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Guide des services offerts Version 10.2

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Services DELLMC

Dell a appliqué à l’ensemble de ses services les principes révolutionnaires du modèle direct Dell, des bas prix et du seul et unique point de contact. Nous pouvons ainsi vous offrir une valeur maximale. Que vous ayez besoin de services de consultation professionnelle, de gestion ou de déploiement, de programmes de formation et de certification ou de services de soutien technique, Dell est là pour vous.

Services professionnelsLes services professionnels Dell (SPD) respectent la philosophie de Dell, qui consiste à traiter directement avec les clients et à leur offrir des services de qualité optimale pertinents et basés sur les normes de l’industrie. Nos solutions combinent les meilleures pratiques, méthodes uniformisées de livraison et d’acquisition de Dell à son expertise en matière de résolution des problèmes les plus graves touchant le développement des infrastructures et des applications d’aujourd’hui. Ces solutions, qui s’appuient sur des normes ouvertes et sur les dernières technologies, peuvent aider nos clients à maximiser la valeur de leur

infrastructure informatique, en minimisant leurs dépenses et les éléments susceptibles de perturber le déroulement de leurs opérations.

Services de migration et de regroupementPar la migration ou le regroupement du matériel, des systèmes d’exploitation et des applications de Dell ou de tierces parties qui sont différents ou désuets, l’efficacité de l’infrastructure informatique et l’intégrité des données des clients s’en trouvent maximisées. Les programmes de traitement accéléré permettent d’évaluer la faisabilité et les avantages potentiels de la migration de certains logiciels. Les services sont groupés de la façon suivante: UNIX à Linux, UNIX à Windows, migration de Windows, migration et consolidation de serveurs et d’unités de stockage, migration et consolidation de bases de données et migration vers Exchange.

Services de messagerie et de collaborationL’utilisation de services de la prochaine génération de messagerie, d’annuaire et de collaboration pour les courriels,

la planification, les formulaires en ligne, les services de messagerie, le capital intellectuel, les sites Web vitaux, etc. permet d’améliorer et de rationaliser les communications au sein de l’entreprise, en regroupant ou en éliminant les systèmes redondants ou incompatibles et en facilitant la circulation de l’information.

Les services sont groupés comme suit: migration vers Exchange, services d’annuaire et services de collaboration. Services de haute disponibilité et de rendement de l’infrastructure Nos clients peuvent améliorer le rendement et la disponibilité de leurs systèmes, l’équilibrage de charge, et les capacités de stockage et de sauvegarde à l’échelle de l’entreprise, en installant sur les plates-formes Dell des grappes de serveurs et des solutions de stockage avancées incluant Microsoft, Oracle et Linux.

Les services sont groupés comme suit: grappes à haut rendement, sauvegarde et restauration et optimisation des bases de données.

Vue d’ensemble des services

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Services gérés Un ingrédient clé du portefeuille de services Dell réside dans sa gamme de services gérés qui combinent l’expertise en matière de gestion des services à des services normalisés destinés à aider les responsables IT à mieux contrôler leur environnement informatique. Ces services, qui vont de la gestion personnalisée tout au long du cycle de vie à des services gérés de soutien technique, offrent un point unique de responsabilisation, garantissent flexibilité et extensibilité, et vous aident à réduire le coût total d’exploitation commerciale de vos systèmes.

• Services d’identification des actifs: ensemble de services d’évaluation permettant à tout service informatique de dresser un inventaire de base des éléments composant son infrastructure informatique d’usager.

• Services de gestion de déploiement: ensemble configurable de services d’intégration et de déploiement personnalisés qui permettent d’implanter de façon prompte des transitions d’ordinateurs de bureau à grande échelle.

• Services de gestion client: solution personnalisée d’impartition destinée à améliorer la façon dont les services informatiques gèrent les besoins de leur réseau complexe de PC en matière de planification, d’installation et de soutien technique.

Services de déploiementLes services de déploiement vous permettent de configurer et d’installer rapidement et facilement vos systèmes, ce qui libère vos ressources et vous aide à minimiser les coûts de déploiement.

• Services d’intégration personnalisée en usine (IPU): le service d’intégration personnalisée en usine (IPU) qu’offre Dell consiste à personnaliser vos systèmes Dell en fonction de vos projets, au moment où nous les assemblons dans nos usines mondiales certifiées ISO 9002. Offerte dans le cadre des services de déploiement, cette méthode en une étape élimine toute duplication des efforts et limite les risques d’erreurs. Nous équipons vos systèmes Dell du matériel et des logiciels dont votre entreprise a besoin, y compris vos images logicielles privées. Les services d’IPU visent les systèmes suivants: blocs-notes Latitude, ordinateurs de bureau OptiPlex, postes de travail Precision, serveurs PowerEdge et systèmes de stockage PowerVault.

• Les services de développement d’image consistent en une série de solutions intégrées destinées à faciliter le développement, la validation, le déploiement et la maintenance d’images. Ces services vous aident à maintenir la stabilité et l’uniformité de vos plates-formes sans nuire au niveau de contrôle associé à vos exigences opérationnelles particulières.

• Les services de livraison personnalisés vous permettent de personnaliser la façon et le moment où vos systèmes Dell vous seront livrés. Grâce à ces services, vous pouvez coordonner des livraisons selon un calendrier répétitif ou en une seule fois. Les services de pré-livraison vous permettent de personnaliser la palettisation, de consolider des commandes avec avis de livraison prochaine, afin de mieux vous préparer en vue de la livraison. Dans le cadre des services que nous offrons à destination, nous déchargeons les palettes, nous sortons les systèmes de leur emballage et nous emportons le matériel d’emballage.

• Services d’installation: les services standard d’installation sur place tel que la configuration et le test des systèmes, l’installation et la désinstallation complètes avec transferts des données des utilisateurs sont offerts pour les produits Dell. Si ces options ne répondent pas totalement à vos besoins en matière d’installation, vous pourrez personnaliser les services en fonction de vos besoins précis.

• Les services de gestion des actifs vous permettent d’identifier, de retracer, de sécuriser et de récupérer des systèmes facilement et à moindre coût, qu’il s’agisse de systèmes locaux, mobiles ou éloignés.


3Vue d’ensemble des services

Formation et certificationAimeriez-vous pouvoir maximiser le rendement de vos investissements dans des systèmes Dell, en vous dotant des connaissances et de l’expertise nécessaires à l’implémentation, la configuration, la gestion et la surveillance des serveurs et des unités de stockage Dell? Le programme de certification Dell (PCD) peut vous y aider1.

• Les participants à ce programme doivent réussir des examens difficiles basés sur les compétences, qui confirment leur capacité à assurer l’implémentation et la gestion des produits Dell en milieu de travail, ainsi qu’à en assurer le soutien technique. Détenez-vous une certification Dell?.

• Formation technologique commerciale et professionnelle en ligne: cette formation comprend plus de 1 200 cours de certification donnés sur Internet allant de Word, PowerPoint et Excel à Microsoft et Novell offert à l’adresse: www.dell.ca/training. La certification selon l’industrie et les cours de soutien d’infrastructure d’entreprise tel que Exchange et Linux® peuvent être offerts en ligne ou chez le client, par des instructeurs.

• La formation Expert certifié en systèmes Dell (DCSE) est une formation pratique destinée aux clients

IT et aux clients de pièces directes sous garantie Dell, qui leur permet d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour commander et installer des produits Dell.

Services de soutien techniqueParce que la technologie nécessite d’importants investissements, il est toujours avantageux de protéger les systèmes informatiques contre les pannes. Vous avez le choix entre divers niveaux de service et de soutien technique de qualité pour tous vos systèmes Dell: du soutien technique logiciel avancé, le soutien technique Or pour les serveurs et unités de stockage, aux plans de soutien technique sur place et protection complète des blocs-notes, vous pouvez obtenir le niveau de soutien et la qualité de service dont vous avez besoin pour tous vos systèmes Dell. Services de soutien technique pour blocs-notes, ordinateurs de bureau et postes de travail

• Couverture CompleteCareMC2: service optionnel de réparation et de remplacement qui couvre la plupart des dommages accidentels (déversements, chutes, surtensions, défaillances) causés à certains systèmes et périphériques.

• Soutien technique Or3: comprend le soutien technique avancé par téléphone (couvre certains systèmes clients et certaines imprimantes Dell), assuré

par des techniciens d’expérience certifiés. En outre, les clients peuvent communiquer avec des gestionnaires de compte technique qui agissent comme point unique point de contact jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Services de soutien de serveurs et unités de stockage

• Services d’entreprise: grâce aux Services aux entreprises et aux Services d’intervention de base, Dell vous offre un niveau de service et de soutien technique qui répondra à vos besoins en matière de serveurs et d’unités de stockage, dans de nombreux environnements informatiques. Les gestionnaires de compte technique désignés, le soutien d’ingénieur à ingénieur, le dépannage à distance sur le Web et les options de couverture sur place ne sont que quelques-uns des services réguliers proposés.

• Soutien logiciel avancé pour les serveurs et les unités de stockage: soutien téléphonique sans frais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 visant certains logiciels complexes exploités sur des serveurs Dell PowerEdgeMC et PowerAppMC, ainsi que sur des unités de stockage PowerVaultMC et Dell/EMCMC.

• Garantie de disponibilité des systèmes à 99,9 %4: ensemble intégré de produits, services, outils et processus destinés à maximiser la disponibilité



http://www.dell.ca/training/

des serveurs PowerEdge tournant sous Microsoft Windows 2000 Advanced Server ou Windows NT. Ce programme garantit que le matériel et le système d’exploitation seront disponibles au moins 99,9 % du temps, à l’exclusion des interruptions planifiées et de certaines périodes d’interruption non planifiées qui ne sont pas directement attribuables à une défaillance du matériel ou du système d’exploitation. D’autres options personnalisées sont offertes.

Services de soutien technique téléphonique

• Aide au démarrage de 30 jours: les préposés au soutien téléphonique répondent à vos questions relatives à l’installation, à l’optimisation et à la configuration des systèmes d’exploitation intégrés aux systèmes en usine, ainsi qu’au système Dell OpenManage durant la période critique de 30 jours suivant la livraison de vos ordinateurs de bureau, blocs-notes, postes de travail ou serveurs.

• Soutien téléphonique jour et nuit: ce service vous permet de communiquer 24 heures sur 24, sept jours sur sept avec des techniciens spécialistes du matériel Dell.

Services sur place

• Service sur place le jour ouvrable suivant (JOS)5: dans le cadre du service sur place le JOS, un technicien formé par Dell sera envoyé à vos bureaux au besoin, après le dépannage téléphonique, généralement le jour ouvrable suivant.

• Service sur place le même jour5: après le diagnostic téléphonique, un technicien formé par Dell est envoyé à vos bureaux dans un délai de deux, quatre ou huit heures (selon le plan de service que vous avez acheté), afin de vous aider à remettre vos systèmes en marche le plus rapidement possible.



Les services professionnels Dell (SPD) offrent des solutions basées sur les normes destinées à aider les clients à utiliser les nouvelles technologies, à améliorer l’efficacité de leurs opérations et à maximiser la valeur de leur investissement IT. Ces solutions, qui s’appuient sur des pratiques exemplaires et des méthodes clairement définies, sont adaptées aux objectifs des clients à court et à long termes, et conçues pour compléter et renforcer leur infrastructure informatique existante et future.

Basées sur des données précises et adaptées aux besoins précis des clients sur le plan commercial et technologique, ces solutions sont basées à la fois sur des services de base et sur une expertise très développée. Nos services de base combinent nos pratiques exemplaires, nos modes de livraison uniformisés et notre modèle d’achat à l’expérience que nous avons de la résolution des problèmes les plus épineux en matière de technologie de l’information. Dans le but de répondre encore mieux aux besoins de nos clients, qui évoluent constamment, nous avons veillé à ce que nos pratiques de base et notre expertise soient de plus en plus

flexibles, afin de pouvoir offrir une gamme plus étendue de services adaptés à l’infrastructure et aux applications.

Pour rehausser davantage notre capacité d’offrir des services professionnels de qualité, nous nous sommes associés à des compagnies spécialisées dans la technologie, comme Microsoft, Intel, EMC et Oracle, qui nous donnent accès en priorité à des technologies et à des produits de pointe.

Migration et consolidation Les SPD offrent toute une gamme de services destinés à faciliter la migration et la consolidation des systèmes d’exploitation, applications, serveurs, unités de stockage et bases de données. Avant de mettre en œuvre une procédure de migration ou de consolidation, il est recommandé d’évaluer l’infrastructure afin de définir la valeur et la portée du projet proposé, ainsi que les risques qui y sont associés. Voici les services qui appartiennent à cette catégorie:

Évaluation du degré de mise en état de l’infrastructure en vue d’une migration: le rendement sur investissement potentiel,

les risques et la nécessité de procéder à une migration de système d’exploitation, d’applications, de serveurs, d’unités de stockage ou de bases de données sont déterminés.

Évaluation du degré de mise en état de l’infrastructure en vue d’une consolidation: l’infrastructure existante, les méthodes opérationnelles et le degré de mise en état technique en vue de planifier les étapes de consolidation des serveurs ou unités de stockage sont analysés.

Évaluation du degré de mise en état en vue d’une migration vers Exchange: le rendement sur investissement potentiel, la portée du projet de migration à Microsoft Exchange 2000/2003 et les risques éventuels sont déterminés.

Planification et validation de la migration: élaboration d’un plan détaillé de migration, ainsi que d’une solution à la fois détaillée et validée.

Planification et validation de la consolidation: élaboration d’un plan détaillé de regroupement, ainsi que d’une solution à la fois détaillée et validée.

Services professionnels – Détails des offres


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Migration à partir de UNIX: analyse approfondie de la possibilité de passer d’un environnement UNIX/RISC à des serveurs Dell basés sur les normes utilisant un système d’exploitation Windows ou Linux.

Analyse rapide de Linux: évaluation des avantages potentiels de l’environnement Linux au sein de l’entreprise du client et mise en œuvre d’un programme pilote destiné à évaluer et à valider le rendement de Linux et les économies possibles.

Analyse rapide de Windows: évaluation des avantages potentiels de Microsoft Windows au sein de l’entreprise du client et mise en œuvre d’un programme pilote destiné à évaluer et à valider le rendement de Windows et les économies possibles.

Conception de l’infrastructure Windows: présentation des meilleures solutions existantes pour la mise en grappe et la redondance: extensibilité maximale, équilibrage de charge et optimisation du rendement.

Conception et déploiement d’Active Directory: soutien technique à la migration vers Microsoft Active Directory® et élaboration d’une documentation sur la conception, d’une stratégie globale de validation et d’un programme d’installation.

Migration vers Exchange: soutien technique à la migration vers Microsoft

Exchange et élaboration d’une documentation sur la conception, d’une stratégie globale de validation et d’un plan de déploiement.

Services de mise à niveau à Exchange: offre d’expertise en vue de passer à une version plus à jour et plus efficace de Microsoft Exchange.

Intégration de stockage complexe: soutien technique à l’élaboration de solutions de stockage de bout en bout incluant: unités de stockage offrant une disponibilité maximale ou redondantes, conception de solutions complexes de sauvegarde et de restauration de bases de données et migration vers les plates-formes DellMC|EMC®.

Migration des données: services complets destinés à aider le client à la migration ou la consolidation des données d’un serveur existant vers une plate-forme Dell|EMC existante ou nouvelle.

Conception et déploiement de SAN et NAS: offre de solutions complexes de stockage qui intègrent les produits Dell PowerVault et Dell|EMC.

Migration des données d’implémentation de MirrorView et de SnapView: conception d’une solution intégrée incluant un réseau de stockage Dell|EMC, ainsi que SnapViewMC ou MirrorViewMC,

qui permettent des analyses sélectives ponctuelles et la synchronisation de données miroir.

Analyse rapide vers la base de données Oracle 9i: permet de réduire la complexité, la durée et le coût associés à la migration des environnements Informix®, Sybase® ou DB2 Server vers la base de données OracleMD 9i.

Migration de Sybase à SQL: évaluation de l’infrastructure organisationnelle, puis présentation d’une stratégie de migration de Sybase à SQL, base de données normalisée extrêmement performante dont la maintenance est peu coûteuse et qui est facilement extensible.

Gestion de projets et déploiement: utilisation de méthodes éprouvées de gestion de projet et de méthodes reproductibles, afin de veiller à ce que toutes les attentes du client soient satisfaites du début à la fin du projet.

Messagerie et logiciels de groupe Les SPD possèdent l’expertise nécessaire pour installer des systèmes de messagerie de nouvelle génération, offrir des services d’annuaire et des solutions de collaboration pour les courriels, la planification, les formulaires en ligne, les services de messagerie, le capital intellectuel et les sites Web à mission vitale. Ces services permettent d’améliorer et de rationaliser les


7Services professionnels

communications au sein de l’entreprise en regroupant ou en éliminant les systèmes redondants ou incompatibles, et en facilitant la circulation de l’information.

Évaluation du degré de mise en état pour une migration vers Exchange: le rendement de l’investissement potentiel, la portée du projet de migration vers Microsoft Exchange 2000/2003 et les risques éventuels sont déterminés.

Migration vers Exchange: soutien technique à la migration vers Microsoft Exchange et élaboration d’une documentation de conception, d’une stratégie globale de validation et d’un programme de déploiement.

Services de mise à niveau à Exchange: offre d’expertise en vue de passer à une version plus à jour et plus efficace de Microsoft Exchange.

Conception et déploiement d’Active Directory: soutien technique à la migration vers Microsoft Active Directory et élaboration d’une documentation de conception, d’une stratégie globale de validation et d’un programme de déploiement.

Gestion de projets et déploiement: utilisation de méthodes éprouvées de gestion de projet et de méthodes reproductibles afin de veiller à ce que

toutes les attentes du client soient satisfaites du début à la fin du projet.

Disponibilité maximale et rendement de l’infrastructure Les SPD travaillent avec leurs clients en vue de concevoir et d’installer des solutions destinées à améliorer la fiabilité des systèmes, à garantir une disponibilité maximale des applications vitales et, dans le cas des plates-formes informatiques de traitement parallèle, à offrir une solution de remplacement peu coûteuse en proposant et en installant des solutions hautement disponibles.

Conception et déploiement de Linux HPCC: présentation d’une stratégie de conception, de planification et d’implémentation de grappes Linux HPC ou Beowulf qui répondent aux exigences commerciales ou scientifiques uniques des clients.

Conception et déploiement de grappes dans Exchange: nous aidons les clients à installer et à tenir à jour des grappes de serveurs dans Microsoft Exchange, afin de lui garantir une disponibilité maximale. Ces services comprennent l’installation, la configuration et la mise en grappes des serveurs Exchange.

Conception et installation de grappes dans SQL: nous aidons les clients à installer et à tenir à jour des grappes de serveurs dans SQL, afin de lui garantir

une disponibilité maximale. Ces services comprennent l’installation, la configuration et la mise en grappes des serveurs Exchange.

Analyse rapide de Citrix: nous aidons les clients à implémenter rapidement les solutions Windows Terminal Server et Citrix MetaFrame.

Planification et implémentation de Citrix MetaFrame: évaluation de votre degré de mise en état technique et opérationnel en vue d’installer une solution Citrix MetaFrame et présentation de stratégies d’atténuation des risques, de création d’architectures et de déploiement.

Conception et déploiement de solutions de sauvegarde et de restauration: présentation d’un plan détaillé de sauvegarde et de restauration destiné à garantir la mise en place de procédures adéquates visant à minimiser ou à éviter la perte de données.

Implémentation de solutions de sauvegarde et de restauration: services complets d’installation d’une solution de sauvegarde et de restauration dans un nouveau réseau de stockage (SAN) ou réseau NAS Dell ou Dell|EMC. Peut inclure des solutions offertes par d’autres fabricants comme Veritas®, Legato®, BrightStor®, NSI, CommVault® et d’autres importants fournisseurs de technologie.



Implémentation de solutions complexes de stockage: réponse aux besoins complexes du client en matière de stockage qu’il s’agisse de l’implémentation d’une unité de stockage extrêmement disponible ou redondante, conception d’une solution complète de sauvegarde et de restauration de base de données, ou migration de plates-formes et de données vers des systèmes Dell|EMC. Peut inclure des solutions offertes par d’autres fabricants comme EMC, Veritas, Legato, BrightStor, NSI, CommVault, etc.

Conception et déploiement de réseaux SAN et NAS: conception et déploiement efficaces et efficients de solutions complexes de stockage SAN et NAS qui intègrent les produits PowerVault et Dell|EMC.

Migration des données d’implémentation de MirrorView et de SnapView: installation et configuration de EMC SnapView ou EMC MirrorView, qui peut tourner sur deux serveurs hôtes reliés à au moins deux matrices Dell|EMC.

Évaluation du rendement et de l’optimisation d’Oracle 9i: évaluation suivie de recommandations relatives à l’optimisation d’une base de données Oracle 9i existante ou proposée incluant gestion du contenu, intégration des données, saisie et échange de renseignements sur l’entreprise et traitement des transactions.

Conception et déploiement de Windows 2000 Datacenter: documentation détaillée relative aux exigences en matière de conception, de planification et d’installation du système d’exploitation Microsoft® Windows® 2000 Datacenter et du matériel, des applications et des réseaux de stockage (SAN) connexes.

Gestion et mise en œuvre de projets: utilisation de méthodes éprouvées de gestion de projet et de méthodes reproductibles afin de veiller à ce que toutes les attentes du client soient satisfaites du début à la fin du projet.

Services spécialisés de l’industrie Les SPD offrent des solutions IT adaptées aux besoins de l’industrie des soins de santé et de l’éducation, des gouvernements et d’autres secteurs.

Solutions pour le secteur de la santé: ensemble complet de services et logiciel d’application MEDITECH, qui permet de concevoir, de planifier et d’installer des solutions essentielles à ce secteur, puis d’en assurer le soutien technique.

Solutions pour les écoles primaires et secondaires: offre de technologies permettant d’intégrer d’importants volumes d’information en vue d’améliorer l’efficacité de l’apprentissage et des infrastructures.

Solutions pour les établissements d’enseignement supérieur: soutien technique apporté aux projets informatiques et à la collaboration entre les étudiants, les enseignants, le personnel, les départements et d’autres établissements d’enseignement.

Solutions pour le gouvernement fédéral: nous offrons la disponibilité maximale, la sécurité et la reprise sur panne en cas de sinistre dont les organismes gouvernementaux ont besoin pour pouvoir prendre des décisions cruciales.

Solutions pour les gouvernements provinciaux et les administrations municipales: nous appuyons les programmes en ligne mis en œuvre par les gouvernements et administrations et offrons des solutions destinées à améliorer le rendement et la sécurité des systèmes informatiques existants ou nouveaux .

Solutions pour le commerce de détail: nous aidons les détaillants à faire en sorte que leurs systèmes soient toujours opérationnels, à automatiser leurs magasins et à optimiser les processus décisionnels et les transactions de vente.

Solutions sur la sécurité: services visant à définir et à réduire les risques pour la sécurité des systèmes informatiques dans les secteurs de la santé et de l’éducation et au sein des gouvernements et administrations



Services gérés – Détails

Étant donné que les besoins des entreprises évoluent, que ce soit en s’accentuant ou en diminuant parfois, il peut être difficile de contrôler les activités et de gérer le rendement. Parallèlement, les compagnies subissent de plus en plus de pressions pour produire plus avec moins de ressources. Réduction du coût total d’exploitation commerciale: le coût associé au soutien technique et à l’entretien d’un système informatique peut être supérieur au prix de départ de ce système. Les organisations cherchent souvent des moyens de déterminer, de calculer et de réduire ces coûts totaux d’exploitation commerciale.

Prestation de services améliorée: les clients qui savent déjà combien leur coûte L’entretien d’un ordinateur de bureau voudront peut-être trouver un moyen d’obtenir un soutien technique de meilleure qualité à moindre coût, en externalisant une partie ou la totalité des services d’entretien de leurs PC.

Extensibilité: les clients qui envisagent de remplacer un grand nombre de systèmes

individuels auront peut-être besoin d’aide pour la planification et l’installation, ainsi que la gestion et l’exécution des programmes.

Les services IT, qui doivent constamment adapter leurs priorités à leurs ressources, cherchent un équilibre entre les programmes qui seront gérés à l’interne et ceux qui seront confiés à des sous-traitants. L’externalisation de divers services leur permet parfois de mieux orienter leurs ressources stratégiques vers des projets essentiels à leurs activités. Afin de minimiser les coûts et de maximiser l’efficacité de leurs systèmes, les compagnies cherchent à s’associer à des spécialistes de la technologie qui leur offriront des services gérés et appuieront leur croissance à long terme.

Contrairement aux services gérés traditionnels, qui peuvent être coûteux et demeurer complexes, l’approche directe de Dell aide les clients à faire baisser leurs coûts et à rationaliser la gestion de l’ensemble du processus de prestation de services. Vous gardez le contrôle de vos données et préservez la transparence

du processus, et les services Dell vous permettent d’intégrer vos systèmes de soutien et vos activités de service, à moindre coût. Nous vous aidons à simplifier vos méthodes de travail afin de n’engendrer qu’un seul point de responsabilisation, un contrôle accru et le pouvoir de réduire les coûts de tous vos besoins de gestion client. En supprimant ou en combinant les étapes inutiles de la chaîne d’approvisionnement, nous vous aidons à améliorer la qualité et l’uniformité de vos services. Et nous ne nous arrêtons pas là. Nous continuerons de chercher d’autres possibilités de réduire vos coûts et d’améliorer l’efficacité de vos méthodes de travail tout en maintenant le même niveau de qualité. Qu’il s’agisse de solutions personnalisées de gestion tout au long du cycle de vie du matériel ou des programmes de soutien technique innovateurs, les services gérés Dell comprennent:

• Services de répertoriage des actifs

• Services de gestion de déploiement

• Services de gestion clients


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Services de répertoriage des actifs

La gestion des ordinateurs de bureau constitue l’un des principaux défis que doivent relever la plupart des organisations IT. La première étape d’une gestion efficace consiste à avoir une vision précise et complète de vos équipements. Une gestion efficace peut vous faire économiser beaucoup d’argent. Mais par où commencer? Comment exploiter vos systèmes le mieux possible? Comment savoir exactement ce dont vous avez besoin? Le service de répertoriage des actifs de Dell vous évite d’avoir à vous creuser la tête. Nous pouvons non seulement vous aider à déterminer exactement ce que vous possédez, mais également vous aider à identifier ce dont vous avez besoin pour gérer efficacement votre environnement. Grâce à ses nombreuses années d’expérience et à l’aide des normes de l’industrie, les services Dell tirent profit d’une méthodologie et une expertise en gestion de projet reconnues pour offrir une solution efficace et peu coûteuse adaptée aux besoins de planification de votre infrastructure IT.

Planification et personnalisation: durant la phase de planification et de personnalisation du répertoriage des actifs, le gestionnaire de projet Dell procède à une évaluation détaillée des exigences du client, notamment des

processus liés à l’environnement de travail et à l’exploitation. La force de la méthode Dell ne tient pas seulement à la collecte des données détaillées fournies par notre logiciel de répertoriage des actifs, mais également à notre méthode de répertoriage, qui s’adapte à tous les types d’environnements.

Implémentation: l’implémentation a lieu une fois que les exigences ont été établies. Les détails de l’implémentation varient d’un site à l’autre, selon les besoins du client et la stratégie d’élaboration des solutions, mais comprennent généralement les éléments suivants:

• Étude automatisée du site – Comprend un examen des locaux, la collecte de données et une planification logistique

• Répertoriage automatisé et profil des utilisateurs – Étude des utilisateurs sur le Web à l’aide d’un agent automatique qui recueille des données relatives au matériel, aux logiciels et aux fichiers de données composant votre environnement

• Les rapports présentés contiennent de l’information relative au matériel, à l’identification des systèmes et aux plates-formes qui composent actuellement votre environnement. Plusieurs rapports préparés selon les exigences du client sont également accessibles.

Analyse: une fois l’évaluation terminée, Dell vous aidera à définir votre environnement client et à y accéder. Les évaluations se traduiront par les éléments suivants:

• La localisation et l’identification des actifs vous donnera une idée précise de l’endroit où se trouvent vos équipements et la façon dont ils sont configurés

• L’inventaire et l’utilisation des logiciels permettent de déterminer quels logiciels résident dans votre environnement et comment ils sont utilisés

• La fonction d’utilisation des PC vous garantit que vos équipements précieux ne resteront pas dans des cubicules vides

Dell vous offre une approche polyvalente de plusieurs niveaux du répertoriage des actifs et de l’évaluation du cycle de vie.

Collecte de données de niveau 1:

• inventaire physique

• protection contre les dédoublements à l’étiquetage

• protection de validation pour entrées des champs

• immeuble, pièce et étage


11Services gérés


• caractéristiques du niveau 1

• systèmes d’exploitation Microsoft ultérieurs à Windows 95

• information relative au matériel, par exemple: RAM, CPU, BIOS et logiciels installés sur chaque PC

• identification des extensions de fichiers définissables

• 5 champs personnalisés à être prédéterminés et regroupés pour chaque système

• résumé de l’information susmentionnée

• exportation de fichiers CSV


(Cette solution nécessite un engagement d’un minimum de 30 jours consacrés à l’évaluation de l’utilisation des équipements, ou faire partie d’une solution continue)


• systèmes d’exploitation Microsoft ultérieurs à Windows 95

• collecte de données supplémentaires à propos du matériel incluant les niveaux de version de carte, etc

• 10 champs personnalisés à être prédéterminés et regroupés pour chaque système

• information sur le système d’exploitation avec variables détaillées sur l’environnement

• extension de fichier définie par le client pour faciliter l’identification des logiciels

• contrôle des licences d’utilisation des logiciels, afin de faire le suivi de l’utilisation des applications, par ordinateurs ou par utilisateur

• repérage des actifs pour rendre compte des changements touchant le matériel et les logiciels par rapport à l’inventaire initial

• détails additionnels sur les logiciels, notamment les différentes versions d’applications


(Conçue pour les environnements hétérogènes et/ou les inventaires personnalisés, cette solution nécessite un engagement d’un minimum de 30 jours consacrés à l’évaluation de l’utilisation des actifs, ou peut faire partie d’une solution continue)


• collecte de données sur le matériel et les logiciels

• systèmes d’exploitation Microsoft ultérieurs à Windows 95, plus Apple/MAC, Novell®, UnixMC et Linux®

• rapports sur les contrats, les licences et les garanties (selon les données du client), qui établissent les dates d’entrée en vigueur et d’expiration, ainsi que des politiques de notification automatique

Services d’évaluation additionnels comprenant:

• Évaluation des risques – Nous veillons à ce que vos équipements actuels soient conformes à vos plans d’affaires, à vos projets informatiques et à votre capacité.

• Évaluation des fins de bail – À partir des informations relatives à votre crédit-bail, Dell peut vous aider à déterminer quels systèmes arrivent en fin de bail.

• Évaluation de la gestion des équipements – Nous vous aidons à déterminer dans quelle mesure vous gérez efficacement vos actifs et ce dont vous avez besoin pour établir un plan complet de gestion des actifs


12Services gérés

Gestion de déploiement Les services de gestion de déploiement vous aident à faire de votre processus de gestion des actifs une solution de bout en bout rentable, destinée à réduire vos coûts et la complexité de vos systèmes. Ils combinent les points forts de nos services d’intégration personnalisée en usine à des services complets de déploiement, de sorte que vous puissiez acheter et gérer vos systèmes IT en faisant appel à une seule source fiable.

Planification et conception: durant la première phase du déploiement géré, le gestionnaire de projet Dell procède à une évaluation détaillée des exigences du client, à l’aide des outils et des processus suivants:

• Architecture de solutions et planification de projet incluant l’identification des procédures opérationnelles, demandes de gestion, signalisation progressive et communications et enfin, validation du programme d’intégration et de déploiement ainsi que des processus d’exécution.

• Étude automatisée du site comprenant un examen des locaux, la collecte de données et une planification logistique .

• Répertoriage automatisé et profil des utilisateurs incluant une étude des utilisateurs basée sur le Web à l’aide

d’un agent automatique qui recueille des données relatives au matériel, aux logiciels et aux fichiers de données composant votre environnement.

• Planification des rencontres entre utilisateurs et équipes de techniciens, dans le cadre de groupes d’installation.

Intégration personnalisée en usine: Une fois que toutes les exigences ont été établies, nous passons au processus d’intégration en usine:

• L’intégration matérielle comprend l’acquisition des composants, l’ingénierie d’intégration, l’installation et la configuration des systèmes.

• L’intégration logicielle comprend le développement d’images sur place, l’intégration en usine d’images et d’applications, et la gestion du cycle de vie d’images.

• L’étiquetage des actifs et la présentation de rapports visent les systèmes, les moniteurs et leurs étiquettes d’emballage ainsi que les étiquettes électroniques sur les CMOS.

• La préparation de commande comprend la configuration préalable des solutions de sécurité et l’installation de matériel et de logiciels de tierces parties.

Déploiement et migration: une fois le processus d’intégration en usine terminé, Dell livre et installe vos systèmes totalement intégrés dans les locaux que vous avez désignés. Ces services comprennent les volets suivants:

• Livraison personnalisée – Vous pouvez planifier la date, l’heure et le lieu de la livraison, qui comprend le déballage des systèmes.

• Services de regroupement et d’activation – Dell vous offre la consolidation des produits Dell et ceux des autres fabricants.

• Installation régulière – Dell installe le matériel, configure les périphériques et s’occupe de la migration.

• Installation des serveurs – Dell assemble les serveurs sur leur bâti, installe le matériel et installe et configure le système d’exploitation du réseau.

• Gestion des programmes – Dell exécute les travaux de bout en bout avec un point unique de responsabilisation, la présentation de rapports en temps réel et une approche polyvalente. Nous pouvons également planifier des installations en dehors des heures de bureau.


13Services gérés

Élimination et redéploiement: Dell propose des programmes polyvalents qui vous aident à résoudre les problèmes liés à l’élimination des systèmes. Voici les options proposées:

• Remise en état et redéploiement des actifs

• Retour en fin de bail et revente

• Élimination des actifs

• Programmes d’achat pour employés

Avantages de confier à Dell l’élimination ou le redéploiement des équipements dont le cycle de vie touche à sa fin:

• Un seul fournisseur répond à vos besoins de déploiement et d’élimination

• Dell veille à ce que les données contenues dans ces systèmes soient détruites pour des raisons de sécurité

• Dell gère tous les besoins en matière de gestion de la logistique

• Dell fait le suivi sur le Web des équipements éliminés

Services de gestion clients La gestion des ordinateurs de bureau, blocs-notes et postes de travail constitue l’un des principaux défis auxquels les organisations IT doivent faire face. Dell vous offre un ensemble complet et polyvalent de services adaptés à chaque étape du cycle de vie de vos systèmes, ce qui vous permet

de choisir la combinaison de services répondant à vos besoins. En gérant chaque volet de service efficacement, Dell peut vous aider à réduire vos coûts et à améliorer la qualité des services visant votre environnement client.

Services de gestion du cycle de vie

Planification: Dell sait que, pour que vos ordinateurs de bureau fonctionnent parfaitement, la planification et la conception de ces systèmes doivent être irréprochables. En adoptant une approche normalisée de gestion et de contrôle, nous vous aidons à atteindre vos objectifs financiers tout en faisant de vos PC d’utilisateur des outils axés sur la productivité et la croissance.

Les services de gestion de planification destinés aux clients comprennent: choix de la technologie, développement d’images, gestion du rendement, mise à l’essai et planification de la transition.

Déploiement: Dell vous aide à faire de votre processus de gestion des actifs une solution de bout en bout rentable, destinée à réduire vos coûts et la complexité de vos systèmes. Nos services de déploiement facilitent l’implémentation, vous offrent la gestion des programmes par des experts et des services d’entretien assurés par un seul et même fournisseur.

Les services de gestion de déploiement comprennent: chargement d’images personnalisées en usine, étiquetage personnalisé des équipements, intégration personnalisée du matériel, services de pré-livraison et d’activation et installation et désinstallation des systèmes.

Gestion des actifs: Dell élimine l’imprécision en facilitant la gestion de vos précieux systèmes informatiques. Nous introduisons des agents basés sur les normes de l’industrie dans votre environnement client afin de repérer les équipements dont vous disposez, où ils se trouvent, quand leur bail vient à expiration et quelles applications ils contiennent actuellement. Ces données sont transmises à une banque de données centralisée à partir de laquelle vous pouvez produire des rapports qui vous aideront à gérer plus efficacement votre environnement client.

Dell peut vous aider à déterminer exactement ce dont vous disposez et à planifier vos besoins, afin de pouvoir gérer efficacement votre environnement.

Bureau de dépannage: le bureau de dépannage Dell représente le point de contact qui va gérer les premières demandes de soutien technique relatives à l’ensemble de votre matériel et de vos logiciels, qu’il s’agisse de produits Dell ou non. Dell vous offre un service stratégique personnalisé complet, axé


14Services gérés

sur la qualité, la valeur et la satisfaction du client. Notre bureau de dépannage s’engage à résoudre, repérer et effectuer la signalisation progressive et le suivi de tous les problèmes liés à vos systèmes qui nuisent à votre productivité.

Service sur place: Dell offre des services sur place pour vos systèmes, vos logiciels et vos périphériques provenant de fournisseurs multiples. Nous pouvons vous aider à installer vos systèmes, à les déménager, à y ajouter des éléments et à les modifier et nous assurons le soutien technique quotidien de votre matériel et de vos périphériques.

Des fournisseurs de services autorisés seront envoyés à vos bureaux lorsque les problèmes touchant le matériel, les logiciels ou les périphériques n’auront pas pu être résolus à distance5.

Transition: Dell s’engage à aider ses clients à gérer les coûts totaux du cycle de vie de leurs systèmes. Les coûts d’élimination des systèmes informatiques en fin de cycle de vie font partie des coûts que les entreprises oublient ou sous-estiment le plus souvent. Dell vous propose des processus à la fois simples, peu coûteux et sûrs pour l’élimination de vos systèmes complexes allant de la récupération à l’élimination et au rafraîchissement.


15Services gérés

Dell vous offre une gamme complète de services de déploiement. Nous commençons par intégrer vos logiciels et votre matériel personnalisés durant le processus d’assemblage initial des systèmes. Une fois que vos systèmes sont prêts, nous pouvons vous aider à accélérer la livraison et l’installation de vos systèmes personnalisés. Nous vous aiderons à mettre en route rapidement vos outils technologiques Dell.

Portefeuille des services de déploiement Dell incluant:

• Services de développement d’images

• Services d’intégration personnalisée en usine

• Services de livraison personnalisée

• Services d’installation

Services de gestion d’image Les services de gestion d’image de Dell vous proposent une suite intégrée de solutions conçues pour alléger vos tâches de développement, de validation, de déploiement et de maintenance d’image. Ces services visent à aider les clients à stabiliser et à uniformiser leurs plates-formes.

Développement et validation d’image: ce service vous permet de développer des images liées au matériel et adaptées à vos plates-formes, notamment de développer une nouvelle image système ou de procéder à la migration d’une image existante vers un nouveau système d’exploitation. Ce processus commence par un énoncé des travaux qui précise clairement vos besoins en matière d’image (système d’exploitation, applications, pilotes, etc.). Une fois que les applications et les données ont été chargées dans le système et que le matériel a été configuré, les ingénieurs Dell effectuent divers tests pour s’assurer que l’image fonctionne bien. L’objectif consiste à créer une image totalement fonctionnelle prête pour le déploiement des systèmes par l’intermédiaire du service d’intégration logicielle de Dell. Un des éléments clés de la gestion d’image est l’intégration de logiciels standard ou exclusifs à l’image personnalisée.

Maintenance d’image: Dell peut vous aviser des transitions d’équipement et de pilotes initiées par l’industrie qui peuvent avoir des répercussions sur votre image.

Avec votre approbation, Dell apportera les changements nécessaires et révisera l’image.

Déploiement d’image: Dell peut stocker et charger la copie la plus récente de votre image logicielle dans vos nouveaux systèmes Dell. Le déploiement d’image est ensuite effectué de façon continue puisque les systèmes sont assemblés dans l’une de nos usines certifiées IS0 9002.

Le service de gestion d’image n’est offert que pour les systèmes Latitude, Optiplex et Precision Dell. Les systèmes d’exploitation pris en charge sont Microsoft Windows XP et 2000.

X-Image: notre service X-Image vous permet de développer des images non liées au matériel et compatibles avec plusieurs plates-formes; vous pourrez notamment développer une image système unique qui sera compatible avec diverses configurations matérielles et de nombreux systèmes d’exploitation. De plus, ce service comprend la maintenance annuelle adaptée aux changements apportés par Dell et le reste de l’industrie, par exemple la mise à niveau des systèmes d’exploitation,

Services de déploiement - Détails


16

la modification du matériel (ex. changement des jeux de puces ou pilotes) et la modification des composants modulaires. Vous pouvez aussi acheter jusqu’à quatre mises à niveau axées sur vos besoins par an, par exemple: programmes de correction et mises à niveau de sécurité, mise à niveau des logiciels, ajout ou retrait de logiciels et modification des paramètres de configuration.

Le service X-Image est offert pour les systèmes Latitude et Optiplex Dell, ainsi que la plupart des systèmes Precision. Les systèmes d’exploitation pris en charge sont Microsoft Windows XP et 2000.

Intégration personnalisée en usine (IPU) Grâce aux services Dell d’intégration personnalisée en usine, vous pouvez intégrer à vos systèmes le matériel, les logiciels, les périphériques et les documents (ex. des manuels personnalisés) dont votre entreprise a besoin, y compris vos applications logicielles privées. En d’autres termes, l’intégration et la configuration adaptées aux besoins du client se font directement pendant la phase d’assemblage initial des systèmes.

Intégration personnalisée en usine (IPU) incluant:

• Intégration des applications logicielles reproduites

• Intégration du matériel

• Gestion des actifs

L’intégration personnalisée en usine comprend la configuration et l’installation des logiciels standard, personnalisés ou exclusifs, dans nos usines. Elle vous garantit que chaque utilisateur aura la même version du même logiciel; vous n’aurez donc pas à conserver d’anciennes versions de la même application. Les services d’intégration logicielle personnalisée en usine comprennent:

• Chargement d’images logicielles fournies par le client: Dell assurera automatiquement la maintenance des images en mettant à niveau votre application dans le matériel standard de Dell en fonction des changements apportés par l’industrie

• Chargement des systèmes d’exploitation et des systèmes d’exploitation de réseau: ce service comprend la configuration de systèmes d’exploitation personnalisés (Microsoft® Windows® 98®, Windows® NT®, Windows® 2000®, Windows® XP®, Novell Netware® et Red Hat® Linux®).

• Chargement d’applications exclusives ou de tierces parties

• Segmentation des disques durs

• Personnalisation des systèmes, incluant des paramètres individuels personnalisés pour que chaque utilisateur ait une adresse IP, un nom d’ordinateur et une ID de système uniques

• CD de restauration d’image

• Remplacement des disques durs défectueux

En fonction des exigences du client, nos responsables de l’IPU peuvent transférer des images sur nos serveurs. Le client installe le système d’exploitation et les applications dans une configuration matérielle identique à celle qu’il va commander. Nous créons ensuite une copie de ce disque dur, que nous appelons une «image». Cette copie est stockée sur un serveur de distribution en usine et copiée à son tour dans les systèmes après le processus de gravage. Il en résulte une configuration statique du matériel et des logiciels. Si votre client a besoin de plusieurs configurations matérielles et logicielles, il devra peut-être recourir aux options personnalisées d’IPU pour ses systèmes d’exploitation et l’installation de ses applications. Il pourra ainsi disposer de


17Services de déploiement

paramètres différents pour ses applications et ses systèmes d’exploitation ou la configuration de ses systèmes. Vous trouverez ci-dessous les définitions des différentes méthodes d’intégration.

Note: L’IPU ne crée pas d’images de serveurs. Elles doivent être créées par le client et envoyées à Dell.

Scripts d’installationDell peut déployer des systèmes d’exploitation, des applications et des utilitaires à l’aide de fichiers scripts qui automatisent l’installation des progiciels. Cette méthode permet d’installer les logiciels sans intervention «humaine», en répondant automatiquement aux questions de configuration standard et en établissant les options des paramètres personnalisés. Elle permet en outre aux clients de personnaliser totalement n’importe quel paramètre du logiciel. Toutes les applications et tous les utilitaires sources partagent le même point de distribution, ce qui offre une grande flexibilité en ce qui a trait à la modification des logiciels ou des pilotes.

Intégration du matériel: l’un des principaux facteurs influant sur la réduction du coût d’exploitation commerciale est la normalisation. Grâce à l’IPU, vous pouvez faire installer et configurer tout votre matériel au même moment, en un seul et

même endroit. La normalisation globale qui résulte du fait que votre matériel et vos logiciels sont les mêmes dans chaque système configuré en usine vous permet de mettre à niveau ces systèmes et d’adopter les nouvelles technologies plus facilement. En outre, la normalisation accrue permet de régler plus facilement les problèmes d’administration, de formation et de compatibilité.

Grâce à ses services d’intégration du matériel, l’IPU va installer en usine du matériel et des pilotes appropriés approuvés par FCC et UL, ce qui inclut les cartes d’interface réseau, les modems, les cartes vidéo, les cartes de son, les unités de stockage interne et les disques durs. Nous pouvons également vous proposer des CMOS, des micrologiciels et des cartes mémoire BIOS, du matériel non modifié et diverses configurations RAID prêtes à commander.

Étiquetage d’actifs: notre outil MIAS (Manufacturing Integrated Asset Services/services d’intégration de l’équipement) vous permet d’intégrer l’étiquetage d’actifs au processus standard de fabrication de Dell en utilisant les processus existants chez Dell et en intégrant les toutes dernières technologies logicielles et de bases de données. L’étiquetage d’actifs peut viser les éléments suivants :

• Systèmes

• Moniteurs

• Cartons d’emballage

• CMOS ou fichiers précis

Nous encourageons nos clients à demander aux responsables de l’IPU de Dell de produire leurs étiquettes. Ainsi, ils n’auront aucun inventaire à gérer, et n’auront pas besoin de transmettre leurs propres étiquettes à une personne-ressource chez Dell. Nos services d’IPU peuvent vous proposer un programme de numérotation des actifs ou vous pouvez utiliser le numéro figurant sur l’étiquette de service (c’est une option populaire). Nous pouvons reproduire et même surpasser pratiquement tous les codes barres que nos clients utilisent déjà.

Étiquettes d’actifs générées par Dell: étiquette générée par Dell sur laquelle on trouve des données standard et qu’on applique sur le système, le moniteur ou le carton d’emballage.

Les données standard se limitent à ce qui suit: nom du client, étiquette de service, numéro de bon de commande, numéro de commande, date de la commande, numéro de modèle, adresse de livraison, composantes du système.



Étiquette consignée d’actifs: étiquette fournie par le client où figurent des données standard et qui est appliquée sur le système, le moniteur ou le carton d’emballage.

Étiquetage électronique d’actifs: programmation du CMOS pour inclure des données standard sur l’étiquetage des systèmes ou copier les données d’étiquette de système dans des fichiers se trouvant dans le système du client durant le processus de fabrication.

Étiquette d’actifs non attachée générée par Dell: étiquette produite par Dell où figurent des données standard et qu’on applique soit à un moniteur seul, soit à son emballage seul.

Rapport sur l’équipement: dans le cadre des services d’intégration personnalisée, Dell peut également fournir un rapport MIAS qui est produit électroniquement, soit par un tableur Excel, soit dans un format de fichier délimité. Ce rapport peut être produit de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle et peut contenir jusqu’à 30 champs de données ou plus relatifs au système et au moniteur individuels achetés.

Sécurité de l’équipement: permet de prévenir la perte ou le vol grâce à l’intégration d’agents de contrôle de l’équipement (ComputracePlus) et de systèmes de sécurité physique.

ComputracePlus: ce système permet de faire un suivi de l’équipement et de présenter des rapports connexes 7 jours sur 7, 24 heures par jour. Un agent de sécurité invisible pour l’utilisateur est installé en usine; il est donc difficile à détecter et à retirer. Ce service inclut la restauration des PC et des données, ainsi que la suppression de données en cas de vol.

Systèmes de sécurité physique: comprennent des dispositifs de sécurité préconfigurés définis par le client, qui peuvent être installés en usine, par exemple des câbles antivol pour bloc-notes et des cadenas à combinaison pour ordinateurs de bureau.

Repérage des actifs: les tâches de gestion quotidienne de l’équipement sont simplifiées par l’utilisation d’AbsoluteTrack, agent de repérage des actifs intégré en usine qui fournit des rapports automatiques 7 jours sur 7, 24 heures par jour sur tous vos systèmes. En voici les avantages: gestion centralisée du matériel et des logiciels, respect des exigences en matière de licence d’utilisation, application des politiques de sécurité et gestion de l’information sur le crédit-bail.

Programme de remplacement des pièces: si une pièce d’origine installée en usine doit être remplacée dans un système ayant fait l’objet d’une IPU, il vous suffit de

faire un appel à Dell pour obtenir la pièce de rechange dont vous avez besoin. Vous obtiendrez aussi une nouvelle version de l’image initiale de votre disque dur.

Les systèmes Dell qui ont été personnalisés et ont fait l’objet d’une IPU sont couverts par la politique de remplacement standard des pièces Dell. Ce programme couvre également la plupart des éléments matériels non standard intégrés par Dell en usine. Demandez à votre vendeur de vous fournir plus d’information et des détails sur la politique relative à certains produits. La durée des politiques «standard» peut varier selon la plate-forme visée.

Récupération d’image: notre service de récupération sur CD vous permet d’obtenir une copie sur CD de l’image de chaque système (un CD est livré avec chaque système). La fonction CD-Restore permet de récupérer sur place l’image des postes de travail, ordinateurs de bureau et blocs-notes telle qu’elle était au moment de la livraison.

Services de livraison personnalisée Une fois que vos systèmes ont été assemblés selon vos spécifications, Dell peut vous offrir divers services de livraison personnalisés et adaptés à votre environnement de travail et à vos contraintes de dotation. Ces services sont décrits ci-dessous: chacun de ces services est assuré par un transporteur choisi par Dell.



Services de planification des livraisons: grâce à ces services, vous pouvez planifier un cycle de livraison dans des sites bien précis. Les projets peuvent inclure des livraisons répétées selon un calendrier périodique ou à des dates de début et de fin précises. Voici les choix qui vous sont offerts:

Livraison à une date précise: Vos systèmes peuvent vous être livrés sur place à la date demandée, durant les heures de bureau, du lundi au vendredi.

Livraison en dehors des heures de bureau: vos systèmes peuvent être livrés en dehors des heures normales de bureau (8h30 – 17h00).

Livraison la fin de semaine: les livraisons la fin de semaine peuvent se faire le vendredi soir après la fermeture des bureaux, le samedi ou le dimanche.

Services de pré-livraison: ces services visent à préparer la livraison de votre commande, en fonction de l’environnement où se fera la réception.

Palettisation: ce service consiste à placer les produits sur des palettes en fonction de leur surface de contact, de leur hauteur, de leur largeur, de la combinaison de produits ou d’une disposition particulière sur la palette.

Consolidation des commandes: comprend la livraison en une seule fois de tous les articles commandés par un client sur la même commande ou dans le cadre du même projet. Cela peut inclure les ordinateurs de bureau, serveurs, blocs-notes, postes de travail, unités de stockage et périphériques commandés pour ces systèmes (achats liés).

Taille de camion particulière: nous prévoyons la possibilité d’utiliser un camion d’un type particulier en fonction de vos besoins à la réception.

Service de hayon élévateur: nous fournissons un camion doté d’un équipement de déchargement automatisé adapté aux installations qui ne disposent pas de quais de réception standard.

Avis préalable à la livraison: le transporteur informe le client par téléphone avant la livraison, généralement pour s’assurer que celui-ci sera prêt à réceptionner les produits dans un délai de 24 heures.

Services à destination: ces services vous sont offerts sur place; ils visent à adapter vos installations pour la réception ou à vous aider dans le cadre de la manutention des produits.

Note: tous les services à destination nécessitent l’intervention d’un transporteur choisi par Dell.

Livraison interne: comprend les services suivants:

Livraison à une seule destination: livraison à un seul endroit dans les locaux du client, par exemple la salle de courrier, la salle de conférence, etc.

Distribution à l’intérieur des locaux: livraison en plusieurs endroits d’un même édifice.

Forfait de planification de livraison: comprend l’avis préalable à la livraison, puis la livraison à vos bureaux, à la date choisie durant les heures de bureau (du lundi au vendredi). Ce service comprend également les services de livraison interne: livraison à une seule destination et livraison à l’intérieur des locaux.

Forfait de livraison et configuration: comprend l’avis préalable à la livraison, puis la livraison à la date que vous aurez choisie. Vous bénéficierez de services de configuration de base et de mise en marche, et de tous les services de livraison interne. Étant donné que les locaux de nombreux clients ne sont pas équipés pour le stockage de nombreux emballages, le forfait de livraison complète prévoit l’élimination de tous les emballages de votre site.



Forfait de livraison de bâtis: nous devons procéder à une inspection sur place avant la livraison pour planifier la distribution et l’installation de vos bâtis Dell. Ce forfait comprend l’avis préalable à la livraison, puis la livraison à la date que vous aurez choisie. Vous bénéficierez de tous les services de livraison interne et de l’élimination de tous les emballages de votre site.

Déménagement de centre de données: Dell s’assurera que le déménagement de votre centre de données se passe bien, en envoyant des techniciens sur place afin qu’ils emballent tous les systèmes Dell, les transportent et les déploient dans vos nouveaux locaux.

Services d’installation Dell a simplifié ses services d’installation standard de sorte que vous puissiez facilement choisir le forfait qui répond le mieux à vos besoins de déploiement, tout en concentrant vos ressources internes sur les initiatives stratégiques.

Nos forfaits d’installation vous offrent le choix entre divers services, qui vont de la configuration et de la mise à l’essai des systèmes à l’installation et la désinstallation complète avec transfert des données des utilisateurs. Si ces options ne répondent pas totalement à vos besoins en matière d’installation, nous pouvons vous offrir des services personnalisés adaptés à vos

Installation des ordinateurs de bureau/blocs-notes/postes de travail Dell Comparaison des services

Caractéristiques clés Installation de PCInstallation de

PC + transfert de données

Déballage du système et de ses composants X X

Inspection externe X X

Configuration et connexion des périphériques (moniteur, souris, clavier et câble réseau)

X X

Mise en marche et affichage de l’invite du système d’exploitation/de DOS

X X

Entrée de l’adresse TCP/IP fournie par le client (s’il y a lieu)

X X

Affichage de l’écran de connexion au réseau X X

Élimination de tous les emballages vers l’endroit de l’édifice désigné par le client, ou aide au client pour l’élimination de ces emballages

X X

Installation d’un maximum de trois périphériques externes (incluant l’imprimante locale)

X X

Reconfiguration de l’imprimante pour une imprimante réseau locale

X X

Transfert des données des utilisateurs s/o 1 GB

Déconnexion des composants de l’ancien système ou de l’imprimante

s/o X

Emballage de l’équipement désinstallé s/o X

Élimination de l’équipement désinstallé s/o X



exigences. Que vous optiez pour un service standard ou personnalisé, Dell gère le processus de planification des installations, et nous sommes votre seul et unique point de responsabilisation.

Principaux services:

Installation rapide: nous minimisons le temps de mise en route de vos nouveaux systèmes, grâce à un processus d’installation uniforme et éprouvé.

Installation de qualité: les inspections permettent de prévenir les problèmes potentiels.

Efficacité: vous pourrez consacrer vos ressources internes clés à des projets plus stratégiques.

Coût raisonnable: nos services vous aident à réduire le coût total d’entretien en vous évitant d’avoir à payer pour la formation, les déplacements et la planification liés à l’installation, puis pour l’installation elle-même.

Installation des PC: comprend l’inspection externe, l’installation du nouveau système, la connexion des périphériques (dont l’imprimante locale) et la connexion de l’imprimante réseau (imprimante existante).

Installation des PC avec transfert des données: c’est le service d’installation le

plus complet offert par Dell. Nous vous proposons les mêmes services que pour l’installation des PC mais, en plus, nous déplacerons 1 Go de données et nous désinstallons votre ancien système.

Les services d’installation visent les ordinateurs de bureau, blocs-notes, postes de travail, serveurs, unités de stockage (incluant les grappes et les bâtis) et commutateurs Dell. Ils couvrent aussi le réseautage sans fil.

Installation des périphériques: ce service inclut l’inspection externe de votre système et l’installation des périphériques dans un système existant: jusqu’à trois (3) périphériques internes ou externes locaux ou une (1) imprimante réseau.

Installation dans le cadre du plan d’achat pour les employés: ces services visent les utilisateurs du plan d’achat pour employés qui veulent faire configurer leur système, activer leur connexion Internet et faire installer jusqu’à trois périphériques externes ou services optionnels, ce qui inclut l’orientation à propos du matériel. Dell offre à ces utilisateurs divers forfaits adaptés à leurs besoins.

Services d’installation de serveurs: l’installation des serveurs PowerEdge, des systèmes de stockage PowerVault, des grappes de serveurs PowerEdge, des bâtis PowerEdge et des appareils PowerApp

est fortement recommandée en plus du processus d’intégration personnalisée en usine de Dell. Notre ensemble modulaire de services d’installation vous permet de personnaliser le forfait dont vous avez besoin pour mettre en service rapidement votre nouveau système. En demandant à Dell de s’occuper de votre installation, vous accélérerez le processus de mise en route de votre système et vous gérerez plus efficacement le temps de travail de vos employés.

Vérification sur place avant installation: un examen physique du site d’installation proposé permet de vérifier que les conditions préalables énoncées dans la liste de contrôle de Dell relatives à l’environnement et à la technologie ont été respectées. Par ailleurs, nous examinons les données techniques relatives à votre configuration (ex. adresses IP, coordonnées d’ouverture de session des utilisateurs) nécessaires à l’installation du nouveau serveur ou de la nouvelle unité de stockage. Toute question non résolue est mentionnée dans la feuille de travail pré-installation et communiquée au client et aux personnes-ressources concernées chez Dell de manière à ce qu’elle soit réglée avant l’installation des produits.

Installation des serveurs PowerEdge (avec le système d’exploitation de réseau installé en usine): un ingénieur certifié par Dell procède à une inspection



interne et externe sur place, à l’installation et à la mise à l’essai du ou des serveurs PowerEdge Dell. Le service d’installation de serveur inclut la connexion du serveur au réseau, la vérification de la fonctionnalité du système d’exploitation de réseau installé en usine, l’installation dans un bâti adapté aux produits Dell, la configuration de file d’attente d’impression, le test de la fonction de diagnostic, la création de cinq comptes d’utilisateurs et l’établissement de leur accès au réseau à partir d’un maximum de cinq postes de travail clients.

Installation de serveur PowerEdge et du système d’exploitation de réseau: un ingénieur certifié par Dell se rend sur place pour faire une inspection interne et externe, installer et tester un serveur Dell PowerEdge. Le service d’installation de serveur inclut l’installation du système d’exploitation de réseau, la connexion du serveur au réseau, son installation dans un bâti adapté aux produits Dell, la configuration de la file d’attente d’impression, le test de la fonction de diagnostic et la création de cinq comptes d’utilisateurs pour un maximum de cinq postes de travail clients.

Configuration de base de serveurs PowerEdge et PowerApp (avec le système d’exploitation de réseau installé en usine): Aux clients de Dell qui n’ont pas besoin de services élaborés d’installation de serveurs, nous offrons

Réseautage à domicile dans le cadre du Plan d’achat pour employés

Configuration de base du système avec connexion Internet

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Un périphérique externe ou un service optionnel

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Deux périphériques externes ou services optionnels

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Trois périphériques externes ou services optionnels

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Transfert des données (< 200 Mo)

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Transfert des données (< 200 Mo)• Un périphérique externe ou un service optionnel

Configuration de base du système avec connexion Internet et: • Transfert des données (< 200 Mo)• Deux périphériques externes ou services optionnels

Services additionnels (temps et matériel) avec frais de main-d’œuvre minimal de 30 minutes.

Note: l’installation d’un périphérique externe comprend uniquement la configuration, la connexion au port approprié, la mise à l’essai et la vérification, à l’aide des logiciels d’application et des pilotes fournis par Dell. L’installation et la configuration des logiciels d’application et des pilotes fournis par le client ne sont pas incluses. La configuration de base lors de l’installation d’une unité inclut les frais de déplacement. La formation du client et l’installation de périphériques son offerts uniquement lors de l’installation du ou des systèmes.



un service de configuration de base. En voici les principales étapes: inspection externe, connexion au réseau, configuration et connexion des périphériques, vérification de la fonctionnalité du système d’exploitation de réseau installé en usine, et montage du nouveau serveur PowerEdge ou appareil PowerApp dans un bâti déjà assemblé adapté aux produits Dell.

Configuration de base de serveurs PowerEdge et PowerApp avec Novell ICS® (avec le système d’exploitation installé en usine): configuration de base d’un serveur PowerEdge ou PowerApp avec ICS (système de cache Internet) Novell. Voici les différentes étapes: inspection externe du système, vérification du démarrage du système d’exploitation ICS, connexion au réseau du client et montage dans un bâti adapté aux produits Dell.

Installation du système d’exploitation Windows NT ou Novell NetWare®: installation sur place et mise à l’essai de base des systèmes d’exploitation Windows NT ou Novell NetWare pour les clients qui n’ont pas fait installer ces logiciels lors de l’intégration personnalisée en usine par Dell.

Ce service comprend l’installation du système d’exploitation de réseau et des pilotes, la segmentation des disques durs et la connexion des cartes réseau.

Comparaison entre les divers services d’installation de serveurs

Principaux services d’installation

Serveur et système

d’exploitation de réseau

ServeurConfiguration de base des

serveurs

Montage sur bâti

Installation de bâti

Déballage du produit et élimination des emballages vers l’endroit de l’édifice indiqué par le client

X X X X X

Inspection externe X X X X X

Inspection interne X X s/o s/o s/o

Connexion du serveur au réseau existant

X X X s/o s/o

Connexion des périphériques (moniteur, souris, clavier) au serveur

X X X s/o s/o

Vérification du système d’exploitation de réseau installé en usine

s/o X X s/o s/o

Installation du système d’exploitation de réseau sur place

X s/o s/o s/o s/o

Configuration de la file d’attente d’impression

X X s/o s/o s/o

Création de 5 noms d’utilisateurs (serveur et client)

X X s/o s/o s/o

Diagnostic matériel X X s/o s/o s/o

Montage du serveur sur le bâti adapté aux produits Dell

X X X X s/o

Installation du bâti Dell s/o s/o s/o s/o X

Montage des périphériques (moniteur, souris, clavier, UPS, PDU) sur le bâti

s/o s/o s/o s/o X



Montage du serveur sur bâti: montage du serveur PowerEdge ou PowerApp sur un bâti déjà assemblé adapté aux produits Dell. Ce service comprend: fixation de l’ensemble de glissières du bâti, installation physique du serveur sur le bâti et acheminement des câbles dans le bâti jusqu’au serveur encastré. Ce service peut inclure le retrait du produit desservi d’un autre bâti en vue de le remonter sur un nouveau bâti. Le montage des serveurs sur bâti fait partie des services d’installation visant chacun de ces produits. Il vise uniquement les clients qui ont besoin des étapes de ce service, et non de services d’installation plus complets.

Services d’installation de grappes de serveurs: nous offrons des services d’installation de grappes de serveurs pour nos réseaux à fibre optique et nos systèmes SCSI; ils sont offerts avec ou sans installation du service d’exploitation de réseau. Ils comprennent l’installation sur place et les tests de basculement sur les logiciels et le matériel groupés appropriés.

Installation d’un ensemble de grappes de serveurs à canal de fibre optique: installation d’un ensemble client de grappes de serveurs à fibre optique Dell et configuration du logiciel Microsoft® Cluster Server® (MSCS). Cela comprend également l’installation du logiciel Dell OpenManageMC nécessaire à la gestion du sous-système de stockage PowerVault,

et du logiciel Dell OpenManage Cluster Assistant (s’il a été commandé). Ce service peut également inclure l’installation de cartes d’interface de réseau (NIC) et de cartes de bus hôte (HBA) dans chaque nœud de serveurs de la grappe.

Installation d’un ensemble de grappes de serveurs à canal de fibre optique et du système d’exploitation de réseau: installation d’un ensemble de grappes de serveurs à canal de fibre optique Dell et du système d’exploitation Microsoft NT/SE sur un maximum de deux serveurs. Comprend également l’installation et la configuration du logiciel Microsoft Cluster Server (MSCS), l’installation du logiciel Dell OpenManage nécessaire à la gestion du sous-système de stockage PowerVault, et du logiciel Dell OpenManage Cluster Assistant (s’il a été commandé). Ce service peut également inclure l’installation de cartes de réseau (NIC) et de cartes de bus hôte (HBA) dans chaque nœud de serveurs de la grappe.

Installation d’un ensemble de grappes de serveurs SCSI: installation d’un ensemble de grappes de serveurs SCSI sur PowerEdge et installation et configuration du logiciel Microsoft Cluster Server (MSCS). Au besoin, ce service inclura aussi l’installation de deux cartes réseau et de contrôleurs RAID dans chaque nœud de serveurs de la grappe, la mise à niveau du contrôleur RAID SCSI Dell à l’aide d’un micrologiciel et l’installation du boîtier extérieur du système

de stockage SCSI. Ce service n’inclut pas l’installation des produits de stockage SCSI ou du matériel serveur, qui sont vendus comme des services d’installation séparés.

Installation d’un ensemble de grappes de serveurs SCSI et du système d’exploitation de réseau: installation d’un ensemble de grappes de serveurs SCSI sur PowerEdge, installation du système d’exploitation Microsoft Windows® NT/SE ou Windows 2000 Advanced Server sur un maximum de deux serveurs et installation et configuration du logiciel Microsoft Cluster Server (MSCS). Au besoin, ce service inclura aussi l’installation de deux cartes réseau et de contrôleurs RAID dans chaque nœud de serveurs de la grappe, la mise à niveau du contrôleur RAID SCSI Dell à l’aide d’un micrologiciel et l’installation du boîtier extérieur du système de stockage SCSI. Ce service n’inclut pas l’installation des produits de stockage SCSI ou du matériel serveur, qui sont vendus comme des services d’installation séparés.

Installation du bâti PowerEdge: installation sur place d’un bâti Dell PowerEdge par un ingénieur certifié par Dell, incluant la fixation des vis de réglage, le support de stabilisateur, les glissières latérales et les nécessaires de montage du bâti. Sont également inclus: le positionnement des unités de distribution de l’alimentation (PDU), des unités d’alimentation sans coupure



(UPS), des boîtes de commutateurs, des moniteurs et des claviers dans le bâti. La mise sous tension, l’intégration et la mise à l’essai des produits ne sont pas inclus dans les services d’installation du bâti, car ces activités font partie des services d’installation des produits. Dell offre également un service de mise à niveau de bâti afin de permettre aux bâtis non compatibles avec les produits Dell d’accepter des serveurs et des unités de stockage Dell.

Mise à niveau avancée des systèmes PowerEdge: Dell offre toute une gamme de services de mise à niveau des périphériques PowerEdge incluant:

Niveau 1: la mise à niveau avancée des systèmes Dell de niveau 1 comprend l’installation d’une unité UPS, la mise à niveau de la mémoire ou du processeur (sur Windows NT ou une version ultérieure, ou Novell), ou d’une unité de sauvegarde sur bande sur Windows NT seulement.

Niveau 2: cette mise à niveau comprend l’installation d’un disque dur non-RAID ou d’une carte réseau (sur Windows NT ou une version ultérieure, ou Novell) ou d’une unité de sauvegarde sur bande sur Novell seulement.

Niveau 3: cette mise à niveau comprend l’installation d’un disque dur RAID ou d’un contrôleur RAID (sur Windows NT ou une

version ultérieure, ou Novell). Elle n’inclut pas les mises à niveau pour des contrôleurs PERC2.

Services d’installation d’unités de stockage: la gamme de services modulaires d’installation sur place qu’offre Dell comprend tous les produits de stockage pour canal à fibre optique et produits de stockage SCSI, ainsi que les logiciels de configuration et de gestion des unités de stockage. Tous les services d’installation de ces unités comprennent: déballage, inspection, interconnexion avec le serveur hôte et montage du nouveau produit de stockage dans un bâti déjà assemblé compatible avec les produits Dell. Dell offre également divers services de mise à niveau des produits de stockage existants: mise à niveau des micrologiciels et des logiciels, installation de logiciels additionnels de gestion des unités de stockage et installation d’autres unités de stockage.

Planification de l’implémentation et examen du degré mise en état: avant que vous commandiez des systèmes, nous procédons avec vous à un examen préalable de votre degré de mise en état, afin de discuter en détail de la configuration et des programmes dont vous avez besoin et de passer en revue brièvement les documents sur la planification de l’installation. Ce service vous aide à faire une planification efficace et à vous préparer en vue de

l’installation sur place. Durant la phase de planification de l’implémentation, nous vous présentons les éléments techniques et les aspects de l’environnement de travail nécessaires à l’implémentation d’une solution complexe, et nous passons en revue les étapes de la planification et de l’implémentation. La phase d’examen du degré de mise en état permet de confirmer que le client est prêt pour l’installation de produits complexes.

Services d’implémentation Dell | EMC: comprend la planification de l’implémentation et l’installation de tous les composants sur un réseau de stockage à fibre optique SAN, incluant le boîtier du processeur de stockage (SPE), les boîtiers des sous-systèmes de disques (DAE), les interrupteurs du canal à fibre optique et les connexions hôtes. Ce service comprend en outre la configuration des unités logiques (LUN), la segmentation du canal à fibre optique et l’établissement des chemins d’accès par basculement.

Services de stockage en réseau NAS: comprend la planification de l’implémentation et l’installation du boîtier des disques PowerVault et du réseau NAS PowerVault, incluant l’activation de la fonction de soutien automatique «AutoSupport» NAS aux clients qui achètent le plan de soutien avancé PowerVault Dell.



Équipement de la bandothèque PowerVault: nous procédons à l’installation physique (bâti/câbles) d’une seule bandothèque PowerVault et nous nous assurons que l’unité SCSI est visible de la console réseau.

Stockage SCSI PowerVault 2xxS: installation d’un seul sous-système PowerVault contenant jusqu’à huit disques durs SCSI ou d’un seul sous-système SCSI PowerVault contenant jusqu’à douze disques durs SCSI, et intégration de base au serveur hôte. Au besoin, l’installation du contrôleur SCSI et du logiciel de configuration dans le serveur hôte sont comprises.

Montage du bâti de stockage: montage d’une unité de stockage PowerVault dans un bâti déjà assemblé compatible avec les produits Dell. Cela inclut la fixation des glissières au bâti, l’installation physique de l’unité de stockage dans le bâti et l’acheminement des câbles jusqu’à l’unité de stockage encastrée. Ce service peut inclure le retrait du produit desservi d’un autre bâti en vue de le remonter sur un nouveau bâti. Le montage sur bâti des unités de stockage fait partie des services d’installation visant chacun de ces produits. Il vise uniquement les clients qui ont besoin des étapes de ce service, et non de services d’installation plus complets



Formation et certification - Détails

Maximisez votre potentiel… Maximisez la valeur de vos investissementsDans les entreprises comme dans le secteur public, il est essentiel de préserver la valeur des investissements dans la technologie et la main-d’œuvre. Pour réussir aujourd’hui dans un environnement de travail trépidant, il faut posséder des compétences sur le plan technologique, mais aussi en matière d’organisation et de communications. Cependant, l’amélioration des compétences personnelles et professionnelles peut être un véritable défi. La formation est donc vitale. Une formation efficace peut rapidement mettre fin à une situation très peu productive ou vous aider à vous conformer aux règlements gouvernementaux. Les programmes Dell de formation et de certification comprennent des cours efficaces et complets offerts en ligne par des instructeurs, à un prix abordable: vous pourrez acquérir les compétences dont vous avez besoin afin de maximiser à la fois votre potentiel et la valeur des investissements de votre organisation.

Formation professionnelle ITLes programmes de certification Dell garantissent l’acquisition des connaissances et de l’expertise requises pour installer, configurer, gérer et surveiller les serveurs, unités de stockage et solutions de réseautage Dell. Pour accéder à la certification, il faut suivre des cours en ligne axés sur les connaissances de base et des cours pratiques de niveau avancé donnés par des instructeurs et passer les examens de certification.

Dell offre également d’autres programmes de certification professionnelle, offerts en ligne ou chez les clients, sur les systèmes suivants: Microsoft MCSE et MCSA; Cisco CCNA et CCNP; Novell CNE; CompTIA Network+, A+ et Server+.

La formation sur serveurs Dell couvre le matériel Dell PowerEdge, les micrologiciels, l’installation des systèmes d’exploitation, la configuration, la gestion sur place et à distance et les diagnostics. Dell offre des cours de formation en ligne ou assurés par des instructeurs qui traitent de divers sujets liés aux serveurs Dell.

• Comprendre la gestion des serveurs et des systèmes Dell: fonctionnement de base des serveurs Dell PowerEdge et de la boîte à outils OpenManage dans un environnement Web pratique, avec accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. D’autres cours sont offerts en ligne à propos de certains serveurs Dell. Ils visent les professionnels qui utilisent des serveurs pour la première fois.

• Configuration et gestion des serveurs Dell: formation pratique de trois jours assurée par un instructeur sur les composants et bâtis Dell, la configuration, la connectivité, les diagnostics et la gestion de base des systèmes.

• Formation à propos des serveurs Dell PowerEdge: cours de deux et trois jours offerts en ligne par un instructeur, qui comprennent l’identification, la configuration et le diagnostic de la gamme de serveurs Dell PowerEdge.


28

La formation sur les unités de stockage Dell vous offre une expertise sur l’implémentation des unités de stockage Dell dans une infrastructure IT existante: éléments fondamentaux du stockage et installation initiale, configuration et gestion des matrices de disques de stockage Dell|EMC, fonctions évoluées des solutions du réseau de stockage Dell/EMC tel que SnapView et MirrorView, mise en grappes et gestion du rendement.

• Comprendre les technologies de stockage en réseau Dell: cours en ligne portant sur les éléments de base du stockage, les systèmes de collecte de données DAS, les réseaux NAS et les réseaux de stockage SAN. Ce cours, offert à partir de n’importe quel navigateur Web, vise les professionnels qui utilisent des unités de stockage pour la première fois.

• Implémentation des solutions Dell de stockage d’entreprise: formation de deux jours offerte par un instructeur qui comprend: aperçu des réseaux de stockage SAN, matrices de disques de stockage Dell|EMC, commutation SAN, configuration de la connexion aux réseaux de stockage hôtes SAN, gestion de l’infrastructure SAN, segmentation, liaison entre les unités logiques LUN, extension RAID et console VisualSAN.

• Implémentation des systèmes de protection des données sur les unités de stockage Dell: formation de trois jours assurée par un instructeur, axée sur les logiciels optionnels offerts sur les versions les plus élaborées des produits Dell|EMC: SANCopy, SnapView, MirrorView, Analyzer et solutions de mise en grappes sur les réseaux de stockage Dell|EMC.

• Formation sur serveurs PowerVault, sauvegarde et récupération: formation d’une et deux journées assurée par un instructeur, qui comprend l’installation, la configuration, la gestion, le diagnostic et la sauvegarde des systèmes et des données.

La formation sur l’entretien des équipements Dell comprend des cours de deux jours qui préparent les techniciens indépendants ou les compagnies d’entretien qui ont besoin d’acquérir des connaissances et des compétences afin d’assurer eux-mêmes la maintenance de leurs ordinateurs de bureau, postes de travail, blocs-notes ou serveurs.

Ils comprennent des cours théoriques sur le fonctionnement, les procédures appropriées de retrait et de remplacement, l’installation et la configuration du système d’exploitation et le diagnostic de l’équipement pour la gamme de produits existante.

La formation Microsoft comprend des cours sur Microsoft 2000 et 2003 offerts chez les clients sur des sujets comme: Windows XP et XP Professionel, Exchange, SQL Server, .NET et Active Directory.

La formation Linux comprend des cours offerts chez les clients à propos des produits Linux Professional Network Administration, Linux Server Management et Linux Professional Enterprise Administration.

Formation professionnelle commercialeVous avez le choix entre des forfaits complets pour PME et des programmes de formation à propos des PC. Améliorez vos compétences en utilisant des produits comme Macromedia, Adobe Photoshop, Microsoft Windows XP et Microsoft Office.

Solutions totales

• Forfait professionnel complet pour entreprise – 350 cours: cours de niveau débutant à avancé sur les aptitudes sur PC, périphériques, gestion financière des entreprises et des relations interpersonnelles, dont certains sont spécialement axés sur les entreprises. Les cours incluent: Microsoft Windows et Office XP, Adobe® Photoshop®, Macromedia Flash, ordinateurs de poche, réseautage sans fil, principes du marketing, méthodes d’entrevue, encadrement, négociation et bien plus.


29Formation et certification

Compétences en matière de PC Adobe Photoshop, Corel WordPerfect, Linux End-User, Lotus Notes, Macromedia DreamWeaver, Macromedia Flash, Microsoft Access, Microsoft FrontPage, Microsoft Office, Microsoft Project, Microsoft Visio, Microsoft Windows XP, Microsoft Windows, Microsoft Works 2003, PC Basics et utilisation des navigateurs Web Internet Explorer et Netscape

Méthodes de présentation des cours • L’apprentissage en ligne, à l’adresse

www.learndell.com/canada, vous permet de prendre des cours n’importe quand, n’importe où et aussi souvent que vous le voulez durant toute une année. Des tests d’évaluation préalable vous permettent de personnaliser votre formation en ligne en fonction de vos besoins. Les tests d’évaluation postérieurs à la formation permettent de mesurer votre degré de

réussite. Vous pouvez acheter ces cours individuellement ou par groupes pour avoir accès à des centaines de cours à prix concurrentiel.

• La formation assurée par un instructeur est confiée à des professionnels chevronnés. Elle comprend des travaux pratiques en laboratoire à l’aide de systèmes de pointe, au centre de formation haut de gamme de Dell à Austin, ou dans vos locaux.


30Formation et certification

http://www.learndell.com/canada/

Services de soutien - Détails

Votre système IT est le nerf moteur de votre organisation: c’est de lui que dépend votre capacité à vous acquitter de votre mission. Il est donc impératif que vous maximisiez sa disponibilité. Nous vous aidons à vous remettre au travail rapidement en cas de problème.

Dell offre toute une gamme de services à des prix très concurrentiels, spécialement conçus pour vous aider à maintenir vos systèmes en marche. Nos services de temps utilisable sont à la fois élaborés et suffisamment polyvalents pour satisfaire vos besoins. Nous vous proposons les services qu’il vous faut pour rentabiliser le mieux possible vos investissements dans les produits Dell.

Nos services de soutien sont répartis en trois catégories: soutien technique de serveurs; soutien technique de blocs-notes, ordinateurs de bureau et postes de travail; et temps de réponse.

Soutien technique Or3 Plusieurs niveaux de soutien technique de qualité aux entreprises Le soutien technique Or vise les systèmes essentiels aux entreprises. Il comprend

tous les volets du soutien Argent, plus: soutien technique continu pour les produits d’autres fabricants pris en charge par Dell; priorité d’appel définie par le client; services de notification des changements; et services optionnels décrits à la page suivante.

Le soutien technique Or est idéal pour les clients qui ont besoin d’un point unique de contact pour obtenir de Dell un soutien technique, un service rapide de réparation offert 24 heures sur 24, une assistance téléphonique d’expert à expert (24 h/24, 7 jours/7), un soutien technique coordonné entre Dell et les principaux fournisseurs d’autres marques ou un accès rapide aux ressources techniques, correctifs logiciels et mises à niveau des systèmes BIOS.

Services Or standard

Soutien technique d’expert à expert: Le centre de commande pour entreprises de Dell offre directement les conseils d’experts à d’autres experts, grâce à un numéro sans frais accessible tous les jours de l’année, 24 heures par jour. Ce centre emploie des techniciens expérimentés qui offrent des services

de diagnostic et participent à la réparation à la suite d’incidents touchant les systèmes d’exploitation de réseau, le matériel, les serveurs, les unités de stockage et les applications d’arrière-guichet.

Équipe de gestion des comptes techniques (GCT): Cette équipe est composée de professionnels hautement qualifiés chargés des tâches suivantes:

Gestion de la signalisation progressive: en collaboration avec l’équipe de GCT, vous coordonnez les ressources nécessaires de manière à bénéficier de l’expertise dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.

Notification des changements: le GCT peut veiller à ce que vous soyez inscrits au service Dell OpenManage. Vous recevrez un CD chaque trimestre.

Rapports: votre GCT peut vous fournir, sur demande, des rapports postérieurs aux incidents pour tous les incidents de niveau 1.


31

Priorité d’appel définie par le client: c’est vous qui décidez du niveau de priorité que doit accorder le centre de commande pour entreprises à vos appels relatifs au matériel et aux logiciels.

Soutien téléphonique continu: si l’on détermine qu’un problème est imputable à un autre fabricant, un technicien Dell communiquera avec le fournisseur du matériel ou des logiciels de cette marque afin que celui-ci fournisse des détails sur l’incident et offre un soutien conforme aux dispositions du contrat de soutien technique qui vous lie à ce fournisseur. Pour les problèmes de niveau 1, Dell demeure présente en tout temps, et l’incident demeure ouvert dans l’outil de gestion des cas jusqu’à ce que vous estimiez qu’il est résolu. Sur demande, les techniciens expérimentés de Dell feront ensuite un suivi auprès du fournisseur de l’autre marque afin de produire un rapport postérieur à l’incident.

Diagnostic avancé à distance: notre service de diagnostic avancé à distance nous permet de diagnostiquer et, surtout, de vous aider à résoudre la plupart des incidents par téléphone. Cela peut réduire considérablement vos coûts et régler vos problèmes beaucoup plus rapidement. Par exemple, si votre téléavertisseur sonne au beau milieu de la nuit et que vous pouvez accéder à l’appareil qui est en panne, vous pourrez appeler le centre

de commande pour entreprises de chez vous, ouvrir une session à distance et communiquer avec tous les experts dont vous avez besoin pour obtenir un service de diagnostic ou régler le problème sans avoir à vous rendre au bureau ou à attendre un technicien. Tout ceci se déroule sur un site Web encodé (donc sécurisé) grâce auquel vous gardez le contrôle sur vos systèmes.

Services Or optionnels

Forfait de résolution par envoi d’un technicien sur demande: à votre demande, le centre d’experts en entreprises enverra immédiatement un technicien

expérimenté détecter le problème et réparer le système. Aucun diagnostic à distance ne sera nécessaire.

Formation et certification: nous vous proposons un programme de certification d’ingénieurs d’entreprise, conçu pour les administrateurs de réseaux (DCEE). Ce programme comprend des cours de base, d’associé, d’expert et d’instructeur expert pour les serveurs PowerEdge, la gestion de systèmes, la continuité opérationnelle et le stockage en réseau. Nous offrons également des programmes et ateliers de formation détaillés consacrées aux applications commerciales vitales.


32Services de soutien

Exemples :

• Réseau de stockage Dell|EMC

• Serveurs PowerEdge

• Mise en grappe MS sur le réseau de stockage Dell

• Windows XP, Office XP

• Sauvegarde-restauration PV 136T

• Certifications de l’industrie comme MCSE, Linux, Cisco et Novell®

• Dell OpenManageMC

Personnel technique de niveau principal sur place: un technicien hautement qualifié certifié par Dell travaille sur place, dans vos locaux. Cela lui permet de combiner sa connaissance de votre environnement bien précis à ses connaissances des processus et procédures de Dell.

Service Or à distance: Le service Or à distance étend les fonctions du service Or aux clients situés en dehors des régions couvertes par le service le même jour en moins de quatre heures ou de huit heures. Le service de soutien Dell accélère le temps de réponse et de résolution en cas de panne touchant du matériel ou des logiciels vitaux, en envoyant les pièces et un technicien dans les sites éloignés au Canada. Tous les clients canadiens peuvent bénéficier des avantages du plan Or à distance.

Vous recevrez un service de diagnostic sur le Web et à distance, un soutien logiciel de qualité supérieure et un service professionnel de gestion des incidents (incluant le soutien de l’équipe de GCT) immédiatement après l’annonce de la panne de vos systèmes vitaux. Ce service efficace permet de résoudre plus de 85 % des problèmes de nos clients avant l’envoi d’un technicien.

Soutien technique Argent3 Plusieurs niveaux de soutien technique de qualité aux entreprises Le soutien technique Argent vise les systèmes qui nécessitent une résolution plus rapide des problèmes. En tant que client du service Argent, vous bénéficiez non seulement d’un soutien téléphonique pour votre matériel et vos logiciels,

Services aux entreprises et services de réponse de base

Parcours des appels des clients



Quels services vous conviennent le mieux?

Or Argent Bronze

Maintenance Dell|EMC Optionnel s/o s/o

Diagnostic sur placeForfait de résolution

optionnels/o s/o

Surveillance à distance Optionnel s/o s/o

Formation des clients Optionnel s/o s/o

Soutien technique avancé – File d’attente ✔ s/o s/o

Envoi immédiat d’un technicien pour régler les problèmes de niveau 1 (nécessite le programme de service le même jour)

✔ s/o s/o

Notification des changements ✔ s/o s/o

Priorité d’appel définie par le client ✔ s/o s/o

Soutien continu pour certains fournisseurs d’autres marques ✔ s/o s/o

Gestionnaires de comptes techniques (GCT) Équipe GCT s/o s/o

Soutien logiciel avancé à distance Forfait Intervention Forfait InterventionForfait Intervention

optionnel

Service sur place – MatérielRéponse 7x24

en moins de 4 heures Réponse 7x24

en moins de 4 heures Jour ouvrable suivant

Ressource de soutien technique principale Centre d’experts des

entreprisesNiveau 1 Niveau 2

Soutien téléphonique – Logiciels Dell 7x24 7x24 7x24

Aide au démarrage (30 jours) ✔ ✔ ✔

premiersupport.dell.com ✔ ✔ ✔



http://premiersupport.dell.com/

mais également d’interventions sur place en moins de quatre heures 24 heures par jour, 7 jours sur 7, de l’accès à des outils de diagnostic en ligne et d’un service de diagnostic téléphonique 24 h/24, 7 jours/7.

Services Argent standard

Soutien logiciel avancé: soutien téléphonique 24 h/24, 7 jours/7 assuré par les techniciens Dell pour certains logiciels complexes tournant sur des serveurs PowerEdge, PowerApp ou PowerVault. La liste des logiciels couverts se trouve à l’adresse suivante: http://www.dell.com/us/en/gen/services/service_enterprisesoftwaresupport.htm.

Service sur place visant le matériel: service sur place en moins de quatre heures 24 h/24, 7 jours/75.

Les clients du service Argent peuvent acheter en option d’autres services de soutien à distance pour leurs logiciels et unités de stockage.

Soutien technique BronzePlusieurs niveaux de soutien technique de qualité aux entreprises Pour les clients qui ont opté pour le service le jour ouvrable suivant, le soutien technique Bronze offre des options abordables.

Services Bronze standard

Service sur place le jour ouvrable suivant: au besoin, après le diagnostic téléphonique, un technicien est envoyé à vos bureaux, généralement le jour ouvrable suivant.

Outils en ligne: accès 24 h/24, 7 jours/7 à des données techniques et à des correctifs logiciels.

Ligne d’aide au démarrage des serveurs (30 jours): nous assurons le soutien technique des mises à niveau des systèmes d’exploitation et du logiciel OpenManage pendant les 30 jours suivant la date de facturation de votre système.

Pour obtenir une couverture plus complète, les clients du service Bronze peuvent acheter l’option de soutien technique à distance pour logiciels et unités de stockage.

Soutien logiciel avancé pour serveurs et unités de stockage Aux clients qui ont besoin d’une assistance spécialisée pour leurs serveurs ou leurs logiciels de stockage, Dell offre les services de techniciens spécialistes des serveurs PowerEdge, des unités de stockage PowerVault et des commutateurs PowerConnect. L’assistance téléphonique de ces experts est offerte pour les systèmes d’exploitation suivants:

• Windows 2000 Server

• Windows 2000 Advanced Server

• Windows Server 2003 (Édition Standard, Édition Web, Édition Entreprise et Édition Entreprise 64 bits)

• Windows Advanced Server Édition limitée

• Windows NT Server 4.x (toutes les éditions, par exemple Terminal Server, Édition Standard et Édition Entreprise, incluant Microsoft Cluster Service)

• Novell NetWare 4.2, 5.1, 6.x

• Novell ICS

• Dell OpenManage Assistant Series

• Dell OpenManage Connections

• Microsoft SQL Server 7.0

• Microsoft SQL Server 2000

• Microsoft Exchange Server 5.5

• Microsoft Exchange Server 2000

• Microsoft Small Business Server 4.5

• Microsoft Small Business Server 2000

• Microsoft Internet Information Server 4.0

• Microsoft Internet Information Server 2000

• Red Hat Linux Professional 7.2, 8.0. et 9

• Red Hat Enterprise Linux AS 2.1et ES 2.1

• Microsoft Proxy Server 2.0



http://www.dell.com/us/en/gen/services/service_enterprisesoftwaresupport.htm

http://www.dell.com/us/en/gen/services/service_enterprisesoftwaresupport.htm

• Dell OpenManage PowerSuites pour sauvegarde sur bande

• Dell OpenManage Suite

• Logiciel d’équilibrage de charge PowerApp BIG-IP F5

• Microsoft Application Center 2000

• Microsoft Commerce Server 2000

• Microsoft BizTalk Server 2000

• Aide à la configuration des unités PowerVault à canal à fibre optique

Le soutien logiciel avancé comprend un certain nombre de résolutions (vous pouvez en acheter une seule ou plusieurs). Une résolution comprend le premier appel, ainsi que les appels subséquents nécessaires pour régler le problème. Les résolutions non utilisées perdent toute validité à l’expiration du contrat.

Le soutien logiciel avancé comprend les services suivants:

• Diagnostic des problèmes à partir de l’information recueillie

• Analyse de l’information recueillie

• Recherche d’options, notamment la reproduction des symptômes

• Proposition de mesures correctives pour les progiciels couverts

• Au besoin, envoi d’un technicien en cas de panne de matériel (conformément aux dispositions du contrat de service du client)

• Signalisation progressive des corrections de bogue au fournisseur du logiciel afin que celui-ci apporte les corrections au logiciel

Les services administratifs au-delà des services de soutien de base sont gérés selon le principe du retrait d’une résolution par heure ou tranche d’heure utilisée. Voici des exemples de services administratifs: assistance à la migration de Windows 2000, installation du système d’exploitation de réseau et configuration des logiciels. Ce soutien additionnel «au meilleur de nos efforts» est offert de 7h00 à 19h00 (HNC) du lundi au vendredi, et les questions sont traitées sans garantie quant à la résolution ou au temps de réponse.

Le soutien logiciel avancé n’inclut pas les éléments suivants:

• Matériel autre que Dell

• Logiciels d’applications non mentionnés expressément plus haut

• Tout service sur place

• Aide à la formation à distance ou sur place

• Mises à niveau ou nouvelles versions du système d’exploitation de réseau

• Administration à distance des systèmes Dell

• Écriture de scripts, programmation, conception de bases de données ou développement de pages Web

La section Service de soutien Premier Enterprise à paliers explique comment ces services sont intégrés au programme à plusieurs niveaux de Dell.



Services de soutien technique Soutien technique standard

Soutien technique Or

Gestion du soutien technique

Gestion des différents niveaux de soutien – Un seul point de contact

s/o X

Soutien continu s/o X

Notification des changements s/o X

Rapports sur le rendement des services s/o X

Résolution rapide

Résolution sur appel WebEx s/o X

Diagnostic direct de base (d’expert à expert) s/o X

Expertise des techniciens DellTechnicien de niveau 1

Technicien hautement

qualifié certifié par l’industrie

Temps d’attente au téléphone StandardDeux minutes

ou moins

Soutien logiciel et matériel de base

Configuration de base des logiciels installés par Dell (7x24) X X

Soutien technique de départ (30 jours) pour les applications installées par Dell

X X

Soutien technique haut de gamme en ligne (premiersupport.dell.com)

X X

Soutien technique matériel par téléphone (7x24) X X



http://premiersupport.dell.com/

Soutien technique pour les serveurs Red Hat® Linux: Dell a formé une alliance avec Red Hat, qui nous permet d’offrir un soutien technique de haut niveau à propos des logiciels Red Hat Linux, 7 jours/7 et 24 h/24 ou 5 jours/7 et 12 heures par jour (5x12). Chaque serveur est visé par un contrat annuel, qui comprend un nombre illimité d’interventions. Le service 5x12 est offert de 8h00 à 20h00 (HNC).

Ligne de soutien pour le logiciel Windows 2000 Datacenter: Dell offre un soutien technique de qualité supérieure pour les systèmes d’exploitation de réseau et les serveurs PowerEdge sur lesquels a été installé en usine le logiciel Windows 2000 Datacenter. Ce soutien logiciel est offert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, avec un temps de réponse d’une heure dans les cas critiques (panne de système) ou de deux heures dans les cas non critiques. Ce service est vendu dans le cadre d’un contrat annuel, avec un nombre illimité d’interventions.

Produits pris en charge par le logiciel Windows 2000 Datacenter:

• Microsoft® Windows 2000 Datacenter Server, Service Pack 1 ou version ultérieure

• Microsoft Exchange Server 5.5 avec Service Pack 3 ou version ultérieure

• Microsoft Internet Information Server 5.0

• Microsoft SQL Server 7.0 avec Service Pack 2 ou version ultérieure, SQL Server 2000

• Dell OpenManage Agents Version 1.0

• Dell IT Assistant Version 5.2

• Dell PowerSuites pour sauvegarde sur bande (Veritas BackupExec 8.0 Build 3316)

La détermination des problèmes peut nécessiter les activités suivantes: collecte et analyse d’informations, recherche (peut inclure la reproduction des problèmes), collecte d’information additionnelle ou assignation d’un gestionnaire de dossier Datacenter.

La résolution des problèmes peut inclure n’importe lequel des éléments suivants: résolution d’un problème ou étapes vers cette résolution, solution de rechange, modification de la configuration et/ou transmission d’un rapport de bogue à un spécialiste plus qualifié.

Le soutien technique relatif au logiciel Windows 2000 Datacenter ne couvre pas les éléments suivants:

• Matériel autre que Dell

• Applications non mentionnées dans le présent document comme étant prises en charge

Soutien technique Or - Comparaison du mode de traitement des appels



• Aide à la formation à distance ou sur place

• Mises à niveau ou nouvelles versions des logiciels

• Administration à distance des systèmes Dell

• Écriture de scripts, programmation, conception de bases de données ou développement de pages Web

Services de soutien technique – Blocs-notes, ordinateurs de bureau et postes de travail Soutien technique Or3: soutien technique spécialisé par téléphone, 24 h/24, 7 jours/7: réduction du temps d’attente, accès direct à des techniciens chevronnés et résolution plus rapide des problèmes. Le soutien technique Or vise les ordinateurs de bureau OptiPlex, les blocs-notes Latitude, les postes de travail Precision et certaines imprimantes Dell.

Dans le cadre du soutien technique Or, nous garantissons la rapidité du temps de réponse et de la résolution des problèmes, en sautant l’étape du diagnostic de base. Nous offrons par ailleurs un seul point de contact lorsqu’il faut faire appel au services plus élaborés de gestion des comptes techniques. En outre, le clients sont avisés des changements apportés au système BIOS, aux pilotes et aux logiciels.

Principaux services

Expertise technique: à titre de client du soutien technique Or, vous bénéficierez d’un accès téléphonique à la file d’attente Or de Dell pour les systèmes clients, assurée par des techniciens experts certifiés par l’industrie comme des techniciens A+ ou spécialistes des programmes principaux de commande (MCP).

Rapidité accrue des réparations: comprend le soutien téléphonique d’expert à expert, qui saute l’étape du diagnostic de base. Un gestionnaire de compte technique (GCT) sert de point unique de contact pour les renvois à des techniciens de niveau supérieur et la résolution interactive grâce à l’outil sur appel WebEx (diagnostic et résolution de problèmes sur le Web).

Soutien technique à signalisation progressive continue: si vous constatez un problème avec du matériel ou des logiciels d’autres marques (couvert par notre garantie), un membre de l’équipe de soutien technique Or communiquera, de concert avec vous, avec le fournisseur du produit concerné, lui donnera des détails à propos de l’incident et facilitera le processus de résolution.

Temps d’attente réduit au téléphone: vous aurez accès directement et sans frais, 7 jours/7, 24 h/24, à la ligne d’aide

du soutien technique Or. Cette ligne vous garantit deux minutes ou moins d’attente3, grâce à un menu à un seul niveau.

Technicien hautement qualifié certifié par l’industrie: à titre de client du soutien technique Or, vous bénéficierez d’un accès téléphonique privilégié à l’aide assurée par des techniciens chevronnés qui sont certifiés par l’industrie comme des techniciens A+ ou spécialistes des programmes principaux de commande (MCP). Les utilisateurs apprécient la rapidité d’identification et de résolution des problèmes, tandis que les professionnels de l’informatique apprécient l’aide téléphonique d’expert à expert offerte dans le cas des problèmes plus complexes.

Rapports trimestriels sur le rendement: dans le cadre du service de soutien technique Or, vous pouvez demander un rapport trimestriel sur le rendement du service, qui vous donnera les détails dont vous avez besoin pour faire le suivi de votre soutien technique. Ce rapport fournit l’information suivante:

• Données sommaires sur le site

• Résumé des problèmes

• Graphique sur le rendement

• Graphiques désignant les personnes affectées à chaque problème

• Sommaire du projet



• Détails des problèmes

• Graphique sur les temps moyens de réparation

Services des gestionnaires de compte technique (GCT): il s’agit d’équipes de techniciens hautement qualifiés qui aident les clients bénéficiant du soutien technique Or. Vous travaillerez toujours en collaboration avec un technicien qui connaît votre environnement.

Responsabilités des GCT: Gestion de l’aide de niveau supérieur: un seul point de contact téléphonique.

Notification des changements: mises à jour mensuelles par courriel à propos des systèmes BIOS, des pilotes et des logiciels.

Rapports sur le rendement: rapports trimestriels par courriel à propos des problèmes liés au service et du rendement.

Soutien technique à signalisation progressive continue: dans le cadre du soutien technique Or, nous veillons à ce que les problèmes touchant le matériel et les logiciels d’autres fabricants soient résolus directement par votre personne-ressource chez Dell.

Si vous constatez un problème avec du matériel ou des logiciels d’autres marques (couvert par notre garantie), un membre

de l’équipe de soutien technique Or communiquera, de concert avec vous, avec le fournisseur du produit concerné, lui donnera des détails à propos de l’incident et facilitera le processus de résolution. Il faut que Dell ou le client ait signé un contrat de soutien technique avec le fournisseur en question pour que ce service s’applique.

Diagnostic à distance avancé: dans certaines situations, vous pouvez choisir d’améliorer l’efficacité du soutien téléphonique traditionnel, en interagissant avec notre technicien spécialiste du soutien technique Or, en direct sur le Web, sans devoir installer ou configurer de logiciel au préalable. Ce technicien peut instantanément lancer une session en ligne afin de diagnostiquer et de régler vos problèmes, à l’aide d’un ensemble de puissants outils interactifs.

Soutien technique avancé pour Windows: grâce au soutien technique avancé pour Windows 2000/NT/XP, vous bénéficiez de plans de soutien personnalisés pour les postes de travail Dell Precision et les ordinateurs de bureau OptiPlex. Les systèmes en réseau constituent le nerf moteur de nombreuses entreprises: il est donc impératif que le soutien technique relatif à Windows 2000/NT/XP soit fiable. Aux clients qui ont besoin de réponses aux questions sur l’utilisation de leurs systèmes qui vont au-delà du soutien téléphonique

de base offert par Dell, nous offrons l’accès téléphonique à des experts du soutien technique qui ont une grande expérience de la résolution de problèmes complexes.

Le soutien technique logiciel avancé comprend les éléments suivants:

• Sauvegarde et restauration

• Création de comptes d’utilisateurs

• Réglage du rendement

• Installation des connexions Internet et dépannage connexe

• Gestion de la segmentation des données et des pilotes

• Configuration des réseaux

Grâce au soutien logiciel avancé, les propriétaires de ordinateurs de bureau OptiPlex et de postes de travail Dell Precision peuvent obtenir le soutien dont ils ont besoin relativement au système d’exploitation, quand ils en ont besoin, afin de minimiser la durée des pannes et d’augmenter leur productivité. Dell peut également vous offrir des options de soutien avancé qui répondent à vos besoins complexes relatifs aux configurations matérielles et des systèmes d’exploitation, aux configurations de réseaux et à la connectivité et aux configurations Internet.

Le soutien technique vise les versions actuelles et la version immédiatement antérieure. Il est limité pour les versions



plus anciennes. En ce qui concerne les macros et les scripts/codes, nous répondons aux questions de nature générale relatives à la fonctionnalité et à la syntaxe. Le soutien technique ne vise pas l’écriture, la reconstitution ou les macros/codes de débogage. Nous offrons par ailleurs une assistance téléphonique additionnelle pour l’installation et la configuration des systèmes d’exploitation et des applications installés en usine par Dell (excluant les articles visés par l’intégration personnalisée en usine), pendant toute la durée de vie ou de location de votre ordinateur de bureau, poste de travail ou bloc-notes Dell.

Couverture CompleteCare2: service de réparation et de remplacement qui couvre la plupart des dommages accidentels (déversements, chutes, surtensions, défaillances) causés à certains systèmes et périphériques. Cette couverture vous permet d’économiser temps, argent et ressources en cas d’incident imprévu.

Principaux services

• Protection des investissements dans certains systèmes et périphériques exposés à des risques élevés (usages multiples, déplacements fréquents, multiples utilisateurs, environnements difficiles).

• Réparation ou remplacement du système

en cas de dommage accidentel.

• Réparation ou remplacement à l’aide de pièces ou de systèmes remis à neuf.

• Remise en état du système dans sa condition antérieure à la panne ou améliorée ou remplacement.

• Termes d’un, deux, trois ou quatre ans.

Exemples de dommages visés par la

couverture CompleteCare:

• Déversement de liquide

• Chute

• Surcharge électrique

• Bris accidentel (plusieurs pièces)



Exemples de dommages non visés par la couverture CompleteCare:

• Dommages causés par un incendie

• Dommages intentionnels

• Vol ou perte

• Usure normale

• Produits de consommation (ex. batteries, ampoules)

La couverture CompleteCare est offerte pour un, deux, trois ou quatre ans sur les produits Dell suivants :ordinateurs de bureau Dimension, blocs-notes Latitude et Inspiron, ordinateurs de poche Axim, projecteurs Dell MP, lecteurs de MP3 numériques Jukebox, téléviseurs à écran LCD et téléviseurs au plasma.

Comment utiliser la couverture CompleteCare3: En cas de dommage, le client doit appeler la ligne de soutien technique Dell afin de signaler le problème. Selon le type de système et la cause et l’étendue des dommages, nous offrirons des services appropriés de réparation ou de remplacement. Ces services peuvent inclure l’expédition des pièces de rechange au client, l’envoi de personnel de soutien sur place, une demande d’expédition du produit endommagé à un centre de réparation Dell ou la mise en œuvre d’une procédure d’échange de l’unité défectueuse.

Couverture CompleteCare2 pour les clients ayant bénéficié d’une intégration personnalisée en usine: Les clients qui ont bénéficié du programme Dell d’intégration personnalisée en usine sont également encouragés à opter pour la couverture CompleteCare.

Nous essaierons de remplacer le système défectueux par le même modèle mais, en raison de l’évolution rapide de la technologie et de la disponibilité des pièces, une mise à niveau su système initial ou des logiciels sera peut-être nécessaire. Il peut arriver que les pièces de rechange aient été remises à neuf.

Si, lors de l’intégration personnalisée en usine, Dell a ajouté au système du matériel spécial ou une application logicielle personnalisée, l’utilisateur devra peut-être communiquer avec son service informatique pour savoir comment mettre à niveau le système de remplacement à l’aide des toutes dernières versions du matériel ou des logiciels de la compagnie. Dell ne peut garantir que le matériel ni les logiciels propres à la compagnie seront compatibles avec le système de remplacement.

Couverture CompleteCare2 pour les clients directs de la garantie de pièces: si un incident survient, le bureau de dépannage du client direct de la garantie de pièces, l’utilisateur ou le fournisseur de services doit appeler la ligne de soutien

technique Dell pour signaler le problème. Les techniciens Dell poseront à l’appelant une série de questions afin de déterminer l’étendue et la cause des dommages ou de la panne. Selon le type de système, la cause et la portée des dommages et d’autres options de service que le client de ce programme a acquises, nous offrirons les services appropriés de réparation ou de remplacement.

Services de soutien technique d’équipement par téléphone Soutien technique matériel par téléphone (7x24): nos lignes téléphoniques sont accessibles 24 heures sur 24. Vous obtenez l’aide d’un technicien qualifié qui s’efforce de vous aider à reprendre le travail rapidement.

Ligne d’aide au démarrage (30 jours): Dell vous aide sans frais pendant les 30 jours suivant la date de facturation de votre système. Vous pourrez poser des questions à propos de votre nouveau système aux responsables du soutien technique Dell, par exemple en ce qui concerne l’optimisation de l’installation et les limitations d’utilisation.

Service sur place5 Services sur place le jour ouvrable suivant (JOS): conçus pour offrir une sécurité de base aux clients, les services le JOS sont assurés par un technicien formé par



Dell, qui est envoyé à vos bureaux le jour ouvrable suivant le diagnostic téléphonique, au besoin.

Principaux services

Un seul niveau de responsabilité: la société Dell est seule responsable de la satisfaction de toutes vos exigences en matière de service et de soutien technique.

Pratique: Dell tient à jour des dossiers sur tous les incidents liés au service, incluant les appels au service de soutien technique de Dell et les réparations sur place.

Abordable: Dell propose diverses options de soutien technique personnalisé qui vous

aident à concevoir un programme peu coûteux adapté à vos besoins uniques.

Les appels effectués au service de soutien technique Dell avant 17h00 (heure locale pour le client) sont traités le jour ouvrable suivant. Si l’appel est effectué après 17h00, le technicien risque de se présenter sur place un jour ouvrable plus tard. Le temps de réponse réel dépend de la livraison au technicien des pièces destinées aux locaux du client. Une fois la ou les pièces reçues, le technicien essaiera d’appeler directement le client pour planifier l’heure qui conviendra à ce dernier le jour même. Le client peut acheter un plan de service prolongé (main-d’œuvre et livraison de

pièces) d’une durée pouvant atteindre cinq ans pour la plupart des systèmes. Ce programme sera offert à un prix réduit si le contrat est signé dans les 30 jours suivant la date de facturation du système.

Service sur place le même jour5: pour réussir aujourd’hui dans un environnement de travail très exigeant, les entreprises, les gouvernements et les établissements d’enseignement dépendent plus que jamais de leurs ressources informatiques. Cela signifie qu’il leur faut un fournisseur de service fiable et à l’écoute de leurs besoins, qui les aidera à mieux gérer leurs systèmes informatiques et tirer parti des nouvelles technologies.

Produit Dell JOSService en moins

de 4 heures

Service en moins de 2 heures et réparation en

moins de 6 heures

Service en moins de 8 heures

Bloc-notes Latitude et Inspiron X s/o s/o s/o

Ordinateurs de bureau Dimension X s/o s/o s/o

Ordinateurs de bureau OptiPlex X X s/o s/o

Poste de travail Dell Precision X X s/o s/o

PowerEdge 1xx0, 3x0 et PowerEdge série SC X X s/o s/o

PowerEdge 2xx0-8450 X X X s/o

PowerVault (sauf PV701/705N – pièces seulement) X X X s/o

Unités de stockage Dell|EMC s/o X s/o X

Imprimantes X X s/o s/o



Service sur place en moins de quatre heures5: un technicien formé par Dell se présentera à vos bureaux dans les quatre heures suivant l’appel de service (selon l’endroit où vous vous trouvez) afin de vous aider à remettre en marche votre système le plus rapidement possible. Vous avez le choix entre le service en moins de quatre heures 7 jours/7, 24 h/24 ou 5 jours/7, 10 heures par jour (5x10). Si vous optez pour le service 5x10, les appels effectués après 16h00 (heure locale pour le client) seront traités le jour ouvrable suivant.

Service sur place en moins de huit heures5: pour les produits Dell|EMC, nous offrons un service dans presque toutes les régions du Canada.

Service sur place en moins de deux heures5: nous offrons ce service dans presque toutes les régions du Canada.

Service sur place en moins de deux heures5 , réparation en moins de six heures: le service en moins de deux heures peut être complété par un service de réparation dans un délai de six heures après l’identification du problème. Bien que nous nous efforcions de réparer chaque système Dell aussi rapidement que possible, le service de réparation de l’équipement en 6 heures de Dell utilise des procédés de pointe.

Ce service comprend également la restauration de Windows NT, Windows 2000 ou de Novell NetWare® à partir de votre système d’exploitation de réseau d’origine; cependant, cette opération n’est pas incluse dans l’engagement de réparation dans un délai de six heures.

Soutien technique haut de gamme Le site www.premiersupport.dell.com est un service d’aide personnalisée en ligne qui fournit des outils puissants destinés à améliorer l’efficacité et la productivité de vos employés de soutien. Conçu pour les responsables du soutien technique, les spécialistes des services d’assistance, les techniciens experts et les gestionnaires des systèmes IT, le soutien technique haut de gamme vous donne accès aux connaissances et aux solutions dont vous avez besoin pour assurer une maintenance constante de vos systèmes Dell et faire en sorte qu’ils connaissent le moins de défaillances possible. Veuillez noter que les services offerts sur le site www.premiersupport.dell.com ne s’appliquent pas nécessairement tous aux clients canadiens.

Question fréquentes sur le soutien technique et notes techniques interrogeables: l’information de nature technique portant sur les systèmes et leurs composants est parfois difficile à trouver et à distribuer, que ce soit en format imprimé

ou numérisé. Les questions fréquentes sur le soutien technique, les notes techniques, les caractéristiques techniques détaillées et l’information sur la compatibilité sont interrogeables en ligne pour chaque système Dell.

Surveillance de fichiers (FileWatch) et téléchargements Dell: vous voulez être le premier à apprendre le lancement d’un correctif pour système d’exploitation ou de la mise à niveau d’un micrologiciel. Grâce à notre soutien technique haut de gamme, vous pourrez facilement mettre vos systèmes à niveau. Les services de surveillance de fichiers et de téléchargement Dell vous avisent au moment opportun des mises à niveau à effectuer et vous permettent d’y accéder facilement.

Renseignements précis sur la configuration des systèmes: grâce à notre soutien technique haut de gamme, vous obtiendrez des données précises sur la configuration de n’importe quel système pris en charge par Dell, et accélérerez ainsi les opérations de dépannage et la commande de pièces.

Dossiers complets de gestion des stocks: grâce à nos dossiers où sont consignés tous les numéros d’étiquettes de service et les configurations des systèmes, vous simplifierez vos activités de gestion des stocks et de vérification.



http://www.premiersupport.dell.com/

http://www.premiersupport.dell.com/

RENSEIGNEMENTS IMPORTANTS

L’information contenue dans le présent document a été vérifiée et, de ce fait, elle est présumée exacte. Toutefois, ni Dell ni ses filiales ne peuvent assumer quelque responsabilité que ce soit en cas d’incohérences, d’erreurs ou d’omissions relevées dans ledit document. En aucun cas Dell ou ses filiales ne peuvent être tenues responsables des dommages directs, indirects, spéciaux ou accessoires résultant de toute erreur ou omission dans le présent document, même si elles sont conscientes de l’éventualité de tels dommages. Dell se réserve le droit d’apporter des améliorations ou des changements au présent document, ainsi qu’aux produits et services qu’il décrit, à tout moment et sans préavis ni obligation.

Dell ne peut être tenue responsable des erreurs typographiques ou photographiques ou d’autres types d’erreurs.

1. Conditions de garantie: lorsqu’une personne obtient une note de passage à un examen de certification portant sur une plate-forme matérielle donnée (serveur, unité de stockage ou commutateur de réseau), elle possède le niveau minimal de connaissances nécessaires à l’implémentation, à la configuration et à la gestion du matériel et des logiciels applicables sur cette plate-forme. Si vous réussissez

à un examen de certification portant sur un système donné, mais ne pouvez pas utiliser correctement ce système à partir des connaissances que vous avez acquises, Dell se fera un plaisir de vous inscrire (sans frais) au(x) prochain(s) cours offerts par un instructeur sur ce produit.

2. Vous trouverez tous les détails sur les garanties et le service après-vente dans les conditions de la garantie limitée Dell, ainsi que dans le contrat de service pertinent signé avec Dell ou avec les tierces parties. Vous pouvez obtenir des copies sur demande ou les consulter à l’adresse www.dell.ca/fr. Les services ne sont pas nécessairement offerts dans toutes les régions. La couverture CompleteCare couvre uniquement les éléments matériels internes, et non les périphériques, les dommages ou les pertes causés par le feu, le vol ou des actes intentionnels, ou par l’usure normale si celle-ci ne nuit pas aux performances du système.

3. La file d’attente du service de soutien technique Or garantit un temps de réponse de deux minutes ou moins, à condition que le client ait composé le bon numéro de téléphone sans frais associé à ce service. Le temps d’attente téléphonique dépend de plusieurs variables, qui comprennent (sans toutefois s’y limiter): l’heure, le lancement plus ou moins récent du produit, le nombre de rappels

touchant le produit et le nombre total de clients ayant opté pour le soutien technique Or.

4. En fonction des conditions du programme garantissant un fonctionnement des systèmes Dell 99,9 % du temps, nous offrons une garantie limitée qui assure que les systèmes seront opérationnels 99,9 % du temps durant la période visée par cette garantie. Pour obtenir plus de détails ou des copies, veuillez visiter le site www.dell.ca/fr.

5. Le service sur place offert par Dell le jour ouvrable suivant (JOS), peut être assuré dans le cadre d’un contrat signé entre le client et un tiers et ne pas s’avérer disponible dans toutes les régions. UN TECHNICIEN SERA ENVOYÉ SUR PLACE, AU BESOIN, APRÈS LE DIAGNOSTIC TÉLÉPHONIQUE. Il faut que DELLMC avise le fournisseur de services avant 17h00, heure locale pour le client, sans quoi celui-ci attendra peut-être un jour ouvrable de plus. Dans le cadre du service sur place le JOS en moins de quatre heures (5x9), dans la plupart des cas, un technicien sera envoyé chez le client dans les quatre heures suivant l’appel de service. Il se peut que ce technicien ne se présente que le jour ouvrable suivant si l’appel a été fait après 16h00 (heure locale pour le client). Ce service n’est offert que si vos locaux se trouvent dans un rayon de 100 kilomètres d’un entrepôt Dell. Dans le cadre du service sur place le JOS en moins de quatre

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heures (7x24), pièces et main-d’œuvre, dans la plupart des cas, un technicien sera envoyé chez le client dans les quatre heures suivant l’appel de service. Ce service n’est offert que si vos locaux se trouvent dans un rayon de 100 kilomètres d’un entrepôt Dell. Dans le cadre du service sur place le JOS en moins de huit heures (7x24), pièces et main-d’œuvre, dans la plupart des cas, un technicien sera envoyé chez le client dans les huit heures suivant l’appel de service. Ce service n’est offert que si vos locaux se trouvent dans un rayon de 100 à 200 kilomètres d’un entrepôt Dell. Dans le cadre du service sur place le JOS en moins de deux heures (7x24), pièces et main-d’œuvre, dans la plupart des cas, un technicien sera envoyé chez le client dans les deux heures suivant l’appel de service. Ce service n’est offert que si vos locaux se trouvent dans un rayon de 50 kilomètres d’un entrepôt Dell. Dans le cadre du service sur place le JOS en moins de deux heures (7x24), pièces et main-d’œuvre, avec réparation en moins de six heures, dans la plupart des cas, un technicien sera envoyé chez le client dans les deux heures suivant l’appel de service, et la réparation complète du matériel Dell peut prendre jusqu’à six (6) heures à compter de l’heure d’arrivée du technicien. Ce service n’est offert que si vos locaux se trouvent dans un rayon de 50 kilomètres d’un entrepôt Dell.

MC Dell, le sigle Dell, Dimension, Inspiron, PowerEdge, OptiPlex, PowerConnect, PowerVault, DellHost, PowerApp, Dell Precision, Latitude et CompleteCare sont des marques de commerce de Dell Inc. MC Toutes les autres marques de commerce et marques déposées appartiennent aux sociétés qui en sont respectivement détentrices. © 2004 DELLMC Inc. Tous droits réservés.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec le représentant du service après vente de Dell.

Dell Canada Inc.155, chemin Gordon BakerBureau 501North York (Ontario)M2H 3N5

Téléphone: (416) 758-2100Numéro sans frais: 1 800 387-5752Télécopieur: (416) 758-2305

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