shirute cem2018 infographic final fi · asiakasanalytiikka predictive analytics tekstin...
TRANSCRIPT
!
VEIKKAUS JA TIETOENSI KERTAA ASIAKAS-KOKEMUSJOHTAJIEN
61%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa
haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia
90% 23%
haluaa erottautuayli toimialojen
paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä
on nostanutasiakkuus-
kokemustenjohtamisen
strategiatasolle
aikoo panostaa enemmän
asiakkuuskokemuksienkehittämiseen
on määritelty budjetti
käytössä/harkinnassa
JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö
TTyyöönntteekkiijjäätt4
5
4
7
%
%60%
47%3
1
-
-
5
2
93%62%
88%
66%
82%
asiakasymmärryksenkoordinointihanke
VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka
PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet
TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS57% 32% 29%
selkeän asiakkuuskokemus-
strategian puuttuminen
muut tavoitteet kilpailevat resursseista
asiakaskeskeisenyrityskulttuurinvahvistaminen
asiakastiedonanalysointi jatoimenpiteet
CXPA Finlandin ja Shiruten vuosittaisessa Asiakkuuskokemustenjohtaminen Suomessa -selvityksessä ensimmäiseksi ylsi jälleenTelia. Toisen sijan vei Veikkaus, ja kolmanneksi nousi Tieto. Asiakkuuskokemuksen johtamiseen aiempina vuosina tehtyjeninvestointien vaikutukset näkyvät nyt myös jo konkreettisina bisneslukuina.
Vain 31%toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.
Merkittävin muutos on tapahtunut
kahden alimman kypsyystason välillä.
Survivor
18%
Apprentice
51%
Executive31%Visionary
1%
Selvityksen vastaajayrityksistä 55% vaihtaa vuodessa yli
100 miljoonaa euroa ja 49% työllistää yli 1 000 henkeä
Toiminnan laajuus
Organisointi &johtaminen
Kulttuuri
Prosessit
Työkalut
36 62
30 50
Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten
olevan paremmat kuin millään muulla
yrityksellä omalla toimialalla
On asettanut tavoitteeksi erottua muista
kilpailijoista läpi toimialojen
Asiakkuuskokemusten kehittäminen on
yksi yrityksen strategisista päätavotteista
6%
61%
100%0%
PerässähiihtäjätMenestyjät
90%
Asiakastietämys ja asiakastiedon analysointiin
liittyvä seuranta ja toimenpiteet
83%
83%
80%
77%
77%
Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen
asiakkuuskokemuksen parantamiseen
Suurin osa suomalaisyrityksistä
jää vielä toiseksi alimmalle tasolle
asiakkuuskokemusten johtamisessa
Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet
Suomen TOP 3 yritykset
Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään
Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan
tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät
määrä edelleen korkealla tasolla
Kolme neljännestäaikoo panostaa lisää
Asiakkuuskokemusten kehitystiimi entistä useammalla
Uudet mittarit käytössävalveutuneilla
Työkaluja hyödyntävät
edelläkävijät
Suurin este on edelleen selkeänstrategian puute
Sisäistä ymmärrystä asiakas-kohtaamisista halutaan parantaa
79%76%63%52%
45%45%
32%28%
18%17%
11%
Monikanavainen asiakkuuskokemus
Sähköiset kanavat
Sosiaaliset mediat
Mobiilikanava
Myymäläkokemus
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu
Sähköposti
Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät
Automaattinen puhelinpalvelu
Messut, tapahtumat
Lehdet, radio, TV
Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?
Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina
asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri
TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi
!Hankkeita on käynnissä paljon
83%:ssa valveutuneista Menestyjä-
yrityksistä, tänä vuonna vain
10%:ssa Perässähiihtäjistä
!Yhteensä vastaajayrityksistä
asiakkuuskokemuksia kehittää
yli 6 henkilöä
Muut yhteistyökumppanit:
Awards International, Corinium Intelligence,
Focus Group Events
Onnellisten asiakkaiden asiantuntija
Apprentice49
Yrityskulttuurija asiakastiedolla
johtaminen
Brändilupauksentoteutus ja työn-
tekijöiden sitoutus
82
15+
Prosessien kehittämisen painopiste
73% 48%
83% 83%
39 63
28 56 Apprentice50
64
Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen
0%
Net Promoter Score
Asiakastyytyväisyys
Brändimielikuva
Sisäinen ymmärrys yrityksen brändilupauksen
merkityksestä asiakaskohtaamisissa
asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa
KÄRKIKOLMIKKOON
Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2018
vastaajista yltää
24%
66
52% 50%
Kehittämishankkeiden