servicio al cliente expo
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El personal de servicio y atención al cliente
Personal de servicio
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Personal de servicio
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Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada
Personal de servicio
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La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Características Generales
EXCLUSIVOÉTICOCAPACIDAD DE ASIMILACIÓNESTABILIDAD PSICOLÓGICA Y
EMOCIONALSALUD FÍSICA Y CAPACIDAD DE
TRABAJO
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El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La VentaEl conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos
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Según contratación
PROPIA. Contratado por la misma empresa
TERCERIZADA. Contratado por otra empresa especializada en ciertas funciones
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Atención al cliente
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ATENCIONEs la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien
SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información de la organización con toda la atención posible.
DIFERENCIA
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La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE PUEDE DESCOMPONERSE EN SECCIONES
RECEPCIÓN DE PEDIDOS POR TELÉFONO.
RESPONDER A DUDAS, PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMACIONES, ETC.
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LOS MOMENTOS DE VERDAD
En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…
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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO
El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable.
El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
¿Porqué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren3% Porque se mudan a otra parte5% Porque se hacen amigos de otros9% Por los precios bajos de la competencia14% Por la mala calidad de los productos y/o
servicios68% Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con clientes.
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El 70% se queja cuando algo no va
bienEl 80 % no vuelven y lo
comentan por lo menos con 9 personas diferentes.
Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.
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ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” Las empresas que desean
mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:
Clientes externosClientes de la competenciaClientes internos
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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.
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Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su descontento
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Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.
En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJASREUNIR LOS HECHOSCONSIDERAR SI LA QUEJA
ES O NO CORECTASOLUCIONAR DE
INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO
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NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES
DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO