kosten per gebruiker
Volume
Let op het staffel effect
![Page 18: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/18.jpg)
Capacity management niet meer nodig?
![Page 19: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/19.jpg)
Request fullfillment: Self service portal
![Page 20: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/20.jpg)
Incident Management, welke service desk?
![Page 21: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/21.jpg)
Change Management, wie informeert wie?
![Page 22: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/22.jpg)
De CMDB wordt kleiner en belangrijker
![Page 23: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/23.jpg)
Business ship relationship Verwachtingen van klanten managen
![Page 24: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/24.jpg)
Patch en release management, nieuwe distributie methoden
![Page 25: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/25.jpg)
De SLA met Google kenmerkt zich als ‘as – is’
Onze garanties en voorbehouden: We leveren onze Services met een commercieel redelijke mate van vakkundigheid en zorgvuldigheid en ..... Er zijn echter bepaalde beloften die we niet doen met betrekking tot onze Services. Anders dan uitdrukkelijk uiteengezet in deze voorwaarden of aanvullende voorwaarden, doen Google en zijn leveranciers of distributeurs geen specifieke beloften voor de Services. We doen bijvoorbeeld geen toezeggingen over de inhoud in de Services, de specifieke functionaliteit van de Services en de betrouwbaarheid, beschikbaarheid of mogelijkheid van de Services om te voldoen aan uw behoeften. We leveren de Services als zodanig (‘as is’).
![Page 26: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/26.jpg)
Event management : end user experience monitoring
![Page 27: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/27.jpg)
Invoering van Cloud Computing gaat sneller met Enterprise Architectuur
Adoptie van Cloud in de tijd
Snelheid
Met EA
Zonder EA
![Page 28: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/28.jpg)
Invoering van Cloud Computing is goedkoper met Enterprise Architecture
Adoptie van Cloud in de tijd
Kosten
Zonder EA
Met EA
![Page 29: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/29.jpg)
Backup slides
![Page 30: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Service management stuurt de veranderingmedia.virbcdn.com/files/2c/FileItem-272321-Presentatie... · 2013. 1. 30. · • Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling •](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052804/604f227eea9a7137040ed580/html5/thumbnails/31.jpg)
In consideration of this there are many aspects for Cloud which require inclusion in the management and operating model for the service provider:
The ability to define and model the offered services and bundles – not only infrastructure, but also software and platforms The ability to abstract the service definitions and models away from resource component constraints The ability to offer differentiated services on a per x basis The ability to provide secure and multi-tenant (customer) consumption frameworks A higher level of operational maturity, moving towards are a more dynamic model The inclusion of service elasticity and auto scale, aligning demand to cost & capacity curves The ability to automate delivery and operational tasks such as customer self service and operational provisioning