sod webinar multi-channel strategie
TRANSCRIPT
Webinar: Multi/cross-channel strategieën
Nico van HemertLeiden, 2 april 2012
Doelstelling van deze webinar:• Inzicht geven in de do’s and don’ts van het
omgaan met meerdere kanalen (telefoon, brief, website, helpdesk etc etc).
Doelstelling van onze maandelijkse webinars:• Kennis en ervaring over internet en social
media (strategieën) toegankelijk maken voor niet-professionals
Agenda voor vanmiddag
• Welkom
• Wat is multi-channeling en cross-channeling?
• Onze definitie
• 4 fasen van ontwikkeling met voorbeelden
• Do’s and don’ts
• Vragen en antwoorden
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Multi-channeling:Het inzetten van diverse
kanalen.
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Cross-channel marketing:Het integreren van diverse
communicatie- en marketingkanalen
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Multi-channel sales/retail:Het inzetten van verschillende kanalen t.b.v sales. Bijv: winkel
+ website
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Multi-channel distributie:Het inzetten van verschillende kanalen t.b.v distributie. Bijv:
winkel, post & internet.
Multi-channel sales/retail
Cross-channel marketing Multi-channel
distributie
Multi-channeling
Cross-channel service
Veel gebruikte termen. Maar wat betekent het?
Cross-channel service:Het inzetten van diverse
kanalen t.b.v service verlening. Bijv: telefoon, e-mail, winkel
Twee dimensies:
• Mate waarin kanalen (telefoon, helpdesk, website etc.) worden geïntegreerd
• Functie waarvoor deze integratie geldt: sales, marketing, service, distributie etc.
Onze definitie: vier kernelementen
1. Het inzetten van diverse kanalen waar u over beschikt (of over kunt beschikken)
2. teneinde meer efficiënt en betere kwaliteit te kunnen leveren
3. aan uw klant (B2B en/of B2C)
4. via uw marketing, sales, distributie, after-sales en services.
4 niveaus van ontwikkeling
Geen afstemming tussen kanalen: verschillende boodschappen.
Afstemming tussen kanalen: dezelfde boodschap.
Afstemming tussen kanalen per functie: boodschap wordt versterkt.
Integrale afstemming tussen kanalen en tussen sales, marketing, distributie, after-sales en services: boodschap wordt versterkt en de klant wordt herkent.
Fase 1:Multi-channel“onafgestemd”
Fase 3:Cross-channel
Fase 4:Integrale cross-channel
Fase 2:Multi-channel“afgestemd”
Van “organisatie centraal” naar “klant centraal”
Fase 1: Multi-channel “onafgestemd”
- Geen afstemming tussen kanalen- Boodschap varieert per kanaal
Voorbeeld fase 1: huisartsenpraktijk
Fase 2: Multi-channel “afgestemd”
- Afstemming tussen de verschillende kanalen
- Dezelfde boodschap
Voorbeeld fase 2: B2B-speler in bouwsector- Website goed op orde met heldere
boodschap
- Brochures, advertenties, beurspresentatie als ook receptie in lijn met deze boodschap
- Beginnende stappen om boodschap ook via social media kanalen eenduidig te presenteren
- Focus vooral op marketing, deels op sales en minder op service
Fase 3: Cross-channel
- Afstemming tussen kanalen per functie
- Boodschap wordt versterkt door de verschillende kanalen
Voorbeeld fase 3 zoals het kan
- Kanalen tbv marketing en sales goed op elkaar afgestemd.
- Koop kan online of fysiek in de winkel
- Je bent alleen als klant niet overal bekend: winkel A weet niet dat je wat gekocht hebt bij winkel B
Voorbeeld fase 3 zoals het niet moet!!!!
- Abonnementswijzigingen bij Vodafone, KPN etc.
Fase 4: Integrale cross-channel
- Integrale cross-channel aanpak tussen kanalen en tussen functies/afdelingen: marketing, sales, distributie, service etc. als integraal systeem!
Voorbeeld fase 4: MyCom
- Volledige integratie tussen online & offline: Aankoophisorie Servicehistorie Klantgegevens
- Alle vestigingen zijn aan elkaar gekoppeld
- Online versterkt offline en vice versa (productinformatie, service-informatie etc.)
- De klant is overal bekend ongeacht het kanaal (alle vestigingen + website)!
Do’s!!!
- Denk van buiten (de klant) naar binnen: wat voor jou logisch is kan voor je klant een grote bron van irritatie zijn
- Ken je klant!!!
- Besef in welke fase je zit en bepaal je ambitie
- Durf te groeien. Leer van je ervaringen
- Denk niet alleen aan marketing maar bouw (ook) aan goede distributie, service, klachtafhandeling etc
In welke fase zit u?
Wij helpen u graag verder in uw groeipad om te komen tot een betere integratie van uw kanalen.
Vragen en opmerkingen per:- E-mail: [email protected]
Dank voor uw aandacht !!!!
• Business mogelijkheden met Pinterest, Google+en de toekomst van digitaal betalen?
• Dinsdag 24 april 2012, 16.00 uur
• Aanmelding via [email protected]
We nodigen u uit voor onze volgend webinar:
Tot ziens
Het team van Strategy on Demand