Julkisten ja hyvinvointialojen liitto - JHLSähköiset jäsen- ja aktiivipalvelut

Kehitystiekartta 2016 – 2018

30.3.2016

RAPORTTI

Sisällys1 TAUSTA JA TAVOITTEET....................................................................................3

1.1 Työn lähtökohdat ja tavoitteet..........................................................................31.2 Toimintaympäristö............................................................................................41.3 Työn suoritustapa.............................................................................................4

2 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN ASIAKASSEGMENTIT...............................................52.1 Jäsenet..............................................................................................................52.2 Luottamustoimihenkilöt....................................................................................62.3 Yhdistykset ja yhdistystoimijat..........................................................................7

3 LIITON SÄHKÖISET PALVELUTYYPIT..................................................................84 SÄHKÖISET PALVELUKANAVAT.......................................................................11

4.1 Yleistä.............................................................................................................114.2 Palvelukanavakohtaiset analyysit ja kehittämistarpeet...................................12

4.2.1 Liiton verkkosivusto.........................................................................................124.2.2 Suunnattu massaviestintä................................................................................134.2.3 Puhelinpalvelu..................................................................................................144.2.4 Sähköinen asiointi ja itsepalvelu......................................................................144.2.5 Sosiaalinen media............................................................................................154.2.6 Chat-neuvontapalvelu......................................................................................154.2.7 Etäkokoustaminen...........................................................................................154.2.8 Verkkokoulutus................................................................................................164.2.9 Verkkolehti.......................................................................................................164.2.10 Muut kanavat...................................................................................................16

4.3 Sähköiset palvelut ja palvelukanavat – yhteenveto.........................................17

5 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN TIETOJÄRJESTELMÄT JA NIIDEN KEHITTÄMINEN.....185.1 Sähköisten kanavien tietojärjestelmät............................................................185.2 Sähköisen palvelun taustajärjestelmät............................................................185.3 Jäsenrekisterin uusiminen...............................................................................19

6 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMINEN......................................................206.1 Tiekartta.........................................................................................................206.2 Kehittämisen vuositeemat..............................................................................226.3 Päätöksenteon vuosikello 2016.......................................................................23

7 LOPPUSANAT..................................................................................................24LIITTEET................................................................................................................24

Sivu 1 / 31

RAPORTTI

Dokumentin kuvausTässä dokumentissa on kuvattu JHL:n sähköisten jäsen- ja aktiiviopalvelujen kehitystiekartta vuosille 2016 – 2016. Dokumentissa esitetään myös jäsennys sähköisten palvelujen asiakassegmentoinnista, sähköisistä palvelutyypeistä sekä palvelukanavista. Työ pohjautuu marraskuun 2015 – maaliskuun 2016 aikana tehtyyn kartoitukseen ja haastatteluihin, joihin osallistui yli 30 henkilöä JHL:n eri toiminnoista sekä liiton yhdistysaktiiveja ja luottamustoimisia henkilöitä.

Dokumentin historiaVersio

Pvm Laatija Kommentit

0.1 7.3.2016 Tuomo Peltola Lopputulosten koonti ydinryhmän esittelyä varten

0.2 8.3.2016 Tuomo Peltola Luonnos ydinryhmälle kommentoitavaksi

0.3 30.3.2016 Tuomo Peltola Luonnos ydinryhmän kommenttien pohjalta

Sivu 2 / 31

RAPORTTI

1 TAUSTA JA TAVOITTEET

1.1 Työn lähtökohdat ja tavoitteetJHL:n toimintasuunnitelmaan on kirjattu tavoitteeksi liiton sähköisten jäsenpalvelujen määrittäminen, tuotteistaminen ja kehittäminen. Tämän tavoitteen pohjalta käynnistettiin vuoden 2015 loppupuolella tässä dokumentissa raportoitu työ JHL:n sähköisen palvelujen kehityssuunnitelman laatimiseksi. Työn fokus rajattiin jäsenille, luottamustoimisille henkilöille sekä yhdistysaktiiveille suunnattuihin sähköisiin palveluihin. Kartoituksen tuli kattaa sekä sähköisten palvelujen rajapinnat ja kanavat sekä sähköisten palvelujen tärkeimmät taustajärjestelmät.JHL:n jäsenille sekä aktiiveille suunnattujen palvelujen kenttä on laaja sekä monipuolinen. Palvelujen kehittämisessä digitalisoinnoissa katsotaan olevan tärkeä merkitys, mikä asettaa haasteita sähköisten rajapintojen kehittämisen lisäksi palveluprosesseille ja niiden uudistamiselle. Tässä dokumentissa on tunnistettu ja kuvattu JHL:n sähköisten palvelujen asiakkaat, sähköiset palvelutavat sekä kanavat, joita hyödynnetään sähköisessä palvelussa. Tavoitteena on ollut kartoittaa kokonaiskuva JHL:n sähköisten palvelujen nykytilanteesta ja tunnistaa palvelujen kehittämisen mielekkäät suuntaviivat. Kartoituksen tehtävinä olivat seuraavat:

Kehittämiskohteiden tunnistaminen, jäsentäminen, laajuusarviointi ja priorisointi

Kehittämistiekartan laatiminen Kehittämisen vuositeemoitus Kehittämiseen liittyvän päätöksenteon vuosikellon laatiminen

Kehittämissuunnitelman ensisijaisena tarkoituksena on tukea liiton sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyvää päätöksentekoa sekä toimia palvelujen taustajärjestelmien kehittämisen tukena. Tavoitteena on tukea organisaation eri tahoilla tapahtuvan kehittämistyön koordinointia ja vahvistaa kytkentää liiton toimintasuunnitelmaan sekä strategiaan. Kehityssuunnitelman hyötyjä ovat mm. seuraavat:

Lyhyen ja pitkän aikavälin kehittämistöiden tunnistaminen Kehitysprojektien ajoittaminen ja niiden riippuvuussuhteiden

havaitseminen

Sivu 3 / 31

RAPORTTI

Päällekkäisyyksien karsiminen ja prioriteettien tunnistaminen Suunnitelmallisen palvelukehitysjohtamisen tukeminen

Kehittämissuunnitelma pohjautuu palvelujen käyttäjien sekä liiton toiminnan tarpeisiin, minkä vuoksi suunnitelmaa tehtäessä on haastateltu henkilöitä kattavasti liiton eri jäsen- ja aktiivipalvelua lähellä olevista toiminnista sekä yhdistysaktiiveja ja luottamustoimisia henkilöitä.

1.2 ToimintaympäristöLiiton toimintaympäristössä sekä toiminnassa on havaittavissa tulevina vuosina muutoksia. Tällaisia sähköisten palvelujen kehittämiseen vaikuttavia lyhyen ja pitkän aikavälin muutoksia ovat mm. seuraavat: Yleisestä taloustilanteesta johtuva liikehdintä ja kustannustehokkuusvaateet Uusi sukupolvi jäseniä - uudet odotukset jäsenpalveluille Laajamittaiset, yhtäaikaiset ja sisäistä resursointia paljon vaativat

tietojärjestelmäuudistukset (erityisesti paineet jäsenrekisterin uudistamiselle) Oikea-aikaisen ja proaktiivisen jäsen- ja aktiiviviestinnän sekä tiedottamisen

merkityksen korostuminen Kasvavat odotukset ajantasaiseen, monikanavaiseen sekä yhä enemmän

itsepalvelupohjaiseen jäsen- ja aktiivipalveluun Paine toteuttaa kustannustehokkaita, helposti integroitavia ja

mukautettavissa olevia tietojärjestelmäratkaisuja, jotka mahdollistavat laadukkaat sähköiset palvelut

1.3 Työn suoritustapaKehityssuunnitelman laatimisen tärkeimpänä tiedonkartoitusmenetelmänä käytettiin haastatteluja. Työlle nimettiin ydinryhmä, joka valitsi henkilöt haastateltaviksi. Haastatteluja tehtiin 7 kpl, joissa haastateltiin yhteensä 34 henkilöä seurasavista toiminnoista:

Alueryhmähaastattelu (yhdistysaktiivit, luottamusmiehet, JHL:n aluetoimisto)

Jäsenpalveluyksikkö (jäsenpalvelutoiminta, HKI:n aluetoimisto) Edunvalvonta Koulutustoiminta (koulutustoiminta, JHL-opisto) Viestintä IT-hallinto

Sivu 4 / 31

RAPORTTI

Nuor- ja opiskelijajäsenpalveluYhteenveto haastatelluista henkilöistä on esitetty liitteessä 2. Haastattelut suoritti työn vastuullinen konsultti. Ydinryhmä arvioi haastattelujen tulokset konsultin tekemän yhteenvedon perustella.Työn ydinryhmän muodostivat Pertti Paajanen, Sami Närvänen, Jan-Erik Saarinen, Kristian Karrasch, Anne Karjalainen sekä Timo Saarnio. Ydinryhmän vetäjänä ja vastuullisena konsulttina toimi Tuomo Peltola Soulcore Oy:sta.

Sivu 5 / 31

RAPORTTI

Työssä käytettiin seuraavia kirjallisia taustamateriaaleja: JHL:n liittostrategia JHL:n toimintasuunnitelma 2016 JHL:n ICT-strategia 2015 Tutkimus aktiivien toiveista verkkopalvelun työkaluiksi 2014 Luonnos JHL:n some-strategiasta 2016 Suositukset JHL:n nettiviestinnän kehittämisestä 2014

2 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN ASIAKASSEGMENTIT

Tässä kappaleessa kuvataan JHL:n sähköisten palvelujen tunnistetut asiakassegmentit ja odotukset sähköisille palveluille tärkeimpien asiakkaiden osalta. Kehityssuunnitelman tärkeimmässä fokuksessa (prioriteetti 1) olevat käyttäjäryhmät ovat: Jäsenet huomioiden jäsenyyden koko elinkaareen liittyvät erilaiset

jäsenryhmittymät (opiskelijajäsenet, nuorjäsenet, pitkäaikaisjäsenet, seniorijäsenet, potentiaaliset jäsenet)

Luottamustoimihenkilöt, kuten luottamusmiehet ja työsuojeluvaltuutetut Yhdistyksissä eri tehtävissä toimivat yhdistysaktiivit

Työssä tunnistettiin myös seuraavat asiakassegmentit (prioriteetti 2), joita ei kuitenkaan huomioitu kehityssuunnitelmaa laadittaessa. Työnantajat Yhteisöjäsenliitot Oppilaitokset Media Päättäjät

Onkin suositeltavaa laajentaa kehityssuunnitelmaa kattamaan myös näiden asiakassegmenettien tarpeet.

2.1 JäsenetJHL:n jäsenkenttä on varsin heterogeeninen – esim. erilaisia ammattinimikkeitä on noin 2000 kpl. Tästä johtuen esimerkiksi palvelujen kohdistaminen on haasteellista. Jäsenistö segmentoituu mm. sopimus- ja toimialan mukaan,

Sivu 6 / 31

RAPORTTI

alueellisesti sekä jäseniän mukaan (opiskelijajäsenet, nuorjäsenet, pitkäaikaisjäsenet). Lisäksi tärkeänä ryhmittymänä palvelukehityksessä on huomioitava liiton potentiaaliset jäsenet. Jäsenten keskeisin sähköinen palvelukanava on liiton verkkopalvelu, jonka haasteita sekä kehittämistarpeita on kuvattu toisaalla tässä dokumentissa. Odotukset sähköiseen itsepalveluun omien asioiden hoidossa ovat myös selvästi havaittavissa.Yleisesti ottaen jäsenten odotukset sähköisille palveluille liittyvät verkkopalvelusisällön löydettävyyden parantamiseen eri keinoin, ajankohtaisviestinnän tehostamiseen ja kohdistamiseen sekä sähköisen asioinnin virtaviivaistamiseen. Nuorjäsenten (alle 30 vuotta) keskuudessa odotusarvo sähköisiä palveluja kohtaan on luonnollisesti korkea ja tavat käyttää liiton palveluita ovat erilaisia verrattuna vanhempiin jäseniin. Nuoret jäsenet odottavat liitolta aiempaa enemmän erityisesti ajankohtaisviestinnän monikanavaisuutta sekä liiton asiantuntijoiden aiempaa vahvempaa läsnäoloa vuorovaikutteisissa kanavissa. Jäsensegmentin osalta on huomattava, että tämän kartoituksen taustainformaatio jäsenistön tarpeista ja toiveista sähköisille palveluille perustuu jäsenten kanssa työskentelevien liiton henkilökunnan sekä luottamusmiesten haastatteluihin. Lisäksi käytettävissä oleva kirjalllinen taustamateriaali osaltaan tarjosi näkemystä jäsensegmentin tarpeista. Kevään 2016 aikana valmistuu laajempi tutkimus jäsenistön valmiuksista käyttää sähköisiä palveluita, jonka tulokset valitettavasti eivät olleet vielä käytettävissä tässä kartoituksessa.

2.2 Luottamustoimihenkilöt

Luottamusmiehet hoitavat jäsenen ensikäden edunvalvontatehtävää kentällä. JHL:n toimintasuunnitelmaan on kirjattu vaatimus aktiivien osaamistason kasvattamisesta, missä sähköisillä palveluilla on tärkeä rooli. Luottamistoimihenkilön tehtävässä ajantasaisen tiedon etsiminen on säännöllistä ja liittyy pääsääntöisesti edunvalvontatilanteisiin. Tiedon etsimisessä oikea-aikaisuus ja tiedon nopea löytäminen on keskeistä. Odotuksena on tietosisältöjen helppo löydettävyys verkkopalvelusta sekä ajankohtaisviestinnän kohdistaminen.Verkkopalvelun varsinainen tietosisältö koetaan laadukkaaksi ja ammattimaiseksi; sisällöksi toivotaan kuitenkin enemmän mm. työehtosopimuksiin liittyvää tulkinta-, ohjeistus- ja esimerkkimateriaalia sekä yleisimpien käyttötilanteiden mukaan koostettuja tietopaketteja.

Sivu 7 / 31

RAPORTTI

Jäsenyys on tarkastettava aina jäsenen pyytäessä edunvalvontapalvelua. Odotuksena on se, että jäsenyyden tarkastamisen on helppoa ja nopeaa. Haasteeksi koetaan se, että jäsentiedot eivät ole aina ajantasaisia.JHL:n koulutustoiminta on erittäin aktiivista ja monipuolista. Koulutuksiin liittyvät sähköiset palvelut toimivat pääsääntöisesti hyvin ja niihin ollaan tyytyväisiä – tosin koulutuksiin ilmoittaumista tulisi helpottaa.

2.3 Yhdistykset ja yhdistystoimijatJHL:n yhdistyskenttä on jäsenistön tapaan hyvin heterogeeninen. Yhdistykset vaihtelevat kooltaan sekä toimintatavoiltaan merkittävästi. Yhdistykset käyttävät liiton jäsenrekisteriä säännöllisesti päivittäen ja ilmoittaen jäsentietoja. Lisäksi yhdistyksille on tärkeää saada helposti erilaisia ajantasaisia jäsenlistoja mielellään itsepalveluna ja tarveperusteisesti muodostettuina. Odotuksena on helppo ja suoraviivainen käyttörajapinta näiden toimintojen hoitamiseen.Jäsenyhteydeottojen kirjaamisen tulisi voida tapahtua keskitettyyn kantaan, jossa hallittaisiin jäsenen kontaktointihistoriaa.Yhdistykset käyttävät yhä laajemmin mm. ammattiryhmien vuorovaikutukseen yleisten some-palvelujen tarjoamia some-ryhmiä.Yhdistyksillä on pääsääntöisesti omat liiton sivustosta erilliset verkkopalvelunsa, joita yhdistykset ylläpitävät itsenäisesti.Toiveita on esitetty viestinnän suunnittelun yhteistyön laajentamisesta liiton ja yhdistysten kesken.

Sivu 8 / 31

RAPORTTI

3 LIITON SÄHKÖISET PALVELUTYYPIT

Sähköisten palvelujen kehittämisen kannalta on tärkeää tunnistaa ne palvelut, joita liitto tuottaa tai haluaa tuottaa sähköisinä. Oheinen kuva havainnollistaa jäsennyksen tunnistetuista sähköisistä palvelutyypeistä, joita JHL tarjoaa jäsenilleen sekä järjestö- ja yhdistysaktiiveille.

Kuva. Liiton sähköiset palvelutyypit

Sivu 9 / 31

Jäsen,

aktiivi

Markkinointi-viestintä

Ajankohtais-tiedottamine

n

Journalistinen viestintä

Kriisiviestintä

Ohjeistaminen

Työsuhde-neuvonta

Verkko-kouluttamine

n

Etä-kokoustamin

en

Vuorovaikutus

Jäsenpalvelu

Kaupankäynti

RAPORTTI

Seuraavassa taulukossa nämä palvelutyypit on avattu hieman tarkemmin.

Palvelutyyppi Huomioita

Markkinointiviestintä Kohteena käytännössä kaikki sidosryhmät. Käytössä useita kanavia, joista kasvavina

some-kanavat. Kohdentamisvaatimuksia useaan kanavaan.

Ajankohtais-tiedottaminen (uutisointi)

Tarkoittaa “ajassa elävää” uutisvirtaa, joka tuotantotapa eroaa merkittävästi esim. perinteisestä verkkosivustosisällöstä.

On tunnistettu tarpeita aiempaa monikanavaisempaan ja vuorovaikutteisempaan uutisjakeluun (esim. somekanavissa).

Journalistinen viestintä

Siirtyy enenevässä määrin printistä sähköiseen lehteen

Kriisiviestintä Tarkoittaa välitöntä reagointia edellyttävää viestintää

Keinona mm. kohdistettu (esim. sopimusaloittain) massaviestintä (SMS, email).

Kehittämistarpeena tunnistettu kriisiviestintäsuunnitelman laatiminen yllättäviä kriisitilanteita ajatellen.

Ohjeistaminen Ajatonta ja hitaasti muuttuvaa sisältöä. Tuottajina pääosin liiton edunvalvonta-ja

jäsenpalvelutoiminnot. Keskittyy jatkossa yhä enemmän

verkkosivukanavaan. Uusina sisältöinä videosisällöt, jotka kyettävä

sisällyttämään perinteiseen verkkosisältöön. Parannettava sisällön löydettävyyttä,

kohdennettavuutta ja arkistoitavuutta.Työsuhdeneuvonta Suoraa jäsen- ja aktiivipalvelua

Tavoitteena ohjata itsepalveluun sekä sähköisiin kanaviin

Potentiaalisena kanavana chat-neuvontapalvelu, joka edellyttää resursointia ja työn organisointia palvelua tuottavissa yksiköissä

Vaatimuksia: Kyettävä kirjaamaan neuvontayhteydenotot keskitetysti ja luomaan ”usein kysytyt kysymykset” –tietopankkeja

Verkkokouluttaminen / Oppiminen verkossa

Osuus kaikesta koulutuksesta vielä pieni, mutta kasvaa voimakkaasti

Verkkokoulutuksen tapa ja malli uudistumassa Haussa uusi työvälineistö

Sivu 10 / 31

RAPORTTI

Palvelutyyppi Huomioita

Etäkokoustaminen Uusi palvelukonsepti vuorovaikutukseen alueellisesti

Haussa teknologia, joka soveltuu isommille osallistujamäärille

Keskustelu ja vuorovaikutus

Kasvavia tarpeita erilaisten ryhmien sähköisille keskustelufoorumeille (ammattialat, yhdistykset, poliittiset ryhmät jne.)

Suuntautunut some-foorumeille Odotetaan liiton asiantuntijoiden laajempaa

osallistumista foorumeille

Sähköinen jäsenpalvelu Kattaa jäsenen itsetoimisen palveluhallinnan sekä palvelupyyntöjen tekemisen ja seurannan verkossa.

Laajasti ajateltuna kattaa jäsenyyden elinkaaren.

Aidosti sähköisen itsepalvelun toteuttaminen edellyttää jäsentietojärjestelmän ja (jäsen)asianhallinnan sekä verkkopalvelualustan saumatonta integraatiota.

Edettävä vaiheittaisestiSähköinen kaupankäynti Erilliseltä palvelutarjoajalta ostettu

verkkokauppapalvelu, jossa hallitaan koko kauppamateriaalien sähköisen kaupankäynnin prosessi ja logistiikka.

Palvelu suunnattu sekä jäsenille että yhdistyksille.

Taulukko. Sähköiset palvelutyypit ja niiden kuvaukset

Sivu 11 / 31

RAPORTTI

4 SÄHKÖISET PALVELUKANAVAT

4.1 YleistäPalveluja voidaan tarjota yhtä tai useampaa kanavaa hyödyntäen riippuen siitä, miten kanava soveltuu palvelun tarjoamiseen. Ohessa on kuvattu JHL:n tunnistetut joko olemassa tai suunnittelilla olevat sähköset jäsenen tai aktiivin palvelukanavat.

Kuva. Liiton sähköiset palvelukanavat

Liitossa on tunnistettu tarve aiempaa selkeämmälle kanavaprofiloinnille, joka otettava huomioon uudessa viestintästrategiassa 2017. Tämä tarkoittaa periaatteita niihin valintoihin mitä ja minkälaista palvelua tehdään missäkin kanavassa ja kuinka jäsen-/aktiiviyhteydenottoja ohjataan.Viestintästrategiassa tulee ottaa kantaa mm. seuraaviin asioihin:

o Panostaminen valittuihin kanaviin – tarpeettomien kanavien hylkääminen

o Yhteistyö yksiköiden välillä

o Vastuiden määrittäminen ja tietoisuuden lisääminen yksiköissä

Sivu 12 / 31

Jäsen,

aktiivi

Liiton verkko-sivusto

Suunnattu massa-viestintä

Puhelin-palvelu

Sähköinen asiointi

Sosiaalinen media

Chat-kanava

Etä-kokoukse

t

Verkko-koulutus

Verkkolehti

Muut kanavat

RAPORTTI

o Palvelujen hallittu monikanavaisuuden lisääminen

Uusien kanavien hallittu haltuunotto Uusien palvelukonseptien kehittäminen Kanavarikkauden hallittu hyödyntäminen ja palvelujen

tuottaminen useisiin kanaviin (mm. ajankohtaisviestinnän kohdistaminen kerralla useampaan kanavaan)

o Keskitetty sisällöntuotanto

Sisällön hyödyntäminen useissa kanavissa Päällekkäisyyden ja moneen kertaan tekemisen välttäminen

4.2 Palvelukanavakohtaiset analyysit ja kehittämistarpeet

4.2.1 Liiton verkkosivustoVerkkoviestintäpalvelujen piiriin luetaan tässä liiton hallinnoimat tai palveluna tarjoamat julkiset verkkosivut sekä tunnistautumisen takana olevat aktiivi- ja jäsensivut. Yhdistysten verkkosivstoihin ei tässä analyysissa puututa sen tarkemmin.JHL:n verkkosivustolla paljon korkealaatuista sisältöä ja sivuston käyttöaste kasvanut noin 20 % vuosittain useamman vuoden ajan. Verkkosivuston rooli muuttunee tulevaisuudessa, siten että:• Verkkosivusto toimii yhä enemmän tietopankkina ja –varastona ns.

”ajattomalle” sisällölle, jota ovat mm. erilaiset ohjeet, tulkinnat, artikkelit, ja jutut

• Sivuston toimii kokoavana ”portaalina” liiton muihin sähköisiin palveluihin, kuten ajankohtaisviestinnälle, verkkolehdelle, sähköiseen itsepalveluun, koulutustarjontaan, verkkokauppaan, videosisältöön, blogiin, some-kanaviin jne..

Verkkopalvelun tulee tarjota käyttäjälle esim. hakupalvelun kattavuuden muuhunkin kuin verkkosisältöön sekä välittää käyttäjätunnistautumisen edelleen muihin palveluihin.Verkkopalvelun kehittäminen edellyttää tarvekartoituksen tekemistä, jossa on huomioitava sivuston muuttuva rooli. Tarvekartoituksen tehtävänä ovat ainakin seuraavat:• Tunnistettava ja priorisoitava vaatimukset (toiminnalliset ja ei-toiminnalliset)• Kartoitettava/koostettava sisällölliset kehittämistarpeet

Sivu 13 / 31

RAPORTTI

• Arvioitava nykyalustan soveltuvuus ja mahdolliset vaihtoehdot

Sisällön löydettävyyden parantaminenKeskeisin verkkopalvelun kehittämistarve liittyy sisällön löydettävyyden parantamiseen. Loppukäyttäjän kannalta sisältöjen löydettävyys laajasta sisältömassasta on selkeästi suurin ongelma, koska hakupalvelu toimii puutteellisesti eikä sisältöjä voi tarkastella esim. metatietoihin pohjautuvilla jaotteluilla tai vaikkapa käyttäjäprofiilin mukaisesti kohdistaen. Tämä on moniulotteinen kehittämiskokonaisuus kattaen mm. seuraavat osa-alueet:• Hakupalvelun parantaminen; mm. henkilöhaun kehittäminen vastuualueittain• Sisältörakenteen uudelleensuunnittelu huomioiden nyt kolmitasoinen

käyttöoikeusrakenne (julkinen, jäsenet, aktiivit) sekä kieliversiorakenteen kehittäminen

• Sisältöjen metatietojen kehittäminen (esim. aihealueet, asiakassegmentointi jne.)

• Sisällön kohdistaminen eri asiakassegmenteille• Uusien sisältöjen nosto korostetusti esille

• Vanhan aineiston pois seulominen / arkistointi

Sisällölliset kehitystarpeetSisällöllisesti verkkopalvelun sisältöä olisi kehitettävä seuraavilla alueilla:• Koostetut sisältöpaketit aktiiveille yleisimpiin käyttötilanteisiin (esim.

työpaikkakäyntien tukimateriaalit)• Useimmin kysytyt kysymykset (FAQ-kanta)• Työehtosopimuksiin liittyvää tulkintatietoutta (tulkinnat, esimerkit,

oikeustapaukset, ohjeet)• Tietoa lakimuutoksista• Monimuotoisen helpompi sisällön sisällyttäminen osaksi verkkosisältöä• Kurssiohjelmien parempi näkyvyys liiton sivuilla – kurssi-ilmoittautumisen

virtaviivaistaminen• Monikielisyyden lisääminen: enemmän englannin, viron ja venäjän kielistä

sisältöä sekä selkosuomea

Sivu 14 / 31

RAPORTTI

4.2.2 Suunnattu massaviestintäSuunnatulla massaviestinnä tarkoitetaan säännöllisesti sekä tarpeen mukaan massana tapahtuvaa sähköistä postitusta, joissa kanavina käytetään yleensä sähköpostia sekä tekstiviestejä. Säännöllistä suunnattua massaviestintätarvetta on sekä keskustoimistolla, alueilla että yhdistyksillä.

Massaviestinnän haasteina ovat mm.• Massaviestinnän koordinoimattomuus • Tarveperusteisten ajantasaisten jakelulistojen tuottaminen • Viestinnän läpimenovarmistusten saaminen kriittisissä viestintätilanteissa

Tunnistettuja kehittämistarpeita:• Osoite- ja jakelulistojen muodostaminen itsepalveluna (erityisesti yhdistykset)• Lähetettyjen viestien liittäminen jäsenen tietoihin ja viestien arkistointi• Viestinnän koordinointi jäsenen/aktiivin kannalta• Kriisiviestintäsuunnitelman laatiminen, joka sisältää menettelyohjeet ja

vastuut yllättäviä kriisitilanteita ajatellen

4.2.3 PuhelinpalveluPuhelinpalvelu ei ole varsinaisesti ”sähköinen” kanava, mutta se kytkeytyy sähköisten palvelujen kehittämiseen olennaisesti. Yleisenä tavoitteena on tunnistettu puhelinpalvelutarpeen minimointi ja ohjaaminen sähköiseen itsepalveluun tiedonhakemisessa sekä asioinnissa. Eräänä kehitysajatuksena on ohjata osa puhelinpalvelusta mahdollisesti tulevaan chat-neuvontapalveluun.

Tunnistettuja kehitystarpeita:• Puhelinpalvelujärjestelmän kytkeminen taustajärjestelmiin• Jäsentietojärjestelmään puhelinnumerotunnistuksen kautta• Yhteydenottojen kirjaaminen tapaushallintaan (jäsenasianhallinnan laajennus)• Tehty hankintapäätös ja käyttöönottoprojekti on käynnistetty

Sivu 15 / 31

RAPORTTI

4.2.4 Sähköinen asiointi ja itsepalveluSähköinen itsepalvelu kattaa jäsenen itsetoimisen palveluhallinnan sekä palvelupyyntöjen tekemisen ja seurannan verkossa. Laajasti ajateltuna sähköinen itsepalvelu koskettaa koko jäsenyyden elinkaarta. Sähköisen asioinnin kehittäminen on paljolti riippuvaista jäsentieto- sekä jäsenasianhallinnan järjestelmien kehityksestä, joten kehittämistä on ajateltava vaiheittaisena prosessina. Ensimmäisen aallon kehitystoimenpiteinä JHL:lla on tehty sähköisten yhteydenottolomakkeiden toteuttaminen, jolla saadaan määrämuotoistettua asioinnissa tarvittavaa tietoa.Toisen vaiheen kehittämistoimenpiteitä on hankala suorittaa ennen jäsentietojärjestelmän sekä jäsenasianhallinnan taustajärjestelmien uusimista. Tämä kehittämisvaihe sisältää jäsenten ja yhdistysten sähköisen asiointirajapintojen täydellisen uusimisen ja palvelun toteuttamisen lopulta siten että se toimii jäsenyyden elinkaaren jatkumon kattavana palveluhallintarajapintana.Tavoitteena on houkutteleva, vuorovaikutteinen ja helppokäyttöinen nykyaikainen itsepalvelurajapinta, jossa voidaan hoitaa kattavasti jäsenyyteen liittyviä asioita.

4.2.5 Sosiaalinen mediaSosiaalinen media on liiton merkittävä ja voimakkaimmin kasvava viestintä- ja vuorovaikutuskanava, joka tukee markkinointia, tiedottamista, asiakaspalvelua, verkostoitumista ja luo samalla liittobrändiä. Sosiaalinen media kattaa laajan skaalan hyvin erilaisia ja moneen käyttötarkoitukseen tarkoitettuja kanavia.JHL:läiset ylläpitävät lukuisia kanavia, ryhmiä, verkostoja ja yhteisöjä sosiaalisessa mediassa. Keskustoimiston ohella somessa vaikuttavat myös monet JHL:n aluetoimistot, yhdistykset, poliittiset ryhmät, ammattialaverkostot sekä muut ryhmät. Haasteena toimintaperiaatteiden puuttuminen mm. kanavavalinnassa. Nyt some-kanavat näkyvät hieman epäselvänä monien työnkuvassaTunnistetut kehittämistarpeet• Some-strategian laatiminen, jossa kuvataan kanavavalinnan periaatteet

(mihin panostetaan ja mistä luovutaan), toimintamallit olemassa olevien kanavien kanssa ja uusien kanavien suhteen, vastuut ja työnkuvat sekä kohdeasiakassegmentit eri kanaville (strategia on parhaillaan tekeillä)

• Videoviestinnän jalkauttaminen (ohjeistaminen, uudet kanavat jne.)• Ammattialakohtaiset sosiaalisen median ryhmät (nykyistä laajemmin)

Sivu 16 / 31

RAPORTTI

• Liiton asiantuntijoiden aiempaa laajempi osallistuva läsnäolo keskustelemassa sosiaalisessa mediassa liiton edustajina – tarve ilmennyt etenkin kriisitilanteissa

4.2.6 Chat-neuvontapalveluPuhelinpalvelun rinnalle on tunnistettu tarpeita luoda chat-neuvontapalvelukanava. Tämä edellyttää puhelinpalvelun kaltaista osallitumista, resursointia sekä työn organisointia niistä toiminnoista/yksiköistä, jotka chat-palvelua tarjoavat.Kehittämissuositus:• Tarvekartoituksen tekeminen, jossa selvitetään toimintamalli sekä

teknologiavaihtoehdot• Pilotointi valitussa yksikössä ja laajentaminen kokemusten pohjalta• Palvelun tueksi kannattaa rakentaa tietokanta ns. valmisvastauksista

4.2.7 EtäkokoustaminenEtäkokoustaminen on JHL:n uusi palvelukonsepti, jossa etäkokoustamiskanavaa on alettu käyttää aluetoimistojen kesken pohdittaessa ajankohtaisia esille tulleita kysymyksiä. Tämän lisäksi etäkokoustamista tullaan käyttämään myös vuoropuheluun aktiivien kanssa. Tavoitteena on koulutuksen lisäksi osallistava ja interaktiivinen vuoropuhelu. Painetta tällaisille ketterille ja tehokkaille vuorovaikutusmalleille on useista syistä. Kehitystarpeena on löytää teknologiaratkaisu, joka soveltuu isojen osallistujamäärien kanssa toimimiseen sekä tukee sujuvaa mobiiliosallistumista etäkokouksiin.

4.2.8 VerkkokoulutusTavoitteen mukaisesti verkkokoulutuksen määrää kasvaa lähivuosina nykyisestä merkittävästi. Tämän lisäksi verkkokoulutuksen luonne muuttuu aiempaa ketterämmäksi, visuaaliseksi ja tietoiskumaiseksi, jossa vertaisoppimisella on merkittävä rooli.Tunnistetut kehittämistarpeet:• Työvälinekattauksen valinta, joka luontaisesti tukee em. kehityssuuntausta.

Käynnissä on projekti, jossa kartoitetaan työvälineistöä ja luodaan tiekartta kehitykselle.

• Koulutuksiin ilmoittautumisen virtaviivaistaminen ja helpottaminen osallistujan kannalta

Sivu 17 / 31

RAPORTTI

• Kurssipalautteiden läpinäkyvyyden parantaminen (luennoitsijoille)

4.2.9 VerkkolehtiLiitolla on verkkolehtiä, joissa on osin samaa sisältöä kuin printtilehdessä. Printtilehdestä julkaistaan verkossa näköisversio.Verkkolehtien tavoitteena on uutismaisuus, ajankohtaisuus ja nopea reagointi. Lisäksi tavoitteena on uutisvirtaan liittyvän päällekkäisyyden poistaminen jhl.fi –verkkosivujen kanssa.Verkkolehden kehittämistä ohjaa vuonna 2017 tehtävä viestintästrategia. Uutis- ja toimitusprosessien kehittämistä tullaan jatkamaan edelleen siten, että verkkolehden materiaali on yhä enemmän ”nettijournalistisempaa”.

4.2.10 Muut kanavat

VerkkokauppaJHL:n verkkokauppa toimii nykyään itsenäisellä palvelualustalla, josta kokemukset ovat hyvät. Kehittämisajatuksena on verkkosivuhaun saaminen kattamaan myös verkkokaupan. Lisäksi on esitetty, että verkkokauppa-alustaa voisi hyödyntää materiaalitarjonnan lisäksi myös palvelujen, kuten koulutuksen tarjoamisessa.

MobiilijäsenkorttiLiiton mobiilijäsenkortti on vain marginaalisessa käytössä. Syynä tähän on se, että mobiilijäsenkorttia ei ole markkinoitu aktiivisesti, eikä jäsenrekisteriin. Tämän lisäksi perinteistä ja mobiilijäsenkorttia jäsen ei voi saada samanaikaisesti, mikä jo itsessään estää käytön laajenemisen.Mobiilijäsenkortti tarjoaisi kanavana mahdollisuuksia mm. ajankohtaisviestintään, mikäli käyttö saataisiin laajenemaan.

JHL-mobiilisovellusLiitossa on esitetty ajatuksia JHL-natiivisovelluksen toteuttamisesta, jonka kautta jäsen voi asioida liiton kanssa. Tämä edellyttäisi integraatioita taustajärjestelmiin ja applikaatioiden toteuttamisen sekä jatkuvan ylläpidon ja kehittämisen yleisimmille mobiilialustoille.Mobiilisovelluksen toteuttaminen ei ole realistista ennen jäsentieto- ja muiden taustajärjestelmän uusimista. Suosituksena on panos/hyötyanalyysin tekeminen mobiilisovelluksen eduista ja kustannusvaikutuksista.

Sivu 18 / 31

RAPORTTI

4.3 Sähköiset palvelut ja palvelukanavat – yhteenvetoOheinen kuva vetää yhteen liiton palvelut ja sähköiset palvelukanavat sekä asiakassegmentit, joille palveluja tuotetaan.

Kuva. Yhteenveto sähköisistä palveluistam palvelukanavista sekä asiakassegmenteistä

Sivu 19 / 31

RAPORTTI

5 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN TIETOJÄRJESTELMÄT JA NIIDEN KEHITTÄMINEN

Tässä kappaleessa on kuvattu tärkeimmät tietojärjestelmät, joilla sähköisiä palveluja tuotetaan sekä niiden kehittämistarve.

5.1 Sähköisten kanavien tietojärjestelmätTIETOJÄRJESTELMÄ UUSIMIS- TAI PÄIVITYSTARVE

Verkkosivuston palvelualusta Uusittava

Verkkolehtien ja kampanjasivustojen palvelualusta

Ei tunnistettua uusimistarvetta

Jäsenen ja yhdistysten sähköiset asiointirajapinnat

Uusittava

Verkko-oppimisalustat Selvityksessä

Verkkokokoustamisympäristöt Laajennustarve tunnistettu

Sosiaalisen median kanavat Tarve selkeämpään kanavavalikointiin

Massaviestintäalustat Ei tunnistettua uusimistarvetta

Chat-palvelu Alusta valittava (täysin uusi palvelu)

Puhelinjärjestelmä Integroitava

Verkkokauppapalvelu Ei tunnistettua uusimistarvetta

5.2 Sähköisen palvelun taustajärjestelmätTIETOJÄRJESTELMÄ UUSIMIS- TAI PÄIVITYSTARVE

Jäsentietojärjestelmä Uusittava

Jäsenasianhallinta Laajennus käynnissä

Erimielisyysasianhallinta Uusiminen käynnissä

Sivu 20 / 31

RAPORTTI

Asianhallinta Käyttöönotossa

Arkistointijärjestelmä Alusta valittava (täysin uusi palvelu)

Lehden toimitusjärjestelmä Ei tunnistettua uusimistarvetta

Videotuotantoympäristö Ei tunnistettua uusimistarvetta

5.3 Jäsenrekisterin uusiminenJäsenrekisteri on liiton keskeisin ydinjärjestelmä, jossa ylläpidetään jäsenen tietoja koko jäsenyyden elinkaaren ajalta sekä myös yhdistysten tietoja. Jäsentietojärjestelmä on myös sähköisten palvelujen toteuttamisen kannalta keskeisin taustajärjestelmä. Nyt käytössä oleva jäsenrekisteri on teknisen elinkaarensa loppuvaiheessa, mikä näkyy lukuisina laajennettavuuteen ja käytettävyyteen liittyvinä haasteina. Nykyinen alusta rajoittaa ja jopa estää uusien jäsen- sekä aktiivipalvelujen kehittämistä.Uudistamisen keskeisenä tavoitteena on tarjota liiton palveluprosesseille tuki siten, että toiminnan epäjatkuvuuskohdat kyetään minimoimaan. Järjestelmän tulee olla muutoksissa joustava ja helposti integroitava liiton muihin järjestelmiin. Tuotevalinnassa tärkeimpiä vaikuttavia tekijöitä tuotteen ominaisuuksien lisäksi ovat toimittajan uskottava suunnitelma järjestelmän kehittämisestä sekä toimittajan jatkuvuuden varmistaminen.Jäsenrekisterin kriittisyyteen, laajuuteen, erikseen tehtävän liiketoimintalogiikan ja automaation toteuttamiseen sekä prosessimuutoksiin liittyy useita riskitekijöitä. Tämän vuoksi riskienhallinta- ja resurssisuunnittelu on tehtävä hyvissä ajoin ja huolella. Toiminnan jatkuvuus on kyettävä varmistamaan aikataulu-, resurssi- tai teknologiariskien mahdollisesti realisoituessa. Uuden jäsenrekisterin testaukseen on varattava riittävästi henkilö- ja aikatauluresursseja. Testaukseen osallistuvien tulisi olla järjestelmän tehokäyttäjiä ja prosessiosaajia. Jo pelkästään prosessien todennäköinen muuttuminen nostaa testaustarvetta entisestään. Huolelliseen testaukseen valmistautuminen on otettava huomioon käyttöönottosuunnitteluun liittyvässä resursoinnissa, vastuutuksessa sekä testaussuunnittelussa ja testitapausten huolellisessa valmistelussa.

Sivu 21 / 31

RAPORTTI

Sivu 22 / 31

RAPORTTI

6 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMINEN

Sähköisten palvelujen kehittämisen taustalla on liiton strategian ja toimintasuunnitelman linjaus liiton sähköisten järjestelmien ja sähköisten jäsenpalvelujen määrittämisesta, tuotteistamisesta sekä kehittämisestä. Tämä tarkoittaa uusien toimintatapojen käyttöönottoa, uusien palvelukonseptien suunnittelua sekä toimintatapojen virtaviivaistamista. Tavoitteena on jäsenen laadukkaampi ja kustannustehokkaampi palvelu. Tämä tapahtuu saamalla taustajärjestelmien toimintakyvykkyys tukemaan aidosti sähköistä palvelukehitystä ja –suunnittelua sekä koordinoimalla sisäistä palvelutuotantoa, virtaviivaistamalla prosesseja sekä parantamalla sisäistä osaamista.

6.1 TiekarttaJHL:n sähköisten palvelujen kehittäminen on jaoteltu seuraaviin kahteen pääkehittämisalueeseen: 1) sähköisten kanavien kehitys ja 2) taustajärjestelmien kehitys. Seuraava tiekartta kuvaa aikaan sidotut kehittämiskohteet näillä alueilla.

Sivu 23 / 31

RAPORTTI

Kuva. Tiekartta sähköisten palvelujen kehittämisestä

Seuraavassa taulukossa on kuvattu tarkemmin tiekartalla esitetyt kehittämiskohteet:

KOHDE HUOMIOTVerkkopalvelun modernisoinnin tarvekartoitus

Kartoitettava, koostettava ja priorisoitava sisällölliset ja toiminnalliset kehittämistarpeet ja –vaatimukset.

Arvioitava nykyalustan soveltuvuus ja mahdolliset vaihtoehdot.

Ajoitus: H2/2016. Toimenpiteet ja päätöksenteko

tarvekartoituksen pohjalta.

Jäsentietojärjestelmän uusiminen

Valinnassa tärkeimpiä vaikuttavia tekijöitä tuotteen ominaisuudet (uskottava suunnitelma kehittämisestä) sekä toimittajan jatkuvuuden varmistaminen.

Ajoitus: Järjestelmävalinta H2/2016. Toteuttaminen ja käyttöönotto 2017-2018.

Sähköisten palvelujen kehittämistiekartan laajentaminen

Kehittämistiekartan laajentaminen koskemaan muita asiakassegmenttejä jäsenten ja aktiivien lisäksi sekä kassan sähköisten palvelujen sisällyttäminen kartoitukseen.

Ajoitus H2/2016.

Viestintästrategian laatiminen

Edellytyksenä liittostrategia 2017. Viestintästrategian tärkeä osa tulee olemaan

sähköisten palvelujen kanavastrategia.

Some-toimintamallin laatiminen

Toimintaperiaatteet ja vastuut some-kanavien hallintaan. Työ käynnissä ja valmistuu H2/2016.

Sähköisten itsepalvelurajapintojen uusiminen

Jäsenen ja yhdistysten sähköiset asiointirajapinnat

Edellyttää jäsentietojärjestelmän uusimista. Toteuttaminen 2018.

Sivu 24 / 31

RAPORTTI

KOHDE HUOMIOTJäsenpalvelukanavan tarvekartoitus

Uusien jäsenpalvelukanvien (esim. chat) vaatimusten tunnistaminen, edellytysten kirjaaminen ja toteutusvaihtoehtojen arviointi.

Päätöksenteko ja toimenpiteet tarvekartoituksen pohjalta.

Ajoitus: H2/2016

Tiekartoitus verkko-oppimisympäristöjen työvälineistä

Hanke käynnissä. Ajoitus: 2016 kevät

Kriisiviestintäsuunnitelman laatiminen

Sisältää menettelyohjeet ja vastuut yllättäviä kriisitilanteita ajatellen

Etäkokoustamiskäytäntöjen laajentaminen

Löydettävä teknologiaratkaisu, joka soveltuu isojen osallistujamäärien kanssa toimimiseen sekä tukee sujuvaa mobiiliosallistumista.

Ajoitus: 2016 – 2017

Verkko- ja printtilehden roolien kehitys

Verkkolehden ja printtilehden keskinäisten roolien tarkennus ja kehitys

Uutisvirtaan liittyvän päällekkäisyyden poistaminen jhl.fi –verkkosivujen kanssa

Perustuu viestintästrategiaan 2017 Ajoitus: 2017 / H2

Jäsenasianhallinnan laajennukset1 ja 2

Laajennus työsuhdeneuvonnan yhteydenottojen kirjaamiseen.

Erimielisyysasianhallinnan korvaaminen uudella järjestelmällä

Ajoitus 2016

Sähköisen arkistoinnin kehittäminen

Arkisointoitoiminnallisuuden laajentaminen verkkosisältöön sekä jäsen- ja aktiiviviestinnän sisältöihin.

Ajoitus: 2017 – 2018

Integraatiot Jäsentietojärjestelmän integrointi mm. sähköisiin asiointirajapintoihin, asianhallintaan, verkkopalveluun. Puhelinpalvelujärjestelmän kytkeminen taustajärjestelmiin

Ajoitus: 2018

Taulu. Kehittämiskohteet avattuna

Sivu 25 / 31

RAPORTTI

6.2 Kehittämisen vuositeematPalvelujen kehittämistä kannattaa arvioida sekä lyhyellä että pitkällä perspektiivillä. Lyhyen aikavälin kehittämistoimien tulee tukea ja luoda perusta pidemmän aikavälin kehitystavoitteille. Selvityksen pohjalta määriteltiin vuositeemat JHL:n sähköisten palvelujen kehittämiselle. Niihin on nostettu keskeisimmät kehittämisalueet. Vuositeemoitus osoittaa sähköisten palveluiden tärkeimmät kehittämislinjat tulevina kolmena vuonna. Suurimpien linjojen rinnalla ja taustalla tapahtuu monia muita kehittämistoimia, jotka eivät näy kehityskartan ylimmällä tasolla, mutta jotka kuitenkin vaativat kehittämispanoksia ja –resursseja.

Sivu 26 / 31

RAPORTTI

Kehittämisteemat ovat seuraavat:

Kuva. Sähköisten palvelujen kehittämisen vuositeemat

6.3 Päätöksenteon vuosikello 2016Seuraavassa on listattu tärkeimmät vaadittavat päätökset vuonna 2016 sekä niiden aikataulu, jotta tässä suunnitelmassa esitetty kehityssuunnitelma voidaan toteuttaa.

VAADITTAVA PÄÄTÖS PÄÄTÖS VIIMEISTÄÄN

Jäsentietojärjestelmän toimittajavalinta

Vuoden 2016 loppuun mennessä

Päätös verkkopalveluympäristön tarvekartoituksen käynnistämisestä

H1/2016 loppuun mennessä. Jatkopäätökset tarvekartoituksen suositusten pohjalta.

Päätös chat-kanavan tarvekartoituksen käynnistämisestä.

H1/2016 loppuun mennessä. Jatkopäätökset tarvekartoituksen suositusten pohjalta.

Päätös tiekartan laajentamisesta koskemaan muita sidosryhmiä

H1/2016 loppuun mennessä.

Verkko-oppimisympäristöjen Vuoden 2016 loppuun mennessä

Sivu 27 / 31

Sähköisen palvelun kehittämissuunnitteluHankintapäätös jäsenrekisterin uusimisestaJäsenasianhallinnan laajennus työsuhdeneuvontaan

2016

Uuden jäsenrekisterin toteuttaminenVerkkopalvelun modernisointiViestintästrategia / sähköinen palvelustrategia

2017

Jäsenrekisterin käyttöönotto (sis. taustajärjestelmäintegraatiot)Jäsenen ja yhdistysten sähköisen asiointipalvelun uusiminen

2018

RAPORTTI

työvälineistön valinta pohjautuen käynnissä olevaan tiekarttatyöhön.

Taulu. Vaadittavat päätökset ja päätösaikataulut

Sivu 28 / 31

RAPORTTI

7 LOPPUSANAT

Tulevien kolmen vuoden aikana sähköisten palvelujen kehittäminen painottuu taustalla olevan ydinjärjestelmäympäristön uusimiseen sekä verkkopalveluympäristön edelleenkehittämiseen. Erityisesti jäsentietojärjestelmän uusiminen on välttämätöntä ja se luo pohjaa uusien sähköisten palvelukonseptien toteuttamiselle. Verkkopalvelun sisällöllinen sekä tekninen kehittäminen puolestaan edesauttaa viestinnän ja toteuttamista oikea-aikaisesti, kohdistetusti ja yhdenmukaisesti ja siten että laadukas sähköinen sisältö on käyttäjän helposti löydettävissä.Kehittämistavoitteiden ja toimintaympäristöjen muutokset aiheuttavat tarpeen päivittää tehtyjä suunnitelmia. Suosittelemme suunnitelman ja sitä täydentävien kuvausten ajankohtaisuuden arviointia sekä perusteellisempaa päivittämistä säännöllisin väliajoin.

LIITTEET

Liite 1 – Tiekartta ja vuositeemat – yhteenveto (Powerpoint-kalvot)Liite 2 – Luettelo haastatelluista

Sivu 29 / 31

RAPORTTI

Liite 2 – Luettelo haastatelluistaHenkilö Rooli HaastatteluryhmäHelena Marin-Kokkonen

Aluetoimitsija, Palvelusihteeri

Alueryhmä, aluetoimisto

Mia Rämänen Jäsenhoitaja, Pääluottamusmies

Alueryhmä, yhdistys

Anne Uutela Koulutussihteeri, Taloushoitaja

Alueryhmä, yhdistys

Jarmo Nyrönen Pääluottamusmies, Jäsenasiainhoitaja

Alueryhmä, yhdistys

Marja-Liisa Juven Puheenjohtaja, Luottamusmies, Jäsenasiainhoitaja

Alueryhmä, yhdistys

Suvi Ilminen Pääluottamusmies, Koulutustiedottaja, Yhdistyksen sihteeri

Alueryhmä, yhdistys

Håkan Ekström Neuvottelupäällikkö EdunvalvontaAnne Mironen Neuvottelupäällikkö EdunvalvontaMarja Widerholm Palvelupäällikkö EdunvalvontaKristian Karrasch Neuvottelupäällikkö EdunvalvontaAnne Karjalainen Rehtori KoulutustoimintaMarianne Nieminen Palveluvastaava KoulutustoimintaMarjut Manka Koulutustoimitsija KoulutustoimintaRiitta Koski Kurssisihteeri KoulutustoimintaPertti Paajanen Jäsenpalvelupäällikkö JäsenpalvelutoimintaKirsi Hintsanen Järjestelmäsuunnittelija JäsenpalvelutoimintaJaana Kääpä Maksupalvelusihteeri JäsenpalvelutoimintaJutta Pelkonen Jäsenpalveluvastaava JäsenpalvelutoimintaSaron Wagner Jäsenpalvelusuunnittelija JäsenpalvelutoimintaJenni Muhonen Palvelusihteeri Jäsenpalvelutoiminta,

aluetoimistoTimo Saarnio Verkkotoimittaja ViestintäLoviisa Itäkangas Markkinointipäällikkö ViestintäMaarit Eloholma Tiedottaja ViestintäAnita Härkönen Tiedottaja ViestintäRiitu Nuutinen Markkinoinnin sihteeri ViestintäKristian Johansson Kääntäjä ViestintäAnna Malinen Markkinoinnin sihteeri ViestintäLeena Nätti Graafinen suunnittelija ViestintäKatri Kangas Verkkopäätoimittaja (vs.) ViestintäSami Närvänen IT-päällikkö TietohallintoKristian Häkkinen ATK-suunnittelija TietohallintoKirsi Rumbin ATK-suunnittelija TietohallintoSusanna Haapalainen

Järjestötoimitsija, nuor- ja opiskelijajäsenet

Järjestöpalveluyksikkö

Sivu 30 / 31