social crm на примере watsons club+
DESCRIPTION
Презентация с конференции IT для бизнеса (http://it2bconference.com)TRANSCRIPT
SOCIAL CRMНА ПРИМЕРЕ WATSONS CLUB+
Киев, Апрель 2013 http://5t2bconference.com
HOSHVA D)G)TAL
2
HOSHVA D)G)TAL AWARDS & RAT)NGS
3
—————— 2012 ——————
Propeller D-g-tal: f-rst place for “Other -nstruments of -nteract-ve commun-cat-ons“ w-th Watsons Club+ proAect
Propeller D-g-tal: Spec-al award “Common purpose" for the best Cl-ent-Agency cooperat-on
HOSHVA D)G)TAL AWARDS & RAT)NGS
4
——————— 2012 ———————
• at TOP-10 of the most eff1c1ent Ukra1n1an d1g1tal agenc1es*• at TOP-10 of the Ukra1n1an d1g1tal agenc1es on b1ll1ngs*
*accord1ng to All-Ukra1n1an Advert1s1ng Coal1t1on rat1ngs
D"rect H"t: second place for “eCRM program“ w"th pro:ect Watsons Club+
S-lver Mercury: the golden pr-ze for “The best strateg-c dec-s-on on d-rect market-ng or CRM-program“
О ЧЕМ ПОГОВОРИМ
Что это такое Soc-al CRM?
Ключевые отличия от обычных CRM.
Пример разработки и внедрения sCRM на примере Watsons.
5
ЧТО ТАКОЕSOCIAL CRM?
CRM
7
CRM
— прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами.
7
CRM
8
CRM
9
CRM
Маркетинг Продажи
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
CRM
10
CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ
• Управление единичными событиями
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
CRM
11
CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление единичными событиями
• Прямые продажи
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
CRM
12
CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление единичными событиями
• Прямые продажи
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
• Поддержка в режиме «один к • Поддержка в режиме «один к одному»
CRM
13
CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление единичными событиями
• Прямые продажи
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
• Поддержка в режиме «один к
• Мониторинг идей и предложений• Поддержка в режиме «один к
одному» • Работа с потребителями, тестирование идей
CRM
SOC)AL CRM
— прикладное программное обеспечение, предназначенное для использования компаниями социальных медиа и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM.
14
SOC)AL CRM
15
social CRM
Маркетинг Продажи
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
SOC)AL CRM
16
social CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ
• Управление репутацией, ZMOT
• Управление Soc<al Med<a кампаниями
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
SOC)AL CRM
17
social CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи
• Управление Soc<al Med<a кампаниями
• Мониторинг упоминаний, потребностей
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
SOC)AL CRM
18
social CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи
• Управление Soc<al Med<a кампаниями
• Мониторинг упоминаний, потребностей
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
• Мониторинг и реагирование на сторонних ресурсах
• Поддержка в режиме «один ко многим»
SOC)AL CRM
19
social CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи
• Управление Soc<al Med<a кампаниями
• Мониторинг упоминаний, потребностей
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
• Мониторинг и реагирование на сторонних ресурсах
• Мониторинг идей и предложений
• Поддержка в режиме «один ко многим»
• Работа с потребителями, тестирование идей
SOC)AL CRM
20
social CRM
Маркетинг Продажи
• Маркетинг анализ • Генерация лидов
• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи
• Управление Soc8al Med8a
кампаниями
• Мониторинг упоминаний,
потребностей
Сервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
• Мониторинг и реагирование на
сторонних ресурсах• Мониторинг идей и предложений
• Поддержка в режиме «один ко
многим»
• Работа с потребителями, тестирование идей
ОТЛИЧИЯSOCIAL CRM И CRM
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
01*'"&$&++,2 #&))*+,#-.,,
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
3'4&5(6&1-+,2 #&))*+,#-.,/
«&7,+ # +2'#&5(#,)»
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
01*'"&$&++,2 #&))*+,#-.,,
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
3'4&5(6&1-+,2 #&))*+,#-.,/
«&7,+ # +2'#&5(#,)»
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
8-5,9,2 :$2+7 '&&:;2'"1-
01*'"&$&++,2 #&))*+,#-.,,
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
3'4&5(6&1-+,2 #&))*+,#-.,/
«&7,+ # +2'#&5(#,)»
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
8-5,9,2 :$2+7 '&&:;2'"1-
01*'"&$&++,2 #&))*+,#-.,,
<$,15292+,2 #5,2+"&1 75=
#&))*+,#-.,, ' 7$*>,), #5,2+"-),
КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ SOC)AL CRM И CRM
22
3'4&5(6&1-+,2 #&))*+,#-.,/
«&7,+ # +2'#&5(#,)»
!"#$%"&'"( #&))*+,#-.,/
8-5,9,2 :$2+7 '&&:;2'"1-
01*'"&$&++,2 #&))*+,#-.,,
-#.2+" +- &"+&?2+,= '
#5,2+"-),, zmot
<$,15292+,2 #5,2+"&1 75=
#&))*+,#-.,, ' 7$*>,), #5,2+"-),
23
«!"#$%&'(%) CRM )*&)+,-) .$&"-".$+/ $ 0$1(+---,2%,+3$+/ 42$ 4"55+267+ ,+8("&"3$9+-7"/ 4&%,."2:;, 0$1(+--42%*$& $ 2%0"9+3" 42"#+--%, 42+5(%1(%9+((%) 5&) *"*&+9+($) 7&$+(,% * -"*:+-,(;/ 2%13"*"2 - ,+:, 9,"0; "0+-4+9$,' *1%$:(<= *;3"5< * 2%:7%8 42"*+2+(("/ $ 42"12%9("/ 0$1(+---2+5;».
social crm
!"# $%&'()%*
CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
24
• sCRM является логическим развитием CRM систем
25
• sCRM является логическим развитием CRM систем
• Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными
CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
26
• sCRM является логическим развитием CRM систем
• Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными
• sCRM ≠ CRM + социальные медиа
CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
27
• sCRM является логическим развитием CRM систем
• Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными
• sCRM ≠ CRM + социальные медиа
• Социальные медиа ≠ социальные сети
CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
28
• sCRM является логическим развитием CRM систем
• Многие CRM системы в той или иной степени являются социальными
• sCRM ≠ CRM + социальные медиа
• Социальные медиа ≠ социальные сети
• Бизнес всегда был и будет социальным
CRM И SOC)AL CRM: ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
КЕЙС WATSONS
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
С лета 2011 года в сети магазинов Watsons на смено дисконтной программе «ДЦ Клуб» пришла новая программа лояльности Watsons Club
30
WATSONS CLUB
Апрель 2011: запуск программы на фоне жесткой конкуренции (дисконтные системы конкурентов)
Осень 2011: Watsons Club – программа лояльности №2 в Украине (согласно исследованию «Лояльный покупатель»)
Сентябрь 2012: 2.4 млн. участников
31
WATSONS CLUB — ДНК МАРКЕТИНГА WATSONS
WATSONS УКРАИНА/ФЕВРАЛЬ 2012
Facebook сообщество — коммуникационный канал для усиления customer serv-ce во время процесса перехода на новую программу лояльности
Watsons Украина — уже год входит в пятерку бренд-страниц в украинском сегменте Facebook
Facebook активно используется при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с поставщиками
33
ПРЕДЫСТОРИЯ
• В марте 2011 года были созданы социальные представительства Watsons. Основная задача — обратная связь 24/7 для покупателей сети.
• На протяжении 9 месяцев Watsons активно расширял свою аудиторию на Facebook. Количество фанов достигло 30 000 подписчиков.
• Создание и развитие новых площадок в социальных медиа, стало новым конкурентным преимуществом в работе с поставщиками и покупателями.
• Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами.
34
КАЗАЛОСЬ БЫ — У НАС ХОРОШАЯ ЖИВАЯ ПОПУЛЯРНАЯ СТРАНИЦА
ЧЕГО ЖЕ НЕ ХВАТАЛО?
ПРЕДЫСТОРИЯ+Успешные CRM система, e-ma-l маркетинг, программа лояльности и Facebook сообщество, работающие на одну цель, но не связанные друг с другом
ВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества,
но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ:
— сколько среди них наших подписчиков реальных покупателей? — как часто они покупают в Watsons?— что они покупают?— насколько они ценные для бизнеса Watsons?— как мы можем менять покупательское поведение Facebook
поклонников?
36
ЗАДАЧА АГЕНТСТВА
1. Задача — построить систему, которая свяжет онлайн с оффлайн, станет основой нового канала взаимоотношений с покупателем в Facebook.
2. Вторичная задача — повысить уровень взаимодействия пользователей с контентом на странице, увеличить количество подписчиков.
37
ПОДХОД К РЕШЕНИЮ
Критерии оценки решения:
релевантность на длительном периоде (масштабируемость)
привязка к бизнесу Watsons
отсев «призоловов»
38
РЕШЕНИЕ
39
РЕШЕНИЕРасширение для существующей CRM-системы Watsons.
• Мы дали нашим поклонникам на Facebook то, чего они хотели (экономию на покупках) за то, что они любят делать (лайкать, комментировать и шерить контент).
40
+ + +
WATSONS CLUB+
РЕШЕНИЕ
Watsons Club+ это:
• Возможность анализа покупательского поведения в магазинах Watsons (размера среднего чека, частоты покупок и так далее)
• Социально-демографический профиль пользователей
• Дополнительные возможности коммуникации
41
ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАШИХ ПОКУПАТЕЛЯХ НА FACEBOOK?
Пол Watsons Club Watsons Club+ЖенскийМужскойНе указан
75% 88%21% 10%4% 2%
100% 100%
Возраст Watsons Club Watsons Club<20
20-2930-3940-4950-5960-69N/A
11% 7%32% 56%27% 23%17% 7%9% 3%3% 1%1% 3%
100% 100%42
КАК НАШИ ПОКЛОННИКИ ПОКУПАЮТ?
по сетиWatsons
ClubWatsons
Club+VûP
Средняя частота транзакций,
в месяц
Средняя величина чека, грн
- 1,96 1,08 3,03
64,60 70,78 18,83 100,27
КАК ВИДИМ, НЕ ОЧЕНЬ :(
*СРЕЗ ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ ПОСЛЕ ЗАПУСКА ПРИЛОЖЕНИЯ
43
МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХ ЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ?
Решение:
• Двойные баллы за покупки участникам WatsonsClub+
• Предложение действует 6 дней (15–21.03.12)
Анонс:публикация на стене и публикация в программе Watsons Club+
• 14 тысяч комментариев
• 1408 «лайка»
• 870 «шеров» одной публикации
44
45
МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХ ЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ?
РЕЗУЛЬТАТЫ
46
Обычно в CRM-активностях, направленных на узкие сегменты, результаты при такого типа предложениях колеблются в пределах от 9 до 17%.
42,7% УЧАСТНИКОВWATSONS CLUB+СДЕЛАЛИ ПОКУПКИ!
РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКА WATSONS CLUB +
47
РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКА WATSONS CLUB +
48
ЧТО СЕЙЧАС?
49
50
№1 СРЕДИ КОМПАНИЙ И БРЕНДОВ
ЧТО СЕЙЧАС?
51
«> 2014 3"5< ",7%1 ", "0?+($) - 7&$+(,%:$ * -"#$%&'(;8 7%(%&%8 0<5+, ,%7$: 6+ 2%12<@$,+&'(;: 5&) 0$1(+-%, 7%7 +-&$ 0; -+3"5() 7":4%($$ ",7%1%&$-' ", e-mail $&$ ,+&+."(%»
IT’S NOT ABOUT STORE ANYMORE
Gartner
ВОПРОСЫ?
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕfacebook.com/HOSHVAd<g<talzdrok@hoshvad<g<tal.com.ua+38 (044) 364 14 33