sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2014 · 2015. 6. 24. · sensä (vuosina 2001...

Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2014

Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos, Oulu, Tyrnävä

Arja Björnholm ja Mirva Makkonen

1

Sisällys

1. Johdanto .................................................................................................................................................................... 2

2. Sosiaaliasiamies ......................................................................................................................................................... 3

2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu ................................................................................................................................. 3

2.2 Asiakkaan oikeudet ....................................................................................................................................... 4

2.3 Asiakkaan oikeusturvakeinot ........................................................................................................................ 5

3. Potilasasiamies potilaan oikeuksien tukijana ............................................................................................................. 5

4. Oulun seutu ................................................................................................................................................................ 7

4.1 Toiminnan rakenteet .................................................................................................................................... 7

4.2 Sosiaaliasiamiespalvelu ............................................................................................................................... 10

4.3 Potilasasiamiespalvelu ................................................................................................................................ 15

5. Hailuoto.................................................................................................................................................................... 21



6. Kempele ................................................................................................................................................................... 23



7. Liminka ..................................................................................................................................................................... 29



8. Lumijoki .................................................................................................................................................................... 33



9. Muhos ...................................................................................................................................................................... 35



10. Oulu ..................................................................................................................................................................... 40



11. Tyrnävä ................................................................................................................................................................ 57



12. Toimialueen ulkopuoliset kunnat ........................................................................................................................ 62

13. Sosiaali- ja potilasasiamiehen näkemyksiä .......................................................................................................... 63

Lähteet .............................................................................................................................................................................. 67

Liitteet ............................................................................................................................................................................... 68

2

1. Johdanto

Sosiaaliasiamiehellä on lainsäädäntöön perustuva velvollisuus seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman

kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Potilasasiamiehellä ei ole vastaavaa

lainsäädäntöön perustuvaa velvollisuutta, mutta Oulun seudulla myös potilasasiamies on vuosittain antanut

oman selvityksen. Aiemmin Oulun seudulla sosiaaliasiamies ja potilasasiamies ovat antaneet omat selvityk-

sensä (vuosina 2001 -2013), mutta vuodelta 2014 asiamiehet ovat päättäneet yhdistää selvitykset yhdeksi

sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitykseksi.1

Selvitystä lukiessa on syytä kiinnittää huomioita siihen, että sosiaali- ja potilasasiamieheen ollaan yhteydes-

sä pääasiassa silloin kun kaikki ei ole mennyt sosiaali- ja/tai terveydenhuollossa niin kuin niiden olisi pitänyt

mennä. Pelkästään yhteydenottojen tai muistutusten perusteella ei voi luoda kuvaa kunnan tarjoaminen

palveluiden laadusta. Tärkeää on kuitenkin huomioida sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä tuodut

yhteydenottojen syyt ja kuntakyselyissä esiin tulleet asiat ja käyttää niitä toiminnan kehittämisessä. Yhtey-

denotto asiamieheen on pääsääntöisesti palvelupoikkeama, ellei kyseessä ole vain kysely liittyen oikeaan

palveluun ohjautumisessa. Laadukkaassa palvelussa tavoitteena tulisi olla mahdollisimman vähän palvelu-

poikkeamia. Laadunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna rakenteet, joissa opitaan palvelusta annetus-

ta palautteesta, muistutuksista ja palvelupoikkeamista.

Asiamiesten tehtävänä on tukea asiakkaan ja potilaan oikeuksia, joten selvityksen kautta tuodaan esiin niitä

tilanteita, joissa oikeudet eivät kaikilta osilta toteutuneet. Asioita voi viedä eteenpäin muistutusten ja kan-

teluiden muodossa. Sosiaalihuollon asiakkaiden osalta palveluista annettavat kirjallisesti päätökset mahdol-

listavat asioiden viemisen viime kädessä tuomioistuimien arvioitavaksi. Potilas- ja lääkevahinkojen osalta on

luotu erityiset vakuutusjärjestelmät korvauksia varten.

Selvitys on tehty yhteistyössä siten, että kirjoittamisvastuu on jaettu kunnittain. Se asiamies joka vastaa

kunnan sosiaali- ja/tai potilasasiamiehen tehtävistä on käynyt läpi sen kunnan yhteydenotot.2 Selvityksessä

on ensin tuotu esiin yleisesti sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtäviä sekä asiakkaan ja potilaan oikeuksia.

Asiamiestoiminnan rakenteet ja asiamiespalvelu seudullisesti antaa kuvan toiminnasta yleisellä tasolla.

Kunnat on käsitelty omina lukuina sekä asiamiehen yhteydenottojen ja kuntakyselyn tulosten perusteella.

Selvityksessä on tuotu esiin vertailun vuoksi pääosin edellisen vuoden yhteydenotot. Vuonna 2013 on tilas-

tointiohjelmaa vaihdettu, joten aiempia vuosia ei ole tuotu muutoin kuin kaikkien yhteydenottojen osalta.

Uutena tilastoihin kesäkuussa 2013 otettu asiakasryhmät, joten niiden osalta ei saa vielä vertailtua edelli-

seen vuoteen. Oulussa myös toimipaikat ovat ensimmäistä kertaa vuoden 2014 osalta esillä.

Selvitystä varten sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat tehneet kuntiin kyselyn sekä sosiaali- että terveyden-

huollon osalta (liitteet 3 ja 4). Kyselyssä pyydettiin selvitystä sekä terveydenhuoltolain (1326/2010) 8§:n

mukaisen laadunhallinnan ja potilasturvallisuuden täytäntöönpano suunnitelmaa ja vanhuspalvelulain

(980/2012) 5§:n mukaista suunnitelmaa ikääntyneen väestön tukemiseksi. Syy suunnitelmien tilan selvitte-

lyyn asiamiesten selvityksessä on se, että Pohjois-Suomen aluehallintovirasto on vuonna selvittänyt kunnil-

1 Kiitokset yhdistetyn selvityksen ideasta Petri Kinnuselle Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskukseen ja Joensuun

kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiehille.

2 Arja Björnholm on vastannut luvuista: 2, 4.2, 9, 10.1 ja 12 ja Mirva Makkonen on vastannut luvuista: 1, 3, 4.1, 4.3, 5,

6, 7, 8, 10.2 ja 11. Luku 13 on kirjoitettu yhdessä.

3

ta 1.5.2011 voimaan tulleen terveydenhuoltolain (1326/2010) 8§:n mukaisen suunnitelma tilaa alueellaan.

Pohjois-Suomen aluehallintoviraston saaman selvityksen mukaan vuonna 2013 osalla kunnista oli suunni-

telma vielä keskeneräinen tai kokonaan laatimatta.3

Vanhuspalvelulain (980/2012) 5§:n mukainen suunnitelman velvoite tuli voimaan 1.1.2014, kun itse laki

muutoin tuli voimaan 1.7.2013. Vanhuspalvelulain (980/2012) 6§:n mukaan kunnan sosiaalihuollosta vas-

taavan toimielimen on vuosittain arvioitava iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien sosiaalipalvelujen riittävyyt-

tä ja laatua alueellaan. Palvelujen laadun ja riittävyyden arvioimiseksi kunnan on kerättävä säännöllisesti

palautetta palveluja käyttäviltä, heidän omaisiltaan ja läheisiltään sekä kunnan henkilöstöltä. Lisäksi kunnan

on koottava tiedot palveluihin käytetyistä taloudellisista voimavaroista sekä henkilöstön määrästä ja koulu-

tuksesta. Arvioinnissa on lisäksi otettava huomioon sosiaaliasiamiehen vuosittaisessa selvityksessä esitetyt

havainnot. Vanhuspalvelulain (980/2012) 26§ mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot

siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Tiedot on julkaistava sellaisia mene-

telmiä käyttäen, että iäkkäillä henkilöillä on tosiasiallinen mahdollisuus tietojen saamiseen. Kuntakyselyssä

asiamiehet selvittivät miten kunnat näitä odotusaikoja ilmoittavat.

Käsitteiden asiakas / potilas osalta pyydetään selvityksessä vielä huomioimaan, että pääasiassa selvitykses-

sä käytetään käsitettä asiakas ja asiakkaan yhteydenotto, myös potilasasiamiehen kohdalla. Sosiaali- ja poti-

lasasiamiehellä on asiakkaita, ei potilaita. Potilas-käsitettä on käytetty kun on puhuttu yleisemmällä tasolla

esimerkiksi potilaan oikeuksista. Selvityksessä on käytetty joiltain osin lainsäädännöstä vakiintuneita lyhen-

nyksiä: vanhuspalvelulaki = laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja

terveyspalveluista (980/2012), asiakaslaki = laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista

(812/2000) ja potilaslaki = laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/ 1992).

2. Sosiaaliasiamies

2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu

Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista

(812/2000, 24 §). Kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakkaita edellä mai-

nitun lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa asiakasta tarvittaessa asiakaslain 23 §:n mukaisen muis-

tutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämi-

seksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman

kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnanhallitukselle.

Sosiaaliasiamies on puolueeton, neutraali toimija ja häneltä edellytetään objektiivisuutta. Epäselvissä tilan-

teissa sosiaaliasiamies toimii asiakkaan luvalla sovittelijana asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Asiamie-

hellä ei ole päätösvaltaa eikä hän voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten päätöksiä. Muutosta päätök-

siin asiakas hakee oikaisu- ja valitusmenettelyllä. Muutoksenhaussa asiamies auttaa asiakkaan sitä pyytäes-

sä.

3http://www.avi.fi/web/avi/-/terveydenhuollon-toimintayksikoiden-laadunhallinnan-ja-potilasturvallisuuden-

taytantoonpanon-suunnitelmat-pohjois-suomi-#.VR0gHGPNE3Q

http://www.avi.fi/web/avi/-/terveydenhuollon-toimintayksikoiden-laadunhallinnan-ja-potilasturvallisuuden-taytantoonpanon-suunnitelmat-pohjois-suomi-#.VR0gHGPNE3Q


4

2.2 Asiakkaan oikeudet

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (Asiakaslaki) määrittelee asiakkaan oikeudet ja vel-

vollisuudet. Samoja asioita määrittelevät myös hallinto-, toimeentulotuki-, lastensuojelu- vammaispalvelu-

ja laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista. Sosiaa-

lihuollon asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta

sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa.

Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat:

- Asiakkaalla on oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää

niin, että hänen ihmisarvoaan ei loukata ja hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan.

- Asiakkaalle on selvitettävä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot, niiden vaiku-tukset sekä muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava sillä tavalla, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen.

- Oikeus saada kirjallinen päätös tai yksityisen palveluntuottajan kanssa laadittu kirjallinen sopimus sosi-

aalihuollon palvelujen järjestämisestä.

- Sosiaalihuoltoa toteutettaessa asiakkaalle on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma

- Asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava

huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa

- Asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava

- Oikeus osallistua palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen

- Mikäli täysi-ikäinen asiakas ei pysty osallistumaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asi-

akkaan tahtoa selvitettävä yhdessä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen henkilön

kanssa

- Alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaan

- Asiakkaalla on oikeus saada sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja laissa säädetyn ajan kuluessa

- Oikeus saada tietoja omista asiakirjoistaan

- Oikeus hakea päätökseen muutosta

5

2.3 Asiakkaan oikeusturvakeinot

Jos sosiaalihuollon asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hoitoon tai kohteluun, hän voi

tehdä muistutuksen toimintayksikön vastuuhenkilölle tehdä kantelun valvovalle viranomaiselle Aluehallintovirastoon tai eduskunnan oikeusasiamiehelle

Sosiaalihuollossa asiakas voi lisäksi hakea muutosta saamaansa päätökseen tekemällä oikaisuvaatimuk-sen.

3. Potilasasiamies potilaan oikeuksien tukijana

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) määrittelee potilaan oikeudet, jotka tulee huomioida ter-

veydenhuollon palveluiden toteuttamisessa. Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaan-

hoitoon. Hänellä on oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä

kunnioitetaan. Hoidossa ja kohtelussa tulee potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri huomioida

mahdollisuuksien mukaan. Terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri

asemaan esimerkiksi iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti

asuinkunnasta riippumatta. Potilaalla on oikeus saada tietää milloin hän pääsee hoitoon, joten hoitoa odot-

tavalle tulee ilmoittaa hoidon pääsyn ajankohta.

Potilaalla on itsemääräämisoikeus, joka tarkoittaa siitä, että hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan

kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan tai hänen laillisen edustajansa, lä-

hiomaisensa tai muun läheisensä suostumus. Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan

huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemaan. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri

tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvi-

taan alaikäisen henkeä tai terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi.

Potilaalla on oikeus saada häntä koskevia tietoja. Potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoi-

don merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä

seikoista. Potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista.

Tarvittaessa potilaalle on laadittava hoitosuunnitelma.

Potilaslaki (785/1993) määrittele potilasasiamiestoiminnan lakisääteiseksi toiminnaksi siten, että jokaiselle

terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies, joka voi toimia useamman yksikön poti-

lasasiamiehenä. Potilasasiamiesvelvoite koskee siis sekä yksityistä että julkista terveydenhuoltoa. Poti-

lasasiamiehenä voi toimia joko päätoimisesti tai oman toimen ohella. Asiamiestoiminnassa on huomioitava

kuitenkin se, että asiamiehen on oltavat riippumaton ja hän ei voi osallistua hoitoon. Päätoimisella poti-

lasasiamiehellä on mahdollisuus perehtyä ja kehittyä työssään ja hän paremmin tavoitettavissa sekä puhe-

limitse että henkilökohtaista tapaamista varten kuin osa – aikainen oman toimen ohella työskentelevä.

6

Potilasaasimiehen tehtävät potilaslain 11§:n mukaan:

1) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa

2) avustaa potilasta 10§:n 1 ja 3 momentin tarkoitetussa asioissa

3) tiedottaa potilaan oikeuksista

4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi.

Käytännössä potilasasiamies tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista terveydenhuollon eri palveluissa

sekä neuvoo muissakin lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, esim. tiedonsaantia ja itsemääräämisoikeutta

koskevissa ongelmissa. Asiamiehen puoleen voi kääntyä myös silloin, kun potilaalla on epäily hoitovahin-

gosta. Hoitoon tai kohteluun liittyvissä ongelmissa tai epäselvyyksissä on ensisijassa syytä keskustella hoito-

yksikön henkilökunnan tai heidän esimiestensä kanssa. Potilasasiamies avustaa tarvittaessa ristiriitatilantei-

den ratkaisemisessa ja neuvoo valitusmenettelyssä. Potilasasiamies ei tee hoitoon liittyviä päätöksiä eikä

hän voi muuttaa päätöksiä. Tarvittaessa potilasasiamies voi osallistua hoitoneuvotteluun tai muutoin olla

apuna sovittelussa. Potilasasiamies avustaa muistutuksiin, kanteluihin ja potilas- ja lääkevahinkoilmoituksiin

sekä vahingonkorvausasioihin liittyvissä asiakirjojen laadinnassa.

Potilasasiamiehellä ei ole lainsäädäntöön perustuvaa velvollisuutta antaa selvitystä toiminnasta ja potilaan

oikeuksien toteutumisesta kuin sosiaaliasiamiehellä on. Oulun seudulla, kuten monissa muissakin kaupun-

geissa ja erilaisissa kunt, on kuitenkin vuosittain selvitys annettu joko omanaan tai yhdessä sosiaaliasiamie-

hen kanssa. Tyypillisesti myös sairaaloiden potilasasiamiehet ovat tehneet vuosittain selvityksen toiminnas-

taan. Tiedottaminen voi olla hyvin erilaista, kuten esimerkiksi kouluttamista, osallistumista yhdistysten jär-

jestämiin tilaisuuksiin, henkilökunnan tapaamisia ja yhteistyötä median kanssa.

Potilaan oikeusturvakeinoina toimivat pääasiassa muistutus ja kantelu. Potilaalla voi olla mahdollisuus ha-

kea rahallisia korvauksia potilas- ja lääkevahingosta4, vahingonkorvauslain (412/1974), tuotevastuulain

(694/1990) tai kuluttajasuojalain (38/1978) perusteella vahingonkorvauksia. Näiden asioiden osalta poti-

laalla on oikeus saada ohjausta potilasasiamieheltä.

Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayk-

sikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville

viranomaisille. Jos potilas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi

kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajan-

sa, omaisensa tai muu läheisensä. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittä-

vällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus

tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti erityisestä syystä. Toimin-

tayksikön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja siihen on annettava kirjallinen vastaus kohtuullisessa

ajassa muistutuksen tekemisestä. Vastaus on perusteltava asian laadun edellyttämällä tavalla. Muistutuk-

sen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan tervey-

denhuollon valvontaviranomaisille.

Potilaalla on oikeus tehdä myös (hallinto)kantelu. Viranomaisen, siihen palvelussuhteessa olevan tai muun

julkista hallintotehtävää hoitavan lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä

voi jokainen tehdä hallintokantelun toimintaa valvovalle viranomaiselle. Terveydenhuoltoa koskeva kantelu 4 www.pvk.fi, www.laakevahinko.fi

http://www.pvk.fi/

http://www.laakevahinko.fi/

7

tehdään joko aluehallintovirastoon tai Valviraan erillisen työnjaon mukaan5. Hallintokantelu tehdään kirjal-

lisesti. Valvovan viranomaisen suostumuksella kantelun saa tehdä suullisesti. Vuoden 2015 alusta tuli voi-

maan muutos, joka mahdollistaa kanteluiden siirtämisen käsiteltäväksi muistutuksena. Jos asiassa ei ole

tehty muistutusta, ja valvontaviranomainen arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistu-

tuksena, viranomainen voi siirtää asian asianomaiseen toimintayksikköön käsiteltäväksi. Toimintayksikön

on annettava tieto siirrettyyn asiaan annetusta vastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle.

4. Oulun seutu

4.1 Toiminnan rakenteet

Oulun seudulla sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu seudullisesti vuodesta 2001 lähtien. Sosiaa-

li- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu siten, että Oulun kaupunki tuottaa palvelun ja kunnat ostavat sen

erillisellä sopimuksella. Oulun seutu yhteistyöorganisaationa on toiminut Oulun seutukuntana vuoden 2012

loppuun asti, jonka jälkeen Oulun seudun kunnat (Oulu, Kempele, Liminka, Ii, Tyrnävä, Muhos, Lumijoki ja

Hailuoto) ovat jatkaneet yhteistyötä. Ii kuuluu Oulunkaaren kuntayhtymään, joten Iin kunnan sosiaali- ja

potilasasiamiespalvelu tulee sitä kautta eikä sitä huomioida tässä selvityksessä.

Väestömäärä Oulun seudulla on kasvanut vuodesta 2013 2987 asukkaalla ollen 241 772 asukasta vuonna

2014. Hailuoto, Lumijoki ja Muhos olivat ainoita kuntia Oulun seudulla, joissa väestönmäärä ei kasvanut

(kts. taulukko 1.). Kuntien koko on hyvin erilainen Oulun seudulla. Oulun kaupunki on Suomen viidenneksi

suurin kaupunki. Hailuoto, Lumijoki, Tyrnävä, Muhos ja Liminka lukeutuvat pieniin kuntiin ja Kempele on

kokonsa puolesta on ns. keskimääräinen kunta6.

5 http://www.valvira.fi/ohjaus_ja_valvonta/terveydenhuolto/muistutus_tai_kantelu

6 http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/tilastot/vaestotietoja/Sivut/default.aspx

http://www.valvira.fi/ohjaus_ja_valvonta/terveydenhuolto/muistutus_tai_kantelu

http://www.kunnat.net/fi/tietopankit/tilastot/vaestotietoja/Sivut/default.aspx

8

Kunta Väestö vuonna 2013 Väestö vuonna 2014

Hailuoto 1 001 996

Lumijoki 2 086 2 073

Tyrnävä 6 643 6 734

Muhos 8 997 8 984

Liminka 9 577 9 749

Kempele 16 606 16 881

Oulu 193 825 196 305

Oulun seutu 238 735 241 722

Tauluko 1. Oulun seudun kuntien väestömäärä7

Oulun seudulla toimii kaksi kokoaikaista sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka sijoittuvat Oulun kaupungin

hyvinvointipalveluihin hallintopalveluihin. Esimiehenä toimii hallintopäällikkö Tapio Kangas. Asiamiestoi-

minta on hallintopalveluiden alla, koska näin varmistetaan riippumattomuus sekä sosiaali- että terveyden-

huollon asioissa Oulun kaupungissa. Sosiaali- ja potilasasiamiesvakanssien yhdistäminen on katsottu valta-

kunnallisesti suositeltavaksi päätoimisen toiminnan mahdollistamiseksi sekä taloudellisesti että väestöpoh-

jallisesti. Sosiaaliasiamiestoimintaan suositellaan päätoimista asiamiestä laadun varmistamiseksi. Suosituk-

sen mukaan yhtä päätoimista sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta.8

Kahdelle asiamiehelle Oulun seutu alueena on jaettu siten, että vuonna 2014 Arja Björnholm on toiminut

Oulun kaupungin sosiaaliasiamiehenä ja Muhoksen kunnan sosiaali- ja potilasasiamiehenä. Oulun kaupun-

gin potilasasiamiehenä sekä Hailuodon, Lumijoen, Limingan, Tyrnävän ja Kempeleen sosiaali- ja poti-

lasasiamiehenä on toiminut Tiina Törmä ajalla 1.1.–28.2.2014 ja Mirva Makkonen ajalla 1.3-.31.12.2014.

Sosiaaliasiamiespalvelu kohdentuu kunnan alueella oleviin sosiaalihuollon palveluihin, myös yksityisiin pal-

veluntuottajiin. Potilasasiamiespalvelu kohdentuu kunnan tuottamiin terveyspalveluihin ja lisäksi niihin

terveyspalveluihin, joita kunta ostaa kuntalaisille, esimerkiksi Oulun kaupunki ostaa Sepän terveysasema

palvelua Coronaria Oy:lta. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirillä on oma potilasasiamiespalvelu, joka

hoitaa Oulun yliopistollisen sairaalan yhteydenotot. Pohjois-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskun-

tayhtymällä (NordLab), joka tarjoaa palveluita Pohjois-Pohjanmaalla, ei ole potilasasiamiestä.

7 Väestötietorekisteri VRK 31.12.2014

8 Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2008:17, 46–47

9

Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiesten toimipaikka on Oulussa. Asiamiesten toimipaikka oli vuoden

2014 loppuun asti Järjestötalo Kumppanuuskeskuksessa9 Oulun keskustassa, mutta näistä tiloista siirryttiin

Oulun kaupungin omiin tiloihin Kontinkankaalle. Asiamiehet ottavat toimistolla vastaan kaikkia toimintaan

kuuluvien kuntien asukkaita. Toiminnassa mukana oleviin kuntiin ei ole sovittu erikseen kiinteitä asiakasvas-

taanottoaikoja vaan asiakkaiden halutessa heille on järjestetty tapaaminen omassa kunnassa kunnan osoit-

tamassa tilassa (esimerkiksi neuvotteluhuone terveyskeskuksessa). Lisäksi on tarpeen mukaan järjestetty

kotikäyntejä, esimerkiksi jos asiakkaan liikkuminen on ollut vaikeaa. Molemmilla asiamiehillä on joka arki-

päivä puhelintunti, jolloin heidät parhaiten tavoittaa. Kaikilla kuntalaisilla (myös seudun kunnat) on mahdol-

lisuus Oulun omahoito-palvelun kautta verkkoneuvontaan suojatussa yhteydessä. Käytännössä vuonna

2014 asiakkaat ovat tavoittaneet asiamiehet hyvin. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointiaika on pystytty

järjestämään asiakkaan tarpeet huomioiden käytännössä viikon sisällä yhteydenotosta. Asiamiehillä ei ole

asiakastietojärjestelmää vaan yhteydenotot kirjataan ennalta määrättyjen muuttujien mukaan tilasto-

ohjelmaan10 siten, että yksittäinen asiakas ei ole sieltä tunnistettavissa ja toiminnassa ei muodostu henkilö-

tietolain (532/1999) mukaista henkilörekisteriä.

Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat pyydettäessä olleet mukana erilaisissa tilaisuuksissa puhumassa sekä

asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista ja asemasta että asiamiestoiminnasta (kts. liite 1). Sosiaali- ja poti-

lasasiamiehet osallistuvat mielellään pyydettäessä kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen ja

yhteistyöhön. Omalla täydennyskoulutuksella asiamiehet ovat ylläpitäneet ja kehittäneet osaamistaan laa-

jassa sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmän kentässä (kts. liite 2). Sosiaali- ja potilasasiamiespalveluista

sekä asiakkaan ja potilaan oikeuksista on tiedotettu Oulun kaupungin internet-sivuilla11, jonne myös vuosit-

tain liitetään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys. Muiden kuntien internet-sivuille ei ole tuotettu materi-

aalia, mutta kunnilla on mahdollisuus linkittää sivujaan Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiessivuille.

Vuonna 2014 sosiaali- ja potilasasiamiehet päivittävät sekä asiakaslain (812/2000) että potilaslain

(785/1992) mukaiset muistutuslomakkeet. Lomakkeet ovat jaettu toiminnassa mukana oleviin kuntiin ja ne

ovat myös Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiesten internet-sivuilla.

Alueellista verkostoitumista on aktiivisesti ollut ERVA-alueen potilasasiamiesten kesken, jossa on mm. työs-

tetty ”Tietoa potilaan oikeuksista-oppaan”12 päivitettyä versiota (Mirva Makkonen Oulun kaupungin poti-

lasasiamiehenä). Lisäksi molemmat asiamiehet ovat osallistuneet alueelliseen potilasasiamiesten verkosto-

kokoukseen ja Järjestötalo Kumppanuuskeskuksen kehittämispäivään. Oulun kaupungin sosiaaliasiamies

Arja Björnholm on ollut mukana Oulun kaupungin lastensuojelun teemaryhmässä ja lisäksi hän on tehnyt

yhteistyötä Oulun kaupungin sisäisen tarkastusyksikön kanssa lähinnä ikäihmisten ja vaikeavammaisten

ostopalveluyksiköiden toimintaan liittyen.

9 http://www.ihimiset.fi/fi/kumppanuuskeskus/

10 MS SQL Server tietokanta ja käyttöliittymä on rakennettu MS Visual Studio C#.NET sovelluskehittimellä

11 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet

12 http://www.ouka.fi/c/document_library/get_file?uuid=73d3d668-1a08-4f47-9a98-b8cfd9395a9b&groupId=64384

http://www.ihimiset.fi/fi/kumppanuuskeskus/

http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet

http://www.ouka.fi/c/document_library/get_file?uuid=73d3d668-1a08-4f47-9a98-b8cfd9395a9b&groupId=64384

10


Sosiaaliasiamiehen asiakkaista suurin osa (491) otti yhteyttä puhelimitse. Omahoito-verkkoneuvonnan

kautta yhteyttä otti 150, joka on lisäystä melkein puolet edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli 92. Muita

viestejä asiamiehelle esim sähköpostitse tai puhelimitse asiakkaat lähettivät 92 kpl. Asiakaskäyntejä ja -

neuvotteluja oli 78 kertaa. Yhteyttä ottaneista suurin osa oli itse asiakkaina, seuraavaksi eniten otti omai-

nen yhteyttä, sitten henkilökuntaan kuuluva. Jonkun verran yhteydenottaja oli joku muu ulkopuolinen taho

esim. sijaisvanhempi, asianajaja, Aluehallintoviraston sosiaalihuollon ylitarkastaja tms.

2010 2011 2012 2013 2014

Hailuoto 1 0 0 2 0

Kempele 97 79 96 37 23

Liminka 13 9 9 22 18

Lumijoki 5 14 21 6 7

Muhos 26 29 14 16 6

Oulu * 705 748 824 824 688

Tyrnävä 37 36 4 30 40

Oulun seutu 884 915 968 953 811

*vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2010 – 2012 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 2013 kuntaliitos huomioiden

Taulukko 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2010 – 2014

Yllä olevassa taulukossa kuvataan Oulun seudun kuntia koskevia sosiaaliasiamiehelle tulleita yhteydenot-

tomääriä ajanjaksona 2010-2014. Taulukko kuvaa palvelumäärien kehitystä ko vuosina. Joitakin kuntia esiin

nostaessa, voi mainita, että Kempeleen kohdalla määrät ovat tasaisesti laskeneet. Poikkeuksena vain vuosi

2012, jolloin ne nousivat uudelleen alkaen sitten taas seuraavana vuonna laskemaan. Muhoksella määrät

ovat myös laskeneet tasaisesti. Tyrnävällä määrät ovat olleet nousussa kahtena viimeisenä vuotena. Vuon-

na 2012 sieltä oli hyvin vähän yhteydenottoja. Väestömäärältään suurimpana kuntana Oulusta otettiin yh-

teyttä 85,08 %, joka on väestömäärään suhteutettuna toiseksi eniten. Sen sijaan väestömäärään suhteutet-

tuna eniten otettiin yhteyttä Tyrnävältä 4,69 %, jossa yhteydenottomäärät myös nousivat edellisvuodesta.

Vuonna 2013 yhteydenottoja oli 30, kun taas v. 2014 niitä oli 38. Limingasta yhteydenotot hieman laskivat

22:sta 18:n kertaan. Myös Kempeleessä määrä laski ollen edellisenä vuonna 37 ja 23 vuonna 2014. Muhok-

sella myös yhteydenottomäärät laskivat, kun niitä oli 15 v.2013, niin v. 2014 niitä oli enää kuusi. Hailuodos-

ta ei otettu vuoden aikana yhtään kertaa yhteyttä. Edellisenä vuonna sieltä tuli kaksi yhteydenottoa.

11

Kuvio 1. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen väestöön suhteutettuna v.2014

Yllä olevassa kuviossa näkyvät yhteydenotot kuntien väestömääriin suhteutettuna prosentuaalisesti. Kunti-

en koon vaihdellessa keskenään kovasti Oulun seudulla, kuvaa oheinen kuvio hyvin yhteydenottomääriä

kunnan sisällä. Sosiaaliasiamiespalvelua on käytetty Tyrnävällä eniten vuonna 2014. Hailuodosta ei ole sen

sijaan tullut yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamiehelle. Vuoteen 2013 verrattuna yhteydenotot ovat laske-

neet väestöön suhteutettuna kaikissa muissa kunnissa paitsi Lumijoella ja Tyrnävällä.

0

0,14

0,18

0,34

0,07

0,35

0,56

Väestöön suhteutetut yhteydenotot sosiaaliasiamieheen v.2014

Hailuoto

Kempele

Liminka

Lumijoki

Muhos

Oulu

Tyrnävä

12

Seuraava kuvio kuvaa yhteydenottoja yhteydenottajan mukaan.

Kuvio 2. Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan vuosina 2013-2014 koko seudulla

Yhteydenotoista valtaosa 77,62 % tuli asiakkailta itseltään, sen jälkeen omaisilta 24,42 % ja henkilökunnalta

10,47 %. Omaisten ja henkilökunnan yhteydenotot lisääntyivät jonkun verran verrattuna edelliseen vuo-

teen.

Seuraavassa kuviossa esitetään yhteydenotot asiakasryhmittäin.

534

168

72 33

4 0

100

200

300

400

500

600

700

800

Asiakas Omainen Henkilökunta Muu Puuttuu

v.2013

v.2014

193

441

177

0

811

0

200

400

600

800

1000

1200

Lapset/nuoret Työikäiset Ikäihmiset Puuttuu Yhteensä

v.2013

v.2014

13

Kuvio 3. Yhteydenotot asiakasryhmän mukaan v.2013-2014

Kuvio 3 ei ole täysin vertailukelpoinen vuosittaisena vertailuna, koska vuonna 2013 ei ole kaikilta osin tilas-

toitu asiakasryhmiä. Vuoden 2014 tilastossa kuitenkin näkyy, että työikäisten asioissa on otettu eniten yh-

teyttä sosiaaliasiamieheen. Toiseksi eniten yhteyttä otettiin lasten ja nuorten asioissa ja vähiten ikäihmisten

asioissa.

Seuraavassa kuviossa on esitetty yhteydenottojen syyt.

Kuvio 4. Yhteydenotot syyn mukaan v.2013-2014 koko seudulla

262 261

166

33 46

29 7 5 2 0

0

50

100

150

200

250

300

350

v.2013

v.2014

14

Eniten asiakkaiden yhteydenotoissa nousivat esille tiedontarve sosiaalipalveluista, jokin sosiaalihuollon

menettelyyn liittyvä asia ja päätöksiin liittyvät seikat. Näiden jälkeen tulivat kohteluun, käsittelyaikaan,

muuhun syyhyn esim yhteydensaantivaikeudet, liitteiden toimittamiseen liittyvät ongelmat ym, tarkastus-

ja korjaamisoikeuteen, asiakasmaksuihin ja salassapitoon ja tietosuojaan liittyvät asiat.

Seuraavassa kuviossa on esitetty yhteydenotot toimenpiteen mukaan.

Kuvio 5. Toimenpiteet koko seudulla vuosina 2013-2014

Toimenpiteittäin tarkasteltuna yhteydenotot koskivat eniten neuvontaa, yhteydenottoa asiakkaan kanssa

työskennelleeseen työntekijään tai muistutuksen tekemistä.

Seuraavassa kuviossa käsitellään yhteydenotot toimialueittain jaettuna.

529

66 27

80 13 23 25 44

4 0

811

0

200

400

600

800

1000

1200

v.2013

v.2014

15

Kuvio 6. Yhteydenotot toimialueittain koko seudulla vuosina 2013-2014

Toimialueita koskien koko seudulla eniten otettiin yhteyttä toimeentulotukiasioissa, seuraavaksi eniten

asioitiin vammaispalveluun liittyvissä sekä seuraavaksi lastensuojeluun liittyvissä asioissa. Vammaispalve-

lun, lastensuojelun ja kotihoidon osalta yhteydenotot lisääntyivät jonkun verran. Sen sijaan toimeentulotu-

en osalta yhteydenottomäärät laskivat lähes puolella.

4.3 Potilasasiamiespalvelu

Potilasasiamieheen ollaan pääsääntöisesti yhteydessä puhelimitse (67 % kaikista yhteydenotoista). Tämä ei

johdu pelkästään siitä, että seudun potilasaasimies on Oulussa, sillä myös oululaisten tyypillisin tapa olla

yhteydessä potilasasiamieheen oli puhelin. Käyntejä oli 14 % kaikista yhteydenpidoista. Viestein (10 %) ja

verkkoneuvonnan (9 %) kautta otettiin myös yhteyttä. Verkkoneuvontaan tuli käytännössä vain oululaisilta

viestejä vaikka se on avoin myös seudun kuntalaisille. Potilasasiamiespalvelu Oulun seudulla kohdentui

vuonna 2014 aikuisväestöön, sillä asiakkaista työikäisiä oli 64 % ja ikäihmisiä 32 %. Ainoastaan 4 % asiakas-

kontakteissa kohdentui lasten tai nuorten asioihin. Naiset ottavat aktiivisemmin13 yhteyttä kuin miehet.

Asiakkaat ottavat pääasiassa itse yhteyttä potilasasiamieheen.14 Vajaa neljäsosa yhteydenotoista on omais-

ten yhteydenottoja ja nämä yhteydenotot koskevat erityisesti lasten ja nuorten palveluita ja jonkin verran

ikäihmisten palveluita. Henkilökunnan yhteydenotot ovat vuosittain olleet vähäisiä. Vuonna 2014 yhtey-

denottajia on ollut myös yksityisten palveluntuottajine osalta.

13

Naiset 58 % ja miehet 42 % kaikista yhteydenotoista.

14 Yhteydenottajina asiakas itse 75 %, omaiset 21 %, henkilökunta 3 % ja muu 1 %.

309

139 155

33 66

20 19 23 24 23 24 8 2 3 3 5 2 0 0

100

200

300

400

500

600

v.2013

v.2014

16

Yhteydenotot potilasasiamiehen laskivat vuonna 2014 Oulun seudun kunnissa lukuun ottamatta Oulua ja

Muhosta. Vuoden 2013 vähäisiä yhteydenottoja koko seudulla selittää osittain se, että sosiaali- ja poti-

lasasiamiespalvelu oli osan vuotta vain yhden työntekijän hoidettavana. Kaikissa kunnissa yhteydenotot

vaihtelevat vuosittain reilustikin (kts. taulukko 3). Yhteydenotot sinällään eivät anna kuvaa kunnan tervey-

denhuollon palveluista, sillä potilasasiamieheen voi olla yhteydessä esimerkiksi tiedonsaantiin liittyvissä

kysymyksissä. Yhteydenottojen määrä muissa kunnissa kuin Oulussa on kuitenkin niin pieni, että kunnan ei

kannata omana toimintana järjestää potilasasiamiestoimintaa.

17

2010 2011 2012 2013 2014

Hailuoto 0 5 11 15 5

Kempele 62 42 51 46 39

Liminka 21 45 23 22 12

Lumijoki 7 9 1 3 2

Muhos 24 9 21 23 25

Oulu * 729 744 779 647 721

Tyrnävä 12 19 23 12 7

Oulun seutu 855 873 909 768 811

*vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2010 – 2012 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 2013 kuntaliitos huomioiden

Taulukko 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2010 – 2014

Vuoden 2013 yhteydenoton vähäisyyttä voi osaltaan selittää se, että potilasasiamiehen vakanssi oli osan

vuotta täyttämättä. Oulun seudun asukasluku on noussut jonkin verran joka myös voi selittää yhteydenot-

tojen kasvua vuodesta 2013 seudullisesti potilasasiamieheen. Aiempiin vuosiin verrattuna vuonna 2014 oli

vähän yhteydenottoja. Vuoteen 2013 asti yhteydenottojen määrä on kasvanut, mutta kasvu on pysähtynyt,

vaikka vuonna 2014 oli enemmän yhteydenottoja kuin vuonna 2013.

2013

Yhteydenottojen lkm

2013

% kaikista yhteyden-otoista

2014

Yhteydenottojen lkm

2014

% kaikista yhteyden-otoista

Hailuoto 1 1,9 % 5 0,6 %

Kempele 46 5,8 % 39 4,6 %

Liminka 22 2,8 % 12 1,5 %

Lumijoki 3 0,4 % 2 0,2 %

Muhos 23 2,9 % 25 3 %

Oulu 647 82 % 721 88 %

Tyrnävä 12 1,5 % 7 0,9 %

Muut 21 2,7 % 10 1,2 %

Puuttuu 1 - - -

Taulukko 4. Potilasasiamiespalvelun käyttö kunnittain Oulun seudulla vuosina 2013 - 2014

18

Oulun kaupunki käyttää eniten potilasasiamiespalvelua kokonaisyhteydenotoissa, mitä selittää Oulun kau-

pungin koko verrattuna muihin seudun kuntiin (kts. taulukko 4). Muiden kuntien kuin Oulun ja Muhoksen

yhteydenotot kokonaisyhteydenottojen määrästä on vähentynyt edellisestä vuodesta. Muhoksella sinänsä

ei ole tapahtunut suurta muutosta. Suurin muutos on tapahtunut Hailuodossa, jossa yhteydenottojen mää-

rä on laskenut. Hyvin pienessä kunnassa, kuten Hailuodossa, voi muutama yhteydenottoa muuttaa väes-

töön suhteutettuna yhteydenottomääriä huimasti. Jopa yhden vaikeutuneen tilanteen hoito voi vaatia usei-

ta yhteydenottoja.

Kuvio 7. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla suhteutettuna väestöön vuonna 2014

Väestöön suhteutettuna (kts. kuvio 7) yhteydenottojen määrä kuvaa paremmin potilasasiamiehen palvelun

tarvetta kuin lukumäärällisesti kun Oulun seudun kuntien koko vaihtelee keskenään huomattavasti. Väes-

töön suhteutettuna Hailuodossa käytetään potilasasiamiespalvelua paljon suhteessa muihin seudun kun-

tiin. Tässä vertailussa Oulu on toiseksi suurin palvelun käyttäjä. Väestöön suhteutetuissa osuuksissa ei ole

tapahtunut mitään erityisempiä muutoksia edellisestä vuodesta lukuun ottamatta Hailuodon yhteydenotto-

jen määrän laskemista.

0,50%

0,23%

0,23% 0,12%

0,26%

0,37%

0,10% 0,10%

Väestöön suhteutetut yhteydenotot potilasasiamieheen vuonna 2014

Hailuoto Kempele

Liminka Lumijoki

Muhos Oulu

Tyrnävä Muut

19

Kuvio 8. Yhteydenottojen syy potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2013 – 2014

Oulun kaupungin potilasasiamiespalvelun suuri käyttöaste potilasasiamiespalvelussa peilautuu myös seu-

dullisiin lukuihinkin, sillä 88 % yhteydenotoista on Oulun yhteydenottoja. Seudulliset luvut yhteydenotoista

(kts. kuvio 8) toimivat kuitenkin vertailukohtana muille toiminnassa mukana oleville kunnille vaikka muut

Oulun seudun kunnat ovat pienempiä sekä väestömäärältään että yhteydenottomääriltään. Suurimmat

muutokset yhteydenottojen syissä on tapahtunut potilasvahinkojen liittyvien yhteydenottojen vähentymi-

sessä Oulun seudulla. Potilasvahinkoon liittyväksi yhteydenotoksi yhteydenotto tilastoituu, jos asiakas itse

kokee, että kysymyksessä on mahdollisesti ollut potilasvahinko tai potilasasiamies tulkitsee asia mahdolli-

seksi potilasvahingoksi yhteydenoton sisällön perusteella. Lääkehoitoon liittyvät yhteydenotot ovat vähen-

tyneet, mutta lääkevahinkoihin liittyvät yhteydenotot lisääntyneet. Lääkevahinkoja voivat olla sekä lääk-

keen itsensä aiheuttamia ei toivotut (sivu)vaikutukseet, mutta myös hoidossa tapahtuneet lääkevahingot

(esimerkiksi väärien lääkkeiden tai annostusten antaminen). Tahdonvastaiseen hoitoon, itsemääräämisoi-

keuteen, vahingonkorvauksiin sekä lausuntoihin ja todistuksiin liittyvät yhteydenotot liittyvät lähinnä oulu-

laisten yhteydenottoihin.

Seudullisesti huomioitavaa on se, että tiedon välittämiseen sekä palveluista että oikeuksista (potilasasiakir-

jojen tarkastus- ja korjaamisvaatimus) on syytä kiinnittää jatkossa huomiota terveydenhuollon palveluissa.

Niihin liittyen tulee yhteydenottoja potilasasiamieheen, kun asiakasta ei ole ohjattu riittävästi toimintayksi-

köissä. ”Muu syy”-kategoriaan liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu liittyy siihen, että jokaisen yhtey-

denottajan tilanne on hyvin yksilöllinen ja potilasasiamiespalvelu kattaa koko julkisen terveyspalveluiden

221

104 106

55

68

31

62

46

31

19 20 10 6

17 14 11 0

0

50

100

150

200

2013

2014

20

järjestelmän äitiysneuvolasta saattohoitoon, joten tilastollisesti ei koskaan voida luoda täydellisestä järjes-

telmää johon saadaan kuvattua kaikki yhteydenotot.

Hoitoon pääsyyn liittyen yhteydenotot lisääntyivät seudullisesti jonkin verran (kts kuvio 8). Kohteluun liitty-

vä yhteydenotot ovat Oulun seudulla laskeneet lähes puolella edellisestä vuodesta. Suunta on oikea, mutta

tavoitteena olisi hyvä pitää ns. nolla tulosta eli ei yhtään yhteydenottoa liittyen kohteluun, sillä siihen voi

jokainen terveydenhuollossa työskentelevä henkilö omalla toiminnallaan vaikuttaa.

Kuvio 9. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Oulun seudulla 2013 -2014 Vastaanotto eli terveyskeskusten perustoiminta (lääkäri- ja hoitajapalvelu) ovat seudullisesti suurin alue,

jolta ollaan yhteydessä potilasasiamieheen (kts. kuvio 9.). Terveyskeskuksissa on suuret asiakasmäärät ja

perusterveydenhuollon yksikkönä palvelu kohdentuu lähes kaikille kuntalaisille. Kun asiakasmäärä kasvaa,

myös tilanteiden mahdollisuus, jossa toiminta ei ole ollut asiakasta tyydyttävä, kasvaa. Seudullisesti huomi-

oiden suun terveydenhuoltoon liittyen yhteydenotot ovat kasvaneet. Mielenterveyspalveluihin liittyvien

yhteydenottojen vähentymistä osaltaan selittää se, että Oulu kaupungin psykiatrisen hoidon osastot siirtyi-

vät osaksi Oulun yliopistollista sairaalaa loppuvuodesta 2013. Erikoissairaanhoidon yhteydenotot koskevat

Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Oulun yliopistollisen sairaalan palveluita.

291

71 85

52 66

52

33 30 34 22 18

1

21 14

3 5 11 8 4 0

0

50

100

150

200

250

2013

2014

21

5. Hailuoto


Hailuodosta ei ollut yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen vuonna 2014. Edellisenä vuonna henkilö-

kunta otti yhteyttä kaksi kertaa, muta silloinkaan ei ollut yhtään asiakaskontaktia sosiaaliasiamieheen. Hai-

luodossa on kunnan antamien tietojen mukaan käsitelty lain asettamissa määräajassa toimeentulotukiha-

kemukset sekä lastensuojeluilmoitukset ja lastensuojelutarpeen selvitykset. Toimeentulotuessa on riittä-

västi toteutunut myös ennalta ehkäisevän toimeentulotuen käyttö, sillä toimeentulotuen kokonaismenoista

6,8 % on ollut ennalta ehkäisevän toimeentulotuen menoja.15 Ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusajat

julkaistaan internetissä. Hailuodossa on tavoitteena saada kesäkuun 2015 loppuun mennessä valmiiksi van-

huspalvelulain 5§:n mukainen suunnitelma. Kunnassa on käsitelty vuonna 2014 kaksi sosiaalihuollon asia-

kaslain mukaista muistutusta, jotka on käsitelty aihe huomioiden yhteistyössä terveyspalveluiden kanssa.

Muistutukset ovat käsitelty kohtuullisessa ajassa (15 arkipäivää). Vuonna 2013 Hailuodossa käsiteltiin yksi

sosiaalihuoltoa koskeva muistutus. Kanteluja ja oikaisuvaatimuksia ei ole ollut tarpeen käsitellä vuonna

2014 lainkaan.


Yhteydenotot potilasasiamieheen ovat laskeneet Hailuodossa verrattuna aiempaan vuoteen (5 yhteydenot-

toa 2014 ja 15 yhteydenottoa 2013). Väestöön suhteutettuna Hailuodossa yhteydenottoja (0,5 %) on kui-

tenkin edelleen eniten Oulun seudulla (0,3 %). Yhteydenotot ovat koskeneet aikuisväestöä (työikäiset 4,

ikäihmiset (1). Yhteydenottaja on sekä asiakkaat itse (3), mutta myös omaiset (1) ja henkilökunta (1). Yh-

teydenotot tapahtuvat pääasiassa puhelimitse ja erikseen sovittaessa on järjestetty tapaaminen. Kuntalai-

silla olisi mahdollisuus myös verkkoneuvontaan, mutta sitä ei ole kukaan vielä käyttänyt.

15

Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulo-

tuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000).

22

Kuvio 10. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Hailuodossa 2013 – 2014

Hailuodossa potilasasiamieheen ollaan oltu yhteydessä pääasiassa vastaanottoon liittyen (kts kuvio 10).

Vastaanotto-toiminta tarkoittaa potilasasiamiehen tilastoinnissa terveyskeskuksen toimintaa (hoitaja ja

lääkärin vastaanottotoimintaa). Vastaanottoon liittyvät yhteydenotot ovat yleisimpiä yhteydenottoja, sillä

terveyskeskus on kuitenkin perusterveydenhuollon yksikkö, jonne kuntalaiset hakeutuvat. Vuonna 2014

suurin osa yhteydenotoista koski terveyskeskuksen toimintaa, mutta ne olivat vähentyneet huomattavasti

edellisestä vuodesta. ”Muu” yhteydenotto liittyy aiemman esillä olleen asian hoitoon. Yhteydenottojen syyt

koskivat hoito ja menettelyä (3), hoitoon pääsyä (1) ja muu (1). Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteyden-

otot voivat olla hyvin erilaisia tilanteita, joten niiden avaaminen näin vähäisillä yhteydenottomäärillä on

mahdotonta tietosuojaan viitaten. Yksikään yhteydenottoa ei koskenut kohtelua, joka on erittäin hyvä ti-

lanne. Vuonna 2013 yksi yhteydenotto liittyi kohteluun. Potilasasiamiehen toimenpiteinä vuonna 2014 on

ollut pääasiassa neuvonta. Yhden kerran on käyty kuntakäynnillä asiakastapaamisessa.

Selvitystä varten on Hailuodon johtava lääkäri antanut tiedon, että potilaslain mukaisia muistutuksia ei ole

tullut vuonna 2014 yhtään kappaletta, kuten ei myöskään kanteluita tai potilasvahinkoilmoituksia potilas-

vakuutuskeskukseen. Vuonna 2013 Hailuodossa käsiteltiin kaksi terveydenhuoltoon liittyvää muistutusta.

Terveydenhuoltolain 8§:n mukainen laadunhallinta- ja potilasturvallisuussuunnitelma valmistuu kevään

2015 aikana. Suunnitelma ei ole ollut kuntalaisten nähtävillä. Potilasasiamiehelläkään ei ole ollut mahdolli-

suutta tutustua suunnitelmaan, mutta se toimitetaan tutustuttavaksi sen valmistuttua.

3

0 0 0

1 1

0

2

4

6

8

10

2013

2014

23

6. Kempele


Kempeleestä yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin 23 kertaa vuonna 2014 kun edellisenä vuonna yhteyttä

otettiin 37 kertaa. Kempele on seudun toiseksi suurin kunta, mutta vuonna 2014 Kempeleestä otettiin yh-

teyttä sosiaaliasiamieheen kolmanneksi vähiten Oulun seudulla16 väestöön suhteutettuna. Kempeleen yh-

teydenotoissa on mielenkiintoista se, että yhteydenottajana on ollut pääasiassa omainen (12 kertaa) kuin

asiakas (9) itse. Kahdessa tilanteessa henkilökunta on ollut yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasia-

miehen asiakkuudet olivat pääasiassa aikuisväestöön kohdistuvia17, mutta lasten/nuorten asioita selviteltiin

kahdeksan kertaa. Yhteydenotoista suurin osa (74 %) oli uusia yhteydenottoja.

Kuvio 11. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Kempeleessä vuosina 2013 – 2014

Toimeentulotuen osalta yhteydenotot ovat vähentyneet huomattavasti aiemmilta vuosilta (kts. kuvio 11) ja

vuoden 2014 yhteydenotot olivat lähinnä oikaisuvaatimusohjeistuksen antamista. Vammaispalvelun osalta

yhteydenotot ovat lisääntyneet jonkin verran, mutta osa yhteydenotoista koski yhteydenottajan halua sel-

vittää oikeuksiaan yleisellä tasolla eikä niinkään palautetta toteutuneeseen palveluun. Lastensuojelun osal-

ta edellisenä vuonna ei ollut yhteydenottoa, mutta vuonna 2014 niitä oli kolme eri tilannetta. Asumispalve-

16

Kempeleessä oli 0, 14 % ja Muhoksella oli 0,07 % yhteydenottoja väestöön suhteutettuna. Hailuodossa ei ollut yh-

tään yhteydenottoa vuonna 2014.

17 Työikäiset 10 kertaa ja ikäihmiset 5 kertaa

4

7

2 3

1 2 2

0

2

0 0 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

2013

2014

24

luita koskevat yhteydenotot koskivat ikääntyneiden palveluita yksityisellä palveluntuottajalla. Vanhustyö-

hön liittyen yhteydenottojen sisältö oli käytännössä palveluohjausta. Omaishoitoon liittyvissä asioissa oli

sekä tyytymättömyyttä päätöksiin, mutta myös tarvetta saada tietoa. Muu sosiaaliturva-kategoriaan tilas-

toituu kempeleläisten yhteydenotot esimerkiksi perintö- ja eläkeasioissa.

Vaikka yhteydenotot vähenivät eniten toimeentulotuen osalta, on Kempeleen kunta käyttänyt ennalta eh-

käisevään toimeentulotukeen huomattavasti vähemmän kuin valtakunnallinen suositus on. Kempeleessä

toteutuneista toimeentulotukimenoista 0,7 % on kohdistunut ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen, kun

3,3 % pidetään riittävänä varautumisena ennalta ehkäisevän toimeentulotuen menoihin18. Ehkäisevän toi-

meentulotuen käyttöä tulisi lisätä suunnitelmallisen sosiaalityön lisänä asiakkaiden itsenäisen selviytymisen

tukemiseksi. Kunnan antaman selvityksen perusteella toimeentulotukihakemukset on käsitelty kaikki seit-

semän päivän määräajassa. Lastensuojelun osalta kunnasta antamien tietojen mukaan lastensuojeluilmoi-

tuksista 72 % on käsitelty seitsemän arkipäivän määräajassa ja 61 % lastensuojelutarpeen selvitykset on

käsitelty kolmen kuukauden määräajassa. Kempeleessä tulisi kiinnittää huomiota lakisääteisten lastensuo-

jelun määräaikojen noudattamiseen.

Kempeleessä on vuonna 2014 päivitetty omaishoidon tuen soveltamisohjeita ja ne ovat myös kuntalaisten

saatavilla internetissä. Vanhuspalvelulain (980/2012) 5§:n mukainen suunnitelma on vielä keskeneräinen ja

tavoitteena se on saada valmiiksi kesään 2015 mennessä. Suunnitelma on tarkoitettu valmistuttuaan julki-

sesti ja se tullaan laittamaan kunnan internet-sivuille. Vanhuspalvelulain (980/2012) 26§:n mukaan kunnan

on ainakin puolivuosittain julkaistava missä ajassa iäkäs ihminen saa hakemansa sosiaalipalvelun. Odotus-

ajat tulisi julkaista siten, että iäkkäällä henkilöllä tosiasiallisesti olisi mahdollisuus tietojen saamiseen. Kem-

peleessä odotusajoista on aiemmin raportoitu säännöllisesti johdolle, mutta kunnan internet-sivujen päivit-

tämisprosessissa ne on tarkoitus julkaista myös kunnan internet-sivuilla.

Sosiaalihuoltoa koskevia muistutuksia Kempeleessä on vuonna 2014 tullut kaksi kappaletta, joiden käsitte-

lyaika on ollut kolme viikkoa. Muistutukset ovat koskeneet vammaispalvelua ja toimeentulotukea. Vuonna

2013 muistutuksia tuli sosiaalihuoltoon liittyen kolme kappaletta. Kempeleessä ei ole vuonna 2014 tarvin-

nut antaa yhteenkään kanteluun selvitystä.

18

HE 134/2000

25

Kuvio 12. Yhteydenottojen syy sosiaaliasiamieheen Kempeleessä vuosina 2013 – 2014

Yhteydenottojen syissä ei ole tapahtunut suuria muutoksia lukuun ottamatta sitä, että tietosuojaan eli sa-

lassapitoon, asiakastietojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen sekä asiakasmaksuihin liittyen ei ole ollut yh-

teään yhteydenottoa (kts. kuvio 12). Tiedontarve on suurin syy miksi sosiaaliasiamieheen ollaan oltu yhtey-

dessä sekä Kempeleessä että Oulun seudulla19. Usein nämä yhteydenotot ovat palveluohjausta, mutta asi-

akkaat myös haluavat varmistaa millaisia oikeuksia heillä on. Kohteluun liittyvät yhteydenotot määrällisesti

ovat säilyneet. Näistä kaksi kohdentuu yksityisiin palveluntuottajiin asumispalveluissa. Yksi kohteluun liitty-

vä yhteydenotto liittyy Kempeleen kunnan lastensuojeluun. Menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat asiak-

kaan tyytymättömyyttä työntekijöiden tapaan toimia ja toteuttaa palvelua. Päätöksiin liittyvät yhteyden-

otot ovat pääsääntöisesti olleet oikaisuvaatimusohjeistuksen antamista. Päätöksiin liittyvät yhteydenotot

vähentyivät edellisestä vuodesta.

Kontakti sosiaaliasiamieheen kempeleläisten osalta on pääasiassa tapahtunut puhelimitse ja viestein (säh-

köposti), mutta myös kaksi kertaa on toteutunut tapaaminen. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteinä vuonna

2014 pääasiassa oli neuvonta (65 % toiminnasta). Lisäksi on neuvottu ja avustettu muistutuksissa, oi-

kaisuvaatimuksissa ja muutoksenhaussa. Kahdesti sosiaaliasiamies on ollut yhteydessä työntekijöihin.

19

35 % Oulun seudun sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista liittyy tiedontarpeeseen.

9

6

4

3

1

0 0 0 0

2

4

6

8

10

12

2013

2014

26


Yhteydenotot Kempeleessä potilasasiamieheen laskivat jonkin veran vuonna 2014 (39 yhteydenottoa), sillä

edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 46 kappaletta. Kempele on Oulun seudun toiseksi suurin kunta Oulun

jälkeen20. Väestöön suhteutettuna Kempeleessä (0,23 %) on kuitenkin vähemmän yhteydenottoja potilas-

asiamieheen kuin Oulussa (0,37 %) tai koko seudulla (0,34 %). Yhteydenotot Kempeleessä jakaantuu siten,

että hieman reilu puolet yhteydenotoista on ns. uusia asiakkaita ja vajaa puolet yhteydenottajista on otta-

nut jo aiemmin yhteyttä potilasasiamieheen saman vuoden aikana. Suurin osa yhteydenotoista kohdistui

aikuisväestöön21 ja vain kaksi kertaan yhteydenotto koski lasten/nuorten asiaa. Yhteyttä yleensä ottaa asia-

kas itse, mutta joissakin tapauksissa myös omainen22 on yhteydessä ja yhden kerran henkilökunta on ollut

yhteydessä.

Potilasasiamiespalvelu on pääsääntöisesti toteutunut puhelimitse (30 kertaa). Kerran asiakas on ollut yh-

teydessä sähköpostilla, mutta verkkoneuvonnan kautta ei ole tullut yhteydenottoja. Sähköpostin kautta

yhteydenpito on vähentynyt, mikä on hyvä, sillä sähköposti ei täytä tietosuojavaatimuksia. Kahdeksan ker-

taa on järjestetty tapaaminen joko Kempeleessä tai Oulussa. Pääasiassa potilasasiamies on antanut neu-

vontaa ja ohjausta liittyen potilaan asemaan ja oikeuksiin, mutta myös avustamista muistutusten ja potilas-

vahinkoilmoitusten laadinnassa on tehty. Lisäksi potilasasiamies on lähettänyt lomakkeita asiakkaille ja

kerran hän on ottanut yhteyttä työntekijään.

20

31.12.2014 VRK

21 Ikäihmiset 20 yhteydenottoa ja työikäiset 17 yhteydenottoa

22 9 omaisen yhteydenottoa

27

Kuvio 13. Potilasasiamiehen yhteydenotot toimipaikoittain Kempeleessä vuosina 2013 -2014

Kempeleessä, kuten Oulun seudulla23, yhteydenotot potilasasiamieheen kohdentuu vastaanottotoimintaan,

joka käsittää terveyskeskuksen perustoiminnan (lääkäri, hoitaja ja laboratorio). Yhteydenotot terveyskes-

kuksen osalta ovat kasvaneet hieman, mutta vuodeosaston toimintaan liittyen ne ovat vähentyneet kuten

myös suun terveydenhuollon osalta (kts. kuvio 13). Lääkinnälliseen kuntoutukseen liittyvä yhteydenotot

ovat olleet palveluohjausta. Vuonna 2014 yhteyttä on kaksi kertaa otettu potilasasiamieheen myös yksityi-

sistä asumispalveluista vaikka ne ovatkin sosiaalihuoltolain alaisia paikkoja, mutta yhteydenotot ovat kos-

keneet terveydenhuoltoa näissä paikoissa. Erikoissairaanhoitoa ja yhteispäivystystä koskevat yhteydenotot

liittyvä OYS:n toimintaan, mutta yhteydenottajana on ollut kempeleläinen.

23

35 % kaikista potilasasiamiehen yhteydenotoista Oulun seudulla kohdentuu vastaanottotoimintaan

23

5

3 2

0 1

0 1 1 1

0 0

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

2013

2014

28

Kuvio 14. Yhteydenottojen syyt potilasasiamieheen Kempeleessä vuosina 2013 – 2014

Kohteluun liittyvät yhteydenotot vähenivät Kempeleessä vuonna 2014, mutta edelleen niitä oli kaksi (kts.

kuvio 14). Tavoitteena olisi hyvä olla, että kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei tulisi lainkaan. Tyytymättö-

myys hoitoon ja menettelyyn on lisääntynyt edelliseen vuoteen verrattuna. Potilasvahinkoihin liittyen tuli

vain yksi yhteydenotto, joten ne ovat vähentyneet. Tiedonsaantiin liittyvät yhteydenotot koskevat asiakkai-

den halua selvittää omia oikeuksiaan terveydenhuollon eri prosesseissa. Yhteydenotoista päätelleen hoi-

toon pääsy on toiminut Kempeleessä, sillä siihen liittyen yhteydenottoja on ollut varsin vähän. Tarkastus- ja

korjaamisoikeus ja potilasasiakirjoihin liittyvät yhteydenotot liittyvät asiakkaiden tyytymättömyyteen sii-

hen, miten potilasasiakirjat on kirjattu tai sitten asiakas ei ole ollut tietoinen, miten hän voi tarkistaa omia

potilasasiakirjojan.

Kempeleessä on vuonna 2014 käsitelty potilaslain 10§:n mukaisia muistutuksia neljä kappaletta kun vuonna

2013 niitä oli viisi kappaletta. Muistutusten käsittelyaika on ollut kaksi viikkoa, mikä on erittäin hyvä aika.

Kempeleen terveyspalveluista on annettu selvitys yhteen kanteluun Valviraan ja yhteen aluehallintoviras-

toon. Kunnassa on tehty terveydenhuoltolain 8§:n mukaisen laadunhallinta ja potilasturvallisuussuunnitel-

ma, mutta sen on siten vielä luonnos, että ei ole kuntalaisille julkaistavissa, mutta potilasasiamiehelle oli

mahdollisuus siihen tutustua.

21

2 2 1

6

2 2 1

2

0 0 0 0 0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

2013

2014

29

7. Liminka


Limingassa yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2014 on otettu 18 kertaa (vuonna 2013 22 kertaa). Pitkällä

aikavälillä tarkasteltuna yhteydenotot Limingassa on vaihdellut eri vuosina (kts. taulukko 2). Väestöön suh-

teutettuna Limingassa (0,2 %) oli kolmanneksi vähiten yhteydenottoja kuin koko Oulun seudulla (0,3 %).

Yhteydenotot jakautuvat siten, että puolet yhteydenotoista on ns. uusia yhteydenottoja ja puolet toistuvia.

jolloin sama asiakas on toistamiseen yhteydessä saman vuoden aikana. Vuonna 2013 yhteydenotoista oli

pääasiassa uusia kontakteja. Sosiaaliasiamiehen yhteydenotoissa pääasiassa on kyse aikuisten asioihin liit-

tyvistä asioista (ikäihmiset 8 kpl, työikäiset 9 kpl) ja vain kerran oli asiana lapsen asia.

Kuvio 15. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen toimialueittain Limingassa vuosina 2013 – 2014

Toimeentulotuki sosiaalihuollon alueena on sellainen, josta pääsääntöisesti ollaan yhteydessä sosiaaliasia-

mieheen, niin myös Limingassa (kts. kuvio 15). Toimeentulotuen osalta yhteydenottoa on lähes saman ver-

ran kuin edellisenä vuonna. Kotihoitoon liittyvissä yhteydenotoissa on samaa asiaa selvitelty pidemmällä

ajalla. Lastensuojelusta ja taloudellisista asioista (muu sosiaaliturva) on tullut yksittäiset yhteydenotot

vuonna 2014. Vammaispalvelusta ei ole otettu yhteyttä kertaakaan, josta aiemmin on haluttu selvitellä

asioita.

11

5

0

1

0

1

0 0 0 0 0 0

2

4

6

8

10

12

14

2013

2014

30

Kunnan antaman selvityksen mukaan Limingassa on toimeentulotuen toteutuman mukaan käytetty 3,9 %

toimeentulotuen kokonaismenoista ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen24 kun talousarviossa oli varau-

duttu 3,1 % kokonaismenoista. Vanhuspalvelulain 5§:n mukainen suunnitelma Limingassa on ilmeisesti osa

kunnan vanhuspoliittista strategiaa, joka on vielä luonnosvaiheessa. Kuntakyselyssä kunta ei ottanut kantaa

siihen, miten Limingassa julkaistaan ikääntyneiden odotusajat sosiaalipalveluihin, mutta kunnan internet-

sivuilta oli julkaistu odotusaikoja.

Yhteydenottajia pääasiassa olivat asiakkaat itse (11 kertaa). Omaiset selvittivät asiaa (4 kertaa). Henkilökun-

ta otti yhteyttä kerran ja muut toimijat kaksi kertaa. Asiointi sosiaaliasiamiehen kanssa tapahtui pääasiassa

puhelimitse (15 kertaa) ja kolme kertaa järjestettiin asiakastapaaminen. Verkkoneuvontaa ei ollut kertaa-

kaan. Sosiaaliasiamies antoi neuvontaa ja ohjausta sekä avusti muistutusten, kanteluiden ja oikaisuvaati-

musten laadinnassa. Lisäksi muutaman kerran on oltu yhteydessä kunnan työntekijään asian selvittämistä

varten.

Kuvio 16. Yhteydenottojen syyt sosiaaliasiamieheen Limingassa vuosina 2013 -2014

Yhteydenottojen taustalla oli pääasiassa tiedontarve ja menettelytavat tilanteissa (kts. kuvio 16). Tiedon-

tarpeen kysymykset liittyvät esimerkiksi tilanteisiin, jossa asiakas etukäteen miettii millaisia oikeuksia hä-

nellä on esimerkiksi toimeentulotukeen tai vammaispalveluun liittyen. Menettelytavoissa kysymyksessä on

tilanteet, joissa työntekijä on jo toiminut, esimerkiksi asian selvittäminen on vienyt kohtuuttoman kauan tai

asian hoitaminen on ollut vaikeaa. Päätöksiin liittyvä yhteydenotoissa asiakkaat haluavat selvittää, että

onko tehty päätös heidän oikeuksien mukainen ja/tai miten oikaisua haetaan. Vuonna 2014 ei ole ollut

yhtään yhteydenottoa kohteluun liittyen, mikä on hyvä asia.

Kunnan antaman selvityksen mukaan vuonna 2014 ei tullut yhtään asiakaslain 23§:n mukaista muistutusta,

kuten ei ollut edellisenäkään vuonna. Vuonna 2014 Limingassa on annettu yhteen kanteluun selvitys alue-

24

Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulo-

tuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000).

7 7

4

0 0 0

2

4

6

8

10

12

14

2013

2014

31

hallintovirastoon. Toimeentulotuen hakemukset on käsitelty määräajassa. Lastensuojelussa on muutaman

asiakkaan kohdalla ylittynyt määräajat sekä ilmoitusten että selvitysten käsittelyssä. Limingassa on vuonna

2014 päivitetty runsaasti erilaisia toimintaohjeita (toimeentulotuki, omaishoidontuki, henkilökohtaisen

avun ohje, perhehoidon palkkiot, sosiaalihuoltolain mukaiset kuljetuspalvelut ja palveluasumisen asiakas-

maksuohje). Kirjalliset ja ajantasaiset ohjeistukset kunnassa mahdollistavat yhdenvertaisen kohtelun asiak-

kaiden palveluiden saannissa. Kun ohjeet ovat myös kuntalaisten saavutettavissa, esimerkiksi internetissä ja

palvelupisteissä, myös yhteydenotot tiedontarpeeseen liittyen työntekijöihin voivat vähentyä.


Limingassa yhteydenottoja potilasasiamieheen vuonna 2014 oli 12 kertaa, joten yhteydenotot vähenivät

lähes puolella edellisestä vuodesta (22 kertaa vuonna 2013). Väestöön suhteutettuna Limingassa (0,12 %)

oli toiseksi vähiten yhteydenottoa koko Oulun seudulla (0,34 %) vaikka kunta on väestöltään kolmanneksi

suurin25. Suurin osa (9) yhteydenotoista oli ns. uusia asiakkaita ja kolmen yhteydenoton suhteen asiasta

oltiin oltu jo aiemmin yhteydessä. Limingassa potilasasiamiehen asiakkuudet painottuvat aikuisiin26 ja vain

kerran on oltu yhteydessä lasten asioissa. Yhteydenottoja ovat tehneet sekä asiakkaat itse (7) että omaiset

(5). Kaikki yhteydenotot potilasasiamieheen ovat tapahtuneet puhelimitse. Potilasasiamies on antanut oh-

jausta ja neuvontaa sekä ohjannut lomakkeiden täyttämisessä.

Kuvio 17. Yhteydenotot potilasasiamieheen Limingassa vuosina 2013 - 2014

25

31.12.2014 VRK

26 ikäihmiset 7 yhteydenottoa ja työikäiset 4 yhteydenottoa

8

1 1 1

0

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2013

2014

32

Kuviossa 17 esitellään toimialueet, joilta yhteydenottoja on tullut potilasasiamieheen Limingassa. Limingas-

sa, kuten koko Oulun seudulla27 yleisin toimipaikka, jonka toiminnasta otetaan yhteyttä, on vastaanotto.

Vastaanotolla tarkoitetaan laajasti terveyskeskukseen lääkärien, hoitajien ja laboratorioiden toimintaa.

Terveyskeskuksen kokonaisasiakasmäärät ovat suuria ja palvelu on tarkoitettu kaikille kuntalaisille, joten

ymmärrettävää, että sieltä myös eniten yhteydenottoja potilasasiamieheen. Erikoissairaanhoidon yhtey-

denotot koskevat OYS:n toimintaa ja ”muu” on yksityinen toimija. Vuodeosastolta ja kotisairaanhoidosta

molemmista on tullut yksittäiset yhteydenotot.

Kunnan antaman selvityksen mukaan vuonna 2014 terveydenhuollossa käsiteltiin potilaslain 10§:n mukaisia

muistutuksia kaksi kappaletta, jotka ovat käsitelty kahdessa viikossa, mikä on erittäin kohtuullinen aika

vastineelle. Lisäksi kirjalliset asiakaspalautteet/-huomautukset ovat käsitelty alle viikossa vaikkakaan niitä ei

ole tulkittu muistutuksiksi. Vuonna 2013 Liminkaan ei tullut yhtään potilaslain 10§:n mukaista muistutusta. Alue-

hallintovirastolle on tullut kaksi kantelua liittyen Limingan terveyspalveluihin. Potilasvahinkoilmoituksiin

liittyviä yhteydenottoja on käsitelty vuoden 2014 aikana kuusi kertaa. Limingassa on laadittu terveyden-

huoltolain 8§:n mukainen laadunhallinnan ja potilasturvallisuuden suunnitelma ja se on päivityksen alla,

joka on tarkoitus laittaa päivityksen jälkeen internet-sivuille kuntalaisten nähtäville.

Kuvio 18. Yhteydenottojen syyt potilasasiamieheen Limingassa vuosina 2013 – 2014

27

35 % kaikista potilasasiamiehen yhteydenotoista koskee vastaanoton toimintaa

7

0

1

0

1 1 1

0

1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2013

2014

33

Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet (kts. kuvio 18). Hoitoon ja menettelyyn

liittyviä yhteydenottoja ovat esimerkiksi asiakkaan huoli, että hänen asiansa ei tutkita riittävän laajasti, lä-

hetteen saaminen eteenpäin yms. Sinänsä hoitoon pääsystä ei kuitenkaan ole tullut yhteydenottoja. Poti-

lasvahinkoihin liittyviä yhteydenottoja ei tullut yhtään vuonna 2014, kun edellisenä vuonna niitä tuli useita.

Lääkehoitoon ja lääkevahinkoon liittyen ovat yksittäiset yhteydenotot. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja

oli edelleen yksi. Henkilökunta voi omalla toiminnallaan paljon vaikuttaa siihen, tuleeko kohteluun liittyen

yhteydenottoja. Tiedonsaantiin liittyvä yhteydenotto liittyy haluun selvittää omia oikeuksiaan terveyden-

huollon asiakkaana.

8. Lumijoki


Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella ovat pysytelleet vähäisinä kahtena edellisenä vuonna, kun

vuonna 2014 oli 7 yhteydenottoa ja vuonna 2013 oli 6 yhteydenottoa. Väestöön suhteutettuna Lumijoella

yhteydenottoja oli saman verran kuin koko seudulla (0,3 % vuonna 2014). Näitä edeltävinä vuosina yhtey-

denottoja on ollut enemmän vaikkakin se on vaihdellut vuosittain (kts. taulukko 2). Yhteyttä ottivat pääasi-

assa asiakkaat itse ja vain yhden kerran omainen oli yhteydessä. Asiakasryhmittäin tarkasteltuna työikäisten

(5 kpl) asiat tulivat esille, toisin kuin lasten/nuorten (1 kpl) ja ikäihmisten (1 kpl).

Kuvio 19. Yhteydenotot toimialueittain sosiaaliasiamieheen Lumijoella 2013 - 2014

5

1

0

1

0

1

2

3

4

5

6

2013

2014

34

Yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin pääasiassa toimeentulotukiasioissa (kts. kuvio 19), mikä on myös seu-

dullisesti yleisin syy yhteydenottoon. Vammaispalveluiden osalta yhteydenotot ovat vähentyneet. Sosiaali-

työhön yleisellä tasolla kohdentui yksi yhteydenotto.

Kuntakyselyn (liite 3) perusteella Lumijoella toimeentulotuessa on budjetoitu vuositasolla riittävästi huomi-

oiden toteutuma. Lisäksi ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen on panostettu Lumijoella, sillä 17,5 %

toteutuneista toimeentulotuen kokonaismenoista oli käytetty ehkäisevään toimeentulotukeen. Talousarvi-

oissa ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen oli varattu 14,9 % toimeentulotuen kokonaisuudesta vara-

tuista menoista. Vammaispalveluiden osalta kunnassa on laadittu soveltamisohjeet vuonna 2014 ja van-

huspalveluiden kriteereitä on aloitettu valmistelemaan. Lumijoella on laadittu vanhuspoliittinen strategia,

jonka on katsottu kunnassa sisältävän myös vanhuspalvelulain 5§:n mukaisen suunnitelman tiedot. Strate-

gia on kunnan internet-sivuilla, joten kuntalaiset voivat tutustua siihen. Lumijoella ei ilmeisesti julkaista

ikääntyneiden odotusaikoja sosiaalipalveluihin, sillä tätä tietoa kunnasta ei annettu ja sitä tietoa ei löytynyt

kunnan internet-sivuilta vanhuspalveluiden kohdalta.

Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen tapahtuivat pääasiassa puhelimitse. Yhden kerran on järjestetty tapaa-

minen ja yhden kerran yhteydenotto on tullut sähköpostilla. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteinä vuonna on

ollut neuvonta ja avustaminen oikaisuvaatimusten, muistutusten ja kanteluiden teossa.

Kuvio 20. Yhteydenottojen syyt sosiaaliasiamieheen Lumijoella 2013 -2014

Yhteydenotot koskivat menettelyä, tiedontarvetta ja päätöstä (kts. kuvio 20). Käytännössä menettelyyn

kirjataan sellaiset asiat, jotka liittyvät asiakastilanteiden asioiden hoitoon. Menettelyyn liittyvät yhteyden-

otot ovat vähentyneet. Päätöksen liittyvissä asioissa on annettu esimerkiksi ohjausta miten asiakas voi ha-

kea oikaisua ja/tai muutosta päätökseen. Tiedontarpeeseen liittyvissä kysymyksissä on annettu ohjausta ja

neuvontaa asiakkaan oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä. Huomion arvoista on se, että yhtään yhteydenotto-

1

3 3

0

1

2

3

4

5

2013

2014

35

ja kohteluun liittyen ei ole tullut. Lumijoella ei tullut vuonna 2014 yhtään muistutusta, kuten ei aikaisem-

panakaan vuonna. Kahdesti kanneltiin sosiaalihuollosta aluehallintovirastoon.


Potilasasiamieheen Lumijoelta oltiin yhteydessä vain kaksi kertaa vuonna 2014. Edellisenä vuonna yhtey-

denottoja oli kolme. Väestöön suhteutettuna yhteydenottoja oli vähiten Lumijoella (0,10 %) ja Tyrnävällä

kuin koko seudulla (0,34 %). Yhteydenotot koskivat ikäihmisten asioita, joissa toisessa yhteyttä otti asiakas

itse ja toisessa omainen. Toinen yhteydenotoista liittyi terveyskeskuksen vastaanoton toimintaan ja toinen

vuodeosaston toimintaan, joka on hankittu ostopalveluna Limingan terveyskeskussairaalasta. Vähäisten

yhteydenottojen vuoksi tietosuoja huomioiden ei voida tarkemmin käsitellä syitä ja toimenpiteitä käsitellä.

Lumijoen kunnassa osa terveyspalveluista on toteutettu ostopalveluina Attendo-konsernilta, joka on myös

laatinut Lumijoen terveysaseman laadunhallinnan ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanon suunnitelman.

Suunnitelma on pyynnöstä toimitettu potilasasiamiehelle tutustuttavaksi, mutta kuntalaisten tavoitettavis-

sa edes osittain suunnitelma ei ole. Lain potilaan asemasta ja oikeuksista mukaisia muistutuksia on tullut

vuonna 2014 kaksi kappaletta, joista toinen on käsittely välittömästi, mutta toisen osalta käsittelyaika on

liian pitkä. Vuonna 2013 Lumijoelle ei tullut yhtään terveydenhuoltoa koskevaa kantelua. Kanteluita ei ole

saapunut yhtään ja yhtä asiaa on selvitetty potilasvahinkoasiana.

9. Muhos


Yhteydenotot Muhokselta sosiaaliasiamiehelle vähenivät huomattavasti vuonna 2014. Yhteydenottojen

määrä oli kuusi (6), kun edellisenä vuonna niitä oli viisitoista (15). Suurimpana yhteydenottojen syynä oli

tiedontarve eli yhteydenotot olivat pääasiallisesti neuvontaa sosiaalipalveluista.

36

Kuvio 21. Yhteydenotot syyn mukaan Muhoksella vuosina 2013–2014

Yhteydenotoissa kyse oli tiedontarpeesta tai menettelystä. Päätökseen tai kohteluun liittyviä yhteydenotto-

ja ei ollut yhtään kertaa.

Seuraava kaavio on yhteydenottoa seuranneen toimenpiteen mukaan.

Kuvio 22. Yhteydenotot toimenpiteittäin Muhoksella vuosina 2013-2014

Yhteydenotot koskivat pääasiallisesti neuvontaa. Yhdessä tapauksessa kyse oli muistutukseen liittyvästä

asioinnista.

10

1

3

1

15

3 3

0 0

6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Tiedontarve Menettely Päätös Kohtelu Yhteensä

v.2013

v.2014

11

1 1 1 1

0

4

1

0 0 0

1

0

2

4

6

8

10

12

v.2013

v.2014

37

Seuraava kaavio esittää millaisissa asioissa asiakkaat ottivat yhteyttä toimialueittain.

Kuvio 23. Yhteydenotot toimialueittain Muhoksella vuosina 2013-2014

Yhteydenotoista puolet (3) koski toimeentulotukea. Lasten huolto- ja tapaamisoikeusasiaa, päivähoitoa

sekä vammaispalvelua koskevia asioita oli jokaista yksi. Huomattavaa on, että toimeentulotuen osalta yh-

teydenotot vähenivät alle puoleen edellisestä vuodesta.

Kunnan antaman selvityksen mukaan lastensuojeluilmoituksia saapui kuntaan 137 kpl, jotka käsiteltiin 7

arkipäivän kuluessa, lastensuojelutarpeen selvityksiä tehtiin 87 kpl, joista kaksi ylitti 3 kuukauden määrä-

ajan. Toimeentulotukihakemuksissa noudatettiin pääsääntöisesti 7 arkipäivän käsittelyaikaa. Kuusi hake-

musta ylitti lain salliman käsittelyajan. Muhoksen kunnan ilmoituksen mukaan toimeentulotuen määrära-

haa varattiin 1 068 900 €, josta toteutui perustoimeentulotukena 907 058 €, täydentävänä 72 302 € sekä

ehkäisevänä tukena 7214 €. STM:n antaman ohjeen mukaan ehkäisevän tuen osuus tulisi olla 3,3 % perus-

toimeentulotuesta. Vuonna 2014 osuus on jäänyt suosituksesta, sillä se on ollut vajaa 1 %.

Muistutuksia koskevia yhteydenottoja tuli sosiaaliasiamiehelle vuonna 2014 yksi (1) kpl. Muhoksen kunnan

antaman selvityksen mukaan muistutuksia on saapunut kuntaan kaksi ja ne koskivat lasten tapaamisoikeu-

den sovittelua sekä toimeentulotukea ja asiakkaan kohtelua. Muistutusten käsittelyaika oli kunnassa alle 2

viikkoa. Sosiaalihuollon kanteluihin annettuja selvityksiä ei Muhoksen kunnassa tehty Aluehallintovirastolle

yhtään. Hallinto-oikeuden käsittelyyn eteni kaksi valitusta, joista toinen koski vanhustyötä/ omaishoidontu-

kea ja toinen sosiaalityötä/ perustoimeentulotukea. Oikaisuvaatimuksia saapui kuntaan seitsemän (7) kos-

kien perustoimeentulotukea, kuljetuspalvelua ja omaishoidon tukea. Sosiaali- ja terveyslautakunta ei muut-

tanut ko viranhaltijan päätöksiä.

Muhoksen kunnassa on laadittu Vanhuspoliittinen ohjelma 2010-2020, jota on tarkistettu palvelurakenteen

osalta kunnanvaltuuston päätöksellä 17.12.2012 §116 sekä tavoitteiden ja toimenpiteiden osalta talousar-

viovuosittain. Sosiaalipalveluiden keskimääräiset odotusajat kunta julkaisee omilla verkkosivuillaan, ilmoi-

tustaululla sekä talouden ja toiminnan osavuotiskatsauksissa tilinpäätöskertomuksessa. Sosiaalihuollon

9

3

2

0

1

0 0

3

0 0

1

0

1 1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

v.2013

v.2014

38

soveltamisohjeita on kunnassa tarkistettu omaishoidontuen osalta 1.1.2015 alkaen sekä sosiaalihuoltolain

mukaisten kuljetusten osalta 1.10.2014 alkaen.


Yhteydenotot potilasasiamieheen lisääntyivät hieman edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli 23 kpl, kun

vuonna 2014 määrä oli 25 kpl.

Kuvio 24. Yhteydenotot syittäin Muhoksella vuosina 2013-2014

Eniten yhteyttä otettiin potilaan kohteluun liittyvissä asioissa, seuraavaksi eniten hoitoa ja menettelyä kos-

kevissa sekä potilasvahinkoasioissa. Huomiota kiinnittää, että edellisenä vuonna ei ollut yhtään kohteluun

liittyvää asiaa, kun vuonna 2014 tapauksia oli kahdeksan. Lääkehoidosta valitettiin kolme kertaa. Lopuissa

syy-kohdissa tapaukset olivat yksittäisiä.

Seuraava kuvio kuvaa yhteydenottoja toimenpiteiden mukaan.

11

3

0 2

0 1 2 1 1 1 0 0 1

23

4 5

8

1 3

1 0 1 0 0 1 1 0

25

0

5

10

15

20

25

30

2013

2014

39

Kuvio 25. Yhteydenotot toimenpiteittäin Muhoksella vuosina 2013-2014

Toimenpiteittäin eniten annettiin neuvontaa, sen jälkeen ohjattiin muistutukseen liittyvässä asiassa. Kah-

dessa tapauksista neuvottiin potilasvahinkoasiassa. Kantelussa, yhteydenotto työntekijään tai muu toimen-

pide-asiassa asiointi tapahtui yhden kerran.

Seuraavassa kaaviossa esitetään yhteydenotot toimialueen mukaan.

Kuvio 26. Yhteydenotot toimialueittain Muhoksella vuosina 2013-2014

10 8

3 1 1

0

23

2

12

8

1 1 1

25

0

5

10

15

20

25

30

2013

2014

7

5

0

3 3

1

0

1

0 0 0 0 0

1

6

2

6

3

0

1

2

0

1 1 1 1 1

0 0

1

2

3

4

5

6

7

8

v.2013

v.2014

40

Toimialueittain ei yhteydenotoissa näyttäisi olevan kovin suuria eroja. Huomiota kiinnittää, että vuonna

2013 neuvolaa koskevia yhteydenottoja ei tullut yhtään, kun taas vuonna 2014 niitä oli kuusi (6). Samoin

työterveyshuollon toimialuetta koskevia oli viime vuonna kaksi, kun edellisenä vuonna niitä ei ollut yhtään.

Terveydenhuoltolain 30.12.2010/1326 mukaisen suunnitelman laadunhallinnasta ja potilasturvallisuudesta

Muhoksen kunta on toimittanut sosiaali- ja potilasasiamiehelle. Kuntalaisten nähtävillä suunnitelma on

Muhoksen terveyskeskuksen avoterveydenhuollon ja terveyskeskussairaalan tiloissa ilmoitustaululla.

Vuoden 2014 aikana kuntaan on saapunut kolme terveydenhuoltoa koskevaa muistutusta, joista yksi koski

avoterveydenhuoltoa/diagnoosin viivästymistä, yksi hoitoa terveyskeskussairaalassa ja yksi potilaan kohte-

lua/diagnostiikkaa äitiysneuvolassa. Vastineet on annettu kahdessa tapauksessa viikon aikana, yhdessä

vastineen antaminen on viivästynyt, koska kirjallinen muistutus oli ensin kadonnut terveyskeskuksessa.

Aluehallintovirastolle ja Valviralle on molempiin annettu selvitys yhteen kanteluun. Potilasvakuutuskeskuk-

selta on tullut vuoden aikana kaksi ratkaisua potilasvahinkoilmoituksiin liittyen.

10. Oulu


Oululaiset ottivat yhteyttä sosiaaliasiamieheen v.2014 yhteensä 688 kertaa. Edellisenä vuonna yhteydenot-

toja oli 824 kpl. Asiakasryhmittäin eniten 378 kertaa yhteyttä ottivat työikäiset, seuraavaksi eniten otettiin

yhteyttä lasten/nuorten asioissa 169 kpl ja jonkun verran vähemmän 141 kertaa otettiin yhteyttä ikäihmisiä

koskevissa asioissa. Suurin yhteydenottajaryhmä oli asiakas itse 456 kertaa, seuraavaksi eniten yhteyttä

otti omainen 132 kertaa. Henkilökunta otti yhteyttä 66 kertaa ja joku muu yhteydenottaja on ollut 30 ker-

taa. Vertailun vuoksi seuraavassa tilastossa esitetään vuosien 2013–2014 yhteydenottajaryhmät.

Kuvio 27. Yhteydenottajat Oulussa 2013-2014

0

100

200

300

400

500

600

700

Asiakas Omainen Henkilökunta Muu Puuttuu

v.2013

v.2014

41

Oulussa suurimpana yhteydenoton syynä 234 kpl on ollut jokin viranomaisen menettelyyn liittyvä asia, josta

asiakas on halunnut kysyä tai hän on ollut siihen tyytymätön. Tiedontarve on ollut 214 kertaa, päätöksistä

kysyttiin 139 kertaa. Käsittelyaikoja koskevat tiedustelut vähenivät edellisestä vuodesta 39 kertaan. Kohte-

lua koskevia valituksia tuli myös hieman vähemmän 31 kpl. Asiakirjojen tarkastus- ja korjaamisoikeusasiois-

ta kysyttiin 6 kertaa, asiakasmaksuista 3 kertaa, salassapito- ja tietosuoja-asioista 2 kertaa.

Kuvio 28. Yhteydenotot syyn mukaan Oulussa 2013-2014

Suurin syy yhteydenottoihin oli joku asian menettelyyn liittyvä asia, johon asiakas oli tyytymätön. Seuraa-

vaksi eniten oli kyse tiedontarpeesta sosiaalipalveluihin liittyen, kolmanneksi eniten kysyttiin päätökseen

liittyvistä asioista. Kohtelua koskevia yhteydenottoja tuli 41 kpl. Useaan niistä liittyi myös asiakkaan toive

voida vaihtaa työntekijä. Huomiota kiinnittää, että kaksi eniten yhteydenottoja kerännyttä syytä eli tiedon-

tarve ja päätöksiin liittyvät yhteydenotot laskivat edellisestä vuodesta.

Toimenpiteittäin eniten ( 448) annettiin neuvontaa ja seuraavaksi eniten (66) otettiin asiakkaan pyynnöstä

yhteyttä työntekijään. Muistutukseen liittyvää asiointia oli 60 kertaa. Oikaisuvaatimukseen liittyvää asioin-

tia oli 36 ja muuhun muutoksenhakuun 25 kertaa. Kantelun tekemisestä yms kysyttiin 20 kertaa sosiaa-

liasiamieheltä. Neuvotteluja, johon sosiaaliasiamies osallistui ,oli 12 kertaa ja vahingonkorvausasian käsitte-

lyä oli kolme kertaa. Loput muut toimenpiteet (18) koskivat jotain muuta esim asiakas on kysynyt työnteki-

jän yhteystietoja tai ei saa kiinni työntekijää tms.

214 234

139

31 41 18

6 3 2 0 0

50

100

150

200

250

300

v.2013

v.2014

42

Kuvio 29. Yhteydenotot toimialueittain Oulussa 2013-2014 (Värit: sininen v.2013, punainen v.2014)

Toimialueittain tarkasteltuna valtaosa yhteydenotoista tuli toimeentulotuen, vammaispalvelun ja lasten-

suojelun palvelualueilta. Toimeentulotukea koskevia oli 269 kpl, lastensuojelua sekä vammaispalvelua oli

molempia erikseen 126 kpl. Toimeentulotuen osalta yhteydenotot laskivat, kun ne olivat edellisenä vuonna

482, olivat ne viime vuonna 269. Sitä voi selittää osaltaan toimeentulotuen ohjauksen ja neuvontapalvelun

tehostaminen, kun asiakaspalvelua järjesteltiin syksyllä uudelleen.

Toimeentulotuen määrärahoja oli varattu v.2014 Oulussa 22 643 324 €, josta 10 % (2 264 417 €) on toteu-

tunut ennalta ehkäisevänä toimeentulotukena. Perustoimeentulotukea on maksettu 18 205 982 € ja täy-

dentävänä toimeentulotukena käytettiin 1 818882 €. Sosiaali- ja terveysministeriön suosituksen mukaan

kuntien tuli käyttää ehkäisevään toimeentulotukeen 3,3 % varsinaisen toimeentulotuen menoista. (HE

134/2000, STM:n opas toimeentulotukilain soveltajille 2013:4 s.125). Toimeentulotukihakemuksia saapui

Oulussa yhteensä 53 440 kpl ja ajoissa niistä käsiteltiin 95,98 %. Suurin osa 37 946 kpl käsiteltiin 2-7 arkipäi-

vän kuluessa.

Syksyllä 2014 herätti asiamiesten ihmetystä oliko asiakkaiden oikeuksien kannalta toimeentulotukihake-

musten selvittelypaikkana Oulu 10 oikea ja asianmukainen paikka. Toimeentulotuki on kuitenkin viimesijai-

nen etuus, jonka kohdalla miettii erityisesti työntekijän salassapito- ja vaitiolovelvollisuuksia.

269

126 126

29 50

17 16 18 22 0 5 1 1 3 4 1

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

43

Lisäksi toimeentulotuen asiakkaina olleet lastensuojeluperheet ottivat yhteyttä sosiaaliasiamieheen, kun

heidän toimeentulotukihakemustaan oli siirrelty edes takaisin etuusyksikön, lastensuojelun ja aikuissosiaali-

työn kesken ja asiakkaat olivat epätietoisia, missä heidän kuuluu asioida. Asiakkaan oikeuksiin kuuluu riittä-

vän neuvonnan saaminen palvelusta.

Lastensuojelussa yhteydenottojen määrät nousivat hieman. Vuonna 2013 niitä oli 110 kpl ja v.2014 126

kpl. Tyytymättömyys perhehoitoon nousee asiakkaiden yhteydenotoissa voimakkaasti esille. Sieltä ei saa

työntekijöitä kiinni eikä asiakkaiden soittopyyntöihin vastata. Jonkun verran tulee myös asiakirjojen kirjauk-

sista kielteistä palautetta. Lastensuojeluilmoituksia tehtiin yht. 3535 kpl, joista 97,62 % käsiteltiin seitsemän

arkipäivän kuluessa. Lastensuojelutarpeen selvityksiä tehtiin yht.1613, joista 1464 tehtiin kolmen kuukau-

den kuluessa.

Lastenvalvojien ajanvarauksen toimimattomuus nousi esille kesällä 2014 (ajalla 19.6-6.8.2014), kun teknis-

ten ongelmien vuoksi ei päästy käyttämään täysillä uutta ajanvarausohjelmaa ja palvelu oli asiakkaiden

kannalta minimissä. Asiakkailta tuli asiasta kielteistä palautetta, kun tarjottu palvelu ei ollut riittävää.

Vammaispalvelun osalta yhteydenotot kaksinkertaistuivat ollen v.2013 49 ja v.2014 126. Asiakkailta tuli

kielteistä palautetta erityisesti henkilökohtaisen avustajan päätöksiin liittyen. Myös kotihoidon osalta yh-

teydenotot nousivat 11:stä 50:een.

Vanhustyön osalta on Oulun kaupunki ilmoittanut, että Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemises-

ta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) 5§:n mukainen suunnitelma ikääntyneen väes-

tön tukemiseksi on valmisteilla ja tavoitteena on saada se valmiiksi huhtikuussa 2015. Vanhuspalvelulain

mukaiset odotusajat Oulun kaupunki julkaisee netissä osoitteessa http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-

oikeudet/ puolivuosittain (tammi-kesäkuu ja heinä-joulukuu). Tämän lisäksi odotusajat julkaistaan puoli-

vuosittain kaupunkilehdessä ”Oulu-postissa”, joka jaetaan jokaiseen kotitalouteen.

Oulu on ollut Pohjois-Suomen Aluehallintoviraston järjestämisvelvollisuuden valvonnassa kesäkuusta 2013

alkaen iäkkäiden tehostetun palveluasumisjonon vuoksi, koska Oulun kaupungin tehostetun palveluasumi-

sen resurssit eivät vastaa olemassa olevaa tarvetta. Oulu on antanut asiassa selvityksen, jonka mukaan

vanhuspalvelulain edellyttämät määräajat toteutuvat muissa palveluissa paitsi tehostetussa palveluasumi-

sessa, jossa keskimääräinen jonotusaika oli päätöksestä palvelun alkamiseen 135 vrk, kun tavoitteena on

alle 90 vrk.

http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet/

http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet/

44

Kuvio 30. Yhteydenotot toimipaikoittain Oulussa v.2014

Yllä olevassa taulukossa ei ole otettu huomioon vuoden 2013 lukuja, sillä tilastointi toimipaikoittain aloitet-

tiin vasta kesäkuussa 2013. Vuoden 2014 osalta voi todeta, että eniten otettiin yhteyttä aikuissosiaalityö-

hön liittyvissä asioissa, sen jälkeen palveluohjausyksikön ja kolmanneksi eniten sijaishuollon asioissa.

Oulussa on tarkistettu vuoden 2014 aikana seuraavat soveltamisohjeet:

- Sosiaalihuoltolain mukaisen kuljetuspalvelun soveltamisohjeet (hyvinvointilautakunta 30.1.2014)

- Vaikeavammaisten kuljetuspalvelun soveltamisohjeet (hyvinvointilautakunta 13.2.2014)

- Vanhusten, vammaisten ja pitkäaikaissairaiden omaishoidontuen kriteerien tarkistus (hyvinvointilautakun-

ta 22.5.2014)

- Lastensuojelulain mukainen laitoshoito ja sosiaalihuolto- ja lastensuojelulain mukaisten avopalveluiden

kilpailuttaminen (hyvinvointilautakunta 25.11.2014)

Lisäksi on tarkistettu kotihoidon, säännöllisen kuukausisiivouksen ja tehostetun palveluasumisen sääntökir-

jat.

Oikaisuvaatimuksia tehtiin 623 kpl, joista eniten 439 oli toimeentulotukea koskevia. Seuraavaksi eniten

tehtiin vammaispalvelua koskevia oikaisuvaatimuksia 106 kpl. Oikaisuvaatimukset on käsitellyt yksilöasiain-

jaosto, jossa päätös muuttui toimeentulotuen päätösten osalta 33 kertaa ja vammaispalvelun päätöksissä

14 kertaa.

264

195

59

18 48

16 4 3 2 1 1 1

66

0

50

100

150

200

250

300

v.2014

45

Omaishoidontuki 47

Vammaispalvelut 106

Sosiaalihuoltolain mukaiset palvelut 8

Kotipalvelut ja niihin liittyvät maksut 12

Toimeentulotuki 439

Lastensuojelu 11

Taulukko 5. Oikaisuvaatimusten määrät palvelualueittain

Sosiaalihuollon yleinen järjestäminen ,ohjaus ja valvonta

1

Sosiaalihuollon yleisen järjestämisen asiakaskoh-tainen työ

2

Kotipalvelujen asiakaskohtainen työ 7

Lastensuojelun asiakaskohtainen työ 25

Omaishoidon tuen asiakaskohtainen työ 2

Päihdehuollon asiakaskohtainen työ 1

Sosiaalihuoltolain mukaisten palveluiden asia-kaskohtainen työ

5

Toimeentulotuen asiakaskohtainen työ 3

Vammaispalvelujen asiakaskohtainen työ 12

Taulukko 6. Muistutuksen aihe- ja/tai palvelualue sekä määrä

Sosiaalihuoltoa koskevia muistutuksia saapui Oulun kaupungille 58 kpl ja kanteluita 53 kpl. Ohessa tauluk-

komuodossa vuoden 2014 aikana saapuneet ja ratkaistut sosiaalihuollon muistutukset (laki sosiaalihuollon

asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000 23§)) palvelualueittain. Muistutusten käsittelyajat ovat vaih-

delleet vuonna 2014 keskimäärin 2 viikosta 5 kuukauteen. Valviran ohjeiden mukaan käsittelyajan tulisi olla

kohtuullinen noin 1-4 viikkoa.

Oulussa on asiakkaiden ollut lisäksi mahdollista hakea vahingonkorvausta Vahingonkorvauslain ( 412/1974)

perusteella sosiaalipalveluiden alueella tapahtuneesta vahingosta esim esinevahingot. Jonkun verran asiak-

kaille annettiin ohjausta ja neuvontaa ko asiassa. Vahingonkorvaushakemukset on käsitellyt kaupungin kon-

sernin lakimies.

46

Ohessa kanteluihin annettuja selvityksiä kuvaava taulukko

Sosiaalihuollon yleinen järjestäminen, ohjaus ja

valvonta

1

Sosiaalihuollon yleisen järjestämisen asiakaskoh-

tainen työ

3

Kotipalvelujen asiakaskohtainen työ 1

Lastensuojelun yleinen järjestäminen 1

Lastensuojelun asiakaskohtainen työ 27

Omaishoidon tuen yleinen järjestäminen 1

Sosiaalihuoltolain mukaisten palveluiden yleinen

järjestäminen

1

Sosiaalihuoltolain mukaisten palveluiden asia-

kaskohtainen työ

6

Toimeentulotuen asiakaskohtainen työ 2

Vammaispalvelujen yleinen järjestäminen 2

Vammaispalvelujen asiakaskohtainen työ 8

Taulukko 7. Kanteluiden aihe- ja/tai palvelualue sekä määrä

Eniten kanteluita tehtiin lastensuojelun asiakastyöstä. Sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen pe-

rusteella asiakas on saattanut tehdä jo sitä ennen muistutuksen, joka ei ole asiakkaan mielestä kuitenkaan

parantanut lopullista tilannetta.


Oulussa yhteydenottoja potilasasiamieheen vuonna 2014 oli 721 kappaletta kun vuonna 2013 niitä oli 647.

Vuoden 2013 ja 2014 eroa selittää osittain se, että vuonna 2013 potilasasiamiehen vakanssi oli osan vuotta

täyttämättä kun taas vuonna 2014 vakanssi on ollut täytettynä koko vuoden. Oulun potilasasiamiehen yh-

teydenotot ovat olleet pitkällä ajalla samansuuntaiset lukuun ottamatta vuotta 2013 (kts. taulukko 3). Väes-

töön suhteutettuna Oulussa on toiseksi eniten yhteydenottoja ja luku on kasvanut edellisestä vuodesta.

Oulun yhteydenotoista 65 % on ns. uusia yhteydenottoja ja 35 % on toistuvia yhteydenottoja28. Potilasasia-

28

Ns. vanha/toistuva yhteydenotto on toinen tai useampi yhteydenotto samassa asiassa saman vuoden aikana.

47

miehen työ kohdentuu aikuisväestöön, sillä työikäisten asioita 64 % ja ikäihmisten 32 %. Lasten ja nuorten

asioita selviteltiin vain neljässä prosentissa yhteydenotoissa. Yhteydenottajana on yleensä asiakas itse (75

% kaikista yhteydenotoista) ja omaisten yhteydenottoja on 21 % kaikista yhteydenotoista. Henkilökunnan

yhteydenottoja on ollut 3 %. Pieni osa yhteydenotoista (1 %) on ollut esimerkiksi yksityisten palveluntuotta-

jien, muiden toimijoiden tai yleiseen tiedusteluun liittyvää kuntalaisten yhteydenottoja.

Kuvio 31. Yhteydenottojen syyt potilasasiamieheen Oulussa vuosina 2013 -2014

Tyytymättömyys hoitoon ja menettelyyn terveydenhuollossa on yleisin syy yhteydenotossa potilasasiamie-

heen (kts kuvio 31). Yhteydenotot ovat näiltä osin hieman laskeneet. Sisällöllisesti yhteydenotot ovat hyvin

moninaisia ja ne kohdentuvat lähes kaikille terveydenhuollon osa-alueille, kuitenkin pääsääntöisesti vas-

taanoton, perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon, suun terveydenhuollon, mielenterveystyön ja vuo-

deosastojen toimialueilla. Osa yhteydenotoista on lähempänä kohteluun liittyviä, mutta vakavampina siellä

on ns. ”läheltä piti” -tilanteet, joista olisi voinut tulla potilasvahinko. Joskus lähetteet ja reseptit jäävät te-

kemättä ja lähettämättä tai toimenpiteen tekemisessä on tapahtunut jotain sellaista mitä ei olisi pitänyt

tapahtua. Asiakkaalle on tullut kokemus siitä, että häntä ei kuulla tai uskota tai hänen oikeuksiaan ei kunni-

oiteta hoidon aikana. Hoitoon ja menettelyyn tilastoituu myös tilanteet, kun asiakkaalle ei ole hoidon aika-

na riittävästi annettu tietoa, mikä on oleellista hoidon kannalta.

181

96 103

49

60 58

18 28

36

19 19

6 10 16

11 11

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2013

2014

48

Hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot ovat olleet kasvussa jonkin verran (kts. kuvio 31). Asiakkaat ovat

kokeneet, että esimerkiksi hoidon tarpeen arviointi puhelimessa on estänyt heidän hoitoon pääsyä tai sit-

ten he eivät ole esimerkiksi saaneet lähetettä erikoissairaanhoitoon. Hoitoon pääsyyn on tilastoitunut myös

niitä tilanteita, kun asiakkaalle ei ole annettu aikaa teknisiin syihin vedoten (esimerkiksi lääkärin ajanva-

rauskirjat eivät ole auki vielä). Harmitusta asiakkaissa on aiheuttanut myös se, miten hoitoon pääsyn odo-

tusaikoja ilmoitetaan. Mielenterveys- ja päihdepalveluissa hoitoon pääsyyn odotusajat ilmoitetaan keskiar-

vona. Joidenkin asiakkaiden kohdalla odotusaika voi olla tosiasiallisesti paljon pidempi kuin keskiarvo. Näis-

sä olisi varmaan hyvä miettiä, että voisiko keskiarvon rinnalla kuljettaa esimerkiksi toista lukua, jossa näkyisi

myös tosiasialliset odotusajat ko. ajanjaksolta.

Potilasvahingoiksi on tilastoitunut kaikki ne yhteydenotot, joissa asiakas itse on miettinyt potilasvahinkoa

tai potilasasiamies on tulkinnut asian potilasvahinkoepäilyksi. Nämä yhteydenotot ovat vähentyneet vuo-

desta 2013 viidellä prosentilla suhteutettuna yhteydenottojen määrän. Se, että onko kyseessä korvattava

potilasvahinko, voi määritellä vain Potilasvakuutuskeskus, Potilasvahinkolautakunta tai viime kädessä tuo-

mioistuin. Lääkevahinkojen osalta yhteydenotot lisääntyivät jonkin verran, mutta osa yhteydenotoista liit-

tyy saman asian hoitoon kun asiakasta on avustettu korvauksen hakemisessa Lääkevahinkovakuutuksesta.

Lääkevahinkohan sinänsä ei liity hoitoon vaan se on lääkkeen aiheuttama ei-toivottava vaikutus.

Lääkehoitoon liittyen yhteydenottojen määrä on laskenut aiemmasta vuodesta, mutta edelleen on neljän-

neksi suurin syy yhteydenotoissa. Lääkehoitoon liittyvissä kysymyksissä on haastavaa sekä lääkäreille että

potilaille lääkityksen oikea kohdentuminen ja lääkkeiden väärinkäytön estäminen. Potilasasiamiehelle tulee

päihderiippuvaisten asiakkaiden yhteydenottoja kun he eivät ole saaneet haluamiaan lääkkeitä tai esimer-

kiksi korvaushoidon säännöt estävät heitä käyttämästä erikseen määriteltyjä lääkityksiä. Erittäin haastavana

asiakaskuntana lääkehoidossa ovat ns. krooniset kipupotilaat, joiden kivun hoito saattaa yhteydenottojen

perusteella jäädä hoitamatta. Kaikissa hoitotilanteissa pitäisi pystyä arvioimaan yksilöllisesti potilaan tilan-

ne, jotta saada juuri sen hetkisen potilaan oikein suunnattu hoito. Huomioita on yhteydenotoissa kiinnitty-

nyt myös siihen, että lääkehoitoon on tehty muutoksia ilman, että potilas on tavannut lääkäriä ja keskustel-

lut asioista.

Viidenneksi suurin syy on ”muu syy”- kategoria, jonne tilastoituu kaikki sellaiset yhteydenotot, jotka eivät

liity tilastoissa eriteltyihin syihin. Vuonna 2014 esille nousi asiakasyhteydenottojen kautta esimerkiksi tilan-

teita, joissa terveydenhuollon henkilöstö kieltäytyi kertomasta nimeään potilaalle. Näitä yhteydenottoja on

ollut useita ja ne ovat pääasiassa koskeneet terveysasemia. Potilasasiamiehen selvitettyä asiaa on tullut

esiin, että Oulun kaupungilla ei ole linjausta, että henkilökunnan nimiä ei anneta vaan tämä on ollut henki-

lökunnasta lähtevää toimintaa. On tärkeää kuitenkin muistaa, että potilaalla on oikeus tietää kuka hänen

hoitoon osallistuu ja vain erityistilanteissa henkilökunnan nimi voidaan suojata turvallisuussyistä. ”Muu syy”

–kategoriaan kuuluu myös asiakkaiden yhteydenotot, kun he ovat selvittäneet, että missä vaiheessa heidän

muistutuksensa, kantelunsa, potilasvahinkoilmoituksensa tai vahingonkorvaushakemuksensa on menossa.

Tähän kohtaan on tilastoitu mm. myös asiakkaiden yhteydenotot mm. terveyspalveluiden keskitettyyn

ajanvaraukseen.

49

Yhteydenotot liittyen omien potilasasiakirjojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen vähentyivät, mutta yhtey-

denotot yleisesti potilasasiakirjoihin liittyen lisääntyivät (kts. kuvio 31). Näitä yhteydenottoa kuvaa se, että

potilaat eivät tiedä miten voivat tarkistaa omia potilasasiakirjoja. Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä myös

tilanteissa, joissa asiakas kokee, että on tehty vääriä kirjauksista ja ne tulisi korjata. Omaisten yhteydenotto-

ja potilasasiamieheen liittyen oikeuteen esimerkiksi saada ikääntyneiden tai kuolleiden potilasasiakirjoja, on

ollut jonkin verran. Henkilökunnan yhteydenottoja potilasasiamieheen liittyen potilasasiakirjoihin sekä tar-

kastus- ja korjaamisoikeuteen lisäsi kesällä 2014 se, että hyvinvointipalveluiden kaksi tietosuojavastaavaa29

olivat molemmat poissa yhtä aikaa kuusi viikkoa.

Yhteydenotot liittyen lausuntoihin ja todistuksiin lisääntyivät vuodesta 2013. Nämä yhteydenotot liittyvät

tilanteisiin kun asiakkaat kokevat, että lausunnot kirjattu väärillä tiedoilla, heitä ei ole kuultu asiassa tai

sitten he eivät saa ajallaan tai lainkaan tarvitsemiaan lausuntoja. Joitakin yhteydenottoja on ollut liittyen

siihen, että miten lääkärin lausuntoja ja todistuksia voi muuttaa.

Kohteluun liittyvät yhteydenotot olivat laskeneet lähes viidellä prosentilla edellisestä vuodesta kokonaisyh-

teydenottomääriin huomioiden (kts. kuvio 31). Kohteluun liittyvät yhteydenotot kohdentuivat terveysase-

mille (Seppä 3 kpl, Tuira 2 kpl, Keskusta 1 kpl, Höyhtyä 1 kpl, Oulunsalo 1 kpl, Haukipudas 1 kpl), mielenter-

veystoimistoihin kaksi kertaa, Oulun kaupunginsairaalaan kerran, päihdeklinikalle kerran, vanhustenhuollon

yksikköön kerran ja suun terveydenhuollon ajanvaraukseen kerran. Lisäksi Oulun terveydenhuollon palve-

luiden ulkopuolelle kohdentui kolme yhteydenottoa (yksityinen palveluntuottaja 1 kpl, toisen kunnan palve-

lu 2 kpl). Kohteluun liittyvissä yhteydenotoissa tavoitteena terveydenhuollossa pitäisi olla nolla. Jokainen

terveydenhuollossa henkilö pystyy tähän vaikuttamaan omalla toiminnallaan.

Tiedonsaantiin liittyvät yhteydenotot ovat neuvontaa ja palveluohjausta terveydenhuollon ja välillä mui-

denkin asioiden osalta. Osa näistä yhteydenotoista on palveluohjausta mutta asiakkaat eivät ole tienneet

minne ottaa yhteyttä, joten he ovat soittaneet potilasasiamiehelle. Osa yhteydenotoista ovat sellaisia, että

asiakkaat haluavat varmistaa, että heidän oikeutensa toteutuvat, mikä osittain viestii siitä, että asiakkaat

eivät luota siihen, että palveluissa heitä kohdellaan tasavertaisesti. Tahdonvastaiseen hoitoon liittyvät yh-

teydenotot liittyvät sekä tarkkailulähetteiden kirjoittamiseen että OYS:n osastoilla tapahtuneisiin tilantei-

siin. Itsemääräämisoikeuteen liittyvät yhteydenotot ovat kasvaneet. Näitä yhteydenottoja kuvaa selkeästi

se, että ihmiset kokevat, että he joutuvat tekemään terveydenhuollossa jotain sellaista mitä he eivät saisi

tehdä. Vielä valmistelun alla oleva itsemääräämisoikeuslaki toivottavasti selvittää tätä asiaa jatkossa pa-

remmin. Asiakasmaksuun liittyvät yhteydenotot koskevat pääasiassa suun terveydenhuollon maksuja. Va-

hingonkorvausasiat liittyvät esimerkiksi tilanteisiin, jossa asiakkaat katsovat, että heille on tullut taloudellis-

ta haittaa hoidossa, esimerkiksi vaatteet menneet pilalle tai sitten ovat hakeutuneet yksityiselle hoitoon

kun eivät ole saaneet julkisesta terveydenhuollosta hoitoa.

29

Tietosuojavastaavan tehtävän on mm. olla tukena henkilöstölle tietosuojaan liittyvissä asioissa.

50

Kuvio 32. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulussa toimialueittain vuosina 2013 – 2014

Kuviossa 32 on vertailtu vuosien 2013 ja 2014 yhteydenottoja potilasasiamieheen Oulussa. Lukemisen hel-

pottamiseksi taulukkoon on vuoden 2014 pylväiden päällä lisätty yhteydenottojen määrä ko. toimialueella.

Oulussa yhteydenotot hajaantuvat useammalle alueelle kuin muissa kunnissa johtuen myös isommista

asiakasmääristä. Terveysasemien (vastaanotto) perustoimintaan (hoitaja ja lääkäri) liittyvät toiminnot ovat

suurin alue, jolta ollaan yhteydessä. Vastaanoton yhteydenotot olivat 35 % kaikista yhteydenotoista sekä

vuonna 2014 että 2013 vaikka lukumäärällisesti vuoden 2014 yhteydenottoja on enemmän. Tyytymättö-

myys terveysasemien toimintaan on hyvin moninaista. Yhteydenotot liittyvät hoitoon pääsyyn, hoidon tar-

peen arvioimiseen, potilasasiakirjojen kirjaamiseen, unohtuneisiin lähetteisiin, lähetteiden saamattomuu-

teen, kohteluun, kuuntelemisen ja kohtaamiseen vähyyteen. Asiakkaat kokevat, että he eivät pääse hoitoon

kun puhelimessa hoidon tarvetta arvioidaan. Kiireellisissä tilanteissa ei ole enää antaa aikaa samalla päivälle

ja kiireettömissä ajoissa ohjataan soittamaan eri päivänä kun ko. päivänä ei enää ole aikoja antaa.

Mielenterveystyön yhteydenotot pitävät sisällään aikuisten avohoidon mielenterveyspalvelut ja ne ovat

vähentyneet verrattuna vuoteen 2013. Vuonna 2013 mielenterveystyön yhteydenottoja oli 15 % kaikista

yhteydenotoista, mutta vuonna 2014 niitä oli enää 7 %. Vuoden 2013 luvuissa on mukana vielä osastopal-

veluita, sillä ne siirrettiin loppuvuodesta 2013 Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin alaisuuteen. Osasto-

palveluiden siirto pois Oulun kaupungin palveluista ei ole lisännyt yhteydenottoja potilasasiamieheen. Suun

257

49

76

62 50

63

30 26 29 23

17 12 1 3 8 4 3 5 3

0

50

100

150

200

250

2013

2014

51

terveydenhuollon osalta yhteydenottojen määrä sekä lukumäärällisesti että prosentuaalisesti on kasvanut

vuodesta 2013 vuoteen 201430.

Suun terveydenhuollon osalta yhteydenotot ovat kasvaneet kahdella prosentilla suhteessa yhteydenottojen

kokonaismäärään edellisestä vuodesta (kts kuvio 32). Kolmannessa osassa suun terveydenhuollon poti-

lasasiamiehen yhteydenotoissa korostuu asiakkaan kokemus siitä, että hoidossa on tapahtunut potilasva-

hinko. Asiakkaat ottavat myös paljon yhteyttä asiakasmaksuasioissa ja hoitoon pääsyystä. Suun terveyden-

huollon osalta on ohjattu ja avustettu sekä potilasvahinkoilmoitusten että vahingonkorvausasioissa.

Päihdehuolto on sekä sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistä työkenttää. Päihdehuollon osalta työnjakoa

sosiaali- ja potilasasiamiehen kesken on tehty siten, korvaushoito kuuluu potilasasiamiehen palveluihin ja

muista päihdehuolloista lääkäriin hoitoon ja menettelyyn sekä lääkityksiin liittyvät asiat. Päihdehuoltoon ja

korvaushoitoon liittyvät yhteydenotot potilasasiamieheen ovat kasvussa (kts. kuvio 32). Yhteydenotot olivat

vuonna 2014 7 % kaikista potilasasiamieheen otetuista yhteydenotoista. Sosiaaliasiamiehen osalta ne olivat

vähentyneet huomattavasti, ollen vain yksi yhteydenotto vuonna 2014. Potilasasiamiehen päihdehuollon

yhteydenotoissa nousee esille ajokorttiseurantaan liittyvät ja lääkityksiin liittyvät asiat. Korvaushoito päih-

de- ja terveydenhuollon alana on hyvin haastava suhteessa potilaan oikeuksiin ja itsemääräämisoikeuteen

liitettynä tiukkaan hoitokontrolliin ja yhdenvertaisesti sitoviin hoitosopimuksiin. Haasteena ovat myös kun-

nan omat hoitokäytännöt ja hoitoon pääsyn ns. karenssit, jotka vaihtelevat valtakunnallisestikin vielä pal-

jon. Oulussa on pidetty puolen vuoden karenssia ennen kuin on voinut päästä uudestaan korvaushoito-

jonoon, jos korvaushoito on aiemmin jouduttu keskeyttämään esimerkiksi sopimusrikon vuoksi.

Erikoissairaanhoidon, yhteispäivystyksen ja ensihoidon yhteydenotot koskevat Pohjois- Pohjanmaan sai-

raanhoitopiiriin Oulun yliopistollista sairaalaa. Oulun oma somaattinen erikoissairaanhoito sijoittuu perus-

terveydenhuollon erikoissairaanhoidon alle, josta on tullut viidenneksi eniten yhteydenottoa vuonna 2014

(kts. kuvio 32). Pääasiassa kaupunginsairaalan yhteydenotot ovat tilastoitu vuodeosastoihin liittyvissä yh-

teydenotoissa, mutta myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon alla on joitakin yhteydenottoja,

sillä usean erikoislääkärin vastaanotto oli vuonna 2014 fyysisesti kaupunginsairaalan tiloissa. Kuudenneksi

suurin toimialue, jolta yhteydenottoja tulee, oli ”muu”-kategoria, jonne on kirjattu ne toimialueet, joita ei

ole erikseen merkitty tilastointiohjelman muuttujiksi. Tähän kuuluu esimerkiksi laboratoriopalvelut (Nor-

dLab), keskitetty ajanvaraus, hoitotarvikejakelu, asiakasmaksukattoasiat, vakuutusyhtiö, KELA sekä yleiset

kysymykset terveydenhuollosta ja potilaan oikeuksista, jos ne eivät selkeästi kohdennu johonkin toimipaik-

kaan.

Työterveyden yhteydenotot ovat lisääntyneet jonkin verran vuodesta 2013 (kts kuvio 32). Pääasiassa yh-

teydenotot koskevat Oulun Työterveyttä, joka on Oulun kaupungin liikelaitos, mutta osa yhteydenotoista

koskee myös yksityisiä työterveyshuollon palvelujen tuottajia, sillä yhteydenottajat ovat joko luulleet, että

Oulun kaupungin potilasasiamies hoitaa kaiken tai sitten he eivät ole saaneet kiinni oman työterveyden-

huollon potilasasiamiestä. Työterveyden huollon yhteydenotoista neljäsosa koski potilasasiakirjojen tarkas-

30

Suun terveydenhuollon yhteydenotot kaikista yhteydenotoista 9 % vuonna 2013 ja 11 % vuonna 2014

52

tus- ja korjaamisoikeutta tai tietojen siirtämistä toiseen toimipaikkaan. Näiden tilainteiden informaatio

puuttuu kokonaan Oulun työterveyden internet-sivuilta. Työterveyshuoltoon liittyi myös hoitoon ja menet-

telyyn tyytymättömyyttä sekä potilas- ja lääkevahinkoja.

Laitoshoidolla tarkoitetaan pitkäaikaista hoiva-asumista ja tältä alueelta vuonna 2014 on tullut pääasiassa

yhteydenottoja (kts. kuvio 32) liittyen asiakkaiden kaatumisiin. Lisäksi jonkin verran on selvitelty omaisten

oikeuksia potilasasiakirjoihin. Kotisairaanhoidon yhteydenotot ovat myös lisääntyneet jonkin verran. Tällä

alueella asiakkaat ovat kokeneet, että he eivät saa riittävästi palvelua, kun asuvat esimerkiksi liian kaukana

tai avun tarve on arvioitu vähäisemmäksi. Lisäksi jonkin verran on ollut huolta siitä, että pääseekö miten

lääkärille.

53

Toimipaikat

2013

Yhteydenotto-jen lkm

2013

% kaikista yh-teydenotoista

2014

Yhteydenotto-jen lkm

2014

% kaikista yh-teydenotoista

Muu (esim. LANU, laboratorio, koulu- ja opisk.terv.huolto)

55 9 % 156 22 %

Tuiran terveysasema 23 4 % 81 11 %

Kaupunginsairaala 36 6 % 68 9 %

OYS 48 7 % 57 8 %

Haukiputaan terveysasema 5 1 % 44 6 %

Keskustan terveysasema 13 2 % 36 5 %

Mielenterveystoimistot 6 1 % 30 4 %

Sepän terveysasema 16 2 % 29 4 %

Päihdeklinikka - * - * 27 4 %

Kaakkurin terveysasema 22 3 % 20 3 %

Myllyojan terveysasema 6 1 % 19 3 %

Yksityinen 31 5 % 19 3 %

Työterveys - * - * 19 3 %

Kontinkankaan terveysasema 2 0,3 % 17 3 %

Kiimingin terveysasema 7 1 % 16 2 %

Höyhtyän terveysasema 10 2 % 15 2 %

Rajakylän terveysasema 2 0,3 % 15 2 %

Oulunsalon terveysasema 4 0,6 % 11 2 %

Vanhustenhuollon yksikkö 2 0,3 % 11 2 %

Puuttuu 309 48 % 11 2 %

*toimipaikat lisätty vuonna 2014 tilastoon, joten ei tuloksia vuodelta 2013.

Taulukko 8. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimipaikoittain Oulussa vuosina 2013 -2014

Toimipaikkatietojen tilastointi (kts. taulukko 8) on aloitettu kesken vuoden 2013, joten vuosien 2013 ja

2014 tiedot eivät ole kaikilta osin vertailtavissa kun vuodelta 2013 puuttuu lähes puolet tiedoista. Eri terve-

ysasemien asiakasmäärät poikkeavat toisistaan, mutta Tuiran terveysasema erottuu potilasasiamieheen

otettujen yhteydenottojen määrästä selkeästi muista terveysasemista. Kaupunginsairaalasta tulee myös

paljon yhteydenottoja, yhteydenottojen määrää on varmaan lisännyt se, että Oulun seudun kuntoutussai-

54

raala on vuonna 2014 yhdistynyt kaupunginsairaalaan ja näin ollen potilasmäärät ovat kasvaneet. Eniten

yhteydenottoja kohdentuu ”muu”-kategoriaan, jonne kirjautuu kaikki ne yhteydenotot, joille ei ole omaa

toimipaikkaa, joko sen takia, että niistä otetaan yhteyttä niin harvoin tai sen takia, että yhteydenoton sisäl-

tö ei edes kohdennu tiettyyn toimipaikkaan vaan lähinnä yleistä tiedustelua esimerkiksi potilaan oikeuksiin.

Oulun kaupungin potilasasiamiehelle ohjaantuu myös paljon puheluita muiden toimijoiden (OYS, yksityiset

palveluntuottajat, NordLab) palveluiden osalta kun kuntalaisten olettavat, että potilasasiamies hoitaa kaik-

kien palveluntuottajien asioita. Mahdollisuuksien mukaan puhelimessa annetaan neuvontaa, mutta muu-

toin pyritään siirtämään ko. toimijan potilasasiamiehelle. Selvityksen tasolla toimipaikkakohtaisia tietoja ei

ole tarkoitus tuoda esiin tätä tarkemmin, mutta kehittämisen kannalta toimipaikoilla on mahdollisuus sopia

sosiaali- ja potilasasiamiehen kanssa miten jatkossa näitä toimipaikkakohtaisia tietoja hyödynnetään.

Kuvio 33. Yhteydenottotavat potilasasiamieheen Oulussa vuosina 2013 -2014

Yhteydenotot potilasasiamieheen (kuvio 33) tapahtuvat pääsääntöisesti puhelimitse eikä siinä ole sinänsä

tapahtunut muutoksia. Käynnit ovat hieman lisääntyneet, mutta se voi selittyä myös sillä, että vuonna 2014

potilasasiamiehen vakanssi on ollut täytettynä koko vuoden, jolloin tapaamisia on voitu järjestää. Viestit

sisältävät sähköposti-, tekstiviesti- ja kirjeyhteydenpidot. Määrällisesti niiden osalta yhteydenpito on ollut

samantyyppistä. Vuonna 2014 Oulun omahoitopalvelun verkkoneuvontaan lisättiin virallisesti mahdollisuus

kysyä suojatussa yhteydessä neuvoja potilasasiamieheltä. Aiempana vuonna muutama kysymys oli ohjau-

tunut sosiaaliasiamiespalvelun kautta potilasasiamiehelle. Verkkoneuvonnan tulosta, 9 % kaikista yhtey-

denotoista, ensimmäiseksi vuodeksi voi pitää hyvänä, sillä sitä on käytännössä mainostettu vain omahoito-

palvelussa ja Oulun kaupungin internet-sivulla potilasasiamiehen tiedoissa.

495

482

84

101

65

70

3

68

0 100 200 300 400 500 600 700

2013

2014

Puhelimitse

Käynti

Viesti

Verkkoneuvonta

55

Potilasasiamiehen toimenpiteet pääasiassa ovat olleet ohjausta ja neuvontaa. Vuonna 2014 puhtaasti neu-

vontaan liittyviä ovat olleet puolet yhteydenotoista. Lisäksi sekä neuvotaan että tarvittaessa avustetaan

sekä muistutusten ja kanteluiden laadinnassa että potilas- tai lääkevahinkokorvausten tai vahingonkorvaus-

ten hakemisessa. Potilasasiamies ohjaa asiakkaita myös henkilötietolain mukaisten rekisterien tarkastus- ja

korjaamisoikeuksien käyttämisessä. Lisäksi tarvittaessa potilasasiamies voi olla yhteydessä henkilökuntaan

tai osallistua asiakkaan luvalla neuvotteluun, joita vuonna 2014 oli yksi hoitoneuvottelu. Potilasasiamies otti

yhteyttä henkilökuntaan Oulussa 60 eri kertaa vuonna 2014 eli 8 % kaikista yhteydenotoista. Yhteydenotot

ovat lisääntyneet vuodesta 2013, mutta se voi selittyä eri työntekijöiden tavasta tehdä töitä31.

Pohjois-Suomen aluehallintovirasto on 15.4.2013 selvittänyt alueen terveydenhuollon laadunhallinnan ja

potilasturvallisuuden tilaa, jolloin Oulun kaupunki on ilmoittanut, että ko. suunnitelma on valmis 32. Poti-

lasasiamiehen selvitystä varten tehdyssä kuntakyselyssä pyydettiin kopiota kunnan terveydenhuoltolain

(1326/2010) 8 §:n mukaisesta laadunhallinta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosuunnitelmasta. Ou-

lun kaupunki ilmoitti, että heidän em. suunnitelma on kuvattuna laatu- ja toimintakäsikirjassa IMS-

järjestelmässä. Potilasasiamiehelle ei ole tietoa keillä henkilöillä on pääsy tähän IMS-järjestelmään, sillä

potilasasiamiehelle annettiin erikseen oikeudet ko. ohjelmana pyynnöstä kesäkuussa 2014. Suunnitelma ei

siis ole ainakaan kuntalaisten saatavilla tällä hetkellä. Sosiaali- ja terveysministeriön antamassa asetuksessa

(341/2011) laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta laadittavasta suunnitelmasta on

annettu hyvin seikkaperäiset ohjeet suunnitelman laatimista varten. Oulun tämän hetkinen ns. vanha poti-

lasturvallisuussuunnitelma ja vanha laatu- ja toimintakäsikirja IMS-järjestelmässä eivät vastaa terveyden-

huoltolain ja siihen liittyvän asetuksen henkeä muutoin kuin erillisen lääkehoitosuunnitelman osalta. Kun-

takyselyssä Oulun kaupunki kuitenkin ilmoittaa, että he ovat alkaneet työstämään perehdytysopasta koko

hyvinvointipalveluissa, joka kattaa potilasturvallisuus, laadunhallinta-, riskienhallinta ja omavalvontasuunni-

telmat jokaiselle vastuualueelle toiminnoittain. Jatkossakin suunnitelma tulee IMS-järjestelmään. Kunta-

kyselyn vastauksessa ei ilmene, miten jatkossa terveydenhuoltolain (1326/2010) suunnitelma olisi kunta-

laisten nähtävissä tai luettavissa.

31

Vuosina 2013 ja 2014 Oulussa potilasasiamiehen vakanssilla on ollut useita eri työntekijöitä.

32 http://www.avi.fi/web/avi/-/terveydenhuollon-toimintayksikoiden-laadunhallinnan-ja-potilasturvallisuuden-

taytantoonpanon-suunnitelmat-pohjois-suomi-#.VR0gHGPNE3Q



56

Toimialue Muistutusten määrä Keskimääräinen vastausaika, vrk

Vastausajan vaihte-luväli, vrk

Vastaanotto (terveysasemat) 64 19 10 - 48

Oulun kaupunginsairaala (+ pkl + avo) 25 20 2 - 39

Suun terveydenhuolto 17 91 61 - 135

Mielenterveys- ja päihdepalvelut (sis. kaikki palvelut)

15 36 20 - 68

Neuvola 6 30 6 - 54

Sepän terveysasema 3 110 157

Kotisairaanhoito 3 12 10 - 16

Lääkinnällinen kuntoutus 1 34 34

Kuntoutuspalvelu 1 5 5

Taulukko 9. Muistutukset Oulun terveyspalveluissa vuonna 2014

Kuntakyselyssä pyydettiin myös tietoja vuonna 2014 käsitellyistä muistutuksista, kanteluista ja potilasva-

hinkoasioista. Oulun kaupungin terveyspalveluihin tuli 132 muistutusta ja lisäksi Sepän terveysasemalle33

tuli kolme muistutusta. Terveyspalveluihin kohdentuvat muistutukset ovat lisääntyneet, sillä vuonna 2013

niitä oli Oulussa 112 kappaletta ja vuonna 2012 muistutuksia oli 97 kappaletta. Muistutuksien kohdentu-

mista eri toimialueisiin ja niiden käsittelyaika on tuotu esiin taulukossa 9. Muistutuksista 13 kappaletta

kohdentui selkeästi kohteluun. Pääasiallinen syy muistutukseen oli hoito ja menettely. Jonkin verran ihmi-

set hakevat myös korvauksia muistutuksilla vaikka se ei ole muistutuksen tarkoitus. Muistutusten käsittely-

aika ei yltänyt kaikilta osin Valvira:n suosituksiin mikä on 1-4 viikkoa.34 Kuukausi on kohtuullinen aika missä

ajassa vastine muistutukseen tulisi saada myös Oulun kaupungin kokoisessa organisaatiossa. Yhden muis-

tutuksen osalta on tiedossa ainakin se, että muistutukseen oli vastattu kohtuullisessa ajassa, mutta vastine

oli jäänyt postittamatta asiakkaalle, jonka vuoksi myös kokonaiskäsittelyaika on venynyt.

Kanteluiden osalta Oulun terveyspalveluista on annettu selvitys 29 tapauksessa, joista 21 selvitystä aluehal-

lintovirastoon, seitsemän Valvira:n ja yksi eduskunnan oikeusasiamiehelle. Vuonna 2014 Oulun kaupungin

terveyspalveluihin tuli potilasvahinkoilmoituksiin 37 päätöstä koskien eri toimialueita, joista Potilasvakuu-

tuskeskus arvioi, että 14 tapauksessa on tapahtunut korvattava potilasvahinko.

33

Sepän terveysasema on Oulun kaupungin ostama palvelu, jonka tuottaa Coronaria Hoitoketju Oy

34 http://www.valvira.fi/files/tiedostot/v/a/Valvira_ohje_2_2012.pdf

http://www.valvira.fi/files/tiedostot/v/a/Valvira_ohje_2_2012.pdf

57

11. Tyrnävä


Tyrnävällä on vaihdellut vuosittain yhteydenotot sosiaaliasiamieheen (kts. taulukko 2). Vuonna 2014 Yhtey-

denotot (40 kpl) sosiaaliasiamieheen lisääntyivät jonkin verran (vuonna 2013 30 kpl). Puolet yhteydenotois-

ta oli uusia asiakaskontakteja ja puolessa tapauksessa oli kyse jo aiemmin samana vuonna käsitellystä asias-

ta. Joissakin tilanteissa sama henkilö voi useamman kerran hakea neuvoja ja apua sosiaaliasiamieheltä.

Oulun (85 %) jälkeen Tyrnävältä (5 %) otettiin toiseksi eniten yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2014.

Väestöön suhteutettuna Tyrnävällä (0,56 %) oli eniten yhteydenottoja koko seudulla (0,34 %).

Sosiaaliasiamiehen palvelu Tyrnävällä on kohdentunut aikuisten palveluihin, sillä työikäisiä yhteydenottajis-

ta oli 18 ja ikäihmisiä 18. Ikäihmisten osuus asiakaskunnassa korostuu Tyrnävällä verrattuna koko seutuun,

jossa ikäihmisten osuus yhteydenotoista on 22 %. Ainoastaan kahdessa tapauksessa Tyrnävällä yhteyden-

otto on koskenut lapsia tai nuoria. Yhteydenottajina vuonna 2014 ovat asiakkaat (27), omaiset (10), henki-

lökunta (2) ja kerran sosiaaliasiamies on omatoimisesti ottanut yhteyttä. Omaisten yhteydenotot ovat li-

sääntyneet edellisestä vuodesta (2013 5kpl) ja muu kategoriaan (2013 7 kpl) kuuluvat yhteydenotot vähen-

tyneet. Sosiaaliasiamiehen yhteydenotto liittyi sosiaalihuollon päätöksiin liitettyyn oikaisuvaatimusohjeis-

tuksiin ja sen tarpeisiin tarkentaa päätösten mukana tulevaa ohjetta tietojärjestelmässä hallintolain

(434/2003) mukaiseksi.

Yhteydenottojen syissä suurin muutos edellisvuoteen on ”menettely” ja ”muu syy”- kategoriassa. Menette-

lyyn liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet, joka kertoo siitä, että asiakkaiden kokemana palveluprosessit

ovat sujuneet (kts. kuvio 34). ”Muu syy”-kategoriaan kuuluu mm. yhteydenotot, joissa asiakas kokee, että ei

saa riittävästi sellaisia palveluita, joita kokee tarvitsevansa. Tiedontarpeeseen liittyvät yhteydet kertovat

siitä, että kuntalaiset ovat hakeneet palveluohjausta sosiaaliasiamieheltä. Palveluista tiedottamiseen eri

kanavien kautta on syytä kiinnittää myös jatkossa huomiota. Ainoastaan yksi yhteydenotto liittyi kokemuk-

seen huonosta kohtelusta.

58

Kuvio 34. Yhteydenottojen syyt sosiaaliasiamieheen Tyrnävällä 2013–2014

Vammaispalvelun ja kotihoidon yhteydenotot sosiaaliasiamieheen lisääntyivät vuonna 2014. Muutosta

selittää paljolti se, että saman asiakkaan asiassa on tullut useampi yhteydenotto. Vanhusten asumispalve-

luihin/laitoshoitoon liittyen ei tullut vuonna 2014 yhtään yhteydenottoa, mutta omaishoidontuen osalta

yhteydenottoja tuli.

Kuntakyselyn (liite 3) annetun vastauksen perusteella Tyrnävällä on vuonna 2014 päivitetty toimeentulotu-

keen, omahoitoon ja vammaispalveluun liittyviä ohjeita. Yhtenäiset ohjeet mahdollistavat asiakkaiden tasa-

vertaisen kohtelun, mutta toiminnassa on kuitenkin huomioitava se, että tarvittaessa asiakkaiden yksilölli-

set tilanteet tulee huomioida. Tyrnävällä oli vuodelle 2014 toimeentulotuen osalta varattu (5,3 %) suositus-

ten mukainen määräraha ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen, mutta toteutumassa ennalta ehkäise-

vään toimeentulotukeen oli käytetty (2,8 %) suositusten alittava määrä. Hallituksen esityksessä (134/2000)

on katsottu, että ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen tulisi varata/käyttää 3,3 % toimeentulotuen ko-

konaismäärästä. Toimeentulotuen osalta vuonna 2014 hakemukset on yhtä hakemusta lukuun ottamatta

käsitelty lakisääteisessä määräajassa. Lastensuojeluilmoitukset on käsitelty 89 prosenttisesti lakisääteisessä

määräajassa.

Tyrnävälle ei ole vuonna 2014 tullut yhtään asiakaslain (812/2000) mukaista muistutusta. Vuonna 2013

Tyrnävällä käsiteltiin yksi toimeentulotukea koskeva muistutus. Kanteluiden osalta Tyrnävällä on annettu

selvitys yhdessä asiassa aluehallintovirastoon ja kahdessa asiassa Eduskunnan oikeusasiamiehelle. Kunta-

kyselyssä ei annettu vastausta liittyen vanhuspalvelulain (980/2012) 5§:n mukaiseen suunnitelmaan, mutta

kunnan internet-sivuilla on ikäihmisten strategia ja kehittämisohjelma vuosille 2011 – 2015. Tyrnävän kunta

ilmoittaa, että heillä ei ilmoiteta missään ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusaikoja, sillä heillä ei ole

5

14

8

11

1

0

1

0 0

2

4

6

8

10

12

14

16

2013

2014

59

odotusta palveluihin. Asiakkaiden näkökulmasta katsottuna on hyvä, että asiakkaat saavat palvelut heti.

Kunnan on kuitenkin syytä julkaista myös se, että asiakkaiden ei tarvitse jonottaa kyseisiin palveluihin.

Kuvio 35. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen toimialueittain Tyrnävällä 2013 - 2014

Pääsääntöisesti sosiaaliasiamiehen työ on neuvontaa ja ohjausta, näin myös Tyrnävällä (kts. kuvio 35). Li-

sääntynyt neuvonnan määrä liittyy kasvaneeseen tiedontarpeiden yhteydenottoihin. Sosiaaliasiamiehen

yhteydenotot kunnan työntekijöihin on myös lisääntynyt, mutta se voi selittyä myös erilaisessa työtavalla

kun vuosina 2013 ja 2014 sosiaaliasiamiehenä ovat työskennelleet eri henkilöt. Muihin toimenpiteisiin kuu-

luu esimerkiksi ajanvaraukset, jolloin asiakkaan asia ei ole tullut hoidetuksi puhelimessa tai viestillä. Avusta-

via toimia oikaisuvaatimuksissa, muistutuksissa ja kanteluissa sekä osallistuminen neuvotteluun on ollut

yksittäisiä kertoja. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen ovat pääasiassa tapahtuneet puhelimitse (33) vuonna

2014. Osa yhteydenotoista (6) on tullut sähköpostilla ja yhden kerran on ollut tapaaminen. Vuonna 2013

tapaamisia oli enemmän (3). Kuntalaisillahan on halutessaan mahdollisuus tapaamiseen joko kotikunnassa

tai Oulussa, joten tapaamisia järjestetään aina asiakkaan tarpeen mukaan. Jatkossa tavoitteena on ohjata

sähköpostiin tulleet yhteydenotot suojattuun yhteyteen eli Oulun omahoito-palveluun.

16

11

4

0

2

3

1

2

0

1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

2013

2014

60


Yhteydenotot potilasasiamieheen vaihtelevat paljon Tyrnävällä vuosittain (kts. taulukko 3). Vuonna 2014

yhteydenotot (7 kpl) potilasasiamieheen Tyrnävällä vähenivät puolella (vuonna 2013 12 kpl). Näistä yhtä

lukuun ottamatta kaikki olivat uusia yhteydenottoja eli eri asiakkaita. Seudullisesti arvioituna Tyrnävää vä-

hemmän yhteydenottoja tuli Hailuodosta ja Lumijoelta. Väestöön suhteutettuna Tyrnävällä (0,10 %) ja Lu-

mijoella on vähiten yhteydenottoja potilasasiamieheen Oulun seudulla (0,34 %).

Potilasasiamiehen palveluita Tyrnävällä pääasiassa tarvitsivat työikäiset (5 kpl). Lasten ja nuorten asioita

yhteydenotot koskivat kahdessa tapauksessa. Ikäihmiset eivät ottaneet yhteyttä Tyrnävällä vaikka Oulun

seudulla 32 % potilasasiamiehen yhteydenotoista oli ikäihmisten asiaan liittyvää. Vuosien 2013 -2014 ver-

tailu ei toimi, sillä asiakasryhmät otettiin tilastoon mukaan kesäkuussa 2013. Yhteydenottajana oli pääasi-

assa asiakas itse (5) ja pari kertaa omainen on ottanut yhteyttä potilasasiamieheen. Edellisenä vuonna

omaisten (7) yhteydenottoja oli enemmän kuin asiakkaiden (5), mutta yhteydenottoja oli kaiken kaikkiaan

muutoinkin enemmän. Yhteydenotot potilasasiamieheen Tyrnävällä ovat tapahtuneet puhelimitse (6) ja

sähköpostilla (1). Potilasasiamiehen toimenpiteet Tyrnävällä vuonna 2014 ovat kohdentuneet pääasiassa

neuvontaan, mutta lisäksi on avustettu muistutuksen ja potilasvahinkoilmoituksen laadinnassa.

Kuvio 36. Yhteydenottojen syyt potilasasiamieheen Tyrnävällä 2013 – 2014

2

0

2 2

0

1

0 0

1

2

3

4

5

6

7

2013

2014

61

Yhteydenotot potilasasiamieheen koskivat hoitoa ja menettelyä, kohtelua, potilasvahinkoa ja kerran tie-

donsaantiin liittyviä kysymyksiä (kts kuvio 36). Hoitoon pääsyyn liittyviä yhteydenottoja ei tullut kertaakaan,

joten kunnassa on pystytty tarjoamaan riittävässä ajassa terveydenhuollon palvelut kuntalaisille. Vaikka

kohteluun liittyviä yhteydenottoja on vain kaksi, ne eivät kohdennu Tyrnävän kunnan terveydenhuollon

palveluihin vaan tyrnäväläisen yhteydenottajan saamaan palveluun Oulun yliopistollisessa sairaalassa. Myös

toinen potilasvahinkoon ja menettelyyn liittyvistä yhteydenotoista kohdentuvat erikoissairaanhoitoon. Käy-

tännössä ainoastaan kolme yhteydenotoista koskee Tyrnävän terveyspalveluita.

Kuvio 37. Yhteydenotot toimialueittain potilasasiamieheen Tyrnävällä 2013 – 2014

Ainoastaan kolme kappaletta yhteydenotoista kohdentui kunnan omiin palveluihin ja siellä ne koskivat suun

terveydenhuoltoa. Perinteisesti terveyskeskuksen vastaanotto toiminnasta ollaan yhteydessä potilasasia-

mieheen, mutta Tyrnävällä asiakkaat eivät ole kokeneet tarvetta olla yhteyksissä vuonna 2014 näistä palve-

luista (kts. kuvio 37).

Kuntakyselyn (liite 4) perusteella terveydenhuollossa on käsitelty vuonna 2014 kolme muistutusta, jotka

liittyivät terveyskeskuslääkärin toimintaa. Vuonna 2013 terveydenhuoltoa koskevia muistutuksia oli kaksi

kappaletta. Muistutukset ovat käsitelty määräajassa (1 pv-3 viikkoa). Lisäksi käsittelyssä on ollut yksi kante-

lu liittyen vanhuspalveluihin. Potilasvakuutuskeskukselle on annettu selvityksiä liittyen muualla tehtyihin

toimenpiteisiin. Tyrnävän kunnassa on laadittu terveydenhuoltolain (1326/2010) edellyttämä potilasturval-

lisuussuunnitelma, joka viedään kevään 2015 aikaa sosiaali- ja terveyslautakuntaan. Tyrnävällä on tarkoitus

viedä suunnitelma internetiin, jossa se on kuntalaisten nähtävillä.

3

4

0 0 0 0 0

1

2

3

4

5

2013

2014

62

12. Toimialueen ulkopuoliset kunnat

Sosiaaliasiamiehelle tuli yhteydenottoja kaikkialta maasta yhteensä 28 kpl, joista uusia yhteydenottoja oli

21 ja vanhoja seitsemän. Asiakasryhmänä suurin olivat työikäiset 18 kpl, sitten lapset/nuoret yhdeksän kpl

ja ikäihmisten asioissa tuli yksi yhteydenotto. Tiedontarve oli tärkein yhteydenoton syy (10 kpl), päätöstä ja

menettelyä koskevia yhteydenottoja oli 7 kpl. Käsittelyaikaa, kohtelua, tarkastus- ja korjaamisoikeutta sekä

asiakasmaksua koskevia yhteydenottoja tuli yksi kappale jokaista. Yhteydenotoista 12 koski toimeentulotu-

kea, seitsemän lastensuojelua ja neljä vammaispalvelua. Muita yhteydenottoja tuli yksi jokaista toimialuet-

ta kohden (lasten huolto- ja tapaamisoikeus, päihdetyö, lastenvalvonta, vanhusten asumispalve-

lut/laitoshoito, perheneuvola) Toimenpiteenä tapahtui eniten (22) neuvontaa, yhden kerran ohjattiin kan-

telun, muistutuksen, yleensä muutoksenhaun, vahingonkorvauksen tai oikaisuvaatimuksen tekemisessä ja

yhdessä tapauksessa keskusteltiin muusta toimenpiteestä. Yhteydenotot tapahtuivat valtaosaltaan puheli-

mitse 18 kpl, asiakaskäyntejä oli neljä, viesteinä sekä verkkoneuvontana molempina tapahtui kolme. Yhtey-

denottajina oli 19 kertaa asiakas, omainen kahdeksan kertaa ja henkilökunta yhden kerran.

Potilasasiamiehelle tuli muualta maasta muiden kuntien kuin Oulun tai Oulun seudun yhteydenottoja 10

kpl. Kahdessa tapauksessa kunta on jäänyt tuntemattomaksi. Yhteydenoton syynä oli kolmessa tapauksessa

tiedonsaanti, kahdesti lääkevahinkoasia ja kaikissa muissa oli yksi yhteydenotto syytä kohden (hoito ja me-

nettely, potilasvahinko, tarkastus- ja korjaamisoikeus, potilasasiakirja tai muu syy). Neuvontaa annettiin

yhdeksässä yhteydenotossa. Lisäksi ohjattiin yhden kerran lääkevahinkoasian hoitamisessa. Toimialueittain

tarkasteltuna kolmessa yhteydenotossa oli kyse lääkärin vastaanotosta. Työterveyshuoltoa ja suun terveyt-

tä koskevia yhteydenottoja oli molempia kaksi ja kaikkia muita oli yksi yhteydenotto toimialuetta kohden

(mielenterveystyö, korvaushoito, laitoshoito). Yhteydenottotapana oli viesti neljässä tapauksessa ja kuu-

dessa asiointi tapahtui puhelimitse, käyntinä tai verkkoneuvonnan kautta. Yhteydenottajana oli valtaosassa

(9 kpl) asiakas ja yhden kerran omainen.

63

13. Sosiaali- ja potilasasiamiehen näkemyksiä

Sosiaali- ja terveydenhuollon kenttä on sekä organisaatiotasolla että lainsäädännöllisesti isojen muutosten

kohteena sekä valtakunnallisesti että paikallisesti. Sote-uudistuksen tarkoituksena on luoda uudenlainen

palvelurakenne julkiselle sosiaali- ja terveydenhuollolle. Sote –uudistus ratkaisut ovat vielä avoimia valta-

kunnan tasolla vaikka erilaisia vaihtoehtoja on ollut esillä. Sote-alue ratkaisua työstetään koko ajan monella

tasolla aktiivisesti ja varmaa on se, että asiakkaiden ja potilaiden palveluiden tuotannossa tulee muutaman

vuoden sisällä tapahtumaan isoja rakenteellisia muutoksia. Organisaatioiden ja rahoituskuvioiden kehittä-

misessä ei tule kuitenkaan unohtaa sitä, että palveluiden tarvitsijoilla ja käyttäjillä on oikeus saada asialliset

palvelut ilman katkoksia vaikka muutoksia tulee. Palvelut tuotetaan ihmisille eikä organisaatiolle.

Isoja muutoksia sosiaali- ja terveydenhuollon kentälle tuo myös muutokset lainsäädännössä. Itsemäärää-

mislain35 valmistelu raukesi keväällä 2015, mutta sen valmistelu jatkunee seuraavalla kaudella. Uudella lailla

pyritään vahvistamaan asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta sekä vähentämään rajoitustoimenpi-

teiden käyttöä. Samalla turvataan kaikille perustuslain mukainen välttämätön hoito ja huolenpito sekä pa-

rannetaan henkilöstön oikeusturvaa. Tällä hetkellä sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden oikeusturvas-

sa on aukkoja, ja henkilöstö joutuu toimimaan käytännön tilanteissa epäselvin valtuuksin. Huhtikuussa 2015

voimaan tullut sosiaalihuoltolaki (1301/2014) muuttaa kuntien tapaa toteuttaa sosiaalihuollon palveluita

esimerkiksi lastensuojelun alueella. Lakimuutos tuo mukanaan myös uusia palvelumuotoja. Huhtikuussa

2015 tuli voimaan myös laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015), jonka tarkoituksena on toteut-

taa yhdenmukaisia menettelytapoja käsiteltäessä sosiaalihuollon asiakasta koskevia tietoja ja siten edistää

sosiaalihuollon tehtävien asianmukaista hoitamista. Terveydenhuollossa on ollut pitkään jo voimassa vas-

taavat säädökset potilaslaissa (785/1992) ja sosiaali- ja terveysministeriön asetuksessa potilasasiakirjoista

(298/2009).

Toimeentulotuen siirtäminen KELA:lle on myös valmistelun kohteena sosiaaliturvan alueella.36 Kuntien pe-

rustoimeentulotuen myöntäminen siirretään vuoden 2017 alusta Kelan tehtäväksi. Tavoitteena on, että

toimeentulotuki normitetaan yhtenäisemmäksi siten, että kuntakohtaiset erot vähenisivät ja kansalaisten

yhdenvertaisuus paranisi. Toimeentulotuki on alue, jolta paljon ollaan yhteydessä sosiaaliasiamieheen, kun

asiakkaat kokevat, että heidän palvelunsa ei ole toteutunut niin kuin he olisivat sen halunneet. Sosiaa-

liasiamiehen näkökulmasta haastavaa on se, että sosiaaliasiamiespalvelu ei kohdennu KELA:n palveluihin.

Laaja-alaista harkintaa edellyttävät täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki säilyvät kunnissa sosiaalitoi-

men tehtävänä. Sosiaaliasiamiehen osalta tässä selvityksessä pyydettiin (kts. liite 3) kuntaa tuomaan esiin

miten toimeentulotukimenot ovat toteutuneet. Ainoastaan Kempeleen ja Muhoksen käyttämä ennalta

ehkäisevän toimeentulotuen määrärahat ja toteuma alittaa suositellun 3,3 % määrän. Tyrnävällä varoja oli

varattu riittävästi, mutta niiden toteutunut käyttö alitti suosituksen.37 Sosiaaliasiamies pyytää Kempeleen ja

Muhokseen kuntaa huomioimaan täydentävän ja ennalta ehkäisevän toimeentulotuen merkityksen asiak-

35

http://www.stm.fi/vireilla/lainsaadantohankkeet/itsemaaraamisoikeuslaki

36 http://www.stm.fi/vireilla/toimeentulotuen-kasittelyn-siirto-kelalle

37 Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulo-

tuen kokonaismenoista on riittävä (HE 134/2000)

http://www.stm.fi/vireilla/lainsaadantohankkeet/itsemaaraamisoikeuslaki

http://www.stm.fi/vireilla/toimeentulotuen-kasittelyn-siirto-kelalle

64

kaiden omatoimisen selviytymisen tukemisessa jatkossa. Jotta näiden etuuksien käyttäminen osana suunni-

telmallista sosiaalityötä olisi mahdollista, tulee kunnan varata riittävästi varoja niiden käyttämiseen.

Terveydenhuoltolaki (1326/2010) uudistui jo muutama vuosi sitten, mutta Oulun seudulla potilasasiamie-

hen selvityksen osalta näyttäisi, että kaikilta osin lainsäätäjän asettamat edellytykset eivät ole vielä toimin-

nassa. Selvityksessä kysyttiin terveydenhuoltolain (1326/2010) 8§:n edellyttämän laadunhallinnan ja poti-

lasturvallisuuden täytäntöönpanosuunnitelman tilaa kunnissa. Joissakin kunnissa suunnitelma oli laadittu ja

joissakin se oli joko kesken tai päivityksen alla, mutta missään Oulun seudun kunnassa ei oltu huomioitu

sitä, että miten kuntalaiset ja potilaan pystyvät ko. suunnitelmaan tutustumaan. Tähän on syytä kiinnittää

kunnissa huomiota jatkossa, sillä sosiaali- ja terveysministeriön antamassa asetuksessa (341/2011) 3§:ssa

korostetaan potilaiden tiedottamista siten, suunnitelmassa on sovittava tavoista, joilla potilaille ja heidän

läheisilleen tiedotetaan suunnitelmasta sekä potilaiden ja heidän läheistensä mahdollisuudesta edistää ja

vaikuttaa laadunhallinnan ja potilasturvallisuuden toteutumiseen.

Ikääntyneiden palveluita määrittelevä ns. vanhuspalvelulaki (980/2012) on tullut asteittain voimaan alkaen

1.7.2013. Vuoden 2015 alusta tulee viimeiset muutokset voimaan koskien palveluiden omavalvontaa ja

asiakkaan oikeutta saada vastuutyöntekijä. Vanhuspalvelulain (980/2012) edellyttämän 5§:n mukaisen

ikääntyneen väestön tukemiseksi laadittavan suunnitelman tila Oulun seudun kunnissa oli paremmassa

tilanteessa kuin aiemmin mainittu terveydenhuollon suunnitelma. Kaikissa selvityksessä mukana olevissa

kunnissa vanhuspalvelulain (980/2012) mukaisen suunnitelman valmistelu oli jo pitkällä, ellei se ollut jo

valmiina osana esimerkiksi vanhuspoliittista strategiaa. Ikääntyneen väestön suunnitelman valmistelu ja sen

julkaisemisessa oli myös huomioitu asiakkaiden näkemysten huomiointi joissakin kunnissa esimerkiksi kyse-

lyiden toteuttamisena.

Vanhuspalvelulaki (980/2012) myös edellyttää, että kunta julkaisee ne odotusajat, mikä aika menee kun

ikääntynyt odottaa sosiaalipalveluja. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitystä varten tehdyssä kuntakyselys-

sä käy ilmi, että kaikki kunnat eivät julkaise odotusaikoja. Käytännössä ne kunnat, jotka julkaisevat odotus-

ajat julkaisevat ne kunnan sivuilla internetissä. Tässä on syytä kuitenkin huomioida se, että kaikki ikäänty-

neet eivät käytä internetiä ja sähköisiä palveluita. Sähköisten palveluiden ja tiedottamisen rinnalla tulee

kunnassa sosiaali- että terveydenhuollossa myös jatkossa säilyttää ja kehittää muitakin keinoja, jotta kaikilla

kuntalaisilla on mahdollisuus riittävään tietoon.

Ikääntyneiden palveluissa sosiaaliasiamiehen selvityksessä tulee nostaa esiin tehostettu palveluasuminen.

Tehostetun palveluasumisen osalta on tullut useista Oulun seudun kunnista yhteydenottoja siihen, että

palveluja ei ole järjestetty riittävästi kunnan asukkaiden tarpeen mukaan. Yhteydenottoja on ollut myös

liittyen siihen, että miten palveluasumisen asiakasmaksu määräytyy niin, että asiakas ne pysty maksamaan

ja hänelle jäisi vielä käyttövaroja. Sosiaali- ja terveysministeriön työryhmä on juuri saanut valmiiksi loppu-

raportin palveluasumisen asiakasmaksuista.38

Sosiaaliasiamiehen työssä näkyy edelleen se, että sama asiakas asioi toistuvasti asiamiehen luona. Joidenkin

asiakkaiden kanssa muodostui pitkä, yli vuodenkin kestävä asiakassuhde. Sosiaaliasiamiehen työn luonne

on kuitenkin tarkoitettu olemaan kertaluonteinen palvelu. Saako asiakas oikea-aikaisesti oikeaa palvelua

siinä palvelualueella, missä hänen kuuluisi asioida? Asiakkaiden kohtaamiseen ja hyvään vuorovaikutukseen

38

http://www.stm.fi/julkaisut/nayta/-/_julkaisu/1902635

http://www.stm.fi/julkaisut/nayta/-/_julkaisu/1902635

65

tulee kiinnittää huomiota niin, että se on hyvän hallinnon mukaista. Jotta työntekijät voisivat tehdä työtä

hyvin ja lain mukaan, on heidän saatava riittävästi asianmukaista koulutusta. On tullut ilmi, että joissakin

työyksiköissä työntekijät eivät ole päässeet riittävästi koulutukseen.

Lastensuojelun osalta asiakkaiden yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen kuvastaa se, että asiakkaille ei ole

riittävästi kerrottu mitä tehdään ja mitä toimenpiteet tarkoittavat. Vanhemmat eivät ole tietoisia omista

oikeuksistaan näissä tilanteissa vaikka sekä hallintolaki (434/2003) että lastensuojelulaki (417/2007) ohjaa-

vat viranomaista neuvomaan asiakasta. Kunnan sosiaalihuollon organisaatioissa tulee kiinnittää huomioita

riittävän ohjauksen näkökulmaan, erityisesti niissä tilanteissa, joissa käytetään julkista valtaa perheen asi-

oissa.

Oulun seudun kunnissa jonkin verran potilasasiamieheen ollaan oltu yhteydessä liittyen hoitoon pääsyyn.

Näissä yhteydenotoissa asiakkaat ovat tuoneet esiin, että terveysasemalta ei anneta aikoja, kun ajanva-

rauskirjat eivät ole vielä auki vaan ohjataan asiakasta soittamaan esimerkiksi kahden viikon päästä uudel-

leen ajanvarausasioissa. Tämmöinen käytäntö on kuitenkin lainvastaista, sillä asiakkaalla, tässä tapauksessa

potilaalla, on oikeus tietää milloin hän pääsee hoitoon.39 Potilaslain (785/1992) 4 §: n mukaan potilaalle on

ilmoitettava hoitoon pääsyn ajankohta, ja mikäli ilmoitettu ajankohta muuttuu, on uusi ajankohta ja muu-

toksen syy ilmoitettava potilaalle välittömästi. Potilaan tulee saada tietää, milloin hän pääsee hoitoon, eikä

häntä voida laittaa odottamaan hoitoon pääsyä epämääräiseksi ajaksi tai soittamaan jopa useita kertoja

uudelleen.

Muistutusten osalta on muutettu sekä asiakaslakia (812/2000) että potilaslakia (785/1992) vuoden 2015

alusta. Lakimuutoksella edellytetään toimintayksiköitä tuomaan esiin paremmin asiakkaan ja potilaan muis-

tutusoikeutta. Muutoksen taustana on se, että ne asiat, jotka olisi hyödyllistä käsitellä toimintayksikkötasol-

la ja sitä kautta mahdollisesti muuttaa omaa toimintaa, tulisi käsiteltyä kohtuullisessa ajassa ja asiak-

kaan/potilaan asia tulisi käsiteltyä nopeammin. Tällä toiminnalla myös pyritään välttämään sitä, että valvo-

vien viranomaisten toiminta ei ruuhkautuisi, sillä kanteluiden käsittely aika tällä hetkellä esimerkiksi alue-

hallintovirastoissa on kohtuuttoman pitkä ruuhkautumisen vuoksi. Sosiaalihuollon kanteluiden keskimää-

räinen käsittelyaika oli vuonna 2014 Pohjois-Suomen aluehallintovirastossa 14,8 kuukautta ja terveyden-

huollon kanteluiden käsittelyaika 10,6 kuukautta. Aluehallintovirastolla on myös muitakin valvontatehtäviä

kanteluiden käsittelyn lisäksi.40 Kunnissa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa tulisikin pohtia miten

muistutusasiaa tuodaan esille ja miten muistutusten käsittelyä kehitetään niin, että pelkästään muistutuk-

sen heikon käsittelyn vuoksi asiakkaan ei tarvitse kannella enää. Sosiaali- ja potilasasiamiehelle on tullut

tilanteita vastaan, jossa asiakas kokee muistutuksen käsittelyn niin ala-arvoiseksi, että hän on katsonut

tarpeelliseksi vielä kannella asiasta.

39

https://www.avi.fi/web/avi/-/aluehallintovirasto-muistuttaa-potilaan-oikeudesta-paasta-hoitoon-ja-saada-tieto-

sen-ajankohdasta-lansi-ja-sisa-suomi-#.VRuJyGPNE3Q

40 http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-sosiaalihuollon-kantelujen-maara-laski-hieman-valvonta-asioiden-

maara-nousi-pohjois-suomi-#.VSysTWPNE3Q ja http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-terveydenhuollon-

kantelujen-ja-valvonta-asioiden-maara-laski-hieman-pohjois-suomi-

https://www.avi.fi/web/avi/-/aluehallintovirasto-muistuttaa-potilaan-oikeudesta-paasta-hoitoon-ja-saada-tieto-sen-ajankohdasta-lansi-ja-sisa-suomi-#.VRuJyGPNE3Q

https://www.avi.fi/web/avi/-/aluehallintovirasto-muistuttaa-potilaan-oikeudesta-paasta-hoitoon-ja-saada-tieto-sen-ajankohdasta-lansi-ja-sisa-suomi-#.VRuJyGPNE3Q

http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-sosiaalihuollon-kantelujen-maara-laski-hieman-valvonta-asioiden-maara-nousi-pohjois-suomi-#.VSysTWPNE3Q

http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-sosiaalihuollon-kantelujen-maara-laski-hieman-valvonta-asioiden-maara-nousi-pohjois-suomi-#.VSysTWPNE3Q

http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-terveydenhuollon-kantelujen-ja-valvonta-asioiden-maara-laski-hieman-pohjois-suomi-

http://www.avi.fi/web/avi/-/psaviin-tulleiden-terveydenhuollon-kantelujen-ja-valvonta-asioiden-maara-laski-hieman-pohjois-suomi-

66

Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan kehittämisessä jatkossa keskeistä on tilastoinnin kehittäminen edel-

leen. Jatkossa on varmaan syytä pohtia onko tarpeen tehdä Oulun seudun osalta seudullisia tilastoja ol-

leenkaan vai olisiko tarpeen tehdä kahdenlaiset tilastot Oulun seudulle. Toisessa voisi olla mukana kaikki

toiminnassa mukana olevat Oulun seudun kunnat ja toisessa mukana voisi olla muut toiminnassa olevat

kunnat lukuun ottamatta Oulua, jolloin vertailu kuntien kesken voisi olla selkeämpää. Oulun yhteydenot-

tomäärät ovat paljon suurempia kuin muiden toiminnassa mukana olevien kuntien, joten Oulun luvut mää-

rittävät tämän hetkisessä seudullisessa katsannossa koko seudun lukuja. Toisaalta on hyvä pohtia myös

onko tarpeen lainkaan tarkastella Oulun seutu lukuina vai riittäkö vain kunnat omine lukuineen.

Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat olleet mukana laatimassa sekä ”Tietoa potilaan oikeuksista” että ”Tietoa

asiakkaan oikeuksista” opasta, joita on ollut saatavilla painettuna että ladattavissa internetistä. Potilaan

oikeuksien oppaan osalta on menossa päivitys ERVA-alueen potilasasiamiesten kesken ja päivitetty versio

tulee vuonna 2015. Aasiakkaan oikeuksien oppaan osalta päivittämisen ajankohta on avoin, mutta päivit-

tämisen tarve on selkeä huomioiden esimerkiksi uusi sosiaalihuoltolaki. Sosiaali- ja potilasasiamiestoimin-

nasta tulee myös painattaa ja toimittaa toimintayksiköihin ajantasaisia esitteitä. Jatkossa tavoitteena on

sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan verkkoneuvonnan41 hyödyntäminen Oulun lisäksi myös Hailuodossa,

Kempeleessä, Lumijoella, Limingassa, Muhoksella ja Tyrnävällä. Vaikka palvelu on Oulun kaupungin sosiaali-

ja potilasasiamiestoimintaan liittyen myös asiamiestoiminnassa mukana olevat kunnat voivat kysyä verkko-

neuvontaa käyttäen. Verkkoneuvonnan kehittämisen osalta olisi hyvä myös arvioida miten esimerkiksi

muistutusten ja henkilötietojen tarkastus- tai korjaamispyynnöt voitaisiin toimittaa sähköisesti. Nykyinen

käytäntö edellyttää, että ko. lomakkeet tulostetaan ja toimitetaan allekirjoitettuna kirjaamoon. Sosiaali- ja

potilasasiamiehet ovat myös avoimia kuntien sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunnan kysymyksille ja

yhteistyöehdotuksille.

41

www.oulunomahoito.fi

http://www.oulunomahoito.fi/

67

Lähteet

Hallintolaki (434/2003)

Hallituksen esitys Eduskunnalle laiksi toimeentulotuesta annetun lain muuttamisesta (HE 134/2000)

Henkilötietolaki (523/1999)

Kuluttajasuojalaki (38/1978)

Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista

(980/2012)

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992)

Laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista (254/2015)

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)

Lastensuojelulaki (417/2007)

Sosiaalihuoltolaki (1301/2014)

Sosiaali- ja terveysministeriön asetus laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta

(341/2011)

Sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista (298/2009)

Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2008:17: Sosiaaliasiamiestoiminnan kehittäminen. Sosiaali- ja ter-

veysministeriö 2008. Luettavissa:

http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderId=28707&name=DLFE-

3750.pdf&title=Sosiaaliasiamiestoiminnan_kehittaminen_fi.pdf

Terveydenhuoltolaki (1326/2010)

Tuotevastuulaki (694/1990)

Vahingonkorvauslaki 412/1974

http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderId=28707&name=DLFE-3750.pdf&title=Sosiaaliasiamiestoiminnan_kehittaminen_fi.pdf

http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderId=28707&name=DLFE-3750.pdf&title=Sosiaaliasiamiestoiminnan_kehittaminen_fi.pdf

68

Liitteet

Liite 1. Sosiaali- ja potilasasiamiehen tiedottamistoiminta Oulun seudulla vuonna 2014

Tiedottaminen

pvm tilaisuus teema työntekijä

9.1.2014 Yleisradio, radiohaastattelu Potilaan oikeus vaihtaa terve-ysasemaa (Terveydenhuolto-lain muutos 1.1.2014 alk.)

Arja Björnholm ja Tiina Törmä

20.3.2014 Vanhustyön johdon päivä, Pohjois-Suomen aluehallintovirasto

Asiamiehen tehtävät van-husasiakkaan oikeuksien to-teutumisen edistäjänä

Arja Björnholm

7.5.2014 Hyvinvointitoimikunta, Oulun kau-punki



14.5.2014 Oulun diakonia-ammattikorkeakoulu; sairaanhoitaja-diakonikoulutus

Sosiaali- ja potilasasiamiehen työ

Arja Björnholm

5/2014 Oulun seudun kuntien terveydenhuol-lon toimintayksiköt

Potilaan oikeudet esitteiden toimittaminen toimintayksi-köihin

Mirva Makkonen

15.5.2014 Oulun läänin lihastautiyhdistys TRIADI Potilasasiamies potilaan tuke-na

Mirva Makkonen

15.5.2014 Hyvinvointilautakunta, Oulun kau-punki



21.5.2014 Mielenterveys- ja päihdepalveluiden tietoiskut, Hyvän mielen talo

Potilaan asema ja oikeudet, oikeusturva ja palautteen an-tomahdollisuudet

Mirva Makkonen

25.6.2014 Vanhusneuvosto, Oulun kaupunki Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2013

Mirva Makkonen

11.9.2014 Lapsiasiavaltuutetun työryhmän edus-tajan (Oulun seutu ja VOK:n edustaja) haastattelu

Lapsen asema sosiaaliasiamie-hen näkökulmasta


18.9.2014 Oulun läänin lihastautiyhdistys TRIADI Sosiaaliasiamies asiakkaan tukena

Arja Björnholm

24.9.2014 Oulun seudun ammattiopisto; lähihoi-tajakoulutus

Sosiaali- ja potilasasiamiehen työ

Arja Björnholm

6/2014 Kaleva, uutinen sanomalehdessä Hoitoon pääsy terveydenhuol-lossa Oulussa

Mirva Makkonen

10/2014 Yle Oulu, internet-uutinen Potilasasiamiespalvelun tarve Oulun kaupunginsairaalassa

Mirva Makkonen

69

Liite 2. Sosiaali- ja potilasasiamiesten täydennyskoulutus Oulun seudulla vuonna 2014

Täydennyskoulutus

pvm tilaisuus järjestäjä, paikkakunta työntekijä

26.- 27.3.2014 Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinnon kehittämisen yhteistyöseminaari

THL, Oulu Mirva Makkonen

21.- 22.5 2014 Sosiaaliasiamiesten valtakun-nalliset koulutuspäivät

FCG, Helsinki Arja Björnholm

26.5.2014 (osa pv)

Uusi vanhuspalvelulaki Oulun kaupunki Mirva Makkonen

28.5.2014 (osa pv)

Päihdeseminaari Irti huumeista ry, Oulu Mirva Makkonen

21.–22.8.2014 Ratkaisukeskeinen sosiaalityö Sosiaalitoimen sosiaali-työntekijät Talentia ry, Ahvenanmaa

Arja Björnholm

1.9.2014 (osa pv)

Itsemäärääminen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa

Oulun kaupunki Arja ja Björnholm ja Mirva Makkonen

25.9.2014 Opioidikorvaushoidon verkos-topäivä

THL, Rovaniemi Mirva Makkonen

29.10.2014 Potilasturvallisuusseminaari OYS, Oulu Mirva Makkonen

6.-7.11.2014 Potilasasiamiesten valtakun-nalliset päivät

FCG, Tampere Mirva Makkonen

24.11.2014 (osa pv)

Väkivaltainen ekstremismi Oulun kaupunki ja SM, Oulu

Arja Björnholm

4.12.2014 Itsemääräämislaki Oulun kaupunki Arja Björnholm ja Mirva Makkonen

70

Liite 3. Kuntakysely /sosiaalihuolto

Pyydämme lähettämään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitystä varten seuraavat tiedot:

- vuoden 2014 aikana saapuneet ja ratkaistut sosiaalihuollon muistutukset (laki sosiaalihuollon asiak-

kaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 23§)

- muistutuksen aihe- ja/tai palvelualue tiedoksi

- em. muistutusten käsittelyaika

- sosiaalihuoltoa koskevien vuoden 2014 aikana kanteluihin annettujen selvitysten määrä (aluehal-

lintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) sekä niitä koskevat aihe- tai pal-

velualueet

- vuoden 2014 aikana tehdyt sosiaalihuoltoa koskevat oikaisuvaatimukset palvelualueittain

- vuoden 2014 aikana tehdyt sekä osittaiset että kokonaan itseoikaistut päätökset asiakkaan teke-

män oikaisuvaatimuksen perusteella

- vuoden 2014 aikana sosiaali- ja terveyslautakunnan/jaoston oikaisuvaatimuksen perusteella muut-

tamien päätösten lukumäärä ja palvelualue

- toimeentulotukihakemusten käsittely: onko käsittelyssä ylitetty missään vaiheessa seitsemän arki-

päivän aikaraja?

- paljonko kunnan talousarviossa varattiin vuodelle 2014 toimeentulotuen määrärahaa? Mitkä olivat

toteutuneet perus-, täydentävän- ja ehkäisevän toimeentulotuen menot vuonna 2014?

- kuinka moni lastensuojelun asian vireille tulo käsiteltiin seitsemän arkipäivän määräajassa vuonna

2014? Kuinka moni lastensuojelutarpeen selvitys käsiteltiin kolmen kuukauden määräajassa vuonna

2014?

- kopio/liitetiedosto kuntanne laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden

sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) 5§:n mukaisesta suunnitelmasta ikääntyneen väestön tu-

kemiseksi sekä tieto siitä miten ja miltä osin ko. suunnitelma on kuntalaisten saatavilla

- miten ja missä julkaistaan kuntanne odotusajat ikääntyneiden sosiaalipalveluihin (laki ikääntyneen

väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) 26§)

- onko kunnassanne laadittu tai tarkistettu sosiaalihuoltoon liittyviä soveltamisohjeita vuonna 2014

(esimerkiksi toimeentulotuki, omaishoito, vammaispalvelut yms.)? Jos on, niin toimittaisitteko ko-

pion ohjeesta/ohjeista joko sähköpostitse tai postitse.

71

Liite 4. Kuntakysely /terveydenhuolto

Pyydämme lähettämään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitystä varten seuraavat tiedot:

- vuoden 2014 aikana saapuneet ja ratkaistut terveydenhuollon muistutukset (laki potilaan asemasta

ja oikeuksista (785/1992) 10§)

- muistutuksen aihe- ja/tai palvelualueet

- em. muistutusten käsittelyaika

- terveydenhuoltoa vuoden 2014 aikana kanteluihin annettujen selvitysten määrä (aluehallintoviras-

to, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies, oikeuskansleri) sekä niiden osalta aihe- tai palvelualueet

- vuonna 2014 tulleiden potilasvahinkoilmoitusten määrä ja mitä toimintoja ilmoitukset koskivat

- kopio/liitetiedosto kuntanne terveydenhuoltolain (1326/2010) 8§ 3 momentin mukaisesta suunni-

telmasta koskien laadunhallintaa ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanoa sekä tieto siitä miten ja

miltä osin ko. suunnitelma on kuntalaisten nähtävillä

sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2014 · 2015. 6. 24. · sensä (vuosina 2001...

Documents