ski om försäkring 2012 publik

Svenskt Kvalitetsindex

”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder”

©Svenskt Kvalitetsindex 1

KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989Svenskt Kvalitetsindex


Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt…

• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer.

1989

• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:

• SCB (Statistiska centralbyrån)

• SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)

• CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)

• HHS (Handelshögskolan i Stockholm)

1997

• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder.

1998

• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän.

2003



SKI

SKI Kund

•Kundnöjdhet/NKI

•Nationellt sedan 1989.

SKI Medarbetare

•Engagerade och motiverade medarbetare

•Nationellt sedan 2007. SKI Samhälle

•Tron på ekonomin

•Räknefärdighet


Svenskt Kvalitetsindex -2011/12

• Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren.

– 300 000 intervjuer

– 50-tal branscher/sektorer

– Närmare 75 procent av BNP.


Svenskt Kvalitetsindex 2012

• Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att

”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder”


VAD PÅVERKAR KUNDNÖJDHETEN

SKI-kundmodellen

©Svenskt Kvalitetsindex

DRIVANDEASPEKTER

RESULTAT-ASPEKTER

• Image

• Förväntningar

• Upplevd produktkvalitet

• Upplevd servicekvalitet

• Prisvärde

• Kundnöjdhet

• Lojalitet

NOTERINGAR FÖR FÖRSÄKRINGSSEKTORN



SKI FÖRSÄKRING 2012


45

50

55

60

65

70

75

80

Nö

jdh

et

År

Kundnöjdhet försäkringar 1989 - 2012 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat

Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare Bilförsäkring-privatmarknad

HELA BRANSCHEN


#1

Tryggheten bland privatkunderna är hög medan kunskapen om liv/pensionsparande är låg

Majoriteten av privatkunderna till livförsäkringsbolagen är trygga med sitt livbolag/bank.

Samtidigt är kunskapen om liv/pensionssparande låg vilket ställer höga krav på bolagen.




7578

6874

6966

83

76

Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Jag känner mig trygg mitt bolag?

(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)



5861

5256

5054

5856

Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Jag har tillräcklig kunskap för att kunna hantera

mitt pensionssparande?(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)



6770

58

6459 58

69 69

Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Informationen jag får från mitt bolag är

tydlig och enkel??(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)


#2

Bättre service har lett till nöjdare kunder

Kundnöjdheten bland privata liv/pensionskunder har ökat för branschen som helhet och det är framförallt en förbättrad

servicenivå som är förklaringen.

Det är dock svårt att hitta några andra tydliga trender eftersom det är ganska stor variation mellan bolagen.




45

50

55

60

65

70

75

80

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Folksam 60,6 59,9 65,5 62,0 64,8 63,9 67,5

Länsförsäkringar 65,5 63,9 68,1 66,6 69,3 64,7 67,6

Nordea Liv 62,2 62,0 63,1 60,2 65,7 64,0 61,7

SEB Trygg Liv 58,9 60,9 63,0 59,8 64,1 60,5 58,8

Handelsbanken Liv 70,0 67,7 72,2 68,4 71,1

Skandia 54,7 54,6 57,0 55,2 59,6 60,0 58,9

Swedbank 64,0 66,4 65,4 64,5 66,7 66,6 61,8

Annan 65,7 65,9 64,7 66,1 69,4 67,1 64,9

Branschen 60,8 61,0 63,3 61,7 64,7 62,9 63,8

Be

tyg

(In

dex

0-1

00

)SKI 2012 Liv/pension privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012

© SKI 2012


#3

Tydlig och förståelig information

Gemensamt för de privatkunder som är nöjda med sitt livbolag är att man tycker att man blir bra informerad (det finns någon

form av proaktivitet) och att man förstår informationen.



#4

Måste se till kundens bästa

Det som är allra viktigaste för privatkunderna när det gäller liv/pensionsförsäkring är att man upplever att sin leverantör

engagerar sig för kunden på ett personligt och ansvarstagande sätt.

I denna fråga är det mycket stor skillnad mellan bolagen.



#5

Nordea rasar och Skandia ökar bland företagskunder

Företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen är för branschen totalt sett oförändrad.

Skandia ökar kraftigt medan Nordea tappar kraftigt medan övriga aktörer ligger kvar på samma nivå som förra året.

Skandia får i år betydligt bättre betyg på service vilket är den största förklaringen till årets uppgång.




50

55

60

65

70

75

80

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Alecta 66,0 71,7 66,1 66,1 65,7 68,9 67,9

KPA 70,1 67,7 68,8 69,5 69,7 68,4


Nordea 61,2 60,3 61,7 68,6 64,7 60,7

SEB-Trygg-Liv 62,1 62,4 61,2 59,3 64,9 65,5 64,5

Skandia 58,6 59,8 61,0 61,0 66,1 66,8 71,7

Annan 65,7 67,2 62,2 61,7 67,2 67,8 66,9

Branschen 63,5 63,9 63,8 64,3 66,0 67,0 67,1

Be

tyg

(In

de

x 0

-10

0)

SKI 2012 Tjänstepension företagskunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012

© SKI 2012


#6

Dina Försäkringar och Länsförsäkringar är fortsatt kundernas favoriter inom sakförsäkring

Både privat- och företagskunder inom sakförsäkring är generellt mer nöjda jämfört med förra året.

Bland sakförsäkring privatkunder hamnar Länsförsäkringar högst medan Dina Försäkringar får högst nöjdhet när det gäller bilförsäkring.

Dessa två bolag får samma höga betyg bland företagskunderna och strax efter hamnar Folksam, som här går framåt.




55

60

65

70

75

80

85

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Dina Försäkringar 72,5 73,5 75,5 77,1 76,9 76,5 75,8

Folksam 65,4 64,7 68,3 67,4 70,3 70,6 71,4

Gjensidige 67,4 66,3 68,3

If 65,9 63,6 67,6 68,9 71,2 70,4 72,3


Trygg Hansa 64,6 66,3 69,7 70,8 70,7 72,6 71,7

Annan 66,7 67,7 71,9 73,9 73,1 75,0 71,9

Branschen 67,2 67,6 70,5 71,3 73,2 72,8 73,4

Bet

yg (

Ind

ex 0

-10

0)

SKI 2012 Sakförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006 - 2012

© SKI 2012



55

60

65

70

75

80

85

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Dina Försäkringar 76,2 76,6 77,9 77,2 77,3

Folksam 67,4 67,2 68,4 72,6 74,3 75,3

If 65,2 69,1 66,3 68,9 71,9 74,3

Länsförsäkringar 72,0 73,3 73,7 75,5 76,6 77,2

Trygg Hansa 65,5 70,0 67,8 69,4 70,6 68,6

Volvia 69,5 72,5 72,1 72,9 74,6 75,5

Annan 69,0 72,4 71,3 74,2 71,8 74,0

Branschen 68,1 71,0 69,5 71,8 73,5 74,2

Bet

yg (I

nde

x 0-

100)

SKI 2012 Bilförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006 - 2012

© SKI 2012


#7

Konkurrensen om sakförsäkringskunderna hårdnar

Det är tydligt att skillnaden mellan aktörerna minskat betydligt. Exempelvis så har nöjdheten bland företagskunder inom

sakförsäkring aldrig varit så jämn som den är i år.

Alla aktörer ligger inom en radie av 5 enheter.




55

60

65

70

75

80

85

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Dina Försäkringar 74,7 73,3 73,0 76,6 75,1 74,8

Folksam 66,2 68,7 68,1 67,5 72,4 74,4

If 63,6 66,1 68,5 68,7 70,3 71,1

Länsförsäkringar 71,1 71,7 72,4 73,2 73,1 74,8

Trygg Hansa 67,8 67,8 69,2 69,4 67,4 70,0

Annan 69,7 71,1 71,5 71,5 70,4 72,3

Branschen 68,8 69,9 70,9 71,4 70,9 72,5

Bet

yg (

Ind

ex 0

-10

0)

SKI 2012 Sakförsäkring Företagskunder- Utveckling Kundnöjdhet 2007 - 2012

© SKI 2012


#8

Företagskunderna är nöjda med sin försäkringsförmedlare

Företagskunderna är i år mer nöjda med sin försäkringsförmedlare jämfört med förra året. På aktörsnivå så går Söderberg och Partners starkt fram, med

bättre betyg på både service och prisvärde, medan SÄKRA får ett betydligt sämre betyg jämfört med tidigare år.



#9

Kontakt och proaktivitet är nyckeln till framgång

Det är tydligt att proaktivitet och kontakt är nyckeln till nöjda och lojala

försäkringskunder.


NÅGRA KONTAKT-EXEMPELSvenskt Kvalitetsindex




72,1

77,8

79,9

77,7

80,2

69,8

76,0

71,2

76,1

70,6 70,6

74,8

68,1

71,471,4

76,5

72,371,7

75,8

68,3

71,9

Folksam Länsförsäkringar If Trygg Hansa Dina Försäkringar Gjensidige Annan

Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Har du kontaktat ditt bolag för att erhålla skadeersättning under de senaste 12

månaderna?

Ja Nej Total



40% 8% 20% 9% 10% 9% 4%Total

Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Hur blev du kund?

Jag tog själv kontakt Via en jämförelsesajt

Jag blev rekommenderad Jag blev kontaktad av ´mitt bolag’

Kommer inte ihåg, jag har varit kund så länge Annat

Vet ej



74,0

68,1

73,2

71,3

74,1

70,2

69,2

Total

Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Hur blev du kund hos ´ditt bolag’?

Jag tog själv kontakt Via en jämförelsesajt

Jag blev rekommenderad Jag blev kontaktad av ´mitt bolag’

Kommer inte ihåg, jag har varit kund så länge Annat

Vet ej



50

55

60

65

70

75

80

ja, på mitt initiativ ja, på bolagets initiativ Ja Nej

Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Har du varit i kontakt med´ditt bolag’?


#Utveckla kontakten med

• Kunder,

• Kund,

• Människa…




Johan Parmler

Box 3353

103 67 Stockholm

Tel: 08 31 53 00

Kungsgatan 26, 1 tr

[email protected]

mailto:[email protected]

ski om försäkring 2012 publik

Documents