servtrack ® december 2012

ServTrack®

December 2012

http://www.upplands-bro.se/

ServTrack/Upplands Bro KommunDecember 2012

Många gånger kan utgången av ett kundmöte avgöras redan innan kontakten med kund-service! Vad ärendet gäller, hur akut ärendet är samt tidigare erfarenheter är saker som bör kartläggas.

Åtgärder kan ofta vidtas proaktivt och utifrån den kunskap som fås genom mätningen.

Lite förenklat kan kundens möte med kundservice sammanfattas i tre huvuddelar. Kundens omdöme om samtalet kommer till allra största del att påverkas av tillgänglighet, bemötande och sist men inte minst kompetens. Lite beroende på typ av ärende kommer prioriteringen dem emellan att skilja sig åt. Grundregeln är dock att kompetens är den enskilt viktigaste faktorn att uppfylla!

Oavsett vad det beror på kommer kundens känsla och upplevelse av samtalet att vara det som räknas. Företagets image kommer till stor del att påverkas utifrån en kundservice-kontakt. Här blir det viktigt att spegla denna känsla men även att få en bild av hur vår kundservice upplevs jämfört med andra.

Vad påverkar hur nöjd man är med en kundtjänst?

ServTrack/Upplands Bro KommunDecember 20122. Agerande - Lösning

Kunde Upplands Bro Kommun Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt?

1. Förutsättningar

Vilket ärende gällde din fråga?

Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommun Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten?

FörbättringIngen klar förändringFörsämring

Andel stämmer definitivt Δ

Snabbt svar 80%Korrekta svar 80%Vänligt och trevlig bemötande 95%Nöjd med hjälpen/lösningen 77%

Diagrammet visar ärendena till Kundcenter. Var tredje tillfrågad sökte en person. Två av fem hade frågor eller sökte information. Var tionde samtal rörde en reklamation eller klagomål.

Det är en av fyra som säger sig behöva kontakta Upplands Bro Kommun Kundcenter på nytt i ärendet.

Så gott som samtliga, 95%, instämmer i att de blev vänligt och trevligt bemötta av personalen på Kundcenter. Fyra av fem upplevde att de snabbt fick svar av en person de kunde prata med respektive att de fick korrekta och bra svar. Något lägre instämmandegrad har ”nöjd med hjälpen/lösningen”.

Fr o m nästa mätning redovisas jämförelse med

f g mätning

34%

21%

19%

9%

6%

17%

Sökte en person

Ville ställa en fråga

Sökte information

Framföra klagomål

Beställa tjänst

Annat

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bas=200

Fick hjälp direkt 76%

Kontakta på nytt 24%

Bas=200

ServTrack/Upplands Bro KommunDecember 20123. Serviceupplevelse - Effekt

Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet? Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

Fyra av fem har en positiv uppfattning om det senaste samtalet till Upplands Bros kommuns Kundcenter. På en skala från 1-5 hamnar det genomsnittliga betyget på 4,2.

För ungefär hälften var samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter en positiv upplevelse. Var tredje tycker att det var OK/godtagbart, medan var tionde var missnöjda/upprörda efter att de avslutat samtalet.

Mycket bra 49%

Ganska bra 30%

Varken bra/dåligt 11%

Ganska dåligt 8%

Mycket dåligt 2%Ej svar/vet ej 1%

Bas=200

Medelvärde=4,2

Glatt överraskad 3%

Positiv känsla 51%

Ok/godtagbart 36%

Missnöjd 7%

Upprörd 3%

Bas=200


5

Genom att klicka på understruken text i innehållsförteckningen kan du snabbt och enkelt ta dig till de olika avsnitten i presentationen. När du sedan vill tillbaka till innehållsförteckningen klickar du på ikonen längst ner

till höger på respektive sida (Obs, fungerar endast i bildspelsläge).

Syfte och metodInferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatetBakgrundsuppgifter ResultatredovisningÄrende I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?Fråga 1 Kunde Upplands Bro Kommuns Kundcenter hjälpa dig med din fråga/lösa ditt problem direkt eller fick

du/kommer du att behöva kontakta dem på nytt?Fråga 2 Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?Fråga 3 Vilken är Din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker Du att följande påståenden stämmer in när det gäller den senaste kontakten? Fråga 4 Vad tycker du om Upplands Bro Kommuns Kundcenter om du jämför med andra Kundcenter som du har haft

kontakt med?Fråga 5 Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då först använda

någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter?Fråga 6 Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja

beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer när du behövt hjälp med ett problem eller när du haft frågor som du vill ha svar på?

Fråga 7 Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

Kontaktuppgifter

Innehållsförteckning


6

Upplands Bro Kommun har givit Mistat AB i uppdrag att löpande genomföra mätningar av hur kommunens kundcenter upplevs av invånarna. Undersökningen skall ge snabba svar när det gäller hur kundtjänstfunktionen skall styras och vidareutvecklas.

Undersökningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer. Urvalet tas fram löpande genom Upplands Bro Kommuns försorg. Totalt har 200 intervjuer genomförts. Den faktiska svarsfrekvensen i denna mätning blev 48%*.

Intervjuerna är gjorda med kunder som ringt till kundtjänsten under december 2012.

Syfte & Metod

Klicka här för att ta dig tillbaka till innehållsförteckningen

*Baseras på antalet kunder som blivit tillfrågade om att delta i undersökningen

Vad är NKI?

När vi i rapporten anger NKI (nöjd kundindex) bygger det på att ett medeltal räknas fram utifrån en omräkning av svarsalternativen enligt följande;

Betygsskala 1 – 5

1=0 2=25 3=50 4=75 5=100


7

Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån resultatet

Resultaten i undersökningen redovisas löpande i diagramform med kommentarer kring resultaten. Ibland kan vissa avvikelser uppkomma vilka beror på de avrundningar som sker i de statistikprogram som används. Vid frågor där man tillåts ange fler än ett svarsalternativ summerar procenttalen i kolumnen till mer än 100%.

Vid undersökningar genomförda med hjälp av stickprov finns det alltid inbyggda osäkerhetsmarginaler i de erhållna resultaten. Det är viktigt att man alltid kommer ihåg att det är ungefärliga värden som man arbetar med.Storleken på dessa osäkerhetsmarginaler beror bland annat på hur väl man lyckats med sitt urval och storleken på stickprovet.

Nedan visas allmänt rekommenderade osäkerhetsmarginaler för procenttal räknade på 100 respektive 200 intervjuer. Det ”sanna” procenttalet ligger med 95% sannolikhet inom intervallet +/- det procenttal som anges i tabellen nedan. Den vikt som skall läggas på dessa osäkerhetsmarginaler beror naturligtvis på hur viktiga ändamålen/besluten som skall fattas är.

100 intervjuer 200 intervjuerProcenttal nära 10 +/- 6 +/- 4Procenttal nära 20 +/- 8 +/- 6Procenttal nära 30 +/- 9 +/- 7Procenttal nära 40 +/- 10 +/- 7Procenttal nära 50 +/- 10 +/- 7Procenttal nära 60 +/- 10 +/- 7Procenttal nära 70 +/- 9 +/- 7Procenttal nära 80 +/- 8 +/- 6Procenttal nära 90 +/- 6 +/- 4


8

Bakgrundsuppgifter

0%

55%

45%

24%

32%

44%

23%

13%

64%

Kön

Kvinna

Man

Ålder

Yngre än 35 år

35 - 49 år

50 år eller äldre

Kontakt med Upplands Bro kundcenter

1 gång

2 gånger

3 gånger eller fler

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bas=200


9

Resultatredovisning


10

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?

34%

21%

19%

9%

6%

17%

Sökte en person

Ville ställa en fråga

Sökte information

Framföra klagomål

Beställa tjänst

Annat

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bas=200


11

Totalt Man Kvinna < 35 år 35-49 år

50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Sökte information 19% 20% 17% 21% 14% 21% 22% 12% 18%

Sökte en person 34% 31% 36% 31% 42% 29% 24% 23% 39%

Beställa tjänst 6% 6% 6% 4% 2% 10% 7% 0% 7%

Ville ställa en fråga 21% 20% 22% 23% 19% 22% 22% 42% 17%

Framföra reklamation/klagomål 9% 10% 8% 2% 8% 14% 11% 12% 8%

Annat 17% 17% 16% 27% 19% 9% 18% 19% 16%

Kontaktat Kundcenter senaste året …

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?


12

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?Om söka information, beställa tjänst, ställa fråga, reklamera/klaga; Om vad/vilken?

Ärende * Om vad/vilken Man/Kvinna

Ålder

Sökte information

Angående en lönespec

K 27

Om förskoleplatser K 29

Undrade över en adress till kommunen

K 37

Ville ha koden till inloggningen på hemsidan, handlar om barn och omsorgsavgiften

K 44

Kopia på en detaljplan

K 50

Sökt nummer till tandvården

K 50

Hade frågor till biståndshandläggaren angående min mamma

K 65

Bostadsrättsförmedlingen

K 70

Ringde om lägenheten

K 76

Angående bokning av en plats

M 24

Ville söka jobb M 34

Angående ett avtal som rörde ekonomisystemet

M 38

Om renhållning M 38

Skulle uppge inkomst till dagis

M 42

Radon M 59

Sökte kontaktuppgifter

K 21

Om fastigheter M 30

Byggnadslov M 43

Ville ha en lägenhet M 51

Komvux-utbildning

M 52

Mycket bra Ganska bra Varken bra/dåligt Ganska dåligt Mycket dåligt Ej svar* Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?


13



Ålder

Sökte information

Vad som gällde för jordvärme

M 54

Kolla över ett avtal M 56

Info om föreningsregister

M 69

Barnomsorgskö

K 56

Ville ha ett telefonnummer till kyrkan i Upplands Bro

K 75

Om hur de marknadsför företaget

K 34

Ville bli dagmamma och ville ha information om det

K 35

Ville ha numret till en person på Komvux

K 39

Angående ett äldreboende till min man

K 85

Tandvård K 65

Ville ha hjälp åt sin syster som precis fått sitt andra barn att få förtur till boende

M 24

Sökte information/ställde fråga

Ville ha en blankett om byggansökan

M 35

Sökte barnbidrag/socialbidrag för en kunds räkning

K 57

Om ett brev på ett tillstånd jag fått

M 75

Sökte information/Annat

Info om skola/utbildning

M 24

Hjälp om boende

K 25Mycket bra Ganska bra Varken bra/dåligt Ganska dåligt Mycket dåligt Ej svar* Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?


14



Ålder

Beställa tjänst

Ville ha ett arbetsgivarintyg

K 24

Beställa radondosor

K 63

Bygglov, skulle komma och mäta

K 63

Tomtpinne uppsatt

K 64

Ville ha en jourlägenhet till dottern

M 29

Få tag på karta över ledningar i marken

M 68

Boka en lokal M 68

Sotare K 62

Boka en matsal för föreningsmöte

M 52

Beställa en vara M 64

Angående sjukgymnastik

K 65

Ställa en fråga

Hemsidan fungerade inte och jag behövde nya inloggningsuppgifter

K 28

Ville ha inloggningsuppgifter till barnomsorgen, skulle redovisa inkomsten

K 30

Om mitt barn kan börja fritids

K 30

Biståndsfrågor K 35

Vattnet var avstängt och jag ville veta varför

K 41

Frågor om byggnadslov för en kunds räkning

K 41Mycket bra Ganska bra Varken bra/dåligt Ganska dåligt Mycket dåligt Ej svar

* Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?


15



Ålder

Ställa en fråga

Ville veta vad lönen låg på, jobbar deltid på kommunen

K 44

Flyktingfrågor K 50

Frågor om bistånd åt min far

K 53

Gällde en fråga om stödfamiljer

K 54

Angående byggnadslov, vilken blankett man använder

K 56

Hade frågor om sophanteringen

K 67

Ville ha parkeringstillstånd

K 79

Om sophämtning under helgerna

M 35

Hade glömt bort inloggningsuppgifterna till barnomsorgen

M 41

Det var en teknisk fråga om hur det fungerar med vatten och avskiljare

M 50

Veta lokal/sammanträdesrummets nummer vid möte

M 82

Byggfråga K 34

Ville veta numret till firman som skulle byta min vattenmätare

K 63

Ville ha ett telefonnummer till ett av kommunens kök

K 66

Hade problem med en dörr i lägenheten som var svår att öppna

M 20

Ville ha inloggningsuppgifter (barnomsorgen)

M 32

Frågor om vårdnadsbidrag

M 35

Ville ha en radonmätare

M 36



16



Ålder

Ställa en fråga

Gatuadresser på nybyggnadsområdet

M 39

Angående fastigheten vi hyr av kommunen

M 46

Undrade varför ett hållplatsarbete dragit ut på tiden

M 60

Undrade när de kommer och hjälper mig med tvätt och städning

M 69

Om problem som varit med min lägenhet

K 23

Planlösning på hus

M 56

Angående parkeringsplatser

K 24

Sökte handläggare för att ställa fråga

K 28

Ville ha svar på när soporna skulle tömmas

K 32

Vad det var för kostnad på en säkerhetskedjan till min mors lägenhet

K 40

Ville ha hjälp med socialbidrag till en vän

M 25

En person kom in i min affär och var hemlös, ringde socialen för att få hjälp till personen

M 54

Angående en upphandling

M 51

Reklamation/klagomål

Gick inte att komma in på hemsidan för att göra inkomstdeklaration till barnomsorgen

K 32

Grannen eldade upp sin friggebod och skulle höra om man fick göra så

K 59

Toan gått sönder

M 35

Vattenrör som läckte utanför min tomt

M 36



17



Ålder

Reklamation/klagomål

Pga att sophämtningen glöms bort ibland

M 65

Undrade över plogningen, om vallarna på Ängsvägen

M 66

Snöröjningen vid vårt hut/gata

M 74

Snöröjningen har förstört vår häck

K 37

En gatlykta hade slocknat

K 45

Dålig snöröjning K 56

Klaga på snöröjningen

K 60

Missnöjd med snöröjningen på vår gata, bli snövallar

K 68

Det var stora snöhögar så man kunde inte komma fram med rullatorn

K 80

De dumpade all snö på vår garageuppfart

M 36

Hade inte plogat en väg på landet på ca. en vecka

M 65

Kycklingrätten innehöll ingen kyckling i min frus matlåda

M 72

Angående hemtjänsten, de kommer inte i tid som bestämt

K 63

Snöplogningen var dålig på Rankhusvägen

M 77



18

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?Om Annat; Vad

Ärende * Man/Kvinna

Ålder

Annat Inloggningsuppgifter till barnomsorgen

K 28

Ville sälja en tjänst till kommunen

K 30

Faktura K 30

Säga upp en kolonilott

K 32

Strul med barnomsorgsavgiften

K 33

Resursteamet K 40

Betalninspåminnelse

K 45

Lokalbokningar K 53

Boka lokal K 59

Anmäla sig till en aktivitet

K 70

Lämna återbud till ett julbord

K 74

Gamla betyg M 24

Ville sälja en tjänst till kommunen, har vårdbolag

M 43

Om bredbandet kommun har

M 45

Byggnadslov M 60

Boka kalas K 42

Omsorg om mor

K 45

Inloggningsuppgifter till barnomsorgen

K 49

Hyrde lokalen för möte

K 55

Köra några från kommunen

M 27



19

I vilket ärende kontaktade du Upplands Bro Kommun?Om Annat; Vad

Ärende * Man/Kvinna

Ålder

Annat I rollen som KA angående bygglovsärende

M 30

Uppdatera kundtjänster

M 34

Göra en sjukanmälan på sonen

M 45

Asfalt på gatan M 62

Hyresskulder K 23

Friköp av tomt M 38

Angående ett pilotprojekt

M 40

Dom har hand om mina pengar

M 55

Ändra en taxi-beställning

K 46

När dom skickar pengar

M 36

Är arbetssökande och fick inget svar från dem angående arbetet jag sökt

M 30



20


Fick hjälp direkt 76%

Kontakta på nytt 24%

Bas=200


21


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Fick hjälp direkt 76% 73% 77% 81% 83% 67% 78% 73% 75%

Fick/kommer att behöva kontakta dem igen

24% 27% 22% 19% 17% 32% 22% 27% 24%




22

Forts. Om ganska eller mycket dåligt; Varför?

* Man/Kvinna

Ålder

Personen var otrevlig och sa inte hej då K 24

Får inte den hjälp som jag behöver, receptionen fungerar bra, men jag kopplas runt för mycket

K 25

Eftersom att jag fick höra av mig till dom när det egentligen skulle vart tvärtom, sen hade jag hoppats på lite bättre besked

K 28

Fick inte svar på frågan K 32

Jag har mer info än dem K 34

Fick inte svar på allt K 35

Han jag pratade med visste inte alls vem jag menade och gav mig fel nummer, trots att jag förklarat att det var Komvux jag ville prata med

K 39

Samtalet var bra och trevligt men de lovade att återkomma och det har de inte gjort

K 40

Man kopplas runt för mycket, och dom kunde inte svara på mina frågor direkt

K 46

Skulle ta lång tid innan jag skulle få hjälp K 85

Ville inte lyssna, ställde konstiga frågor M 25

Skickades runt till 4 olika personer M 36

Socialen kunde inte hjälpa till med den hemlöse personen, frågade om inte jag kunde hjälpa honom

M 54

Skulle hört av sig men gjorde aldrig det M 70

Det fanns ingen att tala med, sökte hemtjänsten M 78

Otrevliga! K 65

De bad mig kontakta min handläggare trots att jag frågat kommunen om hjälpt själv tidigare, de verkade inte alls förstå vad jag pratade om

M 24

De har inte återkommit till mig trots att jag lämnat ett meddelande samt mailat, kommunen agerar inte för att hjälpa mig

M 30

Förstod inte vad jag behövde för hjälp, blev inte bra bemött

M 46

Ganska dåligt Mycket dåligt* Vilket är ditt allmänna omdöme om det senaste samtalet?


23

Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet?

Mycket bra 49%

Ganska bra 30%

Varken bra/dåligt 11%

Ganska dåligt 8%

Mycket dåligt 2%Ej svar/vet ej 1%

Bas=200

Medelvärde=4,2


24

Vilket är ditt allmänna omdöme det senaste samtalet?


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Mycket bra 49% 43% 56% 46% 55% 49% 51% 50% 51%

Ganska bra 30% 38% 23% 29% 31% 29% 33% 35% 26%

Varken bra eller dåligt 11% 9% 12% 8% 5% 15% 13% 8% 10%

Ganska dåligt 8% 6% 9% 13% 8% 5% 0% 4% 10%

Mycket dåligt 2% 3% 1% 4% 2% 1% 2% 0% 2%

Ej svar/Vet ej 1% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 4% 0%

Medelvärde 4,2 4,1 4,2 4,0 4,3 4,2 4,3 4,4 4,1

NKI 79,6 78,1 80,9 75,0 82,4 80,5 82,8 84,0 78,2



25

Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten?

95

80

80

77

1

13

9

7

2

1

3

6

2

5

7

10

1

1

Vänligt och trevligt bemött

Fick snabbt svar

Korrekt svar från personalen

Nöjd med lösningen

0 20 40 60 80 100Stämmer definitivt Stämmer ganska välStämmer inte särskilt väl Stämmer inte allsEj svar

Bas=200


26

Vilken är din uppfattning om Upplands Bro Kommuns Kundcenter? Hur väl tycker du att följande påståenden stämmer när det gäller den senaste kontakten?

Stämmer definitivt Totalt Man Kvinna < 35 år 35-49 år

50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Du fick snabbt svar av en person som du kunde prata med 80% 81% 80% 83% 80% 79% 82% 65% 83%

Den du pratade med hade en hög kunskapsnivå och kunde ge korrekta och bra svar på dina frågor

80% 80% 82% 85% 84% 76% 76% 92% 81%

Den du pratade med bemötte dig på ett vänligt och trevligt sätt 95% 97% 95% 90% 97% 98% 98% 96% 94%

Du kände dig nöjd med hjälpen/lösningen efter det att samtalet avslutats

77% 78% 78% 79% 83% 75% 82% 81% 76%

Genomsnittlig väntetid i minuter* 9,7 9,7 9,6 11,5 12,7 6,1 7,1 4,7 13,9


*Detta värde är baserat på följdfrågan ”Varför stämmer det inte definitivt, att väntetiden var kort innan du fick svar?”


27

Forts. Varför stämmer det inte definitivt?

Stämmer ganska väl Stämmer ganska dåligt Stämmer inte alls

* Korrekta svar Man/Kvinna

Ålder

Hon kopplade mig vidare till en annan person bara K 30

Fick prata med flera K 30

Hon var tvungen att kolla upp och sen ringa tillbaka till mig K 33

Svarade på min fråga K 44

Hade inte personal på plats på flyktingavdelningen K 50

Inte första samtalet, men andra gick bra K 62

Dom förstod inte vad jag pratade om M 24

De kopplade rätt M 35

Bara om koppling M 40

Personen jag pratade med visste inte svaret men jag blev uppringd senare M 50

Den som skulle svara på frågorna var sjuk M 60

Skulle återkomma med svar men har inte gjort det M 66

Kunde inte förklara varför plogningen gick till på ett visst sätt M 77

Den jag sökte var inte där K 65

Kopplade mig vidare till de ansvariga för snöröjningen K 68

Uppmanade mig till att vänta, ville ha in min man på ett äldreboende K 85

Kopplad fel M 36

Tycker hon hade fel M 52

Kunde inte svara på vad den uteblivna sophämtningen berodde på M 65


28



* Korrekta svar Man/Kvinna

Ålder

Kopplas runt för mycket K 25

Kunde inte svara på mina frågor K 34

Fick fel nummer K 39

Kunde inte ge direkta svar på frågorna K 46

Ska överklaga svaret K 57

Behövde få kontakt med biståndshandläggaren K 63

Inte insatt K 71

Blev kopplad vidare direkt till personalavdelningen M 40

Förstår inte dyslektiker M 46

Kunde inte koppla till rätt person M 55

Visste inte till vem de skulle koppla mig vidare M 64

Kom inte fram till hemtjänsten M 78


29



* Vänligt och trevligt bemötande Man/Kvinna

Ålder

Stressad, otrevlig K 21

Lite stressad K 23

Lite attityd och personen var dryg K 32

Otrevlig och ville inte lyssna M 25

Låter inte så trevlig M 40

Otrevlig och sa inte hej då K 24

Kundtjänsten var väldigt trevlig men socialtjänstemannen lyssnade inte och var väldigt nonchalant K 57

Blev arg på grund av ej förståelse M 46

* Nöjd med hjälpen/lösningen Man/Kvinna

Ålder

Allt var väldigt förvirrande K 23

Fick ganska bra svar K 23

Jag har inte tid att vänta så mycket, det känns lite jobbigt K 28

Stämmer ganska bra, hon kopplade mig till rätt person K 30

Fick inte svar på vilken vecka soporna skulle tömmas K 32

Ja, fick en lösning på problemet K 45

Fick ingen hjälp K 75

Fick hjälp M 38

Blev senare uppring, första personen kunde inte svara M 50

Hade behövt mer detaljerade svar M 56


30




Ålder

Fick inget svar då personen var sjuk M 60

Har inte fått mina intyg än K 24

Får inte den hjälp jag behöver från handläggaren K 25

Fick inte svar på mina frågor K 34

Fick inte svar på allt K 35

De skulle återkomma men det har de inte gjort K 40

Det tar lång tid att få hjälp och att få tag i rätt person K 63

Återstår att se om det sker någon förbättring, vilket jag tvivlar på K 68

Blev kopplad till en annan person och fick lämna mitt nummer M 37

Lite för lång väntetid M 55

Tidigare har handikappade fått gratis snöröjning men inte längre M 74

Sa bara att "skottning ingår inte av avfarter" M 77

Hon hade tagit beslut över mitt huvud, som hon inte hade rätt till K 0

Fick fel nummer K 39

Kopplades runt för mycket K 46

Tycker inte att jag fick någon hjälp alls K 57

När jag ringde var alla handläggare upptagna i möte K 70

Ej hjälpsam, fick inte svar K 71

Har inte forslat bort snön än K 80

Ville att mannen skulle fått komma in direkt på ålderdomshemmet K 85


31




Ålder

Jag fick ingen hjälp M 24

Otrevlig, ställde frågor som han inte hade med att göra M 25

Inte fått pengar M 36

Inte fått hjälp M 46

Höll inte med om svaret M 52

Socialen ville inte hjälpa personen som var hemlös, personen jag ringde om M 54

Hörde aldrig av sig som utlovat M 70

Kom inte fram till hemtjänsten M 78


32

Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med?

Mycket bättre 6%

Något bättre 26%

Ingen skillnad 46%

Något sämre 3%Mycket sämre 1%

Tveksam/osäker 18%

Bas=200


33

Vad tycker du om Upplands Bro Kommun Kundcenter som du jämför med andra Kundcenter som du har haft kontakt med?


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Mycket bättre 6% 3% 7% 4% 3% 8% 4% 0% 7%

Något bättre 26% 25% 27% 31% 33% 17% 24% 27% 26%

Ingen skillnad 46% 49% 44% 33% 53% 49% 40% 50% 48%

Något sämre 3% 2% 4% 4% 5% 1% 0% 0% 5%

Mycket sämre 1% 1% 1% 2% 2% 0% 0% 0% 2%

Tveksam/osäker 18% 19% 17% 25% 5% 24% 31% 23% 12%

Bättre 32% 28% 34% 35% 36% 25% 28% 27% 33%

Sämre 4% 3% 5% 6% 7% 1% 0% 0% 7%



34

Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter?

Om ja; Hur fungerade det?

Mycket bra18%

Bra31%

Ok/godtagbart7%

Dåligt31%

Mycket dåligt11%

Ej svar/Vet ej2%

12%

3%

2%

84%

Ja, hemsidan/webben

Ja, personligt besök

Ja, annan kontatktväg

Nej, ringde Kundcenter direkt

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bas=200

Bas=45

Annan kontaktväg; Mail, kollade i telefonboken


35

Forts. Vad var det som inte fungerade riktigt bra?

Har inte fått något resultat, inga svar Fanns ingen adress på hemsidan Tog för lång tid att få svar Datorn fungerade inte Hittade inte detaljplanen Det dröjer väldigt lång tid innan man får ett svar Receptionen visste inte när de olika sammanträdena skulle äga rum Det stod att man skulle ringa kundtjänst Tog väldigt lång tid att få svar Försökte hitta information om ärendet på nätet men hittade inget Mina inloggningsuppgifter fungerade inte Man skulle kunna göra en anmälan om en byggansökan på nätet men det fungerade inte De flesta kommuner har en detaljplan utlagd på nätet men inte Upplands Bro kommun Man får vänta länge innan man får svar av någon Det fanns inget nummer Han fick inte kontakt Handläggaren hjälper inte till Hörde inte av sig som väntat och utlovat Under första samtalet var hon inte så kunnig om när de hade öppet Specifik fråga Hittade inte Stod bara allmänt Fick ingen lösning på problemet


36

Om du tänker på just denna gång när du kontaktade Upplands Bro kommun, försökte du då använda någon annan kontaktväg än att just ringa till deras Kundcenter?

Om ja; Hur fungerade det?


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Ja, personligt besök 3% 4% 1% 4% 3% 1% 2% 4% 2%

Ja, hemsidan/webben 12% 12% 12% 15% 14% 9% 22% 15% 8%

Ja, annan kontatktväg 2% 2% 2% 4% 0% 2% 0% 0% 3%

Nej, ringde Kundcenter direkt 84% 82% 86% 79% 83% 87% 76% 81% 87%



50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 45 19 26 13 15 17 12 5 28

Mycket bra 18% 5% 27% 8% 27% 18% 17% 20% 18%

Bra 31% 26% 35% 31% 33% 29% 33% 60% 25%

Ok/godtagbart 7% 5% 8% 0% 0% 18% 8% 0% 7%

Dåligt 31% 42% 23% 46% 27% 24% 33% 20% 32%

Mycket dåligt 11% 21% 4% 15% 7% 12% 8% 0% 14%

Ej svar/Vet ej 2% 0% 4% 0% 7% 0% 0% 0% 4%



37

Under förväntan 14%

Enligt förväntan 75%

Över förväntan 5%

Klart över förväntan 4%Ej svar/Vet ej 2%

Bas=200

Som medborgare kan man känna att man får hjälp, stöd eller service på olika sätt. Hur skulle du vilja beskriva det sätt som Upplands Bro Kommun Kundcenter har hjälpt dig i de situationer

när du behövt hjälp med ett problem eller när du har frågor som du ville ha svar på?


38


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Under din förväntan 14% 12% 14% 15% 11% 15% 9% 12% 15%

Enligt din förväntan 75% 78% 77% 77% 83% 72% 82% 85% 75%

Över din förväntan 5% 6% 4% 8% 3% 3% 4% 0% 5%

Klart över din förväntan 4% 2% 5% 0% 3% 6% 4% 0% 4%

Ej svar/Vet ej 2% 2% 1% 0% 0% 3% 0% 4% 2%

Under förväntan 14% 12% 14% 15% 11% 15% 9% 12% 15%

Över förväntan 9% 8% 9% 8% 6% 9% 8% 0% 9%





39



Under din förväntan Över din förväntan Klart över din förväntan

* Man/Kvinna

Ålder

Kopplas om för mycket, kopplas till handläggaren som inte hjälper alls K 25

Hade förväntat mig att hon skulle svarat på mina frågor K 26

De har vart lite dåliga på att informera angående socialbidrag - ibland har det vart bra, ibland dåligt K 28

Hade en enkel fråga men fick inte svar K 32

Får inte svar direkt, kan inte så mycket (okunniga) K 34

Hade trott att jag skulle få svar på alla frågorna K 35

Det lät bra i telefonen man det har inte hänt något K 37

Vanligtvis är det enligt min förväntan men just den här gången var det under pga fel nummer K 39

Kundcentret skötte sig bra men den som skulle höra av sig har inte gjort det K 40

Receptionen var utmärkt, men ekonomiavdelningen kunde inte svara på mina frågor alls K 45

Tycker dom borde ha en högre kunskapsnivå K 46

Är osäker på om svaret jag fick verkligen är korrekt K 57

Tycker inte att alla handläggare ska sitta i möte samtidigt, någon borde vara tillgänglig K 70

Tyckte det var konstigt att de på kommunen inte hade telefonnumret till kyrkan K 75

Blev inte hjälpt med snön K 80

Skulle ta så lång tid för mitt ärende att fixas K 85

Min syster har slitit nog och nu behöver hon hjälp men det verkar inte finnas hjälp att få M 24


40


* Man/Kvinna

Ålder

Otrevlig och inte särskilt hjälpsam M 25

Allt var dåligt M 46

Fick inte tag på rätt person, fick dock information M 51

Missnöjd med de svar jag fått M 52

Hade trott att det fanns beredskap för hjälpa hemlösa människor M 54

Lång väntetid, och kunde inte koppla rätt M 55

Hade trott att de skulle kunna svara på frågorna M 56

Fick ringa flera gånger, att de inte kunde tala om vem jag skulle kopplas till M 64

Hörde aldrig av sig som utlovat M 70

Det fanns ingen på hemtjänsten att prata med M 78

Jag blev bemött på ett sånt mycket bättre sätt än på andra ställen att det var över förväntan K 23

Det gick snabbt att lösa problemet K 27

Dom var väldigt trevliga och kunde fixa mitt problem väldigt snabbt! K 33

Professionellt bemötande, även fast de inte skötte sådana ärenden kopplade de till rätt person K 59

Fick ut den information jag ville M 30

De lyckades till slut lösa ärendet snabbt M 37

Hade inte förväntat mig att de skulle ringa upp igen M 50

Bra bemötande jämfört med andra kommuner jag vart i kontakt med! M 68




41


* Man/Kvinna

Ålder

Trevligt bemötande, kopplar direkt! K 40

Professionellt K 50

Kunniga, villiga att hjälpa K 52

Snabbt svar och snabb hjälp K 64

Fick hjälp av en trevlig person K 70

Snabbt och smidigt M 45

Missnöjd med det som hänt M 62




42

Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?

Glatt överraskad 3%

Positiv känsla 51%

Ok/godtagbart 36%

Missnöjd 7%

Upprörd 3%

Bas=200


43


50 år eläldre

1 gång 2 gånger

3 gånger el fler

Antal svar 200 89 111 48 64 87 45 26 126

Glatt överraskad 3% 0% 5% 2% 2% 5% 2% 0% 4%

Positiv känsla 51% 53% 51% 50% 61% 47% 51% 58% 52%

Det var väl ok/godtagbart 36% 37% 34% 38% 33% 37% 42% 35% 33%

Missnöjd 7% 7% 6% 8% 3% 8% 0% 4% 9%

Upprörd 3% 3% 3% 2% 2% 3% 4% 4% 2%

Glatt överraskad/positiv känsla 54% 53% 56% 52% 63% 52% 53% 58% 56%

Missnöjd/Upprörd 10% 10% 9% 10% 5% 11% 4% 8% 11%


Hur kände du dig när samtalet med Upplands Bro Kommun Kundcenter avslutats, vilket av följande ord tycker du passar bäst in på hur du kände dig?


44

PostadressBox 7194103 88 STOCKHOLM

BesöksadressOxtorgsgatan 4, 9-10 tr.

Telefon 08-611 74 40

Fax08-678 47 11

[email protected]

Hemsidawww.mistat.se

KontaktpersonerAnders Örtengren

KontaktuppgifterVilka är vi som arbetar med rapporten och hur når Du oss?

mailto:[email protected]

servtrack ® december 2012

Documents