smilja sindjelić - uvod u komunikaciju
DESCRIPTION
Modul: Uvod u komunikacijuTRANSCRIPT
![Page 1: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/1.jpg)
1
UVOD U KOMUNIKACIJU
• POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE• Metodologija treninga – način na koji ćemo raditi i razlozi zbog kojih ćemo
tako raditi
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 2: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/2.jpg)
METODOLOGIJA RADA NA TRENINGU
• Interaktivan rad, aktivno učešće učesnika
• Iskustveno učenje
• Raznovrsni oblici i metode rada (igrice, rad po grupama, timski rad, roll play, studija slučaja,primeri dobre prakse, grupne diskusije
2Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 3: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/3.jpg)
Zašto baš ovaj načina rada?
• “Čuo/la sam i zaboravio/la,
• Video/la sam i zapamtio/la,
• Uradio/la sam i razumeo/la.”
Stara kineska poslovica
3Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 4: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/4.jpg)
POTREBA ZA ZNANJEM• Verujeteli u tzv. intelektualni kapital?• Kompanija Microsoft u vrednosti svoje deonice nominalne
vrednosti 70 dolara samo 7 dolara predstavlja knjižnu tj. vidljivu vrednost dok sve ostalo otpada na nevidljivu uvednostkoju najvećim delom čini znanje.
• Ukupno ljudsko znanje nastalo od 1900 udvostručilo se do 1950. Od tada se celokupno ljudsko znanje udvostručava svakih 5-8 godina. (Istraživanje Stanford univerziteta, SAD)
• U većini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina,što znači da znanje svakog od nas treba da se duplira svake 2-3 godine samo da bismo ‘’održali korak’’ sa promenama.
4Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 5: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/5.jpg)
TEME• Šta je to komunikacija uopšte i šta je
poslovana komunikacija.
• Koja je njena funkcija.
• Koje su osnovne vrste ili na koje sve načine komuniciramo.
• Kako teče komunikacija i koji su sastavni elementi komunikacionog toka.
5Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 6: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Ciljevi prvog dana
Ciljevi: • Razumevanje pojama i procesa
komunikacije i njene funkcije uopšte, posebno u vezi sa njenom ulogom u ostvarivanju poslovnih ciljeva
• razumevanje elementa komunikacionog procesa i zastoja, posebno u poslovnoj komunikaciji
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 7: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/7.jpg)
POJAM KOMUNIKACIJE
• Komunikacija – prenošenje poruke putem znakova
• Jedna od najznačajnijih interakcija !
• Jedan od ključnih načina/sredstava za zadovoljene potreba svih 5 hijerarhijskih potreba ( A. Maslov, Motivacija i ličnost )
7Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 8: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/8.jpg)
FUNKCIJE KOMUNIKACIJE• Uloga u zadovoljenju osnovnih ljudskih potreba
8Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 9: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/9.jpg)
ELEMETI KOMUNIKACIJE
POŠILJALAC PORUKEPOŠILJALAC PORUKE
KOMUNIKACIONI KANAL
PRIMALAC PORUKE
10Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 10: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/10.jpg)
KOMUNICIRANJE U BIZNISU
• Def. Proces prenosa poruka i informacija u okviru formalne i neformalne struture biznisa i osnov njegovog povezivanja sa okruženjem
Dr Vladimir Cvetanov
11Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 11: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/11.jpg)
PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU
• Bernardovi principi komuniciranja1. Komunikacijski kanali moraju biti definisani i
poznati.
2. Svako mora nekoga izveštavati i svako mora biti nekome podredjen.
3. Linija komuniciranja mora biti što kraća.
4. Treba koristiti utvrdjene linije komuniciranja
5. Linija komuniciranja ne sme biti prekunuta.
6. Svako komuniciranje mora biti potvrdjeno.
12Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 12: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/12.jpg)
OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJAštampati Principe u po 2 primerka kako bi se oni diskutovli/razjašnjavali po grupama
( PREDLOG AMERIČKOG UDRUŽENJE ZA MENAŽMENT)
1. Pošiljalac poruka mora da razjasni svoje ideje pre komuniciranja.
2. Treba pažljivo ispitati svrhu svake poruke ili komunikacije.
3. Mora se naglasiti važnost kadrovskih i fizičih ograničenja u okviru kojih se komunicira.
4. Pri planiranju komunikacija treba konsultovati druge da ne
bi došlo do slanja nerazumljivih i protivrečnih poruka.
13Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 13: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/13.jpg)
PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU
8. Komuniciranje ne treba da se ograniči samo na trenutne potrebe nego da se usmerava i na budućnost.
9. Ako je poruka uspešna, akcija mora da podržava komunikaciju.
10. Dobro komuniciranje zavisi od volje primaoca da sluša i razume poruku.
15Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 14: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/14.jpg)
TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU
1.Silazni tokovi (komuniciranje prema DOLE) Usmereni su od vrha prema dole kroz liniju autoriteta u organizaciji. Kroz njih se upućuju:
- Direktive i instrukcije: kako/kada nešto uraditi;- Informacije za razumevanje pojedinih zadataka;- Informacije o politici i ciljevima biznisa;- informacije o tome kakvi treba da budu
proizvodi/usluge, radni rezultati i sl.
Šta mislite, kada je ovaj komun. tok prihvaćen ?
16Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 15: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/15.jpg)
NEKI OD MOGUĆIH ODGOVORA
• MENTALNE I FIZIČKE PREDISPOZICIJE DA SE PORUKA RAZUME
• VOLJA DA SE PORUKA RAZUME• VEROVANJE U PORUKU• VEROVANJE DA JE PORUKA U SKLADU SA
INTERESIMA ONOGA KOME JE UPUĆENA I INTERESIMA CELINE BIZNISA
17Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 16: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/16.jpg)
TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU
2. Uzlazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)- Koristi se za razjašnjavanje naredbi, procedura i politike firme:
- Informacije o radnim sposobnostima radnika;- Procene radnika šta i kako da se nešto uradi;- stavovi, mišljenja, primedbe, žalbe i zahtevi radnika.
3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja
18Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 17: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/17.jpg)
3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja izmedju zaposlenih unutar firme ali i sa okruženjem i retko uključuje više nivoe menadžmenta.
Šta mislite, koliko ovaj tok komunikacije može da bude opušteniji u u odnosu na druga dva i koje potrebe on zadovoljva?
19Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 18: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/18.jpg)
TIPOVI KOMUNIKACIJSKIH MREŽA
• CENTRALIZOVANE MREŽE:
Lanac ipsilon točak
Y
• DECENTRALIZOVANE MREŽE:
krug paučina
20Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 19: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/19.jpg)
LIČNA KOMUNIKATIVNOST
Osobine pojedinca koje doprinose uspešnoj komunikaciji:
- Jezička i stručna kompetentnost
- Objektivnost -Individualnost
- Praktičnost - Koncentrisanost
- Fleksibilnost -Duhovitost
- Motivisanost - Strategijska sposobnost21Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 20: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/20.jpg)
Osobine pojedinca koje ometaju uspešnu komunikaciju
- Primitivnost - Strašljivost
- Zatvorenost - Potčinjenost
- Sumnjičavost - Flegmatičnost
- Tromost
22Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 21: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/21.jpg)
Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski
fakultet, Beograd• Group of Authors, Gower Handbook of
Management Skills, Gower Publishing Ltd, 1998.• Malešević Đ. Rukovođenje: teorija i praksa,
Beograd, FON, 2001.
Oktobar 2008. Kragujevac 23
![Page 22: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/22.jpg)
ULOGA KOMUNIKACIJE U STVARANJU SLIKE O
ORGANUZACIJI / PREDUZEĆU
24
![Page 23: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/23.jpg)
25
TEME
• Pojam identiteta/imidža/ugleda• Kako poslovna komunikacija utiče na
stvaranje uglednog preduzeća• Pojam ‘’organizacije/preduzeća koje uči• Kultura, klima kontinuiranog učenja
![Page 24: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/24.jpg)
26
IDENTITET, IMIDŽ, UGLED• Subtitle of document
![Page 25: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/25.jpg)
ŠTA JE TO ‘’ORGANIZACIJA KOJA UČI’’
Definicije organizacije koja uči• Senž: “grupa ljudi koja kontinuirano uvećava svoje
sposobnosti da bi stvorila ono što želi da stvori...U takvoj organizaciji se neguju novi načini mišljenja, oslobađaju se kolektivne aspiracije i zaposleni kontinuirano uče da uče zajedno”
• Raiskums: To je sistem (organizam) “sposoban da se samostalno transformiše sticanjem novih znanja, veština i ponašanja”
27
![Page 26: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/26.jpg)
KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI
• Sposobnost za adaptaciju na spoljne okolnosti• Prisutno i negovano osećanje lične i kolektivne
odgovornosti za funkc. i uspeh organizacije• Shvatanje i prihvatanje individuanih i
kolektivnih grešaka i uspeha kao suštinskih komponenti učenja, jer one ohrabruju traganje za novim viđenjem stvari
• Participativna kultura, odnosno međusobni odnosi u kojima preovlađuju dijalog, istraživanje i klima međusobnog poštovanja i poverenja
28
![Page 27: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/27.jpg)
KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI
• Osposoblj.članova org. da identifikuju i analiziraju probleme sa kojima se suočavaju produkujući relevantna rešenja
• Usmerenost na organizacione pre nego na individualne procese učenja
• Formalizovan i u hijerarhijsku strukturu funkcionalno ugrađen mehanizam (organizaciona jedinica) koji se na sistematski i kontinuiran način bavi problemima učenja organizacije kao celine i njenih članova
• Vrednovanje sposobnosti samoučenja kao ključnih personalnih veština
29
![Page 28: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/28.jpg)
30
PREVAZILAŽENJE ZASTOJA I KONFLIKATA U KOMUNIKACIJI
Nezgodni sagovorniciVeštine komuniciranja u menadžmentu:
- Komunikacija sa ‘’teškim ljudima’’KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM
LJUDIMA?
![Page 29: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/29.jpg)
31
TEME• Ko su komunikološki ‘’teški’’ljudi• Kako prepoznati ‘’teške’’ ljude u komunikaciji• Modeli reagovanja u komunikaciji sa ‘’teškim
ljudima’’• Prednosti razvijenih komunikoloških modela
– organizacijski i lični
![Page 30: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/30.jpg)
KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA?
32
PREPOZNAVANJE
MODELI REAGOVANJA
POVEĆANA RADNA EFIKASNOST
![Page 31: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/31.jpg)
TIPOVI TEŠKIH LJUDI • LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU• NEGATIVISTI• LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I BULDOŽERI/• NEODLUČNI• SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI• TIHI I HLADNI• NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI
LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/
33
![Page 32: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/32.jpg)
ŠTA SA LJUDIMALJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU
• Pažljivo slušanje – slušanje se isplati jer DOBRO UOČAVAJU PROBLEM ALI NE ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REŠE
• Ukazati im PAŽNJU metoda PARAFRAZIRANJA »Ako sam Vas dobro razumela..ponoviti svojim rečima«
• Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO SPECIFIČNE ODGOVORE – »pobijati« njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se odigrao u to i to vreme
34
![Page 33: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/33.jpg)
ŠTA SA NEGATIVISTIMA• Ne ljutite se nego ukažite na alternativu
KAKO se stvari mogu odraditi• Razradite dobro strategiju za određeni
poduhvat (ostvarenje cilja)• Uverite ih... »Koja je najgora stvar koja
nam se može dogoditi?«• Iskoristite njihov negativizam – mogu
Vam ukazati na stavri na koje je dobro obratiti pažnju
35
![Page 34: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/34.jpg)
ŠTA SA NEGATIVISTIMA – OPŠTI PRINCIPI
• OSTANITE REALNI OPTIMISTA!
/okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na činjenice, budite odlučni.../
• DOKAZIVANJE KO JE U PRAVU JE ZAMKA U KOJU NEGATIVISTI ŽELE DA VAS UVUKU! IZBEGNITE TO!
Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista da neće uspeti, optimista da će uspeti
36
![Page 35: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/35.jpg)
LJUDI KOJI SVE ZNAJU /’’BALONI ‘’ I
‘’BULDOŽERI’’/‘’baloni’’
• -govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti o stvarima o kojima malo znaju
• - oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču
• - samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice
- kao menadžeri su loši, stvaraju probleme idonose rizične odluka
37
![Page 36: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/36.jpg)
KAKO POSTUPATI SA ‘’BALONIMA’’
38
![Page 37: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/37.jpg)
‘’BULDOŽERI’’
• Zahtevaju da se radi na način kako su oni zamislili• uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što
drugi urade• zanima ih samo ostvarenje planova i ciljeva• traže da ih slušate a ne da vas čuju• Ipak, oni su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo
planiraju• neuspeh doživljavaju kao katastrofu i pravdaju ga
nekompetentnim osobama• imaju osećaj moći zasnovan na znanju,
samopouzdanje i drugi ljudi im ne trebaju mnogo
39
![Page 38: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/38.jpg)
KAKO POSTUPATI SA
‘’BULDOŽERIMA’’• ne konfrontirati se ali hrabro postavljati
promišljena pitanja u vezi sa temom• nikako ne zauzimati poziciju ‘’eksperta
broj 2’’• Isplati se zauzeti blago podredjenu ali
saradničku poziciju
40
![Page 39: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/39.jpg)
KAKO POSTUPATI SA ‘’BULDOŽERIMA• pažljivo predočiti alternativna rešenja• uraditi domaći zadatak (dobra priprema,
upoznavanje sa problematikom)• dobro slušati, ne prekidati• Pažljivo koristiti znake neverbalne
komunikacije• preporučljivo je parafraziranje na kraju
ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo/la...«
41
![Page 40: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/40.jpg)
NEODLUČNI
• stalno menjaju mišljenje
• teško donose odluke i izbegavaju odlučivanje
• Iako pažljivo slušaju i postavljaju pitanja, loše barataju zaključcima i podložni su jakim negativnim emocijama
42
![Page 41: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/41.jpg)
ŠTA SA NEODLUČNIMA
- jasno definisati problem
- rangirati značajnost alternativa
- definisati vrednost izbora alternativa za ljude
- donetu odluku potkrepiti podrškom
43
![Page 42: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/42.jpg)
ŠTA SA NEODLUČNIMA
- držite inicijativu u svojim rukama tako što će definisati potrebno vreme za odluku
- ne pritiskati previše, jer će doneti impulsivnu odluku ili će pobeći ,
- konstantno pratiti neverbalnu komunikaciju
44
![Page 43: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/43.jpg)
SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI
- daju nerealna obećanja
- između obećanog i realizovanog postoji velika razlika
- govore ono što želimo da čujemo- Izbegavaju kritiku, konflikte
- nasmejani i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne zatreba
45
![Page 44: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/44.jpg)
ŠTA SA SUPER PRIJATNIM I LJUBAZNIM LJUDIMA
• isprovocirati da kažu šta zaista misle• iskreno iskazati način na koji osobu
cenite• ne dozvoliti im da vam daju nerealna
obećanja/zajedno definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja
• Oslonite se na realnost vaše procene
46
![Page 45: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/45.jpg)
TIHI I HLADNI
važno je da ih isprovocirate da progovore
razgovor započnite o neobaveznim temama
postavljati otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor
gledati osobu u oči (prijateljski ali oštro)
48
![Page 46: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/46.jpg)
NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI
• Životna pozicija: Oni su uvek dobri, – drugi nikad to nisu • Dominiraju negativne emocionalne reakcije: ljutnja, bes,
(samo)prezir • Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT zato što im
treba......• Pristup problemu: • »Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti PO SVAKU
CENU«• Odnos prema pravilima: KRUT odnos ali prema (SVOJIM)
pravilima; suženo sagledavanje situacije; • Ponašanje: ironično, agresivno, progone, opsednuti
borbom sa drugima
49
![Page 47: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/47.jpg)
NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI
• PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD ONOGA [TO ONI OČEKUJU: nemojte ući u konflikt, nemojte se baviti njima na način na koji oni to čine sa vama – stalno i opsednuto.
• VIŠE SE KONCENTRIŠITE NA NJIH: kontrolišite osećanja, ostanite na liniji zbog koje
ste u komunikaciji sa tom osobom, često hrabrite sebe i ponavljajte u sebi šta treba uraditi i zašto ste uopšte u komunikaciji sa njima /
50
![Page 48: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/48.jpg)
NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI • Dati im vremena da se isprazne...• UKAZATI IM PAŽNJU TAKO ŠTO ĆETE: ih
osloviti imenom, gledati u oči.....• Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - DA
SEDE ILI I VI USTANITE• Ako je neophodno, izostaviti ljubaznost i
pravila u smislu - uzmite reč u njihovoj pauzi, ako vas prekida izborite se za na nastavak priče »Da li vi to mene prekidate?
51
![Page 49: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/49.jpg)
Prednosti razvijenih komunikoloških modela
• Organizacijski
veća radna efikasnost (optimalnija upotreba resursa) i efektivnost (ostvarenje organizacijskih ciljeva)
• Lični
veće zadovoljstvo poslom, okruženjem, postizanje balansa mogućnosti.
52
![Page 50: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/50.jpg)
53
Prevazilaženje zastoja i konflikata u komunikaciji
• Komunikacija kao ključni uslov za stvaranje i prevazilaženje konflikta
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 51: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/51.jpg)
CILJEVI• razvoj svesti o značaju poznavanja veština
poslovne komunikacije za prevenciju i rešavanje konfliktnih situacija;
• Unapredjenje veština prepoznavanja i razrešenja zastoja u komunikaciji i stvaranje povoljne komunikacijske klime ;
• Unapredjenje motivacije učesnika za daljim usavršavanjem u oblasti poslovne komunikacije.
54Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 52: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/52.jpg)
Sukob/Konflikt• Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele
pretnju svojim potrebama, interesima i brigama.• Situacija u kojoj dve ili više osoba žele ostvariti
neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, druga osoba se doživljava kao prepreku.
55Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 53: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/53.jpg)
Uzroci• Lični (neslaganje ličnih i kulturnih vrijednosti)
• Komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni)
• Organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodela sredstava)
56Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 54: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/54.jpg)
Prepreke i prekidi u komunikaciji
• nedostatak planiranja • nerazrešene pretpostavke • semantička distorzija • loše izrečene poruke • komunikacijske prepreke u međunarodnom
okruženje
57Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 55: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/55.jpg)
Prepreke i prekidi u komunikaciji
• gubitak informacija pri prenosu i loše memorisanje
• nepažljivo slušanje i preuranjeno zaključivanje • bezlična komunikacija • nepovjerenje, pretnja i strah • nedovoljna dužina razdoblja za prilagođavanje
promenama • preopterećenost informacijama
58Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 56: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/56.jpg)
Stilovi sukoba i njihove posledice• Takmičenje
• Prilagođavanje
• Izbjegavanje
• Kompromis
• Sarađivanje (pobednik-pobednik)٧
59Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 57: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/57.jpg)
Odgovori na sukob
• Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)
• Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)
• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)
60Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 58: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/58.jpg)
Stilovi ponašanja
stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj; jednom postane nezadovoljan, pobijesni i izgubi prijatelje.
nije joj stalo niti do drugih niti do sebe, osamljena i bez inicijative.
jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji, ide ravno na svoj cilj i često uspijeva.
zainteresovana za sebe i druge; ne ide otvoreno, često se nagađa, uvijek pomalo nezadovoljna sobom.
stalo joj je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi; izravna, asertivna, ne vrijeđa tuđe osjećaje, potrebe i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom sukoba.
61Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 59: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/59.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac
Konstruktivni sukob• Problemi se razmatraju otvoreno• Aktivno se traže rešenja• Izbjegavaju se provokacije kao npr.
vređanje• Ljudi zaista slušaju jedni druge• Svako ima priliku da da svoj doprinos• Niko se ne povlači• Problemi su rešeni i donešene su odluke
63
![Page 60: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/60.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac
Destruktivni sukob• Izbjegava se donošenje odluka• Koristi se moć i prisila kako bi se postigao
sporazum• Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne
taktike• Djelovanje iza tuđih leđa• Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se
ismijavaju• Problemi se vuku, a novi se pojavljuju• Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani
64
![Page 61: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/61.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac
Prepreke uspješnoj komunikaciji
• Loše razvijene vještine slušanja
• Nedostatak asertivnosti
• Davanje i primanje povratne informacije
• Iskrivljene percepcije i pretpostavke
• Neodgovarajuća neverbalna komunikacija
65
![Page 62: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/62.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac
Kako doći do željenog ishoda?• Obe strane moraju videti jedna drugu i čuti
osjećaje i potrebe druge strane• Jasno definiranje problema obe strane• Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima
različite interese i potrebe• Da koristimo dar govora zbog razgovora,
dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada !
66
![Page 63: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/63.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac
Medijacija
Kada sukob ne možemo rešiti sami...
• Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rešenja, omogućuje uslove da sukobljene strane same pronađu rešenje
67
![Page 64: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/64.jpg)
‘’NEZGODNI’’ LJUDI
68Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 65: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/65.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 6969
• VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
![Page 66: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/66.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 7070
TEME• Tipovi komunikacija.• Karakteristike verbalne komunikacije.• Kako komuniciramo neverbalno.• Koje vrste neverbalnih komunikacija postoje.• Karakteristike neverbalne komunikacije.• Koliki je udeo neverbalnih komunikacija u komunikaciji uopšte.• Izgled u komunikaciji
![Page 67: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/67.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 71
![Page 68: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/68.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 72
![Page 69: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/69.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 73
![Page 70: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/70.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 74
![Page 71: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/71.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 75
![Page 72: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/72.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 76
![Page 73: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/73.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 77
![Page 74: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/74.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 78
![Page 75: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/75.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 79
![Page 76: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/76.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 80
![Page 77: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/77.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 81
![Page 78: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/78.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 82
![Page 79: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/79.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 83
![Page 80: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/80.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 84
![Page 81: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/81.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 85
![Page 82: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/82.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 86
![Page 83: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/83.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 87
![Page 84: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/84.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 88
![Page 85: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/85.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 89
![Page 86: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/86.jpg)
Oktobar 2008. Kragujevac 90
UMESTO ZAKLJUČKA
POSLOVNA KOMUNIKACIJA NAM OMOGUĆUJE NE SAMO DA RADIMO NA OSTVARENJU CILJEVA I ZADATAKA NAŠEG PREDUZEĆA VEĆ UČESTVUJE I U KREIRANJU CELOKUPNOG IMIDŽA FIRME
![Page 87: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/87.jpg)
LITERATURA
• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski fakultet, Beograd
• edicije „Znanje za uspešno poslovanje I i II”, E- magazin, Beograd 2005-2007.
• Kevin Hogan, ‘’Umijeće utjecanja’’, 2008. , Profil internacional
Oktobar 2008. Kragujevac 91
![Page 88: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/88.jpg)
92
TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE –
• Moć aktivnog slušanja ٧
• Poznavanje komunikacijskog konteksta
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 89: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/89.jpg)
93
TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE – AKTIVNO SLUŠANJE
• Šta smatramo ‘’uspešnom komunikacijom’’• Uloga slušanja u uspešnoj komunikaciji• Pojam i karakteristike aktivnog slušanja• Efekti aktivnog slušanja
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 90: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/90.jpg)
VREDNOST AKTIVNOG SLUŠANJA
Jednom je jedan mudrac rekao da imamo jedna usta i dva uveta i da bi trebalo da se ovog odnosa 1:2 da se držimo i kada ih koristimo.
94Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 91: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/91.jpg)
ŠTA SMATRAMO USPEŠNOM KOMUNIKACIJOM
• Kada ‘’isteramo svoje’’ pošto-poto ili...
• Kada se uspešno razmene poruke i zadovolje komunikološke potrebe obe strane.
• KAKO DA GOVORIMO DA BI NAS DRUGI ISTINSKI SLUŠALI?
95Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 92: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/92.jpg)
KAKO DA GOVORIMO/SLUŠAMO DA BI NAS/NAM DRUGI ISTINSKI
SLUŠALI/GOVORILI?
• Izlistavanje ideja učesnika
• Grupisanje ideja
• Zakljuci
96Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 93: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/93.jpg)
ŠTA ZAHTEVA ISTINSKI USPEŠNA KOMUNIKACIJA
• Poznavanje potreba druge strane• Pažnju/znanje kako bi se konstruisala
jasna, precizna, razumljiva poruka koja ‘’dopire do druge strane’’
• Smirenost, kontrolu nad situacijom
POZNAVANJE TEHNIKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE – JEZIK PRIHVATANJA (‘’JA’’ GOVOR ili ‘’JA’’ PORUKE)
97Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 94: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/94.jpg)
SEGMENTI ‘’JEZIKA PRIHVATANJA’’
• Pasivno slušanje (Vidim. Zanimljivo. Zaista. Da,da; Voleo/la bih da čujem nešto više o tome, Voleo/la bih da čujem kako Vi na to gledate, Razmotrimo to.Izgleda da je to važno.
• Aktivno slušanje (podrazumeva niz implicintnih stavova o učesniku/icima u komunikaciji – razumevanje osečanja, njihovu prolaznost,istinsku želju da se problem reši ali i neka tehnička rešenja koja se mogu lako usvojiti )
• Ja ‘’poruke’’ (poseban napredni trening) nasuprot ‘’ti’’ porukama
98Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 95: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/95.jpg)
OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
Dijagnostičko slušanjeU ovom obliku slušana NE SUDIMO jer
svaka primedba sprečava ljude da govore o dubljim stvarima i sprečava nas da upoznamo njihova prava osećanja, namere i potrebe. Obraćamo pažnju na pauze u govoru, ponavljanja, dvoumljenja, analiziramo izraz lica, gestove, pokrete.
99Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 96: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/96.jpg)
OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
Reflektujuće slušanje / najbitnije za poslovnu komunikaciju/
Povremeno reformulišemo ono što nam sagovornik govori kako bi proverili da li smo dobro/tačno razumeli ono što smo čuli i kako bismo izbegli/predupredili eventualne nesporazume.
100Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 97: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/97.jpg)
OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA
Empatijsko slušanje
• U ovom obliku slušanja pokušavamo da udjemo u ‘’ kožu’’ sagovornika, da sagledamo problem iz njegovog ugla.
101Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 98: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/98.jpg)
UOBIČAJENE GREŠKE U AKTIVNOM SLUŠANJU
• Manipulisanje kroz usmeravanje
• Otvori vrata - a onda ih zatvori
• Papagajsko ponavljanje reči sagovornika
• Slušanje bez uživljavanja
• Aktivno slušanje u pogrešno vreme
102Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 99: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/99.jpg)
RIZICI AKTIVNOG SLUŠANJA ‘’Nešto se dešava u nama dok aktivno slušamo.
Da bismo tačno razumeli šta druga osoba misli ili oseća iz sopstvenog ugla, da bismo bili kadri da stanemo u taj ugao i da vidimo svet onako kako ga ona vidi – mi se kao slušaoci izlažemo riziku da promenimo sopstveno mišljenje i stavove.’’
KOLIKO JE OVAJ RIZIK U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ZAISTA RIZIČAN A KOLIKO MOŽE DA ZNAČI I DOBITAK?!!
103Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 100: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/100.jpg)
VEŽBA AKTIVNOG SLUŠANJA
• Učesnici se podele po parovima na ‘’slušače’’ i ‘’pričače’’, dobiju radni materijal i zadatak;
• Po realizovanoj vežbi, sumiraju utiske na flip čartu u dve kolone.
• Završna diskusija i zaključci u forumu.
104Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 101: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/101.jpg)
KOMUNIKACIJSKI KONTEKSTŠta je korisno znati o drugoj zemlji?
• Puno zvanično ime države• Glavni grad• Ime predsednika• Veru i verske običaje• Državne i verske praznike koji se slave i običaje pri proslavi• Specifičnosti u ishrani• Satatističke i druge podatke o industrijskoj grani• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju• Neke važne ličnosti• Omiljeni sport
105Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 102: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/102.jpg)
Šta je korisno znati o drugoj zemlji?
• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju
• Važne ličnosti (trenutno ili istorijski)
• Omiljeni sport
106Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 103: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/103.jpg)
Zabranjene ili tabu teme u poslovnom kontaktu
• Politika
• Religija
• Nacionalna pripadnost
• Humor – šale
• Pol, bolest i smrt
• Lični novac u svim kombinacijama
107Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 104: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/104.jpg)
Osnovni preduslovi za međukulturnu komunikaciju
• opažanje
• širina duha
• izbegavanje stereotipa, predrasuda
• fleksibilnost
108Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 105: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/105.jpg)
Primer: Italija• formalnost u ophođenju ali sa dobrom dozom opuštenosti. Cene se lepi maniri i učtivost.
• Italijani vole da rade sa ljudima koje poznaju tako da će neko vreme posvetiti upoznavanju i razgovoru o ličnim pitanjima
• Veoma se ceni porodica i deca
• Mnogi Italijani govore engleski jezik, ali ako niste sigurni, povedite prevodioca
• italijani su bučni i srdačni u komunikaciji
• U obraćanju se najčešće koristi učtiva množina.
• Cene humor, uživanje i dobro raspoloženje.
• Ne isplati se biti skroman i povučen, ali ni arogantan.
• Očekujte cenjkanje i pomeranje rokova
• Na osnovu vašeg izgleda vrlo je verovatno da procenjivaće vaš status, imovno stanje, poreklo i stepen obrazovanja
• Treba izbegavati priče o politici u Italiji, religiji, politici Vatikana, porezima, 2. svetskom ratu i mafiji; ne kritikujte italijansku kulturu, državnu administraciju ili neki fudbalski klub.
109Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 106: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/106.jpg)
Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• Mary Ellen Guffey Essentials of Business Communication • Miles, R., Snow, C. (1978) Organizational Strategy,
Structure and Process, McGraw-Hill, New Yor• www.gordontraining.com
110Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 107: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/107.jpg)
111
FORME POSLOVNE KOMUNIKCIJE
• SASTANCI• PREZENTACIJE• PISMENA KORESPODENCIJA
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 108: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/108.jpg)
112
TEME• Satanak kao forma ‘’žive komunikacije’’• Preduslovi uspešnih sastanaka i
prezentacija• Sastanak ‘’uživo’’ – roll play vežba• Analiza neposrednog iskustva i zaključci• Efikasna pisana poslovna komunikacija i IT
u poslovnoj komunikaciji
Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 109: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/109.jpg)
SASTANCI - NEPOSREDNO ISKUSTVO
• Vežba• Učesnici dobiju zadatak da se rasporede u polukrug na
čijem je jednom kraju ‘’ najbolje iskustvo sa sastanaka’’ a na drugom ‘’najgore iskustvo sa sastanaka.
• Analizira se zanačenje dobijenog prostornog rasporeda. • U trećem korak se izlistavaju razlozi koji čine sastanak
‘’dobrim’’ ili ‘’lošim’’
Oktobar 2008. Kragujevac 113
![Page 110: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/110.jpg)
SASTANAK-OPŠTA PRAVILA
• 1. Poslovni sastanak treba zakazati, po mogućstvu dovoljno vremena unapred.
• 2. Ne zakazujte sastanke ponedeljkom i petkom. Najefikasniji su sastanci zakazani sredinom nedelje, u prepodnevnim časovima.
• 3. Sastanci imaju svoju uvodnu, srednišnju i zaključnu fazu • 4. Ima organizacija koje poštuju pravila ali, u Srbiji često ljudi
o tome nemaju pojma tako da je preporuka - svako znati pravila ali generalno pravilo jeste da se prilagodite i kad nema pravila.
114Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 111: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/111.jpg)
PET JEDNOSTAVNIH KORAKA DO EFEKTNOG SASTANKA
• Korak 1: Držite sastanke samo kada su zaista neophodni
• Korak 2: Pozovite na sastanak samo one koji treba da prisustvuju
• Korak 3: Unapred pripremite i pošaljite učesnicima agendu sastanka
• Korak 4: Vodite sastanak• Korak 5: Dokumentujete i poštujte odluke i
zaduženja dogovorena na sastanku
115Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 112: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/112.jpg)
KORAK 1.• Ne držite sastanak kada su troškovi sastanka očigledno veći
od koristi koje će on doneti. Trošak sastanka = cena radnih sati svih učesnika u trajanju sastanka.
• Treba da držite sastanak kada vam je potrebna sinergija koja se dobija interakcijom učesnika.
• Treba da držite sastanak kada želite rezultat koji se može dobiti ako okupite sve učesnike na jedno mesto.
• I konačno, treba da držite sastanak kada želite da drugi prihvate neku odluku, program ili ideju.
116Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 113: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/113.jpg)
KORAK 2.
• Sastanku treba da prisustvuju svi koji će biti zaduženi za primenu donetih odluka ili oni na koje će donete odluke uticati.
• Na sastanku ne više od 8-12! možete da pošaljete zapisnik sa sastanka onima za koje procenite da treba da znaju šta je odlučeno ali ne moraju zaista da budu i tamo prisutni.
117Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 114: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/114.jpg)
KORAK 3.• Agenda sastanka: ciljevi, predvidjeno vreme
trajanja za svaku tačku dnevnog reda kao i uputstva učesnicima kako da se pripreme da bi bili potpuno spremni za aktivno učestvovanje na sastanku.
Trebalo bi da sve ovo pošaljete ranije, kako bi se svi učesnici adekvatno pripremili za sastanak a ne »da govore napamet
118Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 115: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/115.jpg)
KORAK 4.• Da bi ste adekvatno vodili sastanak morate se:
držati dnevnog reda, upravljati vremenom i učesnicima.
• Povremeno se vraćajte ciljevima sastanaka definisanim u agendi.
• Povremeno sumirajte ono što je izrečeno• Povremeno ohrabrujte da govore i oni koji do tada
nisu uzeli učešća ( i tako NEĆETE dozvoliti nametljivima da dominiraju).
119Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 116: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/116.jpg)
KORAK 5.
• Trebalo bi voditi zapisnik sa sastanka. Zapisnik je alat koji vam pomaže da ispoštujete zaduženja koja su dodeljena i prihvaćena od strane učesnika. Zapisnik bi trebalo da govori ko će šta uraditi i u kom vremenskom roku.
120Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 117: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/117.jpg)
ZA KRAJ
• Ako poštujete ovih pet koraka, vi ćete kontrolisati svoje sastanke umesto da oni kontrolišu Vas!
121Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 118: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/118.jpg)
KAKO RAZVIJATI VEŠTINU PREZENTACIJE
• Razmatranje cilja koji želimo da postignemo i upoznavanje ciljne grupe kojoj se obraćamo
• Planiranje nastupa:
-Veština verbalne i neverbalne komunikacije
- Interaktivan odnos sa slušaocima
-Kako se nositi sa «teškim» pitanjima i negativno nastrojenim slušaocima
122Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 119: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/119.jpg)
VRSTE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJA
• poslovna pisma i memorandumi
• u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.
123Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 120: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/120.jpg)
POSLOVNO PISMO
• Najčešći oblik poslovnog komuniciranja. • Sastavlja se i šalje posebno svakom
poslovnom partneru.• Poslovno pismo je dokument o
određenom poslu. • Njegova osnovna karakteristika je da ono
pretpostavlja odgovor.
124Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 121: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/121.jpg)
DELOVI POSLOVNOG PISMA
• Zaglavlje Oslovljavanje
• Mjesto i datum Prilozi• Adresa primatelja Način slanja• Pozivni znakovi Raspored kopija• Predmet ili sažetak Dodatak ili • Sadržaj pisma postskriptum• Pozdrav• Potpis
125Oktobar 2008. Kragujevac
![Page 122: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/122.jpg)
MEMORANDUM
• Memorandumi su kratke interne poruke. • Uglavnom su neformalnog karaktera i kraći su od
jedne stranice i odnose se na jednu temu. • Memorandum sadrži prostor za unos datuma,
imena primatelja i pošiljatelja, predmet poruke i prostor za pisanje poruke.
• Memorandumi bi trebalo : pisati pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeto, i zanimljivo.
Oktobar 2008. Kragujevac 126
![Page 123: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/123.jpg)
• E-mail ili elektronska pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i eksternom komuniciranju
Poslovni e- mail se sastoji od:• zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail
adresu pošiljatelja, e-mail adresu primatelja (eng. to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng. subjekt), listu priloga (eng. attachment), datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski
Oktobar 2008. Kragujevac 127
![Page 124: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/124.jpg)
WEBPoslovne Web komunikacije preduzeća sprovode se
na jedan od dva načina:
1. izrada i održavanje prezentacijskih WWW str.
2. izrada i održavanje komercijalnih WWW str.• Prezentacijske WWW stranice su one kojima se
preduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću.
• Komercijalne WWW stranice su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu
Oktobar 2008. Kragujevac 128
![Page 125: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/125.jpg)
CHAT
• Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja je zamena za održavanje sastanaka između dislociranih učesnika.
• Razgovor između učesnika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi učesnici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu kompjutera i pisanjem komentara.
Oktobar 2008. Kragujevac 129
![Page 126: Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061218/54b752ab4a79593d6d8b45d5/html5/thumbnails/126.jpg)
LITERATURAweb portal, pisano poslovno komuniciranje
http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,
http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,
Oktobar 2008. Kragujevac 130