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Stile, tono e livello di formalità del testo

Come dire le cose che vuoi dire Dopo aver definito il destinatario e l’obiettivo, è il momento di decidere come stabilire il contatto. Sono tre gli elementi da considerare nella scrittura del tuo testo: il tono, lo stile e il livello di formalità.

Tono: la voce con cui parla il testo. Quando scrivi ad un amico, usi un tono amichevole se ti ha fatto un regalo, arrabbiato se ti ha portato via la ragazza, ironico se la sua squadra del cuore ha perso e così via. Inviando un e-mail al tuo capo, sarai formale o colloquiale, in ragione dei rapporti che avete stabilito. Per inviare un reclamo alla banca potresti usare un tono arrabbiato o distaccato. Queste variabili nel modo di rapportarsi agli altri si chiamano “tono” e indicano la sensazione globale trasmessa dal testo. Il tono del testo è fondamentale: è l’equivalente del tono di voce quando sei viso a viso con una persona. Non diresti mai “Sono contento di vederti” con un tono triste e funereo, così come non potresti trasmettere empatia se ridendo affermi “Ma come mi dispiace che ti sei rotto una gamba!”. Quando scrivi per lavoro, il tono assume ancora più importanza. ESEMPIO Stai inviando una lettera di presentazione per convincere il Responsabile Acquisti di un’importante azienda di prodotti per ufficio a concederti un colloquio. Il tuo obiettivo è presentargli i tuoi arredi da ufficio per entrare nel loro catalogo.

Anche se non siamo i leader del mercato e non abbiamo prodotti particolarmente

conosciuti, le chiediamo comunque un colloquio perché pensiamo che tra i nostri prodotti

ce ne siano diversi che potrebbero interessare la vostra azienda.




Se tu fossi il Responsabile Acquisti, cosa penseresti dell’azienda che si sta offrendo con questo tono molto sottomesso? Che forse ha una qualità medio-bassa, che non ha molta considerazione delle proprie possibilità e che cerca di procurarsi il colloquio semplicemente mostrandosi modesto e accondiscendente? Ecco due esempi di una stessa comunicazione ma con due toni diversi. ESEMPIO: lettera formale su carta intestata Alla c.a Dott. Massimiliano Martini Tecnoscrittura s.r.l. Via Nievo, 12 20070 Milano Tel. 02 566 665 65 Fax: 02 565 656 76 Gentile Sig. Martini, Collaboriamo con la sua azienda da molti anni e ogni anno sottoscriviamo un contratto di manutenzione. L’otto settembre c.a. abbiamo richiesto assistenza telefonica. Leggendo il file allegato a questa lettera, noterà che abbiamo dovuto telefonare quattro volte prima di ricevere risposta, e sono trascorse 48 ore prima che arrivasse un vostro tecnico. Questo livello di irresponsabilità è per noi inaccettabile ed è al di sotto delle vostre garanzie; le chiedo quindi un rimborso parziale del nostro contratto di manutenzione. Cordiali saluti Angela Del Sarto Stampaforever Via Donizetti 6 70050 Bologna




ESEMPIO: e-mail informale

Guarda i testi degli esempi precedenti. La prima è una lettera formale, l’altra è un’e-mail, meno formale. Entrambe riguardano una tipica situazione lavorativa: chi scrive chiede il rimborso parziale per il servizio inadeguato. Nell’esempio 1 puoi notare un tono piuttosto formale. Nell’esempio 2, invece, chi ha scritto ha usato un tono standard: più rilassato di una lettera tradizionale, molto colloquiale, quasi informale.

Attento al tono, puoi fare grossi guai! È molto semplice trasmettere il tono in una conversazione a voce, molto più difficile quando scrivi. In presenza ci sono il viso, i gesti e l'intonazione della voce a




far capire se sei serio o scherzi, se sei formale o amichevole. Con un testo scritto accade spesso che il tono usato da chi scrive sia frainteso dal destinatario. ESEMPIO: RISPOSTA AD UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA TECNICA NO! SI! Il tipo di informazione veicolata da questo messaggio è identica, ma mentre nel secondo caso il tono è amichevole e colloquiale, nel primo caso sono possibili fraintendimenti anche gravi. Un lettore potrebbe percepire la frase "Come vedrà, riesce a farlo anche un bambino." come una velata accusa di stupidità (ci riuscirai anche tu, nonostante tutto). Anche se le intenzioni di chi scrive sono buone (voleva dire che è tutto molto semplice) non si può escludere che sia interpretato nel senso di “non ci sarebbe neanche bisogno di spiegartelo”. Quindi, prima di cliccare il tasto invio o di stampare un testo, rileggi con attenzione e non dare per scontato nulla. Soprattutto l'ironia è molto pericolosa, perché ognuno ha un concetto diverso di cosa fa ridere oppure no. È per questo che al cinema accade spesso che quando c'è una battuta molti ridono mentre alcuni si guardano intorno cercando di capire perché gli altri si stiano sbellicando tanto. Quale tono devi usare? Non è facile indicare delle regole fisse su quale tono usare: è un po’ come quando si va ad una festa. Se è il compleanno del tuo migliore amico andrai in jeans e camicia, con gli altri invitati sarai rilassato e amichevole, potrai azzardare qualche battuta, usare una parolaccia, mentre con i nonni del festeggiato sarai un più formale ed educato. Se invece sei invitato al Ballo di Capodanno di Vienna,

Gentile cliente, le spieghiamo la procedura per risolvere il suo problema. Come vedrà, riesce a farlo anche un bambino.

Gentile cliente, di seguito trova la procedura per risolvere il suo problema. È semplice e le porterà via solo pochi minuti.




indosserai il frac, farai il baciamano alle signore e userai un tono formale ed educato con tutti i presenti. Il tono, quindi, dipende sempre dal contesto della comunicazione scritta e si decide di volta in volta. Al di là della variabilità delle situazioni, il tono usato nella scrittura professionale ha un numero limitato di scelte. Possiamo definirlo con diversi aggettivi:

● Formale; ● Rilassato; ● Educato; ● Non arrogante; ● Colloquiale; ● Rispettoso; ● Competente; ● Leggermente enfatico; ● Non pubblicitario.

Con l’esperienza e la pratica si impara a capire quale sia il tono migliore da usare nelle diverse situazioni lavorative. Però ricorda sempre cosa diceva Friedrich Nietzsche. “Spesso contraddiciamo un’opinione mentre ci è antipatico soltanto il tono con cui essa è stata espressa.”




Stile: il modo in cui è scritto il testo (creativo, persuasivo, informativo) Per convincere il Comando dei Vigili Urbani ad annullarti la multa cercherai di essere persuasivo e convincente. Per scrivere una procedura di emergenza sarai preciso e informativo; per attrarre attenzione su un prodotto banale, uno stile creativo è la soluzione ideale. Se devi chiedere al Rettore una copia della pergamena di laurea ti tocca scrivere “Magnifico Rettore” e “Signoria Vostra” ad ogni rigo. In questo caso uno stile burocratico è quasi un obbligo. Tutte queste variabili rientrano nello stile del testo, il "marchio" che dà al testo una connotazione specifica. Mentre il tono trasmette lo stato d'animo di chi scrive e tende a crearne uno nel destinatario, lo stile è una caratteristica propria del testo e risponde a schemi che si sono codificati con il tempo. Nella scrittura informativa e persuasiva, di cui ci occupiamo in questo corso, lo stile è il risultato di diversi elementi:

Accuratezza;

Brevità;

Concisione;

Chiarezza;

Credibilità;

Concretezza;

Completezza. Nelle lezioni sulla revisione del testo scoprirai come un corretto uso di questi elementi è fondamentale per creare uno stile corretto, efficace e riconoscibile.




Il livello di formalità: stabilire un rapporto corretto con il lettore Immagina di essere il responsabile delle Risorse Umane di un'azienda: ti arriva questa candidatura di un neolaureato. “Ehi fratello, mi piacerebbe un casino lavorare con te. Dai, incontriamoci e vediamo se troviamo un accordo.” Oppure immagina che una finanziaria ti offra un prestito scrivendoti una lettera del genere: “Caro Antonio, ti ho già inviato una lettera per offrirti 5.000 € a un tasso conveniente. Secondo me, se anche questa volta non mi rispondi, non solo fai la figura del maleducato ma dimostri pure di essere stupido. Chi te li dà questi soldi ad un interesse cosi basso?” Cosa penseresti delle due persone che hanno scritto questi testi? E delle aziende che rappresentano? Un errore nel livello di formalità del testo si ripercuote sull'immagine aziendale, facendola apparire poco professionale, incapace di comprendere le esigenze dei clienti/referenti, poco rispettosa, a volte anche maleducata. Non è facile decidere il livello di formalità di un testo, perché si rischia di essere troppo formali o troppo distaccati. Anche in questo caso, può aiutarti uno schema semplice ma efficace. Poniti due domande:

1. Conosci il tuo destinatario personalmente? 2. L'oggetto della comunicazione è positivo, negativo o neutrale?

Fa molta differenza se il destinatario ti conosce oppure no. Nel primo caso superi subito le barriere di diffidenza che si riservano ad un'azienda che ti scrive e probabilmente vuole venderti qualcosa. Se il manager di un'azienda che produce tappetini per auto riceve una lettera dalla Fiat, la apre. Se è l'azienda che produce i tappetini a scrivere al Responsabile




Acquisti della Fiat, è tutto più complicato e dovrà impegnarsi molto per rendere il testo chiaro, efficace e convincente. Il direttore marketing con cui hai parlato al telefono per la prima volta due ore fa è diverso da un cliente che ti conosce da 22 anni con cui hai sempre avuto ottimi rapporti. Uno sconosciuto che ha comprato il tuo prodotto e che scrive al tuo Servizio Clienti per chiedere assistenza è diverso da un cliente che conosci personalmente. Più diventa sconosciuto il destinatario, più aumenta il livello di formalità richiesto.

Tu, lei o voi. Quale pronome usare? Tu, lei e voi non sono solo pronomi: sono un modo di costruire e comunicare l'immagine di te o della tua azienda, perché raccontano a chi legge se sei in grado di capire con chi stai parlando e, soprattutto, se hai rispetto per lui e per il suo ruolo. Ecco alcuni consigli pratici per capire il giusto livello di formalità consentito da una comunicazione scritta. A chi stai parlando? Prima di decidere se dare del Tu, del Lei o un plurale Voi, è opportuno conoscere un po' di più della persona a cui stai scrivendo. Dopo che hai fatto l'analisi del destinatario e degli obiettivi, ricorda che le persone non hanno una sola personalità, ma tante quante sono i loro “status sociali”. Si può essere al mattino un rigido capo ufficio e di sera un padre affettuoso. Si può essere un artigiano per lavoro e un appassionato di computer nel tempo libero. È chiaro che il tuo modo di scrivere sarà diverso se dovrai raggiungere il falegname o l'esperto di PC. Stai scrivendo alla stessa persona, ma a due personalità diverse. Se vuoi vendergli la nuova colla per fissare i piedini degli armadi, stai parlando al professionista del legno. In questo caso non ti sogneresti mai di dare del Tu, ma è d'obbligo un formale Lei. Se invece stai scrivendo alla stessa persona nelle sue vesti di appassionato di PC e vuoi convincerlo a comprare l'ultima versione del tuo




processore, è accettabile usare un tono meno formale e dargli del Tu scrivendo: “Aumenta la potenza del tuo PC con il nuovo chip XR345”. Una lista di controllo per capire a chi stai scrivendo

● Conosci bene la persona a cui stai scrivendo? SI_NO ● La conosci personalmente? SI_NO ● Hai avuto con questa persona frequenti contatti anche “virtuali”? SI_NO ● É il vostro primo contatto o ce ne sono stati altri? SI_NO ● Questa persona ha fiducia in te e nella tua azienda? SI_NO ● Qual è il rapporto “gerarchico” tra te e questa persona? Considerando i

normali criteri di valutazione sociale (Età, tipo di lavoro, reddito, titolo e così -via) sei “superiore o inferiore” rispetto al destinatario della comunicazione?

In ragione della prevalenza di Sì o No deciderai di usare il Tu, il Lei o un livello di formalità più neutro.

Differenza tra buone e cattive notizie Un altro elemento da prendere in considerazione è la distinzione tra buona e cattiva notizia. Quando la notizia è buona, il destinatario è meno attento allo stile, al tono e al livello di formalità. Se devi scrivere a un cliente che gli hai accordato uno sconto del 50%, quasi sicuramente non si offenderà per un tono troppo entusiasta o un uso disinvolto del Tu. Quando la notizia è cattiva, il Lei è la scelta giusta per dimostrare che si sta inviando una notizia sgradita, ma hai comunque rispetto del destinatario. È per questo che le lettere di licenziamento viaggiano sempre con il Lei, anche se chi te la spedisce lavora con te da 30 anni e vi siete sempre dati del Tu!

Il pericolo della maleducazione Grazie all'e-mail e al web, il tono della comunicazione scritta è diventato meno formale. Il Tu è ormai imperante. Questo è un vantaggio, perché rende le comunicazioni più semplici e meno ingessate. Ma l'informalità non è sempre la scelta giusta.




Quando si invia un curriculum, quando si cerca di prendere un appuntamento di lavoro, quando si vuole vendere un prodotto ad una persona sconosciuta, bisogna pensarci bene prima di usare lo stesso tono che si usa con il vecchio amico di scuola.

La formalità passa anche attraverso il formato del testo La scelta del livello di formalità di un testo dipende anche dal mezzo di comunicazione. Ci sono mezzi per cui le persone si aspettano più formalità rispetto ad altri. Un mezzo molto formale è una lettera standard su carta intestata. Quello più informale è l’e-mail. Non importa quanto sia serio l'oggetto della comunicazione, né quanto tu conosca il destinatario. Se invii una e-mail, sarà sempre percepita in modo meno formale rispetto ad una lettera. Ciò non significa che non devi inviare i messaggi importanti via e-mail. Significa che le e-mail dal contenuto davvero importante dovrebbero avere tono e stile più formali, per compensare l'informalità del mezzo. Ecco una classifica dei mezzi partendo dal più informale:

1. Note scritte a mano; 2. Note a margine; 3. Volantini; 4. E-mail; 5. Brochure; 6. Newsletter; 7. Lettere su carta intestata; 8. Allegati e-mail, se rispettano criteri di formalità; 9. Rapporti e relazioni; 10. Documenti legali.




Riepilogo In questa lezione hai imparato che prima di scrivere devi:

1. Definire gli obiettivi della comunicazione; 2. Definire il destinatario; 3. Decidere stile, tono e livello di formalità del testo.

L'obiettivo della comunicazione Hai imparato che per esserti realmente utile nel lavoro di scrittura, il tuo obiettivo deve essere:

● Specifico; ● Raggiungibile; ● Realistico.

Il destinatario della comunicazione Quando è chiaro l'obiettivo del testo puoi iniziare a pensare come raggiungere il destinatario in modo efficace. Per comprendere a chi stai scrivendo, considera due elementi:

Chi è il destinatario;

Quale livello di informazioni ha sull'oggetto della comunicazione. I destinatari possono essere divisi in 6 diverse categorie:

Il lettore esperto;

Il lettore tecnico;

Manager e Decisori;

Non esperti;

Utilizzatori non esperti;

Il lettore complesso.

Stile, tono e formalità del testo Dopo l’obiettivo e il destinatario, decidi quale tono, stile e livello di formalità da usare. Il tono è la voce con cui parla il testo, mentre lo stile è il modo in cui è scritto il testo (creativo, persuasivo, informativo). Entrambi dipendono dal livello di formalità corretto da stabilire con il destinatario del testo: è meglio dare del Tu o del Lei?.




Il buon senso ti aiuterà a decidere, di volta in volta, come trovare il giusto equilibrio tra tono, stile e formalità. Soprattutto, ti aiuterà l’esperienza. Quindi, è arrivato il momento di progettare e scrivere il tuo testo.

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