servicio al cliente
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El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?
Características de ServicioCaracterísticas de Servicio
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
El Cliente es:El Cliente es:
el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.
quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.
el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..el que buscabusca la mejor opción.
la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.
Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivelde
Satisfacción
Tipos de clientesTipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Elementos Visibles
Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas
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Criterios sobre la calidad en el servicio:
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Comunicación boca a boca
Necesidades personales
ExperienciaComunicaciones externas
Servicio esperado
Servicio percibido
Calidad percibida en el
servicio
Evaluación de la calidad del servicio por el cliente
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Definiciones
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
Empatía Atención personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes
Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepción de los directivos
Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad
Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación del servicio
Deficiencia 4. discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa
Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los servicios.
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3. CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
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Comunicación boca a boca
Necesidades personales
Experiencias
Expectativas de servicio
Servicio percibido
Comunicaciones externas a los
usuarios
Deficiencia 5
Proveedor
Usuario
Discrepancia entre expectativas usuario y servicio percibido
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Discrepancia entre lo que esperan los usuarios y lo quePerciben los directivos respecto a esas expectativas
Experiencias de los usuarios(servicio esperado)
Percepción de los directivos respecto a las expectativas
de los usuarios
Deficiencia 1
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Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
Especificaciones de la calidad del servicio
Percepciones de los directivos respecto a las
expectativas de los usuarios
Deficiencia 2
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Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio
Especificaciones de la calidad del servicio
Prestación del servicio
Deficiencia 3
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Discrepancias entre la prestación del servicio y el contenido de la comunicación externa a clientes sobre las características de la prestación
Prestación del servicio
Comunicación externa a los clientes
Deficiencia 4
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Modelo para la medición y mejora de la calidad del servicio
¿Perciben los consumidores que las ofertas igualan o
sobrepasan sus expectivas?
¿Se tiene un conocimiento de lo que esperan los clientes?
¿Existen normas estándar para satisfacer las necesidades de los
usuarios?
Continuar controlando las expectativas y percepciones
de los usuarios
¿Sus ofertas igualan o sobrepasan esas normas?
¿Es precisa la información que comunica a sus clientes sobre
sus ofertas?
CLIENTE
Corríjalo
Corríjalo
Corríjalo
Corríjalo
SI
NO
NO
SI
NO
Si
NO
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Modelo conceptual de la calidad del servicio
Necesidades personales
Comunicación boca a boca
Experiencia
Servicio esperado
Servicio percibido
Comunicación externa a los
clientes
Prestación del servicio
Especs. De la calidad del
servicio
Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los
clientes
CLIENTE
Deficiencia 3
Deficiencia 5
Deficiencia2
Deficiencia 4
PROVEEDOR
Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que la empresa conozca lo que los usuarios esperan
Puede significar la incapacidad de la empresa para sobrevivir
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4. DEFICIENCIA 1. NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS
Experiencias de los usuarios(servicio esperado)
Percepción de los directivos respecto a las expectativas
de los usuarios
Deficiencia 1
1. Inexistencia de cultura hacia la investigación de mercado- Insuficiente investigación de mercado- Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones- Falta de interacción entre directivos y usuarios
2. Inadecuada comunicación ascendente
3. Excesivos niveles jerárquicos de mando
FACTORES CAUSALES CLAVE
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Factores causales de la deficiencia 1
Investigar las expectativas de los usuarios Atención de reclamaciones Deseos de los clientes en otros sectores similares Investigación con clientes intermediarios Estudios con clientes clave Paneles de clientes o grupos de enfoque Encuestas individuales Estudios grupales de clientes
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¿Cómo acabar con la deficiencia 1?
Uso inadecuado de los resultados de la investigación de mercado
Buzón de sugerencias Información telefónica sobre la satisfacción de los clientes Encuestas a los usuarios en las instalaciones y a la salida
Falta de interacción entre los niveles directivos y los clientes
Incrementar la interacción entre directivos y clientes Insuficiente comunicación entre el personal de contacto
y los directivos Desayunos con empleados, inspección personal de los
servicios
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¿Cómo acabar con la deficiencia 1?
Muchos ejecutivos no pueden o no desean cambiar
los sistemas que se aplican para la prestación del
servicio con el fin de mejorar las percepciones de
los clientes, ya que implica que se varíen los
procesos que se utilizan para realizar el trabajo
(equipos, tecnologías, personal) y sus paradigmas
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5. DEFICIENCIA 2. ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS
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Factores causales de la deficiencia 2
Percepción de la dirección respecto a las expectativas
de los usuarios
Especificaciones de la calidad en el servicio
Deficiencia 2
FACTORES CAUSALES CLAVE
1. Deficiencias en el compromiso que asume la dirección con la calidad del servicio
2. Percepción de inviabilidad
3. Errores en el establecimiento de las normas o estándares para la ejecución de las tareas
4. Ausencia de objetivos
Comprometerse con la calidad ¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de la empresa…en persona o a distancia. Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de él. Un cliente no interrumpe nuestro trabajo. No le hacemos un favor sirviéndole…él nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle. Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una discusión a un cliente. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en satisfacerlos con beneficios para él y para nosotros.
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¿Cómo acabar conla deficiencia 2?
Lograr el compromiso de los niveles medios de la administración Establecer incentivos al desempeño y logros Capacitar y formar al personal de gerencia media
Percepción de inviabilidad Crear alternativas y posibilidades - Innovar, SI SE PUEDE Errores en el establecimiento de normas o estándares para la
ejecución de las tareas Convertir las tareas de servicios en actividades estándar
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¿Cómo acabar conla deficiencia 2?
Utilizar tecnología “hard” Liberar al personal de las tareas repetitivas (control automático
de manejo de equipajes) para que se dedique a las tareas más complejas
Bases de datos informáticas
Automatización de tareas
Sistemas de entrega (recepción centralizada de pedidos en Pizzas)
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¿Cómo acabar conla deficiencia 2?
Utilizar tecnología “Soft” Modificar procedimientos de trabajo
Normalizar algunos aspectos del servicio (rutinas de limpieza)
Subdividir las operaciones en elementos más pequeños, estandarizando su ejecución (Huéspedes de honor)
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¿Cómo acabar conla deficiencia 2?
Establecer objetivos para la calidad en el servicio Los objetivos deben ser concebidos para satisfacer a los clientes Deben ser específicos (tiempo para contestar llamadas) Deben ser aceptados por los empleados Cubren los criterios que usan los clientes para evaluar el servicio Se deben medir y comparar con sistemas adecuados (los
empleados hace lo que la dirección inspecciona no lo que la dirección espera)
Deben ser desafíos reales
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¿Cómo acabar conla deficiencia 2?
Los empleados no tienen la capacidad, habilidades y/o disposición para que la prestación del servicio alcance los niveles de calidad deseados
Las variaciones en la calidad del servicio son más frecuentes en los servicios que requieren una labor humana intensa, que donde hay máquinas Por ejemplo cajeros manuales y automáticos Los empleados son promovidos a posiciones directivas sin
estar preparados para ello
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6. DEFICIENCIA 3. DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN
DEL SERVICIO
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Factores causales clave de la Deficiencia 3Especificaciones de la calidad en el servicio
Prestación del servicio
FACTORES CAUSALES CLAVE
1. Ambigüedad de las funciones
2. Conflictos funcionales
3. Desajuste entre los empleados y sus funciones
4. Desajuste entre la tecnlogía y sus funciones
5. Sistema inadecuado de supervisión y control
6. Falta de control percibido
7. Falta de sentido de trabajo en equipo
Proporcionar información clara de descripción de puestos Los empleados requieren saber que funciones deben realizar
Los empleados desean saber si su actuación está dentro de las normas de la organización
Los empleados necesitan sentirse confiados y capacitados en sus puestos de trabajo, tanto en aspectos técnicos como en aspectos de relaciones humanas
Proporcionar información a los empleados sobre los clientes
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Eliminar los conflictos interfuncionales Establecer normas en función de expectativas de los clientes
Involucrar a los empleados en los cambios
Evaluaciones de desempeño en base a la medición de satisfacción del cliente
Administración del tiempo
Varias las tareas y descansos para evitar sobrecarga de trabajo con los empleados
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Desajuste entre los empleados y sus funciones Los empleados de contacto directo con el cliente tienden
a estar en los niveles bajos (por ejemplo, agentes de renta de autos, operadores de teléfonos, técnicos reparadores, etc.), es posible que carezcan del lenguaje, de las habilidades para las relaciones interpersonales o de otras técnicas que necesitan para servir con eficacia a los clientes.
La opinión entre los empleados “disgustados” es que “se obtiene según lo que se paga”, y la empresa no paga mucho
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Mejorar el ajuste entre los empleados, tecnología y funciones Emplear a la mejor gente, darles la mejor formación y la mejor
compensación posibles, y ellos devolverán a la empresa altos niveles de eficiencia y de servicios, que se traduce en beneficios.
Personas, servicio y beneficios, en ese orden
Algunos mecanismos son “becas para estudiar”, “salarios altos”, “acciones”, “pago en base a conocimientos y cursos”, etc.
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Sistemas inadecuados de supervisión y control Medir y compensar la ejecución del servicio (cliente misterioso,
encuestas, etc.) Sistemas de recompensas adecuados
Falta de control percibido Se puede actuar con flexibilidad ante situaciones
problemáticas a pesar de haber normas Dar empowerment a los empleados que tienen contacto
directo con el cliente
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Desarrollar el trabajo en equipo Orientar a los clientes externos
Claridad de roles de los clientes (Mc Donald’s limpieza de mesas por clientes)
¿Los clientes tienen las habilidades para actuar como se espera de ellos?
¿La compensación a los clientes por su actuación colaborativa es la adecuada?
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¿Cómo reducir la deficiencia 3?
Promesas publicitarias poco realistas Si la publicidad, las ventas personales, o cualquier otra
comunicación externa, establecen expectativas no realistas entre los clientes, la realidad de la prestación decepcionará.
Los clientes no siempre están conscientes de lo que se hace “detrás del escenario” para servirles bien
La ausencia de información sobre los esfuerzos que se están haciendo para mejorar el servicio, pueden afectar poderosamente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio
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7. DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE
REALIZA
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Factores causales clave de la deficiencia 4
Entrega del servicio
Comunicación externa a la clientela
Deficiencia 4
FACTORES CAUSALES CLAVE
1. Deficiencias en la comunicación Horizontal:
- Entre publicidad y operaciones
- Entre ventas y operaciones
- Entre recursos humanos, mercadotecnia y operación
1.1 Diferencias en la política y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales y/o departamentos
2. Tendencia a prometer en exceso
Deficiencias en la comunicación horizontal Mejorar comunicación entre vendedores y prestadores
del servicio Tratar a los empleados como clientes, apoyando con
formación, motivación, compensación y reconocimientos, esto tiene un impacto poderoso en la calidad del servicio
Abrir canales de comunicación entre publicidad y operaciones Publicidad presentando a empleados reales haciendo su
trabajo o explicando su servicio como “modelos” para los demás empleados.
Los empleados deben conocer con anticipación las campañas publicitarias para estar preparado a apoyarlas
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¿Cómo reducir la deficiencia 4?
Abrir canales de comunicación entre ventas y operaciones Encuentros anuales, retiros de trabajo, equipos de
trabajo, donde interactúen los empleados de estas áreas
Abrir canales de comunicación entre recursos humanos, ventas y operaciones Proporcionar formación, métodos de motivación y
selección coherentes con los objetivos de calidad de servicio de la empresa. Poner facilitador que como vínculo entre recursos humanos y operaciones 41
¿Cómo reducir la deficiencia 4?
Diferencias en las políticas y procedimientos que se siguen en las diferentes sucursales o departamentos Asegurar de prestar servicios que sean coherentes en
todas las sucursales y departamentos
Establecer normas o metas de calidad del servicio que sean visibles para los clientes, pero que permitan que los distintos establecimientos utilizar sus propios procedimientos para alcanzar estas metas
Tendencia a prometer en exceso Realizar actividades de comunicación sobre la calidad
del servicio que sean apropiadas y efectivas42
¿Cómo reducir la deficiencia 4?
Tipos de serviciosTipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
Servicio PésimoServicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
Servicio MaloServicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
Servicio NormalServicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
Servicio ExcepcionalServicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
Errores y horroresErrores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio
Tipos de serviciosTipos de servicios
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
Las empresas fracasan en sus intentos por mejorar
el servicio debido a que los altos directivos, los
gerentes medios y los empleados de primera línea y
proveedores del servicio, carecen de la voluntad, los
conocimientos y/o las habilidades necesarias para
cumplir con su responsabilidad
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8. INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO
““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio
Una gente comprometida
pone en su trabajo lo mejor de si
mismo, demostrando su
espíritu de servicio.
Expectativas de Servicio al ClienteExpectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competenciaproductos y servicios, con relación a la competencia."
Comunicar una fuerte visión a toda la empresa Ser consistentes en exigir normas altas de servicio
interno y externo Afrontar eficazmente a los que se oponen a la
actitud de servicio Proporcionar los recursos y herramientas a los
empleados para que hagan bien sus trabajos Reconocer y recompensar las actuaciones
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Responsabilidades de la dirección
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Pasos para lograr el desarrollo de la calidad en el servicio
Prepararse para trabajar duro
Basar las decisiones en hechos
Organizar el cambio
Desarrollar el factor libertad
Establecer símbolos para la calidad en el servicio
Poner a las personas correctas en la dirección
Mejora continua
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
Espejo PositivoEspejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".
Servicio telefónico de excelenciaServicio telefónico de excelencia1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la información.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.
No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
Frases prohibidasFrases prohibidas
Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podria esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.
Cliente InternoCliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.
Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo
Compromiso de ayuda mutua
Confianza
CooperaciónColaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
LiderazgoLiderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.