serviceducation - das trilemma der service-erbringung - auflösung v03.01.00
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In dem Video-Vortrag dieses Titels sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass - Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung die fundamentalen Schritte jeglicher Service-Erbringung sind - jeglicher Service(-Beitrag) auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert werden kann - E-Mailing-Services mit 3 verschiedenen Service Levels auf 2 DIN-A4-Seiten spezifiziert werden können - ein durchgängiges Serivce-Konzept die Grundlage verlässlicher Service-Erbringung ist - mit den Disziplinen des Service-Triathlon die Service-Erbringung systematisch & kontrolliert ausgeführt werden kann. Das zugehörige Video kann per Abonnement erstanden werden bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html nach folgenden Schritten 1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html 2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button ’Download’ 3. Downloading des kostenlosen Videos ’ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert’ von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-SoftwareTRANSCRIPT
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Methoden – Beispiel
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XING https://www.xing.com/profile/PaulG_HuppertzCIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertzLinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. HuppertzICT-Consultant & Service ConsultantService Composer & Meta Service Provider
servicEvolutionSchöne Aussicht 4165396 Walluf
1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung
2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute
3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level
4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
primärer & konstitutiver Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt
tertiärer Nutz-effekt
quartärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Identifizierung & service-spezifische Nutzeffekte
Service-Konsu-ment
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
ICTBSS
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Identifizierung & Service-Konsument
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mail Service
1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen
4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien
Service-Konsu-ment
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Abgrenzung & Verwechslungsmöglichkeiten
Service-Abgrenzung gegen
• andere eigenständige ICT-basierte Business Support Services
• Service-Beiträge, aus denen der ICTBSS aggregiert wird
• ausführende Rollen, Instanzen oder Organisationseinheiten
Unterscheidung eines Service von
• service-relevanten Applikationen oder deren Funktionen
• service-relevanten ICT-Systeme oder deren Komponenten
• service-relevanten Funktionen oder deren Ausführung
• Managementprozessen für service-relevante Sachgüter & Systeme
1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung
2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute
3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level
4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifizierung - Service-Anforderungen & Übertragung
Geschäftsprozess
WertschöpfungService-Konsu-ment
ErwarteterService
Service-Spezifizierung
gemeinsam mit (Repräsentanten der) Service-Konsumenten
Anforderungen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten
an Service-Qualität & Service-Erbringung aufnehmen & analysieren
übertragen in die Service-Spezifikation mit 12 Attribut(wert)en
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - 12 Standard-Service-Attribute & 3 Service Levels
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen ICTBSS pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Konsumentennutzen
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
Inhalt• 6 bis 10 primäre, sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte• Aufzählung der Nutzeffekte & kurze Beschreibung in Freitext
Anforderung• in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten• müssen für Service-Konsumenten abrufbar, konsumierbar & verwendbar sein
Einordnung• unabdingbares Ergebnis jeder einzelnen Service-Erbringung• Ausgangspunkt für Service-Konzipierung, -Erbringung & -Abrechnung
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-spezifische funktionale Parameter
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02Service-spezifische funktionale Parameter
service-abhängig
Inhalt• 2 – 5 konkrete, funktional relevante Parameter, • für Service-Konsumenten (gelegentlich) konkret wahrnehmbar
Anforderung• an Servicescape (Ausstattung & Umgebung der Service-Erbringung)• an Service Output bzw. Service-Ergebnis
Einordnung• charakteristisch für den jeweiligen Service• Ausgangswerte für Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungspunkt
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Inhalt• Standort des abrufenden Service-Konsumenten• logische bzw. physische Schnittstelle, z.B. Benutzer-Interface
Anforderung• Single & Sole Point of Contact zwischen Service-Konsument & Provider• Service-Abrufpunkt & Service-Erbringungspunkt in einem
Einordnung• Ort des Zusammentreffens bzw. Kontaktfläche (Service Encounter)• oft unterschiedlich/variierend von Service-Abruf zu Service-Abruf
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Konsumentenanzahl
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
Inhalt• Anzahl der Service-Konsumenten, die Services abrufen & konsumieren dürfen• in Spezifikation immer gleich 1; im SLA die konkrete Anzahl >> 1
Anforderung• Service-Konsument als erfolgskritischer Faktor der Service-Erbringung• einzelner Service-Abruf durch berechtigte Service-Konsumenten
Einordnung• Basis für Service-Abrufrate zwecks Ermittlung Service-(Abruf)Aufkommen• Basis für Ermittlung der erforderlichen Service-Erbringungskapazität
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Tagesuhrzeitenvon hh:mm bis hh:mm
Inhalt• Zeitspanne pro Wochentag, in der Services auf Abruf erbracht werden• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende
Anforderung• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten
Einordnung• Angaben im normierten 24-Stundenformat (hh:mm)• Angabe der relevanten Zeitzone auf der Basis von UTC
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Support-Zeiten
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
Inhalt• Zeitspanne pro Wochentag, in der das Service Desk Team erreichbar ist• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende
Anforderung• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten• mit Nachlaufzeit im Bereich der Service-Erbringungsdauer (Attribut 10)
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Support-Sprachen
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
Inhalt• Landessprachen, in denen Service-Support-Kommunikation erfolgt• mindestens eine unternehmensweite Sprache, international oft mehrere
Anforderung• reibungslose Bearbeitung aller Support-Anfragen
Einordnung• wichtige Orientierung für Service-Konsumenten & Service Desk Team• Service Desk Team muss entsprechende Sprachkapazitäten vorhalten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erfüllungszielwert
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
Inhalt• beidseitig akzeptabler realistischer Mindestwert in Prozent < 100• bildet Unwägbarkeiten der Service-Erbringung ab
Anforderung• Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services• Service Provider strebt effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an
Einordnung• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für jeglichen Zeitraum: Arbeitsstunde, -tag, -woche, -monat, -quartal, -jahr
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
Inhalt• maximal zulässige Zeitspanne für Service-Erbringung im zweiten Anlauf• Standardwert: 30 Minuten bzw. 00:30 [hh:mm]
Anforderung• schnellstmögliche nachholende Erbringung eines erst mal versagten Service• erfordert effiziente/s Vorgehen & Ausstattung des Service Desk Teams
Einordnung• Vermeidung weiterer Verluste beim betroffenen Service-Konsumenten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
Inhalt• maximal zulässige Zeitspanne für die Erbringung aller Nutzeffekte• Angabe meist in Minuten, selten in Stunden
Anforderung• läuft ab dem Service-Abruf durch einen Service-Konsumenten
Einordnung• für jeden einzelnen Service-Abruf & jeden abrufenden Service-Konsumenten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
Inhalt• unteilbare Basisportion jeglicher Service-Erbringung (auch Service-Quant)
Anforderung• abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte
Einordnung• Bezugsgröße für Service-Erbringungspreis, -Abrechnung, -Gestehungskosten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €
Inhalt• Preis für einen spezifikationsgemäß erbrachten Service (Attribut 01 bis 11)
Einordnung• Service-Erbringungseinheit gemäß Attribut 11• Service-Abrechnungseinheit als Subeinheit von Service-Erbringungseinheit
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation – Gesamtspezifikation & Abschluss
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten
von hh:mm bis hh:mm
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis €
1. Grundlagen – Service-Identifzierung & Service-Abgrenzung
2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute
3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level
4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
Zugestellte E-Mail-Kopie
01.02
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rück-gemeldete
Zustellungs-fehler01.03
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten.
Aufbewahrte E-Mail-Kopie
01.05Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.
Restaurierte E-Mail-Kopie
01.06Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte
E-Mailbox01.07
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox pro Service-Konsument
300 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer ein-/ausgehenden E-Mail-Kopie
10 12 15 MB
02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieladressen
50 100 150 Anzahl
02.04Geblockte Dateianhangformate
Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)
X X X Typ des Benutzer-Interface03.03
Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL
X X
04Service-Konsumentenanzahl
1 Anzahl
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mmMESZ
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.0x … 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mmMESZ
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.0x … 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07Service-Supportsprache(n)
Englisch, Deutsch,Französisch, Italienisch
Englisch, Deutsch,Französisch, Italienisch
Englisch, Deutsch,Französisch, Italienisch
Landes-sprache(n)
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 08 - 11
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-ErfüllungszielwertMindestwert für das Verhältnis von spezifika-tionsgemäß erbrachten E-Mail-Services zu abgeru-fenen E-Mail-Services
95 97 98 %
09Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident und Service-Konsument
00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-ErbringungsdauerMaximal zulässige Dauer für die abschließende Erbrin-gung aller service-spezi-fischen Nutzeffekte
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-ErbringungseinheitBasisportion der Service-Erbringung
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt,
den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige Zustellung der E-Mail-
Kopien
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribut 12
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Jahr
60 90 120 €
12.02
flatrate-basiert:Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Jahr für jegliches konsu-mierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
volumenbasiert:Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-Konsument/Jahr
1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd
1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd
1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd
€
12.04
einheitenbasiert:Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungs-einheit
0,10 0,30 1,00 €
1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung
2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute
3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level
4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte
2. Service-Map
ableiten
1. Service-Spezifikationausarbeiten
Service-Spezifikation
Service Map
ServiceDreh-buch
3. Service-Drehbuchentwickeln
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt
Service-Spezifikation als Grundlage für Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & Service-Kommissionierung Ermittlung von Service-Erbringungskapazitäten (Basiswerte) Basis-Design & -Sizing der service-relevanten ICT-Systeme
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge
Service Map mit Zusammenstellung der Service-Beiträge – konstitutive & fakultative Hierarchie der Service-Beiträge – primäre, sekundäre, tertiäre, … Abhängigkeiten zwischen den Service-Beiträgen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung
Service-Drehbuch mit Beschreibung von Kulissen & Requisiten der Service-Erbringung Ablauf der Service-Erbringung mit Auslösern, Akteuren & Aktionen Sequenz & Kombination der Service-Beiträge
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung des Unternehmens
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den
kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel &
Ressourcen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten
SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen
3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS• gemäß situativ-individueller Service-Konfigurierung des abrufenden Service-Konsumenten• verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten• Service-Qualität gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement
1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung
2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute
3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level
4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Die service-spezifischen Nutzeffekte müssen bei jedem Service-Abruf bewerkstelligt werden.
1. Die Nutzeffekte aus Sicht des Service-Konsumenten sind die Grundlage für die Service-Identifizierung.
2. Alle Anforderungen an den Service und seine Erbringung müssen in der Service-Spezifikation erfasst werden.
2. Die Anforderungen werden in konkrete Werte für die 12 Standard-Service-Attribute übertragen.
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Die verabschiedete Service-Spezifikation ist die Grundlage und Bezugspunkt Service-Konzipierung & Service-Kommissionierung, Service-Erbringung & Service-Abrechnung.
3. Die Service-Spezifikation ist der erste Teil des Service-Konzepts und sie wird um Service Map & Service-Drehbuch ergänzt.
4. Die verlässliche Service-Erbringung muss strukturiert & kontrolliert gewährleistet werden.
4. Die drei Disziplinen des Service-Triathlon ermöglichen ein stufenweises, gut regulier-& kontrollierbares Vorgehen bei der Service-Erbringung.
Das Trilemma der Service-ErbringungGesamtlösung & Ausblick