StorytellingStorytelling handler om at fortælle en historie: Om at præsentere en ide til en serviceydelse, et touchpoint eller f.eks. en brugerrejse ved at fortælle historien om ydelsen, touchpointet eller rejsen.

Man kan argumentere for at alle præsentationer er en form for storytelling. I dette tilfælde handler det om at fortælle historien til andre, som skal forstå og acceptere historien. Samtidig med at de f.eks. kan forholde sig kritisk til den: Hænger den sammen, “køber” de historien?

Hvornår? Storytelling kan betragtes som en prototype og anvendes i forbindelse med test af en ydelse eller proces. Men storytelling kan bestemt også anvendes i forbindelse med implementering. Den overbevisende fortælling kan netop overbevise og skabe forståelse hos f.eks. de medarbejdere, der skal levere en serviceydelse.

Hvordan? Fremgangsmåden kan afhænge af hvor og hvornår metoden anvendes. Men historien kan

f.eks. skrives med afsæt i forløbet brugerrejsen. Historien (eller centrale hovedpunkter) skrives ned og danner udgangspunkt for fortællerens fortælling. Uanset om lytterne er brugere eller f.eks. medarbejdere, skal de på forkant instrueres i deres rolle: Skal de forhold sig kritiske til bestemte elementer, lede efter huller i osten eller skal de koncentrere sig om det overordnede flow i historien? Under alle omstændigheder drejer evaluering sig om, at lytterne forholde sig til historien og samler op på den.

Et godt råd? Overvej klassiske fortælleteknikker der kan medvirke til at fastholde lytternes interesse og opmærksomhed. Konstruer f.eks. historien på en måde så lytteren først til sidst får kulmination. Se evt. også metoden Peak End.

Kilder Stickdorn, Marc, Jakob Schneider m.fl.: ”This Is Service Design Thinking”, BIS Publishers, 2010.

DEPLOY

DESIGN

DISCOVER34St

v1 1216