stima 2015: customer experience design #stimac
TRANSCRIPT
Customer Experience Design 4 December 2015 Mathieu Dhondt
0,021 € per kopje
2,75 € per kopje
Click icon to add picture
Click icon to add picture
6,50 € per kopje
Click icon to add picture
Wat we kopen bij een koffie in Caffè Florian is
de ervaring van een koffie te drinken
in het zelfverklaarde oudste café van de wereldop het prachtige Piazza San Marcoin het gezelschap van mensen als
Casanova, Marcel Proust, Charles Dickens, Charlie Chaplin en Ernest Hemingway,
die hier allemaal om een koffie kwamentelkens ze in Venetië waren.
Of we het nu willen of niet,
mensen hebben ervaringen
Prijsstrategiën
Kostgebaseerd
Kost
Marge
Prijsstrategiën
Kostgebaseerd
Kost
Marge
Marktgebaseerd
“Beste alternatief”
Prijsstrategiën
Kostgebaseerd
Kost
Marge
Marktgebaseerd
“Beste alternatief”
Waardegebaseerd
Waarde ervaren door de klant
Verbruikte goederen en diensten zijn al lang vergeten vooraleer de herinnering aan de belevenis vervaagt.
Ervaringen zijn sticky
Ervaringen worden gedeeld
Zelfs voor een business-model gebouwd op de “once-in-a-lifetime”-klant heeft de beleving een grote impact op rendabiliteit.
Ervaringen worden gedeeld
Naar een CXD-discipline
Wat kunnen we er van gebruiken om er een ware marketing-discipline mee te bouwen?
Wat zijn ervaringen?
We can not design an experience as such, we can only design for an experience
Ervaringen zitten in ons hoofd
Indrukken liggen
aan de basis van ervaringen
Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
Experiences
Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
Experiences
Clue Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
Stories
Legends
Clues clusteren in motieven
Experiences
Stories
Legends
Customer Experience Design
Clue
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Als klant leiden we motieven af uit de cluesAls CX designer geven we uiting aan motieven via de clues
Motieven
MotievenWe menen het als we zeggen dat service geen loze belofte is
Niet bang om vergeleken te worden
Transparantie
Niemand kent deze markt beter
“Traditional French simplicity”“Time slows”“Conversation”“Honest ingredients”“My new café”
Motieven
“Traditional French simplicity”“Time slows”“Conversation”“Honest ingredients”“My new café”
Motieven
“Zij doen hun deel, ik het mijne”
“Zij doen hun deel, ik het mijne”
Experiences
How does this control our behaviour?Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer Experience Design
Clue
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Archetypes
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer Experience Design
Clue
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Click icon to add picture
Click icon to add picture
Click icon to add picture
Click icon to add picture
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer journey maps
Customer Experience Design
ClueTouchpoint inventory
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer journey maps
Customer Experience Design
ClueTouchpoint inventory
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Hoe begin je hier aan?
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer journey maps
Customer Experience Design
ClueTouchpoint inventory
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Wieden van frustraties
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer journey maps
Customer Experience Design
ClueTouchpoint inventory
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Katie Dill, Head of Experience Design, AirBnB
You can’t design an end-to-end experience
unless you organize for it, too. To create coherent vision and transform end-to-end experiences, multidisciplinary teams need structures—goals, roles, and practices—that
support awareness,
understanding and ownership
of the end user's journey.
Meer dan marketingDoorheen alle geledingenGebouwd rond customer journeys
Een organisatorische kwestie
Experiences
How does this control our behaviour?
What are we about?
Brand personality
Brand
Stories
Legends
Customer journey maps
Customer Experience Design
ClueTouchpoint inventory
MotifMotif
Clue Clue ClueClue Clue ClueClue
MotifMotif
Kom langs (en win een Apple Watch)Daag de white paper uit (bit.ly/cxd-theref)
Praat mee in de LinkedIn group (bit.ly/cxd-group)
Begin er aan – uw klanten zullen u dankbaar zijn.
En nu?