service@ducation2012_12 - webinar 05 'service-identifizierung' 2012-04-24 v01.00.01
DESCRIPTION
Im Webinar 05 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die klare & prägnante Service-Identifizierung. Im einzelnen werden erläutert - Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider - Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung - Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt - Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine - Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH unter http://smile2.de/567 Das nächste Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Ausgangspunkt für Service-Erbringung' findet statt - am 08.05.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78TRANSCRIPT
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben
Dienstag, 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
2
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
3
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Die Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98
14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4
28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1
13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9
27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5
24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 live
08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78
Sommerpause
25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89
09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3
23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2
06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7
20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
6
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 14.05., 10:00 h – 15.05.2012, 16:00 h
Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘
Agenda
Service-Terminologie – Service-Termini & Definitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren & Methode Service-Konsument – Service-Identifikator & Erfolgsfaktor Service-Objekt – Service-Identifikator & Kategorien Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Identifikator & Wesenselement
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 01 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Hauptrollen der Service-Erbringung kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die drei generischen Service-Identifikatoren können die TeilnehmerInnen Services klar & prägnant identifizeren
Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceidentifizierung-20120514-15-v010000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
7
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Service-Offerierung
Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Termin(e) 02.07., 10:00 h – 03.07.2012, 16:00 h 03.09., 10:00 h – 04.09.2012, 16:00 h
Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘
Agenda
Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung
Ergebnisse
Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen
Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceofferierung-20120702-03-flyer-v010000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
10
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
Kriterien? Merkmale?
einfach! eingängig! einheitlich!
Aspekte?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
12
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation
13
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
nur einmal konsumiert
und das vergänglich ist.
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Sichtweisen – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
14
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung
15
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Nutzeffekt
Service-Objekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Sichtweisen – Service-Konsument, Anforderungen & Service-Abruf
16
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Sichtweisen – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher
17
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service
Welchen Service benötigt der
Service-Konsument?
Welchen Service soll der Service-
Kunde kommittieren?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Kommittierung
18
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service Provider
Service-Vertrag Service
Welchen Service will der Service-Kunde
kommittieren?
An welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde
Services erbringen lassen?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
19
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorien & Beispiele
20
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Nutzeffekte – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis
21
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
22
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
23
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘ Beschreibung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
24
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Beschreibung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt
25
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Beispiel E-Mailing Service
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
26
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffekttypen – unabdingbar, wesensbestimmend & typbestimmend
27
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personen-Transportierungs-Service}
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffekttypen – unabdingbar, vorbereitend & nachbereitend
28
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personen-Transportierungs-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & Aggregierung
29
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personen-Transportierungs-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
Muss Muss Muss Muss Kann
Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
30
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personen-Transport-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
sicher geschützt
reibungslos
nahtlos
verzugslos
spezifikationsgemäß
zuverlässig
vertraulich
konfigurationsgemäß
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
31
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
32
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Nutzeffektebenen – primär, unterstützend & sichernd
33
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
34
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
35
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
36
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 06
‚Die Service-Spezifizierung‘ am 08.05.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
37
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘
Kurvorstellung– Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
38
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘
Kurzvorstellung – Methode, Service-Spezifikation & Verwendung
39
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
40
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will,
muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
41