skorka analiza systemow informacji glosowej

Systemy nawigacji w przestrzeni mówionej

Analiza porównawcza

Stanisław SkórkaUniwersytet

PedagogicznyBG, IINiB

Przestrzeń słuchowa – odczuwana jest za pomocą zmysłu słuchu.

Odbieranie dźwięków może dawać silne poczucie przestrzeni poprzez

odczuwanie wielkości i odległości.

- Yi Fu Tuan, s. 27

„

”

Fakt, że telefony są tak popularne pomimo niskiej jakości dźwięku

świadczy o tym, że najważniejsza jest treść

- Jacob Nielsen

„

”

Nauka o informacji w okresie zmian 4-5 kwietnia 2011, WARSZAWA

Automatyczny system informacji głosowej (ASIG)• (ang. Interactive Voice Response) • zautomatyzowany system telefoniczny,

umożliwiający klientowi nawigację w hierarchicznym menu oraz wprowadzanie prostych danych liczbowych przy pomocy klawiatury telefonu.

• system udziela odpowiedzi głosem przy pomocy przygotowanych wcześniej nagrań.

• zadaniem ASIG jest odciążenie operatorów, dzięki udzielaniu standardowych informacji oraz realizację prostych operacji.


Ograniczenia przekazu słownego:

• brak możliwości wyboru momentu czasowego komunikacji;

• brak panowania nad jej przebiegiem; • uzależnienie od rytmu narzuconego przez

lektora; • brak możliwości powrotu do miejsca,

gdzie rozpoczyna się fragment szczególnie interesujący;

• linearność przekazu (Vandendorpe, 2008, s. 19)


Przedmiot badań

• Polska Telefonia Cyfrowa - operator Era GSM,

• Grupa Netia – operator Netii, • P4 – Play, • Polkomtel – operator Plus GSM, • Telekomunikacja Polska S.A.


Opis badań

• listopad 2010 – styczeń 2011• połączenie z numerem centrum

informacji telefonicznej, • odsłuchiwanie opcji odczytywanych

przez lektorów,• rejestrowanie na cyfrowym

dyktafonie w formacie „mp3”.


Analiza porównawcza

cztery zagadnienia związane z architekturą informacji:1. Schemat organizacyjny, 2. Struktura, 3. Etykiety, 4. Użyteczność systemu.


1. Schemat organizacyjny (szerokość)

Podstawowe klucze kategoryzacji:1. zadaniowy – oferta usług danej firmy

(obejmująca np. nowe taryfy i usługi) i/lub pomoc w rozwiązaniu problemów (Era, Play i TP S.A.).

2. typ użytkownika (potencjalny klient; klient-abonent), np. Netia.

3. język przekazu treści, słuchający komunikatu ma do wyboru polski i angielski (Plus)


1. Schemat organizacyjny

Przykłady głównych kategorii

Era TP S.A. 1 - promocje, nowości, cenniki

7 – oferta iPhone 3G lub ERA G1 z Google# - krótka pomoc po serwisie

0 - połączenie z konsultantem

8 (Eight) - english option

2 - nagrody i punkty ERA Premia

3 - faktury i płatności

Obsługa, wybierz 1

Oferta, wybierz 2

Powrót do głównego menu, wybierz 9

Pomoc techniczna, uszkodzenie, usterki, prosimy wybrać 1

For English, press 2


1. Schemat organizacyjny

Przykłady głównych kategorii (2)

Netia Plus GSM

Obsługa klienta, wybierz 2

Sprzedaż usług, wybierz 1Obsługa w języku polskim, wybierz 1

For english, press 2


2. Struktura SIG (głębokość)

• Plus – 6 poziomów• Era• Netia 4 poziomy• TP SA • Play – 1 poziom


2. Struktura:

Plus GSM

Obsługa w języku polskim, wybierz : 1

1. Informacja o należnościach, zmiana taryfy

i usług, wybierz 1

Aby aktywow

ać PLUSKO

D, wybierz 1

Jesli chcesz

sprawdzić

należności,

wybierz 2

Bieżące użycie,

wybierz 2

Aby sprawdzić użycie

przez automaty

czny system

głosowy, wybierz

1Wysyłając sms -

wyb. 2.

Przez Internet, wybierz

3

połączenie z

konsultantem wyb.

0

powrót do poprz. menu - wyb. 9

Aby poowróci

ć do poprz. menu, wyb.9

Połączenie z

konsultantem

wybierz 0

Poprzednie menu

wybierz 9

2. Promocje

oraz produkty wybierz

2

Aktualne promocjewybierz 1

inf. o elektorn. obrazie

fakt. wyb. 1

inf. o elektr. obrazie fakt.,

wyb. 1 **co

zyskujesz, jeśli aktyw. usługę, wyb. 2jak

włączyć elektr. obraz fakt.

wyb. 3 [!]aby

powrocic do

poprz. menu, wyb. 9

tani inte. w twoim telef., wyb. 2

wyprz. telef. w PLUSIE wyb. 3

tani Faceboo

k w twojej kom., wyb. 4 prom.

wideo rozmowa spróbuj i zobacz wyb. 5

czasoumilacz, wyb. 6

inte. dla ciebie wyb. 7

poł. z konsult. wyb. 0 aby

powr. do poprz. menu wyb. 9

Usługi, wybierz

2

usługi obniżające koszty, wyb. 1

tanie rzm. z tel. stacjon. wyb. 1

konto rodz.

wyb. 2

strefa plus,

wyb. 3

swojaki wyb. 4

tańsze połączeni

a do wybr.

krajów, wyb. 5

poł. z konsult, wyb. 0

poprz. menu

wybierz 9

mobilny inte. wyb.

2

roaming, wyb. 3

usł. lokaliz. wyb. 4

rozrywka, wyb. 5

usługi inf. wyb. 6

kontrola wydatków, wyb. 7

połącz z konsultantem, wyb.

0

powrótt do poprz.

menu, wyb. 9

Faktury i formy

platności,

wybierz 3

Taryfy, wybierz

4

Połaczenie z

konsultantem,

wybierz 0

Aby powrócić

do poprzedn

iego menu

wybierz 9

3. Jesli dzwonisz w sprawie iPLUSA,

wybierz 3

For english, press 2

Obsługa klienta w

j. polskim,

wybierz 1Wielka loteria PLUSA, wybierz

4

Komunikat i oferta wyb. 1 *

Nowy modem za 1 zł, wyb. 1

Nowy modem za 1 zł, wyb. 0

aby odsłuchać ponownie, wyb. 1

poł. ze specjal. wyb. 0

aby powrócić do munu poprzed. wyb. 9

niższe rach.,

jak przywróci

ć prędkość transferu, wybierz 2

*

jak dod. iPlusa do

nru abonament., wyb.

3. *

jesli zauważył

eś problem z poprawni

e zainstal. usługą iPlus

wyb. 4 *

jezeli potrzeb.

pom. przy konfig,

wyb. 5 *

4. Połączeie z konsultantem, wybierz

0

Wygraj w wielkiej loterii PLUSa wspaniałe nagrody o łącznej wartości 10 mln. złotych. Więcej inf., wybierz 4

for english press: 2

6 poziomów


2. Struktura:

Era GSM

1- promocje, nowości, cenniki

5 - czy stałeś się dzisiaj

milionerem?

Komunikat słowny

zachęcający do wysyłania

SMSów

1- aktualne promocje

2 - zakupy lub

przedłużenie umowy

Jesli chcesz skorzystać z

oferty dla stałych

abonentów - wybierz 1

Komunikat informujący o konieczności

użycia tel. sieci ERA

Jesli chcesz podp. nową

umowę - wybierz 2.

Aby powrócić do poprz.

menu - wyb. *

3 - cenniki popularnych

taryf

1 - rodzina

1 - Rodzina 20

2 - Rodzina 40

3 - Rodzina 60

4 - Rodzina 80

5 - Rodzina 110

6 - Rodzina 140

7 - Rodzina 170

8 - Rodzina 210

9 - Rodzina 330

* powrót do poprzedniego

menu

2 - nowa ERA

1 - Nowa Era 20

2- Nowa Era 40

3 - Nowa Era 60

4 - Nowa Era 80

5 - Nowa Era 100

6 - Nowa Era 120

7 - Nowa Era 200

* - powrót do poprzedniego menu wyboru

3 - pakiet dla biznesu

1 - Pakiet dla biznesu 20



4 - Pakiet dla biznesu




4 - nowa firma

1 - Nowa firma 60

2 - Nowa firma 150

3 - Nowa firma 270

4 - Nowa firma 410

5 - Nowa firma 600

6 - Nowa firma 1000


* - powrót do porzedniego

menu

4 - iPhone i ERA G1

* - powrót do poprzedniego

menu

2 - nagrody i punkty ERA

Premia

3 - faktury i płatności

7 - oferta IPhone 3G

lub ERA G1 z Google

iPhone 3G - wyb. 1

oferta promoc. z

iPh3G - wyb. 1

oferta promoc. z

iPh3G - wyb. 1

oferta dla stałych abon. z iP 3G - wyb.

2

konfig. i obsł iP3G oraz

iTunes - wyb. 3.


menu - wyb. *

ERA G1 - wyb. 2


menu - wyb. *

ERA G1 - wyb. 2


menu - wyb. *

# - krótka pomoc po serwisie

0 - połączenie z

konsultantem

8 (eight)- english option

4 poziomy


3. Etykiety

Nazwa reprezentująca fragment informacji. - Rosenfeld L., Morville P.

Element komunikatu głosowego: • część treściowa (etykieta) • część nawigacyjna – informacja o

przycisku w telefonie, za pomocą którego użytkownik mógł zapoznać się z daną usługą lub wykonać określoną czynność.


3. Etykiety Rodzaje

• informacje o nowościach, • tematyczne – nazwy kategorii: Oferta,

Obsługa, Promocje oraz produkty• nawigacja powrotna: Powrót do

poprzedniego menu zawsze po wybraniu „gwiazdki”


3. Etykiety (3)

• nawigacja powrotna:

9 – powrót do poprzedniego menu


4. Użyteczność

• budowa komunikatów głosowych• nawigacja • system pomocy (m.in. informacja o

błędach)


4. Użyteczność

Budowa komunikatów

1.1. etykieta (temat), 1.2. część nawigacyjna

2.1. część nawigacyjna, 2.2. etykieta,

Faktury i płatności – wybierz 3

2 – zakupy lub przedłużenie umowy

3 – cennik popularnych taryf


4. Użyteczność

Nawigacja

• łatwość uczenia się, • orientowanie się, • możliwość eksploracji, • przejrzystość etykiet, • użytkowanie informacji

- Jim Kalbach


4. Użyteczność

Nawigacja (2)

Poczucie orientacji:

• informacja, w którym dziale aktualnie znajduje się użytkownik ,

• Infolinia sieci Era, np.: Jesteś w menu Pakiet dla biznesu


4. Użyteczność

Informacja o błędach

• komunikat o wybraniu nieodpowiedniego przycisku

• przykład: Błędny wybór - Netia, TP SA, Wybrana opcja jest niedostępna – Plus,Zły wybór – Era.Nie dokonano wyboru – Era, TP S.A.


Podsumowanie

• systemy różniły się liczbą głównych kategorii, głębokością struktury, liczbą elementów wzmacniających użyteczność,

• podobna budowa komunikatów,• nierówny poziom użyteczności systemów

nawigacji,• różne podejścia do problemu pomocy

użytkownikom SIG (# - w systemie Ery),• różnice w doborze lektorów i jakości

przekazu: mężczyźni (Era, Plus).


Wnioski

• brak lidera,• badania użytkowników podniosą

użyteczność,• wytyczne do projektowania GIS-ów• wsparcie na stronach

internetowych .


Ciekawostka…

• RPM: sound & voices – bank głosów: www.rpm.pl

•

http://www.rpm.pl/

[email protected]

Stanisław SkórkaUniwersytet

PedagogicznyBG, IINiB

skorka analiza systemow informacji glosowej

Career