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Slides de apoio ao SIAP do AGP no ISCAD - Reengenharia, BPM e FormuláriosTRANSCRIPT
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública
Da automatização à inteligência
dos processos 1 – BPM, Reengenharia de Processos
e Formulários Electrónicos
Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2
Reengenharia de Processos
• É o repensar fundamental e a reestruturação radical
dos processos organizacionais, que visam alcançar
melhorias drásticas em indicadores críticos e
contemporâneos de desempenho, tais como custos,
qualidade, atendimento e velocidadeMichael Hammer & James Champy (1993)
• É o repensar fundamental e redefinição radical dos
processos para conseguir enormes melhorias no
desempenhoMichael Hammer & Steven Stanton (1995)
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BPM – Business Process Managment(Gestão de Processos de Negócio)
É um modo estruturado para as
organizações gerirem e melhorarem o
seu desempenho, através da
optimização dos seus processos de
negócio.
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BPM é mais do que Gestão de Processos
É também
• Alinhar os processos de negócio com os objectivos
estratégicos – Planeamento Estratégico
• Obter compromisso dos colaboradores com os
processos de negócio
• Entender a organização e o seu funcionamento
enquanto sistema, mostrando os relacionamentos
básicos de entrada e saída entre os seus processos
• Seleccionar a tecnologia certa e apropriada
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O que é o Business Process
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Consiste em estabelecer etapas bem claras, que
coordenadas e geridas promovem valor para o cliente e
consequentemente para o negócio.
Primeiro
as meias
e depois
os sapatos
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O que fazer antes de iniciar?
• Identificar os processos chave de negócio
• Estabelecer objectivos e metas, de
preferência alinhados ao Plano Estratégico
• Lembrar que o mapeamento de processos é
um meio e não um fim
• Não é necessário mapear todos os processos
da organização, somente aqueles mais
importantes ou críticos
• Definir o nível de detalhe necessário e
apropriado para a organização em questão
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Resultados de uma implementação BPM
• Conhecer e Inovar o Processo
– Documentar e validar processos de
negócio, simulações de mudança
• Montar e colocar rapidamente em
produção
– Claro entendimento das necessidades
de negócio para automação do
processo
– Permite a maior flexibilização do
negócio permitindo mudanças mais
agéis
• Monitorização do Processo para garantir a
sua efectividade
– Melhorar operações de negócio através
da visão em tempo real e do controle
de processos
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Ciclo de Vida
Modelação Implementação
Controlo Implantação
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• Obter informações do processo / Construir modelo
– Entrevistas
– Entrevistar o “Owner” de cada processo
– Identificar a origem das fontes do processo (Inputs)
• Identificar elementos chave do processo
– Actividades
– Quem faz o que?
– Sequência do processo
– Regras específicas do processo (Business Rules)
– Entradas e Saídas
– Indicadores (Tempo de execução das actividades)
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Modelação dos Processos "As Is"
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Melhoria dos Processos
• Identificar claramente o objectivo da melhoria
– Reduzir Custo e Tempo
– Potencializar a qualidade do produto ou serviço
– Aumentar a satisfação do cliente
• Meios para alcançar os objetivos
– Racionalizar o processo
– Melhorar a utilização dos recursos
– Melhorar ou definir um processo de Gestão
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Modelação
Tempo Total: 6 horas
Processo com atividades paralelas
Tempo Total:
2 horas
Processo Seqüencial
As Is
To Be
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Há várias formas para optimizar um processo
Melhorar os processos de negócio
Gerir AutomatizarCalibrar o processo
Redesenhar
A melhoria pode não significar mudanças no processo. Gestão e medição eficientes,
podem ser o suficiente para o processo existente.
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Process Intelligence
• Bottom up
• Modelo organizativo
• Racionalização
• Eficiência
• Processo =
Conj. Actividades
• Não tem em conta a abordagem sistémica
• Documentos / procedim.
• Controlos
• Gestão de Informação
• Top down
• Modelo organizacional
• Inovação
• Agilidade
• Processo = Capacidade para responder a estímulos
• Abordagem Sistémica
• Abordagem Integrada
• Pessoas
• Gestão da Mudança
• Gestão de Conhecimento
Abordagem tradicional Abordagem de mudança
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Estruturas e Processos
Estruturas
Processos
In Out
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Mapa de inter-relações entre os
vários processos
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Processo 4
Processo 5
Processo n
Pro
cesso
1
Pro
cesso
2
Pro
cesso
3
Pro
cesso
4
Pro
cesso
5
Pro
cesso
n
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Mapa dos “donos” dos processos
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Processo 4
Processo 5
Processo n
Dep
art
. A
Dep
art
.B
Dep
art
. C
Dep
art
. D
Dep
art
. E
Dep
art
. X
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Fluxos dos processos e seus interfaces
Inputs Outputs
ActividadesFactores
de DecisãoSequências
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Matriz de CRUD
•C – Create
•R – Retrieve
•U – Update
•D - Delete
Quantasfolhas de cálculo
tem na suaorganização?
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Matriz de CRUD ou “CU” (Cria / Utiliza)
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Processo 4
Processo 5
Processo n
Dad
o A
Dad
oB
Dad
o C
Dad
o D
Dad
o E
Dad
o X
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
U U
U
U
U U U
U
U
U
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ReengenhariaNão faça sempre como fez!
Repensar(Why)
Resequenciar(When)
Relocalizar(Where)
Refazer(How)
Reduzir(How much)
Reconfigurar(What)
Realocar(How much)
Os 7 Re
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ReengenhariaNão faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?
• Porque fazemos as coisas desta forma?
• Este processo continua a ser crítico para o cliente?
• Quem faz o quê?
• O processo, não poderia ser conseguido com menos
passos?
• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais
valor acrescentado para o cliente?
• Os processos acontecem em paralelo? Quais são
executados primeiro, qual a sequência?
• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?
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Fazes da reengenharia de processos
Avaliação
Definição
da Visão
Definição
“To Be”
Análise
Custo /
Benefício
Plano de
Transição
Definição
das MétricasImplementação
Caracterização
“As Is”
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Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;
• Quem intervém no processo e com que
responsabilidade;
• Onde é executado o processo, em que
estruturas ou serviços;
• Como é executado o processo, qual o
suporte tecnológico inerente;
• Qual a sequência mais adequada de
procedimentos e tarefas;
• Que recursos são necessários.
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O que aprendemos da Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança
• A cultura organizacional deve ser receptiva
• As melhorias e as poupanças devem focar-se
nos processos
• Os processos devem ser seleccionados com
base nas necessidades dos cidadãos
• Os donos dos processos devem gerir as
equipas, o âmbito e as métricas
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Fases da melhoria de Processos
• Identificar
• Analisar
• Redesenhar
• Implementar
• Avaliar
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A irracionalidade
do Estado
alimenta muitos
negócios privados
sem acrescentar
valor à economia
Luis Vidigal
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Tarefas que (potencialmente)
não acrescentam valor
• Re-trabalhar
• Gastar e ostentar
• Assinaturas
múltiplas
• Contar
• Manusear
• Inspeccionar
• Configurar
• Desacelerar
• Transportar
• Mover
• Atrasar
• Armazenar
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Formas de melhorar os processos
• Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• Agrupar trabalho semelhante
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
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Formulários inteligentesDescobrir as partes que interessam...
Onde é que eu estou?
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Formulários inteligentesDescobrir as partes que interessam...
Como resolver o meu problema?
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Deixe-me ajudá-lo
Que idade
tem?
Está a
trabalhar?
Homem ou
Mulher?
Tem carro?
Tem casa?Tem filhos?
É deficiente?É empresário?
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Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio-frequência (RFID)
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Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
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Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
Pessoal
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Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...
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Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...
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As 3 camadas
de um formulário inteligente
ApresentaçãoParte visível
LógicaRegras de NegócioValidações
XMLDados paraimportação / exportação