social crm: come gestire le relazioni con i clienti – andrea colaianni + stefano besana
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SOCIAL CRM Dal end-to-end CRM alla relazione continua
Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group – Young Digital Lab Milano 2011
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Paul GreenBerg, creatore del concetto di CRM : « Siamo evoluti dal
modello della transazione a quello della conversazione con il
consumatore, senza aver del tutto eliminato la transazione- ne
tantomeno i dati ad essa legati. Il Social CRM si concentra sull’igaggio
con il consulatore attraverso le conversazioni collaborative al fine di
creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e
trasparenza. Il SRM, è la risposta che offre l’azienda alle discussioni che
sono create e gestite dai consumatori".
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SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE
Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
share
share
share
share
Discovery
Purchase Evaluetion
Raccomandation
Post Purchase Satisfaction
Grazie al Social Web l’esperienza d’acquisto si iscrive in un
contesto conversazionale
L’innovazione non viene da un singolo dipartimento, ma ongni
dipendente e dai singoli consumatori connessi tra loro via social
technologies
Fonte: Deloitte 2009
> Le relazioni sono basate sulle conversazioni > Il Social CRM non è automatizzato > Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo > Deve essere autentico e trasparente > Si basa su una strategia Pull > L’interazione è Real-Time > Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività di CRM
• Telefono • Fax • Email • Service • Posta • Personal contacts • Company website • SMS • Instant Messenger • Chat • Media
CRM
SCRM
Per avere successo usando le social
technologies, le aziende devono prima essere
preparate e alineate all’interno; ruoli, processi,
policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di
business. Il Social business è un profondo
cambiamento che ha impatto in tutti i
dipartimenti dell’organizzazione.
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Impatto sui processi & strategia
> Struttura dell’organizzazione > Process & Framework > Change management > Cultura organizzativa > Policy & Guidelines > Advocacy Manifesto > Platform/tool integration > Responce plan & Process > Crisis Management > Collaborazione interna ed esterna
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Monitoring Provider
Marketing Customer Service
Community Manager
PR Department
Community Manager
Consumer
Sales
Inside Social CRM
Social Media Policy/Guidelines
CRM Profile, interaction, history, transaction
preference, data
> Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni
> Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni
> Porre delle domande direttamente agli esperti
> Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali
Impatto sui consumatori
> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service) > Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)
> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)
> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione) > Identificare nuove opportunità di business
Impatto sul Business
Impatto sulle Tecnologie
Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management;
Sales Management; Service Management
Monitoring & Research Real-time allert and reponse
CRM technologies
Scegliere gli strumenti
Inside
Alcuni Casi su Twitter
• Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering your employees... By being PEOPLE • They are encouraged to tweet, blog and show expertise • They are also encouraged to be themselves (safely) • Customers can engage directly with local employees and ask questions • Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales
Key Learnings Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s
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Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Group FR- IT
La conversazione continua
GRAZIE