Nom : LAYAl PRENOM : el mamounfiliere : GLTSERVICE LEVEL AGREEMENT :Derrire ce terme de SLA se cache simplement un accord sur un niveau de service dlivr et formalis dans un document dterminant les engagements du prestataire envers son client. Concrtement, il sagit dun ensemble de clauses compris dans la prestation mise disposition. Il faut voir que ceSLAsarticule autour de ladisponibilit,la performance,le niveau de support ou de tout autre attribut du service en intgrant des compensations en cas de non-respect- ce qui est galement un point de ngociation pour un client: en cas de problme, le SLAdoit proposer de faon optimale unecompensation.Le contenu de la prestation propose reste toujours le facteur dcisionnel, mais les SLA sont un lment diffrenciant de la plus grande importance! Ils sont dailleurs relativement flexibles et peuvent faire lobjet de ngociations. Cet aspect, comme la compensation, se ngocie, afin dopter pour loffre la plus juste et le service le plus adquat. Un client peut, et doit pour son propre besoin, ngocier les bons engagements, ceux qui rpondront le mieux son profil. Par exemple, un centre dappels tlphoniques ngociera sur la capacit dappels par secondes, qui sera alors un point transiger avec son prestataire comme garantie viable sur sesSLA.Les SLA sont l pour rassurer le client sur la confiance que le prestataire a envers son service et pointer au prestataire les points importants pour le client. Les pnalits sont l non pas pour compenser les pertes dues au non-respect des engagements, mais plutt pour assurer une ractivit du prestataire.Enfin, les SLA peuvent tre augments dans le cadre doffres sur mesure permettant une scurisation du service. Bien entendu, ceci un cotDe fait, plus cesSLAsont levs, cest dire quils rpondent au mieux lensemble des critres, plus ils doivent prvenir lensemble des risques possibles. Il y a donc un rel aspect de scurit qui dfinit ladquation desSLA la demande du client. CeSLAforme alors un guide permettant de prempter toute situation complique.OTIF (ONE TIME IN FULL)L'OTIF est l'indicateur de performance par excellence de la Supply Chain. Il est form de l'acronyme qui rappelle l'ambition de toute Supply Chain : livrer le produit attendu en quantit dsire au niveau de qualit attendu au bon endroit en temps et l'heureen respectant les exigences et/ou engagements de service, et tout cela au moindre cot global.L'OTIF est un indicateur svre qui juge la performance du point de vue du client. L'aspect "moindre cot global" importe moins au client qu'au fournisseur qui doit trouver atteindre durablement un niveau d'OTIF sans dgrader sa profitabilit. Au contraire, atteindre un OTIF proche de 100% peut accroitre la profitabilit, en qualifiant l'entreprise pour la comptition ou en la dmarquant de la concurrence, en fonction des performances attendues dans le secteur d'activit et la performance des concurrents.Calcul de l'OTIFLa formule basique du calcul de l'OTIF est : OTIF (%) = nombre de livraisons OTIF/nombre livraisons demandes*100L'OTIF se mesure sur chacune de ses deux composantes : OT = Nombre de commandes ponctuelles IF = Nombre de commandes compltes (quantit exacte)Comme convenu avec le client. Ce dernier peut admettre des tolrances qui sont gnralement stipules dans le contrat.Seules les livraisons rpondant simultanment la double condition de ponctualit et de compltude peuvent tre considres comme OTIF.Le calcul de l'indicateur peut se faire : A la commande A la ligne de commandeA l'chance de commande, si des lignes de commande sont demandes en plusieurs livraisons des dates diffrentes, chaque date de livraison demande est une chance.Est-ce que lOTIF est exig par tous les clients?Non, l'exigence d'OTIF se justifie rellement en flux tendus et synchrones, essentiellement sur les chaines de montage automobile et dans la grande distribution. Certains secteurs d'activit limitent leurs stocks et multiplient les livraisons. Pour se garantir contre les ruptures et organiser les rceptions de marchandises au plus juste, ces clients exigent les livraisons en OTIF.A l'inverse, certains fournisseurs choisissent de livrer en OTIF des clients qui ne l'exigent pas. C'est le choix de l'excellence qui doit pousser leur organisation se structurer pour rpondre aux exigences les plus svres.Choisir de livrer OTIF lorsque les clients ne l'exigent pas, est-ce de la surqualit ?Oui, on peut considrer que c'est de la surqualit ou du gaspillage selon la vision Lean Thinking. Cependant, qui peut le plus peut le moins. Il faut vrifier si ce choix procde d'une volont de se prparer affronter ou se prmunir d'une concurrence plus performante, conqurir des clients plus exigeants ou dmontrer la fiabilit des livraisons aux clients actuels et rduire ainsi les risques d'effets bullwhip (effet de coup de fouet ).Un bon OTIF garantit-il la satisfaction client ? Oui pour les clients qui l'exigent, pas forcment pour les autres.

Un mauvais OTIF entraine t'il l'insatisfaction des clients ?Oui pour les clients qui exigent des livraisons OTIF, pas forcment pour les autres. Certains clients peuvent assortir leur exigence d'OTIF de tolrances sur l'une ou l'autre composante, en plus, en moins ou en plus et moins. La sanction d'une livraison (OTIF ou non-OTIF) dpend de son score par rapport la fentre de tolrances.Dans l'exemple ci-contre, le client accepte d'tre livr en avance d'un jour (OT+) mais zro retard, avec une quantit qui peut dpasser de 5% la quantit commande (IF+) mais n'accepte aucune commande incomplte.Mme ce cadre gnral peut connatre des exceptions en fonction des besoins et contraintes du moment.