1

PALVELUMUOTOILUN

TYÖPAJA

ANNE SIVONEN

SOTEUTTAMO ROADSHOW9.10.2017

GROWTHSETTERS• Edistämme kasvukulttuuria suomalaisissa yrityksissä

• Autamme kasvussa palvelumuotoilun, liiketoiminnan kehittämisen ja digitaalisten palveluiden keinoin.

• Perustajina jyväskyläläisiä ICT-alan sarjayrittäjiä

2

3

ASIAKAS-KOKEMUS

PALVELUN TAI TUOTTEEN KÄYTTÖKOKEMUKSET

MITÄ PALVELUNTARJOAJAKERTOO OMISSA KANAVISSAAN

VISUAALINEN ILME

MARKKINOINTIVIESTINTÄ 

YSTÄVIEN KOKEMUKSET

FYYSISET TILAT

HENKILÖKUNTA/ASIAKASPALVELU

MITÄ MUUT PUHUVAT (SOME,MEDIA, MUUT KANAVAT)

JÄLKIHOITO/ASIAKKUUDEN YLLÄPITO Esimerkkejä

MIHIN KAIKELLA TÄHDÄTÄÄN?

Palvelumuotoilu on osa brändin rakentamista. Brändinrakentamisessa ymmärrettävä mm. • mistä brändi muodostuu• ollaanko tunnettuja oikeista asioista• minkä kanssa oikeasti kilpaillaan• mitkä ovat oikeita erottuvuustekijöitä• täyttyykö asiakaskokemuksessa brändin

antamat lupaukset• miten ihmiset vaikuttuvat ja mitkä asiat

vaikuttavat päätöksentekoon

4

VIESTITTEOT

ILME

BRÄNDI

BRÄNDI ON TUNNETTA = MIELIKUVAA

OLLA HALUTTU = TUOTAT ARVOA KOHDERYHMÄLLESI = BRÄNDI

MITEN IHMINEN VAIKUT-TUU JA TEKEE PÄÄTÖKSIÄ?

Miksi

Miten

Mitä

TUNNE VAI JÄRKI?VAI MOLEMMAT?

Järkisyyt = rationaalitaso

Tunnesyyt = tunnetaso

RATIONAALISYILLÄ HAETAANVAHVISTUSTA PÄÄTÖKSELLE

Tunne kuitenkin lähes aina ratkaisee.

Mitkä ovat rationaaliset syyt ja tunnesyyt valita teidät?

6

7

PALVELUMUOTOILU?

8

TÄSSÄ AJASSA TARVITAAN SYVEMPÄÄ YMMÄRRYSTÄ, MITKÄ ASIAT ASIAKKAILLE MERKITYKSELLISIÄ = MISTÄ MUODOSTUU TODELLINEN ARVO

9

NOIN 95 % YRITYKSISTÄ SANOO OLEVANSA ASIAKASLÄHTÖISIÄ. 80 % KOKEE TARJOAVANSA YLIVERTAISIA ASIAKASKOKEMUKSIA.

ASIAKKAISTA VAIN 8 % ON KOKENUT YLIVERTAISEN ASIAKASKOKEMUKSEN.

PALVELUMUOTOI-LUN HYÖDYT• Kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa• Monikäyttöinen - hyödynnetään niin yksittäisten palvelutapahtumien, prosessien kuin kokonaisen liiketoiminnan kehittämiseen.

• Käytössä laajasti erilaisia menetelmiä ja työkaluja

• Törmäytetään rohkeasti eri ihmisten näkökulmia

• Konkreettista ja kokeilevaa - nopeat testaukset

• Epäonnistuminen tärkeä osa oppimiskokemusta

• Auttaa myös sanoituksessa• Tehokkaan ja nopeat kehitysprosessit

Ytimessä on aina ihminen, palvelun käyttäjä ja hänelle merkityksellisen palvelukokemuksen luominen = mikä hänelle palvelun todellinen arvo

11

AVAINASEMASSA EMPATIA, KYKY ASETTUA TOISEN SAAPPAISIIN

12

MILLAISIA KOHDEIHMISESI OVAT OIKEASTI? ESIMERKIKSI

Millaisessa ympäristössä hän elää?

Millaisia ystäviä hänellä on?

Millaisia ihmisiä arvostaa?

Mitkä asiat oikeasti merkitsevät?

Millainen hän on persoonana?

Miten pitää itsensä ajantasalla maailman menosta?

Mitkä asiat eniten huolettavat?

Mitkä asiat turhauttavat?

Mitä haluaa saavuttaa?

Esimerkkejä

PALVELUMUOTOILUN PROSESSI

13

14

PALVELUMUOTOILUSSA OLENNAISTA

15

LUKUISIA MENETELMIÄ JA METODEJA ESIMERKKEJÄ

ERINOMAINEN VÄLINE KEHITTÄÄ•Ajattelua•Havainnontitaitoja•Empatiataitoja•Mielen joustavuutta•Ihmistuntemustaitoja•Ongelmanratkaisukykyä•Päätöksentekotaitoja

Opin itsestäni ja toisista

PALVELUJEN KEHITTÄMINEN MEILLÄ?• Mitkä kaikki asiat ovatkaan palvelua? Tai

pitäisi olla?• Millaisissa yhteyksissä asiakas näkee,

kuulee tai muulla tavoin aistii meidät? Miten hän meidät kokee?

• Mistä palvelukokemuspolku meillä muodostuu?

• Missä kokemuspolun vaiheissa teemme merkityksellisimmät vaikutukset?

• Miten oikeasti erottaudumme?• Tunnetaanko meidät oikeista asioista?• Voimmeko joskus jopa ylittää asiakkaan

odotukset?

17

Kiitos!

18

Anne SivonenAsiakkuusjohtaja, valmentajaanne.sivonen@growthsetters.comp. 0400 800538