slide pengantar strategi yanblik_2
TRANSCRIPT
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
1/19
KEBIJAKAN PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Oleh :Biro Organisasi
SETDA PROVINSI JAWATIMURTretes, 7-8 Maret 2012
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
2/19
HAKEKAT PEMERINTAH ADALAH
PELAYAN MASYARAKAT
o TIDAK MELAYANI DIRI SENDIRI,
TETAPI MELAYANI MASYARAKAT
o MENCIPTAKAN KONDISI YANGKONDUSIF, RAMAH, NYAMAN DAN
PROFESIONAL DALAM PELAYANAN
o PEMERINTAH HARUS BERMANFAATDAN DIPERCAYA MASYARAKAT
BUKAN SEBALIKNYA MENJADI BIRO-
KRASI YANG SULIT DAN EXCLUSIVE
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
3/19
HAL YANG MEMPENGARUHI
PELAYANAN PUBLIK
o KEBIJAKAN ADMINISTRASI YANG
BELUM SESUAI DENGAN KEBIJAKAN
DESENTRALISASI
o MINDSET BIROKRASI YANG ENGGAN
BERUBAH ( PANGREHPELAYAN)
o GAGAP TERHADAP TEKNOLOGI DAN
KEMAJUAN ILMU PENGETAHUAN YANG MENJADIKAN CARA BERPIKIR
LINIER, TIDAK SISTEMATIS TIDAK
BYFUNCTION
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
4/19
PRINSIP DASAR
o KOMITMEN
o PRINSIP PERUBAHAN
o STRATEGI INTERNAL
o STRATEGI EKSTERNAL
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
5/19
KOMITMEN
MENGUBAH MINDSET BIROKRASI
(PANGREHPELAYAN)
REFORMASI ADMINISTRASI YAN BLIK
PROSEDUR (SPM, SOP, INDEKS KEPUASANAN
PELANGGAN, ISO) BANKING SYSTEM
MEMBUKA AKSES SELUAS-LUASNYA
KEPADA MASYARAKAT UNTUKMENDAPAT PELAYANAN UMUM YANG BAIK
ADANYA PERDA PELAYANAN PUBLIK&
KOMISI PELAYANAN PUBLIK
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
6/19
PRINSIP PERUBAHAN
SDM**
ICT*
Fokus Orientasi Basis Sifat
Birokrasi
Publik
Institusi
Fungsi
Dokumen
Informasi
Eksklusif
Flow & Share
1. REFORMASI PROSES PELAYANAN
* ICT = Teknologi Informasi & Komunikasi
** SDM = Sumber Daya Manusia
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
7/19
PRINSIP PERUBAHAN
Private
Voluntary
Sector
(fasilitas akses
Pribadi yg lain)
DINAS
BAGIAN
BADAN/
KANTORE-SERVICE
( via elektronik )
PIMPINAN
PEMERINTAH
Physical Channel( Kantor Pelayanan)
BADAN
PERENCANA
DATA
CENTRE
2. MODEL PELAYANAN PRIMA
RSDAERAH
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
8/19
STRATEGI INTERNAL
1. Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP)
SPP merupakan ukuran baku dan tolok ukur
kualitas yang digunakan sebagai pedoman
dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Wajib disusun oleh setiap penyelenggara
pelayanan publik
Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan
Instansi / Unit Pelayanan
Mengacu pada surat Gubernur Jatim tanggal
8 Juni 2007 Nomor 065/7276/041/2007
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
9/19
STRATEGI INTERNAL
2. Penyusunan Standar Operasional Prosedur(SOP) / Standar Prosedur Tetap
SPP madalah serangkaian instruksi tertulis
yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi pemerintahan,
bagaimana dan kapan harus dilakukan,
dimana dan oleh siapa dilakukan
Wajib disusun oleh setiap SKPD/BUMD
Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan
SKPD/BUMD
Mengacu pada Peraturan Gubernur Jatim
Nomor 86 Tahun 2010
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
10/19
STRATEGI INTERNAL
3. Pemberian Reward and Punishment dalam
Pelayanan Publik
Setiap tahun memberikan penghargaan
kepada unit - unit pelayanan yang telahmeningkatkan kualitas pelayanannya kepada
masyarakat sebagai Unit Pelayanan Per-
contohan Jawa Timur.
Mengikutsertakan dalam kompetisi pelayananpublik Tingkat Nasional untuk memperoleh
penghargaan Citra Pelayanan Prima
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
11/19
STRATEGI INTERNAL
4. Model pelayanan Satu Atap/Satu Pintu/Terpadu
Memberikan kemudahan kepada masyarakat
untuk memperoleh pelayanan pemerintah Pemanfaatan multiple chanel
Mengurangi social costmasyarakat
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
12/19
STRATEGI INTERNAL
1. Penyusunan Direktori Pelayanan Publik
a. Inventarisasi jenis-jenis pelayanan sebagai
icon / keunggulan pelayanan instansi / daerah
yang difokuskan pada 3 aspek pelayanan
meliputi kesederhanaan persyaratan, biaya
yang murah dan kecepatan waktu penye-
lesaian pelayanan
b. Setiap instansi / daerah wajib melakukanpeningkatan kualitas pelayanan dan
menambah icon / keunggulan layanan minimal
1 icon / keunggulan setiap tahun
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
13/19
STRATEGI INTERNAL
2. Penetapan program dan prioritas peningkatanpelayanan publik antara lain :
a. Penambahan dan peluasan icon / keunggulanpelayanan instansi / daerah
b. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)c. Penanganan pengaduan pelayanan publik
d. Kompetisi peningkatan kualitas pelayanan publikantar daerah.
e. Evaluasi unit percontohan pelayanan publikf. Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan
instansi pemerintah
g. Adanya Perda tentang Pelayanan Publik Kab/Kota
h. Pemanfaatan teknologi informasi.
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
14/19
STRATEGI INTERNAL
3. Perbaikan Sistem dan Mekanisme Pelayanan Publik
a. Mengubah mind set dan culture set birokrasi
dari perilaku penguasamenjadi pelayanpublik
b. Memastikan terjadinya perubahan paradigma
dan perilaku birokrasi melalui diklat, in house
training dan out sourcing (dengan pihak ketiga,
baik dengan akademisi maupun praktisi)
c. Munculnya kemenangan - kemenangan kecil
(kemudahan yang signifikan) pada masing-
masing instansi pelayanan publik
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
15/19
STRATEGI INTERNAL
4. Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik
a. Mewajibkan kepada semua instansi / unitpelayanan untuk membuka akses yang seluas -luasnya dalam menerima pengaduan
pelayanan publik
b. Mengekspose nomor telepon dan petugas yangbertanggung jawab menangani pengaduanmelalui media massa.
c. Membuat protap pengaduan pelayanan publik
d. Membuka front liner,help desk pengaduan dsb.
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
16/19
STRATEGI EKSTERNAL
1. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
- Mendasarkan pada Keputusan MENPAN Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004, mewajibkan kepada
semua instansi untuk menyusun IKM
- Penyusunan IKM secara periodik sekurang-
kurangnya sekali dalam setahun, melibatkan
masyarakat dan akan lebih baik jika dilakukan
oleh pihak ketiga (prinsip Citizen Charter)
- Memasukkan variabel IKM sebagai salah
satu indikator dalam penilaian Unit Pelayanan
Percontohan Jatim / Citra Pelayanan Prima
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
17/19
STRATEGI EKSTERNAL
2. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan
- Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan
kerjakan apa yang ditulis
- Merupakan salah satu upaya kompetitif dalam
persaingan global melalui penerapan
standarisasi yang diakui secara internasional
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
18/19
STRATEGI EKSTERNAL
3. Sinergi dengan media
- Media merupakan mitra dalam melakukan
sosialisasi dan penyampaian informasi
- Setiap kritik harus ditanggapi secara positif
- Kritik berarti memberikan kesempatan kedua
untuk melakukan perbaikan
-
7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2
19/19