Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Defizite

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Paul G. HuppertzICT-Consultant & Service ConsultantService Composer & Meta Service Provider

servicEvolutionSchöne Aussicht 4165396 Walluf

1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität

2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie

4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Definition – Bündel von Nutzeffekten & Echtzeittransaktion

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

ICTBSS

Ein ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS)

• ist ein Bündel von einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten

• wird erwirkt & aggregiert per Echtzeittransaktion

• wird erbracht an den abrufenden Service-Konsumenten

Rekapitulation

Beispiel

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service-Konsument – Service-Preis & Service-Qualität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

angemessen?

jeweils gleich?

Service-Konsu-ment

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service Provider - Wirtschaftlichkeit & Rentabilität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

rentabel?

ServiceProvider

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Provider – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Rentabilität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

rentabel?

ICT-basierter Utility Service (ICTility)

Service-Erbringungseinheit ?

Service-Erbringungspreis ? / Einheit

Service-Gestehungskosten ?? / Einheit

Service-Ertragsspanne ??? / Einheit

Utility Service Energieversorgung

Service-Erbringungseinheit kWh

Energiepreis 0,12 €/kWh

Energiegestehungskosten 0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,08 €/kWh

rentabel?

ServiceProvider

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Blickwinkel

angemessen?

jeweils gleich?

Service-Konsu-ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

rentabel?

rentabel?

ServiceProvider

1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität

2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie

4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt

SLA

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Kunde & Service-Kommissionierung – Klarheit & Kompaktheit

Service-Kunde

Service-Konsu-ment

messbar &

verifizierbar

präsentabel & kommunikabel

verständlich & nachvollziehbar

klar &

kompakt

SLA

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & Service-Erbringung – Qualität & Verlässlichkeit

Service-Kunde

Service-Konsu-ment

messbar &

verifizierbar

präsentabel & kommunikabel

verständlich & nachvollziehbar

klar &

kompakt

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbar

Serv

ice-

Erb

ringung

1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie

4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & Service-Erbringung – Erfolgsfaktor & Einbeziehung

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor!

• Er ruft ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft Mehrwert durch Verwendung der erbrachten Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Konsument & ICT-Systeme – ignoriert & fixiert

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-Konsument wird ignoriert

auf service-relevante ICT-Systeme fixiert

Service-Kunde

Verwechslung von Service-Kunde & Service-Konsument

Service Level Agreement mit Service-Spezifikation• Service-Konsumentennutzen• Service-Erbringungspunkt• Service-Erbringungsbereitschaftszeiten• Service-Erfüllungszielwert• Service-Erbringungseinheit• Service-Erbringungspreis

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseSysLA & ServLA – Systembereitstellung & Service-Kommissionierung

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Service-Kunde

ServiceProvider

System Level Agreement mit• Systembeschreibung• Systembetriebsstunden• Systemverfügbarkeit• Systemverlässlichkeit• Systemwartungsfenster

Service-Konsu-ment

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseAlignment - Business-to-IT statt Business-to-Service

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

ICT-Sachgut

Syste

mSupply

Chain

Busin

ess

Valu

e

Chain

ICT-

Stra

tegie

Busin

ess-

Stra

tegie

keine Service-Strategie

System Procuring

statt Service

Sourcing

1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie

4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Charakteristika – widerspenstig & vertrackt

immateriell

• nicht vorzeigbar

• nicht berührbar

• nicht vorab prüfbar

substanzlos

• ist keine Substanz

• enthält keine Substanz

• erzeugt keine Substanz

flüchtig

• vor Abruf inexistent

• wird erbracht & dabei simultan konsumiert

• nach Erbringung nicht mehr existent

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Qualität & Service-Erbringung – 5 potenzielle Lücken

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

Service-Kunde

ServiceProvider

ErwarteterService

ErlebterService

ErbrachterService

SLAZugesagter

Service

KonzipierterService

AufgefassterService

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseService-Qualität & Service-Wahrnehmung – 10 Schlüsseldimensionen

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Promise to provide & provide to promise!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten des Service-Personals bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)Quelle: ServQual-Modell

1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit

3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie

4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseInhalt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Für die Service-Abnehmer sind Service-Qualität & Service-Preis vorrangig & entscheidend.

1. Der Service Provider muss bei jedem Service-Abruf die gleiche Service-Qualität zum vereinbarten Service-Preis gewähr-leisten.

2. Für alle Beteiligten sowie für die Service-Beziehung ist die Service-Spezifizierung grundlegend & erfolgskritisch.

2. Die Service-Spezifikation muss die Anforde-rungen der Service-Konsumenten klar & kompakt widerspiegeln sowie lesbar & nachvollziehbar sein.

Zusammenfassung Schlussfolgerung

3. Die Service-Konsumenten sind absolut kritische Erfolgsfaktoren sowohl für Service-Erbringung als auch für Wertschöpfung.

3. Alle Maßnahmen der Service-Erbringung müssen auf die Service-Konsumenten und deren Belange fokussiert sein.

4. Die Service-Charakteristika & die potenziel-len Lücken der Service-Qualität erschweren die anforderungsgerechte Service-Erbringung.

4. Die Service-(Erbringungs)Strategie muss die Service-Charakteristika & Service-Lücken sowie die Schlüsseldimensionen der Service-Qualität adäquat berücksichtigen.

Das Trilemma der Service-Erbringung - AnalyseFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen