spain: essentials madrid 2015. service cloud
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THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
Transforme la Experiencia del Cliente con Service Cloud
Fernando Gallego Service Cloud Leader [email protected] +34 687 055 544
Crear y compartir un artículo de conocimientos
Lenguajes de Live Agent de derecha a izquierda
Nuevos métodos de API de Live Agent
Nuevos recursos de API para visitantes de Live Agent
Nuevos métodos de directorios de CTI abierta
Nuevos métodos de API para integración de la consola
Listas relativas a los componentes de la consola
Lista de temas de los componentes de la consola
Añadir datos de una llamada al registro de interacción
Nueva interfaz de búsqueda de componentes
Plantillas de las comunidades de servicios
Moderación del servicio de atención al cliente en redes sociales
Texto rápido del servicio de atención al cliente en redes sociales
Retwittear las publicaciones en redes sociales de las noticias de casos
Nuevas reglas de enrutamiento del chat
Imágenes del correo electrónico en línea
Transferencia de archivos en el chat (piloto)
Ficha del supervisor en la consola
Adjuntar registros a las transcripciones del chat
Nuevos campos de transcripción del chat
Nuevos eventos de transcripción del chat
API de implementación de Live Agent
Compatible con supervisión múltiple
Consola de múltiples componentes
Estilos de la barra lateral para la consola
Búsqueda de componentes de AppExchange
Añadir muestras de códigos en las comunidades
Servicio de atención al cliente en redes sociales
Personalización de los colores de la consola (piloto)
Consola de agente inteligente y sencilla
Componente de búsqueda de múltiples columnas
Pasar el ratón por los elementos de las listas relacionadas
Edición en línea de la búsqueda de componentes
Tamaño automático vertical de componentes apilados
Advertencias de configuración de la ficha de navegación
Comprimir las noticias de casos
Renombrar las acciones de noticias de casos
Plantillas de las comunidades de servicios (GA)
Paquete básico del servicio de atención al cliente
en redes sociales (piloto)
Servicio de atención al cliente en la red social Google+ (piloto)
Servicio de atención al cliente en la red social Sina Weibo (piloto)
Valores predeterminados habituales de configuración de SCS
Autenticación de cuentas de redes sociales en Salesforce
Estamos comprometidos con su éxito Este año hemos proporcionado más de 120 nuevas funcionalidades
Spring Summer Winter
Salesforce mantiene el liderazgo por cuarto año consecutivo
Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe ser evaluado en el contexto del documento completo. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación y aconseja a los usuarios de tecnología que no seleccionen solamente a aquellos proveedores con las calificaciones más elevadas. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hechos. Gartner declina todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo todas las garantías de comerciabilidad o adecuación para un propósito en particular.
Magic Quadrant para el centro de captación de clientes
Abril de 2014 Analista: Michael Maoz
Gartner coloca a salesforce.com en una posición más alta por su capacidad de ejecución y por su visión integral, en el cuadrante de líderes
Ayudamos a los clientes a triunfar en todos los sentidos
Reducción en costes de asistencia
Resolución de casos más rápida
42 % 39 % +
Retención de clientes
Productividad de los agentes
40 % + 40 %
+
Satisfacción del cliente
40 % +
Fuente: encuesta sobre las relaciones de los clientes de Salesforce, realizada entre marzo y mayo de 2014 por la empresa externa Confirmit Inc. a más de 4100 clientes seleccionados aleatoriamente. El tamaño de las respuestas varía según la pregunta.
Porcentaje medio de las mejoras que indican los clientes de Salesforce
38 % +
Net Promoter Score (NPS) +
Un mundo conectado: ofrece una nueva experiencia a los clientes
Nube
Redes sociales
75 de productos conectados
mil millones
“La experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como diferenciador clave de la marca”.
Precio Producto Experiencia del cliente
#1
Fuente: informe de clientes 2020
En el futuro todo dependerá de la experiencia del cliente
Soluciones de servicio al cliente del ayer
Sus clientes
La ayuda reside en el escritorio Personalización: exigen respuestas contextuales, estén donde estén
Más inteligentes: quieren la respuesta correcta a la primera
Más rápido: necesitan una evolución constante
Datos y recursos desconectados
No están diseñadas para la velocidad
La brecha en la experiencia del cliente
Plataforma de servicio para el éxito de los clientes Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud
Servicio personalizado
Asistencia más inteligente
Innovación más rápida
Conecte individualmente con cada cliente desde
cualquier lugar
Potencie a sus agentes y directivos con la inteligencia y las
herramientas correctas
Cree y amplíe a la velocidad de sus
clientes
Servicio personalizado
Innovación más rápida
Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud
Asistencia más inteligente
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Social Customer Service Email
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Conecte con sus clientes mediante un servicio personalizado en todas las aplicaciones móviles
SOS para aplicaciones
Asistencia personalizada individual, con vídeo en directo y anotaciones en pantalla
Inmediatez: integre un botón de ayuda para atraer a clientes de todo el mundo
Conectados: proporcione respuestas contextuales en todas las aplicaciones móviles
Vista del agente
Vista del cliente
SOS
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Autoservicio y comunidades
Unifique el autoservicio y la experiencia de la comunidad
Integración perfecta entre el autoservicio y el servicio asistido
Cree comunidades de marca mediante plantillas o la función de arrastrar y soltar de Designer
Diseño con capacidad de respuesta para cualquier dispositivo
Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos con las comunidades
31 % en desvíos de casos
Aumento de más del
Comunidades autoservicio
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Ofrezca una experiencia a los agentes de última generación
Consola inteligente para agentes Visión completa del cliente en un único lugar
Captación a través de los distintos canales y respuesta en el canal
Recomendaciones de los expertos en tiempo real sobre casos, temas y artículos semejantes
Combine múltiples acciones y cree las respuestas previamente con macros
Con posibilidad de supervisión múltiple para conocer el verdadero estado de las pantallas
Diseño con capacidad de respuesta en todos los dispositivos
+40 % en la productividad de los agentes
Aumento de más del
Consola inteligente para
agentes
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Inteligencia al alcance de su mano
Información detallada de los datos sobre la marcha desde cualquier dispositivo
Obtenga visibilidad del rendimiento de los agentes, directores y socios desde una única plataforma
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New Case Escalate Case
Close Case Reassign Case
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Directores: toman decisiones empresariales esenciales sobre la marcha
Empleados: colaboran con los agentes y los clientes para resolver casos más rápido
Agentes: encuentran a los expertos de la empresa de forma inmediata y ven el historial completo del caso desde cualquier parte
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