skripsi - iain salatigae-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5991/1... · tentunya penulis tidak...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS EXPERIENTIAL MARKETING, EMOTIONAL MARKETING
DAN RELATIONSHIP MARKETING SERTA PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING DI BANK SYARIAH SRAGEN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Kewajiban dan Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
AHMAD RIZAL FAUZI
NIM. 21312102
FAKULTAS EKONOMI BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2019
ii
iii
iv
v
vi
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Kamu tidak bisa lari dari tanggung jawab hari esok dengan menghindarinya hari
ini. (Abraham Lincoln)
Jika kau tak tahan lelahnya belajar, maka kau harus tahan menanggung perihnya
kebodohan. (Imam Syafi’i)
Tuhan tidak mewajibkan manusia untuk menang, sehingga kalahpun bukan dosa,
yang penting adalah seseorang mau berjuang atau tidak. (Emha Ainun Nadjib)
PERSEMBAHAN
Untuk kedua orang tuaku, Bapak Zuber dan Ibu Umi,
Kedua adikku, Anis dan Alya,
Keluarga besarku, Om Hari, Bulek Rohmah, Om Burhan, Bulek Kiki,
(calon) jodohku,
Dosen-dosen terbaikku,
Sahabat-sahabat seperjuanganku,
Keluarga besar DEMA FEBI dan KSEI IAIN Salatiga,
Teman-teman Perbankan Syariah S1,
Serta segenap sivitas akademik Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
viii
KATA PENGANTAR
Untaian puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Alllah SWT
karena atas limpahan karunia, rahmat, hidayah dan inayahNya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Experiential
Marketing, Emotional Marketing dan Relationship Marketing serta
pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai
Variabel Intervening di Bank Syariah Sragen” dengan baik tanpa kendala yang
berarti. Mahkota sholawat dan salam semoga senantiasa tercurah dan mengalir
deras kepada beliau Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan umat
manusia dari zaman kegelepan menuju zaman terang benderang.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Jurusan S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini
tentunya penulis tidak bisa terlepas dari dorongan, bantuan dan kerjasama dari
berbagai pihak, baik berupa ide, kritik ataupun saran yang sifatnya mendukung.
Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama
Islam Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.SI. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., MM. selaku Ketua Program Studi S1
Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, L.c., M.SI. selaku dosen
pembimbing yang senantiasa dengan sabar memberikan pengarahan
serta nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Mochlasin, M.Ag. selaku dosen pembimbing akademik yang
telah banyak memberikan bimbingan dan nasihat selama masa
perkuliahan.
ix
6. Segenap dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah serta Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
7. Seluruh staff dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
8. Kedua orang tuaku tercinta (Bapak Zuber dan Ibu Umi Nor Atiqah)
yang telah memberikan kasih sayang, pengorbanan, perhatian,
dukungan, motivasi baik secara moril maupun materiil, dan doa yang
tak pernah berhenti mengalir.
9. Adikku tersayang (Anis Aulia Arifani dan Alya Afifah Azzahra) yang
telah memberikan motivasi dan selalu membuat saya tersenyum dan
belajar bertanggung jawab.
10. Seluruh keluarga besar di Banyuwangi (Om Hari, Bulek Rohmah, Om
Burhan dan Bulek Kiki) yang telah banyak memberikan dukungan
baik moril maupun materiil kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan perkuliahan.
11. Segenap sahabat-sahabat seperjuangan (Alfian, Barlian, Robin, Novi,
Peni, Via) yang selalu berjuang bersama-sama dan tiada hentinya
memberikan dukungan kepada penulis.
12. Keluarga besar DEMA FEBI dan KSEI IAIN Salatiga yang telah
membantu penulis untuk selalu berkembang ke arah yang lebih baik
13. Teman-teman Program Studi S1 Perbankan Syariah angkatan 2012
yang senantiasa menjaga kekompakan untuk meraih cita-cita bersama.
14. Seluruh mahasiswa Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah
memberikan warna tersendiri bagi penulis selama masa perkuliahan.
15. Serta semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis
dalam proses penyusunan skripsi ini.
Semoga amal kebaikan mereka senantiasa selalu mendapatkan ridho
dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari
kata sempurna, untuk itu kritik dan saran selalu penulis nanti-nantikan demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis hanya bisa berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Amin.
x
Salatiga, 19 April 2019
Ahmad Rizal Fauzi
NIM. 213 12 102
xi
ABSTRAK
Fauzi, Ahmad Rizal. 2019. Analisis Experiential Marketing, Emotional
Marketing, dan Relationship Marketing serta pengaruhnya terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di
Bank Syariah Sragen. Skripsi, Program Studi S1 Perbankan Syariah,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri
Salatiga. Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol M. L.c., M.SI.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing,
emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening di Bank Syariah Sragen.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh experiential
marketing, emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah, serta bagaimana kepuasan memediasi pengaruh experiential marketing,
emotional marketing, dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
Populasi diambil dari nasabah bank dengan jumlah 10273 nasabah. Teknik
pengumpulan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 100
nasabah. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda dan
path analysis. Pengolahan data menggunakan SPSS.20. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa experiential marketing, emotional marketing, relationship
marketing dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Experiential marketing, relationship marketing dan kepuasan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Emotional marketing
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah
mampu memediasi pengaruh experiential marketing, emotional marketing, dan
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci: Experiential Marketing, Emotional Marketing, Relationship
Marketing, Loyalitas Nasabah, Kepuasan.
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... iii
PENGESAHAN ...................................................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ........ vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................... viii
ABSTRAK ............................................................................................. xi
DAFTAR ISI .......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang masalah ...................................................... 1
B. Rumusan masalah ................................................................ 3
C. Tujuan penelitian ................................................................. 4
D. Manfaat penelitian ............................................................... 5
E. Sistematika penulisan .......................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ..................................................................... 7
B. Landasan Teori .................................................................... 12
C. Kerangka Penelitian ............................................................ 33
D. Hipotesis .............................................................................. 34
xiii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................... 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 41
C. Populasi dan Sampel ........................................................... 41
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 42
E. Metode Pengumpulan Data ................................................. 43
F. Skala Pengukuran Data ....................................................... 43
G. Definisi Konsep dan Operasional ........................................ 44
H. Instrumen Penelitian ............................................................ 47
I. Uji Instrumen Penelitian ...................................................... 48
1. Uji Reliabilitas ............................................................... 48
2. Uji Validitas .................................................................. 48
3. Uji Asumsi Klasik ......................................................... 49
4. Uji Statistik ..................................................................... 51
5. Analisis Jalur .................................................................. 52
J. Alat Analisis ........................................................................ 52
BAB IV ANALISIS DATA
A. Gambaran Objek Penelitian ............................................... 53
1. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Sragen ....... 53
2. Profil .............................................................................. 54
3. Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja ............................. 55
B. Deskripsi Data Responden ................................................... 56
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 56
2. Profil Responden Berdasarkan Usia ........................... 57
3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............ 58
4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 60
C. Analisis Data ...................................................................... 61
1. Uji Reliabilitas .............................................................. 61
2. Uji Validitas .................................................................. 61
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 63
xiv
a. Uji Multikolinearitas ............................................. 63
b. Uji Heteroskedastisitas .......................................... 64
c. Uji Normalitas ....................................................... 65
d. Uji Linieritas ......................................................... 65
4. Uji Statistik .................................................................. 66
a. Uji Ttest (uji individu) ............................................. 66
b. Uji Ftest (uji serempak) ............................................ 69
c. Uji R2 (uji koefisien determinasi) .......................... 70
5. Path Analyze (Analisis Jalur) ....................................... 71
D. Hasil Uji Hipotesis ............................................................. 79
E. Pembahasan ........................................................................ 82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .......................................................................... 91
B. Saran .................................................................................... 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap .......................................................................... 7
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian ........................................... 47
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 56
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 58
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah......... 60
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 61
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas .................................................................. 62
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................... 63
Tabel 4.8 Hasil Uji Park ......................................................................... 64
Tabel 4.9 Hasil Uji Linieritas .................................................................. 66
Tabel 4.10 Hasil Uji Ttest 1 ...................................................................... 67
Tabel 4.11 Hasil Uji Ttest 2 ...................................................................... 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Ftest 1 ...................................................................... 69
Tabel 4.13 Hasil Uji Ftest 2 ...................................................................... 69
Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................... 70
Tabel 4.15 Persamaan Regresi 1 ............................................................. 71
Tabel 4.16 Persamaan Regersi 2 ............................................................. 72
Tabel 4.17 Bahan Uji Sobel .................................................................... 75
Tabel 4.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total ................. 78
Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis ................................................................ 81
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ........................................................... 33
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................... 57
Gambar 4.2 Usia Responden ................................................................... 58
Gambar 4.3 Jenis Pekerjaan Responden ................................................. 59
Gambar 4.4 Lama Menjadi Nasabah ....................................................... 60
Gambar 4.5 Grafik Normal Plot .............................................................. 65
Gambar 4.8 Model Analisis Jalur (Path Analysis) .................................. 73
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Data Hasil Kuesioner
Lampiran 3 : Hasil Analisis Data
Lampiran 4 : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Skripsi
Lampiran 5 : Lembar Konsultasi Skripsi
Lampiran 6 : Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan Bank Syariah sangat menjadi perhatian besar bagi
masyarakat Indonesia, terbukti semakin meningkatnya nasabah Bank
Syariah dari tahun ke tahun. Bank Syariah Sragen adalah salah satu dari
sekian bank syariah yang ikut meramaikan pasar syariah yang notabene
sedang laris manis di industri perbankan nasional. Dengan sumber dana dari
Pemerintah Daerah, Bank Syariah Sragen termasuk bank yang sumber
permodalannya terjamin (Sumber: banksyariahsragen.com).
Tujuan akhir dari sebuah perusahaan adalah untuk memuaskan
pelanggan (Tjiptono, 2017: 145). Kotler (2002: 42) mendefinisikan bahwa
kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang
diharapkan. Menurut Griffin (2016: 31) pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang pengulangan pembelian secara teratur, membeli antar lini
produk, merekomendasikan produk dengan sukarela kepada orang lain dan
menunjukkan ketidaktertarikan kepada tawaran produk pesaing.
Nasabah saat ini menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar
produk dan jasa, mereka menginginkan pengalaman yang menyenangkan
untuk kepuasan secara maksimal sesuai yang diharapkan. Menurut
Kartajaya, (2004: 163) experiential marketing adalah suatu konsep
pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan loyal dengan
menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif
terhadap produk dan servis pelayanan. Dalam pendekatan experiential
marketing, produk dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan
pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya, 2004:
168).
2
Strategi experiential marketing berusaha menciptakan pengalaman
yang positif bagi konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang
dapat dijadikan referensi untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa
mendatang. Dalam hal ini, sisi emosional produk dikembangkan melalui
upaya-upaya pemasaran. Pengalaman dapat dibentuk dengan menciptakan
merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada
pelanggannya (Kusumawati, 2011: 75). Menurut Schmitt dalam Hendarsono
dan Sugiharto (2013: 3) experiential marketing dapat diukur dengan lima
faktor, yaitu, sense, feel, think, act dan relate.
Emotional marketing berkaitan dengan perasaan atau emosi seseorang
dan bersifat subjektif seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan dan
sebagainya. Emotional marketing adalah strategi pemasaran yang dirancang
berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan
emosi dan perasaannya. Peranan emosi merupakan aspek penting dalam
menjalin interaksi dengan nasabah. Menstimulasi dan mempengaruhi emosi
adalah cara agar nasabah bisa membedakan satu produk jasa dengan yang
lainnya. Perasaan atau feeling merupakan hal yang mempengaruhi segala
perilaku, sebab perasaan terkait dengan emosi. Emosi sangat mempengaruhi
perasaan seseorang, emosi juga bisa membentuk perilaku (Kartajaya, 2004:
14). Faktor pembentuk emotional marketing meliputi equity, experience dan
energy (Robinette dan Brand, 2001: 22).
Relationship marketing menekankan penarikan nasabah baru dan
mempertahankan nasabah lama melalui peningkatan hubungan bank dengan
nasabahnya. Lupiyoadi (2016: 20) mengungkapkan bahwa relationship
marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, dalam
relationship marketing, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah awal
dari proses pemasaran. Mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah
bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru. Ndubisi dalam Lestari
(2014: 147) berpendapat bahwa kunci dalam mendukung pemasaran adalah
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan.
3
Semuel (2012), dari hasil penelitian yang dilakukannya,
mengungkapkan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas. Tetapi pada penelitian Sefesiyani dkk (2015),
menunjukkan hasil bahwa relationship marketing berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas. Rini (2016) mengungkapkan bahwa
experiential marketing dan emotional marketing memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan pada penelitian Dimyati (2013),
menunjukkan bahwa experiential marketing tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Penelitian tentang konsep experiential marketing dan
emotional marketing yang berhubungan dengan loyalitas nasabah masih
jarang ditemukan.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Experiential Marketing, Emotional
Marketing, dan Relationship Marketing serta pengaruhnya terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening di Bank
Syariah Sragen”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka masalah yang dapat kami rumuskan
adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Sragen?
2. Bagaimana pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Sragen?
3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Sragen?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Sragen?
5. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen?
4
6. Bagaimana pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Sragen?
7. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen?
8. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi experiential
marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?
9. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi emotional marketing
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?
10. Bagaimana pengaruh kepuasan dalam memediasi relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen?
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas, tujuan yang hendak dicapai dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
2. Untuk menganalisis pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Sragen.
3. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Sragen.
5. Untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
6. Untuk menganalisis pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan
nasabah Bank Syariah Sragen.
7. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
8. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi experiential
marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
5
9. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi emotional
marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
10. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dalam memediasi relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk
pengembangan keilmuan Manajemen Hubungan Pelanggan, terutama
dalam meningkatkan loyalitas ataupun kepuasan pelanggan pada
khususnya dan meningkatnya jumlah pelanggan pada umumnya, serta
bermanfaat pula bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
2. Secara Praktis
a. Bagi Penyusun
Hasil penelitian ini dapat menambah dan memperluas
wawasan berpikir dalam keilmuan di bidang marketing. Serta
dapat memberikan pacuan untuk terus mengembangkan
keilmuan yang telah dipelajari dan tentu saja dapat
mengaplikasikannya dilingkungan masyarakat.
b. Bagi Bank Syariah Sragen.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan
untuk pengambilan kebijakan dalam pemberian pelayanan
marketing untuk mencapai loyalitas serta kepuasan nasabah di
PT. Bank Syariah Sragen.
c. Bagi Lembaga Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan
perusahaan, pengusaha, ataupun lembaga lainnya untuk
pengambilan kebijakan dalam mengelola sistem marketingnya
untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
6
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan skripsi ini disajikan dalam lima bab, dan
disetiap babnya terdapat sub-sub bab sebagai perinciannya, maka dari itu
sistem pembahasannya sebagai berikut:
Bab I adalah pendahuluan. Bab ini berisi latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II adalah landasan teori. Bab ini menerangkan mengenai
pengertian experiential marketing, emotional marketing, relationship
marketing, kepuasan dan loyalitas nasabah, pengkajian penelitian
sebelumnya, kerangka teori dan hipotesis yang memuat jawaban sementara
atas masalah.
Bab III adalah metodologi penelitian. Bab ini berisi tentang jenis dan
sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, variabel
penelitian dan pengukuran, teknik analisis data.
Bab IV adalah analisis data. Bab ini berisi tentang hasil penelitian
yang berupa gambaran umum obyek penelitian, deskripsi data penelitian dan
responden, uji data penelitan, analisis data penelitian dan pembahasan.
Bab V adalah kesimpulan dan saran. Bab ini berisi kesimpulan yang
menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan
rumusan masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan
jelas. Sedangkan saran merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi
terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat
serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya.
7
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Tabel 2.1
Research Gap
Dessy Wulansari dan
Yessy Artanti (2014)
Experiential Marketing
(X1)
Emotional Marketing
(X2)
Loyalitas (Y)
Experiential marketing dan
emotional marketing
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan.
Tias A. Indarwati dan
Monika Tiarawati
(2015)
Experiential Marketing
(X1)
Emotional Marketing
(X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
a. Experiental marketing
dan emotional
marketing berpengaruh
positif terhadap
kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan.
Erma Sulistyo Rini
(2016)
Experiential Marketing
(X1)
Emotional Marketing
(X2)
Loyalitas (Y)
Experiential dan emotional
marketing berpengaruh
positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Umi Kalsum dan RR
Siti Munawaroh (2017)
Product (X1)
Equity (X2)
Money (X3)
a. Product, equity, money,
experience dan energy
secara simultan
8
Experience (X4)
Energy (X5)
Loyalitas (Y)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
b. Product, equity, dan
energy secara parsial
tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan.
c. Money dan experience
secara parsial
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
Rita Kusumadewi dan
Intan Lestari (2017)
Emotional Marketing
(X1)
Spiritual Marketing
(X2)
Loyalitas (Y)
Emotional marketing dan
Spiritual marketing
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan.
Noegroho oddy dkk
(2013)
Experiential Marketing
(X1)
Brand Trust (X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
a. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel
Experiential Marketing
terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan.
b. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel
Brand Trust terhadap
variabel Kepuasan
Pelanggan.
c. Terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel
Kepuasan Pelanggan
9
terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan
Mohamad Dimyati
(2013)
Experiential Marketing
(X1)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
a. Experiential marketing
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pasien.
b. Experiential marketing
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
loyalitas pasien.
c. Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pasien.
Eva Devindiani dan Lili
Adi Wibowo (2016)
Experiential Marketing
(X1)
Customer Satisfaction
(Z)
Customer Loyalty (Y)
a. Experiential marketing
memiliki pengaruh
positif terhadap customer
satisfaction dan customer
loyalty.
b. Customer satisfaction
juga memiliki pengaruh
positif terhadap customer
loyalty.
Ratna Acintya Putri dkk
(2014)
Citra Destinasi (X1)
Fasilitas Wisata (X2)
Experiential Marketing
(X3)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Citra destinasi, fasilitas
wisata dan experiential
marketing berpengaruh
positif terhadap loyalitas
dan kepuasan pengunjung.
Andriani Kusumawati
dkk (2016)
Feel (X1)
Act (X2)
Experiential Marketing
(Feel, Act, Sense, Relate
10
Sense (X3)
Relate (X4)
Think (X5)
Loyalitas Pelanggan (Y)
dan Think) memiliki
pengaruh signifikan secara
bersama-sama ataupun
secara parsial terhadap
variabel Loyalitas.
Hatane Semuel (2012) Komitmen (X1)
Komunikasi (X2)
Penanganan Keluhan
(X3)
Kepercayaan (Y)
Loyalitas (Z)
a. Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan
tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas konsumen.
b. Kepercayaan memiliki
hubungan positif yang
signifikan terhadap
loyalitas konsumen
Sasanti Herdina Murti
(2013)
Komitmen (X1)
Komunikasi (X2)
Penanganan Keluhan
(X3)
Kepercayaan (X4)
Loyalitas (Y)
Relationship marketing
diantaranya kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan secara
parsial berpengaruh
signifikan positif terhadap
loyalitas
Novi Rizkiyani (2013) Ikatan Keuangan (X1)
Ikatan Sosial (X2)
Ikatan Struktural (X3)
Kepuasan Pelanggan
(X4)
Loyalitas (Y)
a. Ikatan keuangan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
b. Ikatan sosial berpengaruh
positif terhadap loyalitas
c. Ikatan struktural
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
d. Kepuasan nasabah
11
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
Atika Sefesiyani dkk
(2015)
Relationship Marketing
(X1)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
a. Relationship marketing
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
b. Relationship marketing
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
c. Kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
Widya Kusuma
Wardhani dkk (2017)
Keuntungan Bersama
(X1)
Komitmen (X2)
Komunikasi (X3)
Kebenaran (X4)
Loyalitas Nasabah (Y)
Keuntungan Bersama,
Komitmen,Komunikasi dan
Kebenaran mempunyai
pengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Rizky Khaisar Maulana
dan Mukhlis Yunus
(2017)
Pemasaran Relasional
(X)
Kepuasan (Y1)
Kepercayaan (Y2)
Loyalitas (Z)
a. Pemasaran relasional
berpengaruh terhadap
kepuasan, kepercayaan
dan loyalitas nasabah
b. Pemasaran relasional
melalui kepuasan
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah
c. Pemasaran relasional
melalui kepercayaan
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
12
Dari uraian penelitian terdahulu di atas, maka perbedaan penelitian
ini dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya adalah penelitian
tentang experiential marketing dan emotional marketing masih jarang
dilakukan dalam dunia perbankan khususnya di bank syariah. Sedangkan
konsep teori relationship marketing adalah pengembangan dari penelitian
sebelumnya. Menggunakan konsep teori kepuasan sebagai variabel
intervening dalam pengukuran loyalitas nasabah juga merupakan pembeda
dalam penelitian ini. Konsep teori relationship marketing menurut Ndubisi
dipengaruhi oleh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan
keluhan. Konsep teori experiential marketing dan emotional marketing
sebelumnya diterapkan pada rumah makan, rumah sakit, dan tempat-tempat
wisata. Dalam konsep teori experiental marketing menurut Schmitt
dipengaruhi oleh adanya faktor sense, feel, think, act dan relate. Konsep
teori emotional marketing menurut Robinette dan Brand dipengaruhi oleh
faktor equity, experience dan energy. Sedangkan konsep teori kepuasan
nasabah menurut Tjiptono dipengaruhi oleh harapan nasabah dan kinerja
yang dicapai oleh bank.
B. Landasan Teori
1. Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen berakar pada strategi pemasaran, asumsi
pokok yang mendasarinya adalah bahwa untuk sukses perusahaan
harus menentukan kebutuhan dan keinginan berbagai target pasar
tertentu dan memberikan kepuasan yang diinginkan lebih baik dari
pesaing. Untuk mengetahui kebutuhan konsumen yang belum
terpenuhi, perusahaan harus melakukan riset secara mendalam untuk
merancang produk baru dan merencanakan strategi pemasaran yang
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian konsep
pemasaran menekankan pentingnya riset konsumen dan menjadi dasar
untuk menerapkan prinsip-prinsip perilaku konsumen ke strategi
pemasaran (Schiffman dan Kanuk, 2008: 5).
13
2. Loyalitas
Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau
perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat
penting di dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar
dengan tingkat pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan
ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan
pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan jika
perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi (Kotler, 2005: 18).
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan
pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulangulang
dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk
atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright,
2005:133).
Loyalitas adalah bukti emosi yang mentransformasikan perilaku
pembelian berulang menjadi suatu hubungan (Barnes, 2003: 38).
Griffin, (2016: 21-22) menyatakan terdapat dua faktor penting dalam
membangun dan mengembangkan loyalitas. Pertama, keterikatan
pelanggan terhadap produk atau jasa. Kedua, pembelian ulang
pelanggan. Biaya yang dikeluarkan untuk meretensi pelanggan lebih
murah bila dibanding dengan biaya mencari pelanggan baru. Lebih
lanjut lagi,
Griffin (2016: 11-12) mengungkapkan bahwa loyalitas yang
meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang:
a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan
pelanggan).
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak
dan pemrosesan order.
14
c. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi
berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus
digantikan.
d. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan
pangsa pelanggan yang lebih besar.
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengn
asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
Foster dan Cadogan dalam Muniroh (2017: 39) memaparkan
bahwa loyalitas nasabah adalah sikap dari nasabah dalam menentukan
pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat
komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
Griffin (2016: 22-23) menjelaskan bahwa ada empat jenis
loyalitas:
a. Tanpa loyalitas
Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli
jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan
yang loyal; mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan
keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari
membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih
memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas yang lemah
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Faktor nonsikap
dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli
inimerasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau
minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini
paling umum terjadi pada produkyang sering dibeli.
c. Loyalitas tersembunyi
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang.
15
d. Loyalitas premium
Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk
semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi
palingtinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka ke rekan atau keluarga.
Oliver dalam Ellena (2011: 15-16) mengungkapkan bahwa
loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan
pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara
konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian
pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan
perpindahan merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari 4 tahap,
yakni:
a) Cognitively Loyal
Tahap dimana konsumen memiliki pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen terhadap merek, manfaatnya,
dan dilanjutkan dengan melakukan pembelian berdasarkan
keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
b) Affectively Loyal
Sikap favorit konsumen terhadap merek yang merupakan
hasil konfirmasinya berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyal berlangsung.
c) Conatively Loyal
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
d) Action Loyal
Loyalitas yang bertahan tidak saja karena motivasi yang
kuat semata namun telah menjadi suatu keinginan untuk
16
mengatasi segala hambatan yang menghalangi konsumen
membeli merek tertentu.
Menurut Zikmund dalam Arzena (2012: 4) mengemukakan
aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:
a. Satisfaction (kepuasan)
Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang dirasakan.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain
yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk
menjalankan sebuah fungsi.
d. Choice reduction and habit (kemudahan)
Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman
setiap saat atau pengulangan.
e. History with company (pengalaman terhadap perusahaan)
Pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk
perilaku seseorang. Layanan yang baik dari perusahaan akan
mengakibatkan terjadinya pengulangan perilaku pada
perusahaan tersebut.
Griffin (2016: 31) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang
yang:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.
b) Membeli antar lini produk dan jasa.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
3. Experiential Marketing (Pemasaran Berdasarkan Pengalaman).
17
Menurut Kartajaya, (2004: 163) experiential marketing adalah
suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan
loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling
yang positif terhadap produk dan service. Dalam pendekatan
experiential marketing, produk dan layanan harus mampu
membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis
loyalitas pelanggan.
Kusumawati dkk, (2016) menyatakan bahwa suatu kedekatan
emosional akan terjalin ketika pelanggan diberikan perhatian khusus.
Salah satu cara agar hubungan emosional tersebut dapat terjalin
dengan baik adalah dengan Experiential Marketing. Suatu sikap yang
loyal pada pelanggan akan dapat tercipta melalui pelayanan berbasis
Experiential Marketing. Adanya pengalaman ketika menggunakan
produk akan dapat membentuk sebuah loyalitas. Sebuah komitmen
kesetiaan dari diri konsumen akan terbentuk dan berakibat pada
pembelian secara berulang-ulang terhadap produk yang dipilih.
Konsep experiential marketing adalah konsep yang berusaha
menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan
kepada konsumen (Novia, 2012: 2).
Menurut Putri dkk, (2014:2) untuk menumbuhkan kepuasan dan
loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan
persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk, salah satu
konsep pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi sisi
emosional konsumen adalah melalui experiential marketing.
Experiential marketing menitikberatkan pada pengalaman
positif menyenangkan dan tidak terlupakan (memorable experience)
yang dirasakan konsumen saat menggunakan suatu produk atau
layanan, disaat konsumen merasa nyaman menggunakan suatu produk
atau layanan. Maka konsumen tidak ragu untuk melakukan repeat
order dan tidak akan segan untuk menceritakan pengalaman positifnya
kepada orang lain.
18
Menurut Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 1)
experiential marketing adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan
emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman
positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan
fanatic terhadap produk tertentu. Experiential marketing pada
perbankan syariah merupakan suatu aktivitas usaha yang dilakukan
dan dikelola untuk mencapai kepuasan nasabah melalui proses yang
memanfaatkan sifat emosionalnya sehingga dapat membuat
pengalaman positif yang tidak terlupakan dan mampu membuat
nasabah merasa tertarik dan mempunyai kesan positif (Wulandari,
2017: 491).
Experiential marketing dalam perbankan syariah adalah strategi
bank syariah untuk membuat nasabah menjadi loyal dengan cara
menciptakan memorable experience atau pengalaman yang
menyenangkan dan tidak terlupakan selama nasabah bertransakasi di
bank.
Adapun karakteristik experiential marketing menurut Schmitt
dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 2), antara lain:
a. Fokus pada pengalaman konsumen.
Pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati, dan
pikiran yang dapat menempatkan produk atau jasa didalam
kehidupan dengan gaya hidup konsumen yang mendorong
terjadinya pembelian produk.
b. Menguji situasi konsumen.
Berdasarkan pengalaman yang telah ada, konsumen tidak
hanya menginginkan suatu produk dilihat dari situasi
keseluruhan pada saat mengkonsumsi produk tersebut, tetapi
juga dari pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
c. Mengenali aspek emosional dan rasional sebagai pemicu
konsumsi.
19
Konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja,
melainkan dari sisi emosional juga. Konsumen lebih
menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi
secara emosional, dan ditantang secara kreatif.
Fokus utama dari experiential marketing adalah pada tanggapan
panca indera, pengaruh, tindakan serta hubungan. experiential
marketing dapat dimanfaatkan secara efektif dalam kondisi tertentu.
Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu
perusahaan menurut pandangan Schmitt dalam Hendarsono dan
Sugiharto (2013: 3), antara lain:
a. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.
b. Untuk membedakan satu produk dengan pesaing.
c. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan.
d. Untuk mempromosikan inovasi.
e. Untuk membujuk percobaan, pembelian, dan loyalitas
konsumen
Schmitt dalam Wulandari (2017: 492) mengungkapkan ada dua
pendekatan yang berhubungan dengan experiential marketing yaitu,
strategic experiential marketing dan experiential providers. Strategic
experiential marketing merupakan strategi yang dapat digunakan
untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen
diantaranya, sense, feel, think, act, dan relate. Sedangkan experiential
provider adalah alat yang digunakan atau faktor eksternal dalam
mewujudkan strategic experiential marketing mencakup komunikasi,
identitas visual, kehadiran produk, kerjasama, lingkungan, website,
dan penjual.
Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013: 3) berpendapat
bahwa experiential marketing dapat diukur dengan menggunakan 5
faktor yaitu:
20
1) Sense
Sense didefinisikan sebagai usaha penciptaan pengalaman yang
berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan,
rasa, dan bau. Menurut Kartajaya, (2002: 228) sense artinya
rangsangan pancaindera, pancaindera merupakan pintu masuk ke
seorang pelanggan yang harus dirangsang dengan benar. Dengan
perangsangan lima indera ini diharapkan bisa menjaga konsistensi
pesan yang ingin disampaikan secara solid dan terintegrasi.
2) Feel
Feel adalah strategi dan implementasi untuk memberikan
pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk
(kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan,
website, pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan
melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi
konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan
untuk membeli. Feel timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang
berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui
perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat
ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan
konsumen. Tujuannya adalah mempengaruhi emosi dan suasana hati
konsumen (Kartajaya, 2002: 228).
3) Think
Kartajaya (2002: 229) mengungkapkan bahwa think merupakan
teknik merangsang kemampuan intelektual dan kreativitas konsumen.
Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan
berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi
kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
21
Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think yaitu:
a. Surprise (kejutan) merupakan dasar penting untuk membuat
konsumen berpikir kreatif. Di mana surprise timbul sebagai
akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari
apa yang diinginkan atau diharapkan.
b. Intrigue (pemikat) dengan mencoba membangkitkan rasa ingin
tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan, hal yang
menarik konsumen, atau pengalaman yang sebelumnya pernah
dialami oleh masing-masing individu.
c. Rovocation (kontroversi) sifatnya menciptakan suatu kontroversi
atau kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang
berkenan.
4) Act
Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman
konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku,
dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari
interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan
pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam
tindakan, minat dan pendapat. Act yang berupa gaya hidup dapat
diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung atau
mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuannya adalah untuk
memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta
memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan
(Kartajaya, 2002: 229).
5) Relate
Relate merupakan gabungan dari keempat aspek experiential
marketing yaitu sense, feel, think, act. Pada umumnya relate
menunjukan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya
pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas
22
(misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuannya adalah
menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan
sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk. Menurut Kartajaya,
(2002: 230) kalau sense adalah pintu masuk, maka relate adalah pintu
keluar. Manusia adalah mahluk sosial. Karena itu, buatlah mereka
bangga dan merasa diterima di komunitasnya.
4. Emotional Marketing (Pemasaran Emosional)
Menurut Barnes (2003: 38) aspek yang sangat penting dari
loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan dan
perusahaan, pelanggan yang memiliki loyalitas sejati akan merasakan
adanya ikatan emosional. Ikatan emosional inilah yang membuat
pelanggan menjadi loyal dan membuat rekomendasi.
Kartajaya dalam Putra (2017) menyatakan bahwa emotional
marketing berkaitan dengan perasaan atau emosi seseorang dan
bersifat subjektif seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan dan
sebagainya. Pembelian yang didasari motivasi emosional terjadi pada
saat proses penyeleksian barang dan jasa, didasari oleh alasan yang
subjektif dan pribadi, seperti kebanggaan, ketakutan, atau status.
Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang
berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat
mengekspresikan emosi dan perasaannya.
Kusumadewi (2015: 231) mengemukakan bahwa emotional
marketing merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh
perusahaan untuk dapat membentuk hubungan emosional antara
pelanggan dengan perusahaan. Dengan terbentuknya hubungan
emosional diharapkan pelanggan menjadi loyal dan memberikan
informasi positif kepada orang lain, karena pelanggan merasa
perusahaan beserta produk tersebut merupakan bagian dari dirinya.
23
Dari definisi di atas, bank syariah diharapkan mampu memberi
perhatian lebih dan berusaha mempengaruhi nasabah sehingga mereka
memiliki emosi yang positif terhadap bank syariah, sehingga dalam
penawaran produk dan jasa bisa disambut dengan positif juga oleh
nasabah. Kontak langsung dengan memberikan pelayanan yang ramah
dari karyawan akan menyentuh emosi nasabah. Memperlakukan
nasabah seperti teman, membentuk suatu komunitas untuk saling
berbagi pengalaman dan bertukar pikiran. Ikatan emosional itulah
yang membuat nasabah tidak akan berpaling dengan penawaran yang
lain.
Menurut Schmitt dalam Rini (2016: 3), ada dua hal yang harus
diperhatikan dan dipahami dalam membangun ikatan emosional
konsumen, yaitu:
a. Suasana hati (moods),
Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan
stimulus yang spesifik. Suasana hati merupakan keadaan afektif
yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai
dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan
merek apa yang mereka pilih.
b. Emosi (emotion),
Emosi lebih kuat dibandingkan suasana hati dan
merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik,
misalnya marah, iri hati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu
disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa,
perusahaan, produk, atau komunikasi).
Robinette dan Brand (2001: 22) mengungkapkan bahwa
komponen pembentuk emotional marketing meliputi:
a) Equity
24
Ekuitas adalah mengenai kepercayaan. Ketika sebuah
merek memperoleh kepercayaan dari konsumennya, hal tersebut
menjadi fondasi dimana hubungan dengan konsumen semakin
berkembang hingga ke loyalitas (Robinette dan Brand, 2001:
24). Equity merupakan kombinasi dari kepercayaan yang
diperoleh dari sebuah merek dan merupakan sebuah identitas
yang membuat konsumen merasa terhubung secara emosional
dengan merek tersebut.
Lebih lanjut lagi, Robinette dan Brand (2001: 58)
mengungkapkan bahwa terdapat dua komponen yang sangat
terikat dengan equity:
a. Brand Identity (Identitas Produk)
Indentitas produk berkaitan dengan aspirasi,
kepribadian, produk yang menjanjikan bagi konsumen dan
identitas produk tidak memiliki batas waktu untuk
digunakan sebagai media interaksi dengan konsumen.
b. Brand Image (Citra Produk)
Citra produk berkaitan dengan bagaimana konsumen
menerima identitas merek tersebut, dan bagaimana
perasaan yang dirasakan oleh konsumen dari identitas
merek tersebut.
b) Experience
Robinette dan Brand (2001: 60) mendefinisikan bahwa
Pengalaman adalah segala bentuk interaksi yang terjadi ketika
perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran
rangsangan panca indera, informasi dan emosi. Pengalaman
interaksi yang menyenangkan akan memberikan pengalaman
berkesan dalam diri konsumen
25
Experience memfokuskan pada kesan mendalam yang
dirasakan oleh konsumen saat membeli dan menggunakan
produk tersebut. Experience berkaitan dengan interaksi
pelanggan dengan merek. Sikap pelanggan dipengaruhi oleh
kunjungan ke toko atau situs website, kontak karyawan,
komunikasi, program loyalitas dan penggunaan produk atau jasa
itu sendiri. Hal ini menjadi kesempatan terbaik bagi merek
untuk membuat kesan pada pelanggan setelah penjualan
(Kusumadewi, 2015: 234).
c) Energy
Robinette dan Brand (2001: 80) mendefinisikan bahwa
energy adalah segala sesuatu yang diberikan perusahaan untuk
membuat produk atau pelayanannya dengan memperhatikan
kemudahan dan kecepatan aksesnya kepada pelanggannya.
Pelanggan akan merasa diperhatikan ketika perusahaan mampu
memberikan efisiensi waktu dalam segala hal, ini akan menjadi
nilai yang berharga dihadapan pelanggan.
Semakin kecil dan sedikit energi yang harus dikeluarkan
oleh seorang konsumen, semakin mudah konsumen memperoleh
produk barang atau jasa akan membuat konsumen cenderung
merasa senang. Dengan adanya produk atau jasa yang dapat
dengan mudah diakses akan memudahkan pelanggan sehingga
rasa nyaman dan efisiensi waktu akan dirasakan oleh pelanggan.
Kemudahan tersebut menjadi investasi waktu dan usaha
pelanggan dalam memperoleh atau menggunakan produk atau
jasa.
5. Relationship Marketing (Pemasaran Relasional)
Salah satu strategi yang diterapkan perbankan dalam
mempertahankan nasabah salah satunya adalah menciptakan dan
26
menjaga hubungan dengan nasabahnya. Strategi ini dikenal dengan
relationship marketing. Teori relationship marketing menurut Evans
dan Laskin (1996) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan calon
pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan pelanggan,
memperlakukan pelanggan sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai
memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang baik
kepada pelanggan.
Dalam relationship marketing, hubungan transaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan
relationship marketing adalah dibentuknya customer database,
dengan adanya informasi customer database tersebut maka
diharapkan dapat terjalin suatu hubungan jangka panjang dengan
pelanggan secara terus menerus sehingga dapat menumbuhkan
loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2017: 161).
Lupiyoadi (2016: 20) mengungkapkan bahwa relationship
marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, dalam
relationship marketing, penarikan pelanggan baru hanyalah langkah
awal dari proses pemasaran. Mempertahankan pelanggan lama jauh
lebih murah bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru.
Relationship marketing adalah strategi bisnis dan pemasaran yang
memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan, Itu berarti perbankan
harus berinteraksi dengan pelanggan dengan maksud mendapatkan
umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan pelanggan tentang
sarana dan prasarana yang telah diberikan sebagai kontrol dan evaluasi
serta tolak ukur keberhasilan.
Lovelock and Wright (2005: 118) mengungkapkan bahwa
relationship marketing atau pemasaran hubungan adalah aktivitas
27
yang ditujukan untuk membina hubungan jangka panjang dengan
biaya yang efektif antara organisasi dengan pelanggannya demi
keuntungan bersama kedua belah pihak.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
relationship marketing adalah upaya yang dilakukan oleh lembaga
perbankan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan
nasabahnya. Satu hal yang sangat penting adalah bagaimana pihak
bank bisa membina hubungan baik dengan nasabah, karena dengan
adanya hubungan yang harmonis antara bank dengan nasabah akan
menentukan masa depan lembaga perbankan.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk
menemukan Lifetime Value (LTV) dari pelanggan. LTV adalah profit
bersih yang dihasilkan oleh pelanggan dalam waktu tertentu. Setelah
LTV didapat, tujuan keduanya adalah bagaimana agar LTV dapat
terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan ketiganya
adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan
tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relative
murah. Dengan demikian tujuan jangka panjang relationship
marketing adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua
kelompok pelanggan, pelanggan lama dan pelanggan baru (Chan,
2003: 6).
Ndubisi dalam Lestari (2014: 147) berpendapat bahwa kunci
dalam mendukung pemasaran relasional adalah kepercayaan,
komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
a) Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan
menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah
laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
28
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003: 148).
Kegagalan terbesar dalam hubungan antara konsumen dan
pemasar adalah kurangnya kepercayaan. Hubungan konsumen
dan perusahaan memerlukan kepercayaan untuk bisa menjadi
suatu hubungan jangka panjang berdasarkan kepercayaan.
Pelanggan kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan
kepada pelanggan yang lain, kepercayaan didasarkan pada
pengalaman masa lalu dan dijadikan perkiraan untuk perilaku
dimasa yang akan datang, kepercayaan dan komitmen memiliki
pengaruh dalam menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan
Morgan and Hunt dalam Wisnu (2016: 19).
Barnes (2003: 149) mengungkapkan beberapa elemen
penting dari kepercayaan adalah:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman
dan tindakan di masa lalu.
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya
dan dapat dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan
diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada
diri mitra
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang
umumnya dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya. Pada dasarnya kepercayaan timbul
dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai.
b) Komitmen
29
Menurut Morgan dan Hunt dalam Wisnu, (2016: 20)
komitmen merupakan suatu keyakinan antara pihak terkait yang
menginginkan adanya hubungan yang terus menerus, dan dinilai
penting dalam rangka menjaga hubungan tersebut. Komitmen
perusahaan merupakan inti dari relationship marketing.
Komitmen perusahaan dapat diperoleh dengan cara perusahaan
menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama, berjangka
panjang, dan berdasarkan pada hubungan yang saling
menguntungkan. Komitmen perusahaan juga dapat diartikan
sebagai janji atau ikrar perusahaan untuk memelihara hubungan
yang telah terjalin dengan baik, karena hubungan tersebut
memiliki arti penting.
Karsono dalam Ellena (2011: 24) mengungkapkan bahwa
komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena
hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat.
Komitmen merupakan faktor penting lainnya dalam
pemasaran hubungan, dan variabel yang berguna untuk
mengukur kecenderungan pelanggan yang akan loyal dan
memprediksi frekuensi pembelian yang akan terjadi di masa
depan (Safitri, 2011: 119).
Pengukuran variabel komitmen dalam hal ini akan
menggunakan indikator pertanyaan dari Ndubisi dalam Muniroh
(2017: 28), yaitu:
1) Bank menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah.
2) Bank menawarkan layanan secara personal untuk
memenuhi kebutuhan nasabah
3) Bank sangat fleksibel saat layanan mereka mengalami
perubahan. Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan
nasabah.
c) Komunikasi
30
Robben dalam Muniroh (2017: 29) mengungkapkan
bahwa komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan
penyampaian pesan atau informasi mengenai suatu keluhan
maupun perasaan. Penyampaian informasi yang baik dan jujur
akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa
atau barang yang diberikan atau ditawarkan.
Lestari (2014: 148) mengemukakan bahwa komunikasi
mengacu pada kemampuan untuk memberikan informasi yang
tepat waktu dan dapat dipercaya. Komunikasi dalam hubungan
pemasaran berarti menjaga hubungan dengan pelanggan yang
berharga, memberikan informasi tepat waktu dan dapat
dipercaya mengenai layanan dan perubahan layanan, dan
berkomunikasi secara proaktif.
d) Penanganan Keluhan
Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8 sampai 10 orang. Dengan demikian
citra buruk perusahaan dengan mudahnya berkembang diantara
mereka dan ini sangat merugikan perusahaan (Tjiptono, 2017:
165).
Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak
puas” atas kinerja produk barang atau jasa yang digunakan.
Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi
organisasi atau peru.sahaan dan memberikan peluang bagi
perbaikan produk barang atau jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. (Lupiyoadi, 2016: 247).
Manajemen keluhan pelanggan merupakan salah satu
determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Upaya
mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak
puas melalui pengelolaan komplain telah menjadi fokus utama
sebagian besar strategi retensi pelanggan. Sekalipun sebuah
perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam
31
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya
seringkali kegagalan penyampaian produk tidak terelakkan.
Kegagalan ini dapat disebabkan karena tiga pihak, yaitu
perusahaan, misalnya memberikan janji-janji yang berlebihan,
karyawan, misalnya: bertindak kasar, tidak sopan, dan
pelanggan, misalnya kurang teliti dalam membaca petunjuk
pemakaian (Fathoni dkk, 2014: 4)
Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2017: 166-167), ada
empat aspek penting dalam penanganan keluhan:
1) Empati kepada pelanggan yang marah.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3) Kewajaran atau keadilan dalam pemecahan keluhan atau
masalah
4) Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
6. Kepuasan
Menurut Tjiptono (2017: 145) tujuan akhir dari sebuah
perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan. Day dalam Tse dan
Wilson (Tjiptono, 2017: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelahnya.
Wijayanti dalam Hidayat dan Firdaus (2014: 239) menyatakan
bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila
organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang
dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.
Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif
tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa,
yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut
dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.
32
Kotler (2002: 42) mendefinisikan bahwa kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu
yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Pelanggan
akan loyal terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan bila ia
mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut (Nugroho dan
Sudaryanto, 2013: 3).
Kepuasan nasabah meliputi perasaan yang menunjukkan sejauh
mana para nasabah tersebut merasa senang dengan pengalaman
transaksinya selama berhubungan dengan bank, yang diukur dari
perasaan yang timbul dari pelanggan dalam memilih sebagai mitra
bisnisnya dan juga kesesuaian harapan yang diukur dari perasaan
pelanggan. Kepuasan nasabah perlu diperhatikan, agar perbankan
syariah dapat tetap eksis dan berkompetisi dalam dunia perbankan
yang tingkat persaingannya semakin tinggi. Nasabah yang
kepuasannya terpenuhi akan menciptakan tingkat loyalitas yang
tinggi.
Tjiptono (2017: 147) menyatakan bahwa manfaat dari adanya
kepuasan pelanggan adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata langganan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Bhaskara dkk (2014: 101) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya
33
jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan
merasa puas. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional
terhadap produk tertentu, sehingga menumbuhkan kesetiaan
konsumen.
Tjiptono (2017: 145) mengemukakan ada dua indikator
pengukur kepuasan pelanggan:
a. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan
pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya.
b. Kinerja atau hasil
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh yaitu besarnya
harapan dan kinerja yang di rasakan. Apabila kinerja yang
dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan akan puas, tetapi
bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
C. Kerangka Teori
Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka
dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Experiential
Marketing
34
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
1. Hubungan Experiential Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Kusumawati dkk, (2016) mengungkapkan bahwa suatu
kedekatan emosional akan terjalin ketika pelanggan diberikan
perhatian khusus. Salah satu cara agar hubungan emosional tersebut
dapat terjalin dengan baik adalah dengan Experiential Marketing.
Suatu sikap yang loyal pada pelanggan akan dapat tercipta melalui
pelayanan berbasis Experiential Marketing. Hipotesis diatas didukung
Wulansari dan Artanti (2014) yang mengungkapkan bahwa
experiential marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015) menyatakan
bahwa experiental marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Hipotesis diatas juga sejalan dengan yang diungkapkan oleh
Devindiani dan Wibowo (2016: 150) bahwa ketika pelanggan
memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan. Ketika
pelanggan puas barulah tercipta loyalitas yang kuat. Hipotesis diatas
juga diperkuat Kartajaya, (2004: 163) yang mengungkapkan bahwa
cara menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat
dilakukan dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen
Kepuasan
Nasabah Emotional
Marketing
Relationship
Marketing
Loyalitas
Nasabah
35
adalah melalui experiential marketing. Dari uraian tersebut dapat
ditarik hipotesis:
H1 = Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Hubungan emotional marketing terhadap loyalitas nasabah
Indarwati dan Tiarawati (2015: 105) mengungkapkan bahwa
emotion marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan para
pelanggan. Pelanggan merasa berharga dan diperhatikan. Pada
akhirnya, akan membuat mereka loyal terhadap perusahaan. Wulansari
dan Artanti (2014) juga mengungkapkan bahwa emotional marketing
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis diatas juga
didukung penelitian Kusumadewi dan Lestari (2017: 209) yang
mengungkapkan bahwa dampak dari hubungan secara emosional yang
dibangun yaitu meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank syariah.
Rini (2016) mengungkapkan bahwa emotional marketing berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis ini juga didukung
penelitian Kalsum dan Munawaroh (2017) yang mengemukakan
bahwa emotion marketing mempunyai pengaruh yang positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uraian tersebut dapat
ditarik hipotesis:
H2 = Emotional marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
3. Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan Wardhani dkk (2017) menunjukkan
hasil bahwa relationship marketing berpengaruh pada loyalitas
nasabah. Hipotesis ini didukung Sefesiyani dkk (2015) yang
mengungkapkan bahwa relationship marketing berpengaruh
36
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hipotesis ini sejalan dengan
penelitian Murti (2013) dalam penelitiannya yang menunjukkan
bahwa relationship marketing diantaranya kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis ini juga diperkuat
penelitian Maulana dan Yunus (2017) yang mengemukakan bahwa
pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari
uraian tersebut dapat ditarik hipotesis bahwa:
H3 = Relationship Marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
4. Hubungan Experiential Marketing dengan Kepuasan Nasabah.
Devindiani dan Wibowo (2016: 150) mengemukakan bahwa
ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta
berkesan, dan pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya.
Ketika pelanggan puas secara konsisten dan berkelanjutan, maka
mereka ingin terus mengulangi pengalaman konsumsi yang
memberikan kepuasan ini dengan melakukan pembelian ulang.
Menurut Putri dkk, (2014: 2) untuk menumbuhkan kepuasan dan
loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan
persepsi positif dibenak konsumen. Hipotesis ini didukung Indarwati
dan Tiarawati (2015) dalam penelitiannya yang menghasilkan bahwa
experiental marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hipotesis ini juga diperkuat penelitian Noegroho dkk
(2013) yang menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian tersebut dapat
ditarik hipotesis:
37
H4 = Experiential Marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
5. Hubungan emotional marketing terhadap Kepuasan nasabah
Emotional marketing yang dijalankan dengan baik akan mampu
memberikan kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk atau
jasa perusahaan. Emosi sangat mempengaruhi pemikiran seseorang,
emosi membentuk dan mempengaruhi penilaian dan emosi
membentuk perilaku. Oleh sebab itu, perusahaan harus memberi
perhatian penting untuk memperhatikan emosi pelanggan, dan
berusaha mempengaruhi pelanggan sehingga mereka memiliki emosi
yang positif. Dengan upaya ini diharapkan pemikiran dan perilaku
mereka terhadap perusahaan, produk dan jasa yang ditawarkan
menjadi positif pula (Rini dan Absah, 2015: 67). Hasil ini juga
didukung penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015) yang
mengutarakan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh Rini (2016) juga
mendukung hipotesis di atas bahwa emotional marketing berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Putri dkk, (2014: 2) untuk
menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat
dilakukan dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen
mengenai produk, salah satu konsep pemasaran yang dapat digunakan
adalah dengan mempengaruhi sisi emosional konsumen. Dari uraian
tersebut dapat ditarik hipotesis:
H5 = Emotional marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
6. Hubungan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah
Relationship marketing adalah sekumpulan strategi dan cara
yang dilaksanakan menciptakan dan menjalin hubungan baik untuk
memuaskan pelanggan (Santoso dan Japarianto, 2015: 1). Penelitian di
38
atas sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Victor dkk. (2015)
yang mengungkapkan bahwa relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Bank BCA di Manado.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Pijoh (2015), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa
berdasarkan hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa customer
relationship management berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
ACC Manado. Arifin dkk. (2013) mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan menunjukkan terpenuhinya suatu kebutuhan akan
menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan mereka. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari
waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan
pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam
jangka panjang. Oleh karena itu customer relationship marketing
diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga
loyalitas pelanggan tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik
hipotesis bahwa:
H6 = Relationship Marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
7. Hubungan Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah
Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional
terhadap produk tertentu, sehingga menumbuhkan kesetiaan
konsumen (Bhaskara dkk, 2014: 101). Kepuasan yang dirasakan
pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan
mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan
berdampak positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi
pelanggan pada khususnya (Parvez dalam Kusumawati dkk, 2014: 5).
Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan untuk tetap loyal menggunakan produk tersebut
39
(Nugroho dan Sudaryanto, 2013: 3). Liu dan Wu dalam Tjiptono
(2017: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan
salah satu upaya mempertahankan nasabah yang telah ada ataupun
sebagai salah satu upaya untuk dapat menarik nasabah baru. Kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak
yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank
baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang. Loyalitas
adalah kesetiaan yang berakar dalam kepuasan pelanggan pihak
perusahaan harus mampu dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan hal
ini sangan berperan signifikan dalam hubungan perusahaan dengan
pelanggan (Farida, 2010: 211). Dari uraian tersebut dapat ditarik
hipotesis bahwa:
H7 = Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah
8. Hubungan experiential marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Devindiani dan Wibowo (2016: 150) bahwa ketika pelanggan
memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan
pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya, maka hal ini
menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan
sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya
pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Ketika pelanggan puas
secara konsisten dan berkelanjutan, maka mereka ingin terus
mengulangi pengalaman konsumsi yang memberikan kepuasan ini
dengan melakukan pembelian ulang serta merekomendasikannya pada
orang lain disekitar. Dengan begitu, barulah tercipta loyalitas yang
kuat. Menurut Putri dkk. (2014: 2) untuk menumbuhkan kepuasan dan
loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan
persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk, salah satu
konsep pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi sisi
40
emosional konsumen adalah melalui experiential marketing. Hipotesis
ini juga didukung hasil penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015)
yang menyatakan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dari uraian diatas
dapat ditarik hipotesis bahwa:
H8 = Experiential marketing berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening.
9. Hubungan emotional marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Menurut Putri dkk, (2014) untuk menumbuhkan kepuasan dan
loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan mempengaruhi sisi
emosional konsumen. Penelitian Indarwati dan Tiarawati (2015: 105)
mengungkapkan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kusumadewi dan
Lestari (2017: 209) juga mengemukakan bahwa dampak dari
hubungan secara emosional yang dibangun yaitu meningkatkan
loyalitas nasabah terhadap bank syariah. Karena ketika seorang
nasabah mempunyai ikatan emosional dan diperlakukan secara lebih
maka dia akan memperlakukan sebaliknya kepada bank syariah
tersebut, yaitu dengan memberikan loyalitasnya.
10. Hubungan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Arifin dkk, (2013) mengungkapkan bahwa customer
relationship marketing diperlukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan tersebut. Hipotesis ini
juga didukung penelitian Apriliani dkk, (2014) menunjukkan bahwa
variabel kepuasan nasabah berperan sebagai perantara dalam
hubungan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Tjiptono
(2017: 146) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah memediasi
41
hubungan antara relationship marketing dan loyalitas nasabah.
Artinya kepuasan memang berpengaruh terhadap adanya loyalitas
konsumen. Semakin puas konsumen akan produk dan pelayanan
perusahaan maka akan semakin kuat juga ikatan loyalitas yang
dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada
gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu dalam kehidupan
manusia yang disebut sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif,
hakikat hubungan antar variabel dianalisis menggunakan teori yang objektif
(Sujarweni, 2015: 39).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Bank Syariah Sragen yang berada di
Jln. Raya Sukowati No. 348 Sragen, Jawa Tengah. Dan penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Maret 2019.
C. Populasi dan Sampel
1) Populasi
42
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2010:
173). Sujarweni (2015:80) menyatakan populasi adalah keseluruhan
jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
diteliti dan ditarik kesimpulan. Bawono (2006: 28) memberi definisi
populasi merupakan keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian
yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah
Sragen KPO sebanyak 10273 nasabah
2) Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti
(Arikunto, 2010: 174). Penentuan sampel harus hati-hati, karena
kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan kesimpulan dari
populasi (Bawono, 2006: 28). Teknik dalam menentukan jumlah
sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut:
s =
( )
Dimana :
s : Sampel
P : Populasi
e : tingkat kesalahan yang masih bisa ditolerir (10%)
sehingga dapat ditentukan sampel sebagai berikut:
s =
( )
( )
99,9
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik nonprobability sampling (purposive sampling) yaitu teknik
43
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi
setiap anggota populasi dan dengan pertimbangan tertentu untuk
pengambilan sampel. Pertimbangan penentuan sampel dalam
penelitian ini adalah responden yang sudah bergabung minimal selama
dua tahun menjadi nasabah Bank Syariah Sragen dengan pembulatan
100 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Pengertian Data
Data adalah keterangan-keterangan tentang suatu hal, dapat
berupa sesuatu yang diketahui atau yang dianggap. Selain itu, data
juga merupakan suatu fakta yang digambarkan lewat angka, simbol,
kode, dan lain-lain (Hasan, 2004: 19). Sedangkan menurut Supriyanto
(2009: 132), Data merupakan informasi yang diperoleh dari suatu
pengamatan yang menunjukkan berbagai keterangan atau gambaran
mengenai suatu persoalan atau keadaan tertentu.
2. Jenis Data
a) Data Primer
Data Primer adalah pengambilan data yang diperoleh
secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29).
Data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada
sejumlah responden.
b) Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung atau penelian arsip yang memuat peristiwa masa lalu.
Data sekunder ini dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku,
data statistic maupun dari internet (Bawono, 2006: 30). Selain
itu data sekunder dapat diperoleh dari jurnal, profil perusahaan,
dll.
E. Metode Pengumpulan Data
44
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan
kuesioner. Menurut Arikunto (1998: 140) kuesioner adalah sejumlah
pertanyaan tertulis yang digunkan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia
ketahui.
F. Skala Pengukuran Data
Menurut Hasan (2004: 14), skala pengukuran adalah peraturan
penggunaan notasi bilangan dalam pengukuran. Skala pengukuran pada
penelitian ini menggunakan skala interval, dimana skala interval adalah
memberikan rangking terhadap responden, yang dirangking bisa berupa
preferensi, perilaku, dan sebagainya. Skala interval ini banyak yang
menyebut dengan skala likert (Bawono, 2006: 31).
Skala likert digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi dari
variabel-variabel yang disesuaikan dengan penelitian ini. Jawaban atas
pertanyaan atau pernyataan akan diberi skor penilaian dari 1 sampai dengan
5, karena skala tersebut dipandang sebagai penilaian yang mudah dipahami
dan dilakukan oleh masyarakat khususnya masyarakat di Indonesia.
Jawaban yang paling positif (maksimal) diberi nilai paling besar atau 5 dan
jawaban yang paling negatif (minimal) diberi nilai paling kecil atau 1.
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral (ragu-ragu)
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
45
Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan menjadi komponen yang
dapat terukur. Komponen yang terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden (Istiqomah, 2015: 52).
G. Definisi Konsep dan Operasional
Variabel merupakan obyek penelitian, atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian (Arikunto, 1997: 96). Secara singkat, Martono
(2011: 55) mendefinisikan variabel sebagai konsep yang memiliki variasi
atau memiliki lebih dari satu nilai.
a) Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang
mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel
yang lain, yang pada umumnya berada dalam urutan tata waktu yang
terjadi terlebih dahulu. Variabel bebas merupakan variabel yang
menjelaskan terjadinya fokus atau topik penelitian (Martono, 2011:
57). Variabel bebas biasanya disimbolkan dengan variabel “X”.
Variabel independent dalam penelitian ini adalah:
1. Experiential Marketing (X1)
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran
yang bertujuan untuk membentuk pelanggan loyal dengan
menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang
positif terhadap produk dan service (Kartajaya, 2004: 163).
Variabel experiential marketing dapat diukur dengan indikator
sebagai berikut:
a. Sense (panca indera)
b. Feel (perasaan)
c. Think (pikiran)
d. Act (tindakan)
e. Relate (relasi)
2. Emotional Marketing (X2)
46
Emotional marketing adalah usaha menyeluruh dari
perusahaan untuk memperoleh hubungan yang mebuat
konsumen merasa dihargai dan diperhatikan sehingga konsumen
menjadi loyal (Robinette dan Brand, 2001: 4). Variabel
emotional marketing dapat diukur dengan indikator sebagai
berikut:
a. Equtity ( kepercayaan merk)
b. Experience (pengalaman)
c. Energy (biaya)
3. Relationship Marketing (X3)
Relationship Marketing dapat didefinisikan sebagai
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan (Chan, 2003: 6). Variabel Relationship Marketing
dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
a. Trust (Kepercayaan)
b. Commitment (Komitmen)
c. Communication (Komunikasi)
d. Conflict Handling (Penanganan keluhan)
a) Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang
diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian
kuantitatif, kedudukan variabel terikat adalah sebagai variabel yang
dijelaskan dalam fokus atau topik penelitian (Martono, 2011: 57).
Variabel terikat biasanya disimbolkan dengan variabel “Y”.
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah loyalitas.
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan
untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara
eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa
47
tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005: 133).
Variabel loyalitas dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
1) Keinginan nasabah merekomendasikan bank kepada orang lain.
2) Keinginan nasabah untuk bertransaksi ulang
3) Nasabah tidak terpengaruh penawaran bank lain
4) Niat nasabah untuk memberikan informasi personal dan
memberikan saran-saran untuk perbaikan produk jasa.
b) Variabel Antara (Intervening Variable)
Variabel intervening merupakan variabel antara atau mediating.
Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel
bebas (dependen) dengan variabel terikat (independen) (Ghozali,
2006: 210). Variabel intervening biasanya disimbolkan dengan
variabel “Z”.
.Dalam penelitian ini, variabel kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening, variabel experiential marketing, emotional
marketing dan relationship marketing sebagai variabel independen
dan variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan (Kotler, 2002: 42). Variabel kepuasan dapat
diukur dengan indikator sebagai berikut:
1) Harapan nasabah
2) Kinerja bank
H. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian adalah perangkat untuk menggali data primer
dari responden sebagai sumber data terpenting dalam sebuah penelitian
(Suyanto, 2005: 59). Instrumen penelitian menentukan kualitas data yang
dapat dikumpulkan, dan kualitas data itu menentukan kualitas penelitian
(Wirartha, 2006: 22). Adapun instrument penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 3.1
48
Variabel dan Indikator Penelitian
NO VARIABEL INDIKATOR
1 Experiential Marketing
(X1)
Sense (panca indera)
Feel (perasaan)
Act (tindakan)
Think (pikiran)
Relate (relasi)
2 Emotional Marketing
(X2)
Equtity ( kepercayaan merk)
Experience (pengalaman)
Energy (biaya)
3 Relationship Marketing
(X3)
Trust (Kepercayaan)
Commitment (Komitmen)
Communication (Komunikasi)
Conflict Handling (Penanganan
keluhan)
4 Loyalitas (Y) Keinginan nasabah merekomendasikan
bank kepada orang lain.
Keinginan nasabah untuk bertransaksi
ulang
Nasabah tidak terpengaruh penawaran
bank lain
Niat nasabah untuk memberikan
informasi personal dan memberikan
saran-saran untuk perbaikan produk
jasa.
5 Kepuasan (Z) Harapan nasabah
Kinerja Bank
49
I. Uji Instrument Penelitian
1) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara
konsisten mengukur berapapun hasil pengukuran yang dilakukan
(Sumanto, 1995: 60). Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji
data yang diperoleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang
dibagikan. Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-
jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik
yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach
alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha >
0,60 (Bawono, 2006: 68).
2) Uji Validitas
Validitas adalah tingkat di mana suatu instrumen mengukur apa
yang seharusnya diukur (Sumanto, 1995: 58). Uji validitas dilakukan
untuk mengukur sahih atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali,
2013: 52). Uji validitas pada penelitian ini digunakan dengan
melakukan korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-
nya. Signifikan atau tidaknya korelasi dapat dilihat pada kolom atau
baris total score, apabila pada kolom atau baris tersebut masing-
masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti
signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan (Bawono, 2006: 76):
a. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level
5%
(0,05) untuk dua sisi.
b. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level
1%
(0,01) untuk dua sisi.
3) Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model
regresi benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan
representatif. Pada uji asumsi terdapat tiga bentuk pengujian, yaitu:
50
a) Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen. Dalam penelitian ini
metode yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas di dalam model regresi adalah metode
auxilary, yaitu meregresikan antar variabel independen untuk
mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R
2 dari
hasil regresi persamaan utama. Jika R2> r
2, maka dapat
dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika
R2 < r
2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas
(Ghozali, 2005: 91).
b) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedatisitas (Ghozali, 2005: 105).
c) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
dalam regresi pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal (Ghozali, 2013: 160). Cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis
grafik histogram maupun grafik normal probability plot, akan
tetapi jika menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam
menganalisa grafik. Dasar dalam pengambilan keputusan
menurut Imam Ghozali (2011: 163), yaitu:
51
1) Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
d) Uji Linearitas
Ghozali (2013: 166) menjelaskan bahwa uji linieritas
digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang
digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linier,
kuadrat atau kubik. Dengan uji lineritas akan diperoleh
informasi apakah model empiris sebaiknya linier, kuadrat atau
kubik.
Uji linearitas dapat dilakukan dengan metode Analyze
Compare Means. Variabel independen dapat dikatakan
mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen apabila
nilai Sig. pada baris Deviation from Linearity dalam tabel
ANOVA mempunyai nilai lebih besar dari 0,05 (Suyono, 2015:
65).
4) Uji Statistik
a. Uji t (Uji Secara Individu)
Uji statistik t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Pada
penelitian ini, signifikan atau tidaknya variabel independen
secara individu mempengaruhi variabel dependen ditentukan
52
dengan melihat besarnya nilai Sig. pada tabel coefficients. Suatu
variabel independen dikatakan signifikan secara individu
mempengaruhi variabel dependen apabila nilai Sig. lebih kecil
dari 0,05 (Bawono, 2006: 103).
b. Uji F (Uji Secara Serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Pada
penelitian ini, signifikan atau tidaknya variabel independen
secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen dengan
melihat besarnya nilai Sig. yang ada pada tabel ANOVA dari
hasil pengujian regresi. Variabel independen dikatakan
signifikan mempengaruhi variabel dependen secara bersama-
sama apabila nilai Sig. lebih kecil dari 0,05 (Bawono, 2006:
101).
c. Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Uji
koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai R2 pada
tabel Model Summary dari hasil analisis regresi. Apabila nilai R2
semakin mendekati angka 1, maka dapat dikatakan bahwa
kontribusi variabel independen semakin kuat mempengaruhi
variabel dependen.
5) Analisis Jalur (Path analysis)
Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan
hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai
substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar
53
variabel. Hubungan kasualitas antar variabel telah dibentuk dengan
model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh
analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih
variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau
menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).
J. Alat Analisis
Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda.
Regresi berganda digunakan untuk menganalisa data yang bersifat
multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel
dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu (Bawono,
2006: 85).
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh experiential marketing (X1), emotional marketing (X2), dan
relationship marketing (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Z).
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Gambaran Obyek Penelitian
54
1. Sejarah dan Perkembangan Bank Syariah Sragen (PT. BPRS
Sukowati Sragen)
Pemerintah Kabupaten Sragen dengan berbagai terobosan dan
inovasinya dalam memberikan pelayanan dan mensejahterakan
masyarakat, telah melahirkan model pelayanan satu atap yang
tersohor, disisi lain juga berupaya untuk dapat memberikan solusi
dalam bertransaksi sesuai dengan syariah, maka tahun 2007 dilakukan
terobosan untuk dapat mewujudkan lembaga perbankan berdasarkan
prinsip syariah yang ditandai dengan penerbitan Surat Keputusan
Bupati Nomor: 518.133/67/02/2007 tentang Pembentukan Tim Pendiri
Bank Perkreditan Rakyat Syariah Kabupaten Sragen tanggal 24 Mei
2007. Gayung bersambut dengan pembahasan oleh DPRD Kabupaten
Sragen di tahun 2007 dengan diterbitkannya Peraturan Daerah Nomor
7 Tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat
Syariah (PD. BPRS) Kabupaten Sragen tanggal 15 Agustus 2007
Berdasarkan surat Nomor: 002/KOM.BPRS/IX/07 perihal
Permohonan Ijin Prinsip tertanggal 20 September 2007 memperoleh
tanggapan dari Direktorat Perbankan Syariah Nomor: 10/224/DPbS
perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PD. BPRS Sragen tanggal 22
Pebruari 2008, dan surat Nomor: 580/261/16/III/2008 perihal
Permohonan Ijin Usaha BPRS tertanggal 17 Maret 2008 memperoleh
Keputusan Gubernur BI. Nomor:10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang
Pemberian Ijin Usaha PD. BPRS Sragen tanggal 12 Mei 2008.
Pada tanggal 27 Mei 2008 bertepatan dengan Hari Ulang Tahun
Kabupaten Sragen ke-262, Bank Syariah Sragen diresmikan oleh
Bupati Sragen di Ndayu Alam Asri dan operasional Bank Syariah
Sragen dimulai sejak hari Senin tanggal 2 Juni 2008. Setelah 45 hari
beroperasi, Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah mulai diundangkan tanggal 16 Juli 2008, dimana Bentuk
55
Badan Hukum Bank Syariah adalah Perseroan Terbatas sehingga
harus dilakukan penyesuaian bentuk badan hukum dari Perusahaan
Daerah ke Perseroan Terbatas Secara resmi nama dan bentuk badan
hukum Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (PT.
BPRS) Sukowati Sragen mulai digunakan tanggal 02 November 2009,
setelah memperoleh pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak
Azasi Manusia dan Bank Indonesia.
2. Profil
Bank Syariah Sragen merupakan Bank Syariah pertama di
Sragen berdiri sejak tahun 2008 yang saat ini sahamnya dimiliki oleh
Pemda Sragen (74,37 %) dan masyarakat (25,63 %). Berdasarkan
laporan keuangan per Desember 2017 memiliki aset Rp. 180 Milyar
dengan Laba Rp. 4 Milyar dan tercatat sebagai BPR Syariah terbesar
se Jateng & DIY.
Bank Syariah Sragen didirikan oleh Pemerintah Kabupaten
Sragen dan dikembangkan bersama masyarakat Bumi Sukowati
Sragen sejak 2 Juni 2008. Waktu terus bergulir hingga tahun 2010
mulai pembukaan kantor cabang dan kantor kas, Bank Syariah Sragen
terus tumbuh dan berkembang bersama masyarakat di wilayah
Kabupaten Sragen (Kantor Pusat dan Kantor Kas); Kabupaten
Boyolali (Kantor Cabang 1); Kabupaten Wonogiri (Kantor Cabang 2);
Kabupaten Karanganyar (Kantor Cabang 3); Kabupaten Grobogan
(Kantor Cabang 4); Insya Allah pada masa mendatang akan dibuka
kantor cabang di Kabupaten dalam wilayah Propinsi Jawa Tengah.
Bank Syariah Sragen dengan visinya mewujudkan Lembaga
Keuangan yang sehat, Kuat dan Istiqomah dengan Prinsip Syariah
untuk Kemaslahatan Masyarakat, dapat memberikan pelayanan prima
kepada seluruh masyarakat dimana kantor Bank Syariah Sragen
56
beroperasi, sehingga mampu mewujudkan kesejahteraan masyarakat
dan terjalinnya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,
Masyarakat dan Lembaga non Pemerintah. Semoga kehadiran Bank
Syariah Sragen mampu mewujudkan kesadaran ummat Islam dalam
menjalankan muamalah berdasarkan prinsip syariah.
3. Visi, Misi, Motto dan Budaya Kerja
Visi
Terwujudnya Lembaga Keuangan yang Sehat, Kuat, dan Istiqomah
dengan Prinsip Syariah untuk Kemaslahatan Masyarakat
Misi
a) Terciptanya tata kelola & sistem perbankan berdasarkan prinsip
syariah yang sehat, kuat & efisien.
b) Terwujudnya kesadaran umat Islam dalam menjalankan
muamallah berdasarkan prinsip syariah.
c) Terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang berkeadilan
berdasarkan prinsip syariah.
d) Terjalinya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,
masyarakat dan lembaga non pemerintah dalam rangka
mempercepat pembangunan daerah.
Motto
Amanah dan Barokah
Budaya Kerja
a. Sholat berjamaah tepat waktu ditambah dhuha dan tahajud
57
b. Edukasi melalui pembelajaran setiap hari
c. Manajemen waktu, tenaga dan biaya
d. Bingkai dalam kebersamaan dan kesetiaan
e. Inovatif, Ikhtiar, Istiqomah dan Ibadah dalam perjuangan
f. Langkah pasti dan luruskan niat gapai ridho-Nya
g. Allah tempat sandaran dan mengabdi
h. Nikmati rejeki Ilahi Robbi yang halal dan toyib
B. Deskripsi Data Responden
Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di Bank Syariah
Sragen. Data penelitian yang diperoleh dari kuisioner yang dibagikan
kepada nasabah Bank Syariah Sragen, yang selanjutnya akan dianalisis
dengan prosedur statistik deduktif. Sebelum melakukan analisis, terlebih
dahulu peneliti akan menjelaskan tentang data-data responden yang
digunakan sebagai sampel yang diambil dari nasabah Bank Syariah Sragen.
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa responden dalam
penelitian ini terdiri dari 37% laki-laki yaitu sebanyak 37 responden dan
63% perempuan yaitu sebanyak 63 responden. Dengan demikian dapat
diketahui bahwa responden yang digunakan dalam penelitian ini pada Bank
Syariah Sragen didominasi oleh perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat gambar di bawah ini:
58
Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
2. Profil Responden Berdasarkan Usia.
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
16-25 tahun 20 20.0 20.0 20.0
26-35 tahun 41 41.0 41.0 61.0
36-45 tahun 34 34.0 34.0 95.0
> 45 tahun 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 4.2 di atas menunjukkan usia nasabah Bank Syariah
Sragen yang diambil sebagai responden, berdasarkan tabel tersebut
responden yang paling banyak berusia 26-35 tahun sebanyak 41
responden (41%). Terbanyak kedua yaitu berusia 36-45 tahun dengan
jumlah 34 responden (34%), kemudian usia 16-25 tahun sebanyak 20
responden (20%) dan yang paling sedikit yaitu usia diatas 45 tahun
59
sebanyak 5 responden (5%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar
di bawah ini:
Gambar 4.2
Usia Responden
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.
Tabel 4.3
Jenis pekerjaan Resopnden
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pelajar/Mahasiswa 5 5.0 5.0 5.0
Karyawan Swasta 35 35.0 35.0 40.0
Wiraswata 34 34.0 34.0 74.0
Pegawai Negeri 15 15.0 15.0 89.0
Lainnya 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pada tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa jenis pekerjaan
responden yang paling banyak adalah sebagai karyawan swasta
60
dengan jumlah 35 responden (35%), kemudian sebagai wiraswasta
sebanyak 34 responden (34%), setelah itu pegawai negeri sebanyak 15
responden (15%), dan yang mengisi lain-lain sebanyak 11 responden
(11%), yang paling sedikit adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah 5
responden (5%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar di bawah
ini:
Gambar 4.3
Jenis Pekerjaan Responden
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
4. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Bank
Syariah Sragen.
61
Tabel 4.4
L
a
m
a
M
e
n
jadi Nasabah
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, menunjukkan bahwa lama
responden menjadi nasabah Bank Syariah Sragen yang paling banyak
adalah selama 2-3 tahun yaitu sebanyak 58 responden (58%),
kemudian selama 3-4 tahun sebanyak 30 responden (30%), dan
terakhir selama lebih dari 4 tahun sebanyak 12 responden (12%),
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat gambar di bawah ini:
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2-3 tahun 58 58.0 58.0 58.0
3-4 tahun 30 30.0 30.0 88.0
> 4 tahun 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
62
Gambar 4.4
Lama Menjadi Nasabah
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
C. Analisis Data
1. Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara
konsisten mengukur berapapun hasil pengukuran yang dilakukan
(Sumanto, 1995: 60). Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji
data yang diperoleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang
dibagikan. Suatu kuesioner dianggap reliabel apabila jawaban-
jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik
yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach
alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >
0,60 (Bawono, 2006: 68).
Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
63
Experiential Marketing (X1) .754 Realibel
Emotional Marketing (X2) .651 Realibel
Relationship Marketing (X3) .753 Realibel
Kepuasan (Z) .602 Realibel
Loyalitas Nasabah (Y) .785 Realibel
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa
masing-masing variabel memiliki cronbach alpha lebih dari 0,60,
dengan demikian seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini
dapat dikatakan reliabel.
2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah
pernyataan pada sebuah kuesioner sahih atau tidak (Bawono, 2006:
68). Pada penelitian ini, validitas diuji dengan melakukan korelasi
antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau
tidaknya suatu korelasi dapat dilihat pada kolom atau baris total score,
sebuah korelasi dapat dinyatakan signifikan apabila pada kolom atau
baris tersebut masing-masing total butir pernyataan menghasilkan
tanda bintang. Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson
correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5%
dan berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari
uji validitas pada setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini,
diperoleh hasil dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Total Score
Correlation
Keterangan
Experiential
Marketing
(X1)
X1.1 .715** Valid
X1.2 .694** Valid
X1.3 .674** Valid
64
X1.4 .694** Valid
X1.5 .787** Valid
Emotional
Marketing
(X2)
X2.1 .739** Valid
X2.2 .785** Valid
X2.3 .785** Valid
Relationship
Marketing
(X2)
X3.1 .685** Valid
X3.2 .836** Valid
X3.3 .774** Valid
X3.4 .738** Valid
Kepuasan (Z) Z1 .824** Valid
Z2 .868** Valid
Loyalitas (Y)
Y1 .663** Valid
Y2 .764** Valid
Y3 .862** Valid
Y4 .819** Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat bahwa diketahui semua
pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner adalah valid, karena
semua item pertanyaan menunjukkan signifikansi (berbintang dua)
pada level 1% (0, 01). Sehingga tidak ada item pertanyaan yang
dihapus, sehingga valid dan layak untuk pengujian berikutnya.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen (Ghozali, 2013: 105). Multikolinearitas adalah
situasi di mana terdapat korelasi variabel-variabel independen di
antara satu dengan yang lainnya. Pada penelitian ini uji
multikolinearitas dilakukan dengan metode VIF (Varian
Inflation Factor) dan nilai tolerance yang ada pada tabel
65
coefficients, kedua nilai ini nilainya berlawanan. Suatu model
regresi dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikolinearitas
apabila nilai VIF tidak lebih dari 5 (Bawono, 2006: 115).
Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh tabel
coefficients sebagai berikut:
Tabel 4.7
H
a
s
i
l
U
j
i
Multikolonieritas
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Dari tabel coefficients di atas dapat dilihat bahwa semua
variabel independen masing-masing mempunyai nilai VIF yang
tidak lebih besar dari 5. Maka dapat diartikan gejala
multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi
satu maupun dua.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali,
2013: 139). Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas dilakukan
dengan metode Park. Dari pengujian yang dilakukan diperoleh
tabel coefficients sebagai berikut:
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100
EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .234 4.271
EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 .379 2.641
RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .239 4.180
KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .313 3.199
a. Dependent Variable: LOYALITAS
66
Tabel 4.8
Hasil Uji Park
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence
Interval for B
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) -1.376 1.226 -1.122 .264 -3.811 1.058
EXPERIENTIAL -.073 .112 -.135 -.656 .513 -.295 .149
EMOTIONAL -.238 .146 -.264 -1.632 .106 -.526 .051
RELATIONSHIP .137 .124 .225 1.109 .270 -.109 .383
KEPUASAN .317 .208 .270 1.519 .132 -.097 .730
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji park pada tabel 4.8 diatas, nilai
signifikansi (sig) masing-masing variabel lebih dari 0.05. hal ini
menunjukkan bahwa model yang dipakai tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi, data variabel dependen dan independen yang
digunakan memiliki distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:
174).
Gambar 4.5
Grafik Normal Plot
67
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan hasil grafik normal plot di atas, dapat dilihat
bahwa pada grafik plot (gambar 4.5) menunjukkan bahwa data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Linieritas
Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah
spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam
spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa
linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Pada
penelitian ini, uji linearitas dilakukan dengan metode Analyze
Compare Means. Variabel independen dapat dikatakan
mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen apabila
nilai Sig. pada baris Deviation from Linearity dalam tabel
ANOVA mempunyai nilai lebih besar dari 0,05 (Suyono, 2015:
65).
68
Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi Persamaan Linier
Variabel Sig. Deviation
from Linearity
Keterangan
Experiential
Marketing (X1)
.158 Linier
Emotional
Marketing (X2)
.425 Linier
Relationship
Marketing (X3)
.481 Linier
Kepuasan .653 Linier
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa semua variabel
memiliki nilai Sig. Deviation from Linearity lebih besar dari
0,05. Maka dapat dikatakan bahwa antara variabel independen
dan variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini
bersifat linier.
4. Uji Statistik
a. Uji t test (uji individu)
Uji statistik t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Adapun hasil
uji t ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji T test 1
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence
Interval for B
69
B Std. Error Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100 -3.177 .282
EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .203 .518
EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 -.158 .253
RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .187 .536
KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .151 .739
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut
dinyatakan positif signifikan berpengaruh terhadap variabel
dependen. Berdasarkan hasil uji t hitung berikut masing-masing
untuk experiential marketing, emotional marketing, relationship
marketing dan kepuasan yaitu:
1. Experiential marketing mempunyai nilai t sebesar 4.535
dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini berarti
bahwa experiential marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Emotional marketing mempunyai nilai t sebesar 0.458 dan
nilai signifikansi sebesar 0.648. Hasil ini berarti bahwa
emotional marketing berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
3. Relationship marketing mempunyai nilai t sebesar 4.106
dan nilai signifikansi sebesar 0.000. Hasil ini berarti
bahwa Relationship marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Kepuasan mempunyai nilai t sebesar 3.006 dan nilai
signifikansi sebesar 0.003. Hasil ini berarti bahwa
Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Tabel 4.11
70
Hasil Uji T Test 2
S
umber:
Data
Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan pada tabel tersebut maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Experiential marketing mempunyai nilai t sebesar 3.127
dan nilai signifikansi sebesar 0.002. Hasil ini berarti
bahwa experiential marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Emotional marketing mempunyai nilai t sebesar 2.049 dan
nilai signifikansi sebesar 0.043. Hasil ini berarti bahwa
emotional marketing berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
3. Relationship marketing mempunyai nilai t sebesar 3.185
dan nilai signifikansi sebesar 0.002. Hasil ini berarti
bahwa relationship marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Uji F Test (uji serempak)
Uji F digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel
independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel
dependen.
Tabel 4.12
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence
Interval for B
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) .061 .601 .101 .920 -1.132 1.253
EXPERIENTIAL .163 .052 .351 3.127 .002 .060 .267
EMOTIONAL .143 .070 .186 2.049 .043 .004 .282
RELATIONSHIP .184 .058 .353 3.185 .002 .069 .298
a. Dependent Variable: KEPUASAN
71
Hasil Uji F Test 1
S
u
m
b
er: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan uji pada tabel 4.12 tersebut dapat diketahui
bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai
koefisien sebesar 123.986 dengan nilai signifikansi sebesar
0.000. Hasil ini berarti bahwa variabel bebas secara simultan
berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 4.13
Hasil Uji F Test 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 74.238 3 24.746 70.363 .000b
Residual 33.762 96 .352
Total 108.000 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Berdasarkan uji pada tabel 4.13 tersebut dapat diketahui
bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai
koefisien sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000.
Hasil ini berarti bahwa variabel bebas secara simultan
berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b
Residual 70.237 95 .739
Total 436.910 99
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP, EXPERIENTIAL
72
c. Uji R2 (uji koefisien determinasi)
Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Uji
koefisien determinasi dilakukan dengan melihat nilai R2 pada
tabel Model Summary dari hasil analisis regresi. Apabila nilai R2
semakin mendekati angka 1, maka dapat dikatakan bahwa
kontribusi variabel independen semakin kuat mempengaruhi
variabel dependen.
Tabel 4.14
Hasil Uji R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .916a .839 .832 .860
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP,
EXPERIENTIAL
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien korelasi (R) =
0.916. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat
antara variabel independen dan variabel dependen. Sedangkan
nilai koefisien determinasi (R2) = 0,839 yang menjelaskan
bahwa variabel independen berkonstribusi mempengaruhi
variabel dependen sebesar 83.9 %, sisanya 16.1 % dipengaruhi
oleh variabel lain di luar model.
5. Path Analyze (Analisis Jalur)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang
73
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan menentukan pola
hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan
untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis (Ghozali, 2013:249).
Tabel 4.15
Persamaan Regresi (1)
Variabel Unstandarized Beta Sig
Experiential Marketing (X1) .360 .000
Emotional Marketing (X2) .047 .648
Relationship Marketing (X3) .361 .000
Kepuasan (Z) .445 .003
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Dari hasil persamaan regresi (1), diperoleh Unstandardized beta
variabel Experiential Marketing (X1) sebesar 0.360 (p1) dengan nilai
sig 0.000, Emotional Marketing (X2) sebesar 0.047 (p2) dengan nilai
sig 0.648, Relationship Marketing (X3) sebesar 0.361 (p3) dengan
nilai sig 0.000, Kepuasan (Z) sebesar 0.445 (p7) dengan nilai sig
0.003.
Dengan nilai R2 (Square) = 0.839
Maka, nilai e1 = √( )
= √( )
= 0.401
Tabel 4.16
Persamaan Regresi (2)
Variabel Unstandarized Beta Sig
74
Experiential Marketing (X1) .163 .002
Emotional Marketing (X2) .143 .043
Relationship Marketing (X3) .184 .002
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Dari hasil persamaan regresi (2), diperoleh Unstandardized beta
variabel Experiential Marketing (X1) sebesar 0.163 (p4) dengan nilai
sig 0.002, Emotional Marketing (X2) sebesar 0.143 (p5) dengan nilai
sig 0.043, Relationship Marketing (X3) sebesar 0.184 (p6) dengan
nilai sig 0.002.
Dengan nilai R2 (Square) = 0.687
Maka, nilai e2 = √( )
= √( )
= 0.559
Berdasarkan tabel 4.15 dan 4.16 kemudian menghasilkan model
analisis jalur seperti dibawah ini:
e2 = 0.559
e1 = 0.401 Experiential
Marketing
75
P4 = 0.163 P1 = 0.360
P5 = 0.143 P7 = 0.445
P2 = 0.047
P6 = 0.184 P3 = 0.361
Gambar 4.4
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur memperhitungkan pengaruh langsung dan tidak
langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana
pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut. Berdasarkan hasil
analisis di atas, berikut merupakan hasil kesimpulan analisis secara
menyeluruh:
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)
Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel
independen ke variabel dependen, tanpa melalui variabel
dependen lainnya. Pengaruh langsung dapat dilihat pada hasil uji
persamaan regresi (1) pada tabel 4.15.
Berdasarkan tabel tersebut maka dapat diketahui pengaruh
langsung masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Experiential marketing terhadap loyalitas nasabah
(X1 ke Y)
Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa pengaruh
langsung X1 terhadap Y adalah 0.360 dengan nilai
signifikansi 0.000.
Kepuasan
Nasabah Emotional
Marketing
Relationship
Marketing
Loyalitas
Nasabah
76
2. Emotional marketing terhadap loyalitas nasabah (X2
ke Y)
Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa pengaruh
langsung X2 terhadap Y adalah 0.047 dengan nilai
signifikansi 0.648.
3. Relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
(X3 ke Y)
Berdasarkan tabel 4.15, diketahui bahwa pengaruh
langsung X3 terhadap Y adalah 0.361 dengan nilai
signifikansi 0.000.
b. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung adalah situasi dimana
variabel independen mempengaruhi variabel dependen
melalui variabel lain yang disebut variabel intervening.
1. Pengaruh tidak langsung experiential marketing
terhadap loyalitas nasabah.
P4 x P7 = 0.163 x 0.445 = 0.072
Maka pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y
sebesar 0.072
2. Pengaruh tidak langsung emotional marketing
terhadap loyalitas nasabah.
P5 x P7 = 0.143 x 0.445 = 0.063
Maka pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y
sebesar 0.063
3. Pengaruh tidak langsung relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah.
P6 x P7 = 0.186 x 0.445 = 0.082
Maka pengaruh tidak langsung antara X3 ke Y
sebesar 0.082
77
Berikutnya untuk menguji tingkat signifikansi
pengaruh variabel mediasi secara tidak langsung dengan
menggunakan uji sobel dapat dinyatakan sebagai berikut:
Tabel 4.17
Bahan Uji Sobel
Jalur Koefisien Jalur (p) Standart Error (Sp)
P4 .163 .052
P5 .143 .070
P6 .186 .058
P7 .445 .148
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2019
Experiential marketing
(Sp4p7) = √
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
= √
= √
= 0.031
Berdasarkan hasil Standart error koeffisien indirect effect
di atas maka dapat dihittung nilai t statistik pengaruh
mediasi sebagai berikut:
tex =
=
= 9.425
Berdasarkan analisis di atas, karena nilai t hitung lebih
besar dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 9.425, maka dapat
disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator
78
dalam pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas
nasabah.
Emotional Marketing
(Sp5p7) = √
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
= √
= √
= 0.036
Berdasarkan hasil Standart error koeffisien indirect effect
di atas maka dapat dihittung nilai t statistik pengaruh
mediasi sebagai berikut:
tem =
=
= 6.142
Berdasarkan analisis di atas, karena nilai t hitung lebih
besar dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 6.142, maka dapat
disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator
dalam pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas
nasabah.
Relationship marketing:
(Sp6p7) = √
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
79
= √( )( ) ( )( ) ( )( )
= √
= √
= 0.037
Berdasarkan hasil Standart error koeffisien indirect effect
di atas maka dapat dihittung nilai t statistik pengaruh
mediasi sebagai berikut:
Trm =
=
= 9.642
Berdasarkan analisis di atas, karena nilai t hitung lebih
kecil dari t tabel 1.661, yaitu sebesar 9.642, maka dapat
disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator
dalam pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah.
c. Pengaruh Total
1. Pengaruh variabel experiential marketing terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan.
P4+(P4P7) = 0.163+(0.063) = 0.214
Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan
dari experiential marketing terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebesar 0.214.
2. Pengaruh variabel emotional marketing terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan.
P5+(P5P7) = 0.143+(0.063)= 0.206
Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan
dari emotional marketing terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebesar 0.206.
80
3. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
P6+(P6P7) = 0.186+(0.082) = 0.268
Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan
dari relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebesar 0.268.
Berdasarkan analisis jalur pada Gambar 4.4 di atas dapat
ditunjukkan bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung
tersebut. Interpretasi dari hasil analisis jalur dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.18
Pengaruh langsung, tidak langsung, dan total
Variabel Pengaruh
Independen Dependen Langsung Tidak Langsung Total
Experiential
marketing
Loyalitas
nasabah
0.360 - 0.214
Emotional
Marketing 0.047 - 0.206
Relationship
markeitng 0.361 - 0.268
Experiential
marketing
Kepuasan
- 0.072 -
Emotional
Marketing - 0.063 -
Relationship
markeitng - 0.082 -
Dari hasil diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
81
1. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel 1.661 dengan
df (n-1-5= 94) dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.425,
maka dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi
mediator dalam pengaruh experiential marketing terhadap
loyalitas nasabah.
2. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel 1.661 dengan
df (n-1-5= 94) dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 6.142,
maka dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi
mediator dalam pengaruh emotional marketing terhadap
loyalitas nasabah.
3. Karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel 1.661 dengan
df (n-1-5= 94) dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.642,
maka dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi
mediator dalam pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah.
D. Hasil Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis 1 (H1)
Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien experiential marketing
sebesar 4.353 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan demikian,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
antara variabel experiential marketing terhadap loyalitas nasabah,
sehingga hipotesis 1 (H1) diterima.
2. Uji Hipotesis 2 (H2)
Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien emotional marketing
sebesar 0.458 dengan tingkat signifikansi 0.648. Dengan demikian,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif tidak
signifikan antara variabel emotional marketing terhadap loyalitas
nasabah, sehingga hipotesis 2 (H2) ditolak.
3. Uji Hipotesis 3 (H3)
82
Dari hasil uji ttest pertama, nilai koefisien relationship marketing
sebesar 4.106 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan demikian,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah,
sehingga hipotesis 3 (H3) diterima.
4. Uji Hipotesis 4 (H4)
Dari hasil uji ttest kedua, nilai koefisien sebesar 3.127 dan nilai
signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan
bahwa experiential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis 4 (H4) diterima.
5. Uji Hipotesis 5 (H5)
Dari hasil uji ttest kedua, nilai koefisien sebesar 2.049 dan nilai
signifikansi sebesar 0.043. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan
bahwa emotional marketing berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis 5 (H5) diterima.
6. Uji Hipotesis 6 (H6)
Dari hasil uji ttest kedua, nilai koefisien sebesar 3.185 dan nilai
signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan
bahwa relationship marketing berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis 6 (H6) diterima.
7. Uji Hipotesis 7 (H7)
Dari hasil uji ttest, nilai koefisien kepuasan sebesar 3.006 dengan
tingkat signifikansi 0.003. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kepuasan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis 7 (H7) diterima.
8. Uji Hipotesis 8 (H8)
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar
dari t tabel 1.661 dengan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.425, maka
dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
83
pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga
hipotesis 8 (H8) diterima.
9. Uji Hipotesis 9 (H9)
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar
dari t tabel 1.661 dengan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 6.142, maka
dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga
hipotesis 9 (H9) diterima.
10. Uji Hipotesis 10 (H10)
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar
dari t tabel 1.661 dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.642, maka dapat
disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Sehingga
hipotesis 10 (H10) diterima.
Tabel 4.19
Hasil Uji Hipotesis
H Hasil Uji Hipotesis Keterangan
H1 Experiential marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H2 Emotional marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
H3 Relationship marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H4 Experiential marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H5 Emotional marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah
Diterima
84
H6 Relationship marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah
Diterima
H7 Kepuasan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Diterima
H8 experiential marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening
Diterima
H9 emotional marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening
Diterima
H10 relationship marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening
Diterima
E. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan bantuan SPSS.20, terlihat
bahwa variabel-variabel independen dalam model persamaan 1 atau 2
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen:
Pada model persamaan 1 diketahui hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 123.986 dengan nilai signifikansi 0.000, hasil tersebut berarti
bahwa secara simultan variabel experiential marketing, emotional
marketing, relationship marketing dan kepuasan mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
Pada model persamaan 2 diketahui hasil uji F menunjukkan nilai F
hitung sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi 0.000, hasil tersebut berarti
bahwa secara simultan variabel experiential marketing, emotional marketing
85
dan relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
Namun, secara parsial terdapat perbedaan hasil masing-masing
variabel, pada model regresi 1 experiential marketing, relationship
marketing, dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas,
sedangkan emotional marketing mempunyai pengaruh positif tidak
signifikan terhadap nasabah Bank Syariah Sragen.
Pada model regresi 2, experiential marketing, emotional marketing
dan relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah, kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
Dengan upaya memasukan variabel kepuasan nasabah pada analisis
model sebagai variabel mediator (intervening), diperoleh hasil bahwa
kepuasan nasabah mampu memediasi yaitu pada pengaruh experiential
marketing, emotional marketing dan relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah.
Berikut merupakan pembahasan mengenai rumusan masalah terkait
pengaruh variabel-variabel dalam penelitian ini:
1. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil uji H1, nilai koefisien experiential marketing
sebesar 4.535 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan demikian,
maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
antara variabel experiential marketing terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Kusumadewi dan Lestari (2017) dalam penelitiannya yang
berjudul pengaruh emotional marketing dan spiritual marketing
terhadap loyalitas nasabah tabungan BSM KCP Cirebon Siliwangi
mengungkapkan bahwa emotional marketing dan spiritual marketing
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian
ini juga sejalan dengan penelitian Kusumawati dkk (2016) dengan
judul analisis faktor-faktor experiential marketing dan pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan Legend Coffe Malang yang
86
mengemukakan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini juga mendukung teori experiential marketing
yang diungkapkan Kartajaya (2004) bahwa experiential marketing
adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk
pelanggan loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan
suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Dalam
pendekatan experiential marketing, produk dan layanan harus mampu
membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis
loyalitas pelanggan.
2. Pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil uji H2 dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh positif tidak signifikan antara variabel emotional marketing
terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien emotional
marketing sebesar 0.458 dengan tingkat signifikansi 0.648.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan
Kusumadewi dan Lestari (2017) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh emotional marketing dan spiritual marketing terhadap
loyalitas nasabah tabungan BSM KCP Cirebon Siliwangi”, hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif signifikan
emotional marketing terhadap loyalitas nasabah. Begitu juga dengan
penelitian Kalsum dan Munawaroh (2017) tentang “Pengaruh emotion
marketing terhadap loyalitas pelanggan di toko HR Elektronik
Banjarmasin”, yang mengemukakan bahwa emotional marketing
mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian ini juga belum bisa mendukung teori Robinette
(2001) yang mengemukakan bahwa emotional marketing adalah usaha
yang di lakukan oleh perusahaan untuk menciptakan hubungan yang
berkelanjutan dengan para pelanggan, sehingga mereka merasa
berharga dan diperhatikan.
87
Berdasarkan pengamatan di lapangan, kondisi ini terjadi karena
seringkali nasabah terburu-buru dalam bertransaksi sehingga
karyawan bank tidak bisa membuat ikatan emosional kepada nasabah
yang menyebabkan nasabah tidak mempunyai rasa memiliki dan
bangga telah menjadi bagian dari Bank Syariah Sragen. Hal ini juga
dikarenakan banyaknya nasabah yang hanya menggunakan bank
untuk kebutuhan seperlunya, dan banyaknya pesaing yang berlomba-
lomba menawarkan produk mereka, sehingga membuat nasabah
memilih lebih dari satu bank untuk memenuhi kebutuhan.
3. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
Dari hasil uji H3, dapat dilihat nilai koefisien relationship
marketing sebesar 4.106 dengan tingkat signifikansi 0.000. Dengan
demikian, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif
signifikan antara variabel relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Penelitian yang
dilakukan Wardhani dkk (2017) tentang pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama BRI KC
Gresik mengemukakan bahwa relationship marketing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian
ini juga didukung oleh Murti (2013) dalam penelitiannya yang
berjudul pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan katering prima Semarang mengemukakan bahwa
relationship marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung teori Evans dan Laskin (1994)
yang mengungkapkan bahwa relationship marketing diartikan sebagai
proses di mana suatu perusahaan membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk
mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi
dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan
88
sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan
pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.
4. Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan nasabah
Dari hasil uji H4, dapat diketahui nilai koefisien sebesar 3.127
dan nilai signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat
disimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Devindiani dan Wibowo
(2016: 150) yang mengemukakan bahwa ketika pelanggan
memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan
pelanggan senang atas pengalaman yang diperolehnya, maka hal ini
menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan
sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya
pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Begitu juga dengan
peneltian yang dilakukuan Kusumawati (2011) yang mengemukakan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara experiential
marketing terhadap kepuasan pelanggan Hypermart Malang Town
Square (MATOS).
Penelitian ini juga mendukung teori Kartajaya, (2004: 163) yang
mengungkapkan bahwa cara menumbuhkan kepuasan dan loyalitas
dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan persepsi
positif dibenak konsumen adalah melalui experiential marketing.
5. Pengaruh emotional marketing terhadap kepuasan nasabah
Dari hasil uji H5, dapat diketahui nilai koefisien sebesar 2.049
dan nilai signifikansi sebesar 0.043. Dengan demikian, maka dapat
disimpulkan bahwa emotional marketing berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini mendukung penelitian-penelitian sebelumnya,
penelitian yang dilakukan Indarwati dan Tiarawati (2015)
89
mengutarakan bahwa emotional marketing berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh Rini (2016) juga
mendukung hipotesis di atas bahwa emotional marketing berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Putri dkk, (2014:2) untuk menumbuhkan kepuasan dan
loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan dengan menciptakan
persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk, salah satu
konsep pemasaran yang dapat digunakan adalah dengan
mempengaruhi sisi emosional konsumen.
6. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah
Dari hasil uji H6, dapat dilihat nilai koefisien sebesar 3.185 dan
nilai signifikansi sebesar 0.002. Dengan demikian, maka dapat
disimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh negatif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Victor dkk. (2015) yang mengungkapkan bahwa relationship
marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Bank BCA di Manado. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan
oleh Pijoh (2015), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa
berdasarkan hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa relationship
marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ACC Manado.
Menurut Kurniawan dan Lubis (2013: 85) salah satu cara untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka terus bertahan
dalam jangka waktu lama yang berdampak pada kesinambungan
aktivitas perusahaan maka ke depan pihak perusahaan harus lebih
serius lagi dalam merencanakan dan mengelola faktor-faktor yang
mendukung penerapan relationship marketing agar berjalan dengan
baik.
7. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Dari hasil uji H7, nilai koefisien kepuasan sebesar 3.006 dengan
tingkat signifikansi 0.003. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan
90
bahwa terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kepuasan
terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini mendukung penelitian Victor dkk (2015) yang
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas lonsumen pada Bank BCA di Manado. Penelitian
ini juga sejalan dengan penelitian Synathra dan Sunarti (2018) yang
mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar
dari t tabel 1.661 dengan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.425, maka
dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini mendukung penelitian Indarwati dan Tiarawati
(2015). Dalam penelitiannya menghasilkan bahwa experiential
marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Devindiani dan Wibowo (2016: 150) mengemukakan
bahwa ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik
serta berkesan, dan pelanggan senang atas pengalaman yang
diperolehnya, maka hal ini menunjukkan bahwa kinerja atas produk
dan jasa yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut.
Ketika pelanggan puas secara konsisten dan berkelanjutan, maka
mereka ingin terus mengulangi pengalaman konsumsi yang
memberikan kepuasan ini dengan melakukan pembelian ulang serta
merekomendasikannya pada orang lain disekitar.
91
Dari hasil diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi pengaruh experiential marketing terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
9. Pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih besar
dari t tabel 1.661 dengan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 6.142, maka
dapat disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
pengaruh emotional marketing terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Indarwati dan
Tiarawati (2015) dalam penelitiannya yang berjudul “Strategi
pemasaran melalui experience dan emotional marketing terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan di J.CO Donnuts and Caffe
Surabaya” yang mengungkapkan bahwa emotional marketing
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Dari hasil diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi pengaruh emotional marketing terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
10. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Berdasarkan pengujian Path Analysis, nilai t hitung lebih kecil
dari t tabel 1.661 dan tingkat sig. 5%, yaitu sebesar 9.642, maka dapat
disimpulkan kepuasan nasabah dapat menjadi mediator dalam
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
Maulana dan Yunus (2017) dalam penelitian yang bertajuk
“Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan dan kepercayaan nasabah tabungan Bank BRI Syariah di
92
Kota Banda Aceh”, mengungkapkan bahwa pemasaran relasional
melalui kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2017: 146) mengungkapkan
bahwa semakin puas konsumen akan produk dan pelayanan
perusahaan maka akan semakin kuat juga ikatan loyalitas yang
dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersipkan setelah
pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.
Dari hasil diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
93
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada persamaan regresi 1, variabel experiential
marketing, relationship marketing dan kepuasan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun untuk variabel emotional
marketing mempunyai pengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah Sragen. Sedangkan pada regresi 2, variabel
experiential marketing, emotional marketing dan relationship marketing
mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil penguijan persamaan regresi 1, dapat dilihat nilai F sebesar
123.986 dengan nilai signifikansi 0.000 yang berarti bahwa secara simultan
variabel experiential marketing, emotional marketing, relationship
marketing dan kepuasan mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Sedangkan pada persamaan regresi 2, dapat dilihat nilai F
sebesar 70.363 dengan nilai signifikansi 0.000 yang berarti bahwa secara
simultan variabel experiential marketing, emotional marketing dan
relationship marketing mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
Berdasarkan hasil uji R2
dapat disimpulkan bahwa variabel
independen berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen sebesar 83.9
%, sisanya 16.1 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
Dari hasil pengujian Path Analysis, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepuasan nasabah mampu memediasi semua variabel independen, yaitu
pada pengaruh experiential marketing, emotional marketing dan
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
94
B. Saran
1. Bagi Bank Syariah Sragen
Penelitian ini dapat digunakan sebagai evaluasi dan masukan
bagi pihak manajemen untuk senantiasa meningkatkan efisiensi dan
efektifitas pelayanan nasabah, bagaimana membuat nasabah memiliki
keterikatan emosi yang positif terhadap bank yang nantinya akan bisa
menimbulkan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan
antara bank dengan nasabah dengan tetap mempertahankan kepuasan
nasabah atas berbagai produk jasa dan pelayanannya, sehingga dapat
meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah Sragen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti studi kasus dan acuan
atau referensi mengenai pembahasan yang berkaitan dengan topik
dalam proses perkuliahan. Penelitian ini hanya mengambil responden
nasabah Bank Syariah Sragen saja. Penelitian selanjutnya disarankan
dapat mengambil respoden yang lebih banyak dari nasabah bank
syariah lainnya dengan jumlah populasi yang lebih beragam lagi.
95
DAFTAR PUSTAKA
Apriliani, Fitri. dkk. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC
Bandar Jaya).” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 17 No. 1 Desember.
Arifin, Zainul. dkk. 2013. “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing
dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank
Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang
Bojonegoro).” Jurnal Profit Volume 7 No. 1.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Arzena, Deby Meigy. 2012. “Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang
Muaro Padang”. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.
Barnes, James.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Alih
Bahasa: Andreas Winardi, SPd. Yogyakarta: Andi.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
Bhaskara, Satriyo. dkk. 2014. Customer Relationship Management (CRM) dan
Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT
Virgo Ekspress Tours & Travel Manado. Jurnal EMBA 99. Vol.2, No.1
Maret 2014, Hal. 99-110.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing, Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Devindiani, Eva & Lili Adi Wibowo. 2016. “Pengaruh Experiential Marketing
terhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty
96
(Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan
Samsung Regional Bandung).” Journal Of Business Management And
Enterpreneurship Education. Vol. 1, No. 1, April, Hal. 147-157.
Dimyati, Mohamad. 2013. “Peranan Experiential Marketing dan Kepuasan Pasien
dalam Menciptakan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Fatimah Banyuwangi”.
Issn: 1412-5366.
Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah
PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Evans, Joel R and Laskin, Richard L. 1994. The Relationship Marketing Process:
A Conceptualization and Application. Industrial Marketing Management 23.
(439-452).
Fathoni, Azis. dkk. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah
Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang Ngaliyan)”. Journal Of Management.
Vol. 2, No.2, Maret.
Farida. Naili. 2010. “Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai
Pelanggan, Kualitas Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Pemerintah Di Jawa Tengah”. WACANA. Vol. 13, No.2, April. ISSN.
1411-0199.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2016. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memepertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa: Dr. Dwi Katini Yahya. Jakarta:
Erlangga
97
Hasan, Iqbal. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Hendarsono, Gersom & Sugiono Sugiharto. 2013. “Analisa Pengaruh Experiential
Marketing terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo”.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2.
Hidayat, Deddy Rakhmad & Muhammad Riza Firdaus. 2014. “Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: (Studi pada Pelanggan Telkom
Speedy di Palangka Raya)”. Jurnal Wawasan Manajemen. Vol. 2, No. 3,
Oktober.
Indarwati, Tias & Monika Tiarawati. 2015. “Strategi Pemasaran melalui
Experience dan Emotional Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan di J.Co Donuts & Caffee Surabaya”. Journal Of Research In
Economics And Management. Vol. 15, No. 1, 2015, Hal. 102-117.
Istiqomah, Rahayu. 2015. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Mahasiswa Perbankan Syariah STAIN Salatiga untuk Menjadi Nasabah di
Perbankan Syariah”. Skripsi. Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah
Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga.
Kalsum, Umi & Siti Munawaroh. 2017. “Pengaruh Emotion Marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan di Toko Hr Elektronik Banjarmasin”. Jurnal Spread.
Volume 7, Nomor 1, April.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Kartajaya, Hermawan. 2002. On Markeitng. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Khasanah, Imroatul. 2015. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Experiential
Marketing dan Rasa Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
98
Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang)”. Jurnal Studi Manajemen &
Organisasi. Juni 2015.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Ikrar
Mandiri abadi.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 2. Jakarta: PT. Ikrar Mandiri abadi.
Kurniawan, Ferri & Nawazirul Lubis. “Pengaruh Relationship Marketing dan
Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra
Internasional Isuzu Semarang”. Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 2,
Nomor 1, Maret.
Kusumadewi, Rita & Intan Lestari. 2017. “Pengaruh Emotional Marketing dan
Spiritual Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BSM pada Bank
Syariah Mandiri Kcp Cirebon Siliwangi”. Jurnal Al-amwal. Vol 9, No 2.
Kusumadewi, Rita. 2015. “Pelaksanaan Emotional Marketing melalui The
Emotional Es sebagai Pembentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Al-Amwal.
Vol. 7 No. 2.
Kusumawati, Andriani. dkk. 2016. “Analisis Faktor-Faktor Experiential
Marketing dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan Legend Coffee Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 38,
No. 1, Agustus.
Kusumawati, Andriani. 2011. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang
Town Square (Matos)”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Modern Vol. 3,
No.1.
Lestari, Dian Nurani. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palu”.
E-Jurnal Katalogis. Vol. 2, No. 1, Januari.
99
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif: Analisis Isi dan Data
Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Maulana, Rizky Khaisar & Mukhlis Yunus. 2017. “Pengaruh Pemasaran
Relasional terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah dan
Kepercayaan Nasabah Tabungan Bank Bri Syariah di Kota Banda Aceh”.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen. Vol. 3, No. 1, Februari.
Muniroh, Zaidatul. 2017. “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang”. Skripsi. Program Studi
S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama
Islam Negeri Salatiga.
Murti, Sasanti Herdina. 2013. “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan”. Management Analysis Journal 1.
Noegroho, Oddy Adam. dkk. 2013. “Pengaruh Experiential Marketing dan Brand
Trust terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada
Pelanggan Kfc Cabang Kawi Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6,
No. 2 Desember.
Novia, Vivi. 2012. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty
pada Pelanggan Restoran Koki Sunda di Pekanbaru”. Jurnal Manajemen
Universitas Riau.
Nugroho, Adi Wahyu & Budi Sudaryanto. 2013. “Pengaruh Kinerja Layanan,
Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen dalam
Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus di Hira Cargo Cabang
Semarang)”. Diponegoro Journal Of Management. Vol. 2, No. 3, Hal. 1-9.
100
Pijoh, Shinta K. 2015. “Penerapan Customer Relationship Management, Personal
Selling dan Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah Astra Kredit
Company Manado. Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret.
Putra, Irwansyah. 2017. “Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual
terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Mandiri pada Civitas
Akademika Universitas Sumatera Utara”. Skripsi. Program Studi S1
Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Putri, Ratna Acintya. dkk. 2014. “Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata dan
Experiential Marketing terhadap Loyalitas melalui Kepuasan (Studi Pada
Pengunjung Domestik Taman Wisata Candi Borobudur)”. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis.
Rini, Endang Sulistya & Yeni Absah. 2015. “Analisis Penciptaan Loyalitas
melalui Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional, dan
Spiritual terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut Syariah Cabang
Utama Medan”. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. Vol 2 No. 1 Tahun
2015.
Rini, Erma Sulistyo. 2016. “Pengaruh Experential dan Emotional Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Stikom Bali”. Jurnal Ilmiah Sisfotenika.
Vol. 6, No. 2, Juli.
Rizkiyani, Novi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada
BRI Kantor Unit Pageruyung, Kendal)”. Skripsi. Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
Robinette, Scott & Claire Brand. 2001. Emotion Marketing: The Hallmark Way of
Winning Customer for Life. NewYork: Mc. Graw Hill Company.
Safitri, Yunita Arum. 2011. “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan
Konflik, dan Perannnya terhadap Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
101
Bank BCA di Surabaya”. Journal Of Business And Banking. Volume 1, No.
2, November, Pages 117 – 130.
Santoso, Lollen Regina & Edwin Japarianto, 2015. “Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran
Kompas Di Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 3, No. 1
Schiffman, Leon & Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta:
Indeks.
Sefesiyani, Atika. dkk. 2015. “Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran
Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas
Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang
Pembantu Dinoyo Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28, No.
2 November.
Semuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap
Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 7, No. 1, April.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumanto. 1995. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Yogyakarta: Andi.
Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: Indeks.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana.
Suyono. 2015. Analisis Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta: Deepublish.
Synathra, Victor & Sunarti. 2018. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Kepuasan Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada
Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)”. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 55, No. 1, Februari.
102
Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Wardhani, Widya Kusuma. dkk. 2017. “Pengaruh Relationship Marketing
(Pemasaran Hubungan) terhadap Loyalitas (Survei Pada Nasabah Tabungan
Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Gresik)”. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 51, No. 1, Oktober.
Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta:
Andi.
Wisnu, Nanda Nakula. 2016. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Loyalitas Konsumen Pada PT Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000
Raden Intan Bandar Lampung”. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung Bandar Lampung.
Wulandari, Deasy. 2017. “Persepsi Nasabah terhadap Implementasi Experiential
Marketing Perbankan Syariah”. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For
Paper Ekonomi Dan Bisnis (Snaper-Ebis 2017). (Hal 490-497) April, Isbn:
978-602-5617-01-0.
Wulansari, Dessy & Yessy Artanti. 2014. “Pengaruh Pemasaran Berdasarkan
Pengalaman, Pemasaran Emosional terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Ilmu Manajemen. Vol. 2, No. 4, Oktober.
Victor, Christian. dkk. 2015. “Pengaruh Customer Relationship Management Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas
Konsumen Pt. Bank Bca Tbk. di Manado”. Jurnal EMBA. Vol.3 No.2 Juni.
Website:
http://www.banksyariahsragen.com (diakses 11 Maret 2019).
http://www.banksyariahsragen.com/tentang-kami (diakses 11 Maret 2019).
http://www.banksyariahsragen.com/visi-misi (diakses 11 Maret 2019).
LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Kepada
Yth. Bpk/ Ibu/ Saudara/ Saudari Nasabah Bank Syariah Sragen
Di tempat
Assalamu`alaikum Wr Wb
Syukur Alhamdullilah, atas segala nikmat dan karunia Allah SWT kepada
kita semua, shalawat serta salam senantiasa kita haturkan kepada Nabi kita
Muhammad SAW, yang telah memberikan pencerahan kepada kita semua.
Saya bermaksud melakukan penelitian mengenai “Analisis Experiential
Marketing, Emotional Marketing dan Relationship Marketing serta pengaruhnya
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel
Intervening”. Dalam rangka pengumpulan data, kami mohon kesediaan dan
waktunya untuk mengisi daftar pertanyaan sebagaimana terlampir. Data yang
diperoleh hanya untuk tujuan penelitian semata, dan tidak ada konsekuensi
terhadap diri dan pribadi anda. Atas partisipasinya, kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu`alaikum Wr. Wb.
Peneliti
Ahmad Rizal Fauzi
A. Karakteristik Responden
Pilihlah dan berikan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan,
sesuai dengan jawaban yang sesuai dengan kondisi anda
1. Nama :……………………………………………..... (boleh tidak diisi)
2. Jenis Kelamin :
Laki-Laki Perempuan
3. Usia anda saat ini :
<16 tahun 36-45 tahun
16-25 tahun >45 tahun
26-35 tahun
4. Pekerjaan anda saat ini :
Pelajar / Mahasiswa Pegawai Negeri
Karyawan Swasta Lain-lain, sebutkan…
Wiraswata
5. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah :
a. < 2 tahun b. 3 s/d 4 tahun
c. 2 s/d 3 tahun d. > 4 tahun
B. Petunjuk Pengisian
Mohon Bapak / Ibu/ Saudara/i berkenan memberi jawaban sesuai dengan
yang dirasakan oleh Bapak / Ibu/ Saudara/i selama ini, dengan cara
memberikan tanda centang (√) pada salah satu kotak pada kolom yang
tersedia. Alternatif jawaban terdiri dari:
SS= Sangat Setuju S= Sejutu N= Netral
TS= Tidak Setuju STS= Sangat Tidak Sejutu
C. Kuesioner
EXPERIENTIAL MARKETING (X1)
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Menurut saya desain ruangan Bank Syariah Sragen
menarik dan nyaman, membuat saya betah dalam
menunggu antrian
2 Menurut saya karyawan Bank Syariah Sragen
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.
3 Menurut saya praktik ekonomi syariah di Bank
Syariah Sragen sudah sesuai dengan syariat Islam
4 Pelayanan Bank Syariah Sragen sudah sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan saya
5 Tetangga dan teman saya banyak yang
menggunakan jasa Bank Syariah Sragen
EMOTIONAL MARKETING (X2)
RELATIONSHIP MARKETING (X3)
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Bank Syariah Sragen sangat memperhatikan
keamanan transaksi nasabahnya
2 Bank Syariah Sragen memberikan pelayanan
profesional untuk memenuhi kebutuhan saya
3 Karyawan Bank Syariah Sragen pro-aktif dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah
4 Prosedur pengajuan keluhan relatif mudah dan
Bank Syariah Sragen menanggapi keluhan saya
dengan cepat dan tepat
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Menurut saya nama Bank Syariah Sragen mudah
diingat
2 Menurut saya tata ruang Bank Syariah Sragen rapi
dan bersih sehingga membuat betah dalam
mengantri
3 Lokasi Bank Syariah Sragen dekat dengan rumah
saya sehingga tidak menyita waktu saya untuk
mengunjunginya
KEPUASAN NASABAH (Z)
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya merasa puas, produk-produk yang disediakan
Bank Syariah Sragen sesuai dengan kebutuhan saya
2 Pelayanan yang diberikan Bank Syariah Sragen
efektif dan efisien
LOYALITAS NASABAH (Y)
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Saya akan kembali menggunakan jasa Bank Syariah
Sragen
2 Saya tertarik untuk menggunakan produk atau
layanan lain yang tersedia di Bank Syariah Sragen
3 Saya tidak keberatan merekomendasikan kepada
keluarga dan teman saya untuk menggunakan jasa
Bank Syariah Sragen
4 Pelayanan yang memuaskan dari Bank Syariah
Sragen membuat saya tidak berpikir untuk
berpindah menggunakan jasa bank lain
Lampiran 2
DATA HASIL KUESIONER
A. DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
NO
KARAKTERISTIK
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan
Lama
Menjadi
Nasabah
1 1 3 2 2
2 1 4 3 2
3 1 3 3 4
4 2 3 5 2
5 2 4 4 2
6 2 3 5 2
7 2 3 2 2
8 2 4 3 2
9 2 4 4 2
10 2 3 4 2
11 1 3 3 2
12 1 4 2 3
13 1 3 3 2
14 2 4 2 3
15 1 3 4 2
16 1 5 3 2
17 1 3 3 2
18 1 5 5 2
19 2 3 3 2
20 2 4 4 3
21 1 3 2 4
22 2 2 3 2
23 2 4 3 2
24 1 3 2 2
25 2 4 3 2
26 1 3 3 3
27 2 4 3 2
28 1 3 2 3
29 2 2 2 2
30 2 4 5 4
31 2 2 1 2
32 2 3 2 2
33 1 5 3 2
34 1 3 1 2
35 1 3 3 2
36 1 4 3 3
37 2 4 2 2
38 2 3 1 2
39 2 2 2 2
40 2 3 4 2
41 2 4 2 3
42 1 3 3 3
43 1 4 2 3
44 2 2 2 3
45 2 3 3 4
46 2 4 3 3
47 2 2 2 2
48 1 4 3 3
49 2 3 5 3
50 2 2 2 2
51 1 4 3 2
52 1 3 2 2
53 2 2 2 2
54 1 3 3 3
55 2 4 4 2
56 2 3 2 2
57 2 2 4 2
58 2 3 4 3
59 2 4 2 3
60 2 2 5 2
61 2 3 2 2
62 1 4 3 3
63 1 4 4 2
64 2 4 2 2
65 1 4 3 2
66 2 2 1 2
67 2 2 2 4
68 2 3 5 3
69 2 3 4 3
70 2 4 5 4
71 2 4 5 4
72 1 2 3 2
73 2 3 2 4
74 2 4 3 2
75 2 2 5 2
76 2 3 2 4
77 1 4 3 3
78 2 3 2 4
79 2 4 2 3
80 1 3 3 4
81 1 2 1 2
82 1 2 2 2
83 2 3 3 2
84 2 2 2 2
85 2 3 4 2
86 2 3 2 3
87 1 4 3 3
88 2 2 2 3
89 2 3 5 3
90 1 4 3 3
91 2 3 2 3
92 2 3 4 2
93 2 4 2 4
94 1 4 3 2
95 1 4 3 2
96 2 3 2 3
97 2 2 2 3
98 2 2 4 3
99 1 5 3 2
100 2 5 4 2
B. HASIL JAWABAN RESPONDEN
EXPERIENTIAL (X1)
EMOTIONAL
(X2)
RELATIONSHIP
(X3)
KEPUASAN
(Z) LOYALITAS (Y)
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 4 5 5 4 23 5 4 4 13 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19
5 5 4 5 5 24 5 5 4 14 4 5 5 5 19 5 5 10 5 5 4 4 18
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 5 3 5 5 23 5 5 4 14 3 5 5 5 18 5 5 10 5 5 3 3 16
5 4 4 5 4 22 5 4 4 13 4 5 5 3 17 5 4 9 5 4 4 4 17
5 4 3 5 4 21 5 4 4 13 3 5 5 3 16 5 4 9 5 4 3 3 15
5 4 3 5 4 21 5 4 3 12 3 5 5 3 16 5 4 9 5 4 3 3 15
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 3 15 4 4 8 4 4 4 4 16
4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19
4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19
4 5 3 4 5 21 4 5 4 13 3 4 4 5 16 4 5 9 4 5 3 3 15
4 5 4 4 5 22 4 5 3 12 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 4 4 17
5 5 3 5 5 23 5 5 4 14 3 5 5 5 18 5 5 10 5 5 3 3 16
5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 4 3 5 4 21 5 4 4 13 3 5 5 4 17 5 4 9 5 4 3 3 15
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 5 4 4 5 22 4 5 5 14 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 4 4 17
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19
4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19
4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 9 4 5 5 5 19
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 4 9 5 4 5 5 19
5 4 4 5 4 22 5 4 4 13 4 5 5 4 18 5 4 9 5 4 4 4 17
5 5 4 5 5 24 5 5 4 14 4 5 5 5 19 5 5 10 5 5 4 4 18
5 4 5 5 4 23 5 4 4 13 5 5 4 5 19 5 4 9 5 4 5 5 19
5 4 5 4 5 23 4 5 4 13 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 5 4 18
5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 9 5 4 5 5 19
4 4 5 4 5 22 4 5 4 13 4 4 4 5 17 4 5 9 4 5 5 4 18
5 4 5 5 4 23 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 9 5 4 5 5 19
4 4 5 5 4 22 5 4 5 14 4 5 5 4 18 5 4 9 5 4 5 4 18
5 4 5 5 5 24 5 5 4 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 5 5 5 23 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
5 4 4 5 5 23 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 5 9 5 5 4 5 19
4 5 5 4 4 22 4 4 4 12 4 4 5 4 17 5 4 9 4 4 5 4 17
4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 3 4 4 4 15 4 4 8 3 4 4 4 15
4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 5 4 4 5 18 4 5 9 5 4 4 5 18
4 4 4 5 3 20 5 5 5 15 4 4 3 4 15 3 4 7 4 4 3 4 15
4 4 3 5 3 19 4 5 4 13 4 4 3 3 14 3 3 6 4 4 3 3 14
4 5 4 4 4 21 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
3 4 5 4 5 21 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 10 4 4 5 5 18
4 5 4 4 4 21 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 5 4 5 14 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 5 4 5 22 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16
3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 5 5 5 23 3 4 5 12 5 4 5 3 17 5 3 8 5 4 5 3 17
4 5 5 5 5 24 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
5 4 4 5 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
3 4 4 4 3 18 5 4 4 13 4 3 3 3 13 4 3 7 4 3 3 3 13
4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 5 4 5 18 4 4 8 4 5 4 4 17
5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 4 5 5 5 19 4 5 9 4 5 5 5 19
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 3 3 4 4 18 5 4 4 13 3 4 4 3 14 4 4 8 3 4 4 3 14
4 4 5 4 4 21 5 3 4 12 5 3 4 4 16 4 3 7 5 3 4 4 16
5 5 5 5 4 24 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 8 5 4 5 4 18
3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 3 7 4 3 4 4 15
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 3 7 4 3 4 4 15
4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 3 19 5 4 3 12 4 3 3 4 14 4 4 8 4 3 3 4 14
4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 2 6 4 2 3 3 12
4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
3 3 3 4 4 17 4 4 4 12 3 3 4 4 14 4 4 8 4 4 4 3 15
5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 4 4 4 3 15 4 3 7 4 3 3 4 14
4 4 4 3 2 17 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 2 4 14
4 5 2 4 4 19 3 3 4 10 3 2 3 3 11 3 4 7 3 3 4 3 13
4 4 3 3 4 18 3 3 3 9 4 3 3 3 13 3 3 6 3 3 4 4 14
4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 4 4 4 3 15 4 3 7 4 3 4 4 15
4 3 3 4 3 17 3 4 4 11 3 3 4 4 14 4 4 8 4 4 3 3 14
4 4 4 4 3 19 3 4 4 11 4 4 3 3 14 3 3 6 3 3 3 4 13
3 3 3 3 2 14 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 6 3 3 2 3 11
5 4 5 4 3 21 5 4 4 13 4 5 5 3 17 5 4 9 5 3 3 4 15
5 4 4 5 4 22 3 5 4 12 3 4 5 4 16 5 4 9 5 4 4 3 16
3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 6 3 3 3 3 12
3 4 3 4 3 17 4 4 4 12 4 3 3 4 14 4 4 8 3 4 3 4 14
5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 20
4 4 3 4 3 18 4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 4 8 4 3 3 4 14
4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 15
4 4 3 5 3 19 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 15
Lampiran 3
HASIL ANALISIS DATA
A. Karakteristik Responden
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 37 37.0 37.0 37.0
Perempuan 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
16-25 tahun 20 20.0 20.0 20.0
26-35 tahun 41 41.0 41.0 61.0
36-45 tahun 34 34.0 34.0 95.0
> 45 tahun 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pelajar/Mahasiswa 5 5.0 5.0 5.0
Karyawan Swasta 35 35.0 35.0 40.0
Wiraswata 34 34.0 34.0 74.0
Pegawai Negeri 15 15.0 15.0 89.0
Lainnya 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
4. P
r
o
f
i
l
R
esponden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
2-3 tahun 58 58.0 58.0 58.0
3-4 tahun 30 30.0 30.0 88.0
> 4 tahun 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
B. Hasil Analisis Data
1. Uji Reliabilitas
a. Experiential Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.754 .760 5
Inter-Item Correlation Matrix
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X1.1 1.000 .370 .275 .658 .330
X1.2 .370 1.000 .302 .258 .591
X1.3 .275 .302 1.000 .268 .441
X1.4 .658 .258 .268 1.000 .380
X1.5 .330 .591 .441 .380 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 16.83 3.476 .538 .481 .703
X1.2 16.83 3.637 .528 .394 .709
X1.3 16.94 3.390 .433 .215 .747
X1.4 16.73 3.633 .527 .471 .709
X1.5 16.95 3.038 .605 .461 .676
b. Emotional Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.651 .657 3
Inter-Item Correlation Matrix
X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 1.000 .328 .325
X2.2 .328 1.000 .515
X2.3 .325 .515 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 8.43 .975 .375 .141 .680
X2.2 8.52 .959 .511 .294 .489
X2.3 8.55 .957 .509 .292 .491
c. Relationship Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.753 .754 4
Inter-Item Correlation Matrix
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4
X3.1 1.000 .387 .277 .429
X3.2 .387 1.000 .746 .408
X3.3 .277 .746 1.000 .355
X3.4 .429 .408 .355 1.000
d. Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.602 .606 2
Inter-Item Correlation Matrix
Z1 Z2
Z1 1.000 .434
Z2 .434 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Z1 4.15 .432 .434 .189 .
Z2 4.25 .331 .434 .189 .
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3.1 12.60 2.687 .452 .240 .745
X3.2 12.57 2.207 .671 .599 .623
X3.3 12.51 2.495 .593 .560 .673
X3.4 12.54 2.433 .494 .260 .729
e. Loyalitas Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
.785 .782 4
Inter-Item Correlation Matrix
Y1 Y2 Y3 Y4
Y1 1.000 .401 .387 .354
Y2 .401 1.000 .519 .459
Y3 .387 .519 1.000 .719
Y4 .354 .459 .719 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 12.27 3.108 .451 .210 .796
Y2 12.41 2.709 .568 .326 .745
Y3 12.47 2.231 .702 .569 .672
Y4 12.44 2.592 .663 .531 .697
2. Uji Validitas
a. Experiential Marketing
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 EXPERIENTIAL
X1.1
Pearson Correlation 1 .370** .275
** .658
** .330
** .715
**
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2
Pearson Correlation .370** 1 .302
** .258
** .591
** .694
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation .275** .302
** 1 .268
** .441
** .674
**
Sig. (2-tailed) .006 .002 .007 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4
Pearson Correlation .658** .258
** .268
** 1 .380
** .694
**
Sig. (2-tailed) .000 .009 .007 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5
Pearson Correlation .330** .591
** .441
** .380
** 1 .787
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
EXPE
RIENT
IAL
Pearson Correlation .715** .694
** .674
** .694
** .787
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b. Emotional Marketing
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 EMOTIONAL
X2.1
Pearson Correlation 1 .328** .325
** .739
**
Sig. (2-tailed) .001 .001 .000
N 100 100 100 100
X2.2
Pearson Correlation .328** 1 .515
** .785
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
X2.3
Pearson Correlation .325** .515
** 1 .785
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100
EMOTIONAL
Pearson Correlation .739** .785
** .785
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
c. Relationship Marketing
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 RELATIONSHI
P
X3.1
Pearson Correlation 1 .387** .277
** .429
** .685
**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.2
Pearson Correlation .387** 1 .746
** .408
** .836
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.3
Pearson Correlation .277** .746
** 1 .355
** .774
**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X3.4
Pearson Correlation .429** .408
** .355
** 1 .738
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
RELATIONSHIP
Pearson Correlation .685** .836
** .774
** .738
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Kepuasan
Correlations
Z1 Z2 KEPUASAN
Z1
Pearson Correlation 1 .434** .824
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Z2
Pearson Correlation .434** 1 .868
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
KEPUASAN
Pearson Correlation .824** .868
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
e. Loyalitas Nasabah
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 LOYALITAS
Y1
Pearson Correlation 1 .401** .387
** .354
** .663
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y2 Pearson Correlation .401
** 1 .519
** .459
** .764
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y3
Pearson Correlation .387** .519
** 1 .719
** .862
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y4
Pearson Correlation .354** .459
** .719
** 1 .819
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LOYALITAS
Pearson Correlation .663** .764
** .862
** .819
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Uji Asumsi Klasik
e. Uji Multikolinearitas
f.
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
KEPUASAN,
EMOTIONAL,
RELATIONSHIP,
EXPERIENTIALb
. Enter
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .916a .839 .832 .860
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP,
EXPERIENTIAL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b
Residual 70.237 95 .739
Total 436.910 99
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP, EXPERIENTIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100
EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .234 4.271
EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 .379 2.641
RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .239 4.180
KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .313 3.199
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Coefficient Correlationsa
Model KEPUASAN EMOTIONAL RELATIONSHIP EXPERIENTIAL
1
Correlations
KEPUASAN 1.000 -.205 -.309 -.304
EMOTIONAL -.205 1.000 -.228 -.261
RELATIONSHIP -.309 -.228 1.000 -.487
EXPERIENTIAL -.304 -.261 -.487 1.000
Covariances
KEPUASAN .022 -.003 -.004 -.004
EMOTIONAL -.003 .011 -.002 -.002
RELATIONSHIP -.004 -.002 .008 -.003
EXPERIENTIAL -.004 -.002 -.003 .006
a. Dependent Variable: LOYALITAS
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
(Const
ant)
EXPERIEN
TIAL
EMOTION
AL
RELATION
SHIP
KEPUAS
AN
1
1 4.982 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .009 23.614 .81 .01 .00 .04 .07
3 .004 37.422 .13 .00 .60 .01 .57
4 .003 40.023 .01 .09 .38 .40 .34
5 .002 50.822 .05 .90 .01 .55 .01
a. Dependent Variable: LOYALITAS
g. Uji Heteroskedastisitas
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
LnU2i -.9926 1.22462 100
EXPERIENTIAL 21.07 2.248 100
EMOTIONAL 12.75 1.359 100
RELATIONSHIP 16.74 2.008 100
KEPUASAN 8.40 1.044 100
Correlations
LnU2i EXPERIENTIAL EMOTIONAL RELATIONSHIP KEPUASAN
Pearson
Correlation
LnU2i 1.000 .070 -.005 .129 .153
EXPERIENTIAL .070 1.000 .750 .841 .788
EMOTIONAL -.005 .750 1.000 .742 .712
RELATIONSHIP .129 .841 .742 1.000 .787
KEPUASAN .153 .788 .712 .787 1.000
Sig. (1-
tailed)
LnU2i . .245 .480 .101 .064
EXPERIENTIAL .245 . .000 .000 .000
EMOTIONAL .480 .000 . .000 .000
RELATIONSHIP .101 .000 .000 . .000
KEPUASAN .064 .000 .000 .000 .
N
LnU2i 100 100 100 100 100
EXPERIENTIAL 100 100 100 100 100
EMOTIONAL 100 100 100 100 100
RELATIONSHIP 100 100 100 100 100
KEPUASAN 100 100 100 100 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
KEPUASAN,
EMOTIONAL,
RELATIONSHIP,
EXPERIENTIALb
. Enter
a. Dependent Variable: LnU2i
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .250a .062 .023 1.21049
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP,
EXPERIENTIAL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 9.267 4 2.317 1.581 .186b
Residual 139.202 95 1.465
Total 148.470 99
a. Dependent Variable: LnU2i
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP, EXPERIENTIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence Interval
for B
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) -1.376 1.226 -1.122 .264 -3.811 1.058
EXPERIENTIAL -.073 .112 -.135 -.656 .513 -.295 .149
EMOTIONAL -.238 .146 -.264 -1.632 .106 -.526 .051
RELATIONSHIP .137 .124 .225 1.109 .270 -.109 .383
KEPUASAN .317 .208 .270 1.519 .132 -.097 .730
a. Dependent Variable: LnU2i
h. Uji Normalitas
i. Uji Linieritas
1) Loyalitas dengan experiential marketing
Report
LOYALITAS
EXPERIENTIAL Mean N Std. Deviation
14 11.00 1 .
15 12.00 1 .
17 14.25 4 .500
18 13.75 4 .500
19 14.58 12 1.379
20 15.71 21 .561
21 16.00 14 1.038
22 17.15 13 1.144
23 18.53 17 1.125
24 18.50 6 1.517
25 20.00 7 .000
Total 16.53 100 2.101
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
LOYA
LITA
S *
EXPE
RIEN
TIAL
Between Groups
(Combined) 346.780 10 34.678 34.243 .000
Linearity 333.062 1 333.062 328.886 .000
Deviation from
Linearity 13.718 9 1.524 1.505 .158
Within Groups 90.130 89 1.013
Total 436.910 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
LOYALITAS * EXPERIENTIAL .873 .762 .891 .794
2) Loyalitas dengan emotional marketing
Report
LOYALITAS
EMOTIONAL Mean N Std. Deviation
9 12.33 3 1.528
10 14.00 2 1.414
11 14.20 5 .837
12 15.82 39 1.144
13 16.25 20 1.743
14 18.25 20 1.482
15 19.09 11 1.814
Total 16.53 100 2.101
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
LOYALITAS *
EMOTIONAL
Between Groups
(Combined) 245.291 6 40.882 19.841 .000
Linearity 235.035 1 235.035 114.07
1 .000
Deviation from
Linearity 10.256 5 2.051 .996 .425
Within Groups 191.619 93 2.060
Total 436.910 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
LOYALITAS * EMOTIONAL .733 .538 .749 .561
3)
4) Loyalitas dengan relationship marketing
Report
LOYALITAS
RELATIONSHIP Mean N Std. Deviation
11 13.00 1 .
12 11.50 2 .707
13 13.50 2 .707
14 14.00 8 .535
15 15.00 8 .535
16 15.79 29 .491
17 16.47 15 .915
18 18.07 15 1.100
19 18.75 8 .463
20 19.33 12 2.309
Total 16.53 100 2.101
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
LOYALITAS *
RELATIONSHIP
Between
Groups
(Combined) 336.318 9 37.369 33.434 .000
Linearity 327.835 1 327.835 293.315 .000
Deviation from
Linearity 8.483 8 1.060 .949 .481
Within Groups 100.592 90 1.118
Total 436.910 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
LOYALITAS *
RELATIONSHIP .866 .750 .877 .770
5) Loyalitas dengan Kepuasan
Report
LOYALITAS
KEPUASAN Mean N Std. Deviation
6 12.67 6 1.211
7 14.50 8 1.069
8 15.71 42 .864
9 17.68 28 1.541
10 19.13 16 1.455
Total 16.53 100 2.101
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
LOYALITAS *
KEPUASAN
Between
Groups
(Combined) 295.148 4 73.787 49.447 .000
Linearity 292.711 1 292.711 196.157 .000
Deviation from
Linearity 2.437 3 .812 .544 .653
Within Groups 141.762 95 1.492
Total 436.910 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
LOYALITAS * KEPUASAN .819 .670 .822 .676
4. Uji Statistik
a. Regresi 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .916a .839 .832 .860
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP,
EXPERIENTIAL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 366.673 4 91.668 123.986 .000b
Residual 70.237 95 .739
Total 436.910 99
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), KEPUASAN, EMOTIONAL, RELATIONSHIP, EXPERIENTIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence Interval
for B
B Std. Error Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) -1.448 .871 -1.662 .100 -3.177 .282
EXPERIENTIAL .360 .079 .386 4.535 .000 .203 .518
EMOTIONAL .047 .103 .031 .458 .648 -.158 .253
RELATIONSHIP .361 .088 .345 4.106 .000 .187 .536
KEPUASAN .445 .148 .221 3.006 .003 .151 .739
a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Regresi 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .829a .687 .678 .593
a. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 74.238 3 24.746 70.363 .000b
Residual 33.762 96 .352
Total 108.000 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), RELATIONSHIP, EMOTIONAL, EXPERIENTIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. 95.0% Confidence
Interval for B
B Std.
Error
Beta Lower
Bound
Upper
Bound
1
(Constant) .061 .601 .101 .920 -1.132 1.253
EXPERIENTIAL .163 .052 .351 3.127 .002 .060 .267
EMOTIONAL .143 .070 .186 2.049 .043 .004 .282
RELATIONSHIP .184 .058 .353 3.185 .002 .069 .298
a. Dependent Variable: KEPUASAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Ahmad Rizal Fauzi
TTL : Kab. Banyuwangi, 27 Oktober 1991
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : Dusun Krajan, RT/RW: 06/01, Desa Gunung Tumpeng,
Kecamatan Suruh, Kabupaten Semarang.
Nama Orang Tua : Zuber dan Umi Nor Atiqah
No. HP/WA : 0857 666 999 68
Email : [email protected]
Pendidikan : 1. TK Pertiwi (1996)
2. SD Negeri Gunung Tumpeng 01 (2003)
3. SMP Negeri 3 Suruh (2006)
4. PKBM Sunan Giri (2010)
5. Amika Dharma Nusantara (2011)
6. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga (2012)
Salatiga, 19 April 2019
Penulis