STANDARDER OG INSTRUKTIONER

I Dansk Autohjælp A/S

Dilemmaer…

Hvor detaljerede skal standarderne være?

Hvordan indfører man standarder? Kan man leve op til standarderne? Hvordan sikrer man efterlevelsen? Hvordan ændres standarder?

Standarder i virksomhederne

Forretningsgange Instruktioner Illustrationer Skabeloner Checklister Vejledninger og lignende.

3 typer standarder:

Processer

YdelserSamarbejdsaftaler

Processer

Eks.1 på standard:

svartid

Før: Vi svarer så mange opkald som muligt…

Efter: 90% af alle telefonopkald skal besvares inden for 2 minutter.

Processer Eks. 2 på standard

fremmetid

Før: Vi er fremme så hurtigt som muligt, helst inden for en time….

Efter: I 95% af tilfældene skal hjælpen være fremme hos kunden senest 60 minutter efter turen er afsendt fra alarmcentralen

Samarbejdsaftaler

Standarder opstod med ny aftaleBodsbestemmelser hvis standarden ikke

overholdes (SLA)Belønninger ved

overholdelse..

Ydelser

Hvordan fastsættes standarden for medarbejderens arbejdsydelse?

Sådan indførte vi standarden…Igangsatte proces omkring håndbogUdarbejdede og implementerede

Instruktion/håndbog/politikkerLøbende forbedring af ansættelsesaftalerneKonsekvenser af brud på aftalen/standarden

Standarder i samfundet…

AB 92