SKRIPSI

PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN

MENGGUNAKAN MODEL EXPECTATION CONFIRMATION

THEORY (ECT) DAN THEORY REASONED ACTION (TRA)

Disusun oleh:

MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH

1112093000006

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018 M / 1440 H

SKRIPSI

PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS

PENGGUNA E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN

MENGGUNAKAN MODEL EXPECTATION CONFIRMATION

THEORY (ECT) DAN THEORY REASONED ACTION (TRA)

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun oleh:

MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH

1112093000006

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018 M / 1440 H

i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH IMAGE PRODUCT TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

E-COMMERCE DI INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL

EXPECTATION CONFIRMATION THEORY (ECT) DAN THEORY

REASONED ACTION (TRA)

Disusun Oleh :

MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH

1112093000006

Menyetujui,

Pembimbing I

Aang Subiyakto, Ph.D

NIP. 19760219 200710 1 002

Pembimbing II

Aries Susanto HT, Ph.D

NIP. 19740322 200710 1 002

Mengetahui,

Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Nia Kumaladewi, MMSI

NIP. 19750412 200710 2 002

ii

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang berjudul Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna

E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation

Confirmation Theory (ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA) yang ditulis

oleh Muhammad Rasyid Juliansyah, NIM 1112093000006 telah diuji dan

dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Kamis, 26 Juli 2018

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Satu

(S1) Program Studi Sistem Informasi.

Menyetujui,

Mengetahui,

Pembimbing I

Aang Subiyakto, Ph.D

NIP. 19760219 200710 1 002

Penguji I

Zulfiandri, MMSI

NIP. 19700130 200501 1 003

Penguji II

Eri Rustamaji,MBA

NIP. 2002086402

Pembimbing II

Aries Susanto HT, Ph.D

NIP. 19740322 200710 1 002

Dekan

Fakultas Sains dan Teknologi

Dr. Agus Salim, M.Si

NIP. 19720816 199903 1 003

Ketua

Prodi Sistem Informasi

Nia Kumaladewi, MMSI

NIP. 19750412 200710 2 002

iii

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR

BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN

SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI

ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, September 2018

MUHAMMAD RASYID JULIANSYAH

1112093000006

iv

ABSTRAK

Muhammad Rasyid Juliansyah 1112093000006. Pengaruh Image Product

Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan

Model Expectation Confirmation Theory (ECT) Dan Theory Reasoned Action

(TRA) dibawah bimbingan AANG SUBIYAKTO dan ARIES SUSANTO

E-commerce di Indonesia mengalami perkembangan secara signifikan setiap

tahunnya. Bermula dengan e-commerce yang sekedar berupa iklan baris, hingga

sekarang menjadi marketplace yang penuh akan informasi produk yang akurat.

Salah satu informasi yang diberikan adalah image product yang menjadi

representasi atas product yang ditawarkan. Namun tidak semua image product

dapat memberikan informasi yang akurat sebagaimana keinginan konsumen,

sehingga tidak sedikit konsumen yang mengurungkan niat untuk bertransaksi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui loyalitas pelanggan berdasarkan

pengaruh image product sehingga pelanggan melakukan transaksi secara

berkelanjutan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang sudah

pernah bertransaksi menggunakan e-commerce. Dari populasi tersebut terpilih

sebanyak 606 responden yang tersebar di Jabodetabek dan sekitarnya untuk

menjadi sampel dalam penelitian ini. Pengambilan sampel dilakukan dengan

menggunakan teknik purposive sampling dan insidental sampling. Proses analisis

data menggunakan pendekatan partial square structural equation modeling atau

PLS-SEM dengan SmartPLS versi 3.0. Model yang digunakan merupakan hasil dari

adopsi, kombinasi, dan adaptasi dari model Loyalitas berdasarkan kepuasan dan

kepercayaan pelanggan e-commerce. Hasilnya, tingkat loyalitas berdasarkan

persepsi pelanggan e-commerce berada pada tingkat yang baik. Secara inferensial,

2 dari 12 hipotesis yang diuji diantaranya ditolak. Sehingga faktor-faktor yang

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan adalah kepuasan dan kepercayaan secara

menyeluruh. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu para pemain e-

commerce meningkatkan pelayanan sehingga membuat para pelanggan dapat

melakukan transaksi secara berkelanjutan.

Kata Kunci : E-commerce, Image, Loyalitas, Kepercayaan, Partial Square

Structural Equation Modeling, SmartPLS.

Bab I-V + liv Halaman + 131 Halaman + 24 Gambar + 18 Tabel + 83 Daftar Pustaka

(12 Buku dan 71 Jurnal; 2001-2018) + 4 Lampiran

v

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga penelti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Shalawat dan salam tidak lupa dicurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita,

Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat

manusia menuju kehidupan dan peradaban, serta para keluarga dan para sahabat

yang dicintainya.

Peneliti sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun

demikian peneliti berharap skripsi ini dapat memenuhi persyaratan guna

memperoleh gelar sarjana (S-1) dalam bidang Sistem Informasi dari Fakultas Sains

dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Skripsi Yang Berjudul Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas

Pengguna E-Commerce di Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation

Confirmation Theory (ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA) akhirnya dapat

diselesaikan dengan yang diharapkan. Selama penyusunan skripsi ini tentunya ada

banyak kesulitan dan hambatan yang dihadapi, baik dalam pengumpulan bahan dan

lain sebagainya. Namun berkat kesungguhan hati dan bantuan dari berbagai pihak,

sehingga segala kesulitan tersebut dapat diatasi. Kebahagiaan yang tak ternilai

secara pribadi dapat dipersembahkan kepada kedua orang tua, seluruh keluarga, dan

pihak-pihak yang telah ikut andil dalam menyukseskan harapan.

vi

Sebagai bentuk penghargaan yang tak terlukiskan, izinkan peneliti

menuangkan dalam bentuk ucapan terimakasih sebesar-besarnya kepada :

Bapak Dr. Agus Salim, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Ibu Nia Kumalaewi, MMSI selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi dan Ibu Meinarini Catur Utami, MT selaku

Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi.

Bapak Aang Subiyakto, P.hD sebagai Dosen Pembimbing I dan Bapak

Aries Susanto HT, Ph.D sebagai Dosen Pembimbing II yang tidak pernah

lelah dan bosan untuk membimbing, memotivasi, dan mengingatkan

peneliti untuk segeran menyelesaikan skripsi ini. Peneliti mengucapkan

banyak terima kasih untuk waktu, tenaga, dukungan, arahan, saran, kritik

yang membangun agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

Seluruh dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan

ilmu kepada peneliti selama perkuliahan.

Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah membantu

peneliti selama perkuliahan terutama dalam menyelesaikan administrasi

yang berkaitan dengan skripsi.

Kedua orang tua peneliti, Ibunda Rasida dan Ayahanda Eddy Alamsyah,

SE yang selalu memberikan semangat, nasihat, motivasi, kasih sayang

yang melimpah, dan doa yang tiada henti sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi ini, yang selalu memberikan semangat, motivasi,

dan doa agar dapat menjadi kebanggan dalam keluarga.

vii

Keluarga Mamah Kartini Sagita yang telah memberikan petuah nasehat

serta doa agar penulis terus bersemangat untuk menyelesaikan studi.

Keluarga Besar Sistem Informasi 2012 khususnya untuk Rosalina, Abdul

Mugni, Basic Dirga, Hafiz Alifiarga, Yunisa Azzahra, Akbar Dewanta,

Dian Kurniawan, Reza Hamzah serta teman yang sudah peneliti anggap

sebagai keluarga, Jazakumullahu khairan Terimakasih untuk bantuan,

dukungan, semangat, dan doanya yang menjadi motivasi peneliti dalam

menyelesaikan laporan ini.

Seluruh mahasiswa Program Studi Sistem Informasi angkatan 2008-2017

yang pernah berinteraksi dan bekerjasama dengan penulis dalam urusan

perkuliahan.

Teman-teman yang telah membantu menyebar dan mengisi kuesioner

penelitian. Semoga Allah membalas perbuatan baik kalian. Aamiin.

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun tidak

mengurangi sedikitpun rasa terima kasih peneliti yang telah membantu

hingga terselesaikannya skripsi ini.

viii

Akhirnya atas segala bantuan dari semua pihak, peneliti berterima kasih

dan berdoa kepada Allah SWT semoga apa yang telah diberikan dijadikan sebagai

amal kebajikan dan bermanfaat, serta mendapatkan balasan yang setimpal di akhirat

kelak. Dan mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin. Akhir

kata peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu

peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bisa disampaikan melalui email ke

rasyid.juliansyah12@mhs.uinjkt.ac.id.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, September 2018

Muhammad Rasyid Juliansyah

1112093000006

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i

PENGESAHAN UJIAN ........................................................................................ ii

PERNYATAAN .................................................................................................... iii

ABSTRAK ............................................................................................................ iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................... v

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 11

1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ................................................................ 11

1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................................... 11

1.3.2 Sasaran Penelitian .......................................................................... 11

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 12

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan ................................................................... 12

1.6 Model Penelitian ..................................................................................... 14

x

1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................. 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 18

2.1 Expectation Confirmation Theory (ECT) ............................................... 18

2.2 Theory of Reasoned Action (TRA)......................................................... 19

2.3 Definisi Pengaruh.................................................................................... 21

2.4 Definisi Loyalitas .................................................................................... 22

2.4.1 Faktor-Faktor Loyalitas ................................................................. 22

2.4.2 Perkembangan Loyalitas ............................................................... 25

2.5 Definisi Pelanggan .................................................................................. 27

2.5.1 Kategori Pelanggan ....................................................................... 28

2.6 Definisi Loyalitas Pelanggan .................................................................. 29

2.7 Definisi Image ......................................................................................... 30

2.8 Definisi Product ...................................................................................... 31

2.9 Definisi Image Product ........................................................................... 32

2.10 Internet .................................................................................................... 32

2.10.1 Perkembangan Internet .................................................................. 33

2.11 E-commerce ............................................................................................ 34

2.11.1 Sejarah E-commerce ...................................................................... 34

2.11.2 Definisi E-commerce ..................................................................... 35

2.11.3 Bentuk Interaksi E-commerce ....................................................... 36

2.11.4 Klasifikasi e-commerce ................................................................. 38

xi

2.11.5 Keuntungan dan Kerugian menggunakan E-commerce ................ 40

2.11.6 E-commerce di Indonesia .............................................................. 43

2.12 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi .......................... 45

2.12.1 Jenis Data....................................................................................... 45

2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian ..................................................................... 45

2.12.3 Skala Likert .................................................................................... 46

2.13 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 47

2.13.1 Populasi dan Teknik Sampling ...................................................... 48

2.13.2 Partial Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) .......... 50

2.14 Pengembangan Model Penelitian ............................................................ 56

2.15 Pengembangan Hipotesis Penelitian ....................................................... 60

2.16 Penelitian Sejenis .................................................................................... 65

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 70

3.1 Prosedur Penelitian ................................................................................. 70

3.2 Metode Literatur ..................................................................................... 72

3.2.1 Observasi ....................................................................................... 72

3.2.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ............................................. 72

3.2.3 Studi Literatur ................................................................................ 72

3.2.4 Pengembangan Model ................................................................... 72

3.2.5 Perancangan Penelitian .................................................................. 73

3.2.6 Kuesioner ....................................................................................... 73

3.2.7 Uji Keterbacaan ............................................................................. 73

xii

BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI ....................................... 79

4.1 Pengumpulan Data .................................................................................. 79

4.2 Hasil Analisis dan Interpretasi ................................................................ 80

4.2.1 Hasil Analisis Demografis ............................................................. 81

4.2.2 Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) ......................... 88

4.2.3 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model)............................. 94

4.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis ......................................... 101

4.3.1 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Data Demografis ... 101

4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran

(Outer Model) .............................................................................. 107

4.3.3 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Struktural Model (Inner

Model).......................................................................................... 109

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 118

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 118

5.2 Saran ..................................................................................................... 118

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 120

LAMPIRAN ....................................................................................................... 131

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet .............................................. 2

Gambar 1.2 Hasil Survei Konten Komersial Sering Dikunjungi ........................... 3

Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Penjualan Ritel Online Indonesia .................... 4

Gambar 1.4 Grafik Pertumbuhan Pembeli Online Indonesia.................................. 5

Gambar 2.1 Model Expectation-Confirmation Theory (ECT) .............................. 19

Gambar 2.2 Model Theory Reasoned Action (TRA) ............................................ 21

Gambar 2.3 Proses Perkembangan Loyalitas ........................................................ 26

Gambar 2.4 Model Loyalitas Pelanggan ............................................................... 29

Gambar 2.5 Proses Analisis PLS-SEM ................................................................. 51

Gambar 2.6 Model Penelitian Usulan ................................................................... 59

Gambar 4.1 Diagram Jenis Kelamin Responden .................................................. 81

Gambar 4.2 Diagram Usia Responden .................................................................. 82

Gambar 4.3 Diagram Status Pendidikan ............................................................... 83

Gambar 4.4 Diagram Status Pendidikan ............................................................... 83

Gambar 4.5 Diagram Status Pekerjaan Responden............................................... 84

Gambar 4.6 Diagram Pendapatan per Bulan ......................................................... 85

Gambar 4.7 Diagram Kemampuan TI ................................................................... 85

Gambar 4.8 Situs e-commerce yang sering dikunjungi ........................................ 86

xiv

Gambar 4.9 Pengalaman Menggunakan Situs e-commerce .................................. 87

Gambar 4.10 Frekuensi bertransaksi menggunakan e-commerce ......................... 88

Gambar 4.11 Hasi Analisis Outer Model dengan SmartPLS ................................ 92

Gambar 4.12 Hasil Analisi T-test .......................................................................... 99

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis ................................................................... 39

Tabel 2.3 Jenis Penelitian ...................................................................................... 45

Tabel 2.4 Perbandingan PLS-SEM dan CB-SEM ................................................ 54

Tabel 2.3 Indikator Variabel Image ...................................................................... 61

Tabel 2.4 Indikator Variabel Service .................................................................... 61

Tabel 2.5 Indikator Variabel Trust ........................................................................ 62

Tabel 2.6 Indikator Variabel Satisfaction ............................................................. 63

Tabel 2.7 Indikator Variabel Behavioral Intention ............................................... 63

Tabel 2.8 Indikator Variabel Loyalty .................................................................... 64

Tabel 2.9 Penelitian Sejenis .................................................................................. 65

Tabel 3.1 Waktu Penelitian ................................................................................... 70

Tabel 3.2 Indikator dan Butir Pertanyaan Pengujian ............................................ 74

Tabel 4.1 Jumlah Data Kuesioner ......................................................................... 80

Tabel 4.2 Hasil Analisis Outer Model .................................................................. 91

Tabel 4.3 Discriminant Validity ............................................................................ 93

Tabel 4.4 Hasil Analisis ...................................................................................... 100

Tabel 4.5 Hasil Analisa Demografis Secara Garis Besar ................................... 106

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN ................................................. xvii

LAMPIRAN 2 HASIL PENGUJIAN AWAL ............................................... xxiv

LAMPIRAN 3 DATA 606 RESPONDEN ....................................................... xxx

LAMPIRAN 4 SURAT-SURAT PENDUKUNG PENELITIAN ..................... lii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam beberapa dekade terakhir Teknologi Informasi (TI) telah

berkembang dan berevolusi selama 50 tahun terakhir, semua indikasi adalah

kemajuan teknologi dan penggunaan teknologi informasi akan terus berlanjut.

Revolusi teknologi informasi dan komunikasi tidak hanya mengubah hidup

manusia tapi juga bagaimana melakukan bisnis. Dengan menggunakan teknologi

informasi, perusahaan memiliki potensi untuk menjangkau lebih banyak pelanggan,

mengenalkan produk dan layanan baru dengan cepat, juga berkolaborasi dengan

pemasok dan mitra bisnis dari seluruh dunia. Transformasi dari masyarakat industri

ke masyarakat informasi dan selanjutnya ekonomi industri hingga ekonomi

pengetahuan merupakan hasil dampak dari penggunaan Teknologi Informasi dan

Komunikasi dan Internet (Shaqiri, 2015).

Berdasarkan data dari Asosiasi Penyedia Layanan Internet Indonesia

(APJII) menunjukkan bahwa dari total populasi penduduk indonesia sebanyak 262

juta orang, pada tahun 2017 tercatat sebesar 54,68 persen adalah pengguna internet

atau setara dengan 143,26 juta jiwa (APJII, 2017). Saat ini, internet menjadi bagian

penting dalam kehidupan sehari-hari di seluruh dunia, khususnya dalam

perkembangan bisnis online.

2

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet

Sumber : (APJII, 2017)

Bisnis online atau lebih dikenal dengan e-commerce adalah salah satu dari

banyak hasil yang memperlihatkan pertumbuhan penggunaan internet yang

terbesar. E-commerce adalah konsep dan proses yang kuat yang secara fundamental

mengubah arus kehidupan manusia. E-commerce juga merupakan salah satu kriteria

utama revolusi Teknologi Informasi dan Komunikasi di Bidang Ekonomi. Gaya

trading ini telah menyebar dengan cepat karena banyaknya manfaat bagi manusia

(Garrett & Skevington, 2013). E-commerce adalah transaksi perdagangan (jual atau

beli) menggunakan teknologi internet sebagai media. Transaksi semacam ini

semakin populer dari hari ke hari di seluruh dunia, begitu juga di Indonesia

(Luthfihadi & Dewanto, 2013).

3

Gambar 1.2 Hasil Survei Konten Komersial Sering Dikunjungi

Sumber : (APJII, 2016)

E-commerce mengacu pada aktivitas ekonomi yang terjadi secara online

dengan mencakup semua jenis aktivitas bisnis, seperti belanja ritel, perbankan,

investasi dan persewaan. Bahkan usaha kecil yang menyediakan layanan pribadi.

E-commerce berbeda dari bisnis karena tidak ada transaksi komersial, pertukaran

nilai melintasi batas organisasi atau individu, terjadi dalam bisnis elektronik.

Pembelian dan penjualan produk, layanan oleh bisnis dan konsumen melalui media

elektronik, tanpa menggunakan dokumen kertas. Belanja online atau ritel online

adalah bentuk perdagangan elektronik yang memungkinkan konsumen untuk

langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui internet menggunakan

browser web. Nama alternatifnya adalah: e-shop, e-store, internet shop, web shop,

web-store, online store, dan virtual store (Niranjanamurthy et al., 2013).

4

Gambar 1.3 Grafik Perkembangan Penjualan Ritel Online Indonesia

Sumber : (Macquarie, 2017)

Perkembangan e-commerce di Indonesia dimulai sejak tahun 90an,

layanan internet dimanfaatkan sebagai etalase digital dengan sistem pelanggan

dapat melihat produk, tetapi proses negosiasi dan transaksi tetap dilakukan secara

konvensional. Selanjutnya pada tahun 2000an perkembangan e-commerce dimulai

dengan iklan baris yang dipelopori oleh OLX.co.id (sebelumnya tokobagus),

berniaga dan FJB-Kaskus yang sebelumnya hanya berada pada media cetak.

Pada perkembangan selanjutnya e-commerce memasuki era penjualan

online secara retail, yang dimana semua transaksi jual-beli dilakukan sesuai dengan

sistem yang telah ditentukan oleh situs retail yang bersangkutan. Pada masa ini,

kegiatan tersebut di klaim relatif aman, namun biasanya pilihan produk yang

tersedia tidak terlalu banyak. Contoh pemain e-commerce di bidang retail tersebut

adalah Berrybenka, Zalora dan Lazada.

5

Selanjutnya, dimasa sekarang ini perkembangan e-commerce sudah sangat

dinamis. Ditandai dengan munculnya marketplace yang dianggap sebagai jasa mall

online. Namun yang berjualan bukan penyedia website, melainkan anggota-anggota

yang terdaftar sebagai penjual di marketplace tersebut. Dengan berbagai sistem

yang telah diperbarui, baik dari segi keamanan, maupun layanan. Sebagai contoh

adanya layanan seperti rekening bersama, dimana marketplace menjadi pihak

ketiga antara pembeli dan penjual dalam melakukan transaksi. Contoh marketplace

tersebut adalah : Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan JD.ID.

Peningkatan pertumbuhan pembeli online e-commerce Indonesia sebesar

17,27% dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2016 memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap persentase penjualan transaksi online (Bahar, 2017).

Gambar 1.4 Grafik Pertumbuhan Pembeli Online Indonesia

Sumber : (Ecommerce, 2014)

6

Masyarakat pada umumnya mengenal image sebagai tampilan suatu objek

yang tidak dapat dipegang secara langsung. Dalam perkembangannya, image telah

banyak membantu masyarakat di berbagai bidang, salah satunya transaksi online.

Situs e-commerce telah memanfaatkan media ini ketika memasuki perkembangan

transaksi secara retail. Dengan dalih membantu calon pembeli dalam melihat

produk yang akan dibelinya, situs e-commerce menyediakan layanan tersebut untuk

membantu calon pembeli dalam memutuskan pilihannya, serta untuk meningkatkan

rasa percaya dan aman atas produk yang akan dibelinya.

Hasil penelitian Bauboniene & Guleviciute (2015), pendekatan ilmiah

untuk belanja online berkaitan dengan karakteristik konsumen, keputusan untuk

membeli, dan faktor yang mempengaruhi belanja online. Berdasarkan analisis

literatur ilmiah, faktor-faktor yang mempengaruhi belanja online dibagi menjadi

empat kelompok diantaranya: faktor teknologi meliputi pengetahuan yang baik

tentang teknologi informasi dan penggunaannya; faktor yang terkait dengan

konsumen, yaitu sikap untuk belanja online, tipe budaya (cultural types), loyalitas

(loyalty), kemudahan penggunaan (ease of use), pendidikan dan pendapatan

konsumen (consumer education and income), kegunaan (usability), risiko dan

kepercayaan (risk and trust), rekomendasi penyedia dan ulasan pelanggan (provider

recommendations and customer reviews), usia dan pengalaman belanja online

sebelumnya (age and previous online shopping experience); faktor harga saat

berbelanja online; faktor produk atau layanan, yaitu ketersediaan informasi produk

di situs web dan jenis produk. Dan pada penelitian ini, peneliti mengutamakan fokus

terhadap faktor yang terkait dengan konsumen.

7

Peneliti mengidentifikasi variabel-variabel yang terdapat dalam aktivitas

belanja online, khususnya untuk memodelkan loyalitas pelanggan dalam

melakukan belanja online pada suatu e-commerce dengan pengaruh faktor yang

berbeda. Beberapa penelitian yang mengukur niat pembelian ulang (Eid, 2011; Li,

2013; Susanto et al., 2016) menunjukan bahwa niat pembelian ulang pada

pelanggan e-commerce dipengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku pembelian ulang pada pelanggan e-commerce

memiliki perbedaan dengan perilaku pembelian ulang pada pelanggan perdagangan

tradisional. Terdapat kemungkinan bahwa mengukur perilaku pelanggan di online

store lebih rumit karena pelanggan online store memiliki identitas ganda, sebagai

pengguna komputer dan sebagai pembeli. Dengan demikian, ada sebuah pertanyaan

penting pada setiap penelitian niat pembelian ulang pada pelanggan e-commerce.

Pertanyaan tersebut, yaitu bagaimana model penelitian yang tepat dalam

mengidentifikasi pola perilaku pelanggan e-commerce, terutama dalam

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menggunakan

situs e-commerce secara berkelanjutan (Tang & Huang, 2015).

Banyak penelitian mengenai pengukuran faktor-faktor pokok yang dapat

menjadi pengaruh niat pembelian ulang pada pelanggan online store, dengan

menggunakan dua landasan teori berupa Expectation Confirmation Theory (ECT)

dan Technology Acceptance Model (TAM). Kedua teori tersebut nyata

mempengaruhi niat pembelian ulang dalam industri online store pada penelitian

sebelumnya (M. Y. Chen & Teng, 2013; Eid, 2011; Tang & Huang, 2015). Secara

luas, TAM digunakan untuk memprediksi dan menjelaskan perilaku konsumen

8

dalam penerimaan serta hasil penggunaan Teknologi Informasi (TI), sedangkan

ECT memprediksi kelanjutan penggunaan Teknologi Informasi (TI) melalui

kepuasan, konfirmasi, dan kepercayaan. Selain kedua landasan teori tersebut,

faktor-faktor lain seperti kepercayaan, kualitas yang dirasakan, dan loyalitas

merupakan faktor-faktor yang terbukti memiliki pengaruh pada niat pembelian

ulang konsumen untuk belanja online (Li et al., 2014; Pratminingsih et al., 2013).

Peneliti mengadopsi model dan variabel loyalitas dari penelitian yang telah

dilakukan oleh (Eid, 2011; Li et al., 2014; Loureiro & Gonzalez, 2008; Prayag,

2009; Susanto et al., 2016), dimana kelima penelitian tersebut membahas tema yang

sama terkait pengukuran loyalitas yang dilakukan terhadap konsumen. Variabel

ECT yang digunakan untuk menguji faktor-faktor pokok yang dapat menjadi

pengaruh niat pembelian ulang pada pelanggan, yaitu customer satisfaction,

perceived quality (service), trust, dan loyalty.

Berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti terhadap beberapa e-

commerce di Indonesia, kehadiran image sebuah produk yang dijual pada sebuah e-

commerce menjadi salah satu faktor pendukung pembeli dalam memutuskan untuk

melanjutkan transaksinya. Hal tersebut dikarenakan pelanggan dapat melihat secara

tidak langsung produk yang akan dibeli melalui image produk yang ditampilkan.

Namun, tidak adanya standar resmi dari situs e-commerce tentang regulasi image

produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, membuat setiap owner online

shop kurang serius dalam menampilkan image produk yang dijual pada situs e-

commerce. Sehingga banyak pelanggan yang mengurungkan niatnya untuk

9

membeli produk dengan alasan tidak menarik serta tidak dapat memberikan rasa

percaya atas produk yang akan dibelinya secara online.

Seluruh e-commerce di Indonesia telah menggunakan gambar atau foto

(image) produk yang akan dijual sebagai syarat utama dalam melakukan transaksi

online. Karena image dapat merepresentasikan produk yang dijual kepada

pelanggan. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa percaya terhadap produk yang

ditawarkan dapat ditampilkan secara visual kepada pelanggan beserta dengan

deskripsi tentang produk yang akan dijual.

Dengan hasil observasi tersebut peneliti melakukan penelitian di tahap

awal terhadap image produk pada situs e-commerce di Indonesia yang sesuai

dengan harapan pelanggan e-commerce. Melalui metode penyebaran kuesioner

selama tiga hari, melibatkan 30 responden, dengan indikator yang peneliti adopsi

berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan (Prayag, 2009) sehingga dapat

diketahui bahwa indikator jumlah image yang diunggah tidak mempengaruhi niat

konsumen untuk membeli produk tersebut.

Berikut juga dengan indikator lainnya, indikator ukuran dinyatakan

support untuk dilanjutkan karena memiliki nilai presentase 45%, lalu dengan

indikator resolusi yaitu 48%, di lanjutkan dengan indikator komposisi image yaitu

41%. Indikator Social Presence mendapatkan presentase terendah yaitu 31%.

Namun, berdasarkan penelitian sebelumnya dan saran responden, maka indikator

Social Presence dipertahankan dengan perubahan redaksi pada kuesioner yang

10

lebih umum sehingga responden dapat mengerti makna yang sesuai dengan definisi

Social Presence.

Berdasarkan hasil observasi pada tahap awal, peneliti menggabungkan

variabel image dengan variabel ECT dari penelitian sebelumnya serta

menambahkan variabel niat pembelian ulang dari penelitian TRA. Sehingga pada

penelitian ini terdapat enam variabel untuk mengukur loyalitas pelanggan e-

commerce, antara lain : image, perceived quality, satisfaction, trust, behavioral

intention dan loyalty.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu yang telah dijelaskan

sebelumnya, pentingnya kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan dalam industri e-commerce, banyak penelitian telah secara empiris

menguji kepuasan konsumen, kepercayaan, dan loyalitas di berbagai bisnis e-

commerce dan di berbagai negara. Namun, hasil dan model penelitian terdahulu

memiliki kesimpulan yang bisa mengakibatkan hasil yang berbeda di negara lain

seperti di Indonesia. Indonesia memiliki lingkungan budaya dan ekonomi yang

berbeda dengan negara lain dimana penelitian sebelumnya telah dilakukan (Hidayat

et al., 2016). Dengan demikian, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce di

Indonesia dengan Menggunakan Model Expectation Confirmation Theory

(ECT) dan Theory Reasoned Action (TRA)

11

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti uraikan diatas, maka

diperoleh perumusan masalah yang menjadi pembahasan dalam penelitian ini

adalah :

Bagaimana pengaruh image product bagi pengguna e-commerce di

Indonesia, sehingga diharapkan pelanggan dapat loyal terhadap situs e-

commerce tersebut?

1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dipaparkan

sebelumnya, penelitian ini dilakukan dengan tujuan, yaitu :

a. Menguji pengaruh image product terhadap loyalitas pelanggan e-

commerce berdasarkan tingkat kepuasan.

b. Mengetahui status loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia

berdasarkan tingkat kepuasan.

1.3.2 Sasaran Penelitian

Mengacu pada tujuan penelitian di atas, maka sasaran pelaksanaan

penelitian ini adalah untuk :

a. Mengetahui sejauh mana image product mempengaruhi loyalitas

pelanggan e-commerce di Indonesia.

12

b. Mengetahui status loyalitas berdasarkan persepsi responden

pengguna e-commerce.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitan ini bertujuan untuk dapat memberikan manfaat yang signifikan

sebagai berikut :

a. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan bagi para owner online shop dalam menjalankan

bisnis di industri e-commerce.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan model

alternatif dalam melihat pengaruh image product terhadap loyalitas

pelanggan e-commerce dengan memanfaatkan metode kuatitatif

yang digunakan pada penelitian saat ini.

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan

Adapun ruang lingkup dan batasan dalam penelitian ini, diantaranya:

a. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh image

product terhadap loyalitas pengguna e-commerce di Indonesia.

b. Secara teori, penelitian ini mengadopsi, mengombinasi dan

mengadaptasi faktor loyalitas yang berdasarkan tingkat kepuasan

yang dirasakan pelanggan e-commerce. Model yang digunakan

berdasarkan penelitian (Eid, 2011; Loureiro & Gonzalez, 2008;

Prayag, 2009; Susanto et al., 2016) mengenai loyalitas

13

berdasarkan kepuasan, dan faktor Future Behavior yang diteliti

oleh (Prayag, 2009), serta model penelitian dari (Li et al., 2014).

c. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode

kuantitatif (Creswell, 2014) dengan teknik pengumpulan data

survei yang disebarkan kepada masyarakat pengguna layanan

situs e-commerce se-Jabodetabek dengan jumlah 92 juta

pengguna (idEA, Hasil Survei Internet Tahunan APJII 2016.

Berdasarkan data pada situs

https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-

tahunan-apjii-2016, 25 Oktober 2016), peneliti mengambil

sampel sejumlah 606 responden. Teknik yang digunakan untuk

pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling

(Hikmawati, 2017) untuk tahap pertama, dan accidental sampling

untuk tahap kedua (Notoatmodjo, 2012). Serta untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi responden, peneliti menggunakan

metode skala Likert dengan 5 pilihan skala yang disediakan untuk

responden seperti : [1] Sangat Setuju; [2] Setuju; [3] Netral; [4]

Tidak Setuju; dan [5] Sangat Tidak Setuju (Warmbrod, 2014).

Selanjutnya, peneliti melakukan teknik analisis data

menggunakan PLS-SEM dan tools SmartPLS 3.0 (Hair et al.,

2017; Kock, 2018; Sarstedt et al., 2014; Wong, 2013).

https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-tahunan-apjii-2016https://www.idea.or.id/berita/detail/hasil-survei-internet-tahunan-apjii-2016

14

1.6 Model Penelitian

Penelitian ini menggunakan model yang diadopsi dan dimodifikasi dari

model yang dikembangkan oleh Loureiro (2008), Prayag (2009). Model ini

digunakan untuk mengukur loyalitas berdasarkan kepuasan pengguna situs e-

commerce di Indonesia. Model ini terdiri dari 6 model variabel yaitu variabel Image

(IM), Service (SE), Satisfaction (SF), Trust (TR), Behavioral Intention (BI), dan

Loyalty (LY). Selain itu, model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model

ECT dan TRA (Bhattacherjee, 2001; Lai et al., 2016; Baharum & Jaafar, 2015;

Otieno et al., 2016). Model ECT memiliki empat konstruksi utama diantaranya:

harapan; kinerja; konfirmasi; dan kepuasan. Ekspektasi mencerminkan perilaku

yang diantisipasi (Bhattacherjee, 2001). Hal tersebut prediktif, menunjukkan atribut

produk yang diharapkan di beberapa titik di masa depan (Spreng et al., 1996).

Ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan dalam ECT, yaitu apa yang

digunakan konsumen untuk mengevaluasi kinerja dan membentuk penilaian

konfirmasi. Konfirmasi dihipotesiskan untuk mempengaruhi kepuasan, dengan

konfirmasi positif yang mengarah pada kepuasan dan konfirmasi negatif yang

mengarah pada ketidakpuasan (Baharum & Jaafar, 2015). Selanjutnya, tiga

konstruksi umum dalam model TRA yaitu: (1) niat perilaku, (2) sikap, dan (3)

norma subyektif. Teori ini dapat diperluas untuk mengonseptualisasikan pola

perilaku manusia dalam strategi pengambilan keputusan tentang pemanfaatan

inovasi atau teknologi baru. Hal ini mampu menjelaskan apakah perilaku individu

seperti pemanfaatan inovasi baru didorong oleh niat perilaku, di mana niat perilaku

adalah fungsi dari sikap individu terhadap perilaku, norma subjektif yang

15

mengelilingi kinerja perilaku, dan persepsi individu dari kemudahan yang mana

perilaku dapat dilakukan (Otieno et al., 2016). Untuk responden penelitian adalah

para pengguna/pelanggan situs e-commerce yang ada di Jabodetabek. Sampel

diambil dengan menggunakan teknik purposive (Hikmawati, 2017). Selanjutnya,

kuesioner disebarkan secara langsung dan tidak langsung. Penyebaran secara

langsung ini dilakukan oleh peneliti agar mendapatkan responden yang tepat

melalui interaksi secara langsung. Sedangkan penyebaran kuesioner tidak langsung

dilakukan peneliti menggunakan media social yang berkembang di masyarakat

(email, whatsapp, dan line) dengan menggunakan bantuan fitur google forms untuk

pengisiannya.

1.7 Sistematika Penulisan

Penulisan laporan penelitian ini terbagi menjadi lima bab, meliputi

pendahuluan, kajian pustaka, metodologi penelitian, hasil analisis dan interpretasi,

dan penutup. Berikut adalah penjelasan secara singkat lima bab tersebut.

Bab I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan

dan sasaran, model penelitian, pertanyaan penelitian, ruang lingkup dan

batasan, metodologi penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan laporan hasil penelitian.

Bab II Kajian Pustaka

16

Bab ini memaparkan teori-teori terkait landasan pelaksanaan penelitian

yang meliputi teori pengukuran, kepuasan pengguna, loyalitas, e-

commerce, model penelitian, teori model evaluasi sistem lainnya,

metode pengumpulan data, populasi, teknik sampling, PLS-SEM,

pengembangan model penelitian dan hipotesisnya.

Bab III Metodologi Penelitian

Bab ini menjelaskan secara metode proses pelaksanaan penelitian,

mencakup penjelasan-penjelasan tentang pendekatan, prosedur,

populasi dan sampel, instrumen, pengumpulan dan pemrosesan data,

serta analisis data.

Bab IV Hasil Analisis dan Interpretasi

Bab ini memaparkan analisis data dan hasilnya, interpretasi dan diskusi

hasil penelitian. Analisis data yang dilakukan peneliti menggunakan

metode PLS-SEM dengan tools SmartPLS meliputi analisis

pengukuran model (model measurement analysis) dan struktur model

(structural model). Selanjutnya, interpretasi dan diskusi dilakukan

dengan merujuk kepada basis teori sebelumnya, memperhatikan dan

menimbang pelaksanaan penelitian secara praktis di lapangan.

Bab V Penutup

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran atas hasil

pelaksanaan penelitian terkait dengan aspek penggunaan dan kelanjutan

bagi penelitian selanjutnya.

17

Prayag, G. (2009). Tourists'

Evaluations of Destination Image,

Satisfaction, and Future

Behavioral Intentions-The Case of

Mauritius. Journal of Travel and

Tourism Marketing, 26(8), 836-

853.

doi:10.1080/10548400903358729

18

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Expectation Confirmation Theory (ECT)

Expectation Confirmation Theory (ECT) berasal dari bidang pemasaran

dan telah menjadi sangat populer dan berlaku di bidang ilmiah lainnya. Suatu proses

di mana konsumen mencapai niat pembelian kembali dalam kerangka ECT adalah

sebagai berikut (Oliver 1980). Pertama, konsumen membentuk ekspektasi awal dari

produk atau layanan tertentu sebelum dibeli. Kedua, mereka menerima dan

menggunakan produk atau layanan itu. Setelah periode konsumsi awal, mereka

membentuk persepsi tentang kinerjanya. Ketiga, mereka menilai kinerja yang

dirasakannya berhadapan dengan harapan awal mereka dan menentukan sejauh

mana harapan mereka dikonfirmasi. Keempat, mereka membentuk kepuasan, atau

mempengaruhi, berdasarkan tingkat konfirmasi dan harapan mereka yang menjadi

dasar konfirmasi tersebut. Akhirnya, konsumen yang puas membentuk niat

pembelian kembali, sementara pengguna yang tidak puas tidak melanjutkan

penggunaan berikutnya. Expectation-Confirmed Theory terdiri dari 5 komponen:

harapan, kinerja yang dirasakan, konfirmasi, kepuasan dan niat repuratif.

Konsumen membentuk persepsi yang wajar tentang kinerja layanan tertentu ketika

mereka benar-benar menggunakannya. Tingkat diskonfirmasi positif atau negatif

terbentuk ketika ekspektasi sebelum dan sesudah pembelian dibandingkan yang

pada gilirannya mempengaruhi kepuasan keseluruhan dari suatu produk atau

layanan (Pokryshkina, 2015).

19

Gambar 2.1 Model Expectation-Confirmation Theory (ECT)

Sumber : (Bhattacherjee, 2001; Lai et al., 2016)

Interaksi ini diusulkan oleh ECT menunjukkan bahwa harapan awal

konsumen dari produk, layanan atau artefak teknologi, menciptakan kerangka

acuan, atau titik referensi awal, yang kemudian memungkinkan mereka untuk

membuat penilaian komparatif setelah pembelian atau adopsi. Teori ini menyatakan

bahwa ketika kinerja suatu produk, layanan atau artefak teknologi lebih rendah dari

yang diharapkan, penilaian komparatif jatuh di bawah kerangka acuan awal dan

menghasilkan diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi negatif ini menyebabkan

ketidakpuasan (Ferreira, 2016).

2.2 Theory of Reasoned Action (TRA)

Theory of Reasoned Action (TRA) adalah penentu perilaku yang paling

penting, yaitu niat perilaku. Determinan langsung dari niat perilaku individu adalah

sikap mereka terhadap perilaku dan norma-norma subjektif yang berhubungan

dengan perilaku. Sikap ditentukan oleh keyakinan individu tentang hasil atau atribut

20

dari melakukan perilaku (keyakinan perilaku), dibobot oleh evaluasi hasil atau

atribut tersebut. Dengan demikian seseorang yang memegang keyakinan kuat

bahwa hasil yang dinilai positif akan dihasilkan dari melakukan perilaku yang

dipertanyakan akan memiliki sikap positif terhadap perilaku. Sebaliknya, seseorang

yang memegang keyakinan kuat bahwa hasil yang dihargai negatif akan dihasilkan

dari perilaku akan memiliki sikap negatif. Demikian pula, norma subyektif

seseorang ditentukan oleh keyakinan normatifnya: yaitu, apakah individu referensi

penting menyetujui atau tidak menyetujui untuk melakukan perilaku, ditimbang

oleh motivasi seseorang untuk mematuhi referensi tersebut. Seseorang yang

percaya bahwa referensi tertentu berpikir bahwa dia harus melakukan perilaku dan

yang termotivasi untuk memenuhi harapan mereka akan memiliki norma subyektif

positif. Sebaliknya, orang yang percaya referen ini berpikir bahwa dia seharusnya

tidak melakukan perilaku akan memiliki norma subyektif negatif, dan orang yang

kurang termotivasi untuk mematuhi referensi tersebut akan memiliki norma

subyektif yang relatif netral. Inti dari TRA adalah asumsi bahwa determinan

langsung yang paling penting dari perilaku adalah niat perilaku. Keberhasilan teori

dalam menjelaskan perilaku tergantung pada sejauh mana perilaku tertentu berada

di bawah kendali kehendak yaitu, individu dapat melakukan kontrol besar atas

perilaku (Glanz et al., 2015).

TRA diformulasikan oleh Ajzen dan Fishbein. Formulasi TRA adalah

setelah mencoba memperkirakan perbedaan yang ada antara sikap dan perilaku.

Dasar-dasar TRA berasal dari bidang psikologi sosial. Para psikolog sosial

berusaha, antara lain, untuk menjelaskan bagaimana dan mengapa sikap

21

memengaruhi perilaku, yang juga sangat penting dalam mencerminkan penelitian

ini yaitu, bagaimana dan mengapa keyakinan orang mengubah cara mereka

bertindak. Studi ini akan melihat bagaimana sikap dan keyakinan mempengaruhi

penggunaan uang telepon seluler. Perilaku dapat berupa verbal atau non-verbal.

TRA mengajukan tiga konstruksi umum yaitu: (1) niat perilaku, (2) sikap, dan (3)

norma subyektif (Otieno et al., 2016).

Gambar 2.2 Model Theory Reasoned Action (TRA)

Sumber : (Fishbein & Ajzen 2010; Otieno et al., 2016)

2.3 Definisi Pengaruh

Pengaruh didefinisikan sebagai kekuatan satu orang (agen) diberikan pada

orang lain (target) untuk mendorong perubahan target, termasuk perubahan dalam

perilaku, pendapat, sikap, tujuan, kebutuhan dan nilai-nilai dan kemampuan untuk

mempengaruhi perilaku yang lain dalam arah tertentu (Krume Nikoloski, 2015).

22

2.4 Definisi Loyalitas

Loyalitas berasal dari kata bahasa inggris, yaitu loyal artinya setia,

merupakan sikap positif pembeli terhadap perusahaan. Loyalitas adalah emosi

pelanggan yang datang, terlepas dari adanya tawaran lain yang menguntungkan

secara finansial di pasar. Inilah perbedaan utama dari kepuasan, dan loyalitas

bukanlah evaluasi yang rasional, namun hasil dari beberapa faktor, seringkali tidak

disadari secara sadar. Terlebih pandangan pembeli setia "toko" bersifat umum

(Kiseleva et al., 2016).

Loyalitas dapat dianalisis baik dari perspektif perusahaan maupun

konsumen. Konsep loyalitas merupakan hasil usaha pemasaran. Dua perspektif

harus dianalisis secara keseluruhan dan bukan sebagai bagian yang berbeda dari

proses yang sama. Strategi yang dikembangkan oleh perusahaan nasional dan

internasional harus didukung oleh pengetahuan mendalam tentang dimensi dan

faktor yang mempengaruhi loyalitas dan juga konsekuensi loyalitas (Bobalca,

2013).

2.4.1 Faktor-Faktor Loyalitas

Faktor-faktor yang menjadi penyebab terbentuknya loyalitas adalah

sebagai berikut (Rai & Srivastava, 2014):

Kepercayaan dan Keyakinan: Kepercayaan adalah premis paling

mendasar untuk pembentukan loyalitas. "Kepercayaan adalah

kepercayaan diri yang timbul dari kemampuan seseorang:

Keyakinan adalah bentuk kepercayaan lain dimana kemampuannya

23

belum terlihat namun sedang diantisipasi. Kepentingan timbal balik

masyarakat diperkuat dengan kepercayaan.

Kepuasan: Kepuasan adalah keadaan untuk memenuhi harapan.

Seseorang memiliki beberapa harapan dari setiap hubungan. Jika

harapan tersebut terpenuhi, orang akan merasa puas. Kepuasan

adalah kondisi penting untuk loyalitas. Tapi penting untuk dicatat

bahwa kepuasan hanya dengan hubungan tidak akan menjadi kondisi

yang cukup untuk loyalitas. Ada banyak hubungan dalam kehidupan

pribadi, sosial, dan profesional di mana orang tetap puas tapi

mungkin tidak loyal. Kepuasan dengan penyedia layanan

telekomunikasi, perusahaan penerbangan, pemerintah, perguruan

tinggi atau bahkan dengan serial televisi memang biasa namun

loyalitas terhadap semua penyedia layanan ini sangat jarang terjadi.

Empati: Empati adalah pendorong lain dalam memperkuat

hubungan yang kemudian berkontribusi terhadap pembentukan

loyalitas. Empati mengembangkan rasa memiliki, yang pada

gilirannya meningkatkan hubungan dan perasaan akan hubungan.

Empati yang sempurna menciptakan rasa welas asih, yang mengarah

pada kepedulian, perhatian dan akhirnya, loyalitas.

Emosi: Emosi menjadi motivator utama perilaku. Cara seseorang

menanggapi suatu hubungan sebagian besar dipengaruhi oleh

keterkaitan emosional yang dimiliki pemangku kepentingan.

Keterikatan emosional dengan orang tua atau kakak kandung

membuat seseorang memperhatikan teguran mereka. Ikatan

24

emosional dalam persahabatan memotivasi orang untuk berkorban

sehingga tuntutan hubungan.

Manfaat atau Kontribusi: manusia adalah makhluk rasional.

Sementara menentukan kekuatan suatu hubungan, keuntungan atau

servis yang menarik atau kontribusi yang dibuat oleh hubungan

merupakan faktor penting. Kekuatan hubungan bertanggung jawab

untuk menanamkan loyalitas dalam hubungan.

Gambar: Gambar atau ekuitas merek yang dengannya seseorang

masuk ke dalam sebuah hubungan memiliki kekuatan untuk

mempengaruhi kekuatan hubungan dan dengan demikian,

membentuk loyalitas. Jadi, gambar juga memiliki faktor penting

dalam menentukan loyalitas. Status dan reputasi individu atau

institusi menanamkan rasa hormat, yang mengarah pada

kepercayaan diri, yang pada gilirannya membantu menanamkan

kemauan untuk tetap menjalin hubungan.

Budaya: Karakter budaya merupakan faktor penting yang

berkontribusi terhadap karakter loyalitas. Budaya adalah

seperangkat keyakinan. Keyakinan ini dikembangkan selama

periode waktu tertentu. Keluarga adalah institusi terpenting yang

membentuk bagian dari budaya.

Lingkungan: Masyarakat tempat kita tinggal, perusahaan yang kita

simpan, dan pendidikan yang kita terima memiliki dampak yang kuat

terhadap pembentukan ciri kepribadian kita. Loyalitas sebagai ciri

kepribadian tidak terkecuali dengan hal ini dan dipengaruhi secara

25

signifikan oleh lingkungan tempat tinggal seseorang. Ada beberapa

orang yang terus mengubah selera dan preferensi mereka namun ada

beberapa yang lebih konsisten dalam pilihan mereka.

Pendidikan dan Pembelajaran: Seperti telah disebutkan

sebelumnya, pembelajaran menciptakan perubahan perilaku

seseorang yang relatif permanen dan sering muncul dari pengalaman

yang dialami seseorang. Pengalaman memainkan peran penting

dalam membentuk kepercayaan yang pada gilirannya mempengaruhi

karakter loyal seseorang. Pendidikan menawarkan pemahaman belas

kasih dan keseimbangan yang dibutuhkan untuk memahami

pelajaran yang menyertai pengalaman dan dengan demikian,

memiliki nilai yang tinggi sehubungan dengan pembentukan

loyalitas.

2.4.2 Perkembangan Loyalitas

Karyawan setia, pendukung setia, pelanggan setia, pasangan setia, dan

teman setia adalah beberapa istilah yang umum digunakan. Tapi bagaimana

seseorang menjadi loyal dalam suatu hubungan adalah isu yang menarik untuk

diuraikan. Menjadi setia dalam berbagai jenis hubungan, seperti pribadi,

profesional, sosial, atau spiritual memiliki rangkaian masalah yang berbeda yang

melibatkan seluk beluk yang berbeda. Loyalitas dalam sebuah hubungan menuntut

kemauan yang senantiasa konsisten dengan keterikatan emosional. Perkembangan

psikologis loyalitas bergerak secara terorganisir yang dimulai dengan pengenalan

(Rai & Srivastava, 2014).

26

Gambar 2.3 Proses Perkembangan Loyalitas

Sumber : (Rai & Srivastava, 2014)

Jika pengantar mendukung baik pemangku kepentingan, hal itu mengarah

pada peningkatan komunikasi. Semakin banyak orang berkomunikasi, semakin

banyak pihak lain yang tahu. Komunikasi yang konsisten Memimpin pemaparan

yang lebih besar dari para pihak. Jika komunikasi bermanfaat bagi kedua belah

pihak, perkenalan bergerak ke asosiasi. Sampai tahap ini, melayani beberapa

kepentingan merupakan komponen penting. Persatuan yang meningkat

27

menyebabkan terbentuknya dan berkembangnya hubungan dengan persamaan

persepsi harapan dan empati diantara kedua belah pihak. Gerakan asosiasi ini

bergerak menuju pembentukan sebuah hubungan. Jika memuaskan secara

berkelanjutan, hubungan bisa tumbuh menjadi ikatan emosional. Jika hubungan

tersebut berkembang secara emosional di antara para pemangku kepentingan, maka

lulusan tersebut dan mencapai status loyalitas. Jadi, loyalitas dalam suatu hubungan

dikembangkan dengan kepuasan yang berkelanjutan dan matang dengan ikatan

emosional (Rai & Srivastava, 2014).

2.5 Definisi Pelanggan

Pelanggan dapat mencakup tidak hanya mereka yang membeli, tetapi juga

pemasok, mitra, karyawan, dan investor. Masing-masing "kelompok pelanggan" ini

akan memiliki kebutuhan berbeda yang harus dikelola. "Pelanggan" sebagai

seseorang yang membeli produk atau layanan. Ini bisa berupa pelanggan bisnis atau

individu (Ontario, 2013). Pelanggan merupakan pemangku kepentingan penting

dalam organisasi dan kepuasan mereka merupakan prioritas manajemen (Lagat et

al., 2016).

Selain itu, pelanggan online memiliki serangkaian harapan khusus yang

membedakannya dari pelanggan tradisional. Secara khusus, mereka mengharapkan

banyak informasi tentang perusahaan dan produk yang tersedia secara online

dengan sedikit pencarian, dekat dengan layanan langsung, kesempatan untuk

belanja melalui situs web, pengiriman produk yang cepat, dan setelah dukungan

penjualan (Ontario, 2013).

28

2.5.1 Kategori Pelanggan

Menurut Rai & Srivastava, (2014), pelanggan umumnya dikelompokkan

menjadi dua kategori berikut:

1. Pelanggan primer adalah mereka yang membeli produk dari

perusahaan, yaitu kumpulan individu, institusi, dan organisasi yang

menyukai perusahaan yang secara langsung menerbitkan faktur. Dalam

kategori barang, konsep awal membatasi pelanggan utama ke grosir,

distributor, atau dealer yang langsung membeli barang dari perusahaan.

Mereka kemudian menggunakan pembelian ini untuk dijual kembali.

Namun kemunculan teknologi memungkinkan akses langsung

pelanggan ritel ke perusahaan, dan ini membawa bahkan pelanggan ritel

dalam lingkup pelanggan utama. Sebaliknya, sektor jasa ditandai

dengan produksi dan penyampaian layanan secara simultan dan dalam

banyak kasus, memiliki kebutuhan primer dan konsumen sekunder

yang sama.

2. Pelanggan sekunder adalah yang paling banyak dipahami sebagai

pelanggan retail, pelanggan sekunder adalah mereka yang membeli dari

perantara yang ditagih oleh perusahaan kepada barang. Mereka adalah

satu set orang yang menghasilkan take dari channel intermediary.

Kepentingan mereka terletak pada kenyataan bahwa mereka

menciptakan ruang dalam sistem agar perusahaan dapat menjual lebih

lanjut ke pelanggan utama dan mempertahankan sistemnya.

29

2.6 Definisi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kepuasan pelanggan.

Dampak kepuasan dalam loyalitas telah menjadi topik yang paling populer dalam

mempelajari teori pemasaran. Oleh karena itu, beberapa penelitian telah

membuktikan bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan langsung antara

satu sama lain. Pelanggan yang puas adalah pelanggan setia dan tidak puas adalah

vendor (Khadka & Maharjan, 2017).

Gambar 2.4 Model Loyalitas Pelanggan

Sumber : (Khadka & Maharjan, 2017)

Menurut model faktor loyalitas pelanggan membentuk loyalitas pelanggan

seperti memahami kebutuhan pelanggan, keinginan. Perusahaan harus

memperhatikan harga, promosi, pelayanan dan produk untuk mendapatkan loyalitas

pelanggan. Pada saat yang sama menciptakan lingkungan kenyamanan antara

pelanggan dan perusahaan sangat penting. Investasi kepada pelanggan setia

membawa keuntungan bagi bisnis seperti menumbuhkan efektivitas dan

keuntungan bisnis (Khadka & Maharjan, 2017).

Loyalitas pelanggan bisa tampak sulit dipahami dan ajaib bagi mereka

yang berusaha mendapatkannya. Namun, ada banyak alasan baik untuk sebuah

30

bisnis mengejar loyalitas pelanggan sebagai tujuan strategis. Pelanggan mahal

untuk diakuisisi; menjaga agar tetap setia memungkinkan untuk amortisasi biaya

pendapatan. Pelanggan setia sering rela membayar harga premium. Misalnya,

beberapa sikap dan perilaku penting yang diharapkan dari pelanggan setia meliputi

(Ganiyu et al., 2012):

1. Kemungkinan untuk merekomendasikan produk dan layanan

perusahaan kepada orang lain.

2. Kemungkinan untuk terus membeli produk dan layanan perusahaan,

minimal, pada tingkat yang sama.

3. Kemungkinan membeli produk dan layanan lain yang ditawarkan

perusahaan.

4. Percaya produk dan layanan perusahaan lebih unggul dari pesaing.

5. Tidak aktif mencari penyedia layanan alternatif.

6. Memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki

masalah dan tidak menggunakan ini sebagai dasar untuk

mengorbankan hubungan.

2.7 Definisi Image

Image atau gambar didasarkan pada kepercayaan pelanggan tentang

sebuah merek dan asosiasi yang dipegang dalam memori dan bahwa gambar

tersebut berasal dari persepsi konsumen. Dalam layanan pemasaran, gambar

diidentifikasi sebagai faktor penting dalam evaluasi keseluruhan perusahaan

Gambar telah digambarkan sebagai pengetahuan individu seperti sikap atau

31

kombinasi karakteristik produk yang diidentifikasi oleh produk dan berbeda dari

karakteristik fisik produk. Dan gambar juga telah digambarkan sebagai keseluruhan

kesan yang tertinggal di benak pelanggan. Gambar didefinisikan sebagai filter yang

mempengaruhi persepsi operasi perusahaan. Gambaran keseluruhan perusahaan

dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan

(Li, 2013).

2.8 Definisi Product

Product atau produk itu penting. Baik itu kursi, minuman, pesawat terbang

atau obat, itu adalah produknya, dan mungkin beberapa layanan terkait, yang

diinginkan pelanggan. Produk adalah sumber pendapatan perusahaan. Tanpa

produk, perusahaan tidak perlu ada dan tidak akan memiliki pelanggan. Tanpa

produk, tidak akan ada layanan terkait. Produk itu penting, perusahaan

menghasilkan pendapatan dari aliran inovasi produk baru dan yang ditingkatkan.

Produk-produk bagus menjadikannya pemimpin di sektor industrinya. Produk

bagus menghasilkan keuntungan besar. Produk perusahaan adalah salah satu

sumber daya terpentingnya. Ini adalah produk, dan mungkin beberapa layanan

terkait, yang diinginkan oleh pelanggan. Produk adalah sumber pendapatan

perusahaan. Produk harus dikelola dalam semua fase siklus hidup untuk

memastikan semuanya berjalan dengan baik, dan itu menghasilkan uang yang baik

bagi perusahaan (Stark, 2015). Suatu produk biasanya diwakili oleh metadata

seperti, gambar, warna, berat dan sebagainya, dan kebanyakan dari produk

ditentukan secara manual oleh penjual. Setelah sebuah produk diunggah ke situs

32

web e-commerce, itu biasanya ditempatkan dalam beberapa kategori (Zahavy et al.,

2016).

2.9 Definisi Image Product

Product Image memiliki dampak yang kuat pada preferensi pelangan atau

pengguna dan pilihan produk. Image telah dilihat sebagai jumlah dari semua makna

yang dirasakan konsumen dengan produk tersebut. Product Image sebagai asosiasi

simbolis suatu produk. Image sebagai representasi dalam pikiran yang

memunculkan pengalaman melihat tanpa adanya rangsangan yang tepat dari

mata. Penglihatan seperti itu dapat dengan sengaja dimanipulasi oleh pakar

pemasaran, misalnya, dengan mengemas ulang produk lama untuk

menampilkannya kembali sebagai produk yang masih baru, mengubah gambar,

bukan produk. Image adalah aspek non-fisik dari produk yang terkait dengan

produk, seperti merek, simbol pemasaran, dukungan selebriti, dan negara asal.

Peneliti juga mengacu pada gambar produk atau product image yang berada pada

berbagai tingkat abstraksi dalam memori (Wu et al., 2011).

2.10 Internet

Internet adalah alat penelitian yang banyak digunakan, memberikan

masyarakat akses ke informasi global dan komunikasi instan. Selanjutnya, akses ke

Internet dapat terjadi kapan saja dari komputer di mana saja: di rumah, di tempat

kerja, di sekolah, di restoran, di pesawat terbang, dan di taman.

Internet, juga disebut Net, adalah kumpulan jaringan di seluruh dunia yang

menghubungkan jutaan bisnis, lembaga pemerintah, lembaga pendidikan, dan

33

individu. Masing-masing jaringan di Internet menyediakan sumber daya yang

menambah kelimpahan barang, layanan, dan informasi yang dapat diakses melalui

Internet. Saat ini, lebih dari satu miliar pengguna rumah dan bisnis di seluruh dunia

mengakses berbagai layanan di Internet. World Wide Web adalah sistem dokumen

hypertext yang saling terkait yang diakses melalui Internet World Wide Web, atau

hanya Web, dan e-mail adalah dua layanan Internet yang lebih banyak digunakan.

Layanan lain termasuk ruang obrolan, pesan instan, dan VoIP (Voice over Internet

Protocol) (Pranay & Bijoy, 2015).

2.10.1 Perkembangan Internet

Internet telah menjadi media populer untuk bersosialisasi dengan aplikasi

spesifik di bidang belanja online. Penelitian populer menunjukkan bahwa pengaruh

faktor demografi seperti usia, pendidikan, dan tingkat pendapatan mempengaruhi

adopsi internet yang akibatnya mempengaruhi niat pencarian online dan perilaku.

Perkembangan Internet dan evolusi telah melewati lima fase yang berbeda. Tahap

pertama berkaitan dengan isu-isu mengenai regulasi, fungsi, standar teknologi

Internet, dan sebagainya; fase kedua meliputi masalah penggunaan Internet,

persepsi, dan sikap; fase ketiga menunjukkan efek dari internet; fase keempat

meliputi Internet nirkabel, TV, IP (Internet Protocol), dan streaming online; dan

akhirnya, itu memasuki fase baru Web 2.0, yang memfasilitasi interaksi pengguna

online melalui situs web interaktif dan jejaring sosial. Sementara internet telah

menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari masyarakat, internet telah

mengubah pasar tradisional dengan komponen fisik dan elektronik yang terintegrasi

34

menjadi ruang pasar digital yang lebih mudah diakses dan nyaman (Roy et al.,

2016).

Internet atau disebut juga dengan Net adalah kumpulan jaringan yang

,menghubungkan jutaan bisnis, lembaga pemerintah, lembaga pendidikan dan

individu dengan berbagai layanan yang disediakan antara lain World Wide Web, e-

mail, ruang obrolan, pesan instan dan VoIP (Voice over Internet Protocol).

Perkembangan internet diselaraskan dengan kebutuhan konsumen yang beragam,

bermula dari regulasi, fungsi, serta standar teknologi internet hingga mengubah pola

kehidupan masyarakat yang sebelumnya bertransaksi secara konvensional menjadi

ruang pasar digital yang lebih mudah dan nyaman.

2.11 E-commerce

2.11.1 Sejarah E-commerce

Sebelum diketahui dan populer digambarkan oleh orang-orang sebagai e-

commerce, telah ada sejak pertengahan tahun 1990-an dan memperoleh

pertumbuhan yang cepat ke tahun 2000 yang hanya diketahui oleh dunia usaha

sebagai bisnis ke bisnis (b2b) untuk berkomunikasi untuk layanan. Tidak sampai

pergantian besar terjadi dan orang-orang media mulai berbicara dan muncul dengan

ledakan ungkapan dot com, jadi setelah banyak industri ini memutuskan untuk

menamakannya sebuah akhir. Kemudian secara mengejutkan terjadi perputaran

pada awal tahun 2000an ketika perhatian juga beralih ke bisnis ke pelanggan (b2c),

segera setelah terjadi krisis, perusahaan-perusahaan yang bertahan dapat kembali

bangkit untuk segera dikenali kembali oleh menunjukkan keuntungan bersih yang

35

menakjubkan, sementara pada saat bersamaan ketika ekonomi berkembang, jadi

semakin global. Namun pada tahun 2008 sempat terguncang oleh krisis ekonomi di

seluruh dunia namun kurang terpengaruh dan sekarang terutama di dunia e-

commerce yang dikembangkan dalam pariwisata cukup dikenal daripada

perdagangan pariwisata konvensional yang lama, juga telah menyebar ke daerah-

daerah seperti tiket pesawat, perjalanan bus , liburan dan bahkan saat ini lebih

mudah untuk bergerak di destinasi wisata bahkan tanpa pemandu wisata tradisional

sejak ditemukannya aplikasi internet yang bertindak sebagai pemandu (Seliat,

2013).

2.11.2 Definisi E-commerce

E-commerce atau Electronic Commerce adalah istilah untuk semua jenis

bisnis, atau transaksi komersial, yang melibatkan transfer informasi di Internet. Ini

mencakup berbagai jenis bisnis, mulai dari situs ritel berbasis konsumen hingga

pertukaran bisnis yang memperdagangkan barang dan jasa antar perusahaan. Model

perdagangan e-commerce memungkinkan konsumen untuk menukar barang dan

jasa secara elektronik tanpa hambatan waktu atau jarak. Electronic commerce telah

berkembang pesat selama lima tahun terakhir dan diprediksi akan berlanjut pada

tingkat ini, atau bahkan berakselerasi (Franco & Bulomine, 2016: . E-commerce

adalah pembelian dan penjualan barang dan jasa di Internet. Selain membeli dan

menjual, banyak orang menggunakan internet sebagai sumber informasi untuk

membandingkan harga atau melihat produk terbaru yang ditawarkan sebelum

melakukan pembelian secara online atau di toko tradisional (Khan, 2016).

36

E-commerce telah berkembang pesat selama lima tahun terakhir dan

diprediksi akan terus berlanjut pada tingkat ini, atau bahkan berakselerasi

dikarenakan kebutuhan masyarakat akan internet yang terus meningkat. Tidak

hanya untuk membeli dan menjual, masyarakat memanfaatkan e-commerce sebagai

sumber informasi dalam membandingkan harga atau sekedar melihat produk

terbaru yang ditawarkan.

2.11.3 Bentuk Interaksi E-commerce

Sandhusen (2008) mengungkapkan beberapa bentuk interaksi bisnis yang

berangkat dari tiga pihak stakeholder dalam bisnis. Yang pertama adalah pelaku

bisnis, dalam hal ini perusahaan. Simbol untuk elemen ini adalah B (business).

Yang kedua adalah konsumen, yaitu pengguna akhir barang dan jasa yang

digambarkan dengan huruf C. Terakhir adalah pemangku kepentingan berupa

pemerintah, yang digambarkan dengan huruf G (government). Lebih lanjut, jenis-

jenis interaksi antara pelaku-pelaku bisnis:

1. Business-to-Business (B2B)

B2B menyatakan bentuk jual-beli produk atau jasa yang melibatkan dua

atau beberapa perusahaan dan dilakukan secara elektronis. Umumnya,

perusahaan-perusahaan yang terlibat adalah pemasok, distributor, pabrik,

toko, dan lain-lain. Kebanyakan transaksi berlangsung secara langsung

antara dua sistem. Model seperti ini telah banyak diterapkan; misalnya,

Wal-Mart dan para pemasoknya. Contoh situs web yang

37

menyelenggarakan B2B adalah Global Sources. Situs ini mempertemukan

antara perusahaan pembeli dan perusahaan yang menjual produk atau jasa.

2. Business-to-Consumer (B2C)

B2C adalah bentuk jual-beli produk yang melibatkan antara perusahaan

penjual dan konsumen akhir yang dilakukan secara elektronis. Perusahaan-

perusahaan terkenal yang melayani B2C antara lain adalah Dell

(www.dell.com), Cisco (www.cisco.com), dan Amazon

(www.amazon.com).

3. Consumer-to-Consumer (C2C)

Consumer-to-Consumer (C2C) atau terkadang disebut person-to-person

menyatakan model perdagangan yang terjadi antara konsumen dengan

konsumen yang dilakukan secara elektronis. C2C biasa dikelola oleh pihak

yang bertindak sebagai mediator. Situs seperti eBay (www.ebay.com)

menyediakan sarana yang memungkinkan orang-orang dapat menjual atau

membeli barang di antara mereka sendiri. Di Indonesia, Kaskus

(www.kaskus.co.id) dan Toko Bagus (www.tokobagus.com) adalah

contoh C2C atau Consumer-to-Consumer.

4. Consumer-to-Business (C2B)

Beberapa situs telah berinisiasi untuk mendukung bisnis yang berbasiskan

konsumen ke pebisnis Consumer-to-Business (C2B). Seperti halnya C2C,

pengelola C2B adalah mediator. Tugasnya adalah memudahkan

perorangan berhubungan dengan pebisnis.

http://www.dell.com/http://www.cisco.com/http://www.amazon.com/http://www.ebay.com/http://www.kaskus.co.id/http://www.tokobagus.com/

38

5. Business to Government (B2G)

Merupakan turunan dari B2B, perbedaannya proses ini terjadi antara

pelaku bisnis dan instansi pemerintah

6. Government to Government (G2G)

Merupakan hubungan atau interaksi antara pemerintah dengan

masyarakat. Konsumen, dalam hal ini masyarakat, dapat dengan mudah

menjangkau pemerintah sehingga memmperoleh kemudahan dalam

pelayanan sehari-hari.

Dengan adanya pengelompokan e-commerce sesuai bentuk interaksinya,

diharapkan masyarakat dapat mengerti serta menggunakan e-commerce untuk lebih

tepat dalam memenuhi kebutuhannya.

2.11.4 Klasifikasi e-commerce

Kim, Sohn dan Choi (2011), berpendapat bahwa konteks budaya

membentuk penggunaan teknologi komunikasi dan pola penggunaan situs jaringan

sosial. Mereka berpendapat bahwa aviditas media bisa jadi berbeda di negara-

negara yang berbeda, sesuai dengan karakteristik budaya negara masing-masing.

Masyarakat kolektif, misalnya di negara-negara Asia seperti India dan Indonesia,

lebih bergantung ke interaksi sosial daripada mereka yang hidup dalam masyarakat

yang berorientasi individualistis. Namun, selain beberapa perbedaan, motif yang

mendasari dasar untuk menggunakan internet (mencari teman, dukungan sosial,

hiburan, informasi, dan kenyamanan) bisa menjadi mirip antara satu negara dengan

39

budaya yang berbeda. Selanjutnya, (Pradana, 2015) menghubungkan karakteristik

masyarakat Indonesia dengan jenis-jenis interaksi bisnis, diantaranya :

Tabel 2.1 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis

Sumber : (Pradana, 2015)

No Jenis Website

E-commerce

Penjelasan Contoh

(di Indonesia)

Kelompok

Interaksi

1. Listing/Iklan

Baris

Berfungsi sebagai sebuah

platform yang di mana para

individu dapat memasang

barang jualan mereka secara

gratis. Pendapatan diperoleh

dari iklan premium.. Jenis

iklan baris seperti ini cocok

bagi penjual yang hanya

ingin menjual barang

dengan kuantitas kecil.

OLX,

Berniaga.com

B2C, C2C

2. Shopping Mall Model bisnis ini mirip

dengan marketplace, tapi

penjual yang bisa berjualan

disana haruslah penjual atau

brand ternama karena proses

verifikasi yang ketat.

blibli.com,

zalora.com,

nike.com,

mataharimall.com

B2B, B2C

3. Online

Marketplace

Ini adalah model bisnis

dimana website yang

bersangkutan tidak hanya

membantu mempromosikan

barang dagangan saja, tapi

juga memfasilitasi transaksi

uang secara online. Seluruh

transaksi online harus

difasilitasi oleh website

yang bersangkutan

tokopedia.com,

bukalapak.com,

shopee.com

C2C

Tabel 2.2 Jenis-Jenis Interaksi Bisnis (lanjutan)

No Jenis Website

E-commerce

Penjelasan Contoh

(di Indonesia)

Kelompok

Interaksi

4. Shopping Mall Model bisnis ini mirip

dengan marketplace, tapi

penjual yang bisa berjualan

blibli.com,

zalora.com,

B2B, B2C

40

disana haruslah penjual atau

brand ternama karena proses

verifikasi yang ketat.

nike.com,

mataharimall.com

5. Toko online Model bisnis ini cukup

sederhana, yakni sebuah

toko online dengan alamat

website (domain) sendiri di

mana penjual memiliki stok

produk dan menjualnya

secara online kepada

pembeli.

lazada.com,

bhineka.com

B2C

6. Toko online di

media sosial

Banyak penjual di Indonesia

yang menggunakan situs

media sosial seperti

Facebook, Twitter dan

Instagram untuk

mempromosikan barang

dagangan mereka.

Siapapun yang

berjuanal dengan

media social

C2C

7. Jenis-jenis

website

crowdsourcing

dan

crowdfunding

Website dipakai sebagai

platform untuk

mengumpulkan orang-orang

dengan skill yang sama atau

untuk penggalangan dana

secara online

kitabisa.com,

wujudkan.com

C2B

2.11.5 Keuntungan dan Kerugian menggunakan E-commerce

Adapun beberapa keuntungan menggunakan e-commerce, diantaranya

(Bhakelar, et al. 2014) :

1. Hemat waktu: menghemat waktu dan transportasi. Karena tidak

perlu kemana-mana secara fisik.

2. Tidak ada kendala waktu: Bisa digunakan dimana saja kapan saja

karena tidak ada kendala waktu.

3. Perbandingan Harga atau Produk: Membantu konsumen

membandingkan harga dan produk secara efektif dan efisien.

41

4. Biaya efektif: Mengurangi masalah logistik dan menempatkan bisnis

kecil setara dengan raksasa.

5. Batas kurang (lokasi global): E-commerce dapat ditangani secara

global karena tidak ada batas spesifik yang diperlukan. Ini

memungkinkan semua perusahaan untuk memperluas mereka ke

tingkat global.

6. Pengaturan produk yang mudah: Produk bisa diatur di rak dalam

hitungan menit. Dengan toko online itu cukup mudah

7. Menurunkan biaya transaksi: Hal-hal dapat diotomatisasi dalam toko

online yang dilaksanakan dengan baik. Jika fasilitas download

online tersedia maka biaya distribusi bisa terputus.

8. Segmentasi pasar sasaran fleksibel: Sasaran segmen pasar disini

dalam e-commerce yang fleksibel dapat dimodifikasi kapan saja.

9. Komunikasi langsung dengan konsumen: Situs jejaring sosial,

jaringan periklanan online dapat menjadi media promosi.

10. Peningkatan interaksi pelanggan: Umpan balik dan formulir

komentar yang cepat merupakan fitur utama untuk berinteraksi

dengan pelanggan.

11. Pertukaran informasi yang mudah dan mudah: Meningkatkan

pembagian informasi antar merchant dan pelanggan dan

memungkinkan pengiriman cepat tepat pada saat pengiriman.

12. Transaksi mudah: Transaksi keuangan melalui transfer dana secara

elektronik sangat cepat dan bisa dilakukan dari belahan dunia

manapun.

42

13. Prosedur pembelian lebih cepat: E-commerce berarti layanan

pelanggan yang lebih baik dan cepat. Layanan pelanggan online

membuat pelanggan lebih bahagia. Karena tidak adanya perantara

untuk membeli produk. Jadi prosedur pembelian akan cepat dan

cepat.

14. Tidak ada perusahaan fisik yang mengatur: Melakukan bisnis adalah

biaya yang efektif karena tidak diperlukan pengaturan fisik untuk itu.

15. Biaya operasional rendah: Bisa dimulai dan dilanjutkan dengan

investasi yang sangat rendah. Biaya staf sangat rendah.

Selain itu, beberapa kerugian menggunakan e-commerce, diantaranya

(Bhakelar et al., 2014):

1. Situs palsu: Situs palsu tidak bisa hanya mempermalukan e-

commerce tapi juga membawa nama buruk pada e-commerce.

2. Penipuan: Kekhawatiran tentang penyalahgunaan data finansial dan

data pribadi merupakan kelemahan besar dalam e-commerce.

3. Batasan produk: Terbatasnya jumlah produk bisa tersedia.

Periklanan terbatas: Peluang periklanan terbatas tersedia karena

dalam e-commerce seseorang tidak dapat mencari iklan massal.

4. Kepuasan pelanggan: Tidak ada interaksi antara pelanggan dan

penjual. Oleh karena itu ruang lingkup meyakinkan pelanggan tidak

ada. Sering kali pelanggan lebih memilih untuk membeli produk

dengan menjangkau pasar secara pribadi daripada membeli melalui

internet.

43

5. Lebih sedikit diskon dan tawar-menawar: Bisnis online yang tidak

berjalan menawarkan diskon dan tawar-menawar tidak mungkin

dilakukan.

6. Keamanan: Masalah keamanan membingungkan pelanggan

terutama tentang integritas proses pembayaran.

7. Waktu pengiriman yang lama: Waktu pengiriman bisa dalam

hitungan hari atau minggu yang tidak bisa ditunggu.

8. Biaya pengiriman lebih banyak: Biaya kirim meningkat jika kami

memesan secara online.

9. Tidak tahu tentang kualitas dan kondisi fisik produk: Produk online

tidak bisa disentuh, dipakai atau duduk di produk.

2.11.6 E-commerce di Indonesia

Berikut ini beberapa toko online di Indonesia (Macquarie, 2017):

1. Lazada : Sejak akuisisi Alibaba terhadap Lazada, tentara Indonesia

berencana untuk fokus pada penambahan pedagang kecil ke pasar

online, meniru strategi Alibaba. Perusahaan berencana untuk

meluncurkan sebuah kampanye pada bulan April 2017 yang

direncanakan untuk menarik lebih banyak usaha kecil secara online.

Perusahaan ini telah bermitra dengan sekitar 15.000 penjual pihak

ketiga di Indonesia, dan juga berencana untuk memungkinkan

beberapa pedagang menjual produk kepada pembeli di China

melalui platform e-commerce Alibaba di Taobao.

44

2. Tokopedia : Tokopedia adalah salah satu pasar online lokal pertama

dan terbesar di Indonesia yang diluncurkan pada bulan Agustus 2009

oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison. Awalnya

didanai oleh Indonusa, yang memperoleh investasi US $ 100 juta

dari SoftBank dan Sequoia. Pada akhir 2016, Tokopedia

meluncurkan fitur aplikasi kartu kredit baru di platformnya, yang

merupakan langkah pertama memasuki lanskap fintech.

3. Bukalapak : Bukalapak bertujuan untuk berpaling pada akhir tahun

2017, dan daftar potensi tetap merupakan bagian dari rencana jangka

panjangnya untuk meningkatkan modal. Menurut Bukalapak COO

Willix Halim, perusahaan tersebut melakukan transaksi harian

senilai $ 4mn pada bulan Desember dan melihat pertumbuhan 3- 5x

tahun lalu. Bukalapak melihat pertumbuhan 2-3x di tahun berjalan

dan memiliki 1.3m penjual saat ini.

4. Shopee : merupakan perusahaan e-commerce yang berada di bawah

naungan Garena (berubah nama menjadi SEA Group), perusahaan

internet di Asia Tenggara. Menjalankan bisnis C2C mobile

marketplace, Shopee resmi diperkenalkan di Singapura pada tahun

2015 yang diikuti dengan negara Malaysia, Filipina, Taiwan,

Thailand, Vietnam, dan Indonesia.

Mengusung visi "Menjadi C2C Mobile Marketplace Nomor 1 di Asia

Tenggara", Shopee yang berada di bawah naungan CEO, Chris Feng, pria lulusan

terbaik dari Universitas Nasional Singapura yang memungkinkan para penggunanya

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Garena&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Asia_Tenggarahttps://id.wikipedia.org/wiki/Singapurahttps://id.wikipedia.org/wiki/Universitas_Nasional_Singapura

45

membeli atau menjual barang melalui aplikasi yang tersedia di platform iOS dan

Android.

2.12 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi

2.12.1 Jenis Data

Menurut Supriyanto & Maharani (2013), data merupakan gambaran

tentang suatu keadaan atau persoalan. Data dalam konteks statistika, dapat diartikan

sebagai kumpulan angka, fakta, fenomena atau keadaan yang dihasilkan dari

pengamatan, pengukuran, pencacahan dan sebagainya terhadap variabel dari suatu

obyek kajian yang berfungsi untuk membedakan obyek yang satu dengan yang

lainnya pada variabel yang sama. Jenis data yang digunakan terbagi menjadi dua,

yaitu data yang bersifat kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif adalah data dalam

bentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan, sedangkan data kualitatif adalah

data yang tidak berbentuk angka, biasanya dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat

dan gambar (Supriyanto & Maharani, 2013).

2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian

Tabel 2.3 Jenis Penelitian

Sumber : (Sudaryono, 2015)

Kriteria Penelitian Dasar Penelitian

Terapan Penelitian Evaluasi

Bidang

Penelitian

Penelitian bidang fisik, perilaku,

dan sosial

Bidang aplikasi:

kedokteran,

rekayasa, dan

pendidikan

Pelaksanaan berbagai

kegiatan / program di

berbagai tempat dan

lembaga

https://id.wikipedia.org/wiki/Aplikasi

46

Tujuan Menguji teori, dalil, dan prinsip

dasar. Menentukan hubungan

empiris antar fenomena dan

mengadakan generalisasi

analisis.

Menguji kegunaan

teori dalam bidang

tertentu.

Mengukur manfaat,

sumbangan, dan

kelayakan program

atau kegiatan

tertentu.

Tingkat

generalisasi

Abstrak, umum Umum, tetapi

dalam bidang

tertentu

Konkret, spesifik

dalam aspek tertentu.

Diterapkan dalam

praktik tertentu.

Penggunaan

hasil

Menambah pengetahuan ilmiah

dari prinsip-prinsip dasar dan