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TÍTULO DO DOCUMENTO CÓDIGO ÁREA

DESCRIÇÃO DE INTERFACE DE SISTEMA MANUAL PARA ELABORAÇÃO DO

ARQUIVO XML - SCM - SCM

GQ.SGQ.MUS.790.002

ADGIE

VERSÃO

2.0

SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão 2.0 Página 1 de 37

SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE

MANUAL DO USUÁRIO

MANUAL PARA ELABORAÇÃO DO ARQUIVO XML - SCM




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Histórico de Revisões

Data Versão Descrição Autor

17/04/2012 1.0 Elaboração do documento. Gesse Allan Lopes

Moreira

25/05/2012 1.1 Alterações realizadas conforme apontamentos da

área gestora do SCM

Gesse Allan Lopes

Moreira

25/05/2012 1.2 Ajustada a formatação das imagens dos arquivos

referentes aos índices 050, 051, 052 e 053.

Gesse Allan Lopes

Moreira

29/05/2012 1.3 Foi substituido o tipo do campo “TipoArquivo” de

Texto para Numérico.

Gesse Allan Lopes

Moreira

23/07/2012 2.0 Alterações segundo reunião de refinamento do

“Manter Unidade” realizada em 04.07.2012 e

considerações da área gestora:

Substituição da tag <Outorga

fistel="000000000000"> pela tag <Outorga

CNPJ="000000000000">;

Inclusão da tag <Unidade_Consolidacao

Codigo="00000"> para o indicador SMP10.

Item 2.1.2 – Ajuste da regra “e”.

Item 2.1.48 – Substituição da especificação do

campo “Conteúdo Fistel” para “Conteúdo

CNPJ”.

Bruno Moreno Costa

Oliveira




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Índice

1. Introdução 5

2. Detalhamento do Arquivo 5

2.1. TL01 – Arquivo (XML) de Coleta de Índice do SCM 5 2.1.1 Layout 5 2.1.2 Regras 6 2.1.3 Descrição dos Campos: 6 2.1.4 Lista da tag SCM [Nº Indicador]: 6 2.1.5 Tag: <SCM1> 8 2.1.6 Descrição dos Campos: 8 2.1.7 Conteúdo dos Índices do SCM1: 9 2.1.8 Tag: <SCM3> 10 2.1.9 Descrição dos Campos: 10 2.1.10 Conteúdo dos Índices do SCM3: 11 2.1.11 Tag: <SCM4> 12 2.1.12 Descrição dos Campos: 12 2.1.13 Conteúdo dos Índices do SCM4: 13 2.1.14 Tag: <SCM5> 14 2.1.15 Descrição dos Campos: 14 2.1.16 Conteúdo dos Índices do SCM5: 15 2.1.17 Tag: <SCM6> 16 2.1.18 Descrição dos Campos: 16 2.1.19 Conteúdo dos Índices do SCM6: 17 2.1.20 Tag: <SCM7> 18 2.1.21 Descrição dos Campos: 18 2.1.22 Conteúdo dos Índices do SCM7: 19 2.1.23 Tag: <SCM8> 20 2.1.24 Descrição dos Campos: 20 2.1.25 Conteúdo dos Índices do SCM8: 21 2.1.26 Tag: <SCM9> 22 2.1.27 Descrição dos Campos: 22 2.1.28 Conteúdo dos Índices do SCM9: 23 2.1.29 Tag: <SCM10> 24 2.1.30 Descrição dos Campos: 24 2.1.31 Conteúdo dos Índices do SCM10: 25 2.1.32 Tag: <SCM11> 26 2.1.33 Descrição dos Campos: 26 2.1.34 Conteúdo dos Índices do SCM11: 27 2.1.35 Tag: <SCM13> 28 2.1.36 Descrição dos Campos: 28 2.1.37 Conteúdo dos Índices do SCM13: 29 2.1.38 Tag: <SCM14> 30 2.1.39 Descrição dos Campos: 30 2.1.40 Conteúdo dos Índices do SCM14: 31 2.1.41 Tag: <DPM1> 32 2.1.42 Descrição dos Campos: 32 2.1.43 Conteúdo dos Índices do DPM1: 32 2.1.44 Tag: <DPM2> 33




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2.1.45 Descrição dos Campos: 33 2.1.46 Conteúdo dos Índices do DPM2: 33 2.1.47 Tag: <DPM3> 34 2.1.48 Descrição dos Campos: 34 2.1.49 Conteúdo dos Índices do DPM3: 35 2.1.50 Tag: <DPM4> 35 2.1.51 Descrição dos Campos: 35 2.1.52 Conteúdo dos Índices do DPM4: 36 2.1.53 Tag: <DPM5> 36 2.1.54 Descrição dos Campos: 37 2.1.55 Conteúdo dos Índices do DPM5: 37 2.1.56 Observações 37




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MANUAL PARA ELABORAÇÃO DO ARQUIVO XML

1. Introdução

A transferência de arquivos do sistema SGQ tem como objetivo receber das prestadoras um elenco de informações relacionadas à coleta de indicadores.

Estas informações devem ser geradas pela equipe de Tecnologia de Informação de cada empresa, utilizando o formato de arquivo XML. O arquivo a ser recebido deve seguir o layout exatamente como está no exemplo disponibilizado no sitio do sistema SGQ, inclusive respeitando a ordem dos campos, e caracteres minúsculos e maiúsculos, pois o sistema fará esta importação e realizará validações em tais campos para posterior importação destes para a base de dados da Anatel.

A seguir será detalhada a estrutura do arquivo XML a ser enviado.

Ao final do documento, constam as observações.

2. Detalhamento do Arquivo

Para facilitar a visualização do arquivo, em virtude da extensão, abaixo são exibidas as tags fechadas, e, nos itens posteriores serão detalhadas uma a uma.

2.1. TL01 – Arquivo (XML) de Coleta de Índice do SCM

2.1.1 Layout




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2.1.2 Regras

a) As tags <ColetaSCM>, <ano>, <mes>, <TipoArquivo> e <Identificador> devem ser únicas no arquivo;

b) A tag <Outorga CNPJ="00000000000000"> deve ser única no arquivo, caso a prestadora tenha mais de um CNPJ devera ser gerado um arquivo para cada CNPJ;

c) A tag <SCM [Nº Indicador]> deve sempre informar todos os indicadores listados acima, mesmo nos casos em que não se façam necessários, devido periodicidade ou serviço da autorizada. Os indicadores que não possuem valor deveram ser preenchidos com menos um (-1).

d) O Indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SCM2) será calculado com base nos índices 001 a 006 informados no campo SCM1 abaixo, e na quantidade de reclamações recebidas na Anatel.

e) O Indicador Taxa de Solicitação de Reparo (SCM12) será calculado com base no índice 043 abaixo, e na quantidade de acessos SCM informados no SICI, ou em sistema que venha a substituí-lo.

2.1.3 Descrição dos Campos:

Item Campo Descrição Valores

Possíveis

Tipo Tamanh

o

1 ano Informar o Ano de referencia do período da coleta

Devendo ser maior que 2011

Texto 4

2 mes Informar o Mês de referencia da coleta Devendo estar entre

01 e 12 Texto 2

3 TipoArquivo Informar se o arquivo se trata de carga mensal ou carga de retificação

0 – Carga mensal

1 – Carga Retificadora*

Numerico 1

4 Identificador

Informar o indicador único do arquivo. É a constante que identifica o arquivo.

Campo para controle da Anatel.

“SGQ20120001”

Texto 11

5 CNPJ Informar o Número do CNPJ (sem máscara). Não se aplica. numerico 14

6 SCM [Nº Indicador]

Tag referente aos Indicadores do SCM. Ver 2.1.4 Lista da

tag SCM [Nº Indicador].

Não se aplica.

Não se aplica.

* A retificação ocorre após o termino do período de envio dos índices e deve ser autorizada previamente pela Anatel.

2.1.4 Lista da tag SCM [Nº Indicador]:

Item Sigla Descrição

1 SCM1 Taxa de Reclamações

2 SCM3 Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora




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3 SCM4 Garantia de Velocidade Instantânea Contratada

4 SCM5 Garantia de Velocidade Média Contratada

5 SCM6 Latência Bidirecional

6 SCM7 Variação de Latência

7 SCM8 Taxa de Perda de Pacote

8 SCM9 Taxa de Disponibilidade

9 SCM10 Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento

10 SCM11 Taxa de Instalação do Serviço

11 SCM13 Taxa de Tempo de Reparo

12 SCM14 Taxa de Resposta ao Assinante

13 DPM1 Cartilha Informativa

14 DPM2 Resultados Alcançados

15 DPM3 Relatório Diagnóstico

16 DPM4 Organismo Certificador Credenciado

17 DPM5 Software de Medição




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2.1.5 Tag: <SCM1>


Item Campo Descrição Tipo Tamanho

1 Unidade Primaria

Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ-SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador.

Numérico 5




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A coleta deste indicador deve ser feita por uma

Unidade Primária do tipo UF. Essas unidades

devem ser previamente cadastradas utilizando a

função “Manter Unidade”.

2 Conteudo índice

Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento.

Valor Possivel:

Ver 2.2.3 Conteúdo dos Índices do SCM1.

Numérico 3

3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice.

Numérico 18

2.1.7 Conteúdo dos Índices do SCM1:

Código do índice Descrição

001 Número total de reclamações relativas a reparo.

002 Número total de reclamações relativas à cobrança.

003 Número total de reclamações relativas a cancelamento.

004 Número total de reclamações relativas a atendimento.

005 Número total de reclamações relativas à instalação.

006 Número total de outras reclamações que não se enquadrem nas condições

citadas.

.




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2.1.8 Tag: <SCM3>



1 Unidade Primaria



Unidade Primária do tipo UF. Essas unidades



Numérico 5




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2 Conteudo índice

Informar o código do Índice.

Valor Possivel:

Ver 2.2.6 Conteúdo dos Índices do SCM3

Numérico 3


Numérico 18



013 Número total de reclamações reabertas relativas a reparo.

014 Número total de reclamações reabertas relativas à cobrança.

015 Número total de reclamações reabertas relativas a cancelamento.

016 Número total de reclamações reabertas relativas a atendimento.

017 Número total de reclamações reabertas relativas à instalação.

018 Número total de outras reclamações reabertas que não se enquadrem nas

condições citadas.

.




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2.1.11 Tag: <SCM4>



1 Unidade Primaria


A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja

Numérico 5




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prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função “Manter Unidade”.

2 Faixa de Velocidade

Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade.

Atualmente são coletados dados em duas faixas:

Até 2Mbps: código = 001

Acima de 2Mbps: código = 002

A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação.

Numérico 3

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



019 Número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo

com §1º do art. 16, do Anexo à Resolução 574/2011, permaneceu igual ou

superior ao percentual da velocidade contratada, definido nesse artigo,

durante o Período de Maior Tráfego(PMT), conforme definido no inciso VIII,

do artigo 3º, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês.

020 Número total de medidas obtidas de acordo com o §1º do art. 16, do Anexo à

Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês.




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2.1.14 Tag: <SCM5>



1 Unidade Primaria



Unidade Primária do tipo Localidade em que a

Numérico

5




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prestadora ofereça o serviço e que esteja

prevista no Calendário Anual. Essas unidades







Acima de 2Mbps: código =002


Numérico 3

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



022 Somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade (Download)

instantânea, em percentual da velocidade máxima contratada, durante o

PMT, no mês.

023 Somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade (Upload)

instantânea, em percentual da velocidade máxima contratada, durante o

PMT, no mês.

024 Percentual da velocidade média pela velocidade contratada do Assinante ao

Ponto de Troca de Tráfego (PTT), durante o PMT, no mês.

O “Número total de medidas obtidas de acordo com §1º do art. 17, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês” é coletado por meio do índice 020.




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2.1.17 Tag: <SCM6>



1 Unidade Primaria



Unidade Primária do tipo Localidade em que a

Numérico

5




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2.0


prestadora ofereça o serviço e que esteja

prevista no Calendário Anual. Essas unidades







Acima de 2Mbps: código = 002


Numérico 3

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



026 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou

inferior à latência terrestre definida no art. 18, do Anexo à Resolução

574/2011, durante o PMT, no mês


inferior à latência via satélite definida no art. 18, do Anexo à Resolução

574/2011, durante o PMT, no mês





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2.1.20 Tag: <SCM7>



1 Unidade Primaria



Numérico

5




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Numérico 3

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18




inferior à variação de latência definida no art. 19, do Anexo à Resolução

574/2011, durante o PMT, no mês.





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2.1.23 Tag: <SCM8>



1 Unidade Primaria


A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja prevista no Calendário Anual. Essas unidades

Numérico

5




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2.0


devem ser previamente cadastradas utilizando a função “Manter Unidade”.







Numérico 3

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18




inferior ao percentual de pacotes descartados definido no art. 20, do Anexo à

Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês.





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2.1.26 Tag: <SCM9>



1 Unidade Primaria



Numérico

5




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Numérico 15

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



032 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal definida no art. 21, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês.





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2.1.29 Tag: <SCM10>



1 Unidade Consolidação

Informar o código da Unidade de Consolidação previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual o índice se refere.

Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Consolidação> para a Unidade de Consolidação cadastrada na qual o RGQ-SCM exige o encaminhamento de informações para a

Numérico

5




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composição desse indicador.

A consolidação deste indicador deve ser feita por uma Unidade Secundária do tipo Sistema de Autoatendimento. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função “Manter Unidade”.

2 Unidade Primaria



Unidade Primária do tipo UF em que a

prestadora ofereça o serviço. Essas unidades



Numérico

5

3 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



034 Número total de chamadas atendidas por atendentes em até vinte segundos

nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês.

035 Número total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de

Autoatendimento da Prestadora, no mês.

036 Número total de chamadas atendidas por atendentes em tempo superior a

sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no

mês.




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2.1.32 Tag: <SCM11>



1 Unidade Primaria


A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades

Numérico

5




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devem ser previamente cadastradas utilizando a função “Manter Unidade”.

2 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



038 Número total de instalações realizadas no prazo estabelecido no caput do

art. 23, do Anexo à Resolução 574/2011, contado a partir da solicitação, no

mês.

039 Número total de instalações realizadas, no mês.

040 Número total de instalações realizadas com prazo superior a 5 (cinco) dias

úteis do prazo estabelecido no caput do art. 23, do Anexo à Resolução

574/2011, no mês.




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2.0


2.1.35 Tag: <SCM13>



1 Unidade Primaria



Unidade Primária do tipo UF em que a

prestadora ofereça o serviço. Essas unidades

Numérico

5




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2.0




2 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



041 Número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro

horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a

partir do seu recebimento, no mês.

042 Número total de solicitações de reparo, atendidas com prazo superior a vinte

e quatro horas do prazo estabelecido no caput do art. 25, do Anexo à

Resolução 574/2011, no mês.

043 Número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês.




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2.0


2.1.38 Tag: <SCM14>



1 Unidade Primaria


A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a

Numérico

5




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VERSÃO

2.0



2 Conteudo índice


Valor Possivel:


Numérico 3


Numérico 18



044 Número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos

pela Prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês.

045 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos

pela Prestadora no respectivo mês.

046 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos

aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Assinante.

047 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação,

recebidos pela Prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em

mais de dez dias úteis.




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2.0


2.1.41 Tag: <DPM1>



1 Conteudo índice


Valor Possivel:

Ver 2.2.39 Conteúdo dos Índices do DPM1.

numérico

3

2 Valor Informar a URL para a cartilha no site da autorizada.

Alfanumerico 500

2.1.43 Conteúdo dos Índices do DPM1:


048 URL da cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, elaborada

conforme art. 4º, §1º e §2º, do Anexo à Resoluçao 574/2011.




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2.0


2.1.44 Tag: <DPM2>



1 Conteudo índice


Valor Possivel:


numérico

3

2 Valor Informar a URL para os resultados alcançados no site da autorizada.

Alfanumerico 500



049 URL da divulgação dos resultados alcançados nos indicadores de qualidade

e as respectivas metas, conforme art. 4º, §3º, do Anexo à Resoluçao

574/2011.




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2.0


2.1.47 Tag: <DPM3>



1 Conteudo índice


Valor Possivel:


numérico

3

2 Valor Informar o número do SICAP do Relatório protocolado na Anatel.

numérico

15

3 Conteúdo CNPJ

Informar o número do CNPJ relacionado ao relatório que foi protocolado na Anatel.

Numerico 14




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2.0




050 Número do SICAP do relatório específico quando do não atendimento de

metas, conforme art. 7º, §1º, do Anexo à Resoluçao 574/2011.

2.1.50 Tag: <DPM4>



1 Conteudo indice


Valor Possivel:


numérico

3




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2.0


2 Valor

Informar o valor dos índices para cada código de índice.

numérico

15



051 CNPJ do Organismo de Certificação Credenciado (OCC), conforme art. 9º,

do Anexo à Resoluçao 574/2011.

052 Número do SICAP do certificado expedido pelo OCC, conforme art. 9º, do

Anexo à Resolução 574/2011.

2.1.53 Tag: <DPM5>




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2.0




1 Conteudo índice


Valor Possivel:


Alfanumerico 14

2 Valor Informar a URL para os resultados alcançados no site da autorizada.

Alfanumerico 500



053 URL para acesso ao software de medição de qualidade de conexão,

conforme art. 10, do Anexo à Resoluçao 574/2011.

2.1.56 Observações

Para os campos do tipo “numérico” o sistema aceitará somente algarismos arábicos, de acordo com a máscara definida no modelo do arquivo: “0” representa números inteiros, “0,00” representa números decimais. Os valores para números inteiros devem ser informados sem pontos ou vírgulas. Por exemplo, ao informar dez mil reclamações relativas a reparo, o respectivo campo deve ser preenchido com “10000”. Os valores para números decimais devem ser informados utilizando a vírgula para separação das casas decimais. Usar até quatro (4) casas decimais. Não utilizar pontos. Todos os indicadores definidos no documento devem constar no arquivo, mesmo que não se façam necessários por não pertencer ao período informado, ou por não serem pertinentes ao serviço da autorizada. Nessas situações, devem constar com o valor menos um (-1).

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