Social CRM in der Praxismit Salesforce

Aiciti Event Okt. 2011, 06.10.2011Michael Gisiger

Social Networking Surpasses Email

Facebook Eats The Web

The Web Is Shrinking

Und in der Schweiz?

Und in der Schweiz?

The Social Divide

Ihre Kunden, Partnerund Mitarbeiter

Ihr Unternehmen

Agenda

Agenda

0. Facts & Figures1. Was ist Social CRM? 2. Salesforce: The Social Enterprise Delivered3. Live-Demo4. Fragen & Diskussion

Über PARX / über mich

Michael Gisiger | lic phil. hist.Online Communication & Marketing ManagerPARX | Zürich, Lausanne, München, Düsseldorf, Wien

● Google Enterprise und zertifizierter salesforce.com Consultingpartner

● umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand

● entlang der gesamten Wertschöpfungs-kette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement

www.parx.com@parxfacebook.com/PARX.ch

michael.gisiger@parx.com@wortgefecht

Was ist SocialCRM?

Es begann mit Web 2.0 & den 4 C

Das Web 2.0 treibt:1. Collaboration 2. Community3. Conversation4. Creativity

Quelle: SocialComputingMagazine.com 2006

Verändertes Kundenverhalten

Fundamentaler Wandel● Interaktion der Kunden

mit dem Brand startetfrüher & endet nichtmehr

● Der "vernetzte" Kundekann mehr verlangenund

● teilt seine Meinung zuUnternehmen undProdukten mitanderen.

Mehr als nur Management

Web 2.0 betont das "R" imAkronym CRM!

● Unternehmen / Kunde● Unternehmen / Partner● Unternehmen / Mitbewerber● Kunde / Partner● Kunde / Mitbewerber● Kunde / Kunde● Partner / Mitbewerber

● Fokus auf Einzelbeziehungen● Limitierte Sicht auf Kunden und

seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation

generiert Wert

● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen

● Multiple Verbindungen erlauben besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks

● Konversationen generieren Wert

Evolution der CRM-Landschaft

● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen

● Firma "besitzt" Daten, aber diese sind limitiert

● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch solche von extern wie Social Networks etc.

● Kunde und Plattformen "besitzen" Teil der Daten

Evolution der Touchpoints

● Innovation kommt ausschliess- lich von Innen

● Mitarbeiter am Touchpoint kommuniziert ausschliesslich gezielte, vorgefertigte Nachrichten für Transaktionen

● Innovation kommt von allen Mitarbeitern, die wiederum mit den Kunden in Kontakt stehen

● Kunde im Zentrum des Zyklus● Alle Mitarbeiter kommunizieren

mit allen Kunden

Evolution der Unternehmenskultur

● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse

● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys

Evolution der Technologie

Fazit

● Social CRM ersetzt traditionelles CRM nicht, es erweitert die CRM 1.0 Funktionalitäten dahingehend, um mit den Kunden und Märkten ins Gespräch zu kommen

● Social CRM gibt dem Unternehmen ein Gesicht, so dass der Kunde es als vertrauenswürdige Person auf Augenhöhe wahrnimmt

● Social CRM stellt den Kunden ins Zentrum der Unternehmensstrategie und hat weitläufige Auswirkungen auf die Prozesse, Strukturen und die Wertschöpfungskette

● Social CRM benötigt eine neue Unter-nehmenskultur, die durch die dank desSocial Web gestärkten Mitarbeiter getra-gen wird

● Social CRM verbindet die Mitarbeiteruntereinander und mit den Kunden, umso neue Einsichten gewinnen zu können

CRM 1.0: Information is hard to find

CRM 2.0: Information finds you

The SocialEnterpriseDelivered

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Pause

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Fragen&

Diskussion

Herzlichen Dank!

michael.gisiger@parx.com