servicio al cliente

AGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR RISARALDA

1

LA ACTITUD ES TODO (5.44)

https://www.youtube.com/watch?v=JFzFiKKY7J8



TALLER SERVICIO AL CLIENTE

Orientador : Angela María Arias – Ing. Industrial Horario : Lunes y

Lunes y Martes de 6:00 a 10 p.mAGENCIA DE EMPLEO -COMFAMILIAR

RISARALDA


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Taller SERVICIO AL CLIENTE

• Objetivo de aprendizaje:

Reconocer las actitudes generadoras de servicio al cliente centradas en un gana-gana para las partes involucradas.

“Relacionar el conocimiento desconocido

con el conocido..”

Objetivo del taller:• A partir de la identificación

de los servicio al cliente, sus componentes teóricos (conceptos) y medio ambientales (variables) , en pro que los asistentes sean capaces de aplicar los conceptos enseñados y relacionar los elementos analizados en pro de tener una construcción de juicio.


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Taller SERVICIO AL CLIENTE

• Propósito: motivar a los asistentes , al desarrollo la comprensión del servicio al cliente, para que sean capaces de crear propuestas desde su conocimiento.

• Tiempo de duración: 30 horas

Recomendaciones:• Poner el celular en vibrador o

apagarlo en el transcurso del taller.• Demostrar respeto en el trato con

cada uno de sus compañeros, hacia el conferencista y demás personal administrativo.

• Aportar ideas para mejorar el desarrollo del taller , comentando al expositor las dificultades y proponiendo posibles soluciones.

• Contribuir con el aseo del salón, no botando basura y colaborando con el aseo del aula.


5

¿Qué es servicio al cliente?

• https://www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec• El video es la introducción al tema de estudio .• Elabore la definición de servicio al cliente con sus

propias palabras (no más de 5) (material a utilizar: cartulinas, cinta y marcadores/lluvia de ideas) .

• Comparta con sus compañeros una experiencia fallida u EXITOSA de servicio al cliente que haya vivido.

https://www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec

https://www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec


6

Servicio al cliente = a la suma de

servicio

calidad

productoventa

Cliente

Satisfacción


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PERO ¿Qué significa vender?

• Ejecutar una TRANSACCIÓN COMERCIAL EN LA CUAL SE INTERCAMBIAN BIENES X DINERO / BIENES / SERVICIOS.

comprador

vendedor


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Servicio al cliente

¿ QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

• Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo (Horovitz, 1990, p. 7).

¿ QUÉ ES SERVICIO?• “Es cualquier actividad o

beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997, p. 656).


9

¿Qué es un cliente?

• La persona, o institución, que recibe un producto o servicio de otra persona/institución (proveedor).

• La razón de ser de cualquier organización – si no hay clientes, no hay empresa.


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SERVICIO• Es más que la mera obligación o deber de

entregar al cliente lo que desea o necesita.• La conciencia de servir solo funciona cuando

la persona sabe qué tiene para servir pues es dar al otro lo mejor de sí mismo.

• Lo que implica que antes de SERVIR, debo entender mi propio valor, de lo contrario, no hay diferencia entre SERVICIO y OBLIGACIÓN.


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CALIDAD

• “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar” (Drucker, 1990, p. 41).

• ¿Qué es calidad? Es una experiencia que damos al cliente, a partir de un trato gentil y amable, además de un producto/servicio superior a otros, o que por lo menos satisfaga las demandas mínimas del cliente.


12

SERVICIO AL CLIENTE: CALIDAD

• La calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una comparación, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes y/o servicios que el consumidor ve como sustitutos.


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El Ciclo de Ventas


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Para lograrlo el vendedor debe tener conocimiento

pleno de…

• Capacidad• Políticas

• Promoción• Habilidades

• Segmento• Necesidade

s

• Atributos• Beneficios

Producto Público

OrganizaciónPersuasión


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SERVICIO AL CLIENTEEscuchar al cliente

Hagamos una práctica:Oir y escuchar


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Resumen ¿Qué es servicio al cliente? : https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc (2:09)

A partir de lo observado en el video identifique: 1. ¿Cuales son los elementos que integran el servicio al

cliente? Lístelos.2. Comparta con sus compañeros una experiencia fallida u

EXITOSA de servicio al cliente que haya vivido.

https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc


17

SERVICIO AL CLIENTE

• Caso: SERVICIO AL CLIENTEvideo foro : mala y buena atención: Honda 7.28https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A


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Características del personal encargado del área de Servicio al Cliente:

1. Conoce y maneja eficazmente los procesos de toma de decisiones.

2. Flexible.3. Intuitivo.4. Observador.5. Cordial .6. Paciente.7. Red de contactos.


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Transformar la relación con el cliente - concientización

• En la Historia, no aparece prácticamente el término “cliente”.

• Esto significa que es algo nuevo, algo que no está inmerso en el inconciente colectivo nuestro.

• En los últimos años, los clientes han ganado PODER y son realmente los que mandan en la empresa.

• Tener a un cliente insatisfecho puede abrir la puerta al fracaso de toda la empresa.


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Errores Comunes en El SERVICIO AL CLIENTE

1.No poder establecer Empatía con el cliente


21

2.No dejar de hablar y enfocarse en EL CONFLICTO



22

3.No contar con un adecuado conocimiento tanto del producto/servicio como de la empresa



23

4.No ofrecer productos adicionales



24

5.No hacer preguntas para identificar necesidades en los clientes



25

6.Intentar cerrar la el servicio antes de tener la conformidad del cliente



26

7. No hacer frente a las objeciones y preocupaciones.



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Transformar la relación con el cliente - aspectos

• Autoestima

• Importancia de servir

• Trabajo en equipo

• Sentido de pertenencia


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Errores comunes con el servicio al cliente:

Video 1: cómo ofrecer un buen servicio al cliente - conclusión (2.54): https://

www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4

Reflexionemos:¿ Cuales son mis vivencias y resultados en el

servicio al cliente?

https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4

https://www.youtube.com/watch?v=Vn8p-yDGVm4


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TIPOLOGÍA DE CLIENTES:

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes, reservados e indecisos.

Cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le tranquilicen.


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Tipología de clientes

• Polémico• Grosero• Hablador• Callado

• Sabelotodo• Indeciso

• Minucioso• Desconfiado


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CLIENTE POLEMICORASGOS

CARACTERISTICOSSITUACIONES TRATAMIENTO

Provoca la discusión.Pretende llevar siempre la razón.Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.Necesita una atención preferente.

Cuando no los atendemos de forma atenta.Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.Si discutimos con ellos.Si perciben que estamos inseguros.

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.Tratar de aclarar sus dudas.Prestarles atención y que así lo perciban.


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CLIENTE SABELOTODORASGOS CARACTERISTICOS SITUACIONES TRATAMIENTO

Cree que lo sabe todo.Es muy orgulloso y quiere imponerse.Actitud de superioridad.A veces se muestra agresivo.Exige mucha atención.Tiende a encontrar defectos en todo.

En situaciones criticas.Cuando hay diferentes puntos de vista.

No quitarle la razon ni discutir.Cuando se equivoca mostrarselo con discrecion.Mostrarle la solucion de forma que no se ofenda.Adoptar una actitud serena y atenta.


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CLIENTE MINUCIOSORASGOS CARACTERISTICO SITUACIONES TRATAMIENTO

Sabe lo que quiere y busca.Es concreto y conciso.Utiliza pocas palabras.Exige respuestas concreta e información exacta.

Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.Ante problemas de falta de calidad.

Demostrar seriedad e interés.Trato correcto y amable.Dar respuestas precisas y completas.Demostrar eficacia y seguridad.


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CLIENTE HABLADORRASGOS


Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones.Seguridad aparente.Necesita que se este pendiente de él.Puede llegar a ser pesado.

Cuando se les atiende con mucha preferencia puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario en una visita.

Ser amables pero mantener la distancia.“Ir al grano”Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.Evitar seguir todas sus bromas.


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CLIENTE INDECISORASGOS

CARACTERISTICOSITUACION TRATAMIENTO

Tímido e inseguro.Le cuesta decidirse.Teme plantear claramente su petición.Responde con evasivas.Intenta aplazar decisiones.Pide opiniones.

Cuando no nos relacionamos de forma amistosa.Cuando se le dan muchas opciones a elegir.

Necesita mas dedicación que otro cliente.Inspirarle confianza y seguridad.Aceptar sus puntos de vista.Orientarle de forma concreta sobre la mejor opción.Ofrecerle pocas alternativas.


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CLIENTE GROSERORASGOS


Permanente mal humor.Discute con facilidad.Dominante y agresivo.Ofensivo.

Ante cualquier punto de vista diferente al suyo.Siempre que considere que no se le trata bien.

Ser corteses diga lo que diga.Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.


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CLIENTE IMPULSIVORASGOS


Cambia continuamente de opinión.Es impaciente, superficial y emotivo.No se concentra y es fácil de que de marcha atrás.

Ante situaciones que le hacen pensar.Cuando tiene varias opciones que elegir.

Demostrar firmeza.Argumentar de forma breve y concisa.Actuar con rapidez.


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CLIENTE DESCONFIADORASGOS

CARACTERISTICOSSITUACION TRATAMIENTO

Duda de todo y de todos.Rechaza hasta los argumentos mas lógicos.Es intransigente.Trata de dominar al interlocutor.No reflexiona.Es susceptible y le pone faltas a todo.

Cuando cree que se le ha dado información incompleta.Cuando piensa que no se confía en él.Cuando se muestra debilidad.Cuando siente que es tratado de forma injusta.

Conservar la calma y respetar sus ideas.Hacerle preguntas.Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.No afirmar nada que no podamos demostrar.No contradecirle.Darle la razón siempre que la tenga.


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EL SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA

• https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys (2.51)

• Objetivo: identificar los elementos de servicio al cliente y tipos de clientes .

https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys

https://www.youtube.com/watch?v=8_44RXLw6Ys


40

Taller: juego de roles –servicio al cliente

• En el grupo se deben conformar equipos de trabajo.

• El orientador les entregará a los equipos de estudiantes :– Una tarjeta de color , la cual tiene escrita el tipo de

cliente a representar .– Un problema a exponer en el área de servicio al cliente.Objetivo: abordar los casos de servicio al cliente según el perfil del mismo.


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EL SERVICIO AL CLIENTE IMPORTA

• Atención al cliente- el mal servicio (10.22m)

“Debo atender a mi cliente como me gusta que me atiendan a mi”


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Errores comunes en el servicio al cliente

• Ventas telefónicas o por internet:

Video 2: telemarketing- movicelgo 3:39 : https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA

Reflexionemos : ¿ Cómo hablo? ¿Escucho? ¿Oigo?

https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA

https://www.youtube.com/watch?v=G0KisoxpgnA


43

La Comunicación Telefónica

• IMPORTANTE:– Usted puede trabajar sobre si mismo.– Usted puede trabajar sobre su mensaje.– Usted no puede hacer nada con el otro!

Recomendaciones:– Comuníquese en el nivel de su interlocutor , no en

el suyo.


44

La Comunicación Telefónica

• ¿Cómo comunicarse efectivamente por teléfono?– Permita al cliente “visualizar” sus ideas.– Es tan importante “decir” como la “forma” de

hacerlo.– Errores: son mas llamativos por esta vía, elimine los

“mmm” , “o sea”, “es decir”,”entonces”,”pues”, “obvio”, “venga”…

(Nunca hay una segunda oportunidad para crear una primer buena impresión)


45

La comunicación Telefónica

• Planificación.– Lista de verificación previa.

• Aislamiento mental• Concentración en el cliente• Proyección de actitud positiva• Ensayo mental y/o práctico


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Reglas prácticas para el uso del teléfono: Emisión de llamadas

• Haga una lista de clientes potenciales (selección de mercado)

• Para obtener información de los prospectos– Pida ayuda– Evite el NO– Anteponga razones a sus preguntas– División Compras, la última parada.


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Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento

• Falta de interés.• Falta de tiempo.• Falta de dinero.• Falta de atención al cliente.• Falta de información.• Falta de satisfacción con el producto.


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Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento

• Técnica de la balanza. (minimizar objeción, maximizar beneficios)

• Técnica del boomerang. (evitar el ataque)• Técnica del argumento. (el argumento del cliente es

válido)• Técnica del espejo. (buscar detalles)• Técnica de la colaboración. (búsqueda de soluciones

conjuntas)• Técnica de la exageración (búsqueda de minimizar la

objeción)• Técnica del silencio (búsqueda del por qué de la objeción)


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Argumentos Generales

• Ser creíble y persuasivo.• Si tiene experiencia, no la esconda.• Si no cobra comisión, es bueno hacerlo saber.• Sea preciso con los números.• Utilice elogios• Menciones nombres reconocibles y

testimoniales si los tiene.• Mantenga en alto su autoestima.


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Argumentos Generales

• Use variaciones en el tono de su voz.• Manténgase en un buen estado de ánimo en

cada llamada.• Intente grabar sus llamadas o tomar nota de

sus conversaciones.• Practique sus descripciones.• No se disculpe por quitarles su tiempo.• La gente no solo compra lo que necesita.


51

Servicio al cliente: Molestias del cliente al teléfono

• Análisis de video:Molestias del cliente al teléfono.• Escucha caso: mi amigo

– IDENTIFIQUE Y ENUMERE LAS DIFERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE DEL CASO MI AMIGO FRENTE MOVICELGO.


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Servicio al cliente frente a frente

• Caso: Estrategias de servicio – video.

• Identificar:– los elementos de servicio al cliente aplicados.– Tipo de cliente.

• Reflexión: – ¿qué tipo de atención brindo?


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ESTRATEGIA DE CANAL DE DISTRIBUCIÓN

Estrategia de Canal Recorrido

Directo Fabricante ---------------------------------------------------------------------> Consumidor

Corto Fabricante ------------------------------------------> Detallista -----> Consumidor

Largo Fabricante ----------------> Mayorista-----------> Detallista

-----> Consumidor

Doble Fabricante -----> Agente exclusivo ---->

Mayorista -------------

> Detallista

-----> Consumidor


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CLASIFICACION DE LAS VENTAS SEGÚN EL CANAL UTILIZADO

Las ventas pueden ser clasificadas según el comprador y el uso que se le dará a la compra:• Ventas mayoristas: Esta clasificación los bienes adquiridos están destinados a ser revendidos o bien para ser utilizados en la producción de otros bienes o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro.• Ventas minoristas:Dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al último consumidor, es decir que no debe continuar en el mercado, si no que está destinado el consumo personal.EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras mayoristas.


55

Modo de realizar una venta Las ventas pueden ser organizadas taxonómicamente según el modo de realizarse:

Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya que genera mayores posibilidades de poder convencer al potencial comprador.

Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros métodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al envío es incluido un formulario que posibilite el pedido.Dicho tipo de ventas permiten individualizar a los potenciales compradores y evaluar rápidamente los resultados.


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Modo de realizar una venta Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin que exista ningún contacto entre el vendedor y el comprador. El resultado es una compra más práctica ya que pueden ser ubicadas en ciertos lugares donde no es accesible otra clase de ventas.Ventas por internet: también llamadas ventas online. Los productos o servicios que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite a los potenciales compradores conocer las características del producto al que desea acceder. La compra puede ser ejecutada en línea y luego el producto podrá ser enviado a domicilio.


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Caso de estudio: servicio al CLIENTE

• VIDEO : CREAR ESTRATÉGIAS.

IDENTIFIQUE EL CANAL.IDENTIFIQUE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.IDENTIFIQUE ACTITUDES GANADORAS EN SERVICIO AL CLIENTE


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PNL- Expresión corporal • Discusión : ¿qué proyecto? 1. Grabar en su celular un caso de servicio al cliente donde usted sea el

responsable de prestar la atención.2. Mostrarle a otro grupo el caso, el grupo que ve: actitudes, comportamiento,

posiciones del cuerpo, uso del lenguaje, tono de voz , etc. Debe entregar un listado de las percepciones del caso.

• Expone los videos:

Lenguaje corporal .Lenguaje no verbal mitos y verdades.

¿ Qué lee el cliente de mi expresión corporal cuando yo le presto servicio al cliente frente a frente?


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Tácticas para incrementar ventas…

Mayor uso – Quien ya nos compra, compre ahora mayor cantidad

Nuevo uso – Quien ya nos compra para algo, compre ahora para un uso distinto

Nuevo cliente – Quien aun no nos compra, ahora nos compre

¿Usamos las mismas técnicas para cada una?

¿Cuál es la más difícil?


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Factores de decisión de compra

• La conveniencia del producto o servicio (Mayor beneficio)

• Atracción del vendedor (Servicio que preste, trato al prospecto, conocimiento y dominio)

• Estricto cumplimiento de lo ofrecido

• Precio y condiciones de pago• SERVICIO POS VENTA –

SERVICIO AL CLIENTE


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Factores de la comunicación

• El emisor es quien expresa un mensaje• El receptor es la persona que recibe el mensaje.• El mensaje es la información representada por medio de código

que el emisor transmite o quiere transmitir al receptor. • El referente es el objeto, la idea o la cosa -física o abstracta- de la

que se habla en el mensaje comunicativo y que forma parte del mundo o contexto en el cual vive el emisor: puede ser un hecho de la vida real, conocimiento del mundo, de otros, etc.

• El código El idioma que habla el emisor y el receptor, el lenguaje en que está el mensaje (lengua escrita, oral, distintos idiomas, codigo matemático, letras en clave, lenguaje de señas, etc.)

• El canal es el medio que se utiliza para hacer llegar el mensaje, por ejemplo: un teléfono móvil, internet, un papel que se pasa en clase, la prensa escrita, las ondas de radio, la voz.


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Factores de la comunicación y funciones del lenguaje

funciones

referencial

fática

metalingüística

apelativa

emotiva

poética

Factores de la comunicación

receptor

emisor

canal

código

mensaje contexto


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EMISOR FEED-BACK CONDUCTA

IDEA

CODIFICACIÓN MENSAJE

INTERPRETACIÓN

DECODIFICACIÓN

CANAL RECEPTOR

100%

80%60%

NUESTRO OBJETIVO DEBE SER TRANSMITIR O COMUNICAR ALGO A ALGUIEN, LA INTENCIÓN QUE

UNO TENGA ES DIFERENTE.


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DEGRADACIÓN DEL PROCESODE COMUNICACIÓN

Lo que se quiere decir.Lo que se dice.Lo que el otro oye.Lo que comprende.Lo que retiene.Lo que contesta.Lo que se pierde.

LA INFORMACIÓN SE DEGRADA DE MANERA NATURAL


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INTERFERENCIAS

2 TÉCNICAS BÁSICAS• ESCUCHA ACTIVA• REFORMULACIÓN

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

FEED-BACK


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¿CÓMO?¿QUÉ?HABLEMOS


67

La programación neuro lingüística o P.N.L. surge a partir de la idea de considerar

que el comportamiento del ser humano se produce a partir de unos

PROGRAMAS MENTALES (programación) que tienen y que se asientan en el

SISTEMA NERVIOSO (neuro) y que pueden ser modelados (copiados y

modificados) a través del LENGUAJE (lingüística).

P.N.L. DEFINICIÓN


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LOS PREDICADOS O SUBMODALIDADES

VISUALES AUDITIVAS KINESTÉSICAS

Brillo, tamaño, color, saturación, tono, forma, ubicación, distancia, contraste, claridad, foco, duración, movimiento, velocidad, dirección, horizontalidad, verticalidad, intermitencia, perspectiva o punto de vista, asociación, figura / fondo, marco, orientación, densidad, textura, dirección de la iluminación, simetría, impresión,...

Tono, volumen, ritmo, continuidad, distancia, contraste, cantidad, timbre, palabras, asociación, duración, ubicación,. simetría, resonancia, fuente interna o externa, estéreo, ...

Presión, ubicación, extensión, textura, temperatura, número, movimiento, duración, intensidad, forma, frecuencia, También si se tratan de sensaciones táctiles, olfativas o gustativas y donde se localizan del cuerpo.


69

SINTONIZACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Utilizarla permite conducir al cliente hacia otras posiciones que nos convengan más, practicando una sincronización directa,cruzada,

simultanea o diferida.

SINTONIZACIÓN VERBAL

Sus palabras, sus modos de recepción, sus modos de

emisión

SINTONIZACIÓN NO VERBAL

El lenguaje corporal (gestos, actitudes)


70

La sintonía se establece no tanto por lo que se dice sino por como se hace por el lenguaje corporal.

Las palabras transmiten la información, el lenguaje corporal y el tono de voz transportan la relación.

Cuando el lenguaje verbal y el corporal entran en conflicto, tomamos el corporal como significativo, aunque prestemos atención a las palabras.

¡¡QUÉ FELIZ ME SIENTO HOY!!


71

SINTONÍAACOMPAÑAR

• Reconocer a la otra persona,

entender su realidad, en lugar

de exigir que lo haga con la

nuestra.

• Otorgar al otro el

reconocimiento que todos

necesitamos, construyendo un

puente hacia la comprensión

mutua.

• Es conocer lo que es

importante para los demás y

para uno mismo.

• Puedes acompañar con tus

gestos, acciones, palabras.

DIRIGIR

• Es la capacidad para influir, es

decir señalar el objetivo hacia

el que se desea orientar la

acción.

• Ayudar a las personas a

cambiar su punto de vista o a

superar obstáculos que inhiba

su capacidad para lograr el

objetivo común.


72

¿POR DÓNDE EMPEZAR?ACOMPAÑÁNDONOS A NOSOTROS MISMOS

PARA SEGUIR CON LOS DEMÁS

ES EL MEDIO IDEAL PARA OBTENER ÉXITO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE


73

SINTONIZACIÓN VERBAL (VOZ, PALABRAS, REFORMULAR)

Una desigualdad de voces, denota una relación de poder, la voz fuerte domina al débil. Nuestra voz es parte de nuestra personalidad.

LA VOZ

LAS PALABRAS

Se ha de escuchar atentamente lo que nos dicen y emplear palabras que sean importantes para el que nos lo dice.

Al hablar marcamos las palabras más importantes, poniendo más énfasis en el tono.

Respeta lo que dicen, es tan obvio, que a veces asentimos y pasamos de largo rápidamente y no hemos comprendido.

= personalidad

= ventanas abiertas al mundo de los demás


74

REFORMULAR

Al hacerlo reflejamos las inquietudes de la otra persona, empleando sus frases y palabras claves.

POSITIVO Si recapitulábamos y resumimos podrá comprobar que le escuchamos y

acompañamos sus deseos. Cuando las personas se sienten escuchadas, se muestran más dispuestas a

escuchar lo que se les va a decir. Saca a la luz cualquier malentendido y si se establece sintonía la persona, verá

que alguien se molesta en escucharla, que se le toma en serio.

NEGATIVO Si se hace dando un significado diferente perderemos la sintonía y

demostraremos que no escuchábamos. Cuando alguien repita constantemente un punto, es porque desde su perspectiva

no le estás escuchando.

= una forma de entendernos


75

3 POSICIONES PERCEPTIVASMirando el mundo desde nuestro punto de vista, cuando alguien dice “Bueno, en lo que a mi respecta,...” Está mostrando su punto de vista

Mirando el mundo desde el punto de vista de la otra persona, cuando alguien dice “Si estuviera en tu lugar,...” procuramos captar el modo de hacer de la otra persona.

Lo logramos viendo mi posición, la del otro, y las relaciones que las unen. Se empieza por la 1ª, partiendo de una impresión que se recibe, para pasar a la 2ª y ver cómo la otra persona lo puede percibir y pasar a contemplar la situación de forma desapegada para obtener una visión global y completa.

1

2

3


76

1ª posición

2ª posición

3ª posición

POSICIONES


77

Si nos situamos con facilidad en la 2ª posición (verlo todo desde el punto de vista de la otra persona) podemos perder el contacto con lo que nos interesa, nuestra posición y ser demasiado comprensivos, carecer de identidad propia y perder el punto de vista propio.

A TENER EN CUENTA

Cuando una situación se atasca, nos sentimos impotentes y pensamos que nuestra idea es la mejor y la de los demás errónea. Pero tenemos

la posibilidad de cambiar una de las partes involucradas: UNO MISMO.


78

EL METAMODELO DEL LENGUAJELas palabras las leemos, las interpretamos y las transmitimos, mediante la escritura y la palabra, pero nos podemos encontrar que:

INTERPRETEMOS MAL LAS PALABRAS ORIGINALES Y LAS DIGAMOS DESDE NUESTRA INTERPRETACIÓN, PERDIENDO EL VERDADERO SIGNIFICADO.

LOS DEMÁS INTERPRETEN MAL NUESTRAS PALABRAS y emprendan una acción, DESDE SU INTERPRETACIÓN, en lugar de lo que queríamos expresar.Las palabras significan lo que pensamos que significan, las interpretamos y actuamos según lo que hemos entendido, sin preguntar al emisor qué quería decir.

La claridad en el lenguaje es fundamental, el que escucha actúa en función de lo que entiende, y no ha de coincidir con lo que se intentaba transmitir, por eso se han de formular unas preguntas que diluciden las ambigüedades.


79

CUANDO EXPRESAMOS UNA IDEA PUEDE PASAR QUE:

GENERALIZEMOS, como si esto fuera todas las posibilidades.

SUPRIMIMOS, o ignoramos hechos.

DISTORSIONAMOS, la situación dando a palabras un significado que no tiene.El metamodelo consiste en una serie de preguntas diseñadas para descifrar el lenguaje y evitar malentendidos.

Ayuda a clarificar la comunicación, para el que habla y el que escucha, al que habla le “obliga” a completar la información que emite y ser específico.

Practicar la sincronización y la sintonía de forma suave: “Siento curiosidad por saber...” “Me pregunto si...”


80

FILTROS QUÉ ES EJEMPLOCLIENTE VENDEDOR

OMISIONES SIMPLES Eliminación de un aspecto clave de la frase.

“Lo tengo que pensar”, “No creo sus explicaciones”.

“¿Qué ha de pensar”, “¿Qué es exactamente lo que

no cree?”

OMISIONES COMPARATIVAS Eliminación de una parte de la comparación.

“Más”, “Menos” ,Tan” ,“Lo mejor”, “...sino” ,

“Comparado con lo que me proponen, no creo que

funcione”.

“¿Comparado con qué exactamente de lo que le

proponen?”

OPERADORES RODALES DE NECESIDADES Y POSIBILIDADES

Ocultan las limitaciones que tiene el cliente o las

consecuencias que puedan tener sus actos.

“Es preciso” ,“Hay que”, “Es imposible” ,“No se puede”,“No

puedo comprarlo ahora”.

“¿Qué se lo impide?”,¿Qué le pasaría en caso de

que lo hiciera?”

FALTA DE ÍNDICE REFERENCIAL Indica la poca precisión de qué o quién en concreto está

hablando.

“La gente”,Alguien”, “Nos parece poco seguro”.

“¿A quiénes concretamente no les parece seguro?”

CUANTIFICADORES UNIVERSALES

Desconocer la extensión de los términos de forma concreta.

“Todo”, “Siempre”, “Cualquiera”.

“¿Absolutamente todos?”“¿Ha habido alguna ocasión en que no haya sido así?”

VERBOS INESPECÍFICOS Los verbos inespecíficos son acciones que se nos muestran

poco precisas.

“Se me complicó el tema” “¿Cómo?”,“¿Específicamente cómo se le

complicó?”


81

ANÁLISIS PRIMARIO

Las personas nos orientamos hacia las otras personas, las cosas, la acción o la información.

Se trata de conocer sus preferencias para centrar nuestros argumentos en sus temas de preferencia.

Unos ven las pérdidas, otros las ganancias.

En los casos de conflictos, los beneficios se pueden obtener con mayores ganancias o evitando pérdidas.


82

CERRAR EL CÍRCULOComprender a las personas y conseguir lo mejor de ellas es algo que a veces se da por entendido y se cree que está reservado a las personas con “intuición” o “talento natural”.

Cuando nos comunicamos utilizamos el lenguaje corporal, las palabras y el tono de voz. Te escuchan, interpretan mentalmente lo que dices, reflexionan y responden. A su vez, tu escuchas, interpretas, reflexionas y respondes.

RESPUESTA INTERNA

RESPUESTA INTERNA

COMPORTAMIENTO

COMPORTAMIENTO


83

El círculo puede ser:

Vicioso o virtuoso. Aumente la falta de entendimiento y el conflicto. Favorecer el acuerdo y el entendimiento. ...

LA SINTONÍA Y LA 2ª POSICIÓN PUEDE HACER QUE LOS CÍRCULOS QUE SE ESTABLECEN SEAN VIRTUOSOS.


84

EL ANCLAJE

Sensación (olor, gusto o contacto).

El anclaje debe ser claramente diferenciado del entorno habitual, ha de ser reconocible como diferente, y se ha de aplicar en el momento cumbre.

ANCLAJE VISUAL:

Imagen producida por la visión de un objeto.

ANCLAJE AUDITIVO:

Sonido claramente diferenciado de las situaciones habituales del cliente (palabras, sonido,...).

ANCLAJE KINESTÉSICO:


85

Errores multinivel: los 5 más comunes y cómo solucionarlos


86

En los negocios multinivel se cometen muchos errores, la mayoría porque no se tiene la capacitación necesaria. Es

importante evitarlos y asesorarnos con los líderes para que el negocio sea

rentable y sostenible.


87

“La clave es vender”


88

Muchas veces nos han dicho que esto era lo más importante. En realidad, la clave está en consumir productos de calidad, recomendarlos e invitar a

otros a que hagan lo mismo.


89

”Riqueza automática”.


90

Si bien nuestro negocio tiene beneficios como la administración del

tiempo, carencia de jefe, escasa inversión y productos de alta calidad,

es necesario trabajar para crear nuestra red y lograr resultados. Nada

sucederá porque sí.


91

”Renunciar”.


92

Cuando recién se empieza en un negocio multinivel, es probable que cometamos errores que no ayuden a

generar ingresos rápidamente


93

Además, se requiere de tiempo, constancia y ganas: no debemos

abandonar el negocio a la semana porque no hemos tenido resultados.


94

Por eso, es importante contar con un equipo para que nos apoye y nos diga en qué nos estamos equivocando, los

errores se convertirán en experiencia.


95

”Envidia”.


96

En una red, si uno gana todos ganan. No debemos tener “envidia” de los

resultados obtenidos por otras personas, ya que nosotros también

somos capaces de lograrlo.


97

Además, la idea es que todos se beneficien, compartan conocimientos

y aprendan de los demás.


98

”Experiencia”.


99

Es muy importante tener experiencia tanto como la capacitación necesaria

y es un error creer que en la primera semana ya se sabe

todo.


100

Siempre hay más cosas para sumar, y siempre se puede saber más: es

fundamental aprender de los errores para crecer como persona y como

empresarios.


101

También es muy importante compartir nuestras experiencias con los demás, ya que si ellos se benefician, nosotros también lo haremos; por lo tanto si no tenemos experiencia podemos pedirle

ayuda a nuestro patrocinador.


102

Para solucionar estos errores multinivel y que nuestro negocio sea exitoso es necesario

capacitarse con videos, material y conferencias que brinde la empresa multinivel. Además se puede conversar acerca de esto con nuestro

patrocinador o con otras personas que tengan el éxito que deseamos.


103

Videos para afirmar conceptos:SERVICIO AL CLIENTE

• Soy un espanta clientes?: https://www.youtube.com/watch?v=sOVkxw5jVWE (6:31)

• El vendedor de hamburguesas.

• Objetivo: AFIRMAR LAS ACTITUDES GANADORAS AL MOMENTO DE PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE.

https://www.youtube.com/watch?v=sOVkxw5jVWE



104

SERVICIO AL CLIENTE MOMENTOS DE REALIDAD


105

Primero que todo: El Servicio al Cliente es un asunto mental:

1. Prepárese lo mejor que pueda.2. Trabaje con alegría3. Sea feliz en la entrevista4. Muestre su autoestima5. Denote autocontrol6. Si quiere ser exitoso, desarrolle la autoconfianza7. Piense asertivamente.


106

Segundo: Siga estos consejos

1. Sea su propio empleado: usted es su propio jefe2. Aprenda de manera proactiva y dinámica: acumule

entrenamiento. Sin ello será un ignorante.3. Defínase como un vendedor y un vencedor.4. Prepárese para trabajar muy duro y no se compare

con nadie.5. No pierda su tiempo6. Siempre haga un esfuerzo extra.7. Desarrolle empatía y comprensión8. Desarrolle visión de futuro.9. Crea en lo que usted vende


107

Dos preguntas:

1. ¿Qué hice correctamente?: Esta pregunta le mantendrá concentrado en las partes positivas de su actuación como vendedor.

2. ¿Qué debí hacer de manera diferente?: Se obliga a pensar en las cosas positivas que podría hacer para mejorar su actuación como vendedor.

3. Por favor: no piense “en negativo”


108

Conducta humana en el Servicio al Cliente de ventas

1. El Servicio al Cliente suele ser la parte más penosa de la venta.

2. No obligue a su prospecto3. Hágalo suavemente, delicadamente (para eso el

estudio).


109

REQUISITOS PARA EL Servicio al Cliente

1. El vendedor debe estar “en positivo”2. Debe tener el claro la necesidad del cliente.3. El prospecto debe entender muy bien su propuesta u oferta.4. El prospecto debe creer en el vendedor5. El prospecto debe saber muy bien las ventajas de su oferta.6. El producto debe ser apropiado para su prospecto7. Utilice el silencio después de que se haga cada pregunta,

pausa


110

!COMO DARNOS CUENTA DE QUE EL PROSPECTO SE INTERESA EN COMPRAR!

1. El prospecto empieza a hablar más rápido de lo acostumbrado.2. El prospecto se toca la barbilla, se toca los dedos de su mano, el

cabello, -se toca la cara.3. El prospecto inicia las preguntas vitales: Sobre el precio, los

términos y plazos (Es un momento clave).4. Cambia la postura, se mueve en el sillón, modula la voz.5. El prospecto le mira con ojos más amigables y directos, muestra

una sonrisa.


111

MÁS CONSEJOS

1. Recuerde que el prospecto siempre tiene la razón, no le contradiga violentamente

2. Utilice testimonios de ventas anteriores.3. Guárdese opiniones innecesarias, su objetivo es cerrar.4. Nunca asuma una autoridad sobre el prospecto.5. No se haga el que no sabe.6. El cliente siempre es lo primero


112

TECNICAS PARA MEJORAR EL CIERRE DE SERVICIO AL CLIENTE

Ejemplos

1. Un segundo elemento: Cuando le ofrezca un producto, añádele un elemento secundario que refuerce el Servicio al Cliente: “Si va a comprar una camisa, sugiera un …color”

2. Plazo de compra: “Si quiere comprar el carro, le serviría formalizar la compra para el miércoles de la semana entrante.”

3. Por alternativa: “Le gustaría comprar un lote de doscientos metros o el otro de doscientos cincuenta metros….”


113

TECNICAS PARA MEJORAR EL Servicio al ClienteEjemplos

1. Alternativa de precio o pago: “ Si pudiera comprar este vestido entero ahora o cuando tengamos el otro de color…. Que le sale más cómodo”.

2. Hacer supuestos: “Le parece que con lo que le he dicho, usted ya está conforme con adquirirlo….”

3. Venta en la venta: “Entonces está de acuerdo con el producto, …¿le preparo la factura?”


114

Y CUANDO LE HAN DICHO QUE SI

1. BAJE A LA MENOR VELOCIDAD POSIBLE.2. Hable lo menos posible3. Nunca haga nuevas preguntas4. Haga pausa.5. Agradezca la decisión


115

OTROS CIERRES

1. Resumen: “Hemos cubierto la mayor información posible, entonces, podría usted ahora mismo tomar la decisión…”

2. Cierre importante: “ Sr. Considero que usted desea tomar la mejor decisión con relación al producto….?

3. Por preguntas: -El vendedor hace muchas preguntas, entonces: “Cómo ya no tenemos más preguntas, …podemos cerrar el trato”


116

PARA HACER CIERRES

1. El vendedor requiere mucha disciplina2. El vendedor requiere mucha formación3. El vendedor requiere mucha retroalimentación4. Al final de cuentas, cerrar ventas es todo un arte, aprenda a

hacerlo, ya que no se aprende por “experiencia ajena”


117

TALLER: CARTA A GARCÍA• Actividad: taller evaluativo de comprensión del

tema Servicio al cliente.1.El grupo debe leer LA CARTA A GARCÍA2. Utilizando el diagrama de Servicio al cliente deben identificar según el caso cada una de las situaciones según el elemento del servicio.3. Según la historia identifiquen los errores, aciertos, elementos, tipos de clientes , canales utilizados, Técnica de servicio al cliente.4. Socialícelos al grupo.


118

Servicio al cliente = a la suma de

servicio

calidad

productoventa

Cliente

Satisfacción


119

El servicio al cliente

• Miguel Angel Cornejo : servicio al cliente 9:11

• https://www.youtube.com/watch?v=FxW0P7fWsuA

• Espanta a los clientes: 6:31

• https://www.youtube.com/watch?v=sOVkxw5jVWE

https://www.youtube.com/watch?v=FxW0P7fWsuA







120

Técnicas de Servicio al Cliente

• Pídelo• Solicitud• Silencio• Venta perdida• Técnica de la

historia

• Técnica del proceso de eliminación

• Cierre por alternativas

• Llave de judo


121

Pídelo

• Esta técnica se sugiere cuando se ha logrado motivar al prospecto y está a punto de comprar.

• Consiste en hacer preguntas cuya respuesta “apunte” hacia la aceptación de la compra.

• ¿Considera este programa adecuado para usted? - Entonces... ¿lo acepta (toma)? ¿iniciamos con los trámites?


122

SERVICIO AL CLIENTE

• Hay prospectos que no reaccionarán bien ante una pregunta fuerte como ¿quedó conforme con el servicio prestado?.

• Para ellos es mejor hacer una pregunta de Servicio al Cliente sutil utilizando la información necesaria para llenar la orden de compra.

• ¿Cuál forma de pago prefiere (anual o semestral)? ¿En qué fechas desea usted hacer los pagos?

• ¿Tiene alguna otra pregunta?


123

Silencio

• Consiste en guardar silencio luego de haber formulado una pregunta de Servicio al Cliente, venciendo la tentación de agregar más argumentos, y dejando la “bola en su cancha”.

• No es una técnica fácil, pero cuando se domina es muy efectiva porque si nosotros no hablamos lo hará el prospecto, ya sea para para aceptar la propuesta o para hacer una objeción y así sabremos lo que está pensando y se podrán orientar los argumentos en la dirección más adecuada.


124

Venta perdida• Esta técnica se recomienda cuando se han agotado todos los

argumentos de servicio y el prospecto plantea como respuesta un NO rotundo.

• Consiste en pedirle que sea sincero con nosotros, y a modo de ayuda, nos diga qué fue lo que no le gustó o qué hubiéramos tenido que plantearle para lograr su aceptación y no repetir esos errores en el futuro.

• Si obtenemos una respuesta sincera conoceremos la verdadera objeción y el método para tratarla adecuadamente y llegar al Servicio al Cliente. La lógica detrás de esta técnica es: en esta situación... ¿ya qué pierdo?.


125

De la historia• Consiste en contar una historia en la que el

prospecto se involucre, e inconscientemente se vea a sí mismo en la situación del personaje de la historia.

• Esta técnica sirve para decirle al prospecto de forma indirecta por qué razones debe aceptar nuestro atención al cliente


126

Proceso de eliminación• Este Servicio al Cliente se aconseja frente a un

prospecto que no quiere decir qué es lo que le molesta, y al que es fácil sacarle un NO como respuesta.

• Se trata de obtener una serie de “NO” que en realidad quieren decir SI.

• ¿Tiene alguna duda sobre mi compañía? “NO”• ¿Tiene dudas sobre los beneficios? “NO”


127

Cierre por alternativas• Consiste en proporcionar al prospecto las opciones de

atención al cliente en forma de preguntas. • Al escoger una de ellas estará aceptando la

propuesta.• ¿Prefiere pagar con efectivo o con cheque?• ¿Desea recibir en domicilio o pasar a tienda?• ¿Tiene los documentos que se requieren a la mano?


128

Llave de judo• Consiste, como en el judo, en aprovechar la

fuerza de una objeción a nuestro favor.• Dispongo de poco dinero “¿Y si programamos

sus pagos de acuerdo a su presupuesto?”• No quiero compromisos a largo plazo.

“¿Preferiría un solo pago?”


129

Técnica de Servicio al Cliente por contrastes

• Esta técnica sugiere plantear una comparación entre “pros” y “contras” del producto/servicio, que tenga como resultado un balance totalmente favorable hacia el servicio al cliente.

• Dicho de otra manera, el análisis costo/beneficio debe demostrar la conveniencia de aceptar la atención que estamos proponiendo.


130

Cuando identifiquen cualquier señal positiva…

• Deténgase y pregunten al cliente qué le parece lo que está viendo o escuchando y si le gustaría aceptar la atención/servicio al cliente.

• Escuchen con detenimiento la respuesta, pues es posible que puedan ahorrarse varios pasos de la entrevista y deban cerrar el servicio antes de lo pensado.


131

¿Cuáles de estas técnicas utilizo más? y ¿Por qué?¿Cuáles utilizo menos? y ¿Por qué?

¿Cuáles no utilizo en absoluto? y ¿Por qué?¿Cuáles otras utilizo? ¿Cuándo? y ¿Por qué?


132

TALLER : Objetivo: : taller evaluativo de

comprensión del tema Servicio al cliente

• En grupo compartan sus experiencias en el plano laboral . Hagan un cuadro el cual expongan una experiencia positiva y otra negativa, deben identificar en los casos : tipo de clientes, tipo de técnica de servicio al cliente utilizada, resultados, según la historia identifiquen los errores, aciertos, elementos, tipos de clientes , canales utilizados, Técnica de servicio al cliente.

• 4. Socialícelos al grupo.


133

Diez Indicios que el Cliente está pensando decir No


134

Un comprador presentará más dificultades con el servicio al cliente si…

• Cuando habla o escucha no hace contacto visual.• Cuando habla carraspea y se lleva la mano a la

boca.• Voltea a ver insistentemente el reloj.• Hace gestos de desagrado.• Cuando habla señala con el dedo índice como

regañando.


135

Un cliente presentará más dificultades para aceptar el servicio al cliente si…

• Gira su postura y se ofrece de costado al hablar.• Agranda la distancia que lo separa de ustedes.• Acepta interrupciones telefónicas o personales.• Cruza las piernas y los brazos.• Durante la presentación niega con la cabeza.


136

Cuando descubren cualquier señal negativa…

• Deténgase, no siga hablando y mejor pregunten si hay algo que deba aclarar con mayor profundidad.

• Si el cliente continúa dando muestras de desacuerdo, pregunten de manera directa qué es lo que está mal para intentar subsanarlo.


137

Cuando descubren cualquier señal negativa…

• Recuerden que no a todos los clientes se les puede prestar un servicio al cliente y continuar con su programa de trabajo como si nada.


138

Las clínicas de ventas


139

Razones para realizar clínicas de venta

• Aprender de las experiencias de los demás• Se detectan áreas de oportunidad• Se crea archivo común de técnicas, manejo de

objeciones y Servicio al Clientes• Se revisa la aplicación de técnicas estandarizadas

y el cumplimiento del proceso institucional de ventas


140

NEGOCIACIÓN

• ES EL ARTE Y LA CIENCIA DE ASEGURAR ACUERDOS ENTRE DOS O MÁS PARTES.

• LOS TEMAS CENTRALES DE LA NEGOCIACIÓN TIENEN QUE VER CON LA COMPRENSIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE INDIVIDUOS, GRUPOS Y ORGANIZACIONES EN EL CONTEXTO DE SITUACIONES DE CONFLICTO.


141

Fuentes de consulta:• Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición . Autor: Edison Duque . Artículo publicado en :

Revista Innovar 2005. http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v15n25/v15n25a04.pdf• Cierre de ventas: http://

www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/Servicio al Cliente-de-ventas/128-13-tecnicas-de-Servicio al Cliente-de-ventas

• Ventas telefónicas: Vhttps://excellencecapacitacion.wordpress.com/areas-de-capacitacion/10-errores-comunes-en-ventas/• Programación neurolingüistica: http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/pnl-y-comunicacion?from_action=save• Videos:

– Vendedor y señora : https://www.youtube.com/watch?v=8cMqF2V0cKg– Clínica de ventas: https://

www.youtube.com/watch?v=CuCzaoi20Sg&ebc=ANyPxKojfopGYdEenHHTH0kz_S1tAvCzg6gxHGl2DkNXpak7yRfLf1hBv96q-X0y8METlbNgmr33DahebaYzr5tdHwnopLAsYQ

– Vender bolígrafo: https://www.youtube.com/watch?v=wwqPDOGdQtc– Ventas: https://www.youtube.com/watch?v=-i_zBvZ2QGg&list=RDr6aVxvwXSWs&index=26– Negocios que fracasan: https://www.youtube.com/watch?v=akAl9X1rsOY

• Factores de la comunicación: http://www.portaleducativo.net/septimo-basico/300/Factores-Comunicacion-Emisor-Mensaje-Receptor-Codigo-Canal-Contexto#

• Errores en las ventas multinivel: http://emprendernegociosmultinivel.blogspot.com.co/2012/12/9-errores-fatidicos-del-emprendedor.html

• Tipología de clientes: http://www.biamericas.com/presentaciones/2012/atencionAlCliente/tipologias-de-clientes-y-como-abordarlos.pdf

• Manejo de objeciones: http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html • Técnica de ventas y programación neurolingüística: https://

marketingemergente.files.wordpress.com/2013/05/modelo-pnl.pdf• Casos de estudio: http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co/p/v-behaviorurldefaultvmlo_28.html

http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v15n25/v15n25a04.pdf



http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/cierre-de-ventas/128-13-tecnicas-de-cierre-de-ventas



https://excellencecapacitacion.wordpress.com/areas-de-capacitacion/10-errores-comunes-en-ventas/



http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/pnl-y-comunicacion?from_action=save

http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/pnl-y-comunicacion?from_action=save

https://www.youtube.com/watch?v=8cMqF2V0cKg

https://www.youtube.com/watch?v=CuCzaoi20Sg&ebc=ANyPxKojfopGYdEenHHTH0kz_S1tAvCzg6gxHGl2DkNXpak7yRfLf1hBv96q-X0y8METlbNgmr33DahebaYzr5tdHwnopLAsYQ



https://www.youtube.com/watch?v=wwqPDOGdQtc

https://www.youtube.com/watch?v=-i_zBvZ2QGg&list=RDr6aVxvwXSWs&index=26

https://www.youtube.com/watch?v=akAl9X1rsOY

https://www.youtube.com/watch?v=akAl9X1rsOY

http://www.portaleducativo.net/septimo-basico/300/Factores-Comunicacion-Emisor-Mensaje-Receptor-Codigo-Canal-Contexto



http://emprendernegociosmultinivel.blogspot.com.co/2012/12/9-errores-fatidicos-del-emprendedor.html

http://emprendernegociosmultinivel.blogspot.com.co/2012/12/9-errores-fatidicos-del-emprendedor.html

http://www.biamericas.com/presentaciones/2012/atencionAlCliente/tipologias-de-clientes-y-como-abordarlos.pdf



http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html

http://www.altonivel.com.mx/37469-como-manejar-las-objeciones-de-tus-clientes.html

https://marketingemergente.files.wordpress.com/2013/05/modelo-pnl.pdf

https://marketingemergente.files.wordpress.com/2013/05/modelo-pnl.pdf

http://dinamicasempresariales.blogspot.com.co/p/v-behaviorurldefaultvmlo_28.html



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